1

Ementa: Ferramentas para Identificação, Analise do Problema e Tomada de Decisão

• ciclo PDCA,• brainstorming, • diagrama de ishikawa (causa e efeito),• lista de verificação, • diagrama de pareto, • Matriz GUT,• 5W e 1H,• fluxograma, • Critérios do PNQ.

FERRAMENTAS DE GESTÃO DA QUALIDADEFERRAMENTAS DE GESTÃO DA QUALIDADE

PDCA

5W 1 H

PNQ

2

os 4 consumidores da empresa são:

1-

2-

3-

4-

O cliente deseja qualidade, atendimento, segurança e preços baixos.

Os acionistas desejam taxa de retorno do capital, receita, custos baixos e produtividade.

Os funcionários desejam crescimento pessoal e profissional, educação, treinamento, empregabilidade.

A sociedade deseja, antes de tudo, segurança quanto aos produtos e serviços produzidos.

o que é MÉTODO ?

• METODO é o caminho para se atingir um objetivo ou meta.

• O método é montado a partir de ações muito claras e bem definidas, passíveis de serem monitoradas.

A-

B-

4

BRAINSTORMING

• Tempestade de idéias • Objetiva gerar idéias de forma a romper

com eventuais paradigmas • Forma estruturada e não estruturada• Estas reuniões não devem passar de

15 minutos.

Ferramentas da Qualidade

5

BRAINSTORMING CUIDADOS A SEREM TOMADOS

• Ter um problema claramente definido.• Ter um número razoável de pessoas no

grupo.• Um facilitador que estimule e reforce

positivamente a participação dos participantes.

6

DIAGRAMA DE ISHIKAWA(Causa e Efeito)

• Mostra as causas, as origens do problema apontado

• É composto por uma linha principal horizontal e linhas secundárias que levam às causas.

• É comum seu uso com cinco categorias, chamadas de 5 M's, ou seja, Máquina, Método, Mão de obra, Material e Meio Ambiente

7

DIAGRAMA DE ISHIKAWA(Causa e Efeito)

8

DIAGRAMA DE ISHIKAWA(Causa e Efeito)

MATÉRIA-PRIMA MÁQUINA MEDIDA

MEIO AMBIENTE MÃO-DE-OBRA MÉTODO

O CARRO CHEGOU ATRASADO

EFEITO

COMBUSTÍVEL

CARRO

RELÓGIO

MARCADOR DE

COMBUSTÍVEL

CONDIÇÕES

METEOROLÓGICAS

MOTORISTA TRAJETO

PLANEJADO

MECÂNICO DE

MANUTENÇÃOESTRADAS

ACESSOS

PN

EU

SS

US

PE

NS

ÃO

MO

TOR

TÚN

EIS

PO

NTE

S

PROVÁVEIS CAUSAS

9

FOLHAS DE VERIFICAÇÃO

• Permite coletar dados para identificar ou analisar um problema.

• É o início lógico de quase todos os processos de solução de problemas.

• Mostra claramente com que freqüência um evento ocorre (gestão baseada em fatos).

• São de fácil compreensão

10

NÃO-CONFORMIDADES NA MONTAGEMTIPO DE NC CONTAGEM TotalEmbalagem | | | | | | | | | | | 13

Embalagem s/ identificação | | | 3Falta de instrução | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | 32Codificação errada | | 2Manchas de banho | | | | | 6

Peças trincadas | 1Peças trocadas | | | | 4

TOTAL 61

EXEMPLO: Não-Conformidades de Montagem

11

FOLHA DE VERIFICAÇÃO

PROBLEMA Mês 01 Mês 02 Mês 03

A      

B      

C      

12

DIAGRAMA DE PARETO• Serve para classificar os problemas de acordo

com a causa e o fenômeno

• Identifica os problemas mais importantes

• Os problemas mais freqüentes nem sempre são os de maiores custos

• também é conhecido como diagrama 80-20

• Para construir é só ordenar o gráfico de barras em ordem decrescente de ocorrência.

13

DIAGRAMA DE PARETO

Fazer Pareto para o exemplo das NC na montagem.

14

DIAGRAMA DE PARETO

PE

RD

A P

OR

PR

OB

LE

MA

S

ME

CÂ

NIC

OS

(t/

mês

)

35

73

MA

NC

AIS

MO

TOR

ES

CIL

IND

RO

S

PE

RD

A P

OR

PA

RA

DA

NÃ

O

PR

OG

RA

MA

DA

(t/

mês

)

45

15

5

MEC

ÂN

ICA

ELET

RÔ

NIC

A

ELÉT

RIC

A

PE

RD

A D

E P

RO

DU

ÇÃ

O (

t/m

ês) 100

50

20

PAR

AD

AS

QU

ALI

DA

DE

RIT

MO

PE

RD

A P

OR

PA

RA

DA

(t/

mês

) 65

30

5

NÃ

O

PRO

GR

AM

AD

AS

OU

TRO

S

PRO

GR

AM

AD

AS

15

Gravidade, Urgência eTendência

Ferramenta de Priorização deSoluções

MATRIZ GUT

16

GRAVIDADE:

1) Qual a gravidade do desvio?• Indagação que exige outras explicações. Que efeitos surgirão a longo prazo, caso o Problema não seja corrigido? Qual o impacto do Problema sobre coisas, pessoas, resultados?

17

URGÊNCIA:

2) Qual a urgência de se eliminar oproblema?• A resposta está relacionada com otempo disponível para resolvê-lo.

18

TENDÊNCIA:

3) Qual a tendência do desvio e seu potencial de crescimento?• Será que o problema se tornará progressivamente maior? Será que tenderá a diminuir e desaparecer por si só?

19

APRENDA A APLICAR O GUT

1. Listados os problemas, faça uma avaliação da Gravidade, Urgência e Tendência de cada um deles, usando a Tabela GUT.2. Ao terminar avaliação de todos os problemas, faça a multiplicação das notas dadas e anote na coluna total.

20

Valor Gravidade Urgência Tendência GxUxT

5

Os prejuízos as dificuldades são extremamente

graves

É necessária

uma ação

imediata

Se nada for feito a

situação irá piorar

rapidamente

125

4 Muito grave Com alguma

urgência

Vai piorar em

pouco tempo

64

3 Grave O mais cedo possível

Vai piorar a médio prazo

27

2 Pouco grave Pode esperar um pouco

Vai piorar a longo prazo

8

1 Sem gravidade Não tem pressa

Não vai piorar e pode melhorar

1

Critério de Avaliação

21

Matriz GUT

Aspectos G U T GxUxT

22

Plano de Ação: 5W 1H  Uma vez que a situação já analisada, deve montar um plano de ação para corrigir os problemas e/ou possibilidades de melhoria levantadas. 

What?O que será feito?

Descrição da atividade como o detalhamento necessário.

When?Quando será feito?

Prazos e datas críticas para a atividade.

Where?Onde será feito?

Localização, setor, unidade ou região onde se dará tal atividade.

Why?Por que será feito?

Motivos que levam a realização da atividade.

Who? Quem o fará? Responsável ou responsáveis pela(s) atividade(s).

How?Como será feito?

Descrição dos métodos, instrumentos, técnicas, ferramentas, procedimentos e outros que serão utilizados para realizar a atividade.

Geralmente monitora-se o planejamento através de uma planilha onde cada item desse é acompanhado.

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PLANO DE AÇÃO: 5W 1H

O QUÊ? COMO?POR QUÊ? QUEM? ONDE? QUANDO?

PROGRAMARCURSOS

PROGRAMARPESSOAL

AVALIARTREINAMENTO

TREINARPESSOAS

WHAT? HOW?WHY? WHO? WHERE? WHEN?

SUPERVISORCONTRATAR

ENTIDADESETOR DE

TREINAMENTOMARÇO

SUPERVISORFORMARTURMAS

SECRETARIA ABRIL

SUPERVISOR+ CHEFIA

ENTREVISTAQUESTIONÁRIO

ESCRITÓRIO MAIO

24

FLUXOGRAMA

• O fluxograma é uma representação gráfica mostrando todos os passos de um processo.

• Objetivo: Descrever, estudar ou planejar um processo (ou etapas) atual ou um novo.

25

COMO USAR?

• Reunir grupo de pessoas que conhecem e convivem com o processo;

• Desenhar o fluxograma do processo como ele ocorre;

• Desenhar o fluxograma do processo ideal / símbolos.

26

SIMBOLOGIA

D

D

Operação

Inspeção

Armazenamento

Decisão

Transporte

Espera

27

LIGAR A TV

ASSISTIR O PROGRAMA

IMAGEMAPARECE?

A IMAGEMÉ BOA?

O FIO ESTÁCONECTADOÀ TOMADA

IMAGEMAPARECE?

OPERARAJUSTES

CONECTAR O FIO

A IMAGEMÉ BOA?

CHAMAR OTÉCNICO

NÃO

NÃO

NÃO

SIM

SIM

SIM

SIM

SIM

NÃO

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Vantagens do fluxograma

• Define claramente os limites do processo.• Útil no treinamento de novos funcionários.• Visão global do processo.• Assegura solução para todas as alternativas.• Identifica ciclos de retrabalho.• Facilita a identificação de clientes e

fornecedores.

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RESUMO DAS FERRAMENTAS APRESENTADAS

BrainstormingDiagrama de Causa e Efeito

Lista de VerificaçãoDiagrama de Pareto

Matriz GUT

Plano de Ação: 5W e 1H

Fluxograma

Problema Definido

Identificação das Causas

Analise das Causas

Priorização das Causa

Ação de Melhoria

Padronização

Objetivo Atendido

30

Meta para Manter: Método SDCA – Gerência ConfiávelMeta para Manter: Método SDCA – Gerência Confiável

Análise Ex.: Queima do motor do ar condicionado

Queima do Motor do ar condicionadoPoeiraOperados sem

treinamento

Desnivelado

Fraco

Variação da voltagem

Curto

Ferramentas da Qualidade: Diagrama de Causa e Efeito

Umidade“Porque?Por que não tem padrão, Porque?Porque o gerente diz que não precisa.”

“Porque esta molhado?Por que a torneira quebrou, Porque?Por que o caminhão bateu, Porque?Por que a torneira estava no caminho.”

1º) Reprojetar local da torneira2º) Trocar Torneira3º) Secar o chão

‘4º) Treinar gerente 5º) Padronizar e treinar operador

31

Meta para Manter: Método PDCA – Gerência CompetitivaMeta para Manter: Método PDCA – Gerência Competitiva

P

DC

AComo a empresa esta perdendo todo este tempo?

Processo de Planejamento (P)

Identificado as Causas dos Problemas,É necessário elaborar o Plano de Ação:

Ação1-Estabelecer um Programa de Manutenção2-Redimensionar o estoque de peças3-Estabelecer um Programa de Socorro para os finais de semana

Responsável ManuelJoaquim

Pedro

Prazo6 meses2 meses

1mês

Após este diagnóstico, implementaremos mudanças nos processos (meios).

Processos(meios)

Produtos(fins) Partes Interessadas

(METAS)

32

HistóricoHistórico

• Em meados dos anos 1980, diante da necessidade de se melhorar a qualidade dos produtos e de se aumentar a produtividade das empresas americanas, um grupo de especialistas analisou uma série de organizações bem sucedidas.

33

• No ano de 1989, foi constituído um Grupo de Estudos, pela Câmara Americana de Comércio no Brasil, com a finalidade de pesquisar as diversas modalidades de premiações existentes.

• Em 1990, foi constituído o Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade.

Histórico - BrasilHistórico - Brasil

34

Premio Nacional da QualidadePremio Nacional da Qualidade

Objetivo:

“Mobilizar toda a sociedade, promovendo ações integradas, sistemáticas e descentralizadas, dirigidas à conscientização e motivação dos empresários, trabalhadores e clientes, visando a melhoria da qualidade de vida.”

35

Premio Nacional da QualidadePremio Nacional da QualidadeRelevância:

“Consiste numa metodologia para diagnosticar o estagio atual de desenvolvimento gerencial, permitindo estabelecer planos de melhoria continua do desempenho organizacional de acordo com os conceitos e princípios da Gestão pela Qualidade Total.”

36

Critérios de ExcelênciaCritérios de Excelência

Editados anualmente pela FPNQ, desde 1992.

Baseiam-se em 12 FUNDAMENTOS.

Representam o estado da arte da gestão para a excelência do desempenho organizacional. e

Constituem um modelo de característica sistêmica.

ApresentaçãoApresentação

37

Fundamentos da Fundamentos da ExcelênciaExcelência1. Liderança e constância de propósitos2. Visão de futuro3. Foco no cliente e no mercado4. Responsabilidade social e ética5. Decisões baseadas em fatos6. Valorização das pessoas7. Abordagem por processos8. Foco nos resultados9. Inovação10.Agilidade11.Aprendizado organizacional12.Visão sistêmica

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Modelo de Excelência do PNQUma visão Sistêmica da Organização

Fonte: http://www.fpnq.org.br/criterios_2003.htm

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Prêmio Nacional da QualidadePrêmio Nacional da QualidadeBenefícios:Identificar o alinhamento do sistema de gestão aos princípios das empresas bem sucedidas;•Submeter o sistema de gestão a uma avaliação independente, que utiliza Critérios reconhecidos internacionalmente;•As pessoas passam a falar a mesma linguagem;•As pessoas discutem e aprendem sobre gestão;•Integração entre os setores;•Deflagra ações de melhoria, aumentando a sinergia e o envolvimento das pessoas.

40

Elaboração do Relatório de Gestão• 8 Critério, 27 Itens e 91 Requisitos da Gestão

•Práticas de Gestão: Práticas de Gestão: •Procedimento, Instrumento:•Ex.: Formulários, reuniões, etc.

•Padrões de Trabalho:Padrões de Trabalho: •Qualquer meio que permita orientar a execução e verificação das práticas:•Ex.: Periodicidade, responsável, áreas envolvidas, método.

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“ “ Excelência é uma habilidade que se Excelência é uma habilidade que se conquista com treinamento e prática.conquista com treinamento e prática.

Nós somos aquilo que fazemos Nós somos aquilo que fazemos repetidamente.repetidamente.

Excelência, então, não é um ato, mas um Excelência, então, não é um ato, mas um hábito.”hábito.”

Aristóteles - 384-322 a.C.Aristóteles - 384-322 a.C.

42

- Definir o objetivo social, exemplos:- implementar a SA 8000;- implementar educação ambiental em escolas publicas;- melhorar os processos de comunicação interna;- melhorar os processos de captação de recursos para projetos sociais.

- Dividir a turma em grupos;

- Identificar práticas de gestão e padrões de trabalho referentes ao objetivo social definido e aos criterios de excelencia do PNQ;

( vide modelo anexo)

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Modelo de Planilha

Universidade Federal Fluminense

MBA Desenvolvimento Avançado MBA Desenvolvimento Avançado de Executivosde Executivos

Gestão de PessoasGestão de Pessoas

Turma 3Turma 344