10 Disponibilidade

5/8/2018 10 Disponibilidade - slidepdf.com

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Módulo 10 Gerenciamento de Disponibilidade

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Módulo 10

Gerenciamento deDisponibilidade



Objetivos do móduloNeste módulo, vamos estudar o Gerenciamento de Disponibilidade, um processo que éfocado em otimizar a habilidade da infra-estrutura de TI, serviços e equipes de suportepara entregar um nível de Disponibilidade que satisfaça o negócio.

Durante este módulo iremos:

Apresentar o propósito do processo

Entender os motivos para implementar este processo

Aprender como estimar a disponibilidade dos serviços

Apresentar as principais ferramentas

Apresentar os principais problemas e benefícios



Missão

Assegurar a entrega dos serviços de TI, com o maiornível de disponibilidade, através do planejamento econstrução de uma infra-estrutura confiável esustentável de acordo com as necessidades donegócio.



Objetivos Projetar os serviços de TI para entregar níveis de disponibilidade exigidas pelo

negócio

Fornecer relatório de disponibilidade para demonstrar a confiança e

sustentabilidade Reduzir excesso de freqüência e duração dos incidentes que impactam a

disponibilidade

Realizar ações corretivas para as paradas não programadas

Elaborar o Plano de Disponibilidade

Otimizar a disponibilidade da infra-estrutura e ajudar a entregar um nível dedisponibilidade a um custo aceitável ao negócio



EscopoO Gerenciamento de Disponibilidade pode ser aplicado a:

Todos os novos serviços de TI

Serviços existentes com ANSs implementados

Fornecedores de TI (internos e externos)

Todos os aspectos da infra-estrutura de TI que possam afetar adisponibilidade

Não é Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI



Porque uma organização precisa gerenciar a

disponibilidade? Dependência dos serviços de TI para o negócio funcionar

Necessidade de funcionar 24 horas

Serviços online

Foco em atender o negócio e o usuário final



Quanto custa a não disponibilidade?

Tangíveis:

Perda de produtividade do usuário

Perda da produtividade da equipe de TI

Perda de receita em vendas

Atraso nos pagamentos

Perda de produtos e matéria-prima

Implicação em penalidades

Intangíveis:

Insatisfação do cliente

Perda de Clientes

Perda de oportunidade (deixar de vendar ou ganhar novos clientes) Perda de reputação



Causas da indisponibilidade

Downtime não

planejado

Downtime

planejado

Precisamosconsiderar tudo



Disponibilidade é mais do que tecnologia

Para alcançar altos níveis de Disponibilidade dos serviços de TI precisamos:

Alinhamento do negócio com as metas e métricas de TI

Planejar a infra-estrutura de TI

Processos de gerenciamento de serviços de TI

Estratégia de manutenção

Planos de testes e procedimentos

Tecnologias com alta disponibilidade

Tecnologias com alta disponibilidade não serão bem sucedidas se nãotivermos processos de TI, manutenção, práticas de testes.



Conceitos

Princípio 1: a disponibilidade é essencialpara o negócio e para obter a satisfaçãodo usuário.

Princípio 2: reconhecer quando as coisasestão dando errado é ainda possívelalcançar a satisfação do negócio e dosusuários.

Princípio 3: a melhoria da disponibilidadepode apenas ser iniciada quando houver

o entendimento de como os serviços deTI suportam o negócio.



Definições

Disponibilidade (Availability): medido pela Média de Tempo entre Falhas(MTBF – Mean Time Between Failures).

Habilidade de um serviço de TI ou componente realizar sua funçãorequisitada em determinado instante ou durante um período de tempo.

Apoiado pela confiança, sustentabilidade, capacidade de serviço etolerância de falhas na Infra-estrutura de TI.

Confiabilidade (Reliability): medido pela Média de Tempo entre Incidentes do

Sistema (MTBSI – Mean Time Between System Incidents)Habilidade de trabalhar sem falha operacional.

Depende da probabilidade de uma falha de cada componente emanutenção aplicada para prevenir a ocorrência de falhas.

Habilidade de Manutenção (Maintainability): medido pela Média de Tempopara Reparar (MTTR – Mean Time To Repair)

Habilidade para segurar e restaurar um estado operacional.

Depende de antecipação, detecção, diagnóstico, resolução, recuperação

de falhas, restauração dos dados e serviço de TI.



Definições

Habilidade de obter Serviço (Serviceability): não pode ser medido pormétrica

Habilidade de manter a disponibilidade, confiança e manutençãofornecida pelos acordos com os provedores de serviços de TI.

Redundância (Resilience): ou Tolerância a Falhas

Habilidade de um serviço de TI permanecer operacional devido a máfunção de um ou mais sub-componentes.

Segurança: definida em termos de Confiabilidade, Integridade eDisponibilidade dos dados associados ao serviço.

Função de Negócio Vital: são funções de negócio consideradas como sendocríticas para a organização, identificadas através de um processo formal como

a Avaliação de Risco.



Infra-estrutura e organizações de suporte de TI

Usuário Usuário Usuário Usuário

Serviços de TI

Sistemas de TI Sistemas de TI

Desenvolv. deSoftware

Manutençãode Software

Outros Tipos deManutenção

Hardware Fornecedoresde Software

Telefonia

Fornecedores Internos e Mantenedores

Provedorde Serviço

de TI

Usuários

Disponibilidade (SLA)

Confiabilidade + Capacid.de Gerenciamento (OLA)

Habilidadede Obter

Serviço(contratos)

Fornecedores Externos



Entradas, Saídas e Atividades

- Planejar- Aperfeiçoar- Medir e reportar

Requisitos deNegócio relacionadosc/ a disponibilidade

Requisitos dedisponibilidade,

confiabilidade esustent.

Níveis de Serviçoacordados

Critérios para projetode disponib. E de

recuperação

Redundância eavaliação da infra-

estrutura de TI

Objetivos acordados p/

disponib. Confiab.,sustentab.

Relatórios sobreconfiab., disponib.,sustentab. obtidas

Monitoramento dadisponibilidade

Plano de melhoria dadisponibilidade

Avaliação do impactono negócio

Dados de Problemase incidentes

Dados deconfiguração emonitoramento



Atividades

Gerenciamentode

Disponibilidade

Planejamento

Aperfeiçoamento

Medição &Relatório

Determinar os requisitos de disponibilidade

Projetar a disponibilidade

Projetar a recuperação

Questões sobre segurança

Gerenciamento da Manutenção

Desenvolvimento de um plano de disponibilidade

Medição e emissão de relatórios



Conteúdo do Plano de Disponibilidade

Disponibilidade atual x acordada

Deficiências na disponibilidade

Mudança de requerimentos de disponibilidade

Para serviços existentes Para novos serviços

Programação de tarefas planejadas da AIS

Recomendações futura de tecnologia



Quando um serviço não está disponível?

Um serviço não está disponível para o cliente se as funções requisitadas nãopodem ser utilizadas, embora as condições acordadas pela provisão do serviçosão cumpridas.

Calculo simples de disponibilidade %:

Ser um serviço foi acordado que ele deve ter 98% de disponibilidade durante os dias úteisdas 07:00 às 19:00hs, e o serviço ficou fora por 2 horas durante este período, qual foi opercentual de disponibilidade?

Resolução: 12h x 5 dias – 2 h / 60 h = 96,66%

Tempo acordado - Downtime 100

X Tempo acordado

1



Cálculos da Disponibilidade

Serial Paralelo

Disk A Disk B

Disk A

Disk BDisponibilidade = 90% Disponibilidade = 90%

Disponibilidade apenas se ambos

estiverem em operação

A x B = 0.9 * 0.9 = 0.81 ou 81%

Disponibilidade = 90%

Cálculo

1 – (A não disponível) x (B não disponível)

1 – 0.1 * 0.1 = 0.99 ou 99%

Disponibilidade = 90%



Calculando a disponibilidade ponta-a-ponta

Exemplos de disponibilidade serial e paralela



Tecnologia disponível

Redundância de servidores

Servidores com discos RAID

Servidores com alta disponibilidade

Espelhamento de discos Servidores em Cluster

Balanceamento de Carga

Geradores de energia



Métodos e Técnicas

Métodos e técnicas recomendadas pela ITIL no apoio do Gerenciamento deDisponibilidade:

Análise de Impacto em Falhas de Componentes (AIFC)

Análise de Tolerância a Falhas (ATF) Análise de Interrupção de Serviço (AIS)

Posto de Observação Técnico (POT)

Ciclo de Vida Expandido do Incidente

Análise de Riscos (CRAMM) – Ver módulo de Continuidade



Análise de Impacto em Falhas de Componentes (AIFC)Component Failure Impact Analysis (CFIA)

Está técnica pode ser usada para predizer e avaliar o impacto sobre os Serviçosde TI que surgem a partir de falhas de componentes dentro da infra-estrutura deTI.

XService Desk

XXPCP

XXSegurança

XImpressão

XIntranet

XFolha de Pagamento

XXE-mail

DCBASistema / Componentes Servidores

4



Análise de Tolerância a Falhas (ATF)Fault Tree Analysis (FTA)

É uma técnica que pode ser usada para determinar a cadeia de eventos que causa umainterrupção nos Serviços de TI.

1. Isto ocorre

3. Isto ocorre2. Isto ocorre

4. Provocando isto

Estas duas coisas (4 e C)

Combinam-se paraProvocar isto

Provocandoesta falha

E. Isto acontece

C. Provocando isto

B. Em seguida,Isto ocorreA. Isto ocorre



Análise de Interrupção de Serviços (AIS)Systems Outage Analysis (SOA)

Identifica a causa raiz da interrupção

Conduz análise de dados

Faz recomendações para melhoria da Disponibilidade



Ciclo de vida expandido do incidente

MTTR - Mean Time to Repair DOWNTIME Maintainability (Serviceability)MTBF - Mean Time Between Failure UPTIME Reliability, Availability

MTBSI - Mean Time Between System Incident

Média de Confiabilidade

Reliability

Incidente

Reparo

Diagnóstico Recuperação

Restauração

Incidente

Tempo

Detecção

MTTR

MTBF

MTBSI



Posto de Observação Técnico (POT)Technical Observation Post (TOP)

Equipe formada por especialistas quefocam nos aspectos específicos dadisponibilidade

Monitoramento de eventos paraidentificar problemas e oportunidadesde melhoria dentro da infra-estrutura deTI.

Fornece uma visão completa da

entrega de serviços proveniente dasperspectivas operacionais, de suporte ede desenvolvimento.



Funções

Gerente de Disponibilidade

O Gerente de Disponibilidade tem uma função orientativa e tem uma visãogeral sobre a infra-estrutura de TI. Irá se reunir e analisar dados a partir dos

processos como Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Mudança,Service Desk e Gerenciamento de Capacidade para assistir no gerenciamentoe planejamento relacionado à disponibilidade.

Usando os resultados destes dados ele pode dirigir os processos deGerenciamento de Serviços para assegurar a disponibilidade acordada, desta

forma, ajudando a prevenir problemas. Por exemplo, ele pode estar presentenas reuniões do Comitê de Controle de Mudanças dentro do Gerenciamentode Mudança.

O Gerente de Disponibilidade comunica suas descobertas para o Gerente de

Nível de Serviço e, desta forma, faz uma contribuição importante para oestabelecimento dos SLA’s. Ele implementa políticas do Gerenciamento deSegurança em relação à segurança dos dados.



Relacionamentos

Gerenciamento deDisponibilidade

Gerenciamentode

Nível de Serviço

Gerenciamentode

Mudança

GerenciamentoFinanceiro de TI

Gerenciamentode

Capacidade

GerenciamentoContinuidadedos Serviços

Sugere níveis de

disponibilidade

SLAS à serem

monitoradas

Programação deMudanças

Informações deImpacto dos

componentes

Avisos Orçamento

Análise de

Impacto

Planos derecuperação



Problemas Comuns

Como todo processo, existe algumas questõesque precisam ser levadas em consideração paraque o processo tenha sucesso.

Para o gerenciamento de Disponibilidade, estasquestões são:

Requisitos do negócio em relação àdisponibilidade esperada do serviço de TI devemser claros.

Contratos de apoio devem ser desenhados paraespecificar a disponibilidade acordada de cadaserviço.

Comprometimento com o processo.

O negócio e a organização de TI precisamcompartilhar um entendimento comum sobre adisponibilidade e definição do que é downtime.



Principais Benefícios

Constante empenho para aperfeiçoar adisponibilidade, teremos um ponto único deresponsabilidade por disponibilidade na organização

Serviços são projetados para atender os requisitosde disponibilidade

Os níveis de disponibilidade do serviço serãofornecidos a um custo justificável

Em caso de indisponibilidade no serviço, uma açãocorretiva será tomada

Redução de perdas no negócio devido a paradasprolongadas nos sistemas mais críticos da TI



IPDs – Indicadores Principais de Desempenho

Índice de variação do tempode restabelecimento dosserviços

Índice de variação do tempomédio entre falhas

Duração da indisponibilidade

Impacto da falha

Índice de serviços que estãodentro das metas de SLA

Índice de investimentos emdisponibilidade



Retorno sobre o Investimento - ROI

Com a implantação deste processo podemos evitar queum Erro físico em um disco de um Servidor de aplicaçãoafete 100 usuários.

Exemplo do Benefício:Suponha que se o Erro acima descrito afete 100usuários por 3 horas, isso causará uma perda de R$15.000,00 (100 usuários x 3 horas x R$ 50,00)

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