17 tendências de atendimento 2018. Apoio: Realização:Personalização do atendimento, dados, chatbot, investimentos na área, experiência do

consumidor, capacitação de profissionais, lideranças estratégicas… Acompanhe neste relatório as principais tendências de Atendimento ao Cliente em 2018 no Brasil e no Mundo!

Índice3

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Pessoas e comunicação 1- As lideranças estarão diretamente ligadas na estratégia deexperiência do cliente2- Treinamento e capacitação são pilares fundamentais para um boaexperiência3- O atendimento deixará de ser um custo e passará a ser uminvestimento4- Personalização do atendimento. Mais nomes, menos números

Dados 5- A obtenção de dados será fundamental para agregar valor aorelacionamento com o cliente6- A relevância do indicadores na tomada de decisões estratégicas7- A análise automática dos atendimentos em tempo real paraapontar desvios ou ações imediatas (BBusiness Intelligence)8- A nuvem não será só de atendimento ou só de marketing.A nuvem será de experiência do cliente

Máquinas 9- Máquinas se tornando parceiras em vez de apenas ferramentas

10- A automação no papel de otimizar o tempo e a produtividadedos operadores11- O chatbot virá ainda mais forte12 - A tecnologia sendo protagonista na busca de oferecer umaboa experiência do cliente

Experiência do cliente 13- A experiência omnichannel continua sendo um objetivo a sealcançar14 - A distância entre quem oferece uma boa experiência e umaexperiência ruim crescerá15 - As redes sociais se tornarão mais importantes para oatendimento

Consumidor 16- O consumidor ficará cada vez mais empoderado17 - O consumidor ficará cada vez mais capacitado

Todos esses programas são conduzidos pelos líderes.

As empresas que possuem as melhores experiências do cliente têm a liderança fortemente envolvida nos mecanismos de audição e feedback. Tirando o fato de que, para uma grande experiência do cliente, é preciso investimento em recursos e em uma cultura voltada para o cliente e esse investimento é feito pela liderança.Processos

Tudo começa a partir do topo. Os líderes são o reflexo da companhia, são as pessoas que são observadas todos os dias e são as pessoas que dão as diretrizes das ações. Um estudo da Forrester diz que os três principais desafios para um programa de experiência do cliente são:

54% 45% 41%

Pessoas e comunicação

As lideranças estarão diretamente ligadas na estratégia de experiência do cliente.

Estruturas OrganizacionaisCultura Organizacional

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Treinamento e capacitação são pilares fundamentais para um boa experiência.

O atendimento deixará de ser um custo e passará a ser um investimento.

É preciso treinar a equipe no início de suas operações, é preciso reciclar e capacitar os operadores para que o conhecimento não se torne obsoleto.

Se a tecnologia evolui, o consumidor também evoluiu, em um ritmo acelerado. É preciso acompanhar essas mudanças e passá-las continuamente, fortalecendo a cultura da empresa e empoderando cada vez mais os colaboradores.

Empoderar vai muito além de lhes dar conhecimento e capacitação para atender dentro do que a empresa espera.

Uma central de atendimento muitas vezes é responsável apenas pela contenção de demandas e resolução de problemas, não que isso não seja fundamental, mas o atendimento pode ser muito mais que isso. A visão estratégica da central de atendimento tende a crescer, tendo em vista que a recessão vivida nos últimos anos fez com que buscássemos uma redução de gastos e uma estratégia bem desenhada transforma uma central de gastos em uma central de lucros.

É preciso empoderá-los do ponto de vista do consumidor.

Isso inclui liberação para tomada de decisões baseadas em emoção (empatia), conhecimento profundo do propósito, missão, visão e valores da empresa.

É claro que você não vai poder empoderar ao máximo e algumas decisões vão precisar passar pelo aparato burocrático. No entanto, quanto menos os colaboradores estiverem sujeitos a isso, mais fácil vai ser resolver os problemas dos consumidores.

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Segundo o Business Insider, existem 2 barreiras para a personalização:

Poucos recursos Falta de planejamento 01 02

A próxima geração não será forçada a ingerir coisas que não são relevantes pois isso compromete uma coisa cada vez mais rara para nós, tempo. Os consumidores esperam experiências relevantes.

A personalização acontece quando a empresa aproveita uma compreensão profunda da preferência do cliente, dos dados dos clientes, das interações já feitas por eles e por ai vai.

Dessa forma é possível antecipar necessidades, prever comportamentos e surpreender de forma positiva o consumidor.

Não há mais espaço para o tratamento impessoal. Hoje as empresas buscam uma relação mais próxima do consumidor, tratar o cliente como uma pessoa e não mais comoum número é o objetivo de diversas empresasque focam na experiência do consumidor.

A diferenciação na abordagem é percebida logo no ínicio da interação, o consumidor fica mais satisfeito sendo chamado pelo primeiro nome do que pelo número do protocolo. Emojis, abreviações e outros recursos podem ser usados para que o atendimento se torne mais suave e pessoal.

Personalização do atendimento. Mais nomes, menos números.

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DadosA obtenção de dados será fundamental para agregar valor ao relacionamento com o cliente.

De acordo com a Forbes Insights e a Sitecore, as organizações usam 35 sistemas de coleta de dados diferentes com pouca ou nenhuma integração.

Conforme a modernização e a expansão tecnológica, os dados podem trazer respostas assertivas quanto à central. A utilização desses dados podem empoderar os líderes de Centrais de Relacionamento a prover a melhor experiência possível.

Especificar cada problema e tipo de contato ao máximo é muito importante, pois é assim que os dados podem ser úteis para enfrentar os problemas, atacando-os na fonte.

Para isso é possível ter métricas bem definidas e assertivas para o tipo de insight que você deseja ter.

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A relevância do indicadores na tomada de decisões estratégicas.

Os indicadores não são apenas números em planilhas e documentos. Os indicadores apontam a maneira mais fácil de entender o que está dando certo e o que está dando errado. Elas são seu guia para arrumar o que é preciso e impulsionar o que já funciona.

Indicadores são capazes de contar a história daquilo que uma empresa acredita ser importante; definem o que é sucesso e conseguem medir o progresso.

Em 2020, estima-se que produziremos 44 zettabytes todos os dias. Isso é igual a 44 trilhões de gigabytes.

A automação da análise dos dados é tão fundamental quanto a obtenção dos mesmos. O cruzamento manual pode levar ao erro tendo em vista que a base da análise será a percepção do operador, o cruzamento automático além de ser mais assertivo, possibilita que o atendimento seja mais rápido. O tempo que era gasto na análise pode ser usado para atender mais rápido e melhor.

A verdade é que você não pode saber o que melhorar em qualquer tipo denegócio ou área se não souber o queé preciso melhorar. Essa situação seagrava quando o negócio capta umaenorme quantidade de dados sobrediversos clientes e precisa cruzá-los deforma a entregar a melhor experiência doconsumidor, o melhor serviço.

A análise automática dos atendimentos em tempo real para apontar desvios ou ações imediatas (Business Intelligence).

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A nuvem não será só de atendimento ou só de marketing. A nuvem será de experiência do cliente.

A antiga maneira de gerenciar uma nuvem de marketing ou uma nuvem de vendas simplesmente não é suficiente. As empresas costumavam ter que manipular diversas ferramentas para manter a base de dados atualizada. Como o serviço era manual, muito tempo era desperdiçado, a ineficiência da análise era grande e as empresas nunca conseguiam ter uma análise completa dos clientes.

A jornada do cliente mudou, assim como o gerenciamento da jornada feito pelasempresas. Um grande impulso é a nuvemde experiência do cliente, que reúnedados dos clientes, experiências digitaise a personalização, conseguindo assimcriar uma maneira eficiente e moderna degerenciar as interações com os clientes.

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MáquinasMáquinas se tornando parceiras em vez de apenas ferramentas.

Pessoas e máquinas podem combinar pontos fortes e compensar as limitações uns dos outros, melhorando a experiência do cliente.

A automação certamente será um dos maiores investimentos das empresas em 2018, porém, é importante que as empresas mantenham a estratégia em vigor para que a força de trabalho seja híbrida.

A inteligência artificial já provou conseguir reter demandas simples e, por conta disso, os operadores podem ser designados para tarefas de maior valor, coisas que as máquinas não sabem fazer. Essa abordagem garante que as organizações mantenham “um toque humano” e se desloquem da retenção de demandas para a personalização do atendimento.

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A automação no papel de otimizar o tempo e a produtividade dos operadores.

O chatbot virá ainda mais forte.

A Gartner prevê, que até 2020, 85% das interações entre empresa/marca e consumidor serão feitas sem intervenção humana, de maneira totalmente automática.

A automação é o ponto de partida para liberar a sua operação. Liberar ela para ser melhor, mais efetiva e menos custosa. A automação também dá mais liberdade para o operador lidar com as demandas, tornando sua rotina mais dinâmica e produtiva. Menos demanda e mais personalização.

A automação no atendimento é capaz de reduzir em até 15% os atendimentos telefônicos recebidos e até 80% das necessidades de atendimento eletrônico do seu SAC tradicional.

A automação gera a retenção, em média, de 70% de todas as demandas de um contact center no autoatendimento (fonte: NeoAssist);

45% das organizações que oferecem autoatendimento em dispositivos móveis e na web perceberam aumento de tráfego em seus sites e redução de chamadas telefônicas (fonte: Destination CRM).

O uso de chatbot já cresceu muito em 2017 e a tendência é que em 2018 o chatbot seja ainda mais visado pelas empresas.

O chatbot possibilita que uma máquina atenda o consumidor sem a impessoalidade tão falada da automação. O aprendizado cognitivo e a contínua evolução do bot faz com que ele aprenda com as interações, tornando a utilização do bot o maior motor para uma melhor experiência.

De acordo com a Gartner, até 2019, 20% das marcas deixarão de lado seus apps pelo excesso de outros apps e pelo alto custo de manutenção e, até 2020, as pessoas falarão mais com bots do que com o próprio cônjuge.

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A tecnologia sendo protagonista na busca de oferecer uma boa experiência do cliente.

Com uma estrutura desenvolvida, localização e estratégia, você agora tem a missão de escolher a tecnologia correta para atender as demandas que planejou. A tecnologia é um fator decisivo, que vai lhe trazer benefícios desde redução de custos até a satisfação dos consumidores e colaboradores.

É preciso selecionar plataformas completas e otimizadas, que opere todos os fluxos nos bastidores e libere as pessoas para os relacionamentos. As tecnologias escolhidas ou não escolhidas vão formatar as atividades de sua central, os treinamentos, os processos, a moral e a produtividade dos colaboradores.

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Experiência do cliente

A experiência omnichannel continua sendo um objetivo a se alcançar.

De acordo com a PWC, a demanda por uma experiência de cliente omnichannel será ampliada pela necessidade de execução quase perfeita até 2020.

As empresas estão atendendo seus consumidores, em média, por nove canais de comunicação. É esperado que esse número cresça para 11 no primeiro semestre de 2018 e por conta disso não é surpreendente que a entrega de uma experiência perfeita ao cliente seja uma luta contínua.

Hoje, os consumidores usam uma média de quase seis pontos de contato, com 50% usando regularmente mais de quatro. A busca vai continuar e a demanda de novos canais tende a aumentar.

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A distância entre quem oferece uma boa experiência e uma experiência ruim crescerá.

As redes sociais se tornarão mais importantes para o atendimento.

Em 2018, a Dimension Data prevê que a diferença se ampliará entre empresas que lideram a transformação da experiência do cliente e as que ficaram para trás neste quesito.

O relatório de benchmarking de experiência global do cliente de 2017 da Dimension Data revelou que:

89% das organizações afirmam que a experiência do cliente é fundamental para a sobrevivência no mercado.

Porém…. 51% das empresas entrevistas dos entrevistados estão falhando em agir.

É esperado que haja um crescimento maciço entre as empresas que executam de forma agressiva a estratégia de melhorar a experiência do cliente. A perspectiva é menos positiva para aqueles que não executam bem essa estratégia.

De acordo com as estatísticas do ICMI:

90% dos usuários de redes sociais usaram as redes para se comunicar com uma marca; 63% dos clientes esperam que seja disponibilizado o atendimento por lá.

Segundo o estudo produzido pela NeoAssist denominado “Estado do atendimento ao cliente no Brasil”, os consumidores consideram as redes sociais como o canal mais efetivo para a resolução de problemas com 22,6% dos votos.

Além da efetividade, a rede social é melhor economicamente. Segundo dados do ICMI, custa, em média, U$1 para resolver um problema por redes sociais, isso é um sexto do preço de uma interação por voz. Os operadores de redes sociais são 167% mais eficientes que os operadores de voz. Além da redução de custos, um bom atendimento por redes sociais empurra os clientes a gastar cerca de 20 a 40% mais.

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Consumidor O consumidor ficará cada vez mais empoderado.

O consumidor ficará cada vez mais capacitado.

Com o boom da tecnologia moderna, o consumidor está mais empoderado do que antes. O consumidor tem a sua própria voz e isso lhe dá um poder enorme pois os outros consumidores se interessam por seus relatos. Isso torna fundamental iniciativas para melhorar a experiência do cliente e obter a lealdade do consumidor.

Segundo uma pesquisa da Harvard Business:

46% dos consumidores que tiveram experiências negativas com o SAC contam a 10 ou mais pessoas.

A tendência é essa porcentagem crescer ainda mais. Se a experiência for ruim, um consumidor conta para o outro, que conta para outro e, dessa forma, gera uma reação em cadeia. Uma experiência ruim pode ser muito mais danosa do que imaginamos.

Segundo uma pesquisa realizada pela Microsoft:

92% dos brasileiros já usaram um motor de busca para encontrar respostas para perguntas relacionadas a atendimento; 93% já utilizaram um portal de autosserviço para serem atendidos; 98% esperam que empresas tenham um portal de autoatendimento online;

93% já encontraram a informação que procuravam.

O consumidor já sabe se virar, dar a ele a liberdade de optar como ele quer ser atendido, mesmo que ele seja o seu próprio atendente, é uma escolha sábia.

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A NeoAssist é uma plataforma de atendimento omnichannel utilizada pelas principais operações e centrais de atendimento do país. O sistema conta com todos os canais de contato com o cliente em uma tela única: Atendimento Inteligente, E-mail, Chat, Telefonia, Workflow, Chatbot e Redes Sociais. É uma plataforma inteligente e intuitiva com serviço e suporte dedicado ao sucesso do seu negócio.

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