1 ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA. 2 ADMINISTRAÇÃO Controle.

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ADMINISTRAÇÃO

PÚBLICA

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ADMINISTRAÇÃO

Controle

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ADMINISTRAÇÃO

Controle

Controle é a quarta função administrativa.

Ela verifica se o que foi planejado e organizado foi, de fato, executado.

Controle é a função administrativa que mede e corrige o desempenho dos colaboradores para assegurar que os objetivos da instituição estão sendo atendidos.

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ADMINISTRAÇÃO

Controle

A essência do Controle é a “Ação Corretiva”, que consiste na tomada de decisões no sentido de corrigir os possíveis desvios ocorridos.

O Controle acompanha todas as etapas do processo administrativo, o Planejamento, a Organização e a Direção. Simultaneamente o Administrador planeja, organiza ou dirige, e também desenvolve ações de controle.

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ADMINISTRAÇÃO Finalidade do Controle

A tarefa principal do controle é verificar se tudo está sendo feito conforme o planejado e organizado, de acordo com as orientações dadas.

Visa identificar erros ou desvios, para corrigi-los e evitar sua repetição.

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ADMINISTRAÇÃO Objetivos da função controle

A função Controle tem dois objetivos importantes:

• Identificar e propor a correção de falhas ou erros – O controle detecta falhas ou erros no Planejamento, na Organização ou na Direção e aponta as medidas corretivas.

• Prevenir novas falhas ou erros – Ao identificar e propor a correção de falhas ou erros, o Controle aponta os meios de evitá-los no futuro.

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ADMINISTRAÇÃO

Indique se as frases a seguir são verdadeiras (V) ou falsas (F).

() O controle é uma das fases do processo administrativo destinado a obter informações sobre o ambiente da organização.() São elementos do processo de controle a definição de padrões, a obtenção de informações, a comparação, a tomada de decisão e a ação.() O controle só deve ser exercido no final da linha de produção visto que possibilita a prevenção de erros e o descarte de produtos fora do padrão.( ) As informações relativas ao controle podem ser obtidas por meio de inspeção visual, dispositivos mecânicos, questionários, sistemas informatizados, gráficos, relatórios e mapas.

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ADMINISTRAÇÃO


() Escolha a opção correta.a) F, V, F, Vb) V, F, V, Fc) F, F, V, Vd) F, V, V, Ve) V, V, F, F

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ADMINISTRAÇÃO


() Escolha a opção correta.a) F, V, F, Vb) V, F, V, Fc) F, F, V, Vd) F, V, V, Ve) V, V, F, F

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ADMINISTRAÇÃO

Fases do controle

Fase 1: Fixação de padrões de desempenho.

Fase 2: Observação do desempenho.

Fase 3: Comparação do desempenho atual com o desejado.

Fase 4: Ação corretiva.

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Fases do controle

Fase 1: Fixação de padrões de desempenho. Os padrões podem ser expressos em tempo, valor monetário, unidades físicas.

Fase 2: Observação do desempenho. Para um melhor controle do desempenho é importante compará-lo com desempenhos anteriores ou com estudos de desempenho realizados em outras instituições.

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ADMINISTRAÇÃO

Fases do controle

Fase 3: Comparação do desempenho atual com o desejado. Localiza-se as variações, erros ou desvios, e também projeta-se os resultados futuros. A comparação é feita através de inspeção visual, dispositivos mecânicos, questionários, sistemas informatizados, gráficos, relatórios e mapas.

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ADMINISTRAÇÃO

Fases do controle

Fase 4: Ação corretiva. É a essência do Controle. Permite corrigir efetivamente os erros ou desvios ocorridos.

As fases do Controle são cíclicas, isto é, não se esgotam com a simples correção dos erros ou desvios ocorridos. Devem ser utilizadas frequentemente.

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Princípios básicos de controle

Princípio do objetivo.

Princípio da definição dos padrões.

Princípio da ação.

Princípio da exceção.

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Princípio do objetivo: O Controle deve contribuir para o alcance dos objetivos através da indicação dos erros ou falhas a tempo de permitir ação corretiva eficaz. Todas as funções administrativas visam o alcance dos objetivos operacionais. Porém, o controle deve propor as devidas correções para que não haja desvios em relação aos objetivos.

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Princípio da definição dos padrões. O Controle deve basear-se em padrões bem definidos. Geralmente, os padrões são definidos no Planejamento, (portanto antes da execução dos trabalhos) e devem servir de critério (parâmetro) para o futuro desempenho.

Princípio da ação. O Controle somente se justifica quando gera ação corretiva sobre os desvios ou falhas apontadas.

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Princípio da exceção. Este princípio foi formulado por Taylor que achava que a atenção do Administrador não deve se espalhar demais sobre as coisas que andam bem. O Administrador precisa estar atento para as coisas que andam mal, ou seja, para as exceções. Diz este princípio que o controle deve se concentrar sobre as situações excepcionais, isto é, sobre os desvios mais importantes e não sobre as situações normais.

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ADMINISTRAÇÃO

Áreas de controle

As principais áreas de controle são:

Área institucional

Área de finanças.

Área de produção

Área mercadológica.

Área de pessoal..

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ADMINISTRAÇÃO

Áreas de controle

Área institucional

Refere-se ao Controle da Instituição como um todo.

Exemplo: Controle do desempenho global da instituição através do acompanhamento e análise de relatórios e balanços contábeis, o controle da origem e da aplicação dos recursos financeiros, o controle do retorno sobre o investimento realizado.

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Áreas de controle

Área de finanças

Refere-se ao acompanhamento da Administração dos Recursos Financeiros da Empresa, como:• Controle Orçamentário, • Contabilidade de Custos, •Controle dos Investimentos, e outros.

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Áreas de controle

Área de produção

Refere-se à Administração dos Recursos Materiais utilizados, como o Planejamento e o Controle da Produção, o Controle de Materiais, o Controle de Estoques, o Controle da Qualidade.

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ADMINISTRAÇÃO

Áreas de controle

Área mercadológica

Refere-se à Administração dos Recursos Mercadológicos ou Comerciais, como o Controle das Vendas e dos Atendimentos, o Controle de Estoques de Produtos Acabados, o Controle das Entregas a Clientes, o Controle de Promoção e Propaganda, etc.

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ADMINISTRAÇÃO

Áreas de controle

Área de pessoal

Refere-se à Administração dos Recursos Humanos da Empresa, como o Controle de Ponto e de Freqüência, o Controle das Férias do Pessoal, o Controle de Entradas e Saídas de Pessoal.

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ADMINISTRAÇÃO

O processo administrativo compõe-se de quatro funções básicas. Indique a opção correta.a) A função organização refere-se ao sistema de definição de objetivos, alocação de recursos e os meios para alcançá-los. A de direção ao agrupamento das atividades em órgãos e cargos, definindo níveis de autoridade e responsabilidade.b) A função planejamento possibilita o monitoramento do desempenho organizacional e a tomada de ações corretivas. A de organização a divisão do trabalho e designação de processos e atividades.c) A função controle permite a execução de atividades e alocação de recursos para atingir os objetivos. A de direção o exercício da liderança e coordenação de esforços.d) A função planejamento possibilita a definição da missão organizacional e a programação de atividades. A de direção a orientação da mão-de-obra e a coordenação de esforços.e) A função controle permite desenhar o trabalho a ser executado e coordenar atividades. A de organização o exercício da comunicação, liderança e motivação.

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ADMINISTRAÇÃO

O processo administrativo compõe-se de quatro funções básicas. Indique a opção correta.a) A função organização refere-se ao sistema de definição de objetivos, alocação de recursos e os meios para alcançá-los. A de direção ao agrupamento das atividades em órgãos e cargos, definindo níveis de autoridade e responsabilidade.b) A função planejamento possibilita o monitoramento do desempenho organizacional e a tomada de ações corretivas. A de organização a divisão do trabalho e designação de processos e atividades.c) A função controle permite a execução de atividades e alocação de recursos para atingir os objetivos. A de direção o exercício da liderança e coordenação de esforços.d) A função planejamento possibilita a definição da missão organizacional e a programação de atividades. A de direção a orientação da mão-de-obra e a coordenação de esforços.e) A função controle permite desenhar o trabalho a ser executado e coordenar atividades. A de organização o exercício da comunicação, liderança e motivação.

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ADMINISTRAÇÃO

Conteúdo do móduloI - Noções de Teoria da Administração

Aula 1. Planejamento, organização, direção e controle. (Aula do dia 02/02)

2. Ética e cidadania nas organizações. 3. Princípios de Responsabilidade Sócio

Ambiental. 4. Comunicação Institucional. 5. Atendimento – Código de Defesa do

Consumidor.

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ADMINISTRAÇÃO

Conteúdo do móduloII - Noções de Gestão Pública

1. A Reforma e Revitalização do Estado.

2. O Atendimento no Serviço Público.

3. Saúde e Qualidade de Vida no Trabalho.

4. Atendimento de qualidade – eficiência, eficácia e efetividade.

5. O Papel do Atendente: perfil, competências, postura profissional.

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ADMINISTRAÇÃO

Referências• ASHLEY, P. A. Ética e responsabilidade social nos

negócios. São Paulo: Saraiva, 2001.• AMBONI, N.; ANDRADE, R. O. A. TGA Teoria Geral da

Administração. São Paulo: M. Brooks do Brasil, 2006.• FREITAS, M. E. Cultura organizacional. São Paulo:

Thomson Pioneira, 2007. • HAMPTON, D. R. Administração contemporânea. São

Paulo: Pearson Education do Brasil, 1992.• HITT, M, A.; HOSKISSON, R. E.; IRELAND, D.

Administração estratégica. São Paulo: Thomson Pioneira, 2007.

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ADMINISTRAÇÃO

Referências

• MAXIMIANO, A. Introdução à administração. São Paulo: Atlas, 2004.

• MOTTA, F.C.P. Teoria das organizações: Evolução e crítica. São Paulo: Pioneira Thomsom, 2003.

• ROBBINS, S. P. Comportamento organizacional. São Paulo: Prentice Hall, 2002.

• SALDANHA, C. Introdução à gestão pública. São Paulo: Saraiva, 2006.

• TAMÉZ, C. A. S.; PRADO, L. C. Ética na administração pública. 3ª ed., Rio de Janeiro: Elsevier, 2006.

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ADMINISTRAÇÃO

Item 6

Ética e cidadania

nas organizações(Página 9)

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ADMINISTRAÇÃO

6.1 Conceito de Ética (Pág. 9)

Ética é a parte da Filosofia que estuda os valores morais e os princípios ideais da conduta humana.

Abrange o conjunto de princípios morais que devem ser respeitados no exercício de uma profissão, ou de uma determinada função na sociedade.

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ADMINISTRAÇÃO

6.2 Conceito de Cidadania (Pág. 9)

Cidadania é o ato do exercício, individual ou coletivo, dos direitos civis e políticos de um Estado.

Ao exercer a cidadania um indivíduo ou um grupo de indivíduos precisa ser ético, isto é, precisa respeitar o conjunto de princípios morais que se referem a uma profissão ou a uma determinada função social.

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ADMINISTRAÇÃO

6.3 Conceito de Servidor Público (Pág. 9).

Servidor Público é o indivíduo que, por força de lei, contrato ou de qualquer ato jurídico, preste serviços de natureza permanente, temporária ou excepcional, ainda que sem retribuição financeira, desde que ligado direta ou indiretamente a qualquer órgão do poder estatal, como autarquias, fundações públicas, entidades paraestatais, empresas públicas e sociedades de economia mista ou em qualquer setor onde prevaleça o interesse do Estado.

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ADMINISTRAÇÃO Prova para Auditor Fiscal Previdência Social - 2002. (Pág.9).

Para efeitos penais, assinale o conceito de funcionário público.

a) Quem, embora transitoriamente ou sem remuneração, exerce cargo, emprego ou função pública.

b) Que, exerce cargo público efetivo ou em comissão. c) Todos os servidores dos órgãos e entidades da

Administração Pública direta ou indireta. d) Quem exerce qualquer função pública remunerada,

independente de seu regime jurídico. e) Todos aqueles que tenham vínculo com o Poder Público,

incluídos os empregados terceirizados.

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ADMINISTRAÇÃO Prova para Auditor Fiscal Previdência Social - 2002. (Pág. 9)

Para efeitos penais, assinale o conceito de funcionário público.

a) Quem, embora transitoriamente ou sem remuneração, exerce cargo, emprego ou função pública.

b) Que, exerce cargo público efetivo ou em comissão. c) Todos os servidores dos órgãos e entidades da

Administração Pública direta ou indireta. d) Quem exerce qualquer função pública remunerada,

independente de seu regime jurídico. e) Todos aqueles que tenham vínculo com o Poder Público,

incluídos os empregados terceirizados.

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ADMINISTRAÇÃO

6.4 Regras de conduta do Servidor Público (9)

O servidor do Poder Executivo Federal é norteado, quanto ao seu comportamento ético, pelo decreto n° 1171 de 22/06/1994 que aprova o Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal.

Esse Código de Ética relaciona treze regras de conduta para o servidor público:

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ADMINISTRAÇÃO


1. Os seus atos, comportamentos e atitudes devem ser direcionados para a preservação da honra e da tradição dos servidores públicos. Para isso, a dignidade, o decoro, o zelo, a eficácia e a consciência dos princípios morais devem balizar a vida profissional do servidor público.

2. O servidor público deve ser honesto e cumpridor da lei em todas as situações de sua vida profissional e pessoal.

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3. O servidor público deve colocar o bem comum em primeiro lugar, buscando o equilíbrio entre a legalidade e a finalidade, contribuindo dessa forma para consolidar a moralidade do ato administrativo.

4. O servidor público é remunerado pelos tributos pagos pelos cidadãos e pela sociedade como um todo. Cabe ao servidor, em contrapartida, oferecer ao cidadão e à sociedade um esforço constante na busca moralidade administrativa.

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ADMINISTRAÇÃO


5. O trabalho desempenhado pelo servidor público deve gerar um acréscimo ao bem estar da sociedade e, por extensão, dos cidadãos que a constituem.

6. Os fatos e atos da conduta na vida privada do servidor público podem ser consideradas como fator de avaliação do seu conceito na vida funcional.

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ADMINISTRAÇÃO


7. A transparência dos atos administrativos constitui requisito de eficácia e moralidade. A não divulgação desses atos constitui-se em falta grave do servidor público, ressalvadas as situações de risco à segurança nacional, investigações policiais ou interesse superior do Estado e da Administração Pública.

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ADMINISTRAÇÃO


8. Conhecer a verdade é um direito do cidadão. O servidor não pode ocultar ou distorcer os fatos, ainda que contrarie os interesses da pessoa interessada ou da Administração Pública.

9. A cortesia, a boa vontade, o cuidado e o tempo dedicados ao serviço público caracterizam o esforço pela disciplina. Espera-se do servidor público o melhor tratamento a todas as pessoas e instituições e o maior cuidado no trato e na conservação do patrimônio público.

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ADMINISTRAÇÃO


10. O não atendimento pronto e eficiente aos usuários do serviço público caracteriza grave dano moral a esses usuários.

11. O servidor público deve cumprir todas as ordens legais de seus superiores.

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ADMINISTRAÇÃO


12. A ausência injustificada do Servido Público ao seu local e horário de trabalho é falta grave porque denigre a imagem do serviço público como um todo.

13. O trabalho em harmonia com as colegas, em favor das justas expectativas dos usuários, engrandece e contribui para o desenvolvimento da Nação.

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ADMINISTRAÇÃO 6.5 Deveres do Servidor Público (Pág. 9)

Os principais deveres do servidor Público são:• Desempenhar, a tempo, com eficácia suas atribuições.• Ser rápido, produtivo e efetivo em suas funções.• Ser íntegro, buscando soluções que atendam ao bem

comum.• Prestar contas de suas atividades em tempo hábil.• Atender o usuário com eficácia, aperfeiçoando

continuamente a sua capacidade de comunicação e contato com o público.

• Estar consciente dos princípios éticos que regem a adequada prestação de serviços públicos.

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ADMINISTRAÇÃO

6.5 Deveres do Servidor Público (Pág. 9)

• Ser cortês, ter urbanidade, disponibilidade e atenção a todos os cidadãos, adequando-se às características individuais e as necessidades específicas de cada um deles.

• Respeitar hierarquia, mas denunciar situações em que o Poder Estatal é prejudicado.

• Não se submeter a quaisquer pressões internas ou externas que busquem vantagens e privilégios indevidos, e denunciá-las.

• Respeitar em situações de greves a defesa da vida e da segurança coletiva.

• Ser assíduo e freqüente ao serviço.

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ADMINISTRAÇÃO

6.5 Deveres do Servidor Público (Pág. 9 e 10)

• Comunicar a seus superiores todo e qualquer ato ou fato contrário ao interesse público.

• Zelar pela limpeza e ordem do seu local de trabalho.• Participar das ações e pesquisas visando à melhoria do

exercício de suas funções.• Trajar-se adequadamente para o exercício de suas

funções.• Manter-se atualizado com as instruções, normas de

serviço e a legislação pertinente ao órgão onde exerce suas funções.

• Cumprir de forma eficiente as normas do serviço e as instruções superiores, as tarefas de seu cargo ou função.

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ADMINISTRAÇÃO

6.5 Deveres do Servidor Público (Pág. 10)

• Facilitar a fiscalização de todos os atos ou serviços por quem de direito.

• Não ultrapassar as prerrogativas funcionais que lhe sejam atribuídas.

• Não utilizar o poder e a autoridade do seu cargo com finalidades estranhas ao interesse público.

• Divulgar e defender o Código de Ética, estimulando o seu integral cumprimento.

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ADMINISTRAÇÃO

6.6 Proibições ao Servidor Público (Pág. 10) É vedado ao servidor público:

1. O uso do cargo ou função, facilidades, amizades, tempo, posição e influências, para obter favorecimentos, para si próprio ou para terceiros.

2. Prejudicar deliberadamente a reputação de outros servidores ou de cidadãos em geral.

3. Infringir este Código de Ética ou o Código de Ética de sua profissão.

4. Usar de artifícios para procrastinar ou dificultar o exercício regular de qualquer cidadão.

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ADMINISTRAÇÃO

6.6 Proibições ao Servidor Público (Pág. 10) 5. Resistir à adoção ou deixar de utilizar inovações

técnicas e científicas na sua área de atuação.

6. Colocar em primeiro plano qualquer interesse de ordem pessoal, em prejuízo do interesse público.

7. Solicitar ou receber valores financeiros a qualquer pretexto ilícito, diretamente ou através de terceiros,

8. Alterar ou falsificar documentos em geral.

9. Desviar servidor e serviços públicos para atendimento particular.

10. Apropriar-se ou utilizar-se de bens ou documentos pertencentes ao patrimônio público.

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ADMINISTRAÇÃO

6.6 Proibições ao Servidor Público (Pág. 10)

11. Utilizar-se de informações privilegiadas obtidas no exercício de sua função, para se beneficiar ou beneficiar a terceiros.

12. Embriagar-se ou usar substâncias ilícitas em serviço ou fora dele.

13. Atuar de alguma forma em instituições ilegais ou aéticas.

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ADMINISTRAÇÃOProva - Auditor fiscal da Receita Federal – 2003.

De acordo com o Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal, “A moralidade da Administração Pública não se limita à distinção entre o bem e o mal, devendo ser acrescida da idéia de que o fim é sempre o bem comum; o equilíbrio entre a legalidade e a finalidade, na conduta do servidor, é que poderá consolidar a moralidade do ato administrativo”.

a) O sentido do princípio da legalidade na Administração Pública.

b) Que o estrito cumprimento da lei conduz à moralidade na Administração Pública.

c) Que o ato administrativo praticado de acordo com a lei não pode ser impugnado sob o aspecto da moralidade.

d) Que todo ato legal é também moral.

e) Um valor ético que deve nortear a prática dos atos administrativos.

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ADMINISTRAÇÃOProva - Auditor fiscal da Receita Federal – 2003.

De acordo com o Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal, “A moralidade da Administração Pública não se limita à distinção entre o bem e o mal, devendo ser acrescida da idéia de que o fim é sempre o bem comum; o equilíbrio entre a legalidade e a finalidade, na conduta do servidor, é que poderá consolidar a moralidade do ato administrativo”.

Regras de conduta do Servidor Público (Pág. 9) Decreto n° 1171 de 22/06/1994 que aprova o Código de

Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal.

3. O servidor público deve colocar o bem comum em primeiro lugar, buscando o equilíbrio entre a legalidade e a finalidade, contribuindo dessa forma para consolidar a moralidade do ato administrativo.

e) Um valor ético que deve nortear a prática dos atos administrativos.

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ADMINISTRAÇÃO

Prova Auditor fiscal da Receita Federal - 2002 São vedações ao servidor público previsto no código de

Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal (Decreto n° 1.171 de 22/06/1994), exceto:

a) Proceder a práticas religiosas no recinto do serviço. b) Exercer atividade profissional aética ou ligar o seu

nome a empreendimentos de cunho duvidoso. c) Iludir ou tentar iludir qualquer pessoa que necessite do

atendimento em serviços públicos. d) Desviar servidor público para atendimento a interesse

particular. e) Alterar ou deturpar o teor de documentos que deva

encaminhar para providências.

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ADMINISTRAÇÃO

Prova Auditor fiscal da Receita Federal - 2002

São vedações ao servidor público previsto no código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal (Decreto n° 1.171 de 22/06/1994), exceto:

e) Alterar ou deturpar o teor de documentos que deva encaminhar para providências.

Veja o item 8 das Proibições ao Servidor Público (Pág. 10): Item 8. Alterar ou falsificar documentos em geral.

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ADMINISTRAÇÃO

Prova Auditor fiscal da Receita Federal - 2002 São vedações ao servidor público previsto no código de Ética

Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal (Decreto n° 1.171 de 22/06/1994), exceto:

d) Desviar servidor público para atendimento a interesse particular.

Veja o item 9 das Proibições ao Servidor Público (Pág.

10): Desviar servidor e serviços públicos para atendimento particular.

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ADMINISTRAÇÃO

Prova Auditor fiscal da Receita Federal - 2002 São vedações ao servidor público previsto no código de Ética

Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal (Decreto n° 1.171 de 22/06/1994), exceto:

c) Iludir ou tentar iludir qualquer pessoa que necessite do atendimento em serviços públicos.

Vários itens: O servidor público deve ser honesto e cumpridor da lei em todas as situações de sua vida profissional e pessoal. Ser íntegro, buscando soluções que atendam ao bem comum. Atender o usuário com eficácia, aperfeiçoando continuamente a sua capacidade de comunicação e contato com o público.

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ADMINISTRAÇÃO

Prova Auditor fiscal da Receita Federal - 2002 São vedações ao servidor público previsto no

código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal (Decreto n° 1.171 de 22/06/1994), exceto:

b) Exercer atividade profissional aética ou ligar o seu nome a empreendimentos de cunho duvidoso.

Item 13. Atuar de alguma forma em instituições ilegais ou aéticas.

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ADMINISTRAÇÃO

Prova Auditor fiscal da Receita Federal - 2002 São vedações ao servidor público previsto no código de

Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal (Decreto n° 1.171 de 22/06/1994), exceto:

a) Proceder a práticas religiosas no recinto do serviço. b) Exercer atividade profissional aética ou ligar o seu

nome a empreendimentos de cunho duvidoso. c) Iludir ou tentar iludir qualquer pessoa que necessite do

atendimento em serviços públicos. d) Desviar servidor público para atendimento a interesse

particular. e) Alterar ou deturpar o teor de documentos que deva

encaminhar para providências.

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ADMINISTRAÇÃO

Item 7Princípios de Responsabilidade

Sócio-ambiental

Página 10

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ADMINISTRAÇÃO

7.1 Conceito de Responsabilidade Sócio-ambiental (Página 10)

Responsabilidade Sócio-ambiental é a forma de gestão que se caracteriza pela relação ética e transparente da instituição com todos os públicos com os quais ela se relaciona e pelo estabelecimento de metas compatíveis com o desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para gerações futuras, respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais. (Instituto Ethos de Responsabilidade Social).

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ADMINISTRAÇÃO

7.2 Importância da Responsabilidade Sócio-ambiental – Página 10

O equilíbrio ambiental e a paz social são preocupações cada vez mais importantes nas instituições em geral.

As instituições são continuamente questionadas pela sua forma de atuação e pelos impactos (favoráveis ou desfavoráveis) que suas atividades causam nos cenários ambientais e sociais regionais e mundiais.

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ADMINISTRAÇÃO

7.2 Importância da Responsabilidade Sócio-ambiental – Página 10

Essa nova realidade exige que as instituições estabeleçam e todos os seus colaboradores pratiquem normas de conduta e desempenho compatíveis com o respeito à sustentabilidade da vida e das comunidades em geral.

Na busca da eficiência e excelência além da

responsabilidade econômica, as instituições estão incorporando novas dimensões que dizem respeito à responsabilidade legal, ética, social e ambiental.

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ADMINISTRAÇÃO

Importância da Responsabilidade Sócio-ambiental (Página 11 – Quadro)

Responsabilidade Econômica: Envolve obrigações das instituições serem produtivas e rentáveis.

Responsabilidade Legal: Corresponde às expectativas da sociedade de que as instituições cumpram suas obrigações de acordo com as leis existentes.

Responsabilidade Ética: Valores focados na transparência de seus relacionamentos, na conduta ética de seus gestores e empregados, e no compromisso com a qualidade de vida da comunidade.

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ADMINISTRAÇÃO

Importância da Responsabilidade Sócio-ambiental

(Página 11 – Quadro)

Responsabilidade Social: Diz respeito ao envolvimento das instituições em ações e projetos sociais .

Responsabilidade Ambiental: É o uso sustentável dos recursos naturais e insumos necessários às atividades, bem como o gerenciamento dos impactos ambientais das ações institucionais.

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ADMINISTRAÇÃO


(Página 11)

A Responsabilidade Sócio-ambiental reflete o desejo comum de que as instituições estejam ativamente envolvidas na melhoria do ambiente social, dimensão esta que vai, portanto, além das funções básicas tradicionalmente esperadas da atividade institucional, podendo ser considerada como uma extensão da dimensão ética.

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ADMINISTRAÇÃO


(Página 11)

As normas de conduta e desempenho sócio-ambiental referem-se principalmente à:

• Saúde e segurança do trabalho.• Preservação ambiental.• Respeito aos valores sociais.

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ADMINISTRAÇÃO

7.2 Saúde e segurança do trabalho. Página 11

As normas de conduta e desempenho referentes à saúde e segurança do trabalho compreendem:

1. Cumprir a Legislação, Acordos e Convenções Coletivas de Trabalho, Normas Regulamentadoras (NR’s) para diferentes atividades, cuidados com padrões de saúde e segurança aplicáveis nos ambientes de trabalho.

2. Fornecer, orientar e monitorar o uso de Equipamentos de Proteção Individual (EPI) com certificado de aprovação (CA) adequado aos riscos de cada área.

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ADMINISTRAÇÃO


3. Manter atualizados o PPRA (Programa de Prevenção de Riscos Ambientais) e o PCMSO (Programa de Controle Médico e Saúde Ocupacional) de todos os colaboradores.

4. Atuar efetivamente na prevenção de riscos e acidentes, desenvolver ações para eliminar e/ou neutralizar condições insalubres e inseguras nas condições e ambientes de trabalho, e manter a CIPA atuante.

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ADMINISTRAÇÃO


5. Informar os colaboradores e demais interessados sobre os riscos profissionais nos locais de trabalho, os meios de prevenir e/ou neutralizar tais riscos

e promover ações de orientação de prevenção à saúde, e

de equilíbrio entre trabalho, família e qualidade de vida.

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ADMINISTRAÇÃO

7.3 Preservação ambiental (Página 11)

As normas de conduta e desempenho referentes à preservação ambiental compreendem:

1. O compromisso e o cumprimento da Política Nacional do Meio Ambiente e demais legislações ambientais vigentes e aplicáveis. Bem como manter atualizadas licenças e autorizações legalmente exigidas.

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ADMINISTRAÇÃO


2. Prevenir a poluição do solo, ar e recursos hídricos e promover a eco-eficiência, tendo como foco o princípio dos três R’s:

Reduzir os recursos retirados do meio ambiente, evitando o desperdício;

Reutilizar os recursos, aproveitando-os em sua função original ou não, quando possível antes de descartá-los;

Reciclar, transformando materiais descartados em outro produto.

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ADMINISTRAÇÃO


3. Conhecimento dos aspectos e impactos causados por seus processos/atividades, produtos e serviços, adotando uma posição de minimização ou erradicação dos mesmos.

4. Comprometimento com a causa ambiental e desenvolvimento de atividades, objetivando a conscientização cada vez melhor de seus colaboradores, familiares, comunidade e demais partes interessadas.

5. Ter programa específico para verificação da origem e do sistema produtivo dos insumos utilizados em suas atividades diárias.

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ADMINISTRAÇÃO 7.4 Respeito aos valores sociais. Pág. 11.

Objetivos de Desenvolvimento do Milênio. Em junho de 2004, na sede das Nações Unidas, 480

executivos de topo das empresas signatárias, líderes de organizações internacionais do trabalho, sociedade civil e agências das Nações Unidas, bem como de um grupo seleto de representantes de governos, foram estabelecidos os Oito Objetivos de Desenvolvimento do Milênio, que devem ser alcançados pelos países que assinaram a Declaração do Milênio, inclusive o Brasil, até o ano de 2015, para que se estabeleça um patamar mínimo de condições necessárias para o desenvolvimento sustentável global.

74

ADMINISTRAÇÃO

7.4 Respeito aos valores sociais. Pág. 12.

Objetivos de Desenvolvimento do Milênio.

Erradicar a extrema

pobreza e a fome Metas:

• Reduzir pela metade, entre 1990 a 2015, a proporção da população com renda inferior a um dólar por pessoa por dia;

• Reduzir pela metade, entre 1990 e 2015, a proporção da

população que sofre de fome.

75

ADMINISTRAÇÃO



Atingir o ensino

básico universal

Meta:

• Garantir que, até 2015, todas as crianças, de ambos os sexos, terminem o ciclo completo de ensino básico.

76

ADMINISTRAÇÃO



Promover a igualdade entre os sexos e a autonomia das mulheres

Meta:

• Eliminar as disparidades entre os sexos no ensino primário e secundário, se possível até 2005, e em todos os níveis de

ensino, no mais tardar até 2015.

77

ADMINISTRAÇÃO



Reduzir a

mortalidade infantil Meta:

• Reduzir em dois terços, entre 1990 e 2015, a mortalidade

de crianças menores de 5 anos.

78

ADMINISTRAÇÃO



Melhorar a

saúde materna Meta:

• Reduzir em três quartos, entre 1990 e 2015, a taxa de

mortalidade materna.

79

ADMINISTRAÇÃO



Combater o HIV/AIDS, a malária e outras doenças

Metas:

• Até 2015, deter a propagação do HIV/Aids e começar a inverter a tendência atual;

• Até 2015, deter a incidência da malária e de outras doenças importantes e começar a inverter a tendência.

80



Garantir a sustentabilidade ambiental Metas:

• Integrar os princípios do desenvolvimento sustentável nas políticas e programas nacionais e reverter a perda de recursos ambientais;

• Reduzir pela metade, até 2015, a proporção da população sem acesso permanente e sustentável a água potável segura;

• Até 2020, ter alcançado uma melhora significativa nas vidas de

pelo menos 100 milhões de habitantes de bairros degradados

81



Estabelecer uma parceria mundial para o desenvolvimento

Metas:

• Avançar no desenvolvimento de um sistema comercial e financeiro aberto, baseado em regras, previsível e não discriminatório;

• Atender as necessidades especiais dos países menos desenvolvidos;

• Atender às necessidades especiais dos países sem acesso ao mar e dos pequenos Estados insulares em desenvolvimento;

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Metas:

• Tratar globalmente o problema da dívida dos países em desenvolvimento, mediante medidas nacionais e internacionais de modo a tornar essa dívida sustentável em longo prazo;

• Em cooperação com os países em desenvolvimento, formular e executar estratégias que permitam aos jovens obter um

trabalho digno e produtivo;

83




Metas:

• Em cooperação com as empresas farmacêuticas, proporcionar o acesso a medicamentos essenciais a preços acessíveis, nos países em vias de desenvolvimento;

• Em cooperação com o setor privado, tornar acessíveis os benefícios das novas tecnologias, em especial das

tecnologias de informação e de comunicações.

84

ADMINISTRAÇÃO

8. Comunicação InstitucionalPágina 13

85

ADMINISTRAÇÃO

Conceito de Comunicação (Página 13)

Comunicação é o processo de transmissão de informação e da compreensão de uma pessoa para outra.

Toda comunicação envolve duas ou mais pessoas, pois é um processo de interação de pessoas. A comunicação realiza uma ponte de significados entre duas ou mais pessoas.

Comunicar não é transmitir uma mensagem. É principalmente fazer a mensagem ser compreendida

pelos receptores.

86

ADMINISTRAÇÃO A comunicação na administração (Pág. 13) Para dirigir o administrador precisa dar ordens ou instruções, para

todos saibam o que devem fazer, aonde fazer e quando fazer.

Tanto a ordem quanto a instrução servem para que as equipes de colaboradores saibam quando iniciar, modificar e cessar uma tarefa ou atividade.

A ordem se refere ao que fazer e quando,

A instrução se refere ao como fazer alguma tarefa ou atividade.

Enquanto a ordem é um imperativo de fazer algo, a instrução é uma orientação sobre a maneira de fazer algo.

87

ADMINISTRAÇÃO

Quanto à AMPLITUDE, as ordens podem ser GERAIS ou ESPECÍFICAS.

1. Ordens Gerais - São as destinadas às pessoas da instituição, indistintamente.

Exemplo: Marcação de ponto, fixação de horário, uso de crachá.

2. Ordens Específicas - São aquelas destinadas a determinadas pessoas.

Exemplo: Orientação aos motoristas sobre os cuidados e modelo de relatório sobre o uso de um

veículo.

88

ADMINISTRAÇÃO

Quanto à FORMA como são transmitidas, as ordens podem ser VERBAIS (ORAIS) ou ESCRITAS:

Ordens Verbais - São as transmitidas de viva voz.

Ordens escritas - São transmitidas por escrito, através de alguma correspondência ou documento formal.

89

ADMINISTRAÇÃO

Etapas da Comunicação A comunicação se realiza em cinco etapas:

A) EMISSOR: É a pessoa que pretende comunicar uma mensagem.

B) TRANSMISSOR: É a etapa que codifica a mensagem. Ex.: a voz humana em língua portuguesa, o telefone da pessoa que está comunicando a mensagem, etc.

C) CANAL: é o espaço situado entre o emissor e o destinatário.

Ex.: a sala onde duas pessoas se encontram, a internet, etc.

90

ADMINISTRAÇÃO

Etapas da Comunicação

A comunicação se realiza em cinco etapas:

D) RECEPTOR: é a etapa de decodificação da mensagem.

Ex.: o ouvido da outra pessoa, o celular da pessoa que recebe uma mensagem, etc.

E) DESTINATÁRIO: é a pessoa a quem a mensagem é destinada.

91

ADMINISTRAÇÃO Ruídos e interferências (Pág. 13 e 14)

Ruídos são perturbações em qualquer uma das etapas do processo de comunicação, que podem provocar perdas ou desvios na mensagem.Exemplo: O emissor fala mal a língua portuguesa ou tem problema de pronúncia, o celular apresenta problemas de alcance, etc. Interferência é uma perturbação externa que interfere no processo, provocando distorções ou distúrbios. Exemplo: Muito barulho devido à presença de outras pessoas, descargas elétricas que interferem no sistema de transmissão.

92

ADMINISTRAÇÃO

Quanto ao TIPO, a comunicação pode ser:

A) FORMAL - É a comunicação feita via canais de comunicação existentes no organograma da empresa. A mensagem é transmitida e recebida dentro dos canais de comunicação formalmente estabelecidos pela empresa na sua estrutura organizacional. Quase toda a comunicação formal é feita por escrito e devidamente documentada através de textos, planilhas ou formulários.

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ADMINISTRAÇÃO As comunicações formais fluem dentro da

instituição através dos seguintes canais de comunicação:A.1- CANAIS VERTICAIS - Podem ser descendentes (de cima para baixo) e se referem à comunicação entre o superior e os subordinados, veiculando ordens ou instruções. Podem ser ascendentes (de baixo para cima) e se referem à comunicação entre o subordinado e o superior, veiculando informações a respeito do trabalho executado.A.2- CANAIS HORIZONTAIS - referem-se às comunicações laterais entre dois órgãos (dois departamentos ou duas seções, por exemplo) ou dois cargos (dois gerentes ou dois auxiliares administrativos) no mesmo nível hierárquico.

94

ADMINISTRAÇÃO

Os canais de comunicação disponíveis para transmissões ascendentes são:

• Cadeia de comando.• Procedimento de queixas.• Aconselhamento.• Questionários de avaliação moral.• Política de portas abertas.• Entrevistas de saídas, Organização de boatos.• Sindicatos. Informantes.• Encarregado de queixas e informações.

95

ADMINISTRAÇÃO

Nas instituições públicas: As comunicações são realizadas oficialmente através dos meios de comunicação de massa para o público externo.

E de diários oficiais, homologações, atas de reuniões, intranets e correios eletrônicos para os públicos internos.

96

ADMINISTRAÇÃO

10. Noções de Gestão Pública

Página 15

97

ADMINISTRAÇÃO

10.1 Conceitos e objetivos de gestão pública

10.1.1 Conceitos de governo

Sob o ponto de vista institucional:

Governo é o conjunto de poderes e órgãos constitucionais.

Sob o ponto de vista funcional:

Governo é o conjunto de funções estatais.

Sob o ponto de vista operacional:

Governo é a condução política dos negócios públicos.

98

ADMINISTRAÇÃO

10.1.2 Conceitos de Administração Pública

(Pág. 15)

Sob o enfoque institucional:

É o conjunto de órgãos executores dos objetivos do governo.

Sob o enfoque funcional:

É o conjunto de funções que executam os serviços públicos.

Sob o enfoque operacional:

É o desempenho organizado dos serviços prestados pelo Estado à população.

99

ADMINISTRAÇÃO 10.1 Princípios de Administração Pública

A Lei n° 9.784/99 estabelece que a Administração Pública deve obedecer aos seguintes princípios:

Legalidade: A eficácia da atividade administrativa está condicionada ao atendimento da lei. “Enquanto na empresa privada é permitido fazer tudo o que a lei não proíbe, na Administração Pública só é permitido fazer o que a lei expressamente autoriza”.

Finalidade: A finalidade da administração pública é o interesse público, o bem comum.

100

ADMINISTRAÇÃO 10.1 Princípios de Administração Pública

Motivação: Toda a ação administrativa precisa ser justificada pelo administrador público.

Razoabilidade: As decisões e medidas administrativas devem ser fundamentadas em coerência lógica, adequando os meios aos fins, em especial buscando para a sociedade a melhor relação custo-benefício.

Proporcionalidade: A atividade administrativa não deve ultrapassar o estritamente necessário ao atendimento do interesse público.

101

ADMINISTRAÇÃO

10.1 Princípios de Administração Pública

Moralidade: Moralidade no sentido de probidade. A atividade administrativa precisa obedecer a um conjunto pré-estabelecido de regras de conduta. Ampla defesa: Em processos judiciais ou administrativos a constituição garante às partes os meios e os recursos de ampla defesa.

Contraditório: O princípio do contraditório garante ao cidadão o direito de vistas aos autos, obter cópias de documentos, saber das decisões, formular alegações e apresentar documentos.

102

ADMINISTRAÇÃO

10.1 Princípios de Administração Pública

Segurança jurídica: É vedada a aplicação retroativa quando houver mudança de orientação de caráter normativo em qualquer instância. Interesse público: Os interesses públicos têm supremacia sobre os interesses individuais.

Eficiência: A Administração pública deve agir de modo rápido e preciso para produzir os resultados que atendam às necessidades da sociedade no tempo devido.

103

ADMINISTRAÇÃO

10.1.3 Conceito de Gestão Pública (Página 15)

Gestão Pública é a atividade administrativa realizada em obediência à lei, às normas e à política por um período de tempo previamente estabelecido.

Conforme o artigo 37 da Constituição da República Federativa do Brasil, a administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de:

Legalidade.

Impessoalidade.

Moralidade.

Publicidade.

Eficiência.

104

ADMINISTRAÇÃO

A gestão pública envolve ainda os seguintes princípios:

Finalidade: O Interesse público, O Bem comum.

Continuidade de execução e atendimento.

Indisponibilidade dos bens e direitos públicos.

Igualdade dos cidadãos perante a administração pública.

105

ADMINISTRAÇÃO

Questão de concurso 9Prova - Fiscal de Tributos Estaduais Pará – 2002.Assinale a situação que não se relaciona com o

princípio da impessoalidade, em alguma das suas acepções.

a. Vedação ao uso da imagem da autoridade para promoção pessoal.

b. Provimento de cargo público efetivo mediante concurso público.

c. Anulação de ato cometido com desvio de finalidade.d. Verificação da presença do interesse público em todo

ato cometido pela Administração Pública.e. Obrigação da divulgação pública dos atos oficiais.

106

ADMINISTRAÇÃO

Questão de concurso 9Prova - Fiscal de Tributos Estaduais Pará – 2002.Assinale a situação que não se relaciona com o

princípio da impessoalidade, em alguma das suas acepções.

1. Vedação ao uso da imagem da autoridade para promoção pessoal.

2. Provimento de cargo público efetivo mediante concurso público.

3. Anulação de ato cometido com desvio de finalidade.4. Verificação da presença do interesse público em todo

ato cometido pela Administração Pública.5. Obrigação da divulgação pública dos atos oficiais.

107

ADMINISTRAÇÃO

Questão de concurso 10Prova - Fiscal de Tributos Estaduais Mato Grosso do Sul 2002.A vedação à utilização de imagens e símbolos que possam significar promoção pessoal de autoridades e servidores públicos justifica-se, basicamente, pelo princípio da:a) Legalidade.b) Publicidade.c) Eficiência.d) Moralidade.e) Razoabilidade.

108

ADMINISTRAÇÃO

10.2 A Reforma e Revitalização do Estado (16)

Os valores e as estratégias de gestão pública de cada país estão fortemente associados ao seu posicionamento geopolítico.

Nessa realidade os atuais valores e estratégias de gestão pública em uso no Brasil são influenciados pelo chamado Consenso de Washington, realizado em 1989, quando foram estabelecidas as propostas de reformas, implantadas e acompanhadas por instituições internacionais como o Fundo Monetário Internacional (FMI), O Banco Mundial e o Banco Interamericano (BID).

109

ADMINISTRAÇÃO

Entre as estratégias que têm sido seguidas no Brasil estão:• Controle do déficit fiscal.• Cortes nos gastos públicos.• Reforma tributária.• Administração das taxas de juros.• Política comercial de abertura do mercado e liberação de importações.• Liberdade para entrada de investimentos externos.• Privatização das empresas estatais.• Desregulamentação da economia.• Garantia dos direitos de propriedade patrimonial, industrial e intelectual.

110

ADMINISTRAÇÃO

A Reforma e Revitalização do Estado (16)

A essência das reformas propostas no Consenso de Washington é o aumento da participação da iniciativa privada em várias áreas econômicas que tradicionalmente eram executadas pelo Estado.

A partir desse direcionamento, o primeiro governo de Fernando Henrique Cardoso (1995-1998) incentivou a privatização da infra-estrutura do Brasil (telecomunicações, energia elétrica, navegação costeira, exploração petrolífera e ferro, indústria aeronáutica, entre outras), dando o primeiro passo para a grande reforma do Estado.

111

ADMINISTRAÇÃO

A reforma do processo de gestão pública brasileira fundamenta-se na Lei Federal n° 8987 de 13/02/1995, que estabelece as condições de concessão e permissão de serviços públicos em geral. Para consolidar a reforma e a revitalização da gestão pública brasileira foram estabelecidas as seguintes alterações constitucionais:A mudança do conceito de empresa nacional.A abertura da navegação de cabotagem (costeira) para navios estrangeiros.O fim do monopólio da Petrobrás em exploração e refino do petróleo.O fim dos monopólios estatais em telecomunicações, energia elétrica e gás canalizado.

112

ADMINISTRAÇÃO

As reformas administrativas na Gestão Pública buscam modernizar o país, diminuindo a centralização de atividades, a rigidez de procedimentos e padronizações que estavam impedindo a busca de melhorias em áreas importantíssimas para a modernização brasileira.

A modernização do país na maioria de suas áreas econômicas, tecnológicas, sociais e culturais, passa a exigir do serviço público uma modernização de igual qualidade.

113

ADMINISTRAÇÃO

E é nessa realidade que novos concursos estão

sendo realizados, incluindo a seleção de pessoas

que se disponham a enfrentar uma nova realidade

na gestão pública, caracterizada pela busca da

eficácia e da efetividade no desempenho de suas

funções.

114

ADMINISTRAÇÃO Os princípios que precisam direcionar a atuação dos

servidores públicos frente à modernização da gestão pública brasileira, são os seguintes:

Princípio da Subsidiariedade: A gestão pública precisa ser objetiva e descentralizada.

Princípio da Flexibilidade: É necessário o emprego de estratégias éticas de negociação e a adaptação contínua do Estado às expectativas e aos interesses comuns e legítimos dos cidadãos que o constituem.

Princípio da oportunidade de participação do cidadão: Esse princípio é a essência da democracia. Só a igualdade de oportunidades legitima a democracia.

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ADMINISTRAÇÃO Os princípios que precisam direcionar a atuação dos

servidores públicos frente à modernização da gestão pública brasileira, são os seguintes:

Princípio da Transparência no Processo Administrativo: A adoção irrestrita e permanente da transparência dos atos e procedimentos é a forma mais eficaz de combate à corrupção.

Princípio da Modernização Tecnológica: A rapidez e a exatidão da informação são instrumentos indispensáveis para a gestão pública se tornar mais eficaz e efetiva, tanto na melhoria dos serviços prestados como no combate à corrupção.

116

ADMINISTRAÇÃO

• Princípio da Profissionalização: Este princípio também busca a melhoria dos serviços prestados e o combate à corrupção e envolve a seleção e admissão de servidores públicos comprometidos com o processo de modernização da gestão pública e a contrapartida representada por uma melhor remuneração e oportunidades de promoções fundamentadas no desempenho profissional.

• Princípio da Retroação ou auto-avaliação: A auto-avaliação propõe a busca individual da melhoria contínua a partir da auto-análise do desempenho e dos resultados alcançados a cada período.

117

ADMINISTRAÇÃO

11. O Atendimento no Serviço PúblicoPágina 16

118

ADMINISTRAÇÃO

11. O Atendimento no Serviço Público (16)

Uma instituição pública tem como finalidade básica atender as justas necessidades, anseios e expectativas de determinados segmentos da sociedade.

Então a função atendimento é a razão de ser do serviço público e, por extensão do servidor público.

119

ADMINISTRAÇÃO

11.1 Conceito de atendimento

É o ato de prestar atenção, observar, acolher com cortesia, ser prestativo, demonstrar consideração a alguém.

11.2 Objetivos do bom atendimento

Através de técnicas e normas de atendimento ao usuário e do maior esforço de cada servidor público, a instituição busca os seguintes objetivos:

120

ADMINISTRAÇÃO

11.2 Objetivos do bom atendimento

Satisfazer as necessidades dos usuários. Prestar atendimento com rapidez e eficiência. Corresponder às expectativas do usuário. Deixar uma boa impressão de acolhida. Despertar no usuário a simpatia pela instituição e

sua equipe de colaboradores. Provocar o interesse do usuário por outras

atividades que a instituição oferece. Fornecer as informações desejadas pelo usuário,

orientando-o no que for preciso.

121

ADMINISTRAÇÃO

11.3 O que é qualidade. Página 17

Qualidade é uma propriedade, atributo ou condição das coisas ou das pessoas capaz de distingui-las das outras e de lhes determinar a natureza.

A Qualidade é conseqüência de um sistema de trabalho apoiado na capacidade de aprender, de analisar as necessidades e expectativas do usuário e de adotar um sistema de atividades e competências que supere essas necessidades e expectativas.

A busca da Qualidade é um processo contínuo

122

ADMINISTRAÇÃO

11.3.1 Qualidade do ponto de vista do usuário

O usuário pode valorizar o desempenho do serviço que está utilizando, ou valorizar o padrão mínimo de qualidade que ele espera daquele serviço.

A qualidade pode estar relacionada essencialmente ao atendimento ao usuário.

Pode também estar ligada a tradição do serviço, à segurança oferecida, à adequação de um serviço ao seu uso ou à totalidade de seus atributos.

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ADMINISTRAÇÃO

11.3.2 Qualidade do ponto de vista do prestador do serviço

A qualidade está ligada à capacidade de levar a satisfação ao usuário;

A qualidade está essencialmente relacionada às expectativas da comunidade e de um usuário em particular, naquele momento e naquele local.

O que é importante do ponto de vista do prestador do serviço é a satisfação do usuário.

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ADMINISTRAÇÃO

11.4. Princípios da Qualidade 11.4.1 Total satisfação dos usuários

O usuário é a razão de existir de um serviço público. É necessário buscar sempre o atendimento pleno de suas necessidades e até superá-las. Para isso utiliza-se de instrumentos para avaliar o grau de satisfação do usuário.

11.4.2 Gerência participativa

Nas instituições deve-se trabalhar em clima de cooperação e de incentivos à participação. Os problemas são discutidos em equipe e as decisões tomadas em conjunto. As gerências atuarão como apoiadoras e facilitadoras de suas equipes.

125

ADMINISTRAÇÃO

11.4.3 Desenvolvimento de recursos humanos

Nas instituições as pessoas precisam ser consideradas como o maior patrimônio. Deve-se ter programas de incentivos, motivação e treinamento; esses devem ser amplamente utilizados, com isto as pessoas irão sentir orgulho da instituição e satisfação de trabalharem nela.

11.4.4 Constância de propósitos

Princípios e diretrizes da empresa deverão ser definidos e atualizados com base em processo permanente de planejamento estratégico.

Nestes casos todos os colaboradores irão compartilhar desta visão e orientarão suas ações em direção aos rumos traçados pela empresa.

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ADMINISTRAÇÃO

11.4.5 Aperfeiçoamento contínuo

Aperfeiçoar sempre processos e serviços, acompanhando as mudanças das necessidades e dos valores dos usuários. O objetivo sempre é superar as expectativas do usuário.

11.4.6 Delegação

A instituição tem que ser ágil e flexível. O poder de decisão é sempre delegado para o responsável pela ação. Para assumir com competência essa responsabilidade, os colaboradores deverão ser informados sobre os princípios que orientam sua atuação..

127

ADMINISTRAÇÃO

11.4.7 Disseminação das informações Os planos da instituição, a missão, os objetivos devem

ser amplamente divulgados e conhecidos por todos, deve-se fazer com que os servidores participem da sua formulação e se sentirem comprometidos com eles.

11.4.8 Garantia da qualidade Todos os processos devem ser padronizados,

formulados e documentados. Em conseqüência disso servidores e usuários terão

confiança quanto à qualidade dos produtos e serviços.

11.4.9 Não aceitação de erros Na instituição ninguém deve se conformar com erros.

Todos devem saber claramente o que é certo e adotar medidas para evitar erros e retrabalhos.

128

ADMINISTRAÇÃO

Prova C G U - Analista de finanças e controle. – 2006

Indique qual das opções a seguir explicita corretamente premissas de um programa de qualidade.

a) Processo de melhoria continua. Satisfação dos clientes. A responsabilidade pela qualidade cabe à área de produção.

b) Fazer bem a primeira vez. A responsabilidade pela qualidade cabe à área de produção. Bons materiais garantem qualidade.

c) Processo de melhoria continua. Fazer bem a primeira vez. Eliminação de desperdício.

d) Satisfação dos clientes. Bons materiais garantem qualidade. Eliminação de desperdício.

e) A responsabilidade pela qualidade cabe à área de produção. Bons materiais garantem qualidade. Eliminação de desperdício.

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ADMINISTRAÇÃO

Prova C G U - Analista de finanças e controle. – 2006

Indique qual das opções a seguir explicita corretamente premissas de um programa de qualidade.

a) Processo de melhoria continua. Satisfação dos clientes. A responsabilidade pela qualidade cabe à área de produção.

b) Fazer bem a primeira vez. A responsabilidade pela qualidade cabe à área de produção. Bons materiais garantem qualidade.

c) Processo de melhoria continua. Fazer bem a primeira vez. Eliminação de desperdício.

d) Satisfação dos clientes. Bons materiais garantem qualidade. Eliminação de desperdício.

e) A responsabilidade pela qualidade cabe à área de produção. Bons materiais garantem qualidade. Eliminação de desperdício.

130

ADMINISTRAÇÃO

11.5 O que é atendimento com qualidade no serviço público

Oferecer qualidade no atendimento é adaptar-se às necessidades, problemas, anseios e desejos das pessoas atendidas.

O ponto de partida das técnicas de atendimento ao usuário do serviço público é compreender primeiro o que ele busca e quais são as suas necessidades.

Grande parte das falhas no atendimento ocorre por deficiência profissional do atendente, que muitas vezes não está preparado adequadamente.

131

ADMINISTRAÇÃO

Para oferecer um atendimento de boa qualidade as instituições públicas são organizadas buscando:

A identificação das tarefas que precisam ser executadas.

A delimitação das obrigações e responsabilidades atribuídas a cada servidor público.

A existência de canais de comunicação ascendentes e descendentes que garantam ao servidor público, e por extensão, ao usuário do serviço a plena utilização dos recursos disponibilizados.

A possibilidade do controle e avaliação da qualidade dos serviços (atendimentos) prestados aos usuários (população).

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ADMINISTRAÇÃO

Para oferecer um atendimento de boa qualidade as instituições públicas são organizadas buscando:

A oferta de fatores motivadores (remuneração, benefícios adicionais, condições de trabalho, planos de carreira, entre outros) para que o servidor público disponha-se a prestar um atendimento de qualidade igual ou superior às expectativas do usuário.

Como a mudança das necessidades e expectativas do usuário é contínua e ininterrupta, a organização das instituições públicas e as competências dos servidores públicos precisam ser continuamente submetidas à processos de adaptação às novas realidades.

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ADMINISTRAÇÃO

Segundo Saldanha (2006), a organização de uma instituição pública para a oferta de um atendimento de qualidade, compreende cinco passos:

Elaborar os detalhes de todo o trabalho que precisa ser executado.

Dividir o trabalho em atividades que possam, lógica e comodamente, serem executadas por pessoas ou grupos.

Combinar o trabalho a ser executado de maneira lógica e eficiente.

Criar mecanismos de coordenação do trabalho dos colaboradores em um todo unificado e harmonioso.

Acompanhar a busca da eficácia e fazer os ajustes visando a manutenção e a melhoria contínua.

134

ADMINISTRAÇÃO

Página 18

12. O Papel do Atendente: perfil, competências, postura profissional

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ADMINISTRAÇÃO 12.1 Perfil de um atendente do serviço público

Página 18

Características do atendente

Capacidade de informar, solicitude, profissionalismo, flexibilidade, cortesia, credibilidade, respeito, tratamento personalizado, objetividade, rapidez no atendimento, são características indispensáveis para quem atende.

Da presença dessas características, vai depender em grande parte a satisfação do usuário do serviço público.

136

ADMINISTRAÇÃO

12.2 Competências de um atendente do serviço público

As competências de um atendente do serviço público, envolvem as seguintes características profissionais e operacionais:

Conhecer todos os produtos e serviços disponibilizados ao usuário pela instituição ou área onde o atendente atua.

Ter ou buscar meios para ter alto grau de comunicação com o usuário, principalmente quanto à capacidade de informar com segurança.

Ser capaz de oferecer um atendimento rápido e eficaz.

137

ADMINISTRAÇÃO 12.3 Postura profissional de um atendente do

serviço público

Uma postura profissional correta de um atendente do serviço público compreende os seguintes comportamentos no exercício de sua atividade:

• Ouvir o usuário.• Concentrar-se no problema e não na pessoa.• Trabalhar a pergunta: “Como posso resolver esta

situação?”.• Para obter e reforçar a confiança diga “vou...” em vez

de “tentarei resolver”.• Para reduzir a frustração usar “será que o senhor pode

esperar...” ao invés de: “O senhor tem que esperar”.

138


serviço público

Uma postura profissional correta de um atendente do serviço público compreende os seguintes comportamentos no exercício de sua atividade:

• Ouvir o usuário.• Concentrar-se no problema e não na pessoa.• Trabalhar a pergunta: “Como posso resolver esta

situação?”.• Para obter e reforçar a confiança diga “vou...” em vez

de “tentarei resolver”.• Para reduzir a frustração usar “será que o senhor pode

esperar...” ao invés de: “O senhor tem que esperar”.

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serviço público

Para reduzir a tensão e conquistar confiança, comprometer-se a dar um retorno de alguma pendência.

Para mostrar atenção, dizer especificamente o que será feito para resolver o problema do usuário.

Praticar os sete passos do bom atendimento: Manifestar respeito, escutar para entender, descobrir as expectativas específicas (O que o senhor acha que precisa ser feito?). Descrever a solução ou as alternativas. Acompanhar a execução do que foi prometido. Retornar o contato para verificar se o usuário se sentiu bem atendido.

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serviço público

Utilizar a solução das necessidades, expectativas, solicitações e queixas do usuário como uma forma para conquistá-lo.

Ser sempre bem informado.

Ser emocionalmente estável, otimista e amigável.

Trabalhar sobre fatos, não sobre emoções.

Observar se o que está sendo oferecido ou executado e o que realmente o usuário precisa.

Interessar-se sinceramente pelo atendimento da solicitação do usuário.

141

ADMINISTRAÇÃO

12.3 Postura profissional de um atendente do serviço público

A postura ética e colaborativa em relação aos colegas

de trabalho, e aos demais colegas de outras áreas, faz parte do conjunto de atitudes esperadas de um servidor público.

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ADMINISTRAÇÃO

12.3 Postura profissional de um atendente do serviço público

A postura ética e colaborativa em relação aos colegas

de trabalho, e aos demais colegas de outras áreas, faz parte do conjunto de atitudes esperadas de um servidor público.

1 ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA. 2 ADMINISTRAÇÃO Controle.

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