061112_governana

e-Tecrede

Brasile-Tec

rede

Brasil

e-Tecrede

Brasile-Tec

rede

Brasil

Curso Tcnico em Hospedagem

GovernanaCristiane da Silva Cmara

GovernanaCristiane da Silva Cmara

2012

e-Tecrede

Brasile-Tec

rede

Brasil

Manaus - AM

Presidncia da Repblica Federativa do Brasil

Ministrio da Educao

Secretaria de Educao a Distncia

Equipe de ElaboraoCentro de Educao Tecnolgica do Amazonas CETAM

Coordenao InstitucionalAdriana Lisboa Rosa/CETAMLaura Vicua Velasquez/CETAM

Coordenao do CursoMrcia Fernanda Izidoro Gomes/CETAM

Professora-autoraCristiane da Silva Cmara/CETAM

Comisso de Acompanhamento e ValidaoUniversidade Federal de Santa Catarina UFSC

Coordenao InstitucionalAraci Hack Catapan/UFSC

Coordenao do ProjetoSilvia Modesto Nassar/UFSC

Coordenao de Design InstrucionalBeatriz Helena Dal Molin/UNIOESTE e UFSC

Coordenao de Design GrficoAndr Rodrigues/UFSC

Design InstrucionalDeise Ellen Piatti/UFSC

Web MasterRafaela Lunardi Comarella/UFSC

Web DesignBeatriz Wilges/UFSCMnica Nassar Machuca/UFSC

DiagramaoBrbara Zardo/UFSCNathalia Takeuchi/UFSCMarlia C. Hermoso/UFSC

RevisoJlio Csar Ramos/UFSC

Projeto Grficoe-Tec/MEC

Catalogao na fonte elaborada pela DECTI da BibliotecaCentral da Universidade Federal de Santa Catarina

Centro de Educao Tecnolgica do AmazonasEste Caderno foi elaborado em parceria entre o Centro de Educao Tecnolgica do Amazonas e a Universidade Federal de Santa Catarina para o Sistema Escola Tcnica Aberta do Brasil e-Tec Brasil.

C172g Cmara, Cristiane da Silva Governana / Cristiane da Silva Cmara. - Manaus : Centro de Educao Tecnolgica do Amazonas, 2012. 76 p. : il., tabs

Inclui bibliografia

ISBN: 978-85-63576-36-1 1. Administrao de hotis. 2. Hotis, penses, etc. - Administrao. I. Ttulo.

CDU: 64.024.1

e-Tec Brasil33

Apresentao e-Tec Brasil

Prezado estudante,

Bem-vindo ao e-Tec Brasil!

Voc faz parte de uma rede nacional pblica de ensino, a Escola Tcnica

Aberta do Brasil, instituda pelo Decreto n 6.301, de 12 de dezembro 2007,

com o objetivo de democratizar o acesso ao ensino tcnico pblico, na mo-

dalidade a distncia. O programa resultado de uma parceria entre o Minis-

trio da Educao, por meio das Secretarias de Educao a Distancia (SEED)

e de Educao Profissional e Tecnolgica (SETEC), as universidades e escolas

tcnicas estaduais e federais.

A educao a distncia no nosso pas, de dimenses continentais e grande

diversidade regional e cultural, longe de distanciar, aproxima as pessoas ao

garantir acesso educao de qualidade, e promover o fortalecimento da

formao de jovens moradores de regies distantes, geograficamente ou

economicamente, dos grandes centros.

O e-Tec Brasil leva os cursos tcnicos a locais distantes das instituies de en-

sino e para a periferia das grandes cidades, incentivando os jovens a concluir

o ensino mdio. Os cursos so ofertados pelas instituies pblicas de ensino

e o atendimento ao estudante realizado em escolas-polo integrantes das

redes pblicas municipais e estaduais.

O Ministrio da Educao, as instituies pblicas de ensino tcnico, seus

servidores tcnicos e professores acreditam que uma educao profissional

qualificada integradora do ensino mdio e educao tcnica, capaz de

promover o cidado com capacidades para produzir, mas tambm com auto-

nomia diante das diferentes dimenses da realidade: cultural, social, familiar,

esportiva, poltica e tica.

Ns acreditamos em voc!

Desejamos sucesso na sua formao profissional!

Ministrio da Educao

Janeiro de 2010

Nosso contato

[email protected]

e-Tec Brasil5

Indicao de cones

Os cones so elementos grficos utilizados para ampliar as formas de

linguagem e facilitar a organizao e a leitura hipertextual.

Ateno: indica pontos de maior relevncia no texto.

Saiba mais: oferece novas informaes que enriquecem o assunto ou curiosidades e notcias recentes relacionadas ao

tema estudado.

Glossrio: indica a definio de um termo, palavra ou expresso utilizada no texto.

Mdias integradas: sempre que se desejar que os estudantes desenvolvam atividades empregando diferentes mdias: vdeos,

filmes, jornais, ambiente AVEA e outras.

Atividades de aprendizagem: apresenta atividades em diferentes nveis de aprendizagem para que o estudante possa

realiz-las e conferir o seu domnio do tema estudado.

e-Tec Brasil7

Sumrio

Apresentao e-Tec Brasil 3

Indicao de cones 5

Sumrio 7

Palavra do professor-autor 9

Apresentao da disciplina 11

Projeto instrucional 13

Aula 1 Governana 151.1 Governanta de um hotel 15

1.2 Breve histrico de governana no Brasil 16

Aula 2 Governana: qualidade no atendimento e na prestao de servios nos hotis 19

2.1 Organogramas 21

2.2 Diviso da governana 23

2.3 Atribuies e responsabilidades da governanta

geral e/ou executiva 24

2.4 Tipos de governantas 27

2.5 Qualidades da governanta 31

2.6 Vesturio da governanta 37

2.7 Delegao de afazeres dirios 38

Aula 3 Pessoal da rea de governana 423.1 Governanta geral ou executiva 42

3.2 Governanta assistente de andares 42

3.3 Governanta assistente de lavanderia 42

3.4 Governanta assistente de higiene e limpeza 42

3.5 Supervisora de andares 42

3.6 Supervisora noturna 43

3.7 Camareira 43

3.8 Valete 43

3.9 Chefe de lavanderia 43

3.10 Lavadeiras 43

3.11 Passadeiras/calandristas 43

3.12 Estoquistas e marcadoras 44

3.13 Chefe da rouparia 44

3.14 Costureira 44

3.15 Funcionrios de servios gerais 44

Aula 4 Procedimentos e rotinas da governana 46

4.1 Com hspede: entrada do hspede no hotel 46

4.2 Cuidados com os pertences dos hspedes 47

4.3 Sada de hspede 47

4.4 Hspede VIP 48

4.5 Objetos esquecidos 48

4.6 Devoluo de objetos esquecidos 49

4.7 Hspedes inconvenientes 50

4.8 Lavanderia 50

4.9 Equipamentos da lavanderia 52

4.10 Funcionamento e manuteno dos equipamentos 52

4.11 Roupa de hspedes 53

4.12 Camareira 57

4.13 Material para colocao nos apartamentos

(nem todos os hotis usam) 62

4.14 Outros materiais 63

4.15 Aviso de apartamentos prontos 64

4.16 Controle de apartamentos ocupados 64

4.17 Carro de servio de andares 66

Aula 5 Superviso 685.1 Horrio para efetuar as revises 69

5.2 Forma de executar a superviso e reviso 69

Governanae-Tec Brasil 8

5.3 Pontos e detalhes mais importantes

na superviso de um apartamento 70

5.4 Superviso de reas pblicas: (Social/Servio) 71

Referncias 73

Currculo da professora-autora 74

e-Tec Brasil9

e-Tec Brasil11

Apresentao da disciplina

O hotel tem como misso essencial: acolher o visitante. Isto significa

aloj-lo. Portanto, ao abordar-se o setor de governana, tratar-se-,

sem dvida, da prpria essncia da empresa hoteleira.

Geraldo Castelli

Toda empresa, bem como o ser humano, luta para a sua sobrevivncia. As

empresas que prestam servios devem apostar principalmente no que diz

respeito qualidade do elemento humano, uma vez que a perfeio do

servio, condio da competitividade e sobrevivncia dependem de como o

elemento humano est interagindo com os clientes.

Nos ltimos 15 anos a hotelaria tem passado por mudanas significativas. O

surgimento de grandes redes internacionais no Brasil, o aumento da oferta

de departamentos, a utilizao da tecnologia na construo de novos em-

preendimentos e, sobretudo, o aprimoramento de servios oferecidos aos

hspedes so exemplo disso. Tal crescimento e evoluo tm demandado

um novo perfil de profissional para atuar nesse mercado.

Diante de tais mudanas, a rea de governana tambm foi reformulada.

Em tempos no muitos distantes, subordinava-se quase todas as atividades

hoteleiras Recepo, principalmente no que se refere a informaes so-

bre os apartamentos. Seus profissionais no possuam formao especfica

aprendiam na prtica e no eram cobrados por uma viso gerencial. Sua

principal tarefa era a limpeza das dependncias fsicas do hotel. A atividade

era avaliada pelos gestores por um vis simplista, pois se acreditava que no

demandava tcnicas especficas.

Nos ltimos anos, a governana passou a ser classificada como uma peque-

na empresa dentro do hotel. Afinal, compreende o maior quadro de colabo-

radores de empreendimento e, dependendo da categoria, pode representar

at 60% das empresas. Alm disso, tornou-se um setor que exige funcion-

rios treinados e capacitados por meio de uma formao slida e no apenas

pelo empirismo.

A produo deste caderno foi realizada com muito empenho e zelo, conside-

rando a disciplina de Governana para o Curso de Tcnico em Hospedagem

na modalidade de ensino a distncia com o objetivo de dar orientaes e

direcionamento para o aluno, futuro profissional da rea, durante o processo

de ensino-aprendizagem no qual ir avanar, encorajando-o num caminho

de interao com um mundo diverso de mdias em formato digital ou es-

crito, tornando melhor e dinamizando assim o caminhar da aprendizagem.

Verdadeiramente iremos estudar e estabelecer amplamente conceitos de tu-

rismo e hotelaria, caracterizar as reas e funes do hotel, com propsito de

uma anlise profunda da importncia, funo, qualidade no atendimento e

prestao de servios no que diz respeito ao setor de governana.

No desenrolar deste caderno vamos aprimorar e estabelecer atividades de

avaliaes, sendo algumas delas desenvolvidas em grupos de acordo com

suas particularidades e complexidades, ressaltando que o primeiro grupo

formado deve ser mantido no decorrer da disciplina, porque assim abre-se o

horizonte de novas oportunidades para a criao de um ambiente de cola-

borao e apoio recproco.

Nossa temtica favorvel para um excelente crescimento acadmico, bem

como contribui com a formao profissional que abrange os conhecimentos

dos setores da hotelaria, os quais sempre vo ao encontro da funo do

Profissional em Turismo, destacando sempre o diferencial de qualidade e

excelncia.


e-Tec Brasil13

Disciplina: Governana (carga horria: 30h).

Ementa: Competncias e funes exercidas: coordenar os procedimentos e rotinas dos setores de rouparia, lavanderia e camareiras; Planejar os proce-

dimentos e rotinas das reas externas do hotel; Atender clientes com tica e

profissionalismo; Informar a supervisora do andar sobre as rotinas de trabalho;

Aplicar os procedimentos de limpeza de um hotel.

AULA OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM MATERIAISCARGA

HORRIA(horas)

1. Governana: governanta de um hotel

Conhecer o conceito de governanta de um hotel.

Refletir sobre a evoluo histrica da governana.

Site http://hotelariahospitali-dade.blogspot.com/2008/02/governana-de-hotel.html 6

2. Governana: qualidade no atendimento e na prestao de servios nos hotis; competncias e funes

Conhecer aspectos abrangentes e a qualidade dos servios da governana.

Refletir sobre as atribuies e responsa-bilidades da governanta.

Livro Administrao Hoteleira, de Geraldo Castelli.

6

3. Pessoal da rea de governana

Conhecer caractersticas peculiares do pessoal da rea de governana.

Para complementar o contedo desta aula acesso o ende-reo: http://amigonerd.net/trabalho/4045-governanca.

6

4. Procedimentos e rotinas

Adquirir conhecimento aos procedimen-tos, rotinas e ocorrncias da governana.

Site http://ecolob.com.br/Mercado-Governaca.aso

6

5. SupervisoConhecer os recursos utilizados para a realizao da superviso.

Site http://www.anbima.com.br/eventos/arqs/even-tos_anteriores/cod_regulacao/workshop_anbima_lribeiro.pdf

6

Projeto instrucional

e-Tec Brasil

Aula 1 Governana

Objetivos

Conhecer o conceito de governana.

Examinar a evoluo do setor de governana.

Analisar o futuro da governana no ambiente hoteleiro.

1.1 Governanta de um hotelA governanta de hotel ocupa cargo de chefia e de confiana. Em algumas or-

ganizaes hoteleiras, ela se reporta diretamente Gerncia de Hospedagem

e, em outras, reporta-se Gerncia Geral. Nas organizaes menores, poder

reportar-se Direo.

Ela responsvel pelas camareiras, pelos valetes, pelas limpadoras de andares

e pelo servio de lavanderia, higiene e limpeza. Para sintetizar a importncia

do cargo, a governanta responsvel pela maior rea fsica do hotel, que

abrange os quartos, corredores, algumas reas sociais e de servio, a lavande-

ria e as rouparias, alm de atuar sobre as pessoas da higiene e limpeza.

Uma governanta dever desempenhar, com competncia, as muitas ativida-

des do seu departamento, com profundo conhecimento e domnio de tudo

o que necessita executar, pois esse conhecimento profundo ser motivo de

sucesso tanto dela como profissional como do hotel que ela representa.

Considerando que o cargo de governanta de chefia, a pessoa que o ocupa

deve saber fazer para poder mandar fazer, no esquecendo que, quando

tratamos com seres humanos, a melhor forma de mandar PEDIR. Um bom

chefe deve saber PEDIR, que a melhor forma de mandar.

e-Tec BrasilAula 1 Governana 15

1.2 Breve histrico de governana no BrasilNo perodo colonial, os viajantes se instalavam em casas grandes, localiza-

das nas fazendas, nos engenhos, nos casares das cidades, conventos e,

principalmente, na beira das estradas em ranchos erguidos pelos proprie-

trios construdos ao lado de estabelecimentos rsticos, local utilizado por

estes para fornecer alimentos e bebidas.

Na cidade do Rio de Janeiro, no sculo XVIII, comearam a surgir estalagens/

hospedarias ou casa de pasto , que dispunham de alojamento aos viajan-

tes. Inicialmente a casa de pasto subsidiava refeies a preo fixo; ao decor-

rer do tempo, comeam a surgir necessidades de abrigo e os proprietrios

ampliam seus negcios e passam a oferecer quarto de dormir.

O marco significativo na Hotelaria brasileira foi a inaugurao, na cidade de

So Paulo, do Hotel Terminus, com mais de 200 quartos. Posteriormente em

1923 o moderno Hotel Esplanada com 250 apartamentos, sendo ponto de

encontro da elite paulistana. (DUARTE, 1996, p. 17).

J a cidade do Rio de Janeiro, capital do Brasil na poca, teve seu mar-

co na histria da hotelaria com a inaugurao do Copacabana Palace, cuja

construo contribuiu de forma decisiva para colocar a cidade em evidncia

como polo turstico de lazer.

Em 1922, inaugurado o renomado e, at hoje, um dos mais reconhecidos

do Brasil, Hotel Glria, com 700 apartamentos.

Na dcada de 1940, graas ao incentivo dos governos estaduais, ocorre um

momento de desenvolvimento na hotelaria brasileira, quando foram cons-

trudos hotis-cassinos, a maioria dos quais teve as portas fechadas com a

proibio dos jogos de azar em 1946.

Em 1966, criado o Instituto Brasileiro de Turismo (EMBRATUR), que ante-

riormente a esta data, era chamada de Empresa Brasileira de Turismo, o qual

juntamente com o Fundo Geral do Turismo (FUNGETUR), atuam com incen-

tivos fiscais na implantao de novos hotis, beneficiando uma nova fase da

hotelaria brasileira, principalmente os hotis mais luxuosos.

de extrema importncia salientar que, nos ltimos anos, redes internacionais

de hotis vm promovendo uma poltica mais sistemtica para ampliar sua

participao, competitividade e aumento da qualidade no mercado brasileiro.


A hotelaria desponta como o vetor fundamental de expanso e consolidao

no setor turstico. Sua evoluo e suas perspectivas de crescimento acompa-

nham uma tendncia largamente verificada em todos os ramos de negcios

e setores, a qualificao e especializao dos servios prestados. Por tudo

isso, a hotelaria tem merecido destaque no cenrio turstico.

Com o desenvolvimento da indstria automobilstica, transporte areo e

construo de rodovias, na dcada de 1950, houve um crescimento do par-

que hoteleiro nacional. Nessa fase, alguns hotis marcaram poca. J na

dcada de 1970, houve o boom da hotelaria nacional, devido a incentivos

fiscais e financiamentos cedidos ao setor. A criao do Instituto Nacional de

Turismo (EMBRATUR) viabilizou a criao de inmeros projetos ligados ao

segmento de turismo e hotelaria.

Nessa mesma poca, comeavam a surgir os primeiros grandes hotis no

pas, principalmente em cidades onde havia um mix entre negcios e turis-mo, como Rio de Janeiro e Salvador. Tambm houve a expanso das grandes

redes conhecidas hoje, como o caso da Rede de Hotis Othon que foi

fundada com a denominao de Cia. Brasileira de Novos Hotis, a Rede

Luxor foi constituda h cerca de 60 anos, pertencente ao Sr. Walter Soares

Ribas e tambm a Horsa Hotis Reunidos S/A (Hotis Reunidos Sociedade

Annima) so consideradas redes hoteleiras nacionais. Outras grandes redes

internacionais se consolidaram no Brasil nessa mesma poca, entre elas a

rede Hilton, que em 1972 inaugurou o So Paulo Hilton, em So Paulo. J

no Rio de Janeiro surgem o Sheraton e o Meridien, enquanto grupos como

a francesa Accor, a espanhola Meli e o Club Mediterrane iniciam, na mes-

ma poca, a consolidao de suas marcas pelo pas. Nessa mesma dcada a

Embratur fez a primeira classificao oficial da hotelaria.

Na dcada de 1980 o Brasil sofreu uma instabilidade econmica por causa da

inflao; foi nessa poca que surgiram os hotis econmicos, flats e os apart--hotis, que tiveram maior desenvolvimento na cidade de So Paulo em virtu-

de de sua forte vocao para o turismo de negcios. Houve ainda, nessa mes-

ma poca, uma relevante reduo dos preos das passagens areas, fatore

este que contribuiu para incrementar as viagens internacionais e domsticas.

Com a implantao do Plano Real na dcada de 1990, a rea de turismo

foi ainda mais beneficiada, o que reflete um dos perodos de maior ex-

panso de oferta da indstria hoteleira, quando vrios hotis de luxo fo-

ram inaugurados em vrias cidades do Brasil, como em So Paulo (Meli,

e-Tec BrasilAula 1 Governana 17

InterContinental, Renaissance e Sofitel), em Belo Horizonte (Ouro Minas),

em Porto Alegre (Sheraton), em Pernambuco (Blue Tree Cabo de Santo

Agostinho e Summerville) e na Costa do Saupe (Hotel Costa Do Sauipe

(all Inclusive), Hotel Pestana Carnaval, Hotel Super Club Breezes, Hotel

Costa Do Sauipe Golf Spa All Inclusive, Hotel Breezes Costa Do Sauipe).

O Brasil recebeu tambm nessa poca grande quantidade de capital estran-

geiro, que comeou a ser investido em hotis no pas. Entre esses investi-

mentos esto a compra da rede Caesar Park pelo grupo mexicano Posadas;

a construo do Grand Hyatt e o novo Hilton em So Paulo, o Marriott Co-

pacabana no Rio de Janeiro, e o Grupo Pestana que adquiriu quatro hotis

em Salvador, Rio de Janeiro, Angra dos Reis e Natal.

A partir de 2002 pde-se notar uma movimentao no setor hoteleiro re-

lacionada, basicamente, com os efeitos da globalizao, a internacionaliza-

o das empresas, mas principalmente com o aumento da competitividade

da indstria de hotis, que cresce cada dia mais por causa das exigncias

dos prprios clientes e tambm dos preos das passagens areas, que esto

cada vez mais acessveis, fazendo com que o setor turstico e, principalmen-

te, o setor hoteleiro, seja uma das principais atividades econmicas desen-

volvidas no pas atualmente.

ResumoNesta aula voc pde aprender sobre os servios de governana e fazer

um passeio histrico na rea de governana no Brasil. Voc tambm teve

a oportunidade de contextualizar a importncia das melhorias de trans-

porte, indstria e polo hoteleiro como fatores importantes no crescimento

do turismo no Brasil. Refletir sobre esses aspectos enriquece muito seu

posicionamento como profissional, proporcionando uma viso mais ampla

desta importante profisso.

Atividades de aprendizagem1. Explique como se deu a governana no Brasil. Poste sua resposta no AVEA.

2. Construa um texto em um arquivo digital destacando a importncia do Departamento de Governana e poste-o no AVEA.


e-Tec Brasil

Aula 2 Governana: qualidade no atendimento e na prestao de servios nos hotis

Objetivos

Conhecer o conceito de governana com qualidade.

Refletir sobre os estilos de atendimento e servios na governana.

Analisar a vertente da prestao de servios.

A atividade de governana em hotelaria teve origem na Frana no sculo XVII.

Trazida das grandes manses das famlias nobres, a governanta chefiava toda

a criadagem da casa, cuidando para que nada faltasse na arrumao, limpeza

e administrao da residncia, sempre com muita discrio e requinte.

Na hotelaria essa atividade cresceu, se desenvolveu e se profissionalizou

atravs do tempo sem, contudo, perder o charme de outrora. Afinal, a

governanta quem cuida de uma das coisas mais ntimas de uma pessoa: o

quarto, seu local de dormir.

Hoje, o Departamento de Governana exerce um papel fundamental na ati-

vidade de um hotel, considerando-se que cuida da parte imprescindvel do

servio de hotelaria. Um hotel pode existir sem restaurante, sem sales de

conveno e eventos, sem piscina, sauna ou atividades de lazer. Porm, se

no houver quartos para hospedagem, deixar de ser um hotel.

A governanta moderna, com status gerencial nos grandes hotis (governan-ta executiva ou gerente de governana), responsvel pela administrao

e gerenciamento, geralmente, do maior quadro de funcionrios do hotel,

estoque de materiais, compra de enxovais, equipamentos, artigos de deco-

rao, lavanderia e servios terceirizados. Para tudo isso funcionar bem, so

requisitos bsicos planejamento, logstica, organizao, metodologia e boa

administrao de pessoal. E, claro, saber lidar com o pblico.

e-Tec BrasilAula 2 Governana: qualidade no atendimento e na prestao de servios nos hotis 19

Normalmente, o pblico associa a atividade de governana da camareira,

confundindo at mesmo as funes. Apesar da vital importncia na estru-

tura do hotel, uma atividade que s percebida quando ocorrem falhas.

necessrio, para a atividade ser cada vez mais notada e valorizada pelos

clientes externos e internos, estabelecer um atendimento diferenciado, em

que cada necessidade do hspede percebida e atendida antes mesmo de

ser solicitada.

Assim, o perfil das governantas vem se aprimorando, especialmente nos lti-

mos anos, e as vagas vm sendo preenchidas por profissionais cada vez mais

capacitadas. Vale lembrar que, embora seja uma atividade ainda predomi-

nantemente feminina, o cargo tambm exercido com competncia por

profissionais do sexo masculino.

Treinamento, capacitao e reciclagem permanente das equipes so a tnica

do trabalho, bem como a informatizao do setor, de forma a permitir uma

resposta demanda cada vez maior pela excelncia no atendimento. Atual-

mente, o grande desafio otimizar os servios e reduzir custos aprimorando

a eficincia e a qualidade no atendimento.

Figura 2.1: CamareiraFonte: http://residences.kempinski-gozo.com/assets/img-other/maid.jpg

Muitas atividades de comrcio e servios podem automatizar o atendimento,

substituindo pessoas por mquinas. A hotelaria tem uma importncia enorme

na economia, uma atividade que no polui e tende a crescer cada vez mais,

especialmente no Brasil, pas com um enorme e diversificado potencial ainda

Para complementar o assunto abordado, acesse o site http://

hotelariahospitalidade.blogspot.com/2008/02/

governana-de-hotel.html


no explorado, sem prescindir do trabalho humano. Gera empregos para pra-

ticamente todos os nveis socioeconmicos, desde o faxineiro at o gerente.

Formar e capacitar mo de obra para atender demanda o maior desafio

para o futuro. Aqueles que o fizerem com maior eficincia vo crescer e se

destacar no mercado.

2.1 OrganogramasA insero do organograma do Departamento de Governana no organo-

grama geral do hotel varia de hotel para hotel e de organizao para organi-

zao, mas, ao considerarmos um hotel de grande porte, a sugesto poder

ser como mostrado na Figura 2.2, a seguir.

Auxiliar de Costura

Direo

Gerente Geral

Gerente de Hopedagem

Governanta Geral ouGovernata Executiva

Governanta Assistentede Andar

Subgovernanta deTurnos

Encarregada de Lavanderia

Encarregada de Limpeza

Encarregada de Tituraria e Rouparia

Limpadoras de Setor Feminino

Limpadoras de Setor Masculino

Limpadoras (es) de Vidros

Auxiliares

Lavadeiras

Passadeiras

Estoquistas e Marcadoras

Auxiliares Diversos

Camareiras

Valetes

Auxiliares de Andares

Limpadoras Diversas

Governanta Assistentede Lavanderia

Governanta Assistentede Limpeza

Figura 2.2: Organograma de um hotel de grande porteFonte: Andrade (2002, p. 215)


Calandristas

Direo

Gerente Geral

Governanta Geral ou(Governata Executiva)

Encarregadade Andar

Encarregada de Tituraria e Rouparia

Limpadoras de Setor Feminino


Auxiliares

Lavadeiras

Passadeiras

Estoquistas e Marcadoras

Costureiras

Camareiras

Valetes


Encarregada de Lavanderia

Encarregada de Limpeza

Figura 2.3: Organograma de um hotel de mdio porteFonte: Andrade, 2000, p. 216

Direo

Gerente Geral

Governanta Geral ou(Governanta Executiva)

Encarregada da Rouparia Limpadoras de Setor Feminino


Lavadeiras

Passadeiras

Costureiras

Camareiras


Figura 2.4: Organograma de um hotel de pequeno porteFonte: Andrade (2002, p. 217)


2.2 Diviso da governana2.2.1 Subdiviso do cargo de governantaa) Governanta geral ou executiva

Dirige e coordena as demais governantas e/ou chefias de seu departamento.

b) Governantas assistentes:

de andares;

de lavanderia;

encarregadas de higiene e limpeza.

coordenam as supervisoras camareiras e auxiliares diversas.

2.2.2 Subdiviso dos cargos de supervisoras e assistentes

a) Supervisora da governana

Supervisiona diretamente as camareiras, principalmente na liberao de apartamentos limpos prontos para ocupao.

b) Assistente da governanta executiva

Auxilia diretamente a governanta geral ou executiva na superviso e coordenao das demais governantas, principalmente da governanta de

higiene e limpeza.

Em organizaes hoteleiras de grande porte, a subdiviso dos cargos no

Departamento de Governana poder obedecer a outros critrios, e a dis-

tribuio das atividades poder obedecer a outros padres, dependendo da

organizao. Existem hotis em que governanta geral atua mais na parte

administrativa e organizacional do seu departamento, contando com uma

ou mais governantas assistentes, no tendo supervisoras; em outros, a fi-

gura da supervisora est presente. Vai depender da organizao e do tipo

de servio para a definio do nmero ideal de supervisoras, assistentes,

camareiras e auxiliares.


2.3 Atribuies e responsabilidades da governanta geral e/ou executiva

Responsabilizar-se perante a Gerncia e/ou Direo pelo bom andamento de seu departamento.

Supervisionar e assistir as governantas assistentes de lavanderia e de anda-res, bem como as chefias de setores afetos ao seu departamento.

Compor os quadros funcionais de pessoal, juntamente com as assistentes, zelando para que sempre esteja completo e com ajustes necessrios para

as emergncias, falta de funcionrios, doenas, frias, imprevistos etc.

Responsabilizar-se pelo recebimento, cadastro e pela guarda de objetos e pertences esquecidos pelos hspedes (achados e perdidos) nos aparta-

mentos ou em qualquer setor do hotel. A chave do depsito de guarda

de esquecidos de responsabilidade da governanta geral.

Responsabilizar-se pelo controle da devoluo dos achados e perdidos, quando for o caso.

Auxiliar e assessorar as demais gerncias na composio da decorao do hotel, principalmente nos eventos e nas festas, participando, sugerindo e

executando, juntamente com suas colaboradoras, projetos nesse sentido.

Atender pessoalmente a eventuais reclamaes e solicitaes de hspe-des, principalmente as solicitaes especiais de hspedes VIPs, referen-tes ao seu departamento.

Coordenar e organizar as disponibilidades de apartamentos para locao juntamente com o gerente de hospedagem ou chefia da Recepo.

Supervisionar a mudana de hspedes de apartamentos, principalmente nas emergncias ou nos deslocamentos de hspedes VIPs.

Atuar pessoalmente na superviso, coordenao e no preparo de apo-sentos para hspedes VIPs.

Preocupar-se pessoalmente durante o check-in e o check-out de hspe-des VIPs.


Identificar e dar solues, de acordo com a poltica interna da empresa, para eventuais problemas que ocorrerem em reas de seu departamento.

Estar atenta aos programas de preveno de incndio e segurana inter-na, bem como conhec-los com profundidade.

Conhecer as situaes emergenciais passveis de primeiros socorros a qualquer pessoa necessitada dentro da rea de atuao de seu departa-

mento, atuando sobre elas.

Tomar conhecimento das reclamaes e/ou sugestes por escrito dos hspedes no que se refere ao departamento de sua responsabilidade,

providenciando soluo.

Planejar o sistema de avaliao de resultados das atividades do Depar-tamento de Governana e transform-lo em relatrios peridicos para a

Gerncia Geral e/ou Direo.

Manter contato com o Departamento de Pessoal da empresa para comuni-caes diversas sobre a poltica de pessoal, escalas de frias, afastamentos,

benefcios, comunicados, etc.

Administrar, controlar e programar, de acordo com as necessidades, as reposies ou a manuteno de estoques de roupas e materiais tanto dos

andares como da lavanderia e de rouparias.

Administrar, controlar a produtividade da lavanderia no que se refere ao custo, aos produtos qumicos, ao consumo, tcnica operacional, aos

desperdcios, economia e ao estado geral das roupas lavadas.

Desenvolver programas e normas para inventariar e controlar rigorosa-mente os estoques dos andares, as cabinas de camareiras, os depsitos

e rouparias, tanto referente a roupas como a equipamentos e materiais,

criando planilhas e operaes peridicas de verificao.

Criar normas para controle de recebimento, estocagem e distribuio, entre as camareiras e o pessoal operacional, de todo o material por eles manu-

seado: roupas, equipamentos, utenslios, materiais de limpeza, artigos para

venda no frigobar, etc.


Participar, juntamente com a Manuteno do hotel, dos programas de manuteno preventiva de aparelhos e equipamentos; orientar e super-

visionar a emisso de dbitos nos pontos de venda do Departamento

de Governana: lavanderia (roupas de hspedes), frigobar (venda de

artigos), bem como tomar conhecimento dos relatrios de venda e con-

trole de dbitos.

Participar, juntamente com a Gerncia Geral e/ou Direo, dos programas de reformas ou atualizao da parte fsica do hotel, referente ao Depar-

tamento de Governana, bem como opinar, coordenando as atividades.

Tomar conhecimento (e em alguns casos tomar a deciso de interditar apartamentos) dos problemas procedendo as comunicaes necessrias

Recepo, Manuteno e Gerncia Geral; acompanhar pessoalmente

eventuais reformas e consertos que venham a ocorrer na rea de atuao

do Departamento de Governana.

Certificar-se de que seu departamento proporciona um servio com qua-lidade aos hspedes.

Desenvolver programas de treinamento interno para aprimoramento e aperfeioamento de tarefas, visando qualidade em servios.

Participar, juntamente com o Departamento de Recursos Humanos e De-partamento de Pessoal, do recrutamento, da seleo, admisso e do trei-

namento de pessoal destinado ao Departamento de Governana;

Aplicar a disciplina aos colaboradores (advertncias e punies), quando necessrio, para a manuteno tanto das normas internas de comporta-

mento quanto das normas internas da empresa.

Supervisionar e estar a par das compras destinadas ao Departamento de Go-vernana, zelando pela qualidade dos produtos e verificando o seu custo.

Proceder ao controle das chaves mestras de andares, exercendo rigorosa fiscalizao sobre elas, orientando sobre sua utilizao e guarda.

Incentivar a convivncia harmnica entre todo o pessoal do departamen-to, bem como com o dos demais departamentos e setores do hotel.


Manter as demais governantas e chefias informadas sobre decises, novas orientaes e comunicados internos; Planejar e presidir as reunies peri-

dicas ou extraordinrias entre chefias e/ou funcionrios do departamento.

2.4 Tipos de governantas2.4.1 Governantas assistentesA figura da governanta assistente estar presente em hotis de grande por-

te. Ela desempenhar quase todas as funes da governanta geral, mas des-

tacar sua atividade operacional junto s camareiras, ao pessoal de limpeza

e lavanderia, prestando-lhes um auxlio e uma coordenao mais direta,

operacionalizando sua atividade; quando necessrio, pegando junto,

orientando, ensinando e agilizando as atividades.

A assistente de andares a substituta eventual da governanta geral ou go-

vernanta executiva (ver organograma de hotel de grande porte, Figura 2.2);

para tanto, dever conhecer todas as atividades do departamento.

As qualidades e aptides das governantas assistentes devero ser iguais s

da governanta geral. Na hierarquia, o tempo de servio e a experincia so

levados em conta, e o cargo de assistente um estgio para uma futura

promoo governanta geral.

Obs.: Em hotis de mdio e pequeno porte, essa escala hierrquica ser

reduzida. Os ttulos e as nomenclaturas de cargos so outros; nesse caso,

simplesmente governanta. Mas, guardadas as propores, as atividades exi-

gem o mesmo conhecimento e profissionalismo, bem como as necessidades

so as mesmas.

2.4.2 Governanta assistente de andaresA governanta de andares (assistente de andares) a responsvel direta pelas

camareiras, limpadoras de vidros, lavadoras de carpetes e pelos moos de

andares (valetes).

A chave mestra que d acesso a todos os aposentos do andar de sua res-

ponsabilidade, bem como a atividade operacional de seus colaboradores.

Obs.: Em grandes hotis, vivel ter uma governanta para cada 100 (cem)

unidades habitacionais (UH); mas, em hotis mdios e pequenos, encontra-

mos uma ou duas governantas de andares.


2.4.2.1 Funes da governanta de andares e das colaboradoras que esto sob suas ordens

Limpeza e arrumao de apartamentos ocupados.

Limpeza e arrumao de apartamentos desocupados.

Limpeza de corredores, paredes externas dos apartamentos.

Limpeza dos vidros, espelhos, mrmores e das salas de estar do setor de andares.

Mudana e controle das roupas de cama e de banho dos hspedes.

Controle e organizao dos pertences dos hspedes.

Controle, atravs de rol de roupas, das roupas dos hspedes para lavar ou passar, bem como sua devoluo ao apartamento.

Mudana de hspedes de apartamentos.

Recolhimento, controle e encaminhamento governanta Geral de obje-tos esquecidos por hspedes (achados e perdidos).

Cuidados especiais com material de limpeza: utilizao, economia e pro-dutividade.

Requisio e reposio de materiais de trabalho.

Controle dirio de hspedes presentes e ausentes e da disponibilidade de apartamentos prontos.

Reposio de bebidas e artigos de venda nos refrigeradores e controle destes nas fichas de estoque.

A governanta de andares responsvel por todas as ocorrncias de seu setor,

informando tudo governanta executiva ou geral. Eventualmente ela a

substituta dessas governantas


2.4.3 Governanta assistente da limpezaE uma governanta que, em alguns hotis, simplesmente chamada de chefe

da limpeza. Subordinada governanta geral ou executiva, ser responsvel

pelo pessoal da limpeza, pelas limpadoras e auxiliares de servios gerais.

A atuao do pessoal de limpeza ser em toda a rea social do hotel, desde

a parte frontal: calada, portal de entrada, hall, at salas de estar, corredores, banheiros sociais, paredes, janelas, vidros, luminrias, mveis, balces, peas

de decorao, sales de festas, restaurantes, bares, lojas, escritrios e outras

reas utilizadas pelos hspedes fora dos apartamentos.

A cozinha, cambuza, copa e outras reas de preparo de alimentos no

esto afetas governanta de limpeza, mas aos auxiliares de cozinha e rea

de alimentos e bebidas.

A governanta de limpeza ou chefe de limpeza coordenar o servio dos seus

colaboradores, zelando pela higiene e limpeza das reas que esto sob sua

responsabilidade. Ser a responsvel pela organizao de escalas de servio,

distribuio de pessoal e pelo material de trabalho, mantendo-se sempre em

contato com a governanta geral ou governanta executiva em relao qual

est, hierarquicamente, subordinada.

Uma encarregada de limpeza dever ser profunda conhecedora de produ-

tos, tcnicas e normas de trabalho, para poder orientar e supervisionar o

trabalho de seus colaboradores, obtendo bons resultados, evitando desper-

dcios e mau uso de produtos e equipamentos.

A orientao tcnica a seus colaboradores, distribuio de tarefas, a defini-

o de prioridades, as escalas de horrios e todo o controle do setor so fun-

es da assistente de limpeza, que far relatrio dirio governanta geral.

2.4.4 Governanta assistente encarregada da lavanderia

A assistente de lavanderia, a chefe de lavanderia ou ainda a governanta de

lavanderia encarregada do pessoal de lavanderia e de todo o trabalho de

lavagem e higienizao de roupas, tanto do hotel quanto dos hspedes.

Existem hotis que, por medida de economia ou condies tcnicas, prefe-

rem terceirizar totalmente ou em parte a lavagem de roupa. comum os

hotis utilizarem lavanderias externas para lavar roupas de hspedes.


A governanta de lavanderia bem como a chefe de lavanderia devero ter pro-

fundo conhecimento tcnico do servio completo de um processo de lavagem

de roupas. Tanto a governanta de lavanderia como a chefia esto subordina-

das governanta geral ou executiva, quando o hotel tiver essa hierarquia.

Para bem chefiar e comandar a parte tcnica de uma lavanderia, as pes-

soas envolvidas no processo de lavagem (principalmente chefias) devero

conhecer os produtos qumicos, sua utilizao, como manuse-los, sua apli-

cao tcnica em quantidades necessrias, economia e aproveitamento das

dosagens sem prejuzo da alvura da roupa, segurana de uso e guarda dos

produtos, dos prazos de validade e da reposio dos produtos, etc. Compete

portanto governanta de lavanderia conhecer e saber orientar o pessoal

sobre esse tema, que importante e, em muitos casos, fundamental para o

sucesso de um processo de lavagem, perfeito.

A coordenao, orientao e o controle do pessoal da lavanderia, com a

elaborao de escalas de servio, a distribuio de funes, os relatrios de

produtividade, as prioridades de lavagem, a separao e marcao de roupas

e todas as tcnicas exigidas para o bom funcionamento da lavanderia devem

ser de amplo domnio da governanta encarregada.

necessrio que todo o pessoal operacional da lavanderia conhea, com

detalhes, o funcionamento das mquinas e saiba identificar algum problema

rotineiro que possa ocorrer nas mquinas. Uma verificao diria indispen-

svel para o bom funcionamento e a conservao dos equipamentos.

A governanta de lavanderia dever instituir um programa de manuteno

preventiva nas mquinas e nos equipamentos, obedecendo a um roteiro

tcnico de trabalho que poder ser semanal, mensal, trimestral e semestral.

Para isso, dever conhecer profundamente o maquinrio e seu funciona-

mento, bem como a necessidade de verificaes peridicas.

Portanto, a governanta de lavanderia deve estar constantemente em contato

com fornecedores de produtos e equipamentos, com a chefia de manuten-

o do hotel, para manter o nvel mnimo de conhecimento sobre produtos

e equipamentos que utiliza, visando manter a qualidade do produto final do

seu setor que roupa bem lavada com custo baixo com economia e perfeita conservao dos equipamentos.


O fluxo de trabalho de uma lavanderia, com a definio de prioridades de la-

vagem, secagem e preparao da roupa, visando eliminao de manchas,

conservao de tecidos, eliminao de resduos qumicos e toda a atividade

tcnica voltada para a QUALIDADE EM SERVIOS, deve ser dominado am-

plamente pela governanta de lavanderia, que deve ter conscincia da impor-

tncia de sua atividade como um todo, no s em seu departamento como

em todo o hotel.

2.5 Qualidades da governantaA governanta ocupa cargo de confiana e responsvel, perante a Gerncia,

pelo bom funcionamento de seu departamento e pela aplicao das normas

e polticas da empresa.

Pela importncia de seu cargo, no necessrio dizer que a governanta deve ser uma pessoa ntegra, de personalidade forte, com esprito de lide-

rana, experiente e sensvel no trato com as pessoas, levando-se em con-

siderao que nem sempre as camareiras, os valetes e as limpadoras so

pessoas de nvel intelectual elevado e merecem todo o cuidado no que

se refere ao relacionamento humano empresarial. A FORMA DE TRATAR

SEU PESSOAL FUNDAMENTAL PARA O SUCESSO DE SEU TRABALHO.

A disposio para o trabalho deve ser um exemplo jamais esquecido pela governanta, pois ela dever ser o exemplo e com isso inspirar confiana

em seu pessoal e tambm nos hspedes, colegas e nas chefias.

No atendimento ao hspede, a governanta deve ser solcita, corts e educada, mantendo sempre a distncia profissional sem ser fria no trato

e sem exagerar nas amabilidades.

No trato com colaboradores e com pessoal de outros setores, a gover-nanta dever ser hbil, segura, compreensiva, educada e, principalmen-

te, saber contornar situaes difceis com calma e tranquilidade.

Saber demonstrar e praticar exemplos profissionais; fazer dessa demons-trao e prtica uma forma de incentivo para seu pessoal; transformar

essas prticas na arma que essa profissional poder utilizar para fazer

a diferena entre ser uma boa ou uma m governanta.


2.5.1 Perfil de uma governantaa) Atributos pessoais:

saber escutar;

saber expressar-se com calma e segurana;

saber comunicar-se (voz clara, tom de voz correto, nem alto nem baixo demais);

ter conhecimento e praticar a moderna maneira de dar ordens: pedir e no mandar;

ser pontual em compromissos e principalmente em horrios;

estar sempre disponvel para o trabalho;

ser otimista e transmitir otimismo e positividade sempre;

SABER FAZER PARA PODER MANDAR FAZER.

b) Perante seus colaboradores:

tratar todos com respeito e dignidade;

chamar as pessoas pelo nome e nunca por apelidos;

estimular a camaradagem e amizade entre o grupo;

saber avaliar com critrios a capacidade operacional de cada pessoa sob sua responsabilidade;

procurar conhecer cada pessoa que trabalha em seu setor, avaliando: qualidades, potencialidades, dificuldades, problemas pessoais, carter,

honestidade e personalidade;

estimular e criar mecanismos de incentivo prtica do coleguismo per-manente.


c) Em relao sua profisso:

estimular o trabalho em equipe;

incentivar o grupo a primar pela qualidade;

supervisionar efetivamente o trabalho de sua equipe, corrigindo sempre o trabalho mal realizado sempre da forma mais didtica possvel e sem

ares de superioridade;

coibir a rivalidade entre seu grupo de trabalho, porm incentivando a competio salutar;

valorizar o profissional, enaltecendo a pessoa;

orientar seu grupo de trabalho para os objetivos e as metas propostas pela empresa;

antecipar-se aos problemas, evitando confrontos em seu grupo de trabalho;

estar atenta a fofocas, conversas e comentrios que possam desesta-bilizar o grupo;

ser imparcial no trato com seus subordinados.

A governanta uma pessoa que, alm de cuidar das relaes humanas no

ambiente de trabalho, dever ser detalhista e minuciosa no cumprimento de

suas tarefas e obrigaes. Deve ser ativa, compreensiva e diligente espelho

de retido moral ser cordial e inspirar absoluta confiana aos seus colabora-

dores, pois, certamente, estes a ela devero recorrer com questes profissio-

nais, de trabalho e mesmo particulares, que tambm podem exercer reflexos

negativos na produo.

Compete governanta ouvir, dar ateno e orientar e, quase sempre, indi-

car a soluo. Uma governanta deve ter verdadeiro amor pelo seu trabalho

e pela sua profisso, alm de boa sade, pois o trabalho cansativo e, s

vezes, pode prolongar-se at tarde.

Uma governanta deve ter conscincia de que tem horrio para iniciar sua

jornada de trabalho, mas no tem horrio para encerr-la.


A boa governanta tem obrigao de ser uma professora para seus colabo-

radores, ensinando-os, treinando-os e acompanhando todos os passos em

busca da qualidade dos servios e da perfeio das tarefas no menor tempo

e da maneira mais fcil. Para isso, diariamente, ao final de cada jornada, ela

dever fazer-se as seguintes perguntas:

Comecei meu trabalho no horrio previsto?

Prestei ateno a todas as sugestes e/ou dvidas de meus subordinados quando precisaram de mim?

Fui agressiva ou intolerante com algum subordinado na tentativa de expor minhas ideias ou normas?

Tomei nota de todas as ideias e sugestes de meus subordinados?

Tomei nota dos afazeres e das prioridades para amanh?

Consegui um trabalho com qualidade e em equipe?

Consegui transmitir tudo o que estava planejado aos meus subordinados?

Retifiquei as deficincias observadas no dia anterior?

A qualidade em servios resultar para o funcionrio na valorizao pessoal;

para o hotel, no reconhecimento dos hspedes e clientes; para a Governanta,

no crescimento pessoal, na valorizao profissional e no reconhecimento tan-

to dos hspedes quanto da Direo.

2.5.2 Algumas atribuies funcionais de uma governanta

As atribuies e obrigaes funcionais de uma governanta so diversas, e

difcil seria enumerar todas; algumas so as seguintes:

organizar e distribuir o trabalho nos setores de seu departamento;

elaborar os turnos de trabalho dos colaboradores de seu departamento;


elaborar e enviar o relatrio ao Departamento de Pessoal do hotel refe-rente a faltas, atrasos, frias, auxlio-doena, auxlio-maternidade, etc.,

dos seus colaboradores;

supervisionar a limpeza, a organizao e a preparao dos apartamen-tos, principalmente os destinados aos hspedes VIPs;

elaborar o relatrio dirio de apartamentos ocupados e desocupados e encaminh-lo Recepo do hotel;

exercer constante superviso no estado de conservao do mobilirio, das toalhas, roupas de cama, dos equipamentos, etc.;

solicitar revises e consertos de mveis e equipamentos atravs de docu-mentao apropriada;

estabelecer e supervisionar os estoques de material de limpeza para os andares e setores sob sua responsabilidade;

controlar os gastos do material de limpeza;

determinar bloqueio para conserto, reforma ou reviso dos apartamentos, efetuando a devida comunicao Recepo e o relatrio para a Gerncia;

responsabilizar-se pelos objetos esquecidos no hotel, por hspedes, guar-dando-os, relacionando-os e informando, atravs de relatrio, sobre o

recebimento e a entrega dos objetos;

supervisionar a limpeza e a organizao das reas sociais (sales, hall, corredores, escadas, etc.);

controlar a entrada e a sada de roupas e uniformes de uso dos funcion-rios e tambm da roupa de cama dos andares; supervisionar e coordenar

os inventrios fsicos de roupas, o material de limpeza, os equipamentos,

etc.; compar-los com os estoques anteriores e relacionar faltas, encami-

nhando relatrio Gerncia;

fazer prova de qualidade do material de limpeza e do tipo de roupas e equipamentos utilizados pelo hotel; supervisionar o estado do maquin-

rio da lavanderia, quanto conservao, produtividade, aos gastos de

energia, etc.;


supervisionar a limpeza e organizao das copas de andares;

estabelecer e fazer cumprir as normas bsicas de segurana no trabalho;

verificar a limpeza das escadarias, paredes, janelas, dos vidros, peitoris, etc., da rea dos apartamentos;

supervisionar a limpeza e rapidez na entrega das roupas pessoais dos hspedes;

atender pessoalmente s solicitaes, s reclamaes e aos eventuais chamados dos hspedes mais importantes (VIPs);

informar Gerncia sobre clientes doentes, atendendo-os quando possvel ou providenciando socorro adequado a eles;

comunicar Gerncia toda e qualquer irregularidade verificada no seu departamento;

convocar e presidir reunies sistemticas com colaboradores do seu departamento;

coordenar os setores afetos chegada e sada de grupos especiais;

propor sanes e promoes aos colaboradores por merecimento e de acordo com as normas do Departamento de Pessoal da empresa;

intervir e opinar na admisso de colaboradores;

solicitar punio administrativa a seu pessoal, quando necessrio, ou mesmo demisso;

sugerir Gerncia melhorias e modificaes funcionais que julgar neces-srias e teis para seu departamento.


2.5.3 Alguns deveresOs deveres da governanta so de ordem administrativa em relao ao seu

departamento:

a) A governanta deve tratar e programar com o chefe da manuteno as re-formas, os reparos e os consertos em equipamentos, mveis e utenslios.

O relacionamento deve ser sempre em nvel de chefia e obedecer a um

cronograma de trabalho por ambos elaborado.

b) A governanta deve tratar com o Departamento de Recursos Humanos da empresa ou chefia do Departamento de Pessoal das demisses, pu-

nies, admisses, dos atestados, das faltas e de outras alteraes de

pessoal. Compete governanta, juntamente com o Departamento de

Pessoal, elaborar o programa de pessoal com normas e critrios para

todas as situaes. A governanta deve ter conscincia de que os casos

de pessoal devem ser tratados com bastante critrio, pois o destino de

pessoas pode estar em jogo e uma demisso ou um afastamento devem

ser bem analisados.

c) A decorao de alguns ambientes do hotel deve ter a participao da governanta. Para tanto ela deve ter conhecimento de decorao, visual

de ambientes, cores, etc.

2.6 Vesturio da governantaEm primeiro lugar, todos os colaboradores de um hotel, indistintamente,

devem saber que UNIFORME NO TRAJE DE FESTA, mas uma vestimenta

que deve ser prtica, confortvel, e que possa, entre outras vantagens e

finalidades: identificar o colaborador por rea ou setor, economizar as pr-

prias roupas, caracterizar o colaborador com as cores e logotipia do hotel,

higienizar e dar boa aparncia pessoal.

As governantas de hotel tradicionalmente usam um tailleur preto ou de cor escura com blusa branca ou um vestido de cor escura. A tendncia moderna

a caracterstica de um vesturio no to escuro nem to formal para as

governantas, mas um uniforme com detalhes em duas cores, um broche dis-

creto e um sapato baixo, combinando com a roupa. A utilizao de vestidos

ou modelos mais esportivos esto em moda e surtindo o mesmo efeito que

os tradicionais tailleurs das dcadas de 1940 e 1950.


No devemos esquecer que a governanta tem necessidade de transitar em

reas sociais do hotel, na recepo, no hall de entrada, nos corredores, sales de festas, na rea de piscina, etc., alm de atender pessoalmente a certas

reivindicaes dos hspedes do dia a dia e dos hspedes VIPs que sempre sua atribuio. A apresentao pessoal em todos esses casos dever ser im-

pecvel, pois ela representa o hotel.

Figura 2.5: Uniforme da governanta: sugesto de modeloFonte: http://img05.taobaocdn.com/bao/uploaded/i5/T1OblUXaJaXXaC2rDc_125852.jpg

2.7 Delegao de afazeres diriosUma vez que o trabalho de uma governanta geral ou executiva , em gran-

de parte, tomado por afazeres administrativos, ela deve delegar a inspeo

diria e outros afazeres de rotina s assistentes. Essas assistentes devem or-

ganizar o servio das camareiras e levar a cabo a poltica da empresa e da go-

vernanta geral, apresentando relatrios dirios de seus trabalhos, solues

adotadas na resoluo de eventuais problemas e ocorrncias verificadas.

2.7.1 Contato dirio com a recepo do hotelUma boa governanta mantm contato dirio (quantas vezes forem necessrias)

com a Recepo para troca de informaes sobre a ocupao dos apartamentos.

A rotina diria de uma governanta dever iniciar ao tomar conhecimento

junto Recepo das listas de hspedes existentes e dos apartamentos va-

gos, reservados ou interditados. As listas sero comunicadas, imediatamente

aps a chegada ao servio, s assistentes de andares, que as usaro para

distribuio de tarefas prioritrias s camareiras.


Uma reunio, quando necessria, logo na primeira hora da manh, com o

chefe da Recepo, poder definir algumas normas a serem adotadas com

relao a hspedes VIPs, apartamentos interditados para conserto, para de-detizao, decorao especial para casamentos e reservas especiais entre

outros motivos.

Comunicar-se com o (a) recepcionista que estiver de servio, a qualquer hora

do dia, poder facilitar muito o trabalho da governanta e de seu grupo no

esclarecimento de dvidas tanto de um setor quanto de outro, referentes a

apartamentos vagos, interditados, mudanas de hspedes preferenciais para

ocupao e de outros casos que possam surgir durante o dia de trabalho.

claro que, na maioria dos casos, esses contatos, no decorrer do turno

de trabalho, so feitos pela assistente e no pela governanta geral, pela

necessidade de agilizar as decises e resolver imediatamente determinadas

situaes. Podem existir casos em que a prpria camareira estar autorizada

a fazer o contato direto com o recepcionista para agilizar uma deciso emer-

gencial e resolver alguma situao.

2.7.2 Contato dirio com a lavanderia e roupariaGeralmente a governanta geral e a governanta assistente de andares no

desempenham funes executivas na lavanderia e rouparia, deixando essa

tarefa para a encarregada do setor.

Elas atuam, porm, na superviso e orientao, na retirada e remoo das

roupas tanto servidas como limpas, no acondicionamento, nos inventrios,

na separao e reviso dos estoques ou mesmo intervindo em casos espe-

ciais, no sentido de auxiliar, principalmente, em pocas de alta temporada,

quando o hotel est lotado e nas emergncias.

2.7.3 Contato dirio com a rea de limpezaAssim como a chefe da Lavanderia, a governanta geral no desempenha

nenhuma funo executiva, deixando esta para sua assistente. Ela apenas

passa diariamente suas orientaes, e direes especiais, quando necessrio,

para a assistente de limpeza iniciar sua jornada.


ResumoNo desenrolar desta aula voc assimilou os tipos de organograma de acordo

com o porte do hotel, alm de aprender as atribuies e responsabilidades

das governantas. Tambm conheceu os tipos de governantas, suas compe-

tncias e funes, bem como seu vesturio.

Estudar detalhadamente a qualidade dos servios prestados relevante para

o futuro do profissional desta rea.

Atividades de apredizagemVamos fazer em grupo um relatrio sobre o perfil e atribuies de uma go-

vernanta no hotel. Nesse relatrio devem ser registrados todos os passos

dessa atividade, com ilustraes de fotos. Formem uma equipe e registrem

em vdeo, salvando em arquivo de extenso (.avi). Cada grupo dever criar

e enviar uma cpia de seu trabalho para todos os grupos. Aps todos os

grupos avaliarem os trabalhos de seus colegas, comentem no frum Perfil

do Profissional de Governana sobre a execuo e a importcia do trabalho

no seu aprendizado.

Todos os comentrios no frum devem ser individuais. Bom trabalho!


e-Tec Brasil

Aula 3 Pessoal da rea de governana

Objetivos

Conhecer os fatores relacionados hotelaria e pessoal da governana.

Conhecer como ocorre a funo de cada integrante.

3.1 Governanta geral ou executivaSua atividade principal, como j mencionado, dirigir, coordenar e controlar

todas as atividades dentro do Setor de Governana. Seu chefe imediato o ge-

rente de Hospedagem e/ou Geral, dependendo do sistema adotado pelo hotel.

3.2 Governanta assistente de andaresSua atividade principal dirigir, coordenar e supervisionar as tarefas da rea

de andares (apartamentos mais precisamente). Seu chefe imediato a go-

vernanta geral ou executiva.

3.3 Governanta assistente de lavanderiaResponsvel pelas atividades na rea de lavanderia e rouparia. Seu chefe

imediato a governanta geral ou executiva.

3.4 Governanta assistente de higiene e limpeza

Sua atividade principal coordenar e supervisionar os trabalhos de limpeza

e higienizao efetuados nas reas sociais e de servios do hotel. Seu chefe

imediato a governanta geral ou executiva.

3.5 Supervisora de andaresTem como atividade principal, como o nome j diz, supervisionar as ativida-

des nas reas de andares, dando assim um auxlio para a governanta assis-

tente no caso de hotis de grande porte. Seu chefe imediato a governanta

assistente de andares.

e-Tec BrasilAula 3 Pessoal da rea de governana 41

3.6 Supervisora noturna a pessoa encarregada de supervisionar as atividades consideradas notur-

nas, executadas a partir da 17 horas (mais ou menos): abertura de camas

dos apartamentos, entrega de roupas dos hspedes vindas da lavanderia,

etc. Seu chefe imediato a governanta geral ou executiva e/ou governanta

assistente de andares, dependendo do sistema adotado pelo hotel.

3.7 CamareiraSua funo principal manter em ordem e asseados os apartamentos do

hotel. Seu chefe imediato a governanta assistente de andares e/ou super-

visora de andares, dependendo da categoria do hotel.

3.8 Valete o funcionrio encarregado de efetuar o transporte de roupas dos andares

at a lavanderia e vice-versa. Seu chefe imediato a chefe de lavanderia

ou responsvel.

3.9 Chefe de lavanderia a pessoa responsvel pelas atividades da lavanderia, isto , o brao direito

da governanta assistente. Seu chefe imediato a prpria governanta assis-

tente ou governanta geral.

3.10 LavadeirasPessoal da lavanderia encarregado da lavagem de toda a roupa do hotel e

dos hspedes, obedecendo aos critrios e s normas adotados pela lavande-

ria do hotel. Seu chefe imediato a chefia ou a responsvel pela lavanderia.

3.11 Passadeiras/calandristasPessoal da rea de lavanderia encarregado de passar e dobrar toda a roupa do

hotel e dos hspedes, obedecendo aos critrios e s normas adotados pela la-

vanderia do hotel. Seu chefe imediato a chefe da lavanderia ou a responsvel.


3.12 Estoquistas e marcadorasPessoal, da rea de rouparia/lavanderia encarregado de separar e marcar

toda a roupa do hotel e dos hspedes antes da lavagem, alm de acondicio-

nar em prateleiras e/ou araras na rouparia antes de ser devolvida para uso.

Sua chefia imediata a chefe da rouparia e/ou da lavanderia, dependendo

da categoria e da norma do hotel.

3.13 Chefe da roupariaPessoa encarregada de supervisionar as atividades na rea de rouparia. Seu che-

fe imediato a chefe de lavanderia ou a governanta assistente de lavanderia.

3.14 CostureiraPessoa encarregada de efetuar pequenos consertos e reformas nas roupas

do hotel e dos hspedes. Seu chefe imediato a chefe da rouparia.

3.15 Funcionrios de servios geraisPessoal que tem a funo principal de efetuar a limpeza e higienizao das

reas sociais e de servio do hotel. Seu chefe imediato a governanta assis-

tente de higiene e limpeza ou sua responsvel.

ResumoNesta aula aprendemos as caractersticas peculiares e as respectivas funes do

pessoal da governana. Voc pde conhecer as atividades que cada profissional

executa, de forma primordial para o bom desempenho de seu aprendizado.

Na sua prtica profissional essencialmente importante ter conhecimentos

bsicos sobre todo o pessoal da governana.

Atividades de aprendizagemFaa uma pesquisa e elabore um texto com exemplos e ilustraes sobre o pes-

soal que integra a governana, com suas devidas atribuies, e poste no AVEA.

e-Tec BrasilAula 3 Pessoal da rea de governana 43

e-Tec Brasil

Aula 4 Procedimentos e rotinas da governana

Objetivos

Conhecer os fatores relacionados aos procedimentos do Setor

de Governana.

Conhecer como ocorre a rotina da governana

4.1 Com hspede: entrada do hspede no hotel

O Setor de Andares tomar conhecimento da entrada do hspede e a

consequente ocupao do apartamento mediante a apresentao, pelo

mensageiro, do aviso de entrada que emitido na recepo, no ato da

hospedagem (Figura 4.1).

A camareira assinar o aviso e colocar a hora em que tomou conhecimento

da ocupao do apartamento; imediatamente aps isso, anotar, em sua

lista de andar, o nome do novo hspede no apartamento correspondente.

AVISO DE ENTRADA

Nome:

Adultos: Crianas:

Apart:

Recepcionista:

Mensageiro:Hora:

Camareira:Hora:

Hora de Chegada: Data:

N DE PESSOAS:

Figura 4.1: Modelo de Aviso de Entrada de HspedeFonte: Andrade 2002 (p. 235)

Um apartamento ocupado dever merecer maior ateno e maiores cuida-

dos, pois, a qualquer instante, o hspede poder necessitar de algo.

e-Tec BrasilAula 4 Procedimentos e rotinas da governana 45

Em alguns hotis em que a estrutura no permite ter mensageiros nem mes-

mo um aviso de entrada, deve haver uma maneira de comunicar camareira

a entrada de hspede no hotel. Isso poder ser feito por telefone ou mesmo

atravs de uma relao de entradas no final de cada turno ou determinado

perodo, mas o indicado avisar, imediatamente, o Setor de Andares para

poder ser dispensada ao hspede maior ateno.

4.2 Cuidados com os pertences dos hspedesAo mudar de um apartamento para outro os pertences de um hspede, ob-

servar para que tudo fique no mesmo lugar onde esteve ou, ao menos, em

local semelhante ao anterior: roupas nos cabides, chinelos embaixo da cama,

escova e creme dental no armrio, camisas no lugar certo, mala aberta ou

fechada, valises sobre o porta-malas, desodorantes, perfumes, etc. A mesma

colocao facilitar ao hspede a localizao imediata de seus pertences, e

ele assimilar mais rapidamente a mudana.

4.3 Sada de hspedeNa sada de um hspede, a atuao da camareira ou governanta ser

muito importante.

Sempre que for notado que um hspede est saindo com bagagem, mesmo

que no tenha sido avisada pela recepo, a camareira dever ficar atenta e

proceder verificao do apartamento.

Esse aviso deve ser assinado pela camareira, indicando a hora da assinatura.

Assim que a camareira tomar conhecimento da sada de um hspede, ela

deve entrar no aposento, verificar a possvel falta de roupas, utenslios, lm-

padas, etc., bem como estragos, avarias em equipamentos que porventura

aconteceram, alm de verificar se o hspede no se esqueceu de nada.

Notando alguma irregularidade, ela deve comunicar, imediatamente,

governanta, ou, na ausncia desta, entrar em contato com a recepo e

comunicar o fato.

A camareira deve ter absoluta certeza sobre a informao da falta de algo no

apartamento, para evitar problemas com o hspede que, em certos casos,

poder ser barrado na recepo por causa dessa informao.


Chamamos a ateno tanto da camareira ao arrumar o apartamento quanto

da governanta quando o revisar, para que tenham o mximo de cuidado

com os detalhes possveis do esquecimento, pois isso poder gerar dvidas

e problemas srios na sada de um hspede.

O aviso de sada s poder ser assinado aps a reviso do apartamento; a

camareira no dever esquecer de anotar a sada, riscar o nome do hspede

na lista de hspedes de seu andar e incluir o apartamento na lista de aparta-

mentos desocupados para arrumao, estabelecendo prioridade de acordo

com a necessidade e o movimento do hotel no dia.

4.4 Hspede VIPO hspede VIP um hspede especial, importante para o hotel e tem um atendimento diferenciado.

Distinguem-se como VIPs os presidentes, embaixadores, ministros de Estado, governadores, as personalidades religiosas, os visitantes internacionais que,

em muitos casos, so importantes at para o pas e todos os hotis tm in-

teresse em hosped-los para dar status ao estabelecimento.

Internamente, esses hspedes tero um atendimento esmerado, personali-

zado e com o mximo de cuidado, para que no ocorram falhas no atendi-

mento do cliente ilustre.

Nesses casos, a atuao das camareiras e governantas ser muito importante

para que todas as providncias possam ser tomadas a tempo: flores no apar-

tamento, decorao especial, prato de frutas e outros arranjos; a governanta

dever ser avisada antes da chegada do hspede e, por sua vez, comunicar

s camareiras.

Na lista diria de hspedes, ser assinalado o hspede VIP para no haver esquecimento de sua posio.

4.5 Objetos esquecidos comum os hspedes esquecerem objetos e pertences em hotis. Cons-

tituem-se dos mais diversos e imaginveis: roupas, relgios, joias, sapatos,

revlver, dinheiro, revistas, livros, documentos, remdios, dentaduras, mala

com toda a roupa, valises, fotografias, etc.

VIPDo ingls Very Important Person, que quer dizer pessoa muito importante; nos hotis chama-se de VIP todo hspede que tiver regalias especiais.


Os objetos esquecidos so guardados em local especial chave, sob a res-

ponsabilidade da governanta, a quem devero ser encaminhados os objetos

quando encontrados.

A governanta dever relacionar esses objetos, colocar uma etiqueta de identi-

ficao antes de guard-los, indicando, nessa relao (pode ser um Livro para

Esquecidos), a discriminao detalhada do objeto, onde foi encontrado, por

quem, o dia, a hora e, sempre que possvel, no caso de esquecidos em apar-

tamentos, identificar imediatamente o hspede dono do objeto (Figura 4.2).

Nmero Ordem

Objeto Data Nome do Hspede FuncionrioData/

DevoluoOBS

Figura 4.2: Modelo de Folha de Controle de EsquecidosFonte: Andrade (2002, p. 245)

No relatrio gerncia, a governanta relacionar os objetos esquecidos que

recebeu para guardar no dia, alm de fazer um informe para a recepo

identificar, com certeza, o dono do objeto, para a devida anotao na ficha

cadastral de hospedagem. Alguns hotis adotam esse sistema de Ficha Ca-

dastral do Hotel, que muito til.

4.6 Devoluo de objetos esquecidosA devoluo desses esquecidos far-se- de diversas formas. Em alguns casos,

a gerncia determina, a seu critrio, a emisso de carta para o hspede,

comunicando o fato e solicitando orientao deste sobre a melhor maneira

de devoluo. Em outros, o hspede procura o objeto esquecido logo que

notar sua falta. Outros, ainda, s vezes, recebem um comunicado do hotel

por ocasio de uma nova hospedagem.

A camareira nunca tomar a iniciativa de proceder devoluo de objetos

esquecidos. Isso ser feito obedecendo orientao da governanta, e a de-

voluo, quando for feita, dever ser mediante identificao e assinatura do

protocolo de devoluo da pessoa que for retirar o objeto.


A governanta dar a orientao de como devolver um esquecido, quando

receber da gerncia ou da chefia da recepo a comunicao para tal, ou de

acordo com a poltica do hotel para esse fim, que far parte da orientao

escrita da direo para a governanta.

4.7 Hspedes inconvenientesHaver ocasies em que as camareiras e governanta defrontar-se-o com

situaes inconvenientes causadas por alguns hspedes. So os casos de

hspedes bbados que, invariavelmente, criam problemas para a camareira,

portando-se de maneira deselegante, sujando o apartamento alm do nor-

mal e solicitando um esforo extra da camareira.

Um caso comum o assdio de alguns hspedes s funcionrias dos ho-

tis, principalmente s camareiras, com convites, insinuaes e propostas s

vezes indecorosas. Existem tambm os hspedes exibicionistas que causam

constrangimento com seu modo agressivo de agir. As camareiras e gover-

nantas devem estar preparadas para enfrentar esse tipo de situao e saber

contorn-la com classe e de maneira educada.

Um problema dessa ordem deve ser resolvido na hora, descartando-se o

convite ou assdio prontamente, e de maneira direta. Sempre que um caso

desses ocorrer, a camareira dever comunic-lo governanta para registro,

controle e cuidado especial sobre o comportamento futuro do hspede.

Existem casos em que o hspede sente-se ofendido ou recalcado ante a frus-

trada tentativa e passa a criar problemas para a camareira; da a necessidade

de sempre comunicar governanta, que saber como agir.

4.8 LavanderiaEm hotelaria, infelizmente, a lavanderia no tem tido a ateno devida. co-

mum encontrarmos hotis com lavanderias mal dimensionadas, mal instala-

das, sem fluxo operacional correto. Isso tudo resulta em custo altssimo, rou-

pa mal lavada e constante reclamao do hspede. Lavanderia coisa sria.

Ao se construir um hotel, no projeto, a lavanderia deve ter seu lugar, seu

estudo, sua planificao feita por tcnicos e profissionais competentes.

um setor importante que merece cuidados especiais, como o restaurante, a

recepo, os apartamentos e outras reas do hotel.

Para saber mais sobre os servios de governana, consulte o site http://www.ecolab.com/br/Mercados-Governanca.asp


Com uma lavanderia bem planejada, so oferecidas melhores condies de

trabalho aos funcionrios, a produtividade ser medida, a qualidade estar

presente, o custo ser compatvel, e o lucro, que o objetivo principal de

qualquer negcio, estar presente. O principal ser a satisfao do cliente,

do hspede, ao receber uma roupa limpa e perfumada.

A utilizao de bons produtos qumicos na lavanderia certamente vai propor-

cionar: conservao do equipamento, custo baixo, conservao das roupas,

menor risco sade dos funcionrios e qualidade superior no produto final.

Roupa bem lavada ressalta a qualidade do servio do hotel.

A Gerncia Geral, Direo, governanta e as pessoas ligadas rea de go-

vernana e lavanderia devem atualizar-se no que se refere a produtos, equi-

pamentos e procedimentos que visam modernizar processos de lavagem de

roupas, porque a lavanderia em hotel responsvel pela elevao do custo

da hospedagem, quando houver descuido.

Hoje em dia, na Europa, fala-se em lavagem de roupa por ultrassom, com

a utilizao de um tanque ultrassnico e um mdulo utilizando ar quente a

50C e um aspirador que reduz o tempo de secagem. O sistema introduz,

tambm, produtos totalmente biodegradveis. As novidades devem chegar

ao Brasil logo; estar atualizado, visando modernizao de equipamentos e

processos, obrigao do administrador hoteleiro.

Muitos hotis preferem operar com um equipamento velho, obsoleto e

oneroso, com medo do custo da modernidade, mas no fazem o clculo

das vantagens que um processo moderno e eficiente pode proporcionar.

Na Alemanha, a utilizao da mquina de lavagem a seco e com cloroluor-

carboneto (CFC) foi proibida. A partir da, sabido que a mdio prazo os

produtos base de cloro vo desaparecer, indicado que fiquemos alertas

para novidades em matria de produtos no clorados. A preocupao com

o custo das lavanderias e a busca de alternativas devem ser constantes,

preservando tambm a qualidade da lavagem das roupas.


4.9 Equipamentos da lavanderiaUma lavanderia comercial ou de hotel deve ter no mnimo os seguintes

equipamentos:

Lavadoras: horizontais, horizontais com barreiras, horizontais com sepa-rao de ambientes, lavadora e extratora (compacta), lavadora frontal

com barreira, lavadora frontal basculante.

Centrifugadoras: rotativas, centrfugadoras trip, centrifugadoras basculantes.

Secadoras: com tambor (cesto) rotativo.

Calandras: horizontais monorrolo, horizontal multirrolo, calandra do-bradeira e empilhadeira.

Passadeiras: mesa de passar a vcuo, mesa pneumtica de engomar, mesa de passar a ferro manual.

4.10 Funcionamento e manuteno dos equipamentos

As mquinas da lavanderia, para terem um bom funcionamento, devero

estar em condies perfeitas, e algumas providncias podem e devem ser

tomadas pelo pessoal de servio da prpria lavanderia, com verificaes pe-

ridicas e anlises de rudos, vazamentos e de possveis odores estranhos

vindo delas. Nos casos de verificao de alguma irregularidade, a primeira

providncia parar a operao da mquina, e o setor de manuteno do

hotel deve ser acionado.

Procedimento do mecnico de manuteno:

O mecnico de manuteno, ao ser chamado para sanar possvel problema

na lavanderia, dever atuar segundo os seguintes procedimentos:


Verificaes e inspees do estado geral dos equipamentos concentran-do a ateno nos sintomas informados, verificando:

a distribuio de calor e umidade nos equipamentos;

eventuais vazamentos de vapor ou gs;

o sistema eltrico dos equipamentos, as eventuais fugas de energia ou curtos circuitos;

as redes hidrulicas, de gs, vapor e sistema de ventilao.

Quando os defeitos apresentados puderem ser sanados de imediato, o pro-

cedimento dever ser feito na prpria lavanderia; mas quando se tratar de

um defeito mais complexo, as mquinas devem ser desligadas e removidas

para conserto na manuteno.

4.11 Roupa de hspedesA lavagem da roupa dos hspedes envolve diversas pessoas da rea de

governana, a saber:

4.11.1 Coleta da roupaA maioria dos hotis que dispe de servio de lavagem de roupa coloca

disposio do hspede, no apartamento, um rol (relao) de servios pres-

tados pela lavanderia com horrios, condies de lavagem e maneira de

encaminhar e receber a roupa. Esse rol pode ser preenchido pelo hspede ou

pela camareira, dependendo do sistema do hotel.

Estar tambm disposio um saco especial, confeccionado em plstico,

para roupas, com logotipo do hotel, para anotao caneta do nmero do

apartamento, da data e da identificao do hspede. Tanto o rol como a

roupa suja sero encaminhados para a lavanderia, pela camareira, dentro

desse saco especial de roupas.

4.11.2 Cuidados da lavanderiaA lavagem da roupa dos hspedes pela lavanderia do hotel constitui-se em

fonte de renda do setor.


As roupas dos hspedes devem ser manuseadas com muito cuidado, e a

pessoa que as receber, na lavanderia, dever verificar detidamente cada

pea, dando ateno especial para o seguinte:

pea rasgada;

pea puda (tecido dilatado);

manchas;

falta de botes;

falta de pea de um conjunto (carpins);

peas que podem encolher com a lavagem;

firmeza da cor do tecido (possvel desbotamento);

tecido muito velho, fcil de rasgar.

Ao ser detectada qualquer possibilidade de alterao no tecido ou qualquer

irregularidade, a governanta assistente ou chefe da lavanderia dever comu-

nicar-se com o hspede e informar-lhe o caso, obtendo ou no autorizao

para proceder ao servio.

Ao serem lavadas as roupas de cor, recomendvel, para a garantia de

no desbotarem, usar um pouco de sal e um pouco de vinagre de vinho

branco na gua.

Mesmo a melhor lavanderia no pode:

evitar que alguns tecidos desbotem (alguns tecidos vm de fbrica com anilina mal fixada);

remover alguns tipos de manchas; manchas antigas so difceis de retirar e geralmente danificam o tecido;


evitar que alguns tecidos encolham durante o processo de lavagem, mes-mo que manual (mau processamento do fio na confeco do tecido);

corrigir processos de lavagem ou remoo de manchas efetuados em casa (domsticos) que no tenham seguido as instrues da etiqueta e/

ou do fabricante.

4.11.3 Fluxograma de lavagem de roupas de hspedes

O fluxograma de servio de uma lavanderia dever obedecer a uma norma

imutvel para que consiga um bom rendimento:

a) receber roupas para lavar somente com rol (relao);

b) conferir as quantidades constantes do rol;

c) selecionar por cores as peas a serem lavadas;

d) marcar toda a roupa por andar, colocando o nmero do aposento do hspede;

e) distribuir para o setor de lavagem;

f) centrifugar (torcer mecanicamente na centrfuga);

g) passar a ferro ou em pranchas mecnicas (eltricas ou a vapor); a caloria da passagem dever ser controlada para cada tecido;

h) dobrar e embalar adequadamente; camisas, dobrar convenientemente e colocar em plstico. Vestidos longos e ternos devero ser colocados em

cabides e cobertos por plsticos protetores;

i) emitir nota de dbito, deixando o rol inicial anexo segunda via da nota;

j) entregar a roupa limpa e embalada, da seguinte maneira:

um funcionrio da lavanderia leva os pacotes protocolados em livro especial at o andar, entregando-os mediante assinatura de

recebimento pela camareira;

a camareira deixar o pacote no apartamento corresponden-te, com uma via da nota fiscal (3 via), em local visvel, dis-

posio do hspede;


a encarregada da lavanderia encaminhar a primeira via da nota fiscal para o setor de faturamento para dbito na conta

do hspede.

Nota 1: A marcao das roupas poder ser manual ou mecnica, com mar-cador especial de roupa, obedecendo s cores diferentes nos adesivos de

marcao, que podero ter impresso o nmero ou a letra de cdigo. Sendo

marcadas mo, com linha de cor diferente, o trabalho ser mais demora-

do, mas com relativa eficcia. Nas marcaes mecnicas, so colocadas fitas

adesivas de marcao.

Nota 2: Nem todo o tipo de tecido poder ser torcido na centrfuga (Ls, sedas, tecidos leves).

Nota 3: O tipo de nota fiscal usado em lavanderia a de prestao de servi-os que, normalmente, composta de quatro vias assim distribudas:

1 via Cliente atravs da conta a ser paga na sada do hotel;

2 via Lavanderia/Controle Geral fim de cada dia;

3 via Cliente juntamente com a roupa limpa;

4 via Talo de notas.

4.11.4 Roupa do hotel (lenis, toalhas, etc.)A roupa de uso no hotel ter o seguinte fluxo na lavanderia:

a) recebimento da roupa: quem entrega a roupa suja recebe imediatamente a roupa limpa, em nmero igual ao entregue, sem entrar na lavanderia.

A recepo dever ser separada do setor de lavanderia;

b) classificao da roupa suja, conforme os aspectos seguintes: roupa mida tem preferncia de lavagem;

roupa manchada deve ser separada e analisada antes de entrar no fluxo de lavagem;

classificao, obedecendo s cores e qualidade do tecido;


c) lavagem mecnica e, em alguns casos, manual;

d) centrifugao;

e) passagem mecnica ou manual;

f) realizao de costuras, remendos e revises;

g) separao e guarda em nmero exato por empilhamento: 10, 12 ou mais peas;

h) controle de estocagem: a roupa recm-lavada dever ser empilhada e guardada embaixo da existente, em depsito, para dar tempo que a fibra

do tecido descanse e para obter-se rodzio no fluxo de roupas, fato

importante na sua durabilidade.

4.12 Camareira a subordinada direta da governanta. Tem por objetivo bsico manter em

perfeitas condies de limpeza e arrumao todos os apartamentos, corre-

dores e todas as salas, pelos quais seja responsvel.

4.12.1 Atribuies e responsabilidades da camareira

Limpar todas as manhs: portas, paredes, quadros e janelas dos corre-dores e das salas.

Limpar os apartamentos que estiverem vagos.

Proceder limpeza geral dos apartamentos e sua completa arrumao, medida que os apartamentos forem vagando, com a distribuio geral de

todos os pertences e acessrios: sabonetes; toalhas de rosto e de banho;

sacos plsticos para os diversos usos; vrios impressos com informaes;

para uso pessoal e de publicidade; cobertores e travesseiros suplementa-

res; cabides; cinzeiros; fsforos; etc.; a reposio das bebidas no refrige-

rador dos quartos, de acordo com as necessidades.

Proceder limpeza de tapetes e do piso acarpetado, no perodo da tarde, utilizando aspirador de p.


Relacionar, fazendo uso de formulrio especial, as roupas de cama que necessitar para o dia seguinte, encaminhando para a governanta a rela-

o, que ser enviada para a rouparia.

Relacionar todos os materiais necessrios, em requisio especial, enca-minhando governanta para as providncias, duas vezes por semana.

Entregar para a governanta todos os objetos que encontrar nos aparta-mentos ou corredores, esquecidos pelos hspedes, informando o local

onde os encontrou, etc.

Comunicar governanta todas as ocorrncias que possam resultar em melhores condies no desenvolvimento do seu trabalho.

Comunicar governanta sempre que houver necessidade de ausentar-se do posto de trabalho.

Ter sempre presente que deve, em todas as circunstncias, defender os interesses do hotel.

Desenvolver toda e qualquer atividade que resulte em melhor desem-penho do seu trabalho.

4.12.2 Normas gerais de conduta da camareira Ser pontual;

estar sempre disposta e otimista;

ter conhecimento profundo de seu trabalho;

expressar-se com calma e segurana;

respeitar colegas e chefias;

ter comportamento exemplar no servio;

portar-se corretamente ante o hspede e os superiores;

comunicar governanta as dvidas e anormalidades do setor;


cumprir o regulamento e as normas internas do hotel.

4.12.3 O principal trabalho da camareiraConforme o montante de servio do hotel, cada camareira tem aos seus cui-

dados uma certa quantidade de apartamentos e mais algumas reas. Cada

camareira deve limpar 12 a 15 apartamentos, mais suas respectivas reas

como: corredores, hall de elevadores e escadarias. Em grandes hotis, com servio em nvel cinco estrelas, a rea total de ao de uma camareira re-

partida com mais um valete ou limpadora.

Assim, se for necessrio, o nmero de apartamentos para uma equipe de

duas pessoas dever ser aumentado. A ocupao do hotel influenciar na

quantidade dos apartamentos a serem limpos. Uma camareira, trabalhando

sozinha, poder realizar o servio, conforme estudos j realizados em diver-

sos tipos de apartamentos, em tempo mdio, distribudo conforme mostra-

do na Figura 4.3 a seguir.

Apartamentos - SadasApart. com 1 cama ocupada 35 a 40 minutos

Apart. com 2 camas ocupadas 45 a 48 minutos

Cama individual 04 a 05 minutos

Banheiros (ocupados por 2 pessoas) 12 a 14 minutos

Apartamentos - OcupadosApart. com 1 cama ocupada 10 a 12 minutos

Apart. com 2 camas 24 a 29 minutos

Banheiros (ocupados por 2 pessoas) 08 a 10 minutos

Sute com saleta, uma cama, um banheiro 30 a 40 minutos

Figura 4.3: Esquema de tempo de servioFonte: Andrade (2002, p. 255)

Caso a camareira trabalhe com uma ajudante, estes nmeros alterar-se-o.

Exemplo: veja na Figura 4.4 um esquema de tempo mdio de servios para

um determinado andar de um hotel.

8 aparts. com 2 camas e banheiro 184 minutos (mdia de tempo)

6 aparts. com 1 cama e banheiro 96 minutos (mdia de tempo)

1 sute com. 1 cama, saleta e banheiro 35 minutos (mdia de temp

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