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5WS 2HS DA QUALIDADE
POR CARLOS REIS
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O QUE ?
Definir um conceito de qualidade que possa ser
aceito por todos na
organização.
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DEFINIÇÃO:
QUALIDADE É NÃO TER DEFEITOS.
(CROSBY)
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ERA DA INSPEÇÃODA QUALIDADE
Adam Smith, Marx, Taylor, Ford e Chaplin
evitando atender a os defeitos demanda
inspeção final
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PRODUTO X NECESSIDADE
MANUAL PRODUTO
NECES-SIDADE
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PROBLEMA:
AS PESSOAS ERRAM! ( NASA)
A inspeção é cara e tardia
(ROLLIS ROYCE)
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CONTROLE DA QUALIDADE
Shewhadt, Deming, Juran. controle do lucro processo
técnicas estatísticas
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DEFINIÇÃO:
QUALIDADE É FAZER O MELHOR POSSÍVEL.
(Feigenbaum)
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PRODUTO X NECESSIDADE
MANUALMANUAL
PRODUTO
NECES-SIDADE
PRODUTO
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“O trabalho seria ótimo se não fosse por esses malditos
clientes.” (Jeff Anderson, O balconista,
1994)
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PROBLEMA:
A EFICIÊNCIA NÃO GARANTE A EFICÁCIA!
(TELEMAR OU PINGUIN DE GELADEIRA).
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DEFINIÇÃO:
QUALIDADE É ATENDER AS NECESSIDADES DOS
CLIENTES.(TEBOUL)
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GARANTIA DA QUALIDADE Deming, Ishikawa, Teboul.
atender as a eficiência necessidades não garante dos clientes a eficácia
pesquisa de mercado
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PRODUTO X NECESSIDADE
MANUAL
P PRODUTO RODUTO
NECES-SIDADE
MANUALMMANUALMANUAL
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PROBLEMA:
O cliente sabe o que quer?(Marins ou Sony)
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Vocês já ouviram a expressão “o freguês tem sempre
razão?” Então, cá estou eu ... O freguês.
(Michel Douglas. Um dia de fúria, 1993)
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GESTÃO DA QUALIDADEDeming, Garbo
ir além das o cliente necessidades não sabe o
que quer
treinamento
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DEFINIÇÃO:
QUALIDADE É SUPERAR AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES.
(GARBO)
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PRODUTO X NECESSIDADE
MANUALMANUA
LM
PRO PRODUTO
DUTO
NECES-SIDADE
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QUALIDADE É ENCANTAR OS CLIENTES.(Stew Leonard ou em casa).
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POR QUE? NESSE MILÊNIO SÓ EXISTIRÃO
DOIS TIPOS DE EMPRESAS: AS QUE INVESTIRAM EM QUALIDADE,E AS QUE DESAPARECERÃO (PORTER);
QUALIDADE AUMENTA A PRODUTIVIDADE POR DOIS MOTIVOS BÁSICOS:
MENOS DESPERDÍCIO E MENOS RETRABALHO. (DEMING);
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COMO?
Ferramentas da qualidade; Uma sábia receita; Contratar uma consultoria; Participar de prêmios da qualidade.
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QUANTO CUSTA ?
É CARO (ISO X IME)
MAIS CARO É NÃO TER QUALIDADE!(A INSPEÇÃO É TARDIA).
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INVESTIR NAS PESSOASLevei minha mãe para tomar vacina.
Por se tratar de uma senhora de 96 anos tem dificuldades para se locomover. Deixei-a no carro e fui na frente para
preencher a ficha. Ao relatar a dificuldade que minha mãe tem para
andar, pasmem! A enfermeira, por iniciativa própria, se
ofereceu a vaciná-la no carro. Se eu contar, ninguém acredita!
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QUANDO?
EM TIME QUE ESTÁ GANHANDO NÃO SE
MEXE!
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KAISEN
SE TEM QUALIDADE, É OBSOLETO!
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QUEM?
Qualidade começa de cima
para baixo.(Deming e IME)
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QUALIDADE TOTAL
A QUALIDADE NÃO É TOTAL SEM VOCÊS!
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AONDE?
“NÃO BASTA SABER, TEM QUE APLICAR.
NÃO BASTA QUERER, TEM QUE AGIR.”
(Gëht, poeta e escritor alemão).