1 Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar Vantagens Competitivas com CRM CRM – CUSTOMER...

1Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar

Vantagens Competitivas com CRM

• CRM – CUSTOMER RELATIONSHIPMANAGEMENT

• Gestão do Relacionamento com o Cliente



• CUSTOMER= freguês, comprador, cliente.

• RELATIONSHIP = 1parentesco.2conexão, afinidade, relacionamento, relação, ligação.

• MANAGEMENT = direção, administração, gerência.

Conceitos do dicionário traduzido para o português.


O que é CRM?

• Software? • SIM

• Hardware? • SIM

• Estratégia? • SIM

• ATITUDE



• CRM baseia-se na premissa, que custa menos manter clientes atuais do que obter novos clientes – na realidade 5 vezes menos.



• Já disseram várias vezes e repito: é muito mais fácil vender para o mesmo cliente que sempre ficar em busca de novos clientes para vender uma vez só.

• Nem todas as pequenasempresas têm consciência disso e partem para a corrida frenética do “próximo cliente”.



• Trabalhar a carteira de clientes é muito mais eficiente e barato, e é por isso que as pequenas empresas precisam adotar técnicas de CRM para melhorar suas vendas.



• Prospects

• Oportunidades

• Atividades

Geração e qualificação de Prospects / Clientes

Planejamento de Vendas

Execução Logística

Serviço ao Cliente

Faturamento Negócios

Ciclo deVendas

Centro de Interações

Web

Móveis

Face a Face

Ciclo de Vendas e gestão de clientes

• Cotações

• Pedidos

• Contratos


Os casos de insucessos tiveram erros comuns.

1- CRM antes de uma estratégia de MKT.

Sem objetivos/metas (goals), alvos (target) e pesquisa de Marketing é falha na certa !

(Start with Customer Strategy). É como construir uma casa sem medidas !




2- Não ajustar a equipe antes de implementar.- Deve-se ter cargos e tarefas bem definidos- Pessoal (todos) treinados para fidelizar o cliente

Não pintar a casa antes de lixar!




3- O maior investimento é o melhor.A primeira alternativa deve ser a que custa menos!

Procure-a!

Pode não precisar de mais do que ela!




4- Não aproximar-se do cliente e ser pedante.



O Valor da Interação

Diálogo = Informação

Informação = Conhecimento

Conhecimento = Lealdade

Lealdade = Lucro

Então, Diálogo = Lucro !



• O Marketing de Relacionamento baseia-se na idéia de uma empresa conhecer melhor seu cliente, e por meio de interações com este cliente, a empresa pode aprender como ele deseja ser tratado.

• Criando assim novas oportunidades de negócios.



Transição

Antes Depois

* Fazer tudo sozinho * Aliar-se com outros* Foco doméstico * Também internacional* Centrar-se no produto * Centrar no mercado e

cliente* Produto padrão * Produtos personalizados* Marketing de massa * Marketing dirigido* Muitos fornecedores * Poucos fornecedores



Tecnologias Associadas

•Há diversas tecnologias associadas ao CRM, que visam integrar essencialmente as vendas e o marketing nos seus múltiplos canais de venda.



Assim, identificam-se três segmentos preponderantes:

1) CRM operacional: aplicações direcionadas para interagirem com o cliente ligando os serviços de front-office, back-office e m-office (mobilidade)



2) CRM analítico: conceito que interage com o de Business Intelligence pois analisa os dados gerados pelas interações dos clientes através de ferramentas do tipo OLTP (On-Line Transaction Processing).



3) CRM colaborativo: serviços digitais de colaboração tais como o E-mail, as comunidades de clientes, as Newsletters e os call-centers e eventualmente a televisão digital e interativa.



O Cenário de Negócios

• Mercado altamente competitivo




• Produtos “comoditizados”




• Concorrentes focados no preço




• Os clientes têm cada vez mais opções




• Desperdício de recursos com envio de mensagens sem destino



O CRM é, essencialmente, um processo que irá ajudar a reunir diferentes tipos de informação sobre clientes, vendas, eficiência do marketing e tendências do mercado.



Porque criar um processo para CRM• Até 98% dos cupons promocionais

são jogados fora.



Porque criar um processo para CRM• Um aumento de 5% na taxa de

retenção pode aumentar a lucratividade da empresa de 60% a 100%.



Porque criar um processo para CRM• É 6 vezes mais caro atender um

cliente por uma central de atendimento do que pela internet.



Porque criar um processo para CRM• Clientes leais indicam outros a um

custo muito baixo, ou sem custo nenhum.



Por que os clientes nos abandonam?

• 1% morrem• 3% mudam-se• 5% influenciados por terceiros• 9% levados pela concorrência• 14% insatisfação com o produto• 68% postura de indiferença ou

descaso de um funcionário p/ com o cliente



A nova abordagem sobre as Mídias Sociais



• Quem nasceu em 1995 tem 18 anos.


18 Anos de Internet

• Quem tinha 18 anos, tem agora 36 anos.

• Esse consumidor não conhece um mundo sem internet, sem e-mail, sem facebook, sem twitter, sem...

• Será que ele toma suas decisões da mesma forma?


• As Mídias Sociais são espaços de interação entre usuários. São considerados exemplos de mídias sociais: blogos, redes sociais (Facebook), fóruns, e-groups, instant messengers, wikis, sites de Sharing (You Tube, Flickr).

Fonte: http://www.riot.com.br/?page_id=33



• Nestes canais, as pessoas podem dialogar e compartilhar informação. O conteúdo de uma Mídia Social tende sempre ao infinito, uma vez que qualquer membro pode contribuir a qualquer momento.

Fonte: http://www.riot.com.br/?page_id=33



Planejamento, ação e monitoramento em mídias sociais

• Tem gente por aí que acha que é só criar um usuário no Twitter e "metralhar" alguns posts, que está fazendo marketing nas redes sociais.Gustavo Loureiro – Revista Webdesign – Edição 79



Planejamento, ação e monitoramento em mídias sociais

AçãoAçãoInteragindo nas mídias sociais, respeitando as premissas de cada rede, boas práticas…

PlanejamentoPlanejamento

Identificando as mídias sociais mais relevantes, os canais, o modo de ação…

MonitoramentoMonitoramento

Variações dos termos, Tempo vs Valor, Ferramentas Pagas vs Ferramentas Gratuitas…



ANTES DE QUALQUER COISA:

ESCUTE O QUE SEU PÚBLICO-ALVO

FALA SOBRE SUA MARCA, PRODUTO OU SERVIÇO NAS

MÍDIAS SOCIAIS=

MONITORAMENTO



• Neste cenário precisamos superar!


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