09 Falhas comuns no gerenciamento de nìvel de serviços ITIL

Gerenciamento de Nível de Serviços de TI 09 falhas comuns – abordagem prática

Facilitador - Fernando Palma ITIL Expert, COBIT, ISO 27002, OCEB

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Vídeo aula – Tema: ITIL

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Fernando Palma Consultor e professor em Governança de TI, Gestão de Serviços de TI e Gestão da Segurança da Informação. Mestrando em Administração de Empresas, graduado em Sistemas de Informação.Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, OMG Expert em BPMN, ISO 20.000 Foundation, COBIT Foundation e ISO 27002 Foundation.

Treinou mais de 01 mil profissionais em ITIL e COBIT nos últimos 05 anos e trabalha também no segmento de ensino para concursos. É Professor de MBA na UNIJORGE e Ruy Barbosa em disciplinas de Gestão de Serviços de, Governança de TI e Gestão da Segurança da Informação. Atuou como coordenador de TI no Hospital da Bahia, consultor, coordenador de equipe de sistemas e gerente de servicedesk pela Avansys Tecnologia. Fundador e administrador do Portal GSTI: www.portalgsti.com.brContato: [email protected], [email protected]

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Confira os artigos no Portal GSTI:

Gerenciamento de Nível de Serviço: o que você deve evitar

Parte 01: http://goo.gl/DLle3OParte 02: http://goo.gl/gLBEjUParte 03: http://goo.gl/ud0rsNParte 04: http://goo.gl/HVMM6u

15 Falhas comuns para este processo.

http://goo.gl/DLle3O

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http://goo.gl/gLBEjU

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http://goo.gl/ud0rsN

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http://goo.gl/HVMM6u

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Para acompanhar o conteúdo desta vídeo aula...


Gerenciamento de Nível de Serviços

Acordo de Nível de Serviços

Metas de Nível de Serviço ANO e CA

É importante que você tenha noção dos conceitos citados acima para compreender bem o Conteúdo desta vídeo aulas. Caso contrário, recomendo este E-book sobre ITIL (gratuito): http://goo.gl/hOXoHp

Vídeo aula de nível intermediário

http://goo.gl/hOXoHp

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09 Falhas comuns


01 - Definição de metas que você

não pode monitorar

02 - Escolha de metas de nível de serviço que não entregam valor

03- ANS´s sem ANO´s e CA´s

adequadamente relacionados

04 - Metas de Nível de Serviço ambíguas

05 – Não envolvimento de

partes interessadas

06 - Metas e acordos não divulgados

07 - Metas de TI em vez de metas

de negócio no ANS

08 – Escolha inadequada do

gestor de nível de Serviços

09 - Limitar-se a metas para suporte

técnico de TI

01 - Definição de metas que você não pode monitorar


Tempo máximo de atendimento com/sem acesso remoto Tempo de solução incidentes Prioridade: Baixa - 06 horas; Média - 02 horas; Alta - 01 hora; Muito alta - imediato

A organização formaliza metas que não podem ser monitoradas, então o relatório de nível de serviço passa

a não ter credibilidade. Uma espécie de “falso SLA”.