É POR VOCÊ QUE A GENTE FAZ
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Relatório de Gestão Coordenação de Ouvidoria - SEAD 1º Semestre - 2021 É POR VOCÊ QUE A GENTE FAZ Meu Amor por Goiás
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Relatório de Gestão Coordenação de Ouvidoria - SEAD
1º Semestre - 2021
É POR
VOCÊ
QUE A
GENTE
FAZ Meu Amor por Goiás
Relatório de Gestão – 1º Semestre - 2021 Coordenação de Ouvidoria Setorial - SEAD
COORDENADOR THIAGO BORGES SANTOS E SILVA
EQUIPE
CARLOS JULIO DOS SANTOS HEIDE PORTO COELHO
ELAINE TELLES RODRIGUES
LOCALIZAÇÃO: Secretaria de Estado da Administração (SEAD). Ed. Palácio Pedro Ludovico Teixeira, Rua 82, no. 400, 7º andar, Setor Central, Goiânia- GO - 74015-908 Fone: (62) 3201-5739 / 3201-5743 E-mail: [email protected]
GOIÂNIA, JULHO 2021
RELATÓRIO DE GESTÃO 1º Semestre - 2021
1
984
1263
888
2019 2020 2021
Quantitativo de Manifestações
4%
72%
9%
13%2%
E-mailFale ConoscoInternetPresencialTelefônicoWhatsapp
1. Visão Geral
Total de Atendimentos: 4.961
Média de Atendimento por dia útil: 40
Call Center: 4.073
Manifestações Registradas: 888
Manifestações em andamento: 0
Manifestações Finalizadas: 888
Gráfico: Canais de atendimento
Gráfico: Áreas de Atuação
Gráfico: Comparativo entre 1º Semestres
2,1
10,6
7,6
10,5
12,3
9,110,1
0,0
2,0
4,0
6,0
8,0
10,0
12,0
14,0
0
50
100
150
200
250
300
350
400
Contagem de Tipo de manifestacao Média de Dias de vida
PERCENTUAL TOTAL DE ATENDIMENTOS
Tempo médio de atendimento (em dias) Quantitativo - Tipo de manifestação
Vapt Vupt
85%
Consignado
5%
Administrativo
10%
RELATÓRIO DE GESTÃO 1º Semestre - 2021
2
2. Painel - Indicativos Qualitativos
Gráfico: Tempo médio de atendimento das manifestações
Gráfico: Pecentual de Respostas Revisadas como Adequadas
Gráfico: Manifestações respondidas fora do prazo legal
Gráfico: Evolução – Quantitativo de Atendimento Imediato
2725
13 12 11 108 7
0
5
10
15
20
25
30
1ºSemestre
2018
2ºSemestre
2018
1ºSemestre
2019
2ºSemestre
2019
1ºSemestre
2020
2ºSemestre
2020
1 ºSemestre
2021
Meta 2ºSemestre
2021
Tempo Médio de Atendimento (em dias)
85,1%
95,8%98,8% 99,7% 99,2%
94,0%
99,6% 100,0% 100,0% 100,0%
75,0%
80,0%
85,0%
90,0%
95,0%
100,0%
Set-Dez/2019 Jan-Abr/2020 Mai-Ago/2020 Set-Dez/2020 1º Semestre2021
Revisão pela CGE
Percentual do Estado Percentual da Sead
39%
33%
3,4% 1,6% 0,0% 0,0% 0,0%
0%5%
10%15%20%25%30%35%40%45%
1ºSemestre
2018
2ºSemestre
2018
1ºSemestre
2019
2ºSemestre
2019
1ºSemestre
2020
2ºSemestre
2020
1ºSemestre
2021
Percentual de Manifestações respondidas em atraso
1.035 1.281 1.263
939 888
219 153262 223 262
20%12%
21%24%
30%
0%
20%
40%
-
500
1.000
1.500
1º Semestre2019
2º Semestre2019
1º Semestre2020
2º Semestre2020
2º Semestre2020
Manifestações respondidas de forma imediata pela Ouvidoria Sead
Total de Manifestações
Total de Pronto atendimento
Percentual de Pronto Atendimento
RELATÓRIO DE GESTÃO 1º Semestre - 2021
3
866
445
668763
617
419357
49%
35%
3,7%0,0% 0,0% 0,0% 0,0%0
200
400
600
800
1000
1ºSemestre
2018
2ºSemestre
2018
1ºSemestre
2019
2ºSemestre
2019
1ºSemestre
2020
2ºSemestre
2020
1ºSemestre
2021
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Quantidade de Reclamações e Percentual de Atraso
Total de Manifestações Percentual de atraso
3. Painel - Indicativos Quantitativos
Gráfico: Comparativo-Denúncias
Gráfico: Comparativo - Reclamações
Gráfico: Comparativo – Pedidos de Acesso à informações - LAI
Gráfico: Acompanhamento – Manifestações Covid-19
109109 105
31 33 34 24
59% 54%
6,5%0,0% 0,0% 0,0% 0,0%0%
20%
40%
60%
80%
1ºSemestre
2018
2ºSemestre
2018
1ºSemestre
2019
2ºSemestre
2019
1ºSemestre
2020
2ºSemestre
2020
1ºSemestre
2021
0
20
40
60
80
100
120
Quantidade de Denúncias e Percentual de Atraso
Total de Manifestações Percentual de atraso
146
97 102
40 23 39 32
8% 7,8%
0,9%0,0% 0,0% 0,0% 0,0%0%
2%
4%
6%
8%
10%
1ºSemestre
2018
2ºSemestre
2018
1ºSemestre
2019
2ºSemestre
2019
1ºSemestre
2020
2ºSemestre
2020
1ºSemestre
2021
0
50
100
150
200
Quantidade de Pedidos e Percentual de Atraso
Total de Manifestações Percentual de atraso
25
16
23
4 6 10
31
4
6 6 7
8 7
8
2 1
0
10
20
30
40
Mar aAbr/20
Mai aJun/20
Jul aAgo/20
Set aOut/20
Nov aDez/20
Jan aFev/21
Mar aAbr/21
Mai aJun/21
-
2
4
6
8
10
Quantidade de Manifestações e Tempo de Atendimento
Total de Manifestações Tempo Médio de Atendimento
RELATÓRIO DE GESTÃO 1º Semestre - 2021
4
Gráfico: Eficácia — Satisfação e Fidelidade do Usuário
64%
73%
Velocímetro da Resolutividade
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
1ºSemestre
2018
2ºSemestre
2018
1ºSemestre
2019
2ºSemestre
2019
1ºSemestre
2020
2ºSemestre
2020
1ºSemestre
2021
Meta -2º
Semestre2021
4,5%4,0% 3,8% 7,5% 16% 20% 18%30%
100%
100%
Pesquisas realizadas
Pesquisas Realizadas Total de Manifestações
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
1º Semestre2019
2º Semestre2019 1º Semestre
2020 2º Semestre2020 1º Semestre
2021 Meta - 2ºSemestre
2021
1,8% 3,3% 9,0% 11%
51%60%
Percentual de FeedBalck
77,7 8,3 9
0
2
4
6
8
10
1º Semestre2019
2º Semestre2019
1º Semestre2020
2º Semestre2020
1º Semestre2021
Meta - 2ºSemestre
2021
Nota de Recomentação (0 a 10)
Evolução Meta
4. Indicativos - Satisfação com Atendimento
Gráfico: Percentual de Pesquisas de Satisfação Respondidas
Gráfico: Percentual de Feedbalcks obtidos dos usuários
Gráfico: Percentual de Resolutividade
7,5 (Nota Média Estadual)
RELATÓRIO DE GESTÃO 1º Semestre - 2021
5
Fonte: Sistema de Ouvidoria dos Estado de Goiás – SGO – 25/07/2021
5. Outros Resultados
100% das Manifestações respondidas dentro do prazo legal. 100% Pedidos de Acesso à Informação atendidos tempestivamente. 100% das Denúncias finalizadas com as devidas respostas. 100% de atendimento às demandas do Portal Sead e Vapt Vupt. 100% das demandas relacionadas ao novo Corona Virus Covid-19 apuradas e respondidas tempestivamente. 100% Respostas Adequadas – Revisão CGE-GO. 1º Lugar em Resolutividade – Ranking CGE-GO – 1º Semestre/2021 Reformulação e otimização do processo de tratamento Fale Conosco Vapt Vupt. Integração direta com as áreas da Sead ligadas ao atendimento de usuários e servidores. Análise contínua dos modelos de atendimento e levantamento de informções concernentes à pasta (pandemia
covid-19). Participação no grupo formulação da Pesquisa de Satisfação – Canais de atendimentos Rede Expresso. Participação no processo de aprimoramento do Relatório - Sistema de Gestão de Ouvidoria – CGE
6. Outros Objetivos
Obter excelência nas atividades avaliadas da nossa unidade no Programa de Compliance Público-PCP. Obter índice de transparência de 100%, Certificação Ouro no Prêmio Goiás mais Transparente-CGE 2021
(unidade compõe o grupo de trabalho).
Ouvidoria Ativa – Aplicação de pesquisas direcionadas, para coletar a percepção dos usuários quanto à execução dos serviços prestados pela pasta. Aumentar amostragem da pesquisa de satisfação.
Ouvindo os Ouvidores – Encontros da equipe com outras unidades de Ouvidoria Setoriais do Estado, visando identificar pontos de melhorias e troca de conhecimento.
