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30 . Junho . 2005

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O sistema de Gestão da Qualidade do INE

Maria João Zilhão

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SEN / INE /Órgãos Delegados

Empresas

IndivíduosFamílias

Admin. PúblicaOutros

Utilizadores

Prestadores deInformação

Cidadãos

Eurostat

Empresas

Outros

Comunicação Social

Admin. Pública

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Declaração de Missão«

Produzir e colocar à disposição de toda a sociedade informação estatística de qualidade reconhecida, que apoie a tomada de decisões, o debate público e a investigação, promovendo activamente a coordenação, o desenvolvimento e a divulgação da actividade estatística do país.

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Declaração de Visão«

O INE deve estar ao nível das melhores práticas internacionais em Sistemas Estatísticos com condições comparáveis.

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Valores (I)

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Independência profissional

Imparcialidade e objectividade

Orientação para os clientes

Metodologia Estatística sólida

Respeito pelos fornecedores de informação

Confidencialidade

Eficiência

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Valores (II)

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• Compromisso com a qualidade:

Relevância Precisão e fiabilidade Oportunidade e pontualidade Coerência e comparabilidade Acessibilidade e clareza

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Quatro vectores centrais do Plano de Desenvolvimento Estratégico«

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Orientação para o Cliente

Assegurar a contínua credibilidade e qualidade da produção

Aumentar a eficiência da actividade

Contribuir para a racionalidade do Sistema Estatístico

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Modelo Organizacional da Função Qualidade

Direcção

Comissão Permanente para a Qualidade (1996)

Unidade de Gestão da Qualidade (1999)

Auditores Internos (1999)

Pólos da Qualidade (1997)

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3

3

23

9«

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9

Condições Básicas de Sucesso para a

Implementação do Sistema da Qualidade

Empenho e liderança da Direcção e Chefias

Sensibilização e motivação de todos os trabalhadores

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Acções de Sensibilização e Motivação para a

Qualidade«

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Objectivos das Acções

Sensibilizar todos os

colaboradores para a

importância da Qualidade

Apresentar o Sistema da Qualidade do INE

Incentivar a participação de cada colaborador na implementação do

Sistema da Qualidade

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Programa das Acções da Qualidade

1

2

3

Secretariado Para a Modermização Administrativa

“A importância da Qualidade em Serviços Públicos”

Auto-avaliação Acções de melhoria

““QUALINESQUALINEST”T”

DPCI

Unidades Orgânicas Pólos da Qualidade

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Principais actividades da UGQ

• Sistema Documental

• Auditorias Internas da Qualidade e coordenação das auditorias externas

• Painel de Indicadores da Qualidade

• Sistema Interno de Sugestões de Melhoria

• Reclamações e sugestões externas

• Satisfação dos clientes externos e internos

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Sistema Documental da Qualidade

Manual

da Qualidade

Carta da Qualidade

Manuais de Procedimentos

Instrumentos de Gestão da Qualidade

Processos

A

BQuest

.Indic.

C

B

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Auditorias Internas da Qualidade

Objectivos:

Adequação dos procedimentos (MPPE)

Grau de aplicação dos procedimentos (MPPE)

Identificação de oportunidades de melhoria

Implementação de acções correctivas / preventivasAuditor / “Consultor” (perspectiva pedagógica)Motivação / Envolvimento

Resultados:

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Procedimento escrito

Auditoria

Divulgação interna

DiscussãoFormação

Equipa (14)

Auditorias Internas da Qualidade (III)

ISO 19 011

17

Ciclo de Sessões Internas(INE -PT)

Periodicidade mensal Sessões da responsabilidade dos

departamentos Temas de interesse geral Objectivo: Melhorar a comunicação

interna Divulgação na Intranet (todos os

colaboradores estão convidados a participar)

18

Sistema de sugestões de melhoria interna (INE-PT)

Sistema interno que apela à sugestão de melhoria

Foi criado em Novembro de 2001 A sugestão pode ser feita em papel

(formulário), ou directamente pela Intranet A Direcção responde a todas as sugestões As 3 melhores sugestões ganham prémio anual

- divulgação no dia do INE

19

Prémio da Qualidade (INE-PT)

Sistema interno que apela à inovação e partilha de boas práticas

Foi lançado em Dezembro de 2002 Regulamento Interno próprio Júri pluridisciplinar A Direcção apoia o processo A melhor candidatura ganha prémio anual

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Carta da Qualidade

Caixa de Sugestões/Reclamações

Inquérito ao Grau de Satisfação dos Utilizadores

www.ine.pt

Relação com o utilizador da Informação Estatística

Livro de Reclamações

Centros de Documentação das DR’s

Publicações Inquérito ao Utilizador dos

Centros de DocumentaçãoCall Center

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Prémio da Qualidade em Serviços Públicos

- 1998«

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22

INE

Eurostat

EFQM CAF

Sistema da Qualidade em

Serviços Públicos

Sistema Estatístico Nacional

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Maria João Zilhão

Unidade de Gestão da Qualidade

mjoao.zilhao@ine.pt