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Capítulo 16

Venda Pessoal e Administração de Vendas

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A Natureza da Venda Pessoal

A maioria dos vendedores são profissionais bem-educados e bem treinados que se dedicam a construir e manter relacionamentos duradouros com os clientes.O termos vendedor cobre uma ampla faixa de postos de trabalho que incluem: Recebedor de pedidos (vendedor de lojas de

departamento) Os que procuram obter pedidos (alguém

engajado na venda criativa) Vendedor missionário (desenvolvem boa

vontade e instrui os compradores)

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O Que É Venda Pessoal?

Envolve comunicação pessoal, de mão dupla, entre vendedor e os cliente individuais e pode ser:Cara a caraPor telefonePor videoconferênciaOu por quaisquer outros meios

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A Papel da Força de Vendas

A venda pessoal pode ser mais efetiva porque os vendedores podem: Sondar os clientes para conhecer melhor seus

problemas. Adaptar a oferta de marketing para que se ajuste

às necessidades especiais de cada cliente. Negociar condições de venda. Construir relacionamentos pessoais duradouros

com os principais tomadores de decisão.

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A força de vendas é o elo crítico entre

a empresa e seus clientes visto que ela:

Representa os clientes junto à empresa para produzir satisfação do

cliente

Representa a empresa junto aos clientes para

produzir lucros

A Papel da Força de Vendas

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Elaboração da estratégia e da estrutura da força de vendas

Recrutamento e seleção de vendedores

Treinamento dos vendedores

Remuneração dos vendedores

Supervisão dos vendedores

Avaliação dos vendedores

Principais Etapas do Gerenciamento da Força de Vendas (Fig. 16.1)

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Território Área geográfica exclusiva

a cada vendedor

ProdutoForça de vendas comercializa

de acordo com linhas de produto

ClienteForças de vendas conforme

linhas de clientes

Elaboração da Estratégia e da Estrutura da Força de Vendas

Complexas Combinação de vários tipos de

estruturas de força de vendas

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Tamanho da Força de Vendas

Os vendedores constituem um dos mais produtivos e mais caros patrimônios da empresa.Nos últimos anos, o tamanho das forças de vendas vem encolhendo devido à: Avanço na área da tecnologia de vendas, Recente mania da fusão.

Muitas empresas utilizam algum tipo de abordagem segundo a carga de trabalho para determinar o tamanho da força de vendas: Agrupa as contas em diferentes classes. Número de vendedores necessários para manter

determinada freqüência de visitas.

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Forças de vendasinternas

Forças de vendasexternas

Viajam para visitaros clientes

Vendem paragrandesclientes

Encontramnovos clientes

potenciais

Realizam negócios em seus escritórios via telefone ou visitas

de clientes

Pessoal deapoio

técnico

Tele-marketing

ouInternet

Outras Questões Referentes à Estratégia e Estrutura da Força de Vendas

Assistentesde vendas

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Venda em EquipeA maioria das empresas está utilizando a venda em equipe para atender a contas grandes e complexas.Descobre problemas, soluções e oportunidades de vendas.Pode confundir ou sufocar os clientes que estão acostumados a trabalhar com um único vendedor e podem surgir problemas de remuneração dos vendedores.

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Algumas Características de Bons Vendedores

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Estudantes universitários

Recomendações para Recrutar Vendedores

Anúncios classificados

Agências de empregos

Indicação dos vendedores atuais

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O procedimento de seleção geralmente

avalia:Outras características

Traços de personalidade

Aptidão para as vendas

Capacidade analítica eorganizacional

Seleção de Vendedores

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Conhecer a empresa e identificar-se com ela

Conhecer os produtosConhecer as características dos clientes e concorrentes

Saber como fazerapresentações eficazes

O período médio de treinamento é de quatro meses e tem como objetivos:

Treinamento de Vendedores

Entender os procedimentos eresponsabilidades de campo

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Quantiafixa

Geralmenteum salário

Quantiavariável

Geralmentecomissõesou bônus

Para atrair vendedores, a empresa deve elaborar um plano de remuneração atraente

Reembolsode despesas

Despesas ralativas

ao trabalho

Remuneração dos Vendedores

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Supervisão de Vendedores

Orientação de vendedores

• Identificar os clientes-alvo e estabelecer as normas de visitas.

• Desenvolver clientes em potencial

• Utilizar seu tempo com eficiência

Plano anual de visitas Análise de tempo e tarefa Automação da força de

vendas

Motivação dos vendedores• Clima organizacional• Cotas de vendas• Incentivos positivos

Reuniões de vendas Concursos de vendas Homenagens e viagens Prêmios em produtos e

dinheiro

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TarefasAdministrativas

16%

Vendas portelefone

25.1%

Esperas/Viagens

17.4%

Visitas a serviço

12.7%

Vendascara a cara

28.8%

As empresas procuram maneiras de aumentar o tempo que os vendedoras gastam com as vendas.

Como os Vendedores Passam seu Tempo (Fig. 16.2)

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Avaliação de VendedoresA gerência recebe informações sobre seus vendedores de diversas maneiras: Relatórios de vendas, relatórios de visitas, relatórios

de despesas e Observação pessoal, pesquisa junto aos clientes, etc.

A avaliação formal pode ser qualitativa ou quantitativa.Os métodos de avaliação de desempenho incluem: Comparar e classificar o desempenho de vendas de

um vendedor em relação aos outros. Comparar o desempenho atual do vendedor com o

anterior.

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Principais Etapas da Venda Efetiva (Fig. 16.3)

Prospecção e qualificação Pré-abordagem

Abordagem Apresentação e demonstração

Discussão das objeções Fechamento

Acompanhamento

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Prospecção Identificação de clientes potenciaisqualificados.

Pré-abordagemAntes de visitar um cliente

potencial, o vendedor deve se informar e aprender o máximo

possível sobre o mesmo.

QualificaçãoIdentificar e separar as boas

indicaçõesdas ruins.

Etapas do Processo de Venda

AbordagemVendedor deve saber como se

dirigir ao comprador e dar um bom início de relacionamento.

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ApresentaçãoO vendedor conta a ‘história’ do produto ao comprador e mostra como ele o fará gerar ou poupar

dinheiro.

Fechamento O vendedor solicita o pedido.

Discussão dasobjeções

O vendedor deve tentar descobrir quais são as objeções para resolvê-

las.

AcompanhamentoOcorre após a venda e assegura a satisfação do cliente e a repetição

do negócio.

Etapas do Processo de Venda

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O Que É Marketing de Relacionamento?

Marketing de relacionamento é o processo de criar, manter e melhorar relacionamentos

fortes com clientes e acionistas.

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Revisão do CapítuloDiscutir o papel dos vendedores de uma empresa na criação de valor para os clientes e na construção de relacionamentos com elas.Descrever como as empresas elaboram a estratégia e a estrutura de sua força de vendas.Explicar como as empresas recrutam, selecionam e treinam seus vendedores.Descrever como as empresas remuneram e supervisionam os vendedores e como avaliam a efetividade da força de vendas.Discutir o processo de venda pessoal e diferenciar o marketing orientado para transação do marketing de relacionamento.