Superintendência de Relações com Consumidores - SRC Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

BRASIL

1º Fórum Regional dos Conselhos de Usuários

Os serviços de telecomunicações: o papel dos

Conselhos de Usuários e os direitos dos consumidores

maio/junho de 2014

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• Breve histórico do setor de telecomunicações, Criação da Agência Reguladora de Telecomunicações e noções da Lei Geral de Telecomunicações (LGT)

• A Anatel e a proteção do direito do consumidor: dispositivos de proteção ao consumidor na Lei Geral das Telecomunicações

• O papel da Superintendência de Relações com Consumidores: medidas regulatórias para prevenir demandas nos órgãos de defesa do consumidor

• Novo Regulamento de Conselho de Usuários – Resolução nº 623/13

Agenda

VISÃO GERAL SOBRE O SETOR DE TELECOMUNICAÇÕES

Histórico: evolução dos serviços de telecomunicações

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• 1962: Código Brasileiro de Telecomunicações (Lei nº 4117/62);

– Cria o CONTEL e o Fundo Nacional das Telecomunicações

• 1965: Embratel

• 1967: Ministério das Comunicações (Decreto-Lei nº 200/67)

• 1972: Telebrás (Lei nº 5.792 /72)

• 1995: Emenda Constitucional nº 8: altera a Constituição

– Compete a União explorar o serviço de telecomunicação mediante concessão, permissão ou autorização

• 1996: Lei Mínima (Lei n º 9.295/96)

– Abriu o mercado de telefonia móvel - Banda B

Histórico: evolução dos serviços de telecomunicações

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• 1997: Lei Geral das Telecomunicações (LGT) - Lei nº 9.472;

– Cria a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel);

• Reorganiza os serviços de telecomunicações; regimes público e privado

• Faz a reestruturação e desestatização das empresas de telecomunicações;

• Institui o Plano Geral de Outorgas (PGO) - Decreto nº2.534/98.

• 1998: Privatização do Sistema Telebrás

Telecomunicações no Brasil

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Constituição Federal de 1988

Telecomunicações (art. 21, XI) Radiodifusão (art. 21, XII, a)

Lei nº 9.472/1997 – Lei Geral de Telecomunicações

Lei nº 4.117/1962 – Código Brasileiro de Telecomunicações

Decreto nº 2.338/1997 – Regulamento da Anatel

Decreto nº 7.462/2011 – Estrutura do Ministério das Comunicações

Resolução nº 612/2013 – Regimento Interno da Anatel

Decreto nº 4.733/2003 – Políticas Públicas de Telecomunicações

Anatel Ministério das Comunicações

Implementa, Executa as Políticas definidas pelo Ministério das Comunicações

Regula o Serviço de Radiodifusão

Regula os Serviços de Telecomunicações Define as Políticas de Telecomunicações

- Telefonia Fixa (STFC) e Móvel (SMP) Define Metas de Universalização do STFC

- Banda Larga (para acesso à internet)

- Televisão Paga

Classificação dos serviços de telecomunicações

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• Regime Público: Contratos de Concessão • Regime Privado: Atos de Autorização * Telefonia Fixa (STFC) é o único serviço de telecomunicações prestado concomitantemente nos Regimes Público e Privado.

Classificação:

Quanto à abrangência dos interesses:

Coletivo

Restrito

Quanto ao regime jurídico de prestação:

Público

Privado

Regime Público

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Obrigações:

• Universalização: objetivam possibilitar o acesso de qualquer pessoa ou instituição de interesse público a serviço de telecomunicações, independentemente de sua localização e condição socioeconômica, bem como as destinadas a permitir a utilização das telecomunicações em serviços essenciais de interesse público

• Continuidade: objetivam possibilitar aos usuários dos serviços sua fruição de forma ininterrupta, sem paralisações injustificadas, devendo os serviços estar à disposição dos usuários, em condições adequadas de uso

Plano Geral de Outorgas (PGO) – PGO

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REGIÃO I

REGIÃO II

REGIÃO III

REGIÃO IV

Regime Público

REGRAS

- Não haverá limite ao número de autorizações de serviço, salvo em caso de impossibilidade técnica ou, excepcionalmente, quando o excesso de competidores puder comprometer a prestação de uma modalidade de serviço de interesse coletivo. * (Art. 136, LGT).

- O descumprimento de condições ou de compromissos assumidos, associados à autorização, sujeitará a prestadora às sanções de multa, suspensão temporária ou caducidade. * (Art. 137, LGT).

Regime Privado

• Telefonia Fixa (STFC): 251

• Telefonia Móvel (SMP): 14 *incluindo MVNO

• Trunking (SME): 15

• Banda larga Fixa (SCM): 4.445

• Televisão por Assinatura (TVA): 160 *adaptadas SeAC

Empresas Autorizadas

12 Fonte: Anatel PRPE, dez 2013

Evolução dos Acessos em Serviço

A ANATEL E A PROTEÇÃO DO DIREITO DO CONSUMIDOR

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Constituição Federal de 1988 • O Estado Brasileiro deve promover a defesa do consumidor; • A proteção ao consumidor é responsabilidade da União, Estados e Municípios; • A defesa do consumidor é princípio da ordem econômica; • A Constituição prevê a edição do Código de Defesa do Consumidor

Geral Telecomunicações

Lei nº 8.078/1990 – Código de Defesa do Consumidor • Define o que é relação de consumo • Inversão do ônus da prova • Nulidade de cláusulas abusivas • Reconhece o consumidor como a parte

mais fraca na relação de consumo

Lei nº 9.472/1997 – Lei Geral de Telecomunicações • A defesa do consumidor é princípio

constitucional a ser considerando na regulamentação de telecomunicações

• Determina que a Anatel reprima infrações aos direitos dos usuários

Decreto nº 2.181/1997 – Cria o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor Decreto nº 6.523/2008 – Regula o Atendimento Telefônico ao Consumidor Decreto nº 7.963/2013 – Cria o Plano Nacional de Consumo e Cidadania

Regulamentos dos Serviços - direitos e deveres dos usuários e das prestadoras Regulamentos de Qualidade - metas de atendimento, cobrança e qualidade

A Anatel e a Proteção do Direito do Consumidor

• Resoluções da Anatel – Qualidade – 411/2005: Plano de Metas de Qualidade para Televisão por Assinatura

– 574/2011: Regulamento Geral de Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia (Banda Larga)

– 575/2011: Regulamento Geral de Qualidade do Serviço Móvel Pessoal

– 605/2013: Regulamento Geral de Qualidade do Serviço de Telefonia Fixa

• Apresentam indicadores que medem a qualidade a partir da

percepção do usuário: • Metas referentes ao atendimento - tempo de resposta (via central telefônica

ou carta), tempo de espera (na central telefônica ou no estabelecimento);

• Metas referentes à cobrança – limite de reclamações por cobrança errada, prazo para rescisão;

• Metas referentes à qualidade do serviço – limite de reclamações, de interrupções, prazo de instalação, para reparo, disponibilidade do serviço;

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Legislação para o Consumidor

• Resoluções da Anatel – Serviços e Direitos

– 426/2005: Regulamento do Serviço de Telefonia Fixa

– 477/2007: Regulamento do Serviço de Telefonia Móvel

– 488/2007: Regulamento de Direitos dos Assinantes de TV por Assinatura

– 581/2012: Regulamento dos Serviços de TV por Assinatura

– 614/2013: Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia

– 632/2013: Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC).

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Legislação para o Consumidor

RGC - Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações

17 12 de junho de 2014

Objetivos:

• Melhoria no atendimento e na prestação dos serviços

• Redução do número de reclamações

• Necessidade de uniformização de regras entre todos os serviços • Aprofundamento de direitos e garantias dos consumidores de

telecomunicações

• As principais inovações:

– Cancelamento automático: se ligação cair, operadora deve retornar

para o consumidor

– Promoções passam a valer para todos: novos e antigos assinantes

– Mais facilidade na comparação de preços

– Unificação de atendimento no caso de combos

– Mais transparência na oferta dos serviços

– Espaço reservado na Internet: acesso a protocolos e gravações do atendimento, contrato, faturas antigas e históricos de consumo poderão ser baixados da Internet

– Validade mínima de 30 dias para crédito de celular pré-pago

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RGC - Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações

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Relação Anatel - Consumidor

Conselho Consultivo

Ouvidoria Conselho Diretor

Presidência

Superintendência de Planejamento e Regulamentação -

SPR

Superintendência de Fiscalização -

SFI

Superintendência de Competição -

SPC

Superintendência de Gestão Interna da Informação -

SGI

Superintendência de Administração e Finanças - SAF

Superintendência de Relações com os

Consumidores - SRC

Superintendência de Controle de

Obrigações - SCO

Superintendência de Outorga e Recursos à Prestação - SOR

Superintendente Executivo

Auditoria

Assessorias Procuradoria Corregedoria

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Organograma da Anatel

SUPERINTENDÊNCIA DE RELAÇÕES COM CONSUMIDORES

Interações Institucionais,

Satisfação e Educação para o Consumo -

RCIC

Tratamento de Solicitações de

Consumidores - RTCS

Canais de Relacionamento com

os Consumidores - RCRC

Organograma Superintendência de Relações com os Consumidores

SRC

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Objetivos: • Educação para o consumo • Adequada e eficaz prestação do serviço • Garantia do atendimento das necessidades do consumidor • Estimular a melhoria da qualidade dos serviços • Promover a transparência e harmonia das relações de

consumo

Interações Institucionais, Satisfação e Educação para o Consumo

• Interações Institucionais e Educação para o Consumo – Articular atuação com o SNDC e entidades afins

– Estimular a promoção de ações de educação e esclarecimento aos órgãos integrantes do SNDC

– Orientar, em articulação com as demais Superintendências, órgãos vinculados ao CD, SUE e Ouvidoria

• Atuar de forma preventiva e corretiva, com ações que visem à garantia dos direitos do consumidor

• Acompanhar a satisfação dos consumidores e promover ações de incremento da satisfação – Realizar, direta e indiretamente, pesquisas de satisfação e opinião

– Realizar diagnóstico da prestação do serviço ao consumidor

– Definir metodologias de cálculo e propor indicadores de desempenho

Tratamento de Solicitações de Consumidores

• Receber, analisar, tratar, responder e acompanhar demandas de usuários dos serviços, órgãos e entidades relativas ao consumidor

• Cobrar e avaliar respostas de demandas encaminhadas às prestadoras, bem como às demais áreas da Agência

• Desenvolver e implementar métodos e procedimentos destinados ao relacionamento entre a Agência, consumidores e prestadoras de serviços de telecomunicações

• Atuar junto às prestadoras de serviços de telecomunicações, a fim de otimizar os recursos e melhorar o atendimento às demanda registradas pelos consumidores nos canais institucionais

• Propor medidas para reprimir ações que violem os direitos do consumidor

• Promover a resolução de conflitos referentes à prestação de serviços de telecomunicações ao consumidor

Canais de Relacionamento com os Consumidores

• Administrar a Central de Atendimento e demais canais de relacionamento

• Monitorar a qualidade do atendimento e satisfação dos consumidores quanto aos canais institucionais da Anatel

• Coordenar a atualização das informações sobre a Agência e seus regulamentos, disponíveis na Central de Atendimento e demais canais institucionais

• Coordenar, orientar e supervisionar as Salas do Cidadão e espaços de atendimento presencial

• Orientar em articulação com as demais Superintendências, CD e Ouvidoria sobre o atendimento e os procedimentos relacionados ao Serviço de Informações ao Cidadão (SIC)

• Regulamento Geral dos Direitos dos Consumidores dos Serviços de

Telecomunicações – RGC • Revisão do Regulamento do Conselho de Usuários • Revisão do Regulamento do Comitê de Defesa dos Usuários de

Serviços de Telecomunicações – CDUST • Regulamento do TAC (compromissos adicionais que impliquem

benefícios a usuários e/ou melhorias ao serviço)

• Acordo de Cooperação com a Senacon

• Lançamento do Portal para o Consumidor: www.anatel.gov.br/consumidor

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Ações Pró-Consumidor – Anatel

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Portal do Consumidor

Campanha - Semana do Consumidor

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Em uma semana 10 flyers,

1.034 compartilhamentos e 1.343 “curtidas”

Em uma semana, 8 vídeos

1.534 visualizações

Canais de Relacionamento com os Consumidores

Prestadoras

Anatel

Consumidor

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Posição: 2013

Atendimentos por Canal Quantidade % Part.

Central de Atendimento 7.099.418 92,54%

Fale Conosco (web) 540.552 7,05%

Sala do Cidadão 18.617 0,24%

Carta, Fax, E-mail, SIC 12.802 0,17%

Total 7.671.389 100%

Canais de Atendimento

Das chamadas recebidas na Central

4.497.970 foram resolvidas no 1º atendimento

Central de

Atendimento

7.099.418

92,54%

Atendimento

Eletrônico

540.552

7,05 %

Outros

canais

28.523

0,41%

Evolução da Demanda - 2013

Estrutura de Atendimento 2013

Posições de Atendimento 269

Colaboradores da Contratada 711

Estrutura de Atendimento - maio 2014

Posições de Atendimento 289

Colaboradores da Contratada 549

Média Mensal de

Atendimentos/2013

639.041

Média Mensal de

Atendimentos/2014

(até abril)

336.671

Canais de Atendimento

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– Aproximadamente 81% são respondidas no prazo (5 dias)

– Solicitações sobre os serviços que a Anatel presta à Sociedade: • Tratamento e solução

– Reclamações dos Usuários sobre serviços das Operadoras:

• Encaminha à operadora

• Acompanha o prazo para resposta

• Fiscaliza o cumprimento da solução

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Tratamento de Solicitações

Reclamações - 2013

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Reclamações registradas na Anatel

(milhares)

2013 2012 Crescimento

Telefonia Celular 1.360,2 1.139,5 19,37%

Telefonia Fixa 988,8 700,3 41,21%

Banda Larga 445,9 299,6 48,83%

TV por Assinatura 268,2 182,8 46,72%

Outros 50,1 52,4 -4,36%

Total 3.113,2 2.374,5 31,11%

Reclamações - 2014

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MAIORES OFENSORES POR MOTIVO SMP, STFC, SCM e SEAC (TVA) Período: JAN A ABRIL 2014.

Fonte: Sistema Focus (extraído em 02/05/2014)

Motivo Reclamações %

Cobrança 190.514 31%

Reparo 156.787 25%

Cancelamento 36.972 6%

Serv. Adicionais 29.355 5%

Atendimento 21.829 4%

Outros 180.886 29%

TOTAL 616.343 100%

CONSELHO DE USUÁRIOS

Regras Gerais - Resolução nº 623/2013

• Abrange os principais serviços de telecomunicações: telefonia fixa, telefonia celular, rádio (trunking), banda larga e os Serviços de Televisão por assinatura

• Grupo/Prestadora que preste pelo menos um dos serviços descritos com mais de 1 milhão de acessos em operação/serviço ou assinaturas deve implantar no mínimo um Conselho na região geográfica onde atua

• Exceção para os Grupos/Prestadora com menos de 50 mil acessos/assinaturas na Região;

• Composto por 12 membros (art. 9º, caput) e implantado com quórum mínimo de 6

membros (art. 10, caput) • Anualmente: 4 reuniões ordinárias e 8 reuniões extraordinárias (art.16) • A critério do Conselho, as reuniões ordinárias poderão ocorrer por meio de

videoconferências (art.16 §1º) • Fomentar e garantir a participação de pessoas com deficiência (art. 1º §2º) • Objetivando maximizar a participação de todos os membros, o Conselho elaborará um

calendário anual de reuniões em um plano anual • Cada Conselho terá um secretário designado pelo Grupo (art.20,IV)

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Resumo

Candidatos inscritos 3150

Usuários eleitos 320

Entidades eleitas 57

Resultado após as eleições

Grupo/Prestadora Norte Nordeste Centro-Oeste Sul Sudeste Total

Oi 1 1 1 1 1 5

Telefônica/Vivo 1 1 1 1 1 5

Embratel/Net/Claro 1 1 1 1 1 5

CTBC Telecom - - 2* - 2* 4

Sercomtel - - - 1 - 1

TIM 1 1 1 1 1 5

GVT - 1 1 1 1 4

SKY 0 1 1 1 1 4

Nextel - 1 0 0 1 2

Total 5 7 8 8 8 35

“-” Não possui 50 mil acessos “0” Não atingiu o quórum de 6 membros “*” havia exigência de 1 conselho por região, optou por 2.

• Sugere-se que os Conselhos convidem para as reuniões: entidades/associações de defesa do consumidor, indústria e academia, pessoas com conhecimento em assuntos de consumidor ou telecomunicações

• As prestadoras/Grupos realizarão pelo menos um fórum regional por ano com a participação de todos os membros dos Conselhos implantados na região. É facultado às prestadoras realizarem, por ocasião deste fórum regional e em conjunto com o mesmo, uma de suas quatro reuniões ordinárias, acordando a mesma cidade, data e local

• Do mesmo modo, orienta-se os Conselhos a fomentarem a interlocução com pontos focais da sociedade, por exemplo, associações de bairro, câmaras municipais, prefeituras, associações de defesa dos consumidores e líderes comunitários nos estados da região de implantação

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Orientações para Reuniões

Produtos das Reuniões

• Após cada reunião serão elaboradas e aprovadas Atas

• Os conselheiros podem sugerir melhorias ao Grupo

• O Grupo produzirá e apresentará Relatórios de Análise e Providências (art. 20, V), que devem ser claros e diretos, abordando as sugestões feitas pelos conselhos em sua reunião anterior

• Conterá justificativas sobre o acatamento ou não das sugestões

• Ata e Relatório deverão ser encaminhados a Superintendência de Relações com Consumidores (SRC) que dará conhecimento ao Comitê de Defesa dos Usuários de Serviços de Telecomunicações (CDUST)

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Orientações Finais

• O Grupo/prestadora poderá criar canais exclusivos, sob responsabilidade do Secretário, para receber documentos

• A guarda dos documentos recebidos/emitidos ficarão sob responsabilidade do Grupo que sempre dará conhecimento aos membros

• Em conjunto com o Grupo, o Conselho pode estabelecer regras para sua organização e funcionamento. A Anatel sugeriu um modelo de regimento interno que serve de diretriz

• Orienta-se que os participantes dos diversos Conselhos de Usuários, independente de região geográfica ou Grupo, mantenham constante comunicação e troca de informações entre si, com o objetivo de fomentar e qualificar o debate

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AÇÕES REALIZADAS PELA ANATEL

• Fóruns anuais com secretários dos Conselhos para troca de informações e experiências

• Espaço no Portal do Consumidor para publicação das datas e pautas das reuniões

• Envio de servidor às reuniões dos Conselhos para esclarecimentos de dúvidas e/ou para levar explicação de determinados temas

• Capacitação dos membros

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