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O valor das relações humanas na Universidade

Prof. Cleia Cleonice Visentini

Tema:

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• Numa organização de serviços, onde o produto principal é a educação, as relações entre as pessoas, nas diferentes atividades, tem papel fundamental.

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CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS

1- PERECIBILIDADE• NÃO É POSSÍVEL ANTECIPAR

2- SIMULTANEIDADE• ENTRE EXECUÇÃO E “CONSUMO”

3- INTANGIBILIDADE• AVALIAÇÃO SUBJETIVA DA QUALIDADE

4- HETEROGENEIDADE• JULGAMENTO AFETADO PELO DESEMPENHO DO

CLIENTE

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Visentini Consultores Associados

Satisfação do Cliente

QUALIDADE

CUSTO

ATENDIMENTO

ENTREGA

MORAL(empregado)

SEGURANÇA (usuário)

ENVOLVIMENTO DE TODOS

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O QUE O {CLIENTE?} QUER?• EXTERNO

• INTERNO ?

Atendimento?Qualidade?

Preço?

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MEDO!!!!!!

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MAS NOSSA MISSÃO É ...

• SURPREENDER O CLIENTE

• ENCANTAR O CLIENTE

• ENTUSIASMAR O CLIENTE

INTERNO/ EXTERNO

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PARA ISSO A INFORMAÇÃO SERÁ

O GRANDE E ÚNICO PRODUTO DAQUI PARA FRENTE

• É PRECISO RESPONDER:– O quê quer? Para que quer?– Como quer? Quando quer– Onde quer? Quanto quer?

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COMUNICAÇÃO• É mais do que simplesmente transmitir um

significado, precisa incluir a transferência e a compreensão da mensagem.

Tem se caracterizado como uma das falhas mais freqüentes dos conflitos interpessoais– Os funcionários entrevistados disseram:

• 64% - não acreditam no que os dirigentes da empresa dizem

• 61% - não são bem informados sobre os planos da empresa

• 54% - as decisões não são bem informadas

Fonte: Business Week

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COMUNICAÇÃO• Cientistas que convivem com o cetáceo são

unânimes em afirmar que os golfinhos mantêm algum tipo de comunicação auditiva. Alguns garantem que essa comunicação tem regras e serve para organizá-los socialmente, como acontece com os homens.

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O INDIVÍDUO

• Ser complexo

• Com uma história

• Com necessidades

• Com capacidades

• Com limitações

• Com afetos

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PERCEPÇÃO

• Estereótipos

• Preconceitos

• Percepção seletiva

• Influência da cultura

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INTELIGÊNCIA

Pressupostos:

• não existe um tipo único de inteligência

• os testes de QI medem apenas determinados tipos de inteligência

TEORIA DAS INTELIGÊNCIAS

MÚLTIPLAS(Howard Gardner)(Howard Gardner)

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TIPOS DE INTELIGÊNCIA (Gardner)

• Lingüística

• Lógico-matemática

• Musical

• Corporal-cinestésica

• Intrapessoal

• Interpessoal

• Espacial

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SERES HUMANOS?• HUMANIZADOS!

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CONTROLE AS EMOCÕES NEGATIVAS

Saber qualificar seus sentimentos lhe dá pelo uma sensação de controle sobre sua vida, até mesmo quando você está extremamente emotivo e vulnerável.

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– Quanto mais cedo as frustrações no local do trabalho forem reconhecidas e identificadas, mais fácil será mudar a situação para melhor, sem guardar rancores.

- Abordar as emoções incômodas da raiva, da ansiedade e da depressão com inteligência emocional torna-o mais saudável e produtivo, e o seu ambiente de trabalho terá um número menor de faltas e um grau maior de contribuição para os resultados da organização

CONTROLE AS EMOCÕES NEGATIVAS NO LOCAL DO

TRABALHO

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OS BENEFÍCIOS PESSOAIS DA INTELEGÊNCIA EMOCIONAL

• AGUCE SEUS INSTINTOS:– Estar permanentemente consciente dos próprios

sentimentos é essencial para ser sensível às emoções dos outros.

– Você enxerga indícios emocionais em outra pessoa – o brilho de uma lágrima, um tremor de lábio inferior, um rubor de face – e lembra do que sentiu, ou sente novamente, quando teve indícios semelhantes

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A integração das inteligênciasKen O’Donnell

COISAS

EU

PESSOAS

Q.ESP

Q.E

Q.I

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OSSENTIMENTOS

SÃO CONTAGIA NTES

O modo como seusfuncionários se sentem

será, em últimainstância, o modo como

seus clientes se se ntirão.

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AS VÁRIAS EMPRESAS

• INSERIR UM ORGANOGRAMA

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• Na Universidade, as pessoas precisam entender as diferentes relações entre as múltiplas empresas que a compõem. E, saber que é a soma desses contatos que alcançara o objetivo final - ensino -aprendizagem - onde o aluno (família?) é o cliente final.

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O tripé da Qualidade• Querer: é emoção: adesão interna,

compromisso, alavancagem.

• Saber é razão: conhecimento, certeza, técnica.

• Poder é confiança: postura, entendimento entre os seres humanos, responsabilidade compartilhada, solidariedade e participação.

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GRUPO X EQUIPE

G E

Compartilhar informações Objetivo Desempenho coletivo

SinergiaNeutra (às vezes negativa) Positiva

ResponsabilidadeIndividual Individual e mútua

Habilidades ComplementaresAleatórias e variadas

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AMIZADE•ø   

•Como o homem não é um ser solitário, sua necessidade de filiação deveria garantir o trabalho em equipe. Mas não

é bem assim, por quê...•É preciso então...

•  Falante, amistoso, carinhoso com seus congêneres e precavido contra seus inimigos,o golfinho já foi definido, certa vez, como o primo ideal para o homem.

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FEEDBACK!?!?!?

Ouvir uma opinião construtiva em vez de uma crítica faz uma diferença incrível.

Críticas que não se apóiam numa base construtiva podem devastar a auto-estima.

Um feedback que dê apoio e estímulo requer além do conhecimento da pessoa também do desafio que está enfrentando no trabalho

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CAPTAÇÃO / DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS

• RECRUTAR• SELECIONAR• ACOMPANHAR• VERIFICAR

DESVIOS• TREINAR• REALOCAR

PLANEJAR

EXECUTAR

AGIR CORRETIVAMENTE

ACOMPANHAR

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Se eu tivesse de

escolher uma força motriz em minha vida, optaria sempre

pela paixão.

ANITA RODDICK,fundadora da The Body Shop, Body and Soul*

* Publicado por Ebuny Press, Londres, Inglaterra, em associação com a The Body Shop International.

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• Tudo isso, com muito bom humor. Ingrediente fundamental em qualquer relação.

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3o Milênio

• Nos 30 anos anteriores - Tecnologia

• Nos 30 anos próximos - Amor (pela causa, pelo próximo, pela pátria, por nós mesmos, pela família).