02.Guia Para Un Envio Optimo

8/18/2019 02.Guia Para Un Envio Optimo

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DG-MECE-MCN-RTL-O-1 V7


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CONTENIDO

Introducción

Capítulo 1. Deberes Centro de Soluciones

Capítulo 2. Reportar Accidente de Trabajo (Aplicaúnicamente para CDS Directos)

Capítulo 3. Envíos de Prohibido Transporte

Capítulo 4. Identificación de Pictogramas

Capítulo 5. Uso de Sellos en CDS

Capítulo 6. Empaque y Embalaje

Capítulo 7. Solicitud de Empaque y Embalaje CDSIndirectos

Capítulo 8. BASC en Centro de Soluciones

Capítulo 9. Soluciones Nacionales

Capítulo 10. Soluciones Internacionales

Capítulo 11. Servicio Efecty en CDS

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Capítulo 12. Corresponsal Bancario

Capítulo 13. Servicio Hoy Mismo y Cero Horas Hábiles

Capítulo 14. Entrega en Oficina (CDS Autorizados)

Capítulo 15. Medios de Pago Diferentes a Efectivo

Capítulo 16. PQR y Solicitudes de Indemnización enCDS

Capítulo 17. Legalización de Indemnizaciones enCentros de Soluciones

Capítulo 18. Amonestaciones Centros de SolucionesIndirectos

Capítulo 19. Plan de Contingencia en Caso de Caídadel Sistema de Información

Capítulo 20. Orden y Aseo en CDS

Capítulo 21. Glosario

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INTRODUCCIÓN

En los Centros de Soluciones de Servientrega el Cliente es

nuestra razón de ser, es nuestro centro, por eso el servicio que le

prestemos debe estar enmarcado en los más altos estándares de

calidad.

El Cliente acude a nuestros Centros de Soluciones seguro de

que somos la mejor alternativa del mercado y es nuestra

responsabilidad garantizarle una excelente atención y servicio.

Esta Guía contiene los lineamientos básicos, con un lenguajeclaro y preciso que le permitirán brindar el servicio que nuestros

clientes esperan encontrar en los Centros de Soluciones Servientrega.

Los invitamos a consultar y aplicar lo descrito en este

documento para que de ésta manera se contribuya a la

productividad y competitividad de Servientrega en el mercado.

LUZ M RY GUERRERO HERNÁND EZ

Dinamizadora Ejecutiva


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Capítulo

Deberes Centrde Solucione


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1. Mantener encendidos los avisos luminososdesde las 6:00 PM hasta las 8:00 AM del

día siguiente.2. Cumplir con el horario de atención esta-

blecido para el Centro de Soluciones.

3. Sugerir al cliente asegurar el envío por suvalor comercial.

4. Todo envío tipo mercancía que el clientesolicite no tenga valor declarado, se debeasignar un valor declarado de cincuenta milpesos ($50.000).

5. Diligenciar la factura de venta para eltransporte de envíos (Guía) con los datosexactos, completos, legibles, sin enmenda-duras ni tachones.

6. Solicitar al cliente verificar la informaciónregistrada en la factura de venta (guía)solicitando sea firmada con nombre claro yapellidos completos en señal de aceptaciónde los datos allí registrados.

7. Reportar de inmediato al Centro de Atención Tecnológica (CAT) todas lasnovedades que se presente con el sistemade información.

8. Reportar al proceso de SeguridadLogística y de infraestructura las operacio-nes sospechosas o incidentes de seguridadpresentados de acuerdo a lo descrito en elManual de Seguridad para Centros deSoluciones, Puntos de Servicio y Taquillas.

9. Registrar el número de consignación uorden de servicio correspondiente a lasventas generadas en el módulo de registrode consignación a través del Sistema deinformación.

10. Dedicar los tiempos disponibles a realizartelemercadeo con el fin de ofrecer losservicios de Servientrega a la zona deinfluencia y evaluar la calidad del servicio

prestado.11. Registrar en el sistema de información

todos los envíos recibidos en el Centro deSoluciones. En caso de presentarse algunanovedad en el sistema de información sedebe seguir el plan de contingenciadescrito en el Capítulo 19.

12. Garantizar que todo envío recibido estedebidamente rotulado por el cliente con lainformación completa del remitente ydestinatario; como mínimo debe contenerlos datos mostrados a continuación:

Nota. En los casos donde no se encuentrerotulado el envío (Mercancía y Documentos enBolsa Golden) es responsabilidad del CDSrotularlo.

13.Utilizar las básculas únicamente para el

pesaje de envíos, asegurando su buen uso,mantenimiento y funcionamiento.

TODO CENTRO DE SOLUCIONES DEBE:


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14. Para solicitud de facturas de venta paraenvíos (guías) y facturas de venta para

empaque y embalaje (solo CDS Directos)se deben solicitar a través de las líneas deservicio al cliente de la regional cabecera.

15. Participar activamente en los proyectos deMicromercadeo (Logística para mercadeo)desarrollados por la compañía, asegu-rando un inventario permanente de laspromociones mediante la solicitud deabastecimiento a la persona asignada alCLAM.

16. Recibir todos los envíos de clientescorporativos que sean llevados al CDSregistrándolos en el sistema de informaciónasignado colocando el sello de Centro deSoluciones en la copia de la guía del clien-te; siempre y cuando la factura de ventaeste diligenciada completamente, clara conlos datos del remitente y destinatario.

Nota. Cuando la recepción de envíos declientes corporativos afecte los niveles deservicio del Centro de Soluciones, se debeinformar al Supervisor asignado para quecoordine al interior de la compañía el ajusteen los horarios de recolección del clientecorporativo. Ésta gestión no genera ningúntipo de comisión.

17. Publicar en un lugar visible las tarifasvigentes, contrato de prestación deservicios postales y transporte de cosas,promociones de Micromercadeo, horario deatención al público, Trámite de peticiones,quejas, reclamos y solicitudes de indem-nización y demás documentos que lacompañía defina.

18. Asegurar contar con los elementosnecesarios para el funcionamiento delCentro de Soluciones, así como lascondiciones de orden y aseo del mismo.

19. Realizar la consignación de los dinerosrecaudados por las ventas diarias del CDSen la cuenta designada por Servientrega elmismo día luego del cierre del CDS.

20. Realizar cuadre de caja diariamente con elfin de evitar faltantes de dinero.

21. Los envíos con valor declarado superior acincuenta millones de pesos $50.000.000pueden ser movilizados previa autorizacióny apoyo del proceso de Seguridad Logís-tica y de infraestructura y Logística.

22. Los envíos con peso superior a 150 kilos,longitud superior a 1.5 metros y/o volumensuperior a 1.5 metros cúbicos, se puedenrecibir previa autorización del proceso deRecolección y Distribución.

23. Comunicar al Cliente la necesidad dediligenciar el correo electrónico y celular encaso de ser requerido con posterioridad.

24. Asegurar que se realice marcación (selloy/o Sticker) a los envíos con condicionesespeciales de pago o tiempos de entrega.Ver capítulo Uso de Sellos en CDS.

25. Ofrecer el servicio de empaque y embalajepara poder aceptar los envíos que nocumplan con las condiciones mínimas parasu transporte.

TODO CENTRO DE SOLUCIONES DEBE:


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26. Realizar inventario a todos los envíos condestino a cárceles, batallones, escuelas

militares, fiscalía, instituciones de fuerzasarmadas, embajadas, ministerios y envíoscon un valor declarado mayor a 0.3SMMLV y envíos tecnológicos como celu-lares, portátiles, electrodomésticos entreotros.

27. Mantener en perfecto estado de orden yaseo las instalaciones aplicando las 5´s.ver Capítulo 20.

28.Cuando se reciban cajas, asegúrese deconfirmar el contenido y de ser necesariorotule con pictogramas como Frágil, EsteLado Arriba, Delicado, Etc.

29. Remitir diariamente los soportes delfuncionamiento y administración del Centrode Soluciones a los procesos respectivospara su validación y legalización en bolsa otula de seguridad y/o con remisión interna.

30. Reportar los robos presentados en elCentro de Soluciones de acuerdo a loestablecido en el Manual de Seguridad

para Centros de Soluciones, Puntos deServicio y Taquillas.

31. Es responsabilidad de los Administrado-res, auxiliares, empresarios satélites ysubcontratados de los Centros deSoluciones cumplir con las normas deseguridad de comercio (BASC), SeguridadIndustrial y Salud Ocupacional (SGSST) ylas normas que defina Servientrega asícomo las políticas y normas aquíestablecidas.

32.Todos los envíos con destino a Entrega enOficina deben llevar el número de Cédulade Ciudadanía del destinatario.

33. Es responsabilidad de los Administrado-res, auxiliares, empresarios satélites ysubcontratados del Centro de SolucionesNO RECEPCIONAR envíos de prohibido

transporte. Ver Capítulo 3.34.Conservar archivo ordenado de manifies-

tos, planillas ventas contado con copia dela OS, formatos de inventario y cartas deresponsabilidad.

Deberes Específicos Centros de SolucionesIndirectos:

1. Realizar verificación y calibración de lasbásculas usada en el Centro de Soluciones

2. Cumplir con lo dispuesto en el Manual deImagen Visual Corporativa definida por elproceso de Multicomunicaciones e Multin-fraestructura Física.

3. Cumplir con lo dispuesto en el contrato detransporte suscrito con Servientrega.

4. Cumplir con las entregas, confirmaciones,reporte de informaciones, devoluciones yretorno de pruebas de entrega de losenvíos en los tiempos establecidos ydefinidos en el modelo gerencial.

5. Abstenerse de inscribir marcas de produc-tos afines a la actividad económica deServientrega y/o sus empresas aliadas, anombre suyo o de terceros bien seanpersonas naturales o jurídicas, durante lavigencia del contrato y un año después determinado el mismo.


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6. Informar inmediatamente los datos de laspersonas subcontratadas cuando se

presente cambios en el CDS Indirecto alsupervisor regional para su consolidación yconsulta en listas restrictivas.

7. El incumplimiento a las labores diarias delCentro de Soluciones Indirecto acarrearálas amonestaciones que se describen en elCapítulo 18.

8. No utilizar la marca para realizar eventoscomo rifas, sorteos propios del empresarioque no correspondan a los realizados porServientrega.

Deberes Específicos Centros de SolucionesDirectos:

1. Utilizar correctamente la dotación suminis-trada por la compañía, portar el carné yabstenerse de recibir visitas de familiares oamigos en las instalaciones del CDS.

2. Remitir un arqueo de caja a final de cadames en el formato establecido a lacabecera de la regional.

3. Para solicitar material de empaque yembalaje, suministros y tarjetas prepago sedebe realizar la solicitud a través delsistema información en los tiemposdefinidos.

4. Custodiar el dinero producto de las ventasresguardándolo en la caja fuerte cuando elmonto supere lo establecido por los líderesRetail de la regional y de Efecty.

5. Abstenerse de utilizar el fondo fijo engastos no autorizados.

En Ningún Caso los Centros de Solucionesdeben:

1. Tomar dinero producto de las ventas para

efectuar gastos personales o no autori-zados.

2. Generar negociaciones especiales conclientes sin contar con el visto bueno delSupervisor o Facilitador de SolucionesRetail encargado.

3. Agredir física o verbalmente a un cliente,por difícil que sea la situación.

4. Prohibido compartir total o parcialmente lainformación contenida en este documentoy/o información de uso exclusivo de laOrganización a terceros.

5. Generar competencia desleal con los Cen-tros de Soluciones Directos o Indirectosaledaños.

6. Cambiar o modificar arbitrariamente lastarifas de las soluciones establecidas en laorganización.

7. Cobrar por la recepción de evidencias,evidencias con traza, intercambios o envíosde logística inversa.

8. Comercializar productos diferentes a losestablecidos por la organización.

9. Realizar uso adecuado de las tarjetas depresentación asignadas por Servientrega.


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CapítuloReportar Accidentde Trabaj

(Aplica Únicamente para CDDirecto


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Capítulo

Envíos de ProhibidTranspor


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Se considera Mercancía de prohibido transpor-te aquéllos envíos cuya circulación no se

permite por motivos de seguridad, sanidadpública, utilidad general y de protección a losservicios postales.

1. Mercancía Peligrosa Decreto 1609 del2002:

2. Por su naturaleza:

Combustibles.Bienes que deban conservarse bajorefrigeración, congelación o calefacción ysu conservación sea superior a 24 horas.

Cilindros de gas.Refrigerantes.Catalizadores.

Pigmentos químicos y plásticos.Pinturas o líquidos de cualquier tipo.Grasas, polvos colorantes y materiassimilares.

3. Por su valor:

Metales preciosos en barra o en polvo.(Esta restricción no aplica para envíosconsiderados como Valores).Dinero en efectivo y otros objetos de valor,tales como monedas, platino, oro y platamanufacturada o no, billetes representa-tivos de moneda o cualquier otro valor alportador, joyas, piedras finas o cualquierotro objeto precioso.Títulos valores negociables de cualquiernaturaleza, cheques en blanco, chequesviajeros. (Esta restricción no aplica paraenvíos considerados como Valores).Objetos constitutivos del patrimonio histó-rico o cultural de Colombia.

Antigüedades, obras de arte y demásobjetos artísticos.


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4. Por prohibición legal:

Material orgánico, plantas, opio,marihuana, cocaína, morfina, heroína ocualquier otro tipo de narcóticos o aluci-nógenos, excepto los envíos con finesmédicos o científicos.

Químicos peligrosos, material industrialóxidos (IMO), inflamables y combustibles. Animales. Armas, municiones y elementos bélicos detoda especie, o cualquier otro objeto decomercio ilícito.Máquinas para acuñar moneda, oesqueletos para billetes de bancos.

5. Por condiciones de empaque yembalaje:

Artículos y elementos frágiles que no esténconvenientemente protegidos y empacadosNo deben recibirse envíos que tenganabierto su empaque o que vengan en malestado.

Objetos que por su contenido puedanocasionar daños a los colaboradores odeteriorar los demás envíos.

6. Por condiciones de manipulación:

Perfiles en aluminio, madera, hierro oplástico.Tuberías en cualquier tipo de material.Maquinaria industrial cuyo peso seasuperior a 150 Kg.Lozas de mármol, pedernales y porcelanas.

Baldosas y sanitarios. Aglomerados, formica, triplex y dry wall.Fibra óptica.

7. Restricción para cárceles:

El envío debe estar empacado preferible-mente en caja de Servientrega.Realizar inventario en Centro deSoluciones.Tener en cuenta restricciones de fechas yhorarios.Tener en cuenta restricciones de ciudad opoblación origen.


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Capítulo

Identificación dPictograma


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Un pictograma es un signo claro y esquemático que representa un objeto real, figura o concepto.Sintetiza un mensaje que puede señalar o informar sobrepasando la barrera del idioma, su uso en el

transporte de Mercancías fue desarrollado por las normas ISO 780-1983 e ISO 7000-1994. Lossiguientes pictogramas presentan instrucciones sobre las precauciones que se deben tener encuenta a la hora de manipular la mercancía en los Centros de Soluciones:

Instrucciones Básicas:

PICTOGRAMA DESCRIPCIÓN

Este símbolo es utilizado para mercancía de naturaleza frágil, para informar a

quienes la manipulan que debe hacerlo con cuidado.

Este símbolo se utiliza para indicar la posición correcta del embalaje durante

la transportación.

Este símbolo indica que durante el transporte y en bodega, el embalaje debe

resguardase del calor.

Este símbolo se utiliza para indicar que el embalaje debe mantenerse en un

medio ambiente seco.

Este símbolo indica que la carga no debe ser manipulada con ganchos en elembalaje por que estos pueden averiar la mercancía.

Instrucciones Básicas


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Instrucciones Especializadas:


Este símbolo indica el centro de gravedad del embalaje.

Este símbolo se utiliza en mercancía delicada, tiene la misma connotación

que el símbolo de frágil.

Este símbolo se utiliza para indicar que por ningún motivo debe rotarse el

embalaje durante su almacenamiento o transporte.

Este símbolo se utiliza para indicar donde se deben poner las cadenas para

levantar el embalaje si se requiere.


Este símbolo prohíbe el uso de carreti lla para el desplazamiento de la

mercancía.

Este símbolo prohíbe el uso de montacargas para el desplazamiento de la

mercancía.


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Este símbolo prohíbe el uso de cadenas al lado frontal del embalaje.

Este símbolo habilita los costados del embalaje para el uso de cadenas para

desplazar el envío.

Este símbolo indica el peso máximo que puede soportar el embalaje sin

deformarse o presentar deterioro.

Este símbolo prohíbe el apilamiento de mercancía sobre este envío.

Este símbolo indica el número máximo de cajas que se pueden apilar sin que

esto afecte de forma negativa el embalaje del envío.

Este símbolo indica los limites de temperatura a los que puede estar

expuesta la mercancía sin verse afectada.


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Capítulo

Uso de Sellos eCD


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Los sellos se utilizan con el fin de facilitar la separación de los envíos que poseen condiciones especiales de transporte,tiempo de entrega o de cobro, estos ayudan a que se brinden los servicios contratados a lo largo del procesamientologístico.

Los sellos habilitados para los Centros de Soluciones son los siguientes:

Sello Aéreo:

Sello C.O.D (Pago Contra Entrega):

Sello Hoy Mismo:

Sello Logística Inversa: Aplica únicamente para losenvíos de clientes crédito. Ver descripción de lasolución en el Capítulo 9.

Sello Centro de Soluciones:

Este sello se utiliza para dejar constancia al cliente créditode los envíos recibidos en el Centro de Soluciones y deigual forma se utiliza para dejar constancia de las laboresadministrativas realizadas en el CDS.

Nota. En la elaboración de los sellos se debe conservar el símbolo, logotipo, tipografía y Sloganmostrados.


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Capítulo

Empaque Embalaj


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Servientrega ofrece material de E&E (empaque y embalaje) técnico que se ajusta a las necesidadesde protección de los envíos cuando estos no cumplen con las condiciones mínimas para su

transporte; a continuación se relacionan las referencias de material de empaque y embalaje técnicoutilizadas en los Centros de Soluciones:

ANCHO LARGO ALTO

(cm.) (cm.) (cm.)

A 30 15 15

1 30 30 15

2 30 30 30

3 40 40 20

4 40 40 40

5 Nueva 50 40 55

6 Nueva 65 50 55

6A 80 60 70

OFICIO 29 45.5 N/A

CARTA 24.5 40 N/A

CHEQUERA 24 14 N/A

Normal 18.5 29 N/A

Grande 27.7 35.5 N/A

CAJA PORTE 22 25 15 5

BOLSA DE

POLIETILENO

BURBUJA

N/A 34 47.5 N/A

POLIETILENO

BURBUJA

N/A 100 9800 0.003

CALIBRE ANCHO LARGO ALTO

0.80 15 45000 N/A

0.80 30 45000 N/A

0.80 50 45000 N/A

0.08 100 100 N/A

0.5 100 100 N/A

0.8 100 100 N/A

ZUNCHO

CINTA LOGO

ANCHO

100

ICOPOR

Rollox1000 m.

Rollox100m.

DIMENSIONES

CAJAS DE CARTON

CORRUGADO

BOLSA VALORES

EMPAQUE Y

EMBALAJE

REFERENCIASMATERIAL

PELÍCULA STRECH

SOBREPORTE

EMPAQUE Y

EMBALAJE

Rollox96m.CARTÓN

CORRUGADO


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Criterios Definición de E&E:

Al momento de recibir envíos en los Centros de Soluciones Directos e Indirectos es responsabilidaddel Administrador y/o Auxiliar verificar los envíos que requieren empaque y/o embalaje a la medida

teniendo en cuenta los siguientes aspectos:

CRITERIOEMPAQUETÉCNICO

GUACALLIVIANO

GUACALPESADO

Los artículos no son frágiles pero requieren protección contrarayones, fricción.

Elementos de desplazamiento como bicicletas y MaterialPromocional que no tengan partes en acrílico, vidrio no inferiora 5mm u otros materiales que pueden llegar a sufrir daño en eltransporte o en cualquier momento de la manipulación engeneral.

Su configuración formal puede ocasionar daños a los demásenvíos en el transporte. Como líquidos, amorfos con aristaspuntiagudas y extradimensionados

Autopartes, Maquinaria Pesada que no superan los 50 kg enpeso real.

Los envíos que NO esté en su empaque original de fábrica yque su valor declarado exceda 2 SMMLV, se realizará refuerzoen madera y se liquidara a tarifa de Empaque Técnico.

Equipos de Cómputo y Telecomunicaciones,Electrodomésticos, Cristalería y Cerámicos.

Envíos cuyo peso real supere los 50 kg.

Autopartes, Maquina pesada y Elementos de desplazamientotales como Motos o Carts, cuyo peso real supere los 50 kg.

Los envíos amorfos no se prestan para apilar y pueden llegar asufrir u ocasionar daños a otros envíos, que no superen los 50kg.

Los artículos de naturaleza frágil que por sus característicasrequieren de un empaque resistente que soporte la vibración,el apilamiento y que no supere los 50 kg.

Nota. Los productos de E&E técnico cuentan con tarifas estándar que pueden ser

consultados en el sistema de información; este servicio debe ser facturados almomento de su venta y entregar factura de E&E al cliente.

Los guacales livianos y pesados son jaulas de madera que se adicional al empaquetécnico con el fin de dar mayor protección a los envíos; los guales livianos se utilizanen envíos con un peso menor o igual a 50 Kg y los guales pesados se utilizan paraenvíos con un peso superior a 50 Kg; los guacales pesados tienen integrado unaestiba en su parte inferior para facilitar su manipulación con ayudas mecanicas.


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CapítuloSolicitud d

Empaque y EmbalajCDS Indirecto


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Para adquirir material de E&E para la venta enlos Centros de Soluciones Indirectos, se debe

realizar el siguiente procedimiento:1. Debe realizar el recaudo por medio de Efecty

a la cuenta habilitada a nivel nacional, o porconsignación a la cuenta de Servientregacuando el CDS Indirecto no maneje Efecty; laconsignación se debe realizar por un valormínimo de cuarenta mil pesos $40.000.

2. El valor a consignar por concepto de materialde E&E, debe ser correspondiente al preciode venta al público menos el 10%, con el finde que el empresario comercialice con latarifa establecida y gane el 10% por la ventadel material.

3. Enviar memorando de solicitud de pedido conlos siguientes datos:

Código CDS.

Nombre CDS

Ciudad CDS

Dirección CDS

Teléfono CDS

Descripción de referencia, tamaño ycantidad del material solicitado.

Se debe anexar orden de servicio de Efecty oconsignación original realizada, y remitir estadocumentación con guía interna al proceso dealmacenamiento de la regional cabecera.

4. Se debe realizar la solicitud del material deempaque de la siguiente manera: para elcaso de las bolsas mínimo 10 unidades o enmúltiplos de 10, y para las cajas mínimo 5

unidades o en múltiplos de 5.Nota. Solo se debe solicitar unidades cerradas.

5. El CLAM despachará el pedido a la direccióndel Centro de Soluciones amparado con guíaInterna.

6. El CLAM remitirá en un tiempo máximo de 8días copia de la factura al Centro deSoluciones Indirecto y otra al Analista decontados de la regional después de recibir laorden de servicio o consignación realizadacon los soportes correspondientes, comosoporte del empaque y embalaje despa-chado.

Nota. En ningún caso se debe entregar dinero alos auxiliares de camioneta o personal de laregional para realizar la compra de empaque yembalaje.


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Capítulo

BASC en Centro dSolucione


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Basc es una alianza empresarial internacionalque promueve el comercio seguro en

cooperación con gobiernos y organismosinternacionales. Basc busca prevenir el lavadode activos, terrorismo, extorsión, narcotráfico,terrorismo entre otros, mediante protocoles deseguridad que se implementan transversalmenteen las organizaciones dependiente del sectordonde éstas se encuentren; por éste motivoServientrega ha establecido unos controles parala recepción de envíos en los Centros deSoluciones directos e indirectos a nivel nacionalque son de obligatorio cumplimiento; estos son:

Se debe inspeccionar los envíos cuando:

Tienen como destino Entrega en Oficina.Con destino San Andres.Trayecto especial.Envíos con un valor declarado mayor a 0.3SMMLV.Dice Contener equipos de Tecnología.Demasiado empacado o encintado.Clientes con comportamiento extraño.Clientes que no quieran dar datos exactos oque no quiere dar los datos.

En estos casos se debe:

1. Solicitar la Cédula de Ciudadanía “CC” oDocumento de Identificación.

2. Comunicar al Cliente que el envío debe serinspeccionado con la justificación de verificarque el contenido está correctamente empa-cado y por norma de Seguridad.

3. Inspeccionar el contenido del envío enpresencia del cliente.

4. En caso de haber identificado envíos deprohibido transporte se debe comunicar alcliente que no es posible transportarlo.

5. Todo envío inspeccionado debe ser cerradoen presencia del Cliente.

En los casos que la persona que coloque elenvío en el CDS sea diferente al remitente,se debe registrar los datos (Nombre completoy Cédula de Ciudadanía o Documento de

Identificación) de la persona que entrega elenvío en el campo Inventario del sistema deInformación.

Otras Responsabilidades de los CDS:

No prestar contraseñas de acceso a otrocolaborador para acceder a los sistemas deinformación.No divulgar información a terceros.Está prohibido la apertura de los envíosrecibidos en los CDS, sin contar con lapresencia del cliente.Solicitar el diligenciamiento de la carta deresponsabilidad a los clientes que remitenenvíos con destino a entrega en oficina,trayectos especiales y envíos bajo lamodalidad de transporte aéreo.Reportar cualquier actividad sospechosa oincidente de seguridad a los colaboradoresdel proceso de Seguridad Logística y deInfraestructura o al Facilitador de Investiga-ciones al Correo:[email protected]

Actualización de Datos (Aplica únicamentepara CDS Indirectos):

Se debe actualizar los siguientes datos cada dos(2) años en los tres (3) primeros meses remi-tiendo la información a la regional cabecera y alsupervisor asignado.

Empresario Satélite:

Formato de AperturaCámara de comercio renovadaRUT

Codeudor:

Formato de apertura y CC.

mailto:[email protected]:[email protected]:[email protected]


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Capítulo

SolucioneNacionale


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Con el fin de asegurar que todos los envíos recibidos cumplan con las condiciones quegaranticen su debida manipulación, transporte y entrega con las mismas características en que fuerecibido del remitente; a continuación se describen las actividades generales que se deben realizar

en los Centros de Soluciones al momento de realizar la venta de las diferentes soluciones:1. Verificar empaque del envío recibido: En esta actividad se verifica la idoneidad del envío que

lleva el cliente al Centro de Soluciones, con el fin de validar si éste cumple o no con los criteriosmínimos para ser movilizado.

El empaque no debe ser reutilizadoDebe estar rotulado con la información del remitente y destinatario (Nombres, teléfonos ydirecciones)Los sobres debe sellarse con pegante líquido o con cinta institucional. En ningún caso conganchos de grapadora.Para sellar las cajas utilice: pegado, grapado, cinta pegante institucional o zuncho institucional noutilice pitas, cabuyas.Tenga siempre en cuenta las imágenes, rótulos o pictogramas que indican el tipo demanipulación que se le debe realizar a la mercancía.El contenido del envío no debe superar la unidad de empaque (envío extradimensionado).

2. Suministrar el empaque: Esta actividad se realiza para algunas soluciones que requieren de unempaque especial para poder operar como es el caso de valores. El valor de este servicio noestá incluido dentro del valor del flete por lo cual es importante incluirlo al valor del envío.

Nota. NO cobrar al cliente las bolsas Golden, rótulos “De - Para”, cinta, zuncho, sobreporte, Greenpack que son elementos incluidos dentro del servicio. Así mismo no se debe alterar las tarifas delmaterial de empaque y embalaje.

3. Verificar Contenido: Esta actividad busca reducir el número de envíos de prohibido transportetransportado por la red de Servientrega y de igual forma busca garantizar que el cliente declare elcontenido real del envío.

4. Verificación de Datos: La información contenida en la factura de venta (Guía), es uno de losaspectos más importantes al momento de remitir un envío, ya que de ésta depende que llegue asu destino correcto o se pueda realizar verificación con el remitente / destinatario si se requiererealizar alguna validación de la información contenida en la factura de venta. Por esto esimportante que los datos suministrados por el cliente se validen con él, antes de imprimir lafactura de venta ya que cualquier error repercutirá negativamente en la prestación del servicio.Los aspectos más importantes a validar son:

Verificar ciudad destino y departamento para evitar poblaciones homónimasque posean un mismo nombre de ciudad pero diferente departamento.Ejemplo: Argelia-Antioquia, Argelia-Cauda y Argelia-Valle.

Información básica de remitente y destinatarios como son los númeroscelular, direcciones, nombres etc.


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CATEGORÍA SOLUCIÓN DESCRIPCIÓN CATEGORÍA SOLUCIÓN

Mercancía Premier

Servicio de recolección, transporte y entrega puerta a

puerta de envíos de una pieza, cuyo peso es superior a 2

Kilogramos, tomando como peso mínimo a facturar 3 Kg,

amparada con una guía independiente dada suscondiciones de distribución.

Documento Unitario

Mercancía Premier

Múltiples Piezas

Servicio de recolección, transporte y entrega especializada

puerta a puerta de envíos mayores a una pieza con pesos

entre 5 y 150 kilogramos y que cada una de sus aristas no

superen 1,5 mts por pieza., tomando como peso mínimo a

facturar 30 Kg. Aplica para único cliente remitente y único

cliente destinatario. Se debe asegurar la rotulación de cada

pieza en consecutivo E jemplo: 1 de 3, 2 de 3, 3 de 3.

Documento Masivo

Logística Inversa

Retorno de productos y materias primas desde el punto de

consumo hasta el punto de origen por concepto de

devoluciones, garantías, productos averiados,

actualizaciones, inventarios estacionales y elementos

reciclables especiales. Esta s olución aplica únicamente para

CDS Directos.

Sobreporte

Green Pack

Solución en la que el cliente puede realizar envíos

nacionales, zonales y urbanos, utilizando cualquiera de las

referencias de empaque habilitadas para depositar todo lo

que desee (exceptuando mercancía de prohibido

transporte y aquella que requiera guacal), hasta la

capacidad máxima de resistencia de la caja con una tarifa

única. No aplica para mercancía Industrial, trayecto

especial, tiempo de entrega Hoy mismo, cero horas y

forma de pago COD.

Gestiones Judiciales

Recepción, transporte y entrega certificada puerta a

puerta, de notificaciones, citaciones y otros

documentos que requieran certificación de

entrega que tengan como destinatario una

entidad o persona natural, mediante

un formato de aviso o comunicado

judicial, emitido por un juzgado civil

de carácter nacional, cumpliendo con

los requisitos establecidos en la ley 794

de 2003.

Mercancías Documentos

DESCRIPCIÓN

Servicio de recolección, transporte y entrega puerta a puerta y uno

de documentos o sobres hasta 2 kilos, amparados con una fact

venta. En ningún caso el peso físico y/o el peso volumétrico

superar los 2 kilos.

Servicio de recolección, transporte y distribución de envíos masi

una misma entrega, amparados con una guía de transporte, co

inferior o igual a 250 gramos por unidad y volúmenes superiores

unidades, con asesoría integral en impresión fija y v ariable, alistam

recolección, transporte, amparados por una guía de transporte ind

prueba de entrega y con rastreo de los documentos desde la rec

hasta la entrega.

Servicio especializado en el manejo de documentos que req

retorno por parte del destinatario, sin que esto implique para el m

pago de porte u otro valor por concepto de envío. Estos pago

asumidos directamente por el remitente. No para la forma de pago

El sobreporte debe ser utilizado exclusivamente para envío

requieren logística de reversa por lo cual en todos los caso

contener Factura de Venta.


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CATEGORÍA SOLUCIÓN DESCRIPCIÓN CATEGORÍA SOLUCIÓN

Mercancías Cajaporte

Servicio especializado en el manejo de muestras querequieren retorno por parte del destinatario, sin que esto

implique para el mismo el pago de porte u otro valor por

concepto de envío, los cuales son amparados por una guía

de salida y otra de retorno. Estos pagos son asumidos

directamente por elremitente. para forma depago COD, ni

peso superior a 1000 gramos.

Intercambios

Recepción de

evidencias

Recepción de

evidencias con traza

Documento Valores

Valores

DESCRIPCIÓN

Solución logística para la recolección, procesamiento, transport

distribución y entrega especializada, de documentos de alto val

comercial, con peso inferior a 2 Kg y valor declarado entre $5.000

$20.000.000. No se podrá transportar joyas ni dinero pero si se podrá

transportar tarjetas débito, crédito, cheques viajeros, chequeras, bono

de sodexo, títulos de capitalizadores, CDTS, escrituras publicas y envío

que no sean valores pero que el cliente requiera de un trato especial. E

todos los casos los documentos valores deben viajar en bolsa d

seguridad.

Solución logística para la recolección, procesamiento, transport

distribución y entrega especializada, de mercancías de alto valcomercial, con peso inferior a 25 Kilos con valor declarado entre $5.000

$50.000.000. No se podrá transportar joyas ni dinero pero si aparato

tecnológicos y envíos que no s ean valores

pero que el cliente requiera de un trato especial.

En todos los casos los documentosvalores deben

viajar en bolsa de seguridad.

Logística para

Mercadeo

Solución logística disponible para empresas de consumo

masivo, agencias de publicidad o cualquier otra entidad o

cliente, que requiera apoyarse en la red más importantedel

país para desarrollar actividades promocionales, mediante

la recolección deevidencias de consumo, administración de

inventarios para intercambios, y entrega de premios en

nuestros Centros de Soluciones o a través de nuestra

Logística de distribución.

Mercancías Valores


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V e r i f i c a c i ó n d e

E m p a q u e

S u m i n i s t r a r

E m p a q u e

V e r i f i c a r

C o n t e n i d o

V e r i f i c a c i ó n d e

D a t o s

M e d i r y P e s a r

G e n e r a r F a c t u r a

d e V e n t a

C o n s i g n a c i ó n

d i n e r o r e c a u d a d o

R e m i s i ó n d e

D o c u m e n t a c i ó n

D e v o l u c i ó n

I n v e n t a r i o

N o r m a l

H o y M i s m o

C e r o H o r a s

R e s i d e n c i a l

N o A p l i c a

T e r r e s t r e

A é r e o

N o A p l i c a

Documento Unitario X X X X X X X X X X X X

Documento Masivo X X X X X X X X X

Sobreporte X X X X X X X

Gestiones Judiciales X X X X X X X X

Mercancía Premier X X X X X X X X X X X X

Mercancía Premier

Múltiples PiezasX X X X X X X X X

Cajaporte X X X X X X X X X

Green Pack X X X X X X X X X

Logística Inversa X X X X X X X X X

Documento Valores X X X X X X X X

Mercancías Valores X X X X X X X X X X X

Intercambios X X X X

Recepción de

EvidenciasX X X X

Recepción de

Evidencias con TrazaX X X X

MODO DE TRANSPORTE

Documentos

Mercancías

Valores

Logística para

Mercadeo

CATEGORÍA SOLUCIONES

CONDICIONES GENERALES DE MANIPULACIÓN TIEMPO DE ENTREGA


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5. Medir y pesar: Se debe medir y pesar todos los envíos que ingresen al Centro de Solucionescon el fin de garantizarle al cliente que se está cobrando el valor real del envío, minimizando de

esta forma las inconsistencias de liquidación por este concepto. Es importante aclarar que latoma errada de pesos y medidas repercute en pérdidas económicas para la compañía.

6. Generar Factura de venta: Con la información básica del remitente/destinatario, pesos,medidas, contenido y valor declarado se procede a generar la factura de venta (Guía) en elsistema de información para ser adherida al envío y proceder con su procesamiento. Siempre sedebe solicitar la firma del cliente en la factura de venta como aceptación de la informacióncontenida en la misma.

Nota. La tarifa total del servicio la genera el sistema de información de acuerdo a la soluciónofertada y las características propias del envío.

7. Condiciones de Almacenamiento temporal: Los envíos admitidos en el Centro de Solucionesdeben ser almacenados adecuadamente en estibas hasta su entrega al proceso de recolección ydistribución; es importante que el lugar destinado para el almacenamiento se encuentredemarcado, ordenado y aseado.

El almacenamiento de los envíos se debe realizar teniendo en cuenta los pictogramas demanipulación, se debe garantizar en todo caso que los envíos no se afecten unos a otros.

8. Entrega de envíos al proceso de recolección y distribución: Se deben entregar los envíosdebidamente manifestados al proceso de R Y D; dicho manifiesto debe ser entregados yarchivados en el CDS con las firmas de quien entrega y quien recibe.

9. Consignación del dinero recaudado: Para realizar la consignación de las ventas diarias esnecesario hacer el cierre de caja y consignar la totalidad del dinero producto de las ventas,exceptuando el fondo fijo si se posee, a través del mecanismo que tenga autorizado en el Centrode Soluciones, el cual puede ser:

Consignar en Efecty a la cuenta de Servientrega.Recorrido programado del proceso de Seguridad Logística y de Infraestructura de ServientregaConsignación directa en la entidad bancariaEntregar el dinero a la empresa Transportadora de Valores

10. Remitir Documentación al Proceso Responsable: Se debe enviardiariamente al proceso de ingresos contado la planilla original de laconsignación debidamente relacionada en la planilla cara A, acompañada dela respectiva remisión interna por medio de la bolsa CMI o tula.

Nota. En caso de contingencia al usar guías preimpresas, se deben remitir lossoportes originales (guía blanca de facturación) con la planilla Cara A para sulegalización con Ingresos Contado.


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Capítulo 1

SolucioneInternacionale


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Documentos

Material impreso en papel que no representevalores ni sea negociable y que sea personal yactual, cuyo peso oscila de 0.1 gramo hasta 5Kilos uno a uno.

No Documentos

Son todo tipo de envíos que tengan un valorcomercial no mayor a USD $2.000 y una longitudinferior a 1.50 mts en cada una de aristas.

Todo envío No Documento debe tener carta deresponsabilidad y factura comercial, en todos loscasos el cliente debe declarar el valor real de lamercancía. De no hacerlo puede incurrir enevasión de impuestos en origen y/o destino.

El cliente puede remitir hasta 6 unidades de lamisma referencia. Si excede este valor seconsidera como muestra con valor comercial.

Nota. Es importante tener en cuenta que losdocumentos no se declaran en valor paraefectos de aduana ni para efectos de seguro.Por el contrario los no documentos sin excepciónsi pagan impuesto en destino de acuerdo a laspolíticas aduaneras de cada país, el cual debeser cancelado por el destinatario.

Factura de venta Preimpresa:

Esta factura de venta tiene 6 cuerpos (copias)que deben utilizarse de la siguiente forma:

Blanca original/Destinatario: (Adjuntar alenvío)

Amarilla/Prueba de Entrega: (Adjuntar alenvío)Verde/Sistemas: (Adjuntar al envío)

Azul/Contabilidad: (Adjuntar a laconsignación y planilla de ventas)

Blanca/Archivo: (para archivo CDS),Rosada/Remitente: (para el cliente).

Factura de Venta Virtual Bond:

El procedimiento a seguir para la legalización delas ventas internacionales con factura de ventaVirtual Bond es el mismo que se realiza con lasfacturas de venta de servicios nacionales.

Las ventas realizadas por soluciones internacio-nales deben ser consignadas al proyecto deServientrega Internacional para su legalización.

Recuerde:

Cuando no es posible hacer una entrega efectivaen destino (por efectos de aduana, direcciónerrada, o rechazo en destino) el remitente puedeautorizar su retorno pero asumiendo los costos.

Con el fin de no remitir “No Documentos” conrestricciones al país destino, es necesario que seconfirme con la línea de servicio al clienteinternacional la

En las ciudades principales en donde Servien-trega internacional opere directamente, el Centrode Soluciones debe programar la recolección delos Documentos o No Documentos para suprocesamiento.


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Capítulo

Servicios Efecty eCD


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Efecty es una de las Aliadas estratégicas de Servientrega y en ella se prestan diversos servicios quecomplementan la oferta de valor ofrecida al cliente, dentro de los servicios prestados se pueden

contemplar los siguientes:

1. Giros Nacionales:

Servicio mediante el cual un remitente envíadinero en pesos colombianos y se paga a undestinatario a través de la red de Centros deSoluciones.

Condiciones del Servicio:

El remitente y destinatario se deben registrarpreviamente en el sistema de información encualquiera de los Centros de Soluciones conun documento válido para el envío y pago degiros nacionales.El giro nacional puede ser enviado por perso-nas naturales y personas jurídicas.El giro nacional puede ser recibido por perso-nas naturales mayores de 14 años.Una vez se realice el giro, se le debeentregar al cliente un soporte como pruebade admisión.Una vez se entregue el giro al destinatario, sele debe entregar un soporte al cliente comoprueba de entrega.

Documentos válidos para el envío y pago degiros nacionales:

Mayores de Edad:

Cédula de ciudadanía colombiana vigente(Amarilla con hologramas).

Menores de Edad:

Tarjeta de identidad original con hologramas(Menores de Edad entre los 14 y los 17 años).

Nota. En el caso que el destinatario no cuentecon la cédula de ciudadanía podrá reclamar conpasaporte colombiano expedido por el Ministeriode Relaciones Exteriores.

2. Giros Internacionales:

Servicio para el envío y pago de GirosInternacionales en los Centros de Soluciones através de la alianza estratégica para el envío yrecibo de giros internacionales con WesternUnion.

Para el envío de Giros Internacionales elRemitente debe presentar la cédula deciudadanía original vigente y suministrar lossiguientes datos:

País de destino.Información básica, domicilio y actividadeconómica del remitente.Huella del remitente.Nombres y apellidos del destinatario.


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Una vez se ha enviado el Giro Internacional, elCentro de Soluciones debe informar el número

MTCN (Money Transfer Control Number), códigode 10 dígitos, al cliente; para que éste, se losuministre a su destinatario.

El valor del Giro Internacional únicamente serecibe en pesos colombianos en los Centros deSoluciones habilitados al público.

Condiciones para el cobro de un GiroInternacional en los Centros de Soluciones:

El cliente debe presentar la cédula deciudadanía y suministrar la siguienteinformación:

MTCN (Money Transfer Control Number)Código de transferenciaNombres y Apellidos del remitente del GiroInternacionalPaís o ciudad origen de donde le envían elGiro InternacionalValor del Giro Internacional.

3. Pagos:

Solución que permite al cliente realizar el pagode diferentes tipos de recibos como son:

Condiciones del servicio:

Se debe solicitar al cliente el dinero antes derealizar la operación en el sistema de

información.Los pagos solo se pueden realizar en dineroen efectivo en pesos colombianos.Una vez realizado el pago, se debe entregaral cliente el soporte de la operación.

4. Recargas:

Servicio mediante el cual el cliente puederecargar su teléfono móvil en los Centros deSoluciones a nivel nacional. Este servicio sepresta para todos los operadores de telefoníamóvil en Colombia.

Condiciones del servicio:

La recarga solo se pueden realizar en dineroen efectivo en pesos colombianos.La recarga se puede hacer desde $1.000pesos colombiano en adelante.Una vez realizada la recarga, se debeentregar al cliente una tirilla soporte de laoperación realizada en donde aparece elvalor de la recarga y el número de teléfono.

Antes de realizar la recarga se debe asegurarque el cliente cuente con el dinero para lamisma.


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Capítulo 1

CorresponsaBancari


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Es una Solución que permite prestar algunos servicios financieros en los Centros de Soluciones anivel nacional, con el fin de llegar a aquellas regiones donde la presencia de los Bancos es poca o

muy limitada.

Los servicios prestados en los CDS habilitadospara Corresponsal Bancario son:

Recaudo y transferencia de fondos.

Depósitos y retiros en efectivo relacionadoscon cuentas corrientes, de depósitos deahorro o a término, así como transferenciasde fondos entre éstos.

Desembolsos y recaudos en efectivo porconcepto de operaciones activas de crédito.

Recuerde:

Todas las operaciones realizadas en elCentro de Soluciones efectivas o no, debengenerar un voucher para entregar al clientecomo soporte de las operaciones efectuadas.

El fondo fijo de Corresponsal Bancario sedebe manejar por separado de los otrosfondos fijos asignados al Centro deSoluciones.

Realizar cuadre de caja de dinero vs sistemade información diariamente.

El dinero recaudado por los serviciosrealizados a través del CorresponsalBancario se deben consignar a la cuentaasignada en Efecty y seguir con elprocedimiento establecido para la entrega dedinero a la transportadora de valores.


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Capítulo 1

Servicio Hoy Mismo Cero Horas Hábile


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Hoy Mismo

Servicio de recepción y entrega de envíos aldestinatario el mismo día, desde las ciudadeshabilitadas hacia las ciudades establecidasdentro de la red operativa correspondiente a estetiempo de entrega.

Tiempo de entrega: Los envíos se entregan elmismo día de su recepción de Lunes a Viernes.

Proceso de Recolección: Los envíos de HoyMismo se recogen en horas de la mañana hastala hora límite definida por la regional cabecera.

Nota 1. El servicio de recolección de envíos con

tiempo de entrega Cero Horas Hábiles y HoyMismo se prestan únicamente en el sectorurbano de las ciudades habilitadas en RedOperativa, no incluye perímetros rurales, nikilómetros para su recolección y distribución;por tal motivo, los envíos con estas condicionesse entregarán con tiempo de entrega Normal.

Nota 2. Los envíos con tiempo de entrega HoyMismo y Cero Horas Hábiles que tengan comodestino Entrega en Oficina, deben ser confir-

mados telefónicamente con el destinatario oremitente el mismo día de su recepción en elCDS en destino; si al siguiente día hábil elcliente no se acerca a reclamarlo, se deberáremitir al proceso de Confirmaciones paragenerar el tratamiento correspondiente a lanovedad.

Cero Horas Hábiles

Servicio de recepción y entrega de envíos aldestinatario al siguiente día de su recolección en

un horario prioritario, desde las ciudadeshabilitadas hacia las ciudades establecidasdentro de la red operativa correspondiente aeste tiempo de entrega.

Tiempo de entrega: Los envíos se entrega alsiguiente día antes de las 9:00 am de Lunes aJueves.

Proceso de Recolección: La recolección deenvíos de Cero Horas Hábiles se realiza en larecolección normal del CDS.

Nota 3. La legalización de las ventas de los

envíos con tiempo de entrega Hoy Mismo y CeroHoras Hábiles se realiza igual que con los envíoscon tiempo de entrega Normal.

Nota 4. Los envíos con tiempo de entrega HoyMismo y Cero Horas Hábiles deben estardebidamente identificados con su sello o stickercorrespondiente.


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Capítulo 1

Entrega en Oficin(CDS Autorizados


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Este servicio permite a nuestros clientes remitirsobres o paquetes para que su destinatario los

reclame en los Centros de Soluciones autori-zados a nivel nacional.

Se debe ingresar al sistema de informaciónhabilitado todos los sobres y paquetes quellegan al Centro de Soluciones para Entrega enOficina, así como la entrega de los mismos y lasdevoluciones, con el fin de mantener latrazabilidad de los envíos en toda la operaciónlogística.

Requisitos para entrega de envíos en oficina:

Destinatario persona natural: Debe presentarsu documento legal de identificación y firmarcon nombre completo (nombre y apellidos).

Si el Destinatario es persona natural y envía auna tercera persona a reclamar el envío debepresentar carta de autorización y fotocopia de laCédula de Ciudadanía autenticada de quienautoriza, además el autorizado debe presentarsu cédula de ciudadanía y firmar con nombrecompleto (nombre y apellido). Dichos documen-tos se deben archivar en el CDS.

Destinatario persona Jurídica: Debepresentar carta de autorización y carné deidentificación de la Empresa, además lapersona autorizada debe presentar su cédulade ciudadanía y firmar con nombre y/o sellode la empresa.

Si el Destinatario autoriza llevar su envío adirección, se requiere Carta de autorizacióncon fotocopia de la cédula de ciudadanía enel caso de persona natural, para personaJurídica la carta debe llevar los respectivossellos de la empresa.

Nota. Todo cliente debe presentar su cédula deciudadanía y enrolarse en el lector biométrico;ésta actividad es disuasiva.

Devolución de envíos:Los envíos para Entrega en Oficina no debenpermanecer más de ocho (8) días calendario enel CDS. Pasado este tiempo se deben retornarlos envíos al centro de procesamiento regionalindicando la causa por la cual se genera dichadevolución (No reclamo en oficina).

El encargado del Centro de Soluciones debehacer telemercadeo todos los días a losdestinatarios de los envíos que tenga repre-sados o que estén próximos a devolverse alcentro de procesamiento regional con el finde garantizar su entrega.

Legalización envíos C.O.D y Logística paraCobro en CDS con Entrega en Oficina:

Para la legalización de envíos con forma depago C.O.D y Logística para Cobro se deberealizar una planilla en donde se relacionentodos los envíos entregados con sus montos yse adicione el voucher de consignación deEfecty, por el monto total de los mismos; estossoportes deben ser remitidos diariamente a laregional cabecera.

Es importante que se guarde soporte de losvoucher y las planillas realizadas en el CDS paratemas de auditorías.


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Capítulo

Medios de PagDiferentes a Efectiv


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Servientrega cuenta con diversas formas depago que buscan satisfacer las diferentes

necesidades de los clientes al momento depagar los envíos realizados en los Centros deSoluciones; las principales formas de pagodiferentes al pago en efectivo son:

1. Pago con Tarjeta Prepago:

Servicio de comercialización de tarjetas prepagopara servicios de logística y productos queofrece Servientrega en los Centros deSoluciones Directos con Datafono.

La solicitud de las tarjetas prepago se realiza porel mismo sistema de información por donde sesolicitan los materiales de empaque y embalaje.Los montos disponibles son $20.000, $50.000,$100.000 y $300.000 pesos.

Para realizar la venta de las tarjetas prepago sedebe contar con Datafono en el CDS con el finde activar la tarjeta comprada por el cliente conlos datos básicos de este.

Recuerde:

Las tarjetas prepago no se pueden recargar.Las tarjetas prepago tienen incluido un des-cuento del 10% para los servicios de logística(movilización de envíos).Si el cliente utiliza la tarjeta prepago pero noutiliza todo el saldo, puede seguir realizandoenvíos hasta agotar el monto adquirido.Solo se puede redimir la tarjeta prepago enCentros de Soluciones que cuenten conDatafono.Las tarjetas prepago quedan cargadas en elsistema de información al igual que el inven-tario de empaque y embalaje.

2. Pago C.O.D:

Es una forma de pago diseñada para que elcliente pague en el destino los envíos remitidos

desde el Centro de Soluciones de Origen (PagoContra Entrega). Ésta modalidad de pago aplicaúnicamente para Mercancía Premier , con unpeso entre 3 y 150 kilos para los destinoshabilitados en la Red Operativa.

Recuerde:

Los envíos con forma de pago C.O.D debenestar debidamente identificados con su selloo sticker correspondiente.

Los envíos que son devueltos al remitentepor una causal atribuible al cliente (Desco-nocido, rehusado, no reside, no reclamado,no lo conocen, dirección errada) se le cobraráun 50% adicional del valor del flete del envío.

3. Crédito Rotativo (Credi-Contado):

Forma de pago según la cual se otorga a losClientes Retail un crédito por quince díascalendario. Este servicio aplica únicamente enlos Centros de Soluciones directos para losproductos Documentos, Mercancías y Valores.

Los Centros de Soluciones Directos debenasegurar que los envíos sean ingresados en elsistema de información con la forma de pagocrédito rotativo.

Recuerde:

En ningún caso un cliente podrá manejar demanera simultánea la forma de pago crédito ycrédito rotativo.


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El cliente puede hacer uso de la forma depago crédito rotativo únicamente en el Centro

de Soluciones en donde se aprobó el crédito.

Los clientes cuya forma de pago autorizadasea Crédito Rotativo no tendrán derecho apromociones, ni descuentos. En caso deconsiderarlo necesario, Multicanal Retail

podrá solicitar a Multiprecio la validación yaprobación formal del descuento.

4. Pago con tarjeta débito y crédito:

Los pagos con tarjeta débito y crédito en Centros de Soluciones se registraran como se establece enlas siguientes actividades al momento de pagar el envío generado:

Al finalizar el día se debe remitir los voucher generados por tarjeta débito y crédito firmados juntocon la planilla de Ingresos Contado.

ACTIVIDADES A REALIZAR TARJETA CRÉDITO TARJETA DÉBITO

Recibir tarjeta del cliente. X X

Solicitar cédula de ciudadanía y corroborar los datos, el cual debe concordar

el nombre que aparece en la cédula con el inscrito en la tarjeta de crédito.X

Deslizar por el datafono. X X

Seleccionar el tipo de cuenta en el datafono. X X

Diligenciar los cuatro últimos dígitos que aparecen en la parte frontal de la

tarjeta.X

Digitar el valor total a cobrar por el servicio. X X

Solicitar diligenciar la clave de la tarjeta. X

Solicitar el número de cuotas, y diligenciarlas en el datafono. X

Imprimir voucher y entregar al cliente solicitándole diligenciar el nombre,

cedula y teléfono.X X

Imprimir copia de voucher y entregar al cliente. X X

El voucher firmado debe ser archivado. X X


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Capítulo 1

PQR y Solicitudes dIndemnización en CD


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Que es una PQR?

Es un derecho público de las personas para acudir ante las autoridades u organizaciones privadas,según corresponda, que propende porque se declaren, realicen o protejan los derechos delsolicitante que se encuentran involucrados en una situación jurídica ya sea de carácter particular ogeneral.

Flujo de investigación interno y respuesta de PQR al cliente:

Para la presentación de PQR y solicitudes de indemnización el cliente debesuministrar: Copia de la factura de venta (guía), fecha de imposición del envío,fotocopia del documento de identidad (remitente o destinatario), dirección, teléfonopara efectos de notificación y la descripción de los hechos en los cuales soporta lasolicitud.

La PQR puede ser radicada en el portal web: www.servientrega.com o por mediode la línea telefónica de cada ciudad.

http://www.servientrega.com/http://www.servientrega.com/http://www.servientrega.com/


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Capítulo Legalización d

Indemnizaciones eCentros de Solucione


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Los Centros de Soluciones Directos e Indirectosen donde se determine realizar la indemnización

al ciento por daños o perjuicios causados a losenvíos, se les remitirá un comunicado por partedel proceso de compensaciones de la regionalen donde se autorizan el pago de la indemni-zación al cliente.

El comunicado remitido por compensacionescuenta con tres copias del paz y salvo o acta detransacción (depende de la legislación queampara el envío de acuerdo a su peso); estascopias se utilizan de la siguiente forma:

1. Primera Copia: Se entrega al cliente2. Segunda Copia: Se remite al proceso de

compensaciones de la regional para serarchivado; este debe estar debidamentediligenciado por el cliente con nombre,cédula, firma y huella.

3. Tercera Copia: Se remite adjunta a la planillade ingresos contados para su legalizacióncuando se paga la indemnización al clientecon documento equivalente. Si se remitecheque, se debe remitir la copia acompensaciones; en ambos casos losdocumentos deben estar debidamentediligenciado por el cliente con nombre,cédula, firma y huella.

Documento Equivalente:

Esta forma de pago se emplea cuando el montoes igual o inferior a $100.000 Pesos. Este pagose realiza directamente por el CDS y se legalizaadjuntando los soportes a la planilla contados.

Cheque:

Esta forma de pago se utiliza para montossuperiores a $100.000 pesos y el cheque se giraal banco habilitado en la población en donde seencuentre el cliente.

Si el cliente no se acerca al CDS para hacerefectiva la indemnización se deben devolverlos documentos al proceso de compen-saciones en un tiempo no mayor a 15 díaspara cheque y 30 días para documentoequivalente.

Es responsabilidad el administrador del CDSrealizar el pago de las indemnizacionesexclusivamente al remitente o destinatario delenvío, según sea el caso. Excepcionalmentese realizará el pago a un tercero, siempre ycuando éste, esté autorizado por elsupervisor de la regional y se presente cartade autorización y fotocopia de ciudadanía delremitente o destinatario.


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Capítulo Amonestacione

Centro de SolucioneIndirecto


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El CCM y/o el proceso de Ingresos Contado tienen la facultad según informes de Auditoria o reportes financieros,de tomar la decisión de suspender el CDS Indirecto y determinar la cantidad de días.

Cuando se incumple lo acordado en la carta de compromiso, se debe generar carta de omisiónTres (3) cartas de omisión al contrato generan cierre del CDSI. Cuando se realice suspensión del CDSI se genera automáticamente carta de omisión.Si el CDSI presenta dos (2) Suspensiones en un lapso de 6 meses, genera cierre del CDSI.Después de que suspenda un CDSI debe realizarse carta de compromiso, si se incumple da paracierre inmediato.

INCUMPLIMIENTO PRESENTADO POR EL EMPRESARIO SATÉLITEFIRMA CARTA DE

COMPROMISO

CARTA DE OMISIÓN AL

CONTRATOCIERRE CDSI

Adulteración o falsificación de documentos. X

Agresión verbal o física a algún cliente interno o externo. X

Cancelación de nómina fuera de los términos legales (nómina, parafiscales, seguridad social, horas

extras si aplica).

X

Cerrar el Centro de soluciones sin autorización en fechas especiales (Semana santa, 24 y 31 de

Diciembre).X

Incumplimiento de los criterios consagrados en la Guía para un Envío Óptimo. X

Las ins talaciones fís icas del Centro de Soluciones no s e ajus ta a la polí tica de Imagen Visual

Corporativa.X

Mala presentación personal de los subcontratados. X

No consignar el dinero fruto de las ventas Servientrega y operaciones de Efecty de forma diaria. X

No cumplir con el horario de apertura y cierre. X

No legalizar la cesión de contrato. X

No reportar al Supervisor encargado el cambio de personal subcontratados en el Centro de Soluciones. X

No se obtiene respuesta a los requerimientos solicitados parcial o totalmente sin justificación alguna. X

No tiene certificado de calibración de báscula en el último año. X

PQR radicas al Centro de Soluciones por deficiencias en el servicio prestado. X

Traslado de local sin autorización del proceso de Retail. X

Utiliza el dinero de las ventas con fines personales. XUtilización indebida de los formatos para el transporte de envíos (venta de envíos con otra marca). X


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Capítulo Plan de Contingencen Caso de Caída d

Sistema de Informació


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Con el fin de mitigar los efectos negativoscausados cuando el sistema de información no

se encuentre disponible, los Centros deSoluciones directos e indirectos deben realizarlas siguientes actividades con el fin de mantenerel servicio prestado al público.

1. Reportar la novedad ocurrida del sistema deinformación al supervisor encargado o através de la línea (1) 7700410, opción 2, Ext.123456, opción 1-2-2.

2. Utilice el rango de facturas de venta pre-impresas de forma manual diligenciando conletra clara y legible la información del cliente(nombres, número de cédula, dirección yteléfono) y del envío (destino, contenido,pesos y medidas).

3. Mantenga actualizada y disponible lainformación requerida para la liquidación delos envíos de forma manual, es decir, tarifarioy red operativa.

4. Una vez se restablezca el sistema deinformación, se debe registrar la informaciónde los envíos generados con las facturas deventa preimpresas de contingencia.

5. Genere manifiesto de carga manual yentregue los envíos al auxiliar de camionetaasignado asegurando su recibido en elmanifiesto que queda como soporte en elCentro de Soluciones.

6. Remita las copias originales de facturación(guías blancas), relacionadas en la planilla“Cara A” al proceso de Ingresos Contado consu respectiva Orden de Servicio.

Recuerde:

Que debe tener un rango de guíaspreimpresas CRC como contingencia.

Nunca realice la venta de los envíos sin lageneración de una factura de venta (guía).

Las facturas de venta preimpresas asignadas

para la contingencia solo deben ser usadasen caso de una falla en el sistema deinformación. Estas se deben usar en ordende acuerdo al rango asignado.

Para realizar liquidación manual de losenvíos tipo mercancía debe tener presentelos siguientes esquemas de liquidación:

Nunca deje de realizar una venta, auncuando no se cuente con el sistema de

información necesario para ello, recuerde quedebe contar con facturas de venta preimpre-sas como contingencia.

No realice ningún tipo de pago o transacciónen Efecty hasta que se restablezca laplataforma afectada.

Estándar Terrestre

Hasta 6 Kg Peso Real o Volumétrico 7 Kg Peso Real o Volumétrico en Ade

Factor de Conversión: 222 Factor de Conversión: 400Formula: L*A*A*222 = Peso Volumetr. Formula: L*A*A*400 = Peso Volumet

KIKA (Kilo Inicial + Kilos Adicionales) Tarifa Kilo (Tabla de Destinos)

Tasa de Manejo 2% Tasa de Manejo Variable (Tabla)

Peso Mínimo a Facturar: 3 Kg Peso Mínimo a Facturar: 30 Kg

Guía Ampara una Sola Pieza Guía Puede Amparar Varias Piezas

Aplica para Trayectos Especial es No Aplica para Trayectos Especiales


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Capítulo

Orden y Aseo Centrode Solucione


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El orden y aseo en los CDS es fundamental paraasegurar un óptimo sitio de trabajo conservado

estándares de calidad y limpieza, para esto sedeben seguir las siguientes etapas en todos losCentros de Soluciones:

1. Seleccionar:

Esta etapa consiste en eliminar los objetosinnecesarios del lugar de trabajo; para identificardichos objetos es necesario formularse lassiguientes preguntas:

¿Es necesario este elemento?¿Si es necesario, es necesario en esta cantidad?¿Si es necesario, tiene que estar localizadoaquí?

A continuación realice las siguientes actividades:

Seleccionar todos aquellos elementos que nocorresponden a los asignados porServientrega para el desarrollo de lasactividades propias del Centro de Soluciones.Pocillos, vasos, platos, cubiertos y otroselementos similares.Estufas, reverberos, hornos, hornillas y otroselementos similares.Sacos, chaquetas y otras prendas de vestirque no corresponden a las asignadas por laorganización como parte de la dotación.Cajas, cintas y otros elementos de empaqueque no correspondan a los comercializadospor Servientrega.Material POP de empresas diferentes aServientrega, (porta lápices, clips, calenda-rios, carpetas, etc.)Matas o materas.

Activos que se encuentren en mal estado ofuera de servicio, (sillas, escritorios, telé-fonos, equipos de cómputo, básculas, etc).Libros, cuadernos, libretas y cualquierelemento similar que no corresponda a losasignados por Servientrega.

Elementos de uso personal que no corres-pondan a los asignados por Servientrega,para el desarrollo de las actividades propiasdel Centro de Soluciones.

Elementos que aunque hayan sido asignadospor Servientrega a uno de sus colaboradores,no correspondan a los colaboradores delCentro de Soluciones. (Dotación de Courier,maletas de Courier, etc.)Seleccionar todos los elementos asignadospor Servientrega para adelantar lasactividades propias del Centro de Soluciones.Estos elementos deben ser clasificados deacuerdo a la actividad en la cual se utilicen yal flujo o tráfico de los mismos en cadaactividad.

2. Organizar:

Una vez clasificados los elementos pertenecien-tes a la operación del Centro de Soluciones,debe organizar cada uno de estos en el lugarmás adecuado para su utilización. Paradesarrollar esta actividad se deben tener encuenta los siguientes aspectos:

Un lugar para cada cosa y cada cosa en sulugar, esto es, identificar de acuerdo con laactividad para la cual fue creado el elementoel lugar más apropiado dentro del Centro deSoluciones.

Nota. Tener en cuenta que el material deempaque debe estar en el área designada parael mismo.

Distribuir las guías en cada uno de lospuestos de trabajo en los cuales hayimpresora.


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Demarcar el área de almacenamientotemporal de los envíos, asegurando que

estos se mantengan con las característicasfísicas, tanto de empaque como de conte-nido, con las que fueron entregados por elcliente.Conservar en excelentes condiciones el áreadestinada para la unidad de empaque.Destinar un lugar adecuado para almacenarlos elementos de aseo asignados al Centrode Soluciones.Buscar un lugar que permita a loscolaboradores mantener sus elementospersonales organizados, evitando la conta-minación de los envíos y la contaminaciónvisual del Centro de Soluciones.Garantizar que las carteleras estén ubicadasen un lugar que permita su consulta y que lainformación allí publicada este actualizada ysea veraz.Clasificar los elementos que parezcan nobrindar utilidad a la gestión del Centro deSoluciones.

3. Limpiar:

Una vez finalizada la jornada de clasificación, yorganización, se procede con la jornada delimpieza profunda del Centro de Soluciones.Esta jornada incluye el aseo completo a lasinstalaciones, pisos, paredes, muebles, equiposde oficina, equipos de la unidad de empaque,etc., asegurándose de dejar el Centro deSoluciones en las mejores condiciones deorden y aseo y validando que no se presentendaños o averías en los equipos y elementosque han sido sometidos a la limpieza.

Nota. No se trata únicamente de eliminar lasuciedad. Se debe elevar la acción de limpiezaa la búsqueda de las fuentes de contaminacióncon el objeto de eliminar sus causas primarias.

Cada vez que se haga limpieza a una máquina(computador, impresora, centro de Empaque yEmbalaje), se tiene una oportunidad más paraconocer el equipo y detectar cualquier error en

su funcionamiento solicitando un mantenimientopreventivo o correctivo según sea el caso.

Cuando su Centro de Soluciones esta impecabley ordenado, seguramente sus clientes lovisitaran con mayor frecuencia, se sentirán mása gusto y recomendaran a otros clientes que lovisiten también.

4. Limpieza estandarizada:

Finalizados las tres etapas anteriores debegenerar un cronograma de mantenimientosemanal para el Centro de Soluciones, paragarantizar que se mantenga las etapasconseguido hasta ahora.

Asimismo, para asegurar la nueva imagen delCentro de Soluciones, debe practicar rutinas deaseo y limpieza diarias sin olvidar esos rinconesque parecen no tener trascendencia en elaspecto del lugar. Rincones, techos, detrás delas puertas, debajo de los muebles, lugares dedifícil acceso, máquinas y equipos de oficinahacen parte de su lugar de trabajo y estánincluidos en la rutina diaria de limpieza, orden yaseo.

5. Hacer Seguimiento:

Ejecutadas las etapas anteriores, y habiendoestandarizado el orden y la limpieza en el Centrode Soluciones, solo queda adoptar la disciplinadiaria del aseo.


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Capítulo 2

Glosar


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ARISTAEs la medida tomada para cada uno de los lados

de un objeto: Largo, Ancho y Alto.BASC

Abreviatura de (Business Alliance for SecureCommerce) es una alianza empresarialinternacional que promueve un comercio seguroen cooperación con gobiernos y organismosinternacionales.

BOLSA GOLDENEs un empaque especializado que se suministraen los CDS sin ningún costo adicional para laSolución de Documento Unitario; dicho empaquebusca brindar una mayor protección a este tipode envíos.

CDS Abreviatura que significa Centro de Solucionespara el canal Retail.

CLAM Abreviatura Centro logístico de almacenamientode mercancías.

COMPETENCIA DESLEAL Actos que pueden causar perjuicio a un Centrode Soluciones, y engaño al cliente.

C.O.D. Abreviatura de (Cash On Delivery); significa queel envío tiene forma de pago contra entrega, endonde el destinatario paga flete, sobreflete delenvío remitido desde el origen.

CRÉDITO ROTATIVO:Forma de pago según la cual se otorga a losclientes un crédito de corto plazo, utilizado en losCentros de Soluciones directos de Servientrega.

DESTINO ACTIVOPoblación de destino en la cual Servientregatiene vigencia para la operación y transporte deenvíos.

DOCUMENTOS INTERNACIONALESEntiéndase como Documentos todo materialimpreso en papel que no represente valores nisea negociable, que sea personal y actual y cuyopeso oscila de 0,1 gramo hasta 500 gramos.

ENVÍO ÓPTIMOSe considera como envío óptimo, todo envíorecibido en los Centros de Soluciones queconserve las características de empaque,embalaje, contenido y peso establecidas en lasnormas de la organización.

EVIDENCIAEmpaques, etiquetas, facturas que unconsumidor de un producto presenta en los CDSpara recibir un premio o participar en unconcurso.

FACTURA DE VENTAContrato de Transporte que regula la relacióncomercial entre el cliente y Servientrega (esconocida generalmente como guía).

FLETETarifa del servicio de transporte que implica uncálculo que combina las variables de distanciadel viaje, peso, volumen, valor y riesgos propiosde la carga.

LIOUnión o agrupación de varias cajas unidasgeneralmente con vinipel o zuncho, para dar laapariencia de una pieza compacta.


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NO DOCUMENTOS INTERNACIONALESEntiéndase como No Documentos todo tipo de

envíos que tengan un valor comercial mayor aU$1.000, peso entre 1 y 68 Kilogramos y unalongitud inferior a 1.50 Mts en cada una de susaristas.

ORDEN DE SERVICIOEs un voucher generado por el sistematransaccional de Efecty como soporte a lastransacciones realizadas.

PESO REALEs el peso de la mercancía registrado por labáscula.

PESO VOLUMÉTRICOEs el resultado de multiplicar el largo por elancho por el alto del envío, por el factor deconversión establecido.

PICTOGRAMASEs un signo que representa esquemáticamenteun objeto real. En la actualidad es entendidocomo un signo claro y esquemático que sintetizaun mensaje.

PQR Abreviatura de Peticiones, quejas y reclamos elcual está reglamentada por la Ley 1369 del 2009para envíos de mensajería expresa y por elcódigo de comercio para transporte de carga.

RED OPERATIVAEs una matriz de información interna en dondeaparece relacionada los tiempos de entrega,medios de transporte, restricciones de pesos ymedidas, soluciones, y destinos habilitados.

R Y D Abreviatura del proceso logístico de Recoleccióny Distribución.

SGSST(Sistemas de Gestión de la Seguridad y Salud enel trabajo)

SMMLV Abreviatura de salario mínimo mensual legalvigente.

TASA DE MANEJO (SOBREFLETE)Es un porcentaje que se cobra sobre el valordeclarado del envío, para la liquidación del fletetotal.

TELEMERCADEOEs una forma de marketing directo en la que unasesor utiliza el teléfono o cualquier otro mediode comunicación para contactar con clientespotenciales y comercializar los productos yservicios.

VALOR DECLARADOEs el valor en pesos por el cual se asegura elenvío, y por el cual la empresa se responsabilizaante el cliente en caso de siniestro.

02.Guia Para Un Envio Optimo

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