1 QUEM SOMOS ?. 2 Desenvolvimento da Empresa Estrutura de veículos na década de 50; Estrutural...
24
1 QUEM QUEM SOMOS ? SOMOS ?
Transcript of 1 QUEM SOMOS ?. 2 Desenvolvimento da Empresa Estrutura de veículos na década de 50; Estrutural...
1
QUEM QUEM SOMOS ?SOMOS ?
2
Desenvolvimento da Empresa
• Estrutura de veículos na década de 50;
• Estrutural atual:
• Número de Funcionarios
• Data Início da implantação do GPQT
Fomos a 1Fomos a 1a a Empresa do Estado de São Paulo e a 2 Empresa do Estado de São Paulo e a 2a a do do Brasil a receber o Certificado de Qualidade ISO 9002Brasil a receber o Certificado de Qualidade ISO 9002
3
1-L
ID. S
UB
-C
OM
ITÊ
8-5S
-Hou
se
Kee
pin
g.9-
Ad
min
istr
ação
V
isív
el12
-Reu
niã
o re
lâm
pag
o17
-Sis
tem
a d
e S
uge
stõe
s18
-Gru
pos
K
aize
n23
-Mar
keg
ing
Inte
rno
26-S
iste
ma
de
doc
um
enta
ção
28-O
BE
AS
29-T
PM
SUB-CO
MIT
Ê
GG
ap Apoio
Gerente
J 19 J 22 J 27 J 08 J J J 28 J J J
4
COMIT
Ê ISO
9000
GG
ap Apoio
Gerente
4.1-
RE
SP. D
A
AD
MIN
IST
RA
ÇÃ
O
4.2-
SIS
TE
MA
DA
QU
AL
IDA
DE
4.5-
CO
NT
RO
LE
DE
D
OC
UM
EN
TO
S E
DE
DA
DO
S
4.6-
AQ
UIS
IÇÃ
O
4.9-
CO
NT
RO
LE
DE
PR
OC
ESS
O
4.10
-IN
SP
EÇ
ÃO
E E
NSA
IOS
4.11
-CO
NT
RO
LE
DE
EQ
UIP
. D
E I
NS
PE
ÇÃ
O, M
ED
IÇÃ
O E
E
NSA
IOS
4.12
-SIT
UA
ÇÃ
O D
E I
NS
PE
ÇÃ
O
E E
NS
AIO
S
4.13
-CO
NT
RO
LE
DE
P
RO
DU
TO
NÃ
O C
ON
FO
RM
E
4.14
-AÇ
ÃO
CO
RR
ET
IVA
E
AÇ
ÃO
PR
EV
EN
TIV
A
4.15
-MA
NU
SE
IO, A
RM
AZ
EN
AM
..,
EM
BA
LA
GE
M E
EX
PE
DIÇ
ÃO
4.16
-CO
NT
RO
LE
DE
R
EG
IST
RO
DA
QU
AL
IDA
DE
4.17
-AU
DIT
OR
IAS
INT
ER
NA
S
DA
QU
AL
IDA
DE
4.18
-TR
EIN
AM
EN
TO
4.19
-SE
RV
IÇO
S A
SSO
CIA
DO
S
4.20
-TÉ
CN
ICA
S E
ST
AT
ÍST
ICA
S
5
Evolução do Sistema da QualidadeEvolução do Sistema da Qualidade
InícioInício
O Programa de Qualidade na O Programa de Qualidade na empresa, teve seu início em empresa, teve seu início em
16/05/1996, tendo uma grande 16/05/1996, tendo uma grande preocupação com a linguagem do preocupação com a linguagem do
Sistema, sendo este um dos pontos de Sistema, sendo este um dos pontos de maior dificuldade deste início.maior dificuldade deste início.
6
Com o desafio de conseguirmos a Com o desafio de conseguirmos a certificação ISO 9000, foi efetuada uma certificação ISO 9000, foi efetuada uma
mudança no rumo de nosso Sistema, mudança no rumo de nosso Sistema, direcionando todos os esforços para a direcionando todos os esforços para a
obtenção dessa certificação. Auditorias de obtenção dessa certificação. Auditorias de Monitoração de 1998 e 1999 - okMonitoração de 1998 e 1999 - ok
Preparativos para a ISO 9000 Preparativos para a ISO 9000 versão 2.000versão 2.000
ISO 9000ISO 9000
7
PESQUISA DO CLIMA DA EMPRESAPESQUISA DO CLIMA DA EMPRESA
A pesquisa do clima da empresa busca A pesquisa do clima da empresa busca conhecer como os colaboradores enxergam conhecer como os colaboradores enxergam a empresa e criar um ambiente para a empresa e criar um ambiente para mudanças estruturais .mudanças estruturais .
As respostas do questionário (27 As respostas do questionário (27 perguntas) após tabulação, servem de base perguntas) após tabulação, servem de base para um bom planejamento, quanto ao para um bom planejamento, quanto ao clima da empresa.clima da empresa.
8
PESQUISA DO CLIMA DA EMPRESA
• Resultados:
• Melhoria Significativa de 1.997 a 1.998
• Aumento das pessoas que concordam com a empresa;
• Redução das pessoas que discordam com a empresa.
9
PROGRAMA DE EDUCAÇÃOPROGRAMA DE EDUCAÇÃO
O Programa de Educação é montado visando O Programa de Educação é montado visando a liberação do potencial de cada colaborador.a liberação do potencial de cada colaborador.
OBJETIVO:OBJETIVO:
O caminho deste programa é mostrar ao O caminho deste programa é mostrar ao colaborador que é ele que tem que se colaborador que é ele que tem que se
preocupar com o próprio futuro, que deve preocupar com o próprio futuro, que deve dominar os aspectos básicos quanto a origem dominar os aspectos básicos quanto a origem
da motivação; Conceitos da Empresa, da motivação; Conceitos da Empresa, Conceitos da Qualidade, 5Ss e as Técnicas de Conceitos da Qualidade, 5Ss e as Técnicas de
Gestão vinculadas a ele.Gestão vinculadas a ele.
10
FORTE
MÉDIO
DIRETOR
GERENTES
CHEFIAS
FUNCIONÁRIOS
NOVATOS
AUDITORES
MO
DE
LO
DE
GE
ST
ÃO
SIS
TE
MA
RIN
GI
DE
NE
GO
CIA
ÇÃ
O
AD
MIN
IST
RA
ÇÃ
O P
OR
PO
LÍT
ICA
S
LID
ER
AN
ÇA
CO
NC
EIT
OS
DE
GE
R.
PE
LA
QU
AL
IDA
DE
TO
TA
L
C.C
.Q
5S -
HO
US
E K
EE
PIN
G
PR
OG
RA
MA
DE
ED
UC
AÇ
ÃO
RE
UN
IÃO
R
EL
ÂM
PA
GO
SI S
TE
MA
DE
SU
GE
ST
ÕE
S
WO
RK
SH
OP
DIR
ET
OR
IA
CO
NC
EIT
OS
IS
O 9
002
SIS
TE
MA
DE
AU
DIT
OR
IA
SIS
TE
MA
DE
RE
CL
AM
AÇ
ÕE
S
Exe
cuçã
o em
08
à 1
2/11
/99
Exe
cuçã
o em
11e
13/0
5/99
Exe
cuçã
o em
08/0
4/99
Exe
cuçã
o em
08/0
4/99
Exe
cuçã
o em
23 e
25/
03/9
9
Exe
cuçã
o em
18 à
31/
05/9
9
Exe
cuçã
o em
1 à
30/0
6/99
Exe
cuçã
o em
01/0
7 à
30/0
9/99
Exe
cuçã
o em
01 à
08/
10/9
9
Exe
cuçã
o em
11 à
15/
10/9
9
Exe
cuçã
o em
01 à
05/
11/9
9
Exe
cuçã
o em
12/0
2/99
Exe
cuçã
o em
18 à
22/
10/9
9
Exe
cuçã
o em
25 à
29/
10/9
9
Programa de Desenvolvimento de Recursos Humanos
11
TREINAMENTOS MINISTRADOS EM 1998 - MOTORISTASTREINAMENTOS MINISTRADOS EM 1998 - MOTORISTAS
DIREÇÃO DEFENSIVADIREÇÃO DEFENSIVA - 480 HORAS - 480 HORASCONDUÇÃO COM QUALIDADECONDUÇÃO COM QUALIDADE (TÉCNICA, SEGURA, (TÉCNICA, SEGURA, ECONÔMICA E ECOLÓGICA) - 480 HORAS ECONÔMICA E ECOLÓGICA) - 480 HORAS TOTAL DE MOTORISTASTOTAL DE MOTORISTAS - 60 - 60
RESULTADOSRESULTADOS
MÉDIA MENSAL DO TOTAL DE VIOLAÇÕESMÉDIA MENSAL DO TOTAL DE VIOLAÇÕESÚLTIMO QUADRIMESTRE DE 1998 - 113,5ÚLTIMO QUADRIMESTRE DE 1998 - 113,5PRIMEIRO QUADRIMESTRE 1999 - 49,5PRIMEIRO QUADRIMESTRE 1999 - 49,5
ECONOMIAECONOMIA
COMBUSTÍVEL:COMBUSTÍVEL: Redução de 6% no consumo médio mensal. Redução de 6% no consumo médio mensal.LUBRIFICANTES:LUBRIFICANTES: Com base em análise realizada pelo fabricante, Com base em análise realizada pelo fabricante, aumentamos o intervalo da troca de óleo de 30.000 para 50.000 Km aumentamos o intervalo da troca de óleo de 30.000 para 50.000 Km rodados sem nenhum dano à peças ou componentes móveis do motor. rodados sem nenhum dano à peças ou componentes móveis do motor.
12
AS UGB´S DA PIRACICABANAAS UGB´S DA PIRACICABANA
A empresa é dividida em células, que recebem o A empresa é dividida em células, que recebem o nome de U.G.B´s - Unidades Gerenciais Básicas, nome de U.G.B´s - Unidades Gerenciais Básicas,
que são as menores unidades da empresa, que que são as menores unidades da empresa, que possuem AUTONOMIA para gerenciamento de possuem AUTONOMIA para gerenciamento de
sua rotina.sua rotina.
A Piracicabana é dividida em 37 UGB´s, sendo que A Piracicabana é dividida em 37 UGB´s, sendo que todas UGB´s, possuem seus Procedimentos todas UGB´s, possuem seus Procedimentos
Operacionais, sendo através da formalização desses Operacionais, sendo através da formalização desses procedimentos, é que se dá a AUTONOMIA as procedimentos, é que se dá a AUTONOMIA as
UGB´s.UGB´s.
13
A AUTONOMIA da UGB, é A AUTONOMIA da UGB, é gerada desde a escolha de com gerada desde a escolha de com
quem se quer trabalhar, na quem se quer trabalhar, na orientação dos membros da orientação dos membros da
equipe, pela inexistência de um equipe, pela inexistência de um chefe e sim de um líder rotativo e chefe e sim de um líder rotativo e
na detecção e ataque aos na detecção e ataque aos problemas da rotina da UGB.problemas da rotina da UGB.
14
POSTURA DE ATENDIMENTOPOSTURA DE ATENDIMENTOEm 1997, 60 % das Não Em 1997, 60 % das Não
Conformidades abertas foram Conformidades abertas foram por Postura de Atendimento por Postura de Atendimento
errada ou inadequada.errada ou inadequada.
Não havia um treinamento Não havia um treinamento específico para os atendentes específico para os atendentes
a não ser o próprio a não ser o próprio Procedimento Operacional.Procedimento Operacional.
O ano de 1998 foi marcado por grande carga de treinamento em O ano de 1998 foi marcado por grande carga de treinamento em Postura de Atendimento.Postura de Atendimento.
Foram gastas 415 horas/aula divididas:Foram gastas 415 horas/aula divididas: 194 hs - Postura de Atendimento - Para todos os atendentes.194 hs - Postura de Atendimento - Para todos os atendentes.124 hs - Post. Atendimento - Módulo - Só para Motoristas.124 hs - Post. Atendimento - Módulo - Só para Motoristas.
97 hs - Como Lidar com as Reclamações - Todos atendentes.97 hs - Como Lidar com as Reclamações - Todos atendentes.
Na Certificação dos atendentes, ocorrida em Abril de 1998, Na Certificação dos atendentes, ocorrida em Abril de 1998, somente 40 % dos atendentes foram selados em Postura de somente 40 % dos atendentes foram selados em Postura de
AtendimentoAtendimento
15
POSTURA DE ATENDIMENTOPOSTURA DE ATENDIMENTOEm 1998Em 1998::
- Implantação de Cliente Oculto.- Implantação de Cliente Oculto.- Realização de concursos.- Realização de concursos.- Montagem de material específico - Montagem de material específico para treinamento dos atendentes.para treinamento dos atendentes.- - 415 hs415 hs treinamento. treinamento.
62 %62 %
95 %95 %
00
2020
4040
6060
8080
100100
19971997
19981998
ResultadosResultados::
- Diminuição de 90 %do número - Diminuição de 90 %do número de Reclamações por motivo de de Reclamações por motivo de postura de atendimento postura de atendimento inadequada.inadequada.- - 95 %95 % de Aprovação em de Aprovação em Pesquisa de Satisfação do Pesquisa de Satisfação do Cliente.Cliente. QFDQFD
16
POSTURA DE ATENDIMENTOPOSTURA DE ATENDIMENTO
Em 1999Em 1999::
- Consolidação do Cliente Oculto - Consolidação do Cliente Oculto (contratação de 4 clientes).(contratação de 4 clientes).- Realização de concursos.- Realização de concursos.- Utilização de teatro e dinâmicas - Utilização de teatro e dinâmicas de grupo para treinamento.de grupo para treinamento.- Ranqueamento dos atendentes - Ranqueamento dos atendentes premiando os primeiros lugares. premiando os primeiros lugares. - Ampliação do quadro de - Ampliação do quadro de monitores em Postura de monitores em Postura de Atendimento de 1 para 8 Atendimento de 1 para 8 monitores.monitores.
Meta:Meta:
- - 100 %100 % dos atendentes dos atendentes certificados em Postura de certificados em Postura de Atendimento até 31/12/99.Atendimento até 31/12/99.
Os quatro primeiros do ranking dos atendentes premiados com troféus,
medalhas, um prêmio e 2 dias no nosso apartamento no litoral com hospedagem
e passagens grátis
17
A auditoria interna, antes restrita somente para ISO e A auditoria interna, antes restrita somente para ISO e Certificação dos Colaboradores, em 1999 entra numa Certificação dos Colaboradores, em 1999 entra numa nova fase realizando:nova fase realizando:- Auditoria de Segurança.- Auditoria de Segurança.- Auditoria do Presidente.- Auditoria do Presidente.- Auditoria de Produtos.- Auditoria de Produtos.
A matriz de Qualificação dos Auditores define a A matriz de Qualificação dos Auditores define a formação básica necessária para um Auditor de formação básica necessária para um Auditor de Procedimentos e um Auditor de Requisitos da Procedimentos e um Auditor de Requisitos da
Qualidade.Qualidade.
AUDITORIASAUDITORIAS
18
8 ª S
ÉR
IE8
ª SÉ
RIE
(ES
CO
LA
RI-
(ES
CO
LA
RI-
DA
DE
)D
AD
E)
PR
OG
RA
MA
DE
P
RO
GR
AM
A D
E
ED
UC
AÇ
ÃO
E
DU
CA
ÇÃ
O
(MÓ
DU
LO
(M
ÓD
UL
O
A,B
,C,D
,E,F
)A
,B,C
,D,E
,F)
RobertoBatista de Lima**
Miguel Martins Pino **
Ed Willians Corrêa **
Márcio Neves *
Genésio S. Góes *
Luis Carlos Mendes *
Tânia Ap. Pompeu *
José André Colazanti *
CO
NC
EIT
OS
C
ON
CE
ITO
S
DE
D
E
AU
DIT
OR
IA
AU
DIT
OR
IA
INT
ER
NA
INT
ER
NA
ISO
900
2IS
O 9
002
GP
QT
GP
QT
ME
MB
RO
DO
M
EM
BR
O D
O
CO
MIT
Ê D
A
CO
MIT
Ê D
A
QU
AL
IDA
DE
QU
AL
IDA
DE
Auditores de Procedimentos - * Auditores de Requisitos - **Auditores de Procedimentos - * Auditores de Requisitos - **
MATRIZ DE QUALIFICAÇÃO DOS AUDITORES INTERNOSMATRIZ DE QUALIFICAÇÃO DOS AUDITORES INTERNOS
19
AUDITORIA DO PRESIDENTE - SHAKE DOWN
Auditoria realizada na empresa com periodicidade de 4 meses, Auditoria realizada na empresa com periodicidade de 4 meses, visando uma varredura do Sistema de Qualidade da empresa, visando uma varredura do Sistema de Qualidade da empresa, utilizando -se critérios quantitativos e qualitativos.utilizando -se critérios quantitativos e qualitativos.
Gera-se uma energia muito grande com essa auditoria, pois Gera-se uma energia muito grande com essa auditoria, pois como os itens são distribuídos entre os colaboradores da como os itens são distribuídos entre os colaboradores da empresa, que se tornam gerentes desses itens, há uma empresa, que se tornam gerentes desses itens, há uma competição saudável entre os gerentes de itens e como estamos competição saudável entre os gerentes de itens e como estamos num grupo de empresas, gera também a competição entre as num grupo de empresas, gera também a competição entre as empresas.empresas.
20
QFD QFD QUALITY FUNCTION QUALITY FUNCTION
DEPLOYMENTDEPLOYMENT
INTEGRANDO OS DESEJOS DO INTEGRANDO OS DESEJOS DO CONSUMIDOR NO PROJETO CONSUMIDOR NO PROJETO DO PRODUTO OU SERVIÇODO PRODUTO OU SERVIÇO
21
Não
infl
uenc
ia
de
fo
rma
nen
hum
a
Pou
quís
sim
a
infl
uenc
ia
Alg
uma
infl
uênc
ia
For
te in
flue
ncia
Mui
to f
orte
infl
uenc
ia
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
Mui
to m
al
Mal
Mai
s ou
men
os
Bom
Mui
to b
om
PESQUISA COM O CLIENTEPESQUISA COM O CLIENTE
x
y
z
1-Postura de
Atendimento
QF
DQ
FD
US
AD
O E
M P
ES
QU
ISA
CO
M
US
AD
O E
M P
ES
QU
ISA
CO
M
CL
IEN
TE
EM
SE
TE
MB
RO
199
8C
LIE
NT
E E
M S
ET
EM
BR
O 1
998Empresas
X Viação Piracicabana LtdaY ____________________
Z_____________________
Agência -___________Data - _____________
22
DADOS DA PESQUISADADOS DA PESQUISA
COEFICIENTE DE IMPORTÂNCIACOEFICIENTE DE IMPORTÂNCIAMÉDIA PONDERADAMÉDIA PONDERADA
Postura de Atendimento dos Atendentes = 4Postura de Atendimento dos Atendentes = 4Informações PrecisasInformações Precisas == 44Confiabilidade no trocoConfiabilidade no troco == 44Pontualidade nos horáriosPontualidade nos horários == 44Limpeza dos CarrosLimpeza dos Carros == 44Manutenção dos CarrosManutenção dos Carros == 44Condução dos CarrosCondução dos Carros == 44Quantidade de HoráriosQuantidade de Horários == 33
Postura de Atendimento dos Atendentes = 4Postura de Atendimento dos Atendentes = 4Informações PrecisasInformações Precisas == 44Confiabilidade no trocoConfiabilidade no troco == 44Pontualidade nos horáriosPontualidade nos horários == 44Limpeza dos CarrosLimpeza dos Carros == 44Manutenção dos CarrosManutenção dos Carros == 44Condução dos CarrosCondução dos Carros == 44Quantidade de HoráriosQuantidade de Horários == 33
Pontuação - Escala de 01 à 05Pontuação - Escala de 01 à 05
23
Plano da Qualidade - AGÊNCIAS
Qualidade demandada
1 o- Nível 2 o- Nível Gra
u d
e im
por
tân
cia
For
maç
ão B
ásic
a d
o A
ten
den
te
Pos
tura
de
Inte
ress
e
QFD - Quality Function Deployment
PROJETO DO PRODUTO
QFD - Quality Function Deployment
PROJETO DO PRODUTO
9 pontos
3 pontos
1 ponto
1
1-Ser bem atendido
1.1-Fisionomia Amistosa
1.2-Apresentação Pessoal
1.3-Mostrar Interesse
1.4-Atenção
1.5-Bom humor2.Ser atendido por pessoal confiável 2.1-Troco Correto
Mat
eria
l de
Ap
oio
a V
end
as
3.1-Informação Adequada
3.2-Agilidade da Informação
3.3-Informações precisas
4
4
4
4
4
5
4
4
4
24
