05 maneiras de aplicar ITIL
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Fernando Palma Facilitador - Fernando Palma ITIL Expert, COBIT, ISO 27002, OCEB
05 maneiras diferentes de aplicar ITIL
Bem vindo!
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Vamos combinar?
Dúvidas: 15 min finais da apresentação
Algum imprevisto durante a apresentação?Não se desespere!
� Se sua conexão apresentar problemas, basta reconectar e clicar no mesmo link do hangout
� Se um palestrante tiver problemas com a conexão, o outro o substituirá até que a conexão seja
reestabelecida
Seja bem vindo!Tempo: 90min
Segundo Hangout do ano!
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Fernando Palma Consultor e professor em Governança de TI, Gestão de
Serviços de TI, Gestão da Segurança da Informação
Gestão Estratégica de TI.Mestrando em Administração de Empresas, graduado em Sistemas de Informação.Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, OMG Expert em
BPMN, ISO 20.000 Foundation, COBIT Foundation e ISO 27002 Foundation.Treinou mais de 01 mil profissionais em ITIL e COBIT nos últimos 05 anos e trabalha também no segmento de ensino para concursos.É Professor de MBA na UNIJORGE e Ruy Barbosa em disciplinas de Gestão de Serviços de, Governança de TI e Gestão da Segurança da Informação.Atuou como coordenador de TI no Hospital da Bahia, consultor, coordenador de equipe de sistemas e gerente de servicedesk pela Avansys Tecnologia.Fundador e administrador do Portal GSTI
Facilitador
Contato: [email protected]
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Hangouts 2014: a cada palestra
um brinde!
Hoje: cupom de 25% de desconto
para qualquer cursos online!
Aguarde o fim da palestra!
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G Agenda
Boas práticas
Servicedesk de TI
Alinhamento
Estratégico
Assessment em ITIL
Modelagem /implantação de processos
Melhoria de disponibilidade com T.S.
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G Agenda
Boas práticas
Servicedesk de TI
Alinhamento
Estratégico
Assessment em ITIL
Modelagem /implantação de processos
Melhoria de disponibilidade com T.S.
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GPouco prescritivas
Surgem de forma a estruturar conhecimento sobreum tema específico
Podem ser utilizadas por qualquer empresa, qualquer tamanho
Melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI podem ser utilizadas de diversas maneiras
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G Agenda
Boas práticas
Servicedesk de TI
Alinhamento
Estratégico
Assessment em ITIL
Modelagem /implantação de processos
Melhoria de disponibilidade com T.S.
05 maneiras diferentes de aplicar ITIL Portal GSTI & PMG
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Incrementar o valor entregue
pelos serviços de TI a área de
Negócio
Objetivo
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Situação atual
Escopo
• TI e Negócio “não jogam mesmo time”
• TI não é reconhecida como estratégica
• Organograma inadequado
• A alta direção acredita que TI poderia fazer mais pela organização
• Características de TI: reativa, serviços pouco compreendidos, vista como custo
• Projetos são demandados tardiamente
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GEscopo
Estratégia de Serviço:G. de PortfólioG. da DemandaG. FinanceiroG. Relacionamento com o Negócio
Desenho de Serviço:Coord. do DesenhoG. Nível de ServiçoG. Catálogo de ServiçoG. DisponibilidadeG. Segurança da InformaçãoG. FornecedorG. CapacidadeG. Continuidade
Transição de Serviço:Planejamento e Suporte da TransiçãoG. Ativo e Configuração de ServiçoG. MudançaG. Liberação e ImplantaçãoG. Conhecimento
Operação de Serviço:G. IncidentesG. ProblemasG. EventosCumprimento de RequisiçãoG. de Acesso
Melhoria Contínua de Serviço:
Metodologia
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G Definir métricas para avaliação de valor, em termos de utilidade e garantia
Avaliar o valor agregado atual, mesmo que com métricas pouco exatas
Desenvolver o Portfólio de serviços de TI
Mensurar e reportar constantemente o valor agregado dos serviços de TI
Gestão do Portfólio
Aposentar serviços que não agregam mais valor
Conscientizar a área de negócio para uma visão de TI como provedor de Serviços
Mapear os serviços propostos
Definir responsável(eis) pela gestão do portfólio
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Prever o perfil de carga de trabalho gerado por processos de negócio
Influenciar o uso dos serviços de TI
Gerenciamento Da demanda
Definir modelos de custos para os serviços de TI
Ratear/cobrar custos do serviços de TI
Gerenciamento financeiro
Avaliar o nível de satisfação atual do cliente
Acompanhar e reportar o nível dea satisfação e percepção de valor
Ger. do relacionamento com o negócio
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Benefícios
Melhor compreensão do que são os serviços de TI e o que eles representam para a área de negócio
Maior conscientização em relação ao uso dos serviços de TI
Melhora o retorno de investimento para TI
Aproximação entre os departamentos de TI e negócio
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Desafios comuns
Necessidade de alto grau de envolvimento da alta
direção
Mudar a cultura da organização em relação do que
TI representa para a área de Negócio
Resistência ao rateio de custos
Mudanças nas previsões
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G Agenda
Boas práticas
Servicedesk de TI
Alinhamento
Estratégico
Assessment em ITIL
Modelagem /implantação de processos
Melhoria de disponibilidade com T.S.
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Objetivo
Obter um retrato atual dos níveis de maturidade/capacidade para os processos de gestão de serviços de TI com base na biblioteca da ITIL
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Relacionamentos
Assessment em ITIL
Servicedesk de TI
Alinhamento
Estratégico
Melhoria da
Disp.
Com T.S.
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GDefinição de um escopo
Conscientização em relação ao objetivo do projeto: avaliação
Escolha dos avaliadores e avaliados
Escolha de ferramenta/instrumento de avaliação Ferramentas
Entrevistas
Visitas técnicas
Consolidação da avaliação / recomendações
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Desafios comuns
Conviver com projetos que envolvem capacitação
insuficiente
Escolha da ferramenta de assessmente/avaliação
Interpretação equivocada do foco da avaliação pelos
avaliados
Falta de confiança em relação
aos resultados do projeto,
sobretudo quando trata-se da
Primeira vez
Linguagem inadequada no reporte dos resultados
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G Agenda
Boas práticas
Servicedesk de TI
Alinhamento
Estratégico
Assessment em ITIL
Modelagem /implantação de processos
Melhoria de disponibilidade com T.S.
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Objetivo
Melhorar o nível de formalização dos processos em gestão de serviços de TI e consequente aumento das habilidades das equipes
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Relacionamentos
Modelagem /implantaçã
o de processos
Servicedesk de TI
Alinhamento
Estratégico
Melhoria da
Disp.
Com T.S.
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GDefinição de escopo
Usar como base a situação atual dos processos
Definir onde deseja-se chegar
Escolha de ferramenta de modelagem de processos
Documentação dos processos
Definição das responsabilidades
Plano de mudança de cultura
Capacitação da equipe
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Desafios comuns
Envolve alto nível de risco em resistência
A ITIL pro si só, não é uma boa prática completa para
auxiliar e guiar a modelagem e documentação de
processos
Uso inadequado de processos
restringirem as atividades
Alto nível de capacitação é
necessário
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G Agenda
Boas práticas
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Estratégico
Assessment em ITIL
Modelagem /implantação de processos
Melhoria de disponibilidade com T.S.
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efícios
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Objetivo
EscopoMelhorar a credibilidade do departamento de TI através do incremento da disponibilidade dos serviços
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G
Situação atual
• Número elevado de incidentes
• Área de negócio afirma que o departamento de sistemas precisa melhorar
• Desempenho dos serviços de TI aquém da necessidade
• Coordenadores dos departamentos internos afirmamque têm mais demanda do que é possível atender
• Falhas decorrentes em mudanças para sistemas e infraestrutura
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GEscopo
Estratégia de Serviço:G. de PortfólioG. da DemandaG. FinanceiroG. Relacionamento com o Negócio
Desenho de Serviço:Coord. do DesenhoG. Nível de ServiçoG. Catálogo de ServiçoG. DisponibilidadeG. Segurança da InformaçãoG. FornecedorG. CapacidadeG. Continuidade
Transição de Serviço:Planejamento e Suporte da TransiçãoG. Ativo e Configuração de ServiçoG. MudançaG. Liberação e ImplantaçãoG. Conhecimento
Operação de Serviço:G. IncidentesG. ProblemasG. EventosCumprimento de RequisiçãoG. de Acesso
Melhoria Contínua de Serviço:
Metodologia
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G Definir diretrizes e políticas da transição deserviços
Definir o escopo da gestão de mudanças
Contratar/desenvolver instrumentos e fermentas para gestão de mudanças e liberação
Criar regras para solicitações de mudanças
Gestão de Mudanças
Definir uma Política de Liberação e Implantação
Plan. E suporte a transição
Gerenciamento deLiberação e Implantação
Reunir o comitê de controle de mudanças
Gerenciamento deConfiguração
Definir o escopo do gerenciamento de configuração
Contratar ou desenvolver o Sistema de Gerenciamento de Conf.
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G Exemplo: departamento de sistemas
G de Incidentes
Identificação e Registro
Suporte Inicial
InvestigaçãoE
Diagnóstico
Solução e Recuperação
Enc.
Servicedesk Equipe desenvolvimento
S
Processo Manutenção Padrão
N
Processo de Mudança
RDM
Levantamento e Análise de Requisitos
Implementação
Testes
Implantação
Padrão?
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Desafios comuns
Envolvidos interpretaram as práticas como
burocráticas
Resistência em documentar a Requisição de Mudança
Ferramenta para o gerenciamento de Configuração
envolve custos elevados
Departamentos internos de TI tratarem a transição
“cada uma a sua maneira”
Conviver com excesso de
liberações emergenciais
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G Agenda
Boas práticas
Servicedesk de TI
Alinhamento
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Modelagem /implantação de processos
Melhoria de disponibilidade com T.S.
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Objetivo
EscopoElevar a satisfação do usuário final com o suporte oferecido aos serviços de TI
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Situação atual
• Usuários dos serviços demonstram-se insatisfeitos com o atendimento oferecido
• Demandas para TI demoram de ser atendidas
• Especialistas que trabalham em departamentos internos de TI são interrompidos frequentemente para atender telefone
• Não há padrão para o cumprimento de requisições de serviços
• Técnicos de suporte presencial são abordados no corredor das empresas para realizar atendimento
• Serviços que não são de TI são demandados para o departamento
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GEscopo
Estratégia de Serviço:G. de PortfólioG. da DemandaG. FinanceiroG. Relacionamento com o Negócio
Desenho de Serviço:Coord. do DesenhoG. Nível de ServiçoG. Catálogo de ServiçoG. DisponibilidadeG. Segurança da InformaçãoG. FornecedorG. CapacidadeG. Continuidade
Transição de Serviço:Planejamento e Suporte da TransiçãoG. Ativo e Configuração de ServiçoG. MudançaG. Liberação e ImplantaçãoG. Conhecimento
Operação de Serviço:G. IncidentesG. ProblemasG. EventosCumprimento de RequisiçãoG. de Acesso
Melhoria Contínua de Serviço:
Metodologia
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GDefinir a estrutura de central de serviços adequada a sua realidade
Elaborar catálogos de serviços de TI: para a área de negócio e catálogo de serviços técnico
Definir procedimentos para comprimento de requisições
Definição de prioridades para incidentes
Elaboração de procedimentosTécnicos
Contratação ou desenvolvimento de sistema
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Hangouts 2014: a cada palestra
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G 15 minutos para dúvidas
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