成 」0 度

ＡＩチャッ ッ 実証実験報告書

兵庫県三田市 成 31 4 月

� 成 30 度 チャットボット実証実験報告書

1

成 30 度 チャットボット実証実験報告書

実験 背

1 地方自治体を取 巻く環境

近 国 い 世界 例 見 い超少子高齢化 迎え 人口減少 経済 縮 社

会保 費 増大 びサ 担い手減少 深刻 課題 山積 い

地方自治体 い 従来 手法 行政サ 維持 困難 予想 新 解決策

求 い 源や職員 経営資源 制約 中 地方自治体 民生活 不可欠 行政

サ 提供 職員 民 直接的 サ 提供や企画立案業務 職員

い業務 注力 う 環境 作 必要 あ

既存業務 見直 ＩＣ 新 技術 積極的 利用 自動化 省力化

民サ 向 効率的 事務 処理 体制 構築 いわゆ 自治

体 転換 必要 あ

「 第 次人工知能ブ ム 到来

コン ュ タ 処理 度 向 加え インタ ネ 達 学習 必要 情

報 低コ 大 得 う 人工知能 以 Ｉ いう 技術

飛躍的 向 あ

Ｉ 検索 ン ンや ン 音声応答ア ョン 家電製品 生活 身近

サ 製品 組 込 利活用 い 行政 い Ｉ 持 優 機

能 生 様々 組 始 後 活用 拡大 い 期待

い

例

チャッ ッ

保育所入所審査

戸籍業務支援

道路舗装損傷 自動抽出

」 インタ ネッ ＳＮＳ

」0 度情報通信白書 総務省 国民 インタ ネ 利用端

ン 約 60 回初 ソコン 回

Ｎ や ンア 利用者 約 50 自治体

イ 端 やア 使 サ 展開 後欠 い 考え

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実験概要

1 目的

民 質問 自動応答 チ い 民参加型 実証実験 行い 正

答率 利用時間帯 実験参加者 満足度 民サ 向 面 検証 事務削減効果

入 運用 係 作業 行政事務 効率化効果 検証 入 向 検討材料

「 チャッ ッ 概要

実験参加者 開設 実験用ＬＩＮＥ ※ ア ウン 録

※ＬＩＮＥ：ＬＩＮＥ株式会社 提供 コ ュ ョンア

ュ 質問 い 選択

入力欄 任意 言葉 質問 入力

入力 質問 行政 株式会社提供 チ

サ 以 サ いう

経 Ｉ 送

Ｉ 質問 意 断 適 回答や

当 ン 情報等 実験参加者

ＬＩＮＥ画面 表示

1

実験参加者 質問 び Ｉ 回答結果 サ

記録

」 実施体制

三田市 所管課 情報推進課

Ｉ 学習 学習 タ 質問 回答 表形式 以 Ｑ

タ いう 作

チ 回答結果検証 Ｑ タ 追加 修正

管理用 ソコン ン インタ ネ 接 回線 既存設備 準備

行政 テム株式会社

チ 動作環境 提供 Ｉ機能 管理サ

Ｑ タ 使 機械学習実施

チュ ン 機械学習結果 検証 Ｑ タ 改良 再学習

4 実証実験 Ｑ＆Ａ数

Ｑ＆Ａ数 所管課

方法 集日 64 問+5「「 品目 ン ンタ

公園等施設 1重7 問 公園 課

イ ン 申請手 」重 問 民課

子育 関連情報 多世代交流館関連 6「 問 健や 育 課

諸証明申請手 5」 問 民課

図 1 画面イ 出所 行政 テ 株式会社

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5 全体 ュ

」0 5 ～ 」1 」 」1 日 「

実証実験 」0 8 1 日～10 」1 日

5 月～】月 準備作業

ＬＩＮＥ公式ア ウン 作

Ｑ タ作

同義語等設定 機械学習

事前検証

チュ ン 回答精度 調整

7/11～7/1」 7/「4～7/「7

8 月～10 月 実証実験

チュ ン 8/「7～8/」1

チュ ン 重/「5～重/「8

実験参加者アン 10/「「～10/「7

11 月～ 実証結果 検証

【 実験参加者 募集

広報紙 掲載 施設 チ タ 設置 民 皆様 協力

呼び掛 」

図 2 全体 ケ ュ ル

図 3 募集チラ

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4

」 実験結果

1 実験参加者数 登録数

「70 人

「 利用 質問 件数

「,重5重 件

質問件数 所管課

関 質問 1,501 件 50.7財 ン ンタ

公園 料施設 関 質問 481 件 16.」財 公園 課

イ ン 関 質問 41」 件 14.0財 民課

子育 関 質問 」「1 件 10.8財 健や 育 課

証明書 関 質問 「4」 件 8.「財 民課

」 主 質問内容

主 質問内容

関 質問 方法 集日 関

公園 料施設 関 質問 施設 利用料 利用可能種目 駐車場

関

イ ン 関 質問 申請方法 利用方法 関

子育 関 質問 保育園入所 子育 支援策 児童手当 児童扶

養手当等 助 制度 多世代交流館 関

証明書 関 質問 証明書 得方法 関

図 4 実験参加者 推移

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4 チャッ ッ 回答状況 回答精度

正答率 6重.5 」0 10 時点

実験開始以降 1日 質問 対 回答 正誤 確認 誤 回答や回答

質問 い 8 「7 日 」1 日 重 「5 日 「8 日 「 回 わ チュ

ン 実施

チュ ン 直後 正答率 向 質問 増加 伴い正答率 低 傾向 示 実験終

了時 正答率 6重.5 5

5 利用時間帯

日昼間 「,080 件 70

日夜間 休日 87重 件 」0

6 各担当課、情報推進課の作業量

合計約 1.5 人

Ｑ タ作 機械学習結果点検 質問 回答ロ 検証

※ 1人 人 職員 「0 日間 5日×4 行う作業

実験参加者アン 結果

実施方法：ＬＩＮＥ アン 機能 利用

実施期間：10 「「 日～10 「7 日

回答者数：重「 人

図 5 質問数 正答率 推移

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6

。1 Ｑ1 利用 感想を 答えく い 単一回答

利用 感想 大変便利 11 人 1「.0 あ便利 41 人 44.6 あ 便利 い

」0 人 」「.6 便利 い 10 人 10.重

全体 便利 感 方 便利 い 感 方 同 あ 代

代 便利 感 割合 大 い 6

「 Ｑ 今後サ 方 良い 思い 単一回答

後 サ い 希望 6重 人 75.0 希望 い 「」 人

「5.0 希望 意見 多 代 希望 希

望 い 大 回 7

図 6 Ｑ1 利用 っ 感想を 答えく い

図 7 Ｑ 今後サ ビ し 方 良い 思います 単一回答

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7

」 Ｑ 知 い情報 得 単一回答

全体 い い得 16 人 17.4 半 い 得 41 人 44.6

得 」5 人 」8.0 約 6 割 方 必要 情報 半 以 得

い

代 「0 歳代 」0 歳代 約半数 得 回答 い 40

歳以 7 割前後 方 必要 情報 半 以 得 い 8

4 Ｑ4 今回 5 実験 そ ほ を実施 場合

う いい 複数回答

回 ５ 以外 い 観 イ ン 最 多 48 人 5「.「 以

税金 金 4「 人 45.7 健康 医療 41 人 44.6 防災 防犯 」6 人

」重.1 子育 保育 幼稚園 中学校 」5 人 」8.0 い い 重

※割合 回答数/回答者数 重「 人

図 8 Ｑ 知 い情報 得 まし

図 9 Ｑ4 今回 5 野 実験しまし そ ほ 野を実施す し 場合 う 野 いい す 複数回答

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代 「0 歳代 税金 金 」0 歳代 子育 40 歳代 50 歳代以

観 イ ン 重-「

実験担当職員アン 結果

実施方法：アン 用紙記入 実施

実施期間：10 「」 日～10 「7 日

回答者数：10 人

1 QA 作成作業 い う 感 単一回答

実験 行 作業 い い い理解 8 人 あ 理解

「 人

「 既存 ム 住 け い う 感 複数回答

情報提供手段 役割 担 い 新 い情報提供手段 4

人 複 7 人

」 良 点 う 複数回答

実験参加 びチ い 良 良い 思う点 新 い情報提供 学習

5 人 自動応答 5 人 「4 時間対応 4 人 技術 体験

」 人 業務 見直 1 人 回答 あ

4 実験結果 改善 べ 点 う 複数回答

実験結果 改善 点 い 対象 選定 5 人 作業 5 人 以

実験期間設定 設問設定数 設問内容 イ ン P（ 等 選定 各

「 人 広報 1 人

図 9-2 Ｑ4 今回 5 野 実験しまし そ ほ 野を実施す し 場合 う 野 いい す 複数回答

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5 実施 導入 う 内容 適 思い 複数回

答

格 入 場合 適 思う い 観 イ ン 6 人 税金 金 4

人 健康 医療 4 人 高齢者支援 護 」 人 子育 保育 幼稚園 中学

校 防災 防犯 文化 「人 10

【 担当課 ア ン 結果

1 健や 育成課

所管 多世代交流館 中心 Ｑ タ 作 質問内容 子育 全般

わ い 正答率

毎 配 い 子育 ン 内容 網羅 広範 問合

対応 子育 世代 満足度 考え

Ｑ タ 作 方法 難

「 市民課マイ ンバ カ 担当

イ ン 申請 中心 Ｑ タ 設定 交付枚数 増加

伴い問い合わ 内容 多種多様 設定 Ｑ タ 内容 チ い場合 あ

電 等 問い合わ イ ン い 交付 個 対応 い

い い 多 チ 対応 難 い

後 暗証番号 使い方 問い合わ 増え 可能性 あ Ｑ タ 内容

適時変更 必要 あ

単語 質問 回答 い あ イ ン 質問 場合 申

請 い い い

図 10 実施 導入 す し う 野 内容 適 思います 複数回答

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10

」 市民課証明担当

一問一答形式 一文 質問 対 一文 回答 返 正答 い あ 選

択形式や複数階層形式 質問掘 方 正答 着 や い い

Ｑ タ作 作業 担 生 質問 ョンや類義語 検討作業

回 証明 行 い 実験 行 後 格的 入 あ 業務

い 組 必要 あ

日々 問い合わ イ 個 対応 い い い 多 チ

対応 い場合 あ

回 実験 担当職員 Ｑ タ 作 イ 原稿

タ Ｉ Ｑ タ 自動作 作業 担 少 い開 手法 望 い

4 公園 課

回 対象 料施設 限定 対象施設 拡大 前 回 実験 回答

い い 改善 必要 あ

一問一答形式 選択形式や複数階層形式 方 正答 着 や い 思う 質問者

掘 質問 思 い 一問一答形式 対応 い い 多い

→ 球 いう質問 様々 岐 考え 質問 回答 い 必要

複数回 や 必要

5 ンセンタ

ン タ Ｑ タ 自動作 担当課 確認 う

担 少 い 開 望 い

回答結果 検証作業 時間 要

回 品目 多 出 方 毎 変わ 都度Ｑ タ 修正作業 要

持 込 や回 関 問合 い 材質や大 聞

一問一答形式 回答 い 一問一答形式 場合 一 回答

多 内容 記載 回答 長 質問内容 絞 込 い 複

数階層形式 良い

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】 考察

回 Ｉチ 実証実験 ロ タ 質問 回答結果 記録 実験参加者ア

ン 担当者アン ア ン 実施 正答率 利用時間帯 実験参加者 満足度

事務削減効果 問合 件数 変化 入 運用 係 作業 検証

1 正答率 回答精度

準備期間中 実験期間中 Ｑ タ チュ ン 4回実施 チュ ン 直後 正

答率 昇 質問数 増え 正答率 低 い 傾向 実験終了時 正

答率 回答 質問 対 正 回答 割合 6重.5

格運用 正答率 安定的 向 必要 あ 日常的 質問 回答ロ 検

証 チュ ン 必須

実験 一文 質問 対 一文 回答 一問一答形式 採用 質問内容

適 回答 至 い あ 質問 対 正確 回答 質問内容

絞 込 い 複数階層形式や選択形式 採用 検討 必要 あ

「 利用時間帯

時間帯 利用状況 見 日昼間 利用 70 休日 夜間 利用 」0 あ

現状 役所窓口 電 問い合わ 開庁時間 限 い Ｉチ

民 「4 時間気軽 問合 サ 効果 期待

」 実験参加者 満足度

実験参加者アン Ｉチ い 大変便利 あ便利 回答 人

合わ 56.6 あ サ 希望 人 75.0 あ 回 実験 正答

率 必 高い 言え Ｉチ 便利 い 期待 大 い

伺え 結果

一方 知 い情報 得 問い 対 「0 歳代 」0 歳代 約半数 知 い

情報 得 回答 い 」0 代以 齢層 十 情報提供

い 考え

満足度 高いサ 民 必要 情報 適 把握

映 選定 充 Ｑ タ 設定 必要 あ

4 事務削減効果 窓口 電話 問合せ件数 変化

証明書 公園施設 イ ン 関 窓口 電

問合 い 5～10 件数 比較 実験期間 実験参加者

限定的あ あ 8～10 明 減少傾向

Ｉチ 利便性向 事務改善 効果 揮 多

民 利用 不可欠 あ 自動応答機能 加

え 自治体 採用 い ュ型情報提供機能や雑談機能 付加

サ 入 日常的 利用者 拡大 い 必要 あ

電話 窓口

応答件数

5 」,06重

6 「,580

7 「,77」

8 「,787

重 「,840

10 「,「7」

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5 導入 運用 係 作業

回 実験 事前準備 Ｑ タ 作 機械学習 行い 6 庁内 後

7 回答精度 回 チュ ン 作業 実施 実験期間中 8 ～

10 質問 回答 ロ 検証 チュ ン 回実施

う 職員 Ｑ タ作 追加 修正 質問 回答 ロ 検証 担当

作業 約 1.5 人 要

高い正答率 維持 多 Ｑ タ 準備 定期的 質問 回答ロ 検証 チ

ュ ン 作業 必須 あ 的 運用 い 作業 軽減 組 必

要

【 そ 他

窓口や電 問い合わ 内容 細 記録 困難 あ Ｉチ

質問内容 タ 保存 質問 タ 析 民

う サ 要求 い う 情報 要求 い 把握

新 施策 立案や情報提供方法 改善等 役立 可能

8

少子 高齢化 伴う人口減少 行 行政 多様化 複雑化 自治体 巻 環境

急 変化 い 中 民サ 向 ＩやＩＣ 新 技

術 効 活用 い 不可欠 あ 活用策 一 Ｉチ 実証

実験 行

回 実証実験 Ｑ 形式 多階層化対応 民 合 選定 Ｑ

タ ン ン 係 作業 入 運用 係 課題 い 明 一方 休日

夜間 利用状況 」0 や実験参加者アン 結果 Ｉチ

民サ 向 い 一定 効果 見込 確認

業務面 い 質問 回答ロ 析 民 行政課題

ア タイ 把握 業務改善や新 施策 展開 活 期待 あ

後 回 実験結果 踏 え 自治体 情報交換や研究 行い 」「 度 目

途 Ｉチ 実用化 向 組 い

回 実験 協力い 皆様 厚 礼申

三田市経営管理部行政管理室

ＩＣＴ推進課