19. FERNANDO_JAQUES TCC2

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CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS

ESTÁGIO SUPERVISIONADO II

FERNANDO SILVA JAQUES

RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO

PESQUISA DE SATISFAÇÃO COM O ATENDIMENTO DOS CLIENTES

CORPORATIVOS DA LOCAWEB

PORTO ALEGRE

2011



Fernando Silva Jaques

RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO

PESQUISA DE SATISFAÇÃO COM O ATENDIMENTO DOS CLIENTES

CORPORATIVOS DA LOCAWEB

Relatório de Estágio Supervisionadoapresentado a FARGS - Faculdades Rio-Grandenses como requisito parcial paraobtenção do título de Graduação emAdministração de Empresas.

Supervisor: Prof. Eduardo Radziuk

Porto Alegre2011



AGRADECIMENTOS

Agradeço imensamente a todos que fizeram parte da minha vida pessoal, acadêmica e

profissional, contribuindo para formar o cidadão que sou hoje.

Aos meus pais e irmãos, que mesmo distantes geograficamente, sempre me apoiaram e

confiaram em minhas escolhas.

Aos professores da FARGS e demais instituições que cursei, que me oportunizaram

conhecimento e em especial ao Eduardo Radziuk, meu orientador, pela sua dedicação e

ensinamentos, responsáveis pelo resultado final deste trabalho.

Aos meus companheiros de Locaweb: Paulo Junior, Renusa Pereira, Camila Santana,

Michel Magrisso, João Villarinho e Luis Debastiani pelo suporte, colaboração e paciência.

Aos meus gestores da Locaweb: Flavio Ponciano, Roberto Rozon e Alex Glikas, que

permitiram a execução deste trabalho, contribuindo para meu crescimento profissional.

Agradecimento especial à minha noiva e em breve esposa, Luana Lara Dors, pela

compreensão, carinho e apoio nas horas mais difíceis deste projeto.



RESUMO

Este estudo foi desenvolvido com o intuito de avaliar o grau de satisfação dos clientes

corporativos com os serviços e atendimento prestados pela Locaweb Internet Data Center,

afim de visualizar possíveis oportunidades de melhorias, além de identificar as

potencialidades. O setor de serviços representa hoje uma das atividades econômicas mais

importantes (e rentáveis) tanto no Brasil como no mundo. Porém, como os serviços não têm

um aspecto tangível, inferir sobre a qualidade de sua execução é uma tarefa difícil. Esta

intangibilidade cria empecilhos às tentativas de se medir a satisfação dos clientes –

diretamente relacionada à qualidade daquilo que lhes é entregue – bem como sua lealdade,

que é resultado da percepção de um serviço com qualidade excelente, capaz de superar suas

expectativas. Como se trata de um processo que geralmente envolve algum tipo de interação

entre o prestador e o cliente, o atendimento, seja ele humano ou eletrônico, se torna um fator

fundamental para garantir a satisfação dos clientes.

Para o cumprimento do objetivo proposto foram levantadas na literatura as

metodologias já desenvolvidas com o objetivo de mensurar a qualidade em serviços, visando

escolher e adaptar aquela mais afim com o segmento estudado, dos serviços de Infraestruturade TI. Esta adaptação visou definir os atributos que mais impactam na percepção dos clientes

sobre a qualidade deste serviço, para posteriormente aplicar uma pesquisa quantitativa que

avaliou as expectativas e grau de satisfação dos clientes.

Os resultados demonstraram que a maior parte dos clientes estão satisfeitos, porém

existem fatores que demandam melhorias, para que estes clientes se tornem totalmente

satisfeitos.

O produto deste trabalho deverá ser usado pela empresa para prover serviços eatendimento cada vez mais aderentes às expectativas dos clientes.

Palavras-chave: Qualidade de atendimento. Satisfação de clientes. Serviços de TI eInternet.



ABSTRACT

This study was developed in order to evaluate the degree of satisfaction of corporative

customers with services and attendance provided by Locaweb Internet Data Center, in order

to indicate possible improvement opportunities, and identify the potentialities.

The service sector represents now one of the most important (and profitable) economic

activities in Brazil and the world. However, as the services do not have a tangible aspect,

inference about the quality of its delivery is a difficult task. This intangibility creates obstacles

to attempts to measure customer satisfaction - directly related to the quality of what is given -

as well as their loyalty, which is the result of the perception of a service with excellent

quality, able to exceed their expectations. Since this is a process that usually involves some

type of interaction between the provider and the customer, the attendance, whether human or

electronic, becomes a key indicator to ensure customer satisfaction.

To achieve the objective proposed, it was researched in the literature, the

methodologies already developed in order to measure the quality of services, choosing and

adapting those more adherent to the segment studied, the IT Infrastructure services. This

adaptation aimed to define the attributes that most impact on customer perception of servicequality, and later apply a quantitative survey that assessed the expectations and level of

customer satisfaction.

The results showed that most customers are satisfied, but there are factors that require

improvement so that they become fully satisfied customers.

The product of this work should be used by the company to provide services and

attendance to achieve the customer expectations

Keyword: Quality of attendance. Customer satisfaction. IT and Internet services.



LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Figura 1: Organograma da empresa. ........................................................................................ 16 Figura 2: Distribuição por segmento de mercado. .................................................................... 18 Figura 3: O impacto da retenção de clientes nos lucros ........................................................... 34 Figura 4: Impacto nos lucros de um aumento de 5% na taxa retenção de clientes .................. 34 Figura 5: Matriz de classificação de clientes ............................................................................ 35

Quadro 1: Segmentação de mercado. ....................................................................................... 40 Quadro 2: Cronograma para execução da Proposta de Intervenção ......................................... 49



LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1: Número de atendimentos diário. ............................................................................. 20 Gráfico 2: Número de atendimentos, por meio de contato. ...................................................... 20 Gráfico 3: Visita aos canais de autoatendimento Locaweb. ..................................................... 21 Gráfico 4: Quantidade de negativações no Twitter .................................................................. 22 Gráfico 5: Determinantes do valor entregue ao cliente. ........................................................... 30 Gráfico 6: Tempo de existência da empresa entrevistada no mercado..................................... 50 Gráfico 7: Empresas desenvolvedoras de TI/Internet............................................................... 52 Gráfico 8: Principal fornecedor de Infraestrutura de TI do entrevistado ................................. 53 Gráfico 9: Nivel de Qualidade percebido ................................................................................. 57 Gráfico 10: Nível de credibilidade dos clientes........................................................................ 58 Gráfico 11: Preço cobrado e valor recebido ............................................................................. 58 Gráfico 12: Probabilidade de recontratação ............................................................................. 59 Gráfico 13: Percepção da Locaweb como empresa inovadora ................................................. 60 Gráfico 14: Importância do Suporte Técnico ........................................................................... 61 Gráfico 15: Comparativo de satisfação: Suporte Técnico ........................................................ 65 Gráfico 16: Comparativo de satisfação: meios de atendimento ............................................... 71 Gráfico 17: Níveis de importância do atendimento comercial ................................................. 76 Gráfico 18: Níveis de satisfação do atendimento comercial .................................................... 76 Gráfico 19: Tempo de resposta do atendimento comercial (importância x satisfação)............ 77 Gráfico 20: Efetividade do atendimento comercial (importância x satisfação) ....................... 78 Gráfico 21: Cordialidade e atenção do atendimento comercial (importância x satisfação) ..... 78 Gráfico 22: Conhecimento técnico do atendimento comercial (importância x satisfação) ...... 79 Gráfico 23: Tratativa de preços do atendimento comercial (importância x satisfação) ........... 80 Gráfico 24: Acesso e disponibilidade do atendimento comercial (importância x satisfação) .. 80



LISTA DE TABELAS

TABELA 1: Locaweb em números (dezembro de 2010). ....................................................... 17 TABELA 2 - Relação entre satisfação e lealdade .................................................................... 33 TABELA 3: Local matriz dos clientes ..................................................................................... 50 TABELA 4: Cargo dos entrevistados ....................................................................................... 51 TABELA 5: Número de funcionários das empresas ................................................................ 51 TABELA 6: Ramo de atuação das empresas ........................................................................... 52 TABELA 7: Faturamento anual das empresas ......................................................................... 53 TABELA 8: Orçamento de TI anual das empresas .................................................................. 54 TABELA 9: Tempo como cliente Locaweb ............................................................................. 54 TABELA 10: Serviços utilizados ............................................................................................. 55 TABELA 11: Gasto mensal em serviços Locaweb .................................................................. 56 TABELA 12: Quem administra aspectos técnicos ................................................................... 56 TABELA 13: Satisfação Suporte Técnico – Conhecimento técnico ........................................ 62 TABELA 14: Satisfação Suporte Técnico – Tempo de solução .............................................. 62 TABELA 15: Satisfação Suporte Técnico – Tempo de espera / resposta ................................ 63 TABELA 16: Satisfação Suporte Técnico – Cordialidade e atenção ....................................... 63 TABELA 17: Satisfação Suporte Técnico – Efetividade do suporte ....................................... 64 TABELA 18: Satisfação Suporte Técnico – Acesso e disponibilidade.................................... 64 TABELA 19: Satisfação sobre Chat Locaweb ......................................................................... 66 TABELA 20: Satisfação sobre Painel de Controle Locaweb ................................................... 66 TABELA 21: Satisfação sobre Help Desk Locaweb................................................................ 67 TABELA 22: Satisfação sobre E-mail de Suporte técnico....................................................... 67 TABELA 23: Satisfação sobre Telefone de suporte técnico .................................................... 68 TABELA 24: Satisfação sobre Fórum Locaweb ...................................................................... 68 TABELA 25: Satisfação sobre Wiki Locaweb......................................................................... 69 TABELA 26: Satisfação sobre StatusBlog Locaweb ............................................................... 69 TABELA 27: Satisfação sobre Twitter de Suporte .................................................................. 70 TABELA 28: Satisfação sobre Central de Sugestões Locaweb ............................................... 70 TABELA 29: Importância e Satisfação no Atendimento Comercial (Tempo de resposta) ..... 72 TABELA 30: Importância e Satisfação no Atendimento Comercial (Efetividade) ................. 72



TABELA 31: Importância e Satisfação no Atendimento Comercial (Cordialidade) ............... 73 TABELA 32: Importância e Satisfação no Atendimento Comercial (Conhecimento tecnico) 73 TABELA 33: Importância e Satisfação no Atendimento Comercial (Atuação em preços) ..... 74 TABELA 34: Importância e Satisfação no Atendimento Comercial (Disponibilidade) .......... 75 TABELA 35: Avaliação dos clientes com maior faturamento: sobre a Locaweb ................... 81 TABELA 36: Avaliação dos clientes com maior faturamento: sobre o Gerente de Contas .... 82 TABELA 37: Detalhes sobre clientes que não pretendem recontratar ..................................... 83



LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

FARGS: Faculdades Rio-Grandenses

IBGE: Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística

IDC: International Data Corporation

IBOPE: Instituto Brasileiro de Opinião Pública e Estatística



SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................... 12 2 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO .................................................................. 14 3 SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA ........................................................................................ 20 4 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ...................................................................................... 25 4.1 O QUE É SERVIÇO? ......................................................................................................... 25 4.1.1 Qualidade dos serviços .................................................................................................. 26 4.2 IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO ............................................ 28 4.3 DEFINIÇÃO DE SATISFAÇÃO E VALOR PARA O CLIENTE ................................... 30 4.3.1 Ferramentas para acompanhar e medir a satisfação de clientes .............................. 31 4.4 FIDELIDADE DOS CLIENTES........................................................................................ 32 4.4.1 Razões para fidelizar ..................................................................................................... 33 4.5 PESQUISAS COM CLIENTES ......................................................................................... 36 4.5.1 Medição e escalonamento em pesquisa de marketing ................................................ 38 4.6 SEGMENTAÇÃO DE CLIENTES .................................................................................... 39 4.7 NEGÓCIOS ELETRÔNICOS E SUAS DEFINIÇÕES ..................................................... 42 4.7.1 Benefícios e desafios dos negócios eletrônicos ............................................................. 43 5 EXECUÇÃO DA PROPOSTA DE INTERVENÇÃO ..................................................... 46 5.1 OBJETIVO GERAL ........................................................................................................... 46 5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................................. 46 5.3 JUSTIFICATIVA ............................................................................................................... 46 5.4 METODOLOGIA ............................................................................................................... 47 5.4.1 Delimitações do estudo .................................................................................................. 48 5.4.2 Cronograma ................................................................................................................... 49 6 RESULTADOS .................................................................................................................... 50 6.1 SATISFAÇÃO COM SERVIÇOS E ATENDIMENTO ................................................... 57 6.2 SATISFAÇÃO COM OS MEIOS DE ATENDIMENTO ................................................. 66 6.3 SATISFAÇÃO COM O GERENTE DE CONTAS ........................................................... 72 6.4 CORRELAÇÃO DE DADOS ............................................................................................ 81 7 CONSIDERAÇÕES FINAIS .............................................................................................. 85



7.1 CONCLUSÕES .................................................................................................................. 85 7.1.1 Recomendações para trabalhos futuros ...................................................................... 86 REFERÊNCIAS ..................................................................................................................... 87 ANEXOS ................................................................................................................................. 89 PESQUISA DE SATISFAÇÃO LOCAWEB ....................................................................... 89



12

1 INTRODUÇÃO

Os estudos desenvolvidos neste trabalho de pesquisa foram motivados pela

necessidade da Locaweb Internet Data Center Ltda. de avaliar a satisfação de seus clientes

corporativos1, quanto ao atendimento prestado.

O tema satisfação em serviços por si só é de difícil medição, pois os serviços não são

constituídos de propriedades físicas como os produtos, mais simples de serem avaliados.

A competição no mercado de atuação da Locaweb, de Internet Data Centers, é

extremamente acirrada por se tratar de um ambiente pulverizado, como será melhor

demonstrado no estudo a seguir. A característica de inovação, presente em diversos produtos

da Locaweb, neste cenário competitivo e de evolução rápida, não mantém a liderança da

empresa no mercado por muito tempo, portanto acredita-se que o quesito atendimento tem

grande influência no sucesso das organizações de serviços.

A empresa que atua no mercado de serviços deve sempre se questionar, que tipo de

medidas podem ser tomadas para otimizar o relacionamento com seus clientes. O negócio da

Locaweb normalmente representa um serviço de alta criticidade para as empresas

contratantes, portanto estes clientes desejam um atendimento individual e diferenciado, que

influenciará sua percepção de satisfação nos principais quesitos relacionados à avaliação deum serviço, como: credibilidade, segurança e confiança.

O presente trabalho inicia-se com a apresentação da Locaweb no capítulo dois, através

do histórico desde sua fundação, além da descrição da missão, estrutura, principais serviços,

clientes, fornecedores e concorrentes da organização.

No capítulo três, ocorre a exposição da situação problemática, relacionada à

necessidade de se medir a satisfação dos principais clientes sobre o atendimento prestado pela

organização-alvo.No capítulo quatro, será detalhada a fundamentação teórica, evidenciando a

importância da pesquisa de satisfação dos clientes e detalhando as formas de se realizar este

estudo, embasadas em diversos autores, com os temas essenciais para a execução como:

segmentação de mercado, importância da qualidade no atendimento para retenção de clientes,

conceitos de lealdade e fidelidade de clientes, além da pequisa de marketing.

1 Entende-se por clientes corporativos, aqueles com serviços contratados da Locaweb iDC (Servidor

Dedicado, Cloud Server e Gestão Personalizada).



13

No quinto capítulo ocorrerá a descrição da metodologia utilizada, além dos objetivos

propostos. Já no capítulo seis, serão divulgados os resultados e correlações relevantes da

pesquisa realizada para medir as expectativas e satisfação dos clientes da Locaweb iDC.

Identificar estas necessidades dos clientes irá auxiliar na projeção de serviços que atendam e

satisfaçam suas necessidades. Por fim, o capítulo sete trará as considerações finais, sobre o

tema e resultados encontrados, sugestões de melhoria, além dos desafios encontrados e

recomendações para trabalhos futuros.

A organização-alvo deste projeto de pesquisa é a Locaweb iDC, empresa líder no setor

de Internet Data Centers2 no Brasil e América Latina. O Grupo Locaweb conta com mais de

240 mil clientes no Brasil e América Latina, e a área iDC da empresa possui 3000 clientes

corporativos, 300 deles localizados na Região Sul do Brasil, sendo portanto fundamental

medir e buscar otimizar sempre a satisfação deste vasto número de clientes, com seus serviços

e atendimento.

2

Um Centro de Processamento de Dados (CPD) ou Data Center, é o local onde são concentrados osequipamentos de processamento e armazenamento de dados de uma empresa ou organização. Fonte:

http://en.wikipedia.org/wiki/Data_center. Acesso em 10/11/11.

http://en.wikipedia.org/wiki/Data_center





14

2 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO

A Locaweb Internet Data Center Ltda, empresa pioneira no segmento de internet e

tecnologia no Brasil, será a organização alvo deste projeto de pesquisa.

A história da empresa começou em 1997, quando dois primos com aproximadamente

20 anos de idade, Gilberto Mautner, engenheiro eletrônico formado pelo Instituto de

Tecnologia Aeronáutica, e Claudio Gora, publicitário, resolveram montar uma empresa. A

ideia era construir uma rede virtual de negócios entre empresas têxteis, segmento que Claudio

trabalhava com seu pai. O plano deu errado em pouco tempo, devido à forte ofensiva chinesa

no setor.

Até então a presença na internet definitivamente não estava entre as prioridades de

negócios dos empresários.

Porém, realizando alguns ajustes no projeto original os primos decidiram aproveitar a

estrutura de servidores para oferecer algo inédito no Brasil: espaço na internet para quem

quisesse montar um site. Em 1998 existiam poucos concorrentes, que chegavam a cobrar mais

de R$ 1.000,00 mensais pelo serviço. A Locaweb entrou no mercado cobrando apenas

R$ 29,00 reais por mês, vivenciando assim a primeira explosão de crescimento de outras que

se seguiriam nos seus negócios. Mesmo oferecendo um serviço pouco conhecido no Brasil, aempresa atingiu em apenas seis meses a marca de 100 clientes.

Com um aporte inicial de US$ 30.000,00, Gilberto Mautner e Claudio Gora deram

início a uma das companhias digitais mais bem-sucedidas do país.

A empresa passou por diversas etapas, sendo que em 2010, uma das maiores

mudanças ocorreu, quando o conceituado fundo de investimentos americano Silver Lake,

realizou um aporte de capital, com valores e participação até o momento não divulgados.

A Locaweb que iniciou familiar, precisou se profissionalizar, para estar elegível areceber um investimento desta importância. Diversos processos foram revistos, com conceitos

de governança corporativa. Um dos objetivos para esta profissionalização, além de garantir o

crescimento sustentável da empresa, era realizar a abertura de capital na bolsa de valores. Os

planos para esta operação foram postergados na ocasião, devido à recessão global enfrentada

no ano de 2008.

Os primos que iniciaram a companhia continuam presentes na gestão da empresa, que

hoje conta com um conselho de administração bem estruturado; Gilberto Mautner atua como

Presidente do grupo e Claudio Gora como Vice Presidente de Marketing.



15

A matriz da Locaweb está localizada em São Paulo – SP e possui uma área total de

55.000 m2, sendo mais da metade de área verde preservada, com o intuito de minimizar os

impactos ao meio ambiente, causados pelo alto consumo de energia elétrica, necessário à

operação da empresa. Na matriz está localizado o principal Data Center da companhia.

Neste local atuam grande parte dos 650 funcionários, na maioria analistas responsáveis

pelo suporte técnico aos clientes. A Locaweb possui com uma equipe de engenheiros e

pesquisadores focados no desenvolvimento de novos produtos e tecnologias, buscando manter

a marca de inovação, que a Locaweb carrega consigo desde sua fundação.

A empresa conta também em São Paulo com um segundo Data Center próprio,

oferecendo duplicidade de recursos e infraestrutura, para os projetos de seus clientes

corporativos. A distância entre estas estruturas é de aproximadamente 10 km.

Em Miami nos Estados Unidos da América, a empresa possui também um local

contratado em um provedor terceiro, para hospedar algumas de suas aplicações e clientes.

Além das atividades principais em São Paulo, a empresa possui escritórios nas cidades

de Porto Alegre – RS e Belo Horizonte – MG.

Nestas localidades a empresa possui executivos e consultores comerciais, responsáveis

pelo atendimento dos clientes regionais.

O escritório de Porto Alegre, ponto focal deste projeto, está localizado na Av. CarlosGomes, 1340, no Centro Profissional Érico Veríssimo. Neste local atuam hoje 06 executivos

comerciais e 1 assistente, que respondem pela carteira de clientes corporativos de toda a

Região Sul do país.

Em Porto Alegre a equipe comercial é dividida entre três Executivos de Negócios que

gerenciam a carteira dos já clientes, sendo que os outros três Executivos de Vendas estão

focados na aquisição de novos clientes buscando incrementar o faturamento atual do

escritório.O faturamento total da Locaweb S.A, registrado em 2010, foi de R$ 148.000.000. Este

faturamento vem crescendo anualmente, com aproximados 30 pontos percentuais de

incremento de receita, em média, entre os anos de 2005 e 2010. Além de um faturamento

considerável para uma empresa de serviços de tecnologia nacional, a Locaweb registrou lucro

líquido de R$ 12,44 milhões em 2010. A geração de caixa medida pelo Ebitda totalizou R$

57,22 milhões em 2010, número 25% superior a 2009.

O portfólio de serviços da Locaweb é extenso e conta com diversas soluções de

Internet, Data Center e Comunicação.



16

Dentre as soluções de Internet, as principais são: hospedagem de sites, lojas virtuais,

soluções de e-mail e registro de domínios.

Na área de Comunicação pode-se destacar os serviços de PABX Virtual e Call Center

Virtual.

Já os serviços de Data Center são extremamente personalizados e de alta

complexidade técnica. A equipe comercial, de executivos e consultores são dedicados a este

nicho de serviços especializados.

Abaixo apresenta-se o organograma da empresa, que inicia no conselho de

administração, formado por profissionais de elevado conhecimento de mercado de Internet e

tecnologia. Além dos fundadores da empresa e representantes da empresa Silver Lake,

investidora da Locaweb.

Apresenta-se o detalhamento do setor comercial da Locaweb, que é a área de atuação

deste projeto.

Figura 1: Organograma da empresa.

Fonte: Intranet Locaweb, 2011.

A Locaweb S.A, fundada em 1998, iniciou suas operações voltadas ao mercado de

hospedagem de sites e e-mails. Este mercado de serviços compartilhados, ou de varejo, atende

normalmente a pequenas empresas ou empresários individuais.

Com a evolução cronológica apresentada abaixo, é possível entender o

amadurecimento da Locaweb, que a fez chegar ao exigente e competitivo mercado

corporativo.



17

No ano 2000, ocorreu o “rompimento da bolha da Internet”. Neste período houve uma

grande instabilidade no setor. Porém isto não prejudicou o ritmo de crescimento ascendente

da Locaweb, que recentemente havia iniciado suas operações. Este momento foi também

utilizado pela companhia para realizar a organização e consolidação interna, que preparou a

empresa para a fase seguinte, da Internet Profissional.

No ano de 2002 nasceu a Locaweb iDC, uma divisão de negócios da Locaweb, criada

para atender uma promissora lacuna do mercado, carente por serviços de Internet Data Center

mais robustos, com qualidade e custo acessível. O mercado de Internet no Brasil estava

amadurecendo e demandava serviços, de melhor performance e maior disponibilidade.

O ano de 2005 foi marcado pela criação da Locaweb Telecom, uma terceira divisão de

negócios do grupo, que visava atender às necessidades de comunicação de dados e voz de

pequenas, médias e grandes empresas, utilizando as últimas tecnologias de voz sobre IP,

também conhecida como VOIP. Esta tecnologia permite realizar comunicação de voz via

Internet, a um baixo custo e com alto controle de gastos.

Com a criação da Locaweb iDC, no ano de 2002, a empresa passou a atender contas de

grande porte e expressão, em diversos segmentos, tais como: Banco Votorantim, Kraft

Foods,, Volkswagen, dentre outras.

Em pouco tempo, a empresa que já contava com uma grande base de usuários deserviços compartilhados ou de varejo, precisou se especializar para atender os projetos de

grandes clientes.

TABELA 1: Locaweb em números (dezembro de 2010).

Produto Número de usuários

E-mails 2.486.223

Sites 372.507

Domínios 659.061

Lojas Virtuais 4.659

Clientes Cloud 5.972

PABX Virtual 3.761 ramais

Fonte: Website da Locaweb (2011)



18

A missão da Locaweb, disponível em seu website, destaca a alma da empresa, ligada à

Internet: “Viabilizar o sucesso de nossos clientes por meio de serviços de internet inovadores

para seus negócios.”3

Os principais fornecedores da Locaweb são: Cisco, Dell, HP, APC, Microsoft, Oracle,

Telefonica, Embratel e Eletropaulo.

Alguns clientes da Locaweb podem ser destacados, tais como: General Motors,

Volkswagen, Pfizer, Kraft Foods, Microsoft, Motorola, Rede Record, Globo Participações,

Grupo Gerdau.

Se analisarmos somente o mercado corporativo, a distribuição de provedores de

serviços de Data Center é apresentada conforme o gráfico abaixo:

Figura 2: Distribuição por segmento de mercado.

Fonte: Estudo da Frost & Sullivan, de 2010. Publicado na Revista Computerworld –

SP, em 01/04/2011.

O principal concorrente da Locaweb no mercado corporativo é o grupo Uol | Diveo, do

conglomerado de comunicações Folha. Mas podemos citar também as empresas: Ativas, Alog

| Equinix, Oi, T-Systems, Tivit, Intelig, Global Crossing, IBM, HP | EDS, Google,

RackSpace, Amazon EC2, Te Hospedo, Kinghost e Datadrome; estes três últimos de menor

porte e mais presentes na Região Sul.

3 Disponível em: <http://www.locaweb.com.br/sobre-locaweb/empresa.html>. Acesso em: 01/09/2011.

http://www.locaweb.com.br/sobre-locaweb/empresa.html

http://www.locaweb.com.br/sobre-locaweb/empresa.html



19

Dos concorrentes citados acima, somente as empresas Kinghost, Datadrome, Global

Crossing, Te Hospedo, Oi e Uol | Diveo possuem escritórios comerciais localizados em Porto

Alegre. Além deste diferencial no Rio Grande do Sul, a Locaweb possui outra grande

vantagem comparada à grande parte do mercado, que é o fato da empresa oferecer não um,

mas sim dois Data Centers próprios. Estas estruturas físicas de posse da Locaweb geram um

custo e uma complexidade muito maior para administração do ambiente, porém, permitem

que sejam oferecidos serviços de melhor qualidade e com maior capacidade de inovação.

Afunilando o mercado através deste conceito, as únicas empresas que podem ser comparadas

à Locaweb, por também possuírem Data Centers próprios de grande porte, instalados no

Brasil, são: Oi, Alog, Tivit, IBM, HP, Uol | Diveo e Ativas.



20

3 SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA

Clientes desejam ter diversas ferramentas de comunicação com sua empresa

fornecedora. Percebe-se que a utilização do telefone como meio de contato para solução de

questões de venda e pós-venda passou a ser uma segunda opção, na preferência dos clientes

da Locaweb. O telefone apresenta um alto custo de comunicação, tanto para o consumidor

quanto para o fornecedor, além de uma ineficiência em certos casos, pois demandam um

atendimento individualizado com grande volume de funcionários de suporte.

Alguns índices de atendimento da Locaweb, mostram uma tendência de que seus

clientes desejam se comunicar, utilizando meios de menor custo, com ferramentas disponíveis

gratuitamente na Internet, como fóruns, chats, redes sociais (Twitter), dentre outras. Os

clientes desejam ser atendidos no menor tempo possível e de forma definitiva, de preferência

na primeira interação com a empresa, utilizando quaisquer dos meios disponíveis.

Abaixo apresentam-se gráficos de números de atendimento e autoatendimento

registrados pela Locaweb:

Gráfico 1: Número de atendimentos diário.

Fonte: sistemas internos Locaweb, 2011.

Gráfico 2: Número de atendimentos, por meio de contato.




21

Nota-se o crescimento no volume de atendimentos registrados via chat 4 , superiores ao

número de atendimentos telefônicos por exemplo.

Gráfico 3: Visita aos canais de autoatendimento Locaweb.


Legenda dos canais citados no gráfico acima:

ProdBlog: Blog (já descontinuado) que visava apresentar novidades e melhorias nos

produtos existentes da Locaweb.

StatusBlog: Blog que divulga indisponbilidades graves nos serviços, em tempo real.

Fórum: Se destina a possibilitar a troca de mensagens relativas aos serviços oferecidos

pela Locaweb, entre os clientes e um moderador da empresa.

Wiki: Neste portal, qualquer cliente ou não cliente Locaweb tem acesso a tutoriais

passo-a-passo, modelos de scripts e informações gerais sobre os serviços da Locaweb, mas

também encontra informações não relacionadas diretamente aos produtos da organização.

A presença na Internet se faz ainda mais importante no cenário atual, de utilização

massiva da rede. A propagação de informações se dá de forma tão rápida na grande rede, que

mesmo uma boa assessoria de imprensa não é capaz de combater uma informação negativa,

divulgada nas mídias da Internet, a tempo de evitar prejuízos para a empresa.

4 Ferramenta de comunicação instantânea. Disponível em: <www.locaweb.com.br/atendimento>. Acesso em:01/09/2011.



22

Gráfico 4: Quantidade de negativações no Twitter

Fonte: Sistemas internos Locaweb, 2011.

No gráfico acima apresenta-se o número de menções negativas sobre a Locaweb no

microblog Twitter durante o mês de novembro de 2010. Uma equipe da Locaweb é destinada

a monitorar diariamente o que o mercado está falando sobre a empresa na Internet, em fóruns

e principalmente redes sociais, como o Facebook e Twitter. Esta equipe segmenta as menções

sobre a empresa entre: positivas, negativas e neutras.

As reclamações acima têm forte impacto em novas vendas, pois é sabido que os

clientes pesquisam na Internet sobre a reputação da marca, antes de tomar uma decisão de

compra ou contratação. Um dos índices mais reclamados, conforme o gráfico acima é sobre o

atendimento e seu tempo de resposta.

Ineficiência nos meios de atendimento da organização, pode implicar em reclamações

dos já clientes, além do aumento da possibilidade de não venda para novos clientes. Estes

utilizam, para pesquisar a reputação da empresa, fóruns, comunidades e redes sociais, antes de

realizar a contratação dos serviços. A troca de informações é tão abundante neste mundo

virtual, que é muito simples localizar um consumidor do produto ou serviço ao qual se está

interessado. A Locaweb tem se esforçado para manter canais de comunicação, em todos os

meios possíveis, evitando que o cliente fique sem atendimento. Sempre que alguma

informação negativa é gerada por um usuário, a equipe da Locaweb, responsável pela

moderação na Internet entra em contato com o reclamante, para esclarecer e resolver qualquer

incidente apontado.

Uma pesquisa realizada em 2011, pela empresa americana E-Marketer, apontou que

49% dos consumidores bem atendidos online, em caso de problema, consideram que não



23

tiveram qualquer problema. Outro dado relevante, desta mesma pesquisa, afirma que clientes

muito satisfeitos com os serviços e atendimento, recomendam a empresa quatro vezes mais,

do que a média. Sendo portanto fundamental manter uma base de clientes muito satisfeitos.

Problemas nos meios de atendimento afetam principalmente as áreas de: marketing,

vendas, financeiro e suporte aos clientes.

Em uma empresa de serviços, um cliente satisfeito com o atendimento costuma ser fiel

e sempre volta a fazer negócios com o fornecedor que lhe atende bem. Constatam-se

diariamente, clientes sendo assediados pela concorrência, muitas vezes com a oferta de

serviços a menor custo, que não trocam a Locaweb como provedor de Data Center , por

estarem satisfeitos com o atendimento, valendo também o oposto desta situação.

Por isso, a empresa deve realizar pesquisas de satisfação frequentemente, para se

adequar às necessidades e exigências de seus consumidores, que formam a base existencial da

empresa de serviços, que só poderá prosperar com a satisfação de seus clientes. As

exigiências dos clientes devem ser revisadas sempre, pois tendem a mudar com o passar do

tempo devido, principalmente, ao lançamento de novos produtos e serviços, pelos

concorrentes.

Em um ambiente de tecnologia, no qual a Locaweb atua os serviços que se destacam

têm como principal característica a inovação. Porém este pioneirismo não costuma durarmuito tempo, pois as empresas deste mercado rapidamente absorvem experiências de sucesso

de concorrentes ao portfólio já oferecido. A maior parte dos serviços oferecidos costuma ser

muito parecida em todos os players do mercado de Internet Data Centers. Com isso, a

empresa que conseguir realizar um atendimento de excelente qualidade, com ferramentas e

profissionais bem capacitados, certamente irá se destacar com um diferencial competitivo

frente aos seus concorrentes; gerando assim um ambiente favorável à manutenção dos atuais e

aquisição de novos clientes.Por se tratar de uma operação intangível, a escolha de um prestador de serviços é

analisada a partir de um pré-requisito fundamental entre as partes: a confiança. Através da

prestação de um serviço é possível estabelecer esta relação de confiança com o cliente, sendo

que a eficácia e qualidade no atendimento está totalmente ligada também, a relação de

satisfação que o cliente percebe no serviço.



24

Atualmente, a Locaweb realiza apenas pesquisas de satisfação com o atendimento,

para aqueles clientes que interagem através de duas ferramentas disponíveis, o help desk 5 e o

atendimento telefônico. As avaliações dos clientes são realizadas pontualmente após

determinado atendimento, sem segmentar por exemplo os clientes corporativos, que

conhecidamente têm necessidades diferentes, não possibilitando a visualização de demandas

específicas, conforme o tipo de serviço.

Buscando identificar oportunidades de melhoria e novas exigências deste segmento de

clientes, o foco do presente estudo busca responder a seguinte pergunta. Qual o nível de

satisfação dos clientes corporativos, na Região Sul, sobre os meios de atendimento e

autoatendimento oferecidos atualmente?

5 Página na Internet para criação de chamados para suporte técnico, que deverá ser acessada pelo

cliente, mediante login e senha.



25

4 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Para auxílio no entendimento do assunto abordado neste projeto é necessário que a

fundamentação teórica, sobre os fenômenos relacionados ao serviço, qualidade e satisfação

dos clientes sejam aprofundados. Será possível, após o embasamento teórico, entender melhor

o comportamento dos clientes com relação a estes assuntos.

4.1 O QUE É SERVIÇO?

Hoffmann (2001) descreveu em seu livro, Marketing – as melhores práticas, que os

serviços podem ser definidos como atos, esforços ou desempenhos. Em uma comparação

comum, citada pelo autor, que facilita o entendimento dos serviços, pode-se dizer que com

relação aos bens, que são caracterizados por sua propriedade de tangibilidade, possuindo

assim uma série de características físicas, por outro lado os serviços não possuem esta

característica física, normalmente utilizada pelos clientes na avaliação feita, antes de

comprarem bens. O autor Aléssio Sarquis, definie serviços como:

Pode ser definido como um ato, atividade, ação, esforço, atuação, desempenho ouprocesso, de natureza predominantemente intangível, que é oferecido à venda, naforma de um pacote de benefícios, sem resultar na propriedade de algo, com opropósito de satisfazer necessidades, e que envolve geralmente algum tipo deinteração entre o prestador de serviço e o cliente (2009, p. 2).

A principal diferença portanto entre produtos e serviços, conforme afirma Hoffmann,

está na característica palpável do produto. Rathmell considera bem como alguma coisa, um

objeto, um artigo, artefato ou material – e serviço como um ato, ação ou esforço.

Complementando Sarquis, a visão de Rathmell sobre serviços:

Um ato, esforço ou desempenho e que pode apresentar-se de várias formas. Muitosserviços estão associados à transferência de um bem. Ao alugar um imóvel, porexemplo, um corretor transfere, além de um bem físico, serviços de assessoria ecobrança. Mas um advogado pode prestar serviços de conhecimentos profissionais,sem que haja transferência de um bem (apud LAS CASAS, 2009, p. 18).

Mudanças recentes na economia global estão gerando uma oferta cada vez maior de

serviços, possibilitando o aprofundamento no estudo do marketing de serviços. O constante

crescimento da demanda no mercado de serviços ocasionou uma contribuição maior deste

setor para a economia mundial. Atualmente diversos países, principalmente os mais



26

desenvolvidos, se especializam na produção não mais de bens, mas de serviços; resultando em

alguns casos, economias de serviços que representam mais de 50% de seus Produtos Internos

Brutos. Estas empresas de serviços desempenham portanto, atos, esforços ou desempenhos,

tais como companhias de telefonia, instituições bancárias, além dos Data Centers,

segmentados no setor de alta tecnologia. Pode-se observar esta constatação, no comentário de

Lovelock:

O setor de serviços vem se desenvolvendo gradativamente, hoje, representandoexpressiva parcela da economia. Considerando os países desenvolvidos como osEstados Unidos e o Reino Unido, por exemplo, o setor representa 72% do PIB,enquanto o Canadá, 67%. Em termos relativos, a participação destes países é bemmaior que no Brasil, onde os serviços representam aproximadamente 52% (apud

LAS CASAS, 2009, p. 13).

Se realizarmos ainda um cruzamento de dados com a indústria, percebe-se uma

mudança tão significativa no peso dos serviços na economia, que boa parte dos profissionais

está migrando cada vez mais para o setor de serviços (GRÖNROOS, 2004).

4.1.1 Qualidade dos serviços

Para determinar a qualidade de um produto, basta analisar o que se obtém, já para

analisar a qualidade de um serviço, deve se verificar como se obtém. A qualidade de um

produto pode ser tangível e medida, porém a qualidade do serviço é diferente, e mais difícil de

ser mensurada.

Conforme Hoffmann (2001), a vantagem adquirida na qualidade de serviços,

possibilita gerar um aumento de receita e fatia de mercado, significando a grande diferença

entre o sucesso ou fracasso financeiro e organizacional.

Desenhar serviços de qualidade exige um amplo somatório de habilidades, já que são

requiridas, por exemplo, a assertividade do engenheiro, a visão criativa do arquiteto, além da

atuação com foco no cliente, do profissional de administração e marketing.

Ainda na avaliação de Grönroos (2004), as características técnicas de um produto ou

serviço, normalmente são consideradas o aspecto mais importante na avaliação da qualidade,

definida pelas empresas. Porém, devemos entender que os clientes percebem a qualidade de

forma muito mais ampla, além dos quesitos técnicos do produto.

Para uma empresa de serviços não basta portanto oferecer um portfólio muito bomtecnicamente, mas disponibilizar um atendimento e tratamento por parte dos funcionários da



27

linha de frente, inadequado ou insatisfatório. Um bom exercício para as empresas atingirem a

qualidade nos serviços em conjunto com o atendimento é analisar a qualidade de seus serviços

do ponto de vista dos clientes, ou seja, as empresas devem se colocar no lugar de seus

clientes.

Gianesi e Correa (1996) descreveram uma série de critérios, utilizados para determinar

a experiência dos clientes, com a qualidade da prestação dos serviços, são eles:

1 – consistência: proporcionar a mesma satisfação de uma experiência anterior,

evitando variabilidades nos processos;

2 – competência: habilidade e conhecimento para execução dos serviços.

Relacionado com as exigências técnicas dos clientes;

3 – velocidade de atendimento: disponibilidade e rapidez da empresa e seus

funcionários na prestação do serviço. Aqui é avaliado o tempo de espera, seja ele real ou

percebido;

4 – flexibilidade: possuir a capacidade de ajustes na operação, buscando

acompanhar as mudanças nas necessidades dos clientes;

5 – credibilidade: percepção de baixo risco. Representa a habilidade da empresa de

transmitir confiança;6 – acesso: facilidade para realizar contato ou acessar a empresa. Considera-se a

localização e horas de atendimento, por exemplo;

7 – tangíveis: demonstração de qualidades que evidenciem qualquer relação física

(instalações, equipamentos, pessoal, outros clientes);

8 – custo: proporcionar serviços de baixo custo.

Estes diversos critérios citados acima terão pesos diferentes para cada tipo de cliente.A identificação destes pesos irá determinar a prioridade que deve ser dada a cada atributo.

Estes valores certamente não são universais também. Para evitar equívocos, os atributos não

podem ser priorizados, sem que seja realizada uma pesquisa com os clientes do segmento

específico que está sendo trabalhado. Cada empresa tem como clientes diferentes públicos,

portanto o resultado obtido por cada uma delas será uma diferente definição de prioridades.



28

4.2 IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO

O atendimento é extremamente valorizado e importante para o cliente na tomada de

decisões, fundamentalmente quando tratamos de serviços; Carlzon (1994), definiu muito bem

este conceito de qualidade no atendimento, quando usou a expressão “momento da verdade”,

para relacionar cada momento em que o cliente realiza uma interação com a empresa, pois a

partir deste instante ele faz sua avaliação sobre a qualidade dos serviços que estão sendo

prestados.

Complementando este raciocínio, Albrecht (2003) propõe que a organização de

serviços deve focar suas atenções aos trabalhadores da linha de frente, dando-lhes liberdade

de pensarem a respeito de suas funções em termo de eficácia, e mostrando-lhes o que

realmente é importante em um dia de trabalho: satisfazer as necessidades de seus clientes.

No esquema de administração de serviços, o empregado deve concentrar sua atenção

na qualidade da experiência do cliente nas horas da verdade; cada empregado de contato passa

a ser o gerente de suas horas específicas da verdade. Há uma mudança de orientação para

atividade a uma orientação para resultados (ALBRECHT, 2003, p. 111).

Para Gonçalves (2011), a excelência no atendimento é fundamental. Não basta apenas

atentar para o produto e sua propaganda, pois no mercado de serviços a realidade é percebidasomente no momento em que o cliente interage com os funcionários da organização, que irão

ou não atender às necessidades e expectativas.

O atendimento a clientes deve envolver todas as atividades da empresa, desde a alta

gestão, que deve servir como modelo a ser seguido, até e, principalmente chegando aos

profissionais da linha de frente. Todos devem estar sempre em busca de superar as

expectativas do cliente, tomando todas as decisões necessárias para isso (GERSON, 1999).

Segundo Albrecht (2003), em mercados de alta competitividade, as empresas têmvoltado suas atenções para garantir participação de mercado, preocupando-se em atrair e

principalmente manter seus clientes. Buscar, portanto, a satisfação dos clientes, atendendo ou

até mesmo superando suas expectativas, passa a ser uma tarefa fundamental, dentre as

estratégias comerciais e de marketing, utilizadas pelas empresas. Neste contexto, empresas de

tecnologia e de outras áreas direcionam investimentos para criar e melhorar ferramentas que

forneçam atendimento, funcionando no maior intervalo de tempo possível, oferecendo aos

clientes meios alternativos de contato que possam atender às necessidades em qualquer

horário.



29

Analisando os motivos que geram reclamações de clientes, Albrecht (2003) afirma que

existem determinadas categorias, que devem ser constantemente acompanhadas e verificadas

pela empresa. As categorias citadas pelo autor, que geram a maior parte das reclamações, são

as seguintes:

1 – apatia: atitude de pouca importância dispensada pelo responsável pelo contato

com o cliente;

2 – dispensa: pressa do atendente em concluir o atendimento;

3 – frieza: hostilidade, desatenção ou impaciência com o cliente;

4 – condescendência: julgar o cliente incapaz para realizar certas ações;

5 – automatismo: todo cliente é tratado em um mesmo nível;

6 – livro de regras: normas acima da satisfação dos clientes;

7 – passeio: solicitar que o cliente contate outras áreas da empresa.

A qualidade no atendimento do setor de serviços é avaliada durante o processo de

apresentação, que normalmente acontece no encontro entre um cliente e um funcionário do

front line, ou linha de frente (FITZSIMMONS e FITZSIMMONS, 2000).

De acordo com Zeithaml e Bitner (2003), é importante atentar para as competênciasinterpessoais dos funcionários, uma vez que durante os contatos com o cliente, definidos por

Carlzon (1994) como momentos da verdade, que as empresas têm a oportunidade de se

diferenciar e obter grande vantagem competitiva, frente a seus concorrentes. Para este

contexto de grande diversificação de serviços e necessidades, uma dificuldade para as

empresas se encontra na padronização de ofertas e atendimento, exigindo portanto um alto

investimento em treinamento e capacitação de pessoal da linha de frente, principalmente

quanto às habilidades técnicas. É importante destacar também que, a evolução das tecnologiasde informação tem permitido atualmente, que muitas necessidades de atendimento dos

clientes possam ser solucionadas com ferramentas disponíveis online, não ocorrendo assim

nenhuma interação física durante o atendimento. Mesmo com este cenário, o serviço somente

pode ser prestado através da interação entre o fornecedor e seus clientes. O foco no cliente

deve ser o orientador principal de qualquer ferramenta, ou processo de atendimento.

Kotler e Armstrong (2007), descrevem duas etapas fundamentais que as empresas

devem tomar, no sentido do controle sobre o atendimento para os serviços prestados:



30

1 – investir em boa seleção e treinamento de pessoal: a qualidade depende das

pessoas, pois os serviços não são produzidos, mas sim desempenhados;

2 – monitorar a satisfação dos clientes: buscando que o mau atendimento possa ser

detectado e corrigido. Essa análise pode ser realizada através de pesquisas qualitativas e

quantitativas, que devem ser aplicadas periodicamente, dado que as necessidades dos

consumidores mudam ao passar do tempo.

4.3 DEFINIÇÃO DE SATISFAÇÃO E VALOR PARA O CLIENTE

Kotler e Armstrong (2007), afirmam que os clientes avaliam qual oferta proporciona

maior valor. Eles vão em busca da maximização de valor, dentro dos limites de: custos,

conhecimento e mobilidade. Os clientes irão formatar uma expectativa de valor e passam a

agir de acordo com ela. A probabilidade de satisfação e repetição de compra depende de a

oferta atender ou não a essa expectativa de valor.

Valor entregue ao cliente é a diferença entre o valor total para o cliente e o custo total

para o cliente. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam

de um determinado produto ou serviço. O custo total para o cliente é o conjunto de custos em

que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ouserviço (KOTLER e ARMSTRONG, 2007, p. 56).

Gráfico 5: Determinantes do valor entregue ao cliente.

Fonte: Princípios de Marketing (KOTLER e ARMSTRONG, 2007)

A satisfação do cliente com a qualidade do serviço portanto, deve ser medida através

da comparação entre a expectativa do cliente sobre o serviço e atendimento desejados, com a

percepção da qualidade do serviço obtido. Quando neste comparativo é possível exceder a



31

expectativa do cliente, o serviço é percebido com qualidade exepcional. Porém quando, as

expectativas não são atendidas, a qualidade obtida passa a ser inaceitável.

A satisfação do cliente, após realizar a compra, pode ser medida, segundo os autores,

conforme a sensação de prazer ou desprazer, resultante do comparativo entre o que foi obtido,

versus a expetativa do comprador.

Porém, deve ser levado em consideração, que ao contrário de um produto que possui

características tangíveis, que possibilitam uma análise objetiva, medir a qualidade em serviços

é um grande desafio, já que esta medição possui um caráter muito psicológico. A qualidade

dos serviços normalmente se estende além de um contato imediato. Isto significa que nem

sempre o cliente satisfaz seus questionamentos já no primeiro contato. As dimensões descritas

por Gianesi e Correa (1996) são fundamentais para satisfazer e manter fiéis os clientes, em

cada interação com a empresa (FITZSIMMONS e FITZSIMMONS, 2000).

As empresas estão percebendo que os clientes altamente satisfeitos são muito pouco

propensos a mudar. Um alto índice de satisfação ou encantamento com o produto ou serviço

vai gerar no consumidor um relacionamento emocional com a marca, e suas decisões não irão

se tratar apenas do aspecto racional.

Segundo Kotler e Armstrong (2007), os clientes se baseiam em experiências anteriores

em compras, conselhos de amigos e influenciadores, além das promessas oriundas dosprofissionais de marketing e de concorrentes, para formar suas expectativas. Deve-se tomar

precauções, para não gerar nos clientes expectativas muito altas, para não os deixá-los

frustrados; mas por outro lado, uma companhia que estabelecer padrões muito baixos,

provavelmente não atrairá compradores suficientes.

A chave para conseguir um alto nível de fidelidade dos clientes de uma empresa é

entregar um alto valor para estes clientes. A proposta de valor que será definida pela empresa

é extremamente importante, pois irá demonstrar para os futuros clientes, uma promessa deexperiência que eles podem esperar.

4.3.1 Ferramentas para acompanhar e medir a satisfação de clientes

Ainda segundo Kotler e Armstrong (2007), as empresas podem acompanhar a

satisfação dos clientes através de quatro métodos principais:

sistemas de reclamações e sugestões;

pesquisas de satisfação de clientes;



32

compras simuladas;

análise de clientes perdidos.

4.4 FIDELIDADE DOS CLIENTES

A busca por clientes fiéis já é uma necessidade antiga, mas o impacto de tê-los têm se

tornado cada vez mais relevante neste cenário de guerra por preços e comoditização.

É possível perceber que os próprios clientes querem ser leais. Mas infelizmente poucas

empresas se atentam a este fato, subestimando os impactos de um mau atendimento que uma

simples interação pode causar. E pior, dificilmente sabem o que significa fidelidade de

clientes.

Para Kotler e Armstrong (2007), as empresas deveriam dar mais atenção no sentido de

manter os clientes existentes, do que focarem-se em prospectar novos. A conquista de novos

clientes exige um esforço altíssimo, no intuito de fazer com que clientes satisfeitos troquem

seus atuais fornecedores.

De acordo com Oliver (1997 apud HENRIQUE, 2004, p. 68) existe uma pequena

diferença entre os termos fidelização e lealdade de clientes, por isso eles são, muitas vezes,

usados como sinônimos. A lealdade e por consequência a fidelização pode ser definida nocampo das atitudes, enquanto a retenção é definida como um comportamento do cliente em

relação aos serviços.

O autor define fidelidade como um compromisso firmado em dar continuidade com o

serviço preferido no futuro, independente de influências ocasionais ou iniciativas de

marketing que tenham o propósito de alterar seu comportamento.

Para gerar fidelidade com os clientes, entende-se que uma empresa precisa:

estar disponível sempre que o cliente necessitar;

demonstrar atenção, ouvindo o cliente mesmo em uma crise;

saber aproveitar o modeo de resolver as crises, criando clientes fiéis;

oferecer algo além esperado pelo cliente.

São diversas as literaturas que relacionam a satisfação dos clientes à sua fidelização,

ou lealdade, ao fornecedor. Neles, fica evidenciado que para a escolha de um prestador de



33

serviços, os custos da troca de um fornecedor – necessários ao aprendizado das novas rotinas

de serviço – são bem mais considerados pelos clientes do que com produtos.

Para Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000), os clientes tendem a permanecer em um

fornecedor de serviços, a não ser que este venha a apresentar, sucessivamente, desempenho

ruim. É a qualidade do serviço portanto, que constrói uma base de clientes fiéis. Na tabela

abaixo pode ser vista a relação proposta por Jones e Sasser (1995) entre os níveis de

satisfação e a lealdade.

TABELA 2 - Relação entre satisfação e lealdade

Nível de Satisfação Lealdade

Completamente Satisfeito Muito lealSatisfeito Facilmente troca de fornecedor

Insatisfeito Nada lealFonte: JONES e SASSER, 1995

4.4.1 Razões para fidelizar

Zeithaml e Bitner (2003) sugerem que a fidelidade por serviços costuma ser maior doque por produtos. Isto porque os clientes conduzem suas transações diretamente com o

prestador de serviços, muitas vezes pessoalmente (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2000).

Desta forma, permite-se afirmar que uma empresa fornecedora de serviços pode tirar

enorme proveito de uma estratégia bem articulada que vise a fidelização de sua base de

clientes.

Muitos fornecedores de serviços percebem o cliente apenas em termos do lucro

potencial representado por uma venda transacional, deixando de se importar que se estesforem fiéis, podem se tornar fontes de receita lucrativa contínua, resultado não só do seu

crescente conhecimento do serviço, como também do ganho de novos clientes que passam a

recomendar e indicar o fornecedor de serviços (REICHELD E SASSER, 1990).

Assim sendo, pode-se dizer que a fidelidade dos clientes e a lucratividade estão

diretamente relacionadas.

Estes mesmos autores pesquisaram e documentaram o impacto da manutenção de

clientes na lucratividade de uma empresa. Verificaram que, apesar das diferenças existentes

entre as empresas de serviço distintas, o comportamento desta manutenção assemelha-se em

geral a este ilustrado pela figura abaixo.



34

Figura 3: O impacto da retenção de clientes nos lucros

Fonte: REICHHELD e SASSER, 1990

Na figura seguinte pode-se verificar como um aumento de 5% na taxa de retenção de

clientes impacta nos lucros de diversos tipos de empresas de serviço (REICHHELD;SASSER, 1990).

Figura 4: Impacto nos lucros de um aumento de 5% na taxa retenção de clientes

Fonte: REICHHELD e SASSER, 1990



35

Keiningham et al. (2005) fazem uma importante observação sobre a fidelização de

clientes, ao lembrarem que nem todos devem ser retidos, ou receber investimentos neste

sentido. Apenas aqueles que trazem um bom retorno para a empresa são merecedores de

tamanho esforço. Eles sugerem que, antes de se tomar qualquer ação para reter clientes, seja

feita uma segmentação e filtro dos clientes, baseada na matriz ilustrada na figura seguinte. Tal

matriz apresenta no eixo vertical o índice de valor do cliente, que é o quanto ele “vale” dentro

de sua categoria. Já o eixo horizontal expressa o índice de lealdade do cliente, cujo cálculo

varia de setor para setor, conforme disposto acima. A partir desta análise, as ações de retenção

devem focar apenas aqueles clientes que se encontram no quadrante superior esquerdo, ou

seja, os de alto valor não-leais, visando transformá-los em core clients.

Figura 5: Matriz de classificação de clientes

Fonte: KEININGHAM et al., 2005

Reichheld (2006) apresenta uma visão discordante de Keinigham et al. (2005) na

seleção dos clientes que devem ser foco da atuação das empresas. Para ele, os core clients

deveriam ser os principais nas ações estratégicas da empresa, uma vez que tais clientes, apesar

de serem lucrativos, podem trazer ainda mais retorno através de propaganda direta ou boca a

boca, indicações a amigos – o autor faz uma ressalva sobre esses clientes que receberam a

indicação de algum conhecido: as chances destes serem leais são maiores, somente em

segundo lugar estariam portanto os clientes lucrativos e não leais.

Outro ponto discordante entre os autores citados diz respeito ao que fazer com os

clientes que não são lucrativos. De acordo com o autor Reichheld (2006) os clientes do

quadrante inferior esquerdo devem ser motivados a deixar a empresa, caso não queiram



36

“vestir sua camisa” e se adaptar aos processos e serviços oferecidos. E aqueles que estão no

quadrante inferior direito, diz o autor, representam a terceira prioridade da empresa. Já que

por serem leais, gostam de se relacionar com a empresa. Assim sendo, deve-se buscar

maneiras de transformá-los em clientes mais lucrativos, aumentando o mix de produtos

contratados, por exemplo, no chamado cross selling6 .

De acordo com o que foi apresentado sobre o assunto, fica clara a importância de se

fazer uma boa gestão de clientes, visando a sua fidelização. As empresas tornam-se mais

lucrativas quando possuem clientes fiéis.

4.5 PESQUISAS COM CLIENTES

Conforme pode ser visto nos demais itens da fundamentação teórica, as empresas cada

vez mais precisam estar atentas a seus clientes, seja para verificar a aceitação de um produto

ou serviço antes do lançamento ou ainda para entender o comportamento – e a satisfação – do

consumidor em relação ao que a organização está oferecendo.

Existem diversas maneiras de se ouvir o cliente, para saber o que ele pensa sobre umproduto ou serviço. Entre elas podem-se destacar as pesquisas de mercado, realizadas com a

finalidade de conhecer melhor os clientes de uma área ou empresa, levantando suas

necessidades e medindo sua satisfação. Tais pesquisas fazem uso dos seguintes métodos para

a coleta de dados (MCDANIEL; GATES, 2003):

entrevistas porta-a-porta: são pesquisas realizadas nas casas de clientes pré-

determinados, geralmente com questionários longos, para investigação em profundidade. Têm

como desvantagens o custo e a confiabilidade da amostra7;

entrevistas de interceptação: aplicadas em alguns locais públicos onde haja

uma grande probabilidade de se encontrar o tipo de cliente que deve ser ouvido – pontos de

fluxo. Têm a vantagem de poderem ser aplicadas a uma grande amostra, além de permitir a

interação entre entrevistador e entrevistado (ação de mostrar algo, explicar). Como

desvantagem pode-se apontar a necessidade de um questionário mais curto;

6 Venda cruzada. Consiste na venda de múltiplos produtos ou serviços a um mesmo cliente.



37

entrevistas telefônicas: largamente utilizadas, as pesquisas telefônicas são

geralmente usadas quando é necessário ouvir uma grande quantidade de clientes com diversos

perfis – previamente selecionados. A confiabilidade da amostra e o monitoramento on-line da

pesquisa são suas vantagens. Em contrapartida, não é recomendada para questionários

extensos, por apresentar probabilidade de dispersão do entrevistado;

questionários por correio: aplicável quando a interação entre entrevistador e

entrevistado não é necessária, este tipo de pesquisa serve para responder basicamente as

mesmas respostas das pesquisas telefônicas. Possui a vantagem de o cliente poder respondê-la

na hora que mais lhe convier e de eliminar o “filtro” do entrevistador. Porém, como não há

muito controle sobre quem respondeu o questionário e como ele foi respondido, a

confiabilidade da amostra pode ser comprometida;

questionários pela Internet: técnica muito parecida com a de questionários por

correio, mas tem a vantagem de se conhecer melhor o respondente, além de prover um maior

controle sobre as respostas. Possui as mesmas vantagens dos questionários por correio e das

entrevistas telefônicas, mas a sua aplicação fica restrita à população que tem acesso a Internet

– o que pode causar um viés na amostra. Esta afirmação está baseada no ano da bibliografia

(2003), podendo ser considerada um empecilho somente em mercados bem específicos,

devido à alta penetração da Internet atualmente.

A escolha da técnica de pesquisa deve ser criteriosa. McDaniel e Gates (2003)

propõem que os seguintes fatores devem determinar a escolha do método de levantamento: 1)

critérios de seleção da amostra; 2) orçamento disponível; 3) necessidade de expor o

entrevistado a vários estímulos; 4) qualidade e precisão requerida dos dados; 5) tamanho do

instrumento para coleta de dados; 6) estrutura do instrumento para coleta de dados; 7) índice

de incidência do público alvo na população e; 8) tempo disponível para concluir o

levantamento.

Desta forma, é possível concluir que as empresas que desejam ouvir o que seus

clientes pensam, podem e devem utilizar pesquisas de mercado, definindo previamente como

e quem desejam escutar. O próximo passo para aplicação da pesquisa é a formatação do

instrumento de coleta de dados.

7 Segundo os autores, a confiabilidade da amostra está relacionada tanto à sua confiabilidade estatística comocom a validade das respostas colhidas (por exemplo, a presença de outras pessoas pode influenciar a resposta doentrevistado).



38

4.5.1 Medição e escalonamento em pesquisa de marketing

Segundo Malhotra (2001), em pesquisa de marketing é comum atribuirmos números

por dois motivos: os números permitem uma análise estatística dos resultados e porque

facilitam a comunicação das regras de mensurações.

O autor cita quatro principais escalas de medição, sendo elas:

nominal: os números identificam e classificam os objetos;

ordinal: os números indicam as posições relativas dos objetos mas não a

magnitude das diferenças entre eles;

intervalar: é possível comparar as diferenças entre objetos; o ponto zero é

abitrário;

razão: o ponto zero é fixo; podem ser comparadas as razões dos valores da

escala.

Para Malhotra (2001), as técnicas de escalonamento comumente empregadas em

pesquisa de marketing podem ser classificadas em escalas comparativas e escalas não

comparativas. As escalas comparativas envolvem a comparação direta de objetos, e incluem o

escalonamento por comparação por pares, o escalonamento por ordem de posto, o

escalonamento de soma constante e o tipo Q. Nas escalas não-comparativas, cada objeto é

escalonado independentemente dos outros no conjunto de estímulo, admitindo-se que os

dados resultantes sejam escalonados por intervalo ou por razão. Neste grupo de técnicas, estão

incluídas as escalas de classificação itemizada, tipo Likert, Diferencial Semântico e Stapel,

além das escalas de classificação contínua.

Abaixo destacam-se as escalas não comparativas básicas:

classificação contínua: coloca-se uma marca em uma linha contínua;

escala de Likert: grau de concordância em uma escala 1 (discordância total) a 5

(concordância total); diferencial semântica: escala de sete pontos com rótulos bipolares;



39

escala de Stapel: escala unipolar de 10 pontos, -5 a +5, sem ponto neutro

(zero).

Conforme sugere Malhotra (2001), o pesquisador deve tomar seis decisões para

escolha de uma escala na construção da pesquisa:

1. número de categorias da escala;

2. escala equilibrada versus não-equilibrada;

3. número par ou ímpar de categorias;

4. escolha forçada versus escolha não-forçada;

5. natureza e grau de descrição verbal;

6. forma física da escala.

4.6 SEGMENTAÇÃO DE CLIENTES

A segmentação de clientes, em grupos distintos com características homogêneas,

(EHRLICH e FANELLI, 2004), oferece subsídios à empresa, para identificar os segmentos de

mercado em que deseja trabalhar e principalmente apontar seus objetivos comerciais e de

marketing; buscando uma gestão mais eficiente dos recursos e esforços. A segmentação deve

gerar os seguintes benefícios:

Melhor utilização e aproveitamento dos recursos de comunicação, pois possibilita

identificar a mídia ideal para atingir cada público-alvo;

Maior retorno de investimento sobre as ações de marketing, pois permite focalizar os

recursos para os grupos de clientes e prospectos que possuem não só interesse, mas

capacidade financeira para obter os serviços oferecidos; e criação de produtos, levando em

consideração as necessidades do público-alvo.

Segundo Richers (1991), com a segmentação de mercado a empresa costuma obter

uma série de vantagens relacionadas à sinergia de seus esforços. As vantagens consideradas

pelo autor são as seguintes:

domínio de tecnologia, capaz de produzir bens específicas a cada classe de clientes;maior proximidade ao cliente final;



40

capacidade de oferecer produtos e serviços a preços mais competitivos;

pontos de venda bem adequados para a venda de seus produtos e serviços;

existência de veículos de divulgação direcionados ao público visado.

A grande maioria das organizações utiliza dados demográficos, por serem de fácil

acesso, para realizarem suas segmentações.

Porém, como indicam (EHRLICH e FANELLI, 2004), outras opções de segmentação

mais elaboradas, envolvem ferramentas e recursos mais sofisticados para coleta e análise dos

dados sobre o mercado em potencial que está sendo analisado.

Kotler e Armstrong (2007) indicam três etapas para aplicação de uma segmentação:

estágio de levantamento;

estágio de análise;

estágio de desenvolvimento de perfil.

Segundo Churchill e Peter (2003), existem alguns tipos de segmentação, conforme

quadro a seguir:

Quadro 1: Segmentação de mercado.

Abordagem Descrição ExemplosMarketing de massa Um único composto de

marketing para todo omercado;

Serviço telefônicos; páginas naInternet;

Marketing porsegmentos

Um único composto demarketing para umsegmento de mercado.Composto de marketingseparados para dois ou maissegmentos de mercado;

Produtos de beleza para mulheresnegras; fraldas geriátricas;McDonald´s (McLanches Feliz,para crianças, Big Mac, paraadolescentes e para adultos);copiadoras Toshiba (váriostamanho e recursos diferentesníveis de necessidadescomerciais);

Marketing individual Um composto de marketingpersonalizado para umindivíduo ou organização.

Lazer personalizado para clientesassíduos dos hotéis Ritz-Carlton;serviços de consultoria adaptadosàs necessidades da organização.

Fonte: CHURCHILL, PETER (2003, p. 205).



41

Segundo Churchill et al. (2003, p. 205) o “marketing de massa (indiferenciado) é a

tática de comercializar um mesmo produto para todos os clientes com em um mesmo

mercado”.

Diz Churchill et al. (2003, p. 206), Marketing por segmentos, é “a estratégia de

adaptar um composto de marketing a um único mercado-alvo ou usar compostos de marketing

separados para atender às necessidades de diferentes mercados-alvo” (CHURCHILL et al.,

2003, p. 206).

Todavia esses dois segmentos são bastante idênticos, e as empresas possuem

habilidades que atendem seus clientes com benefícios de mercado adequados.

Marketing de nicho, estratégia de concentra-se num único mercado-alvo e

adaptar o composto de marketing a ele. (CHURCHILL ET AL, 2003, p.206).

Marketing diferenciado, muitas organizações vendem múltiplas versões de um

produto, cada um projetando para agradar a um diferente segmento de mercado,

refere-se (CHURCHILL et al., 2003, p. 206).

Marketing individual, estratégia de adaptar compostos de marketing a clientes

individuais. (CHURCHILL et al., 2003, p. 208).

As empresas têm uma diversificação de produtos é com isso faz com que atenda a

necessidade de seus clientes.

Como a segmentação está interposta entre o marketing de massa e o marketing

individual baseiam-se que os clientes estão sendo semelhantes nos seus desejos e

necessidades.

Os profissionais de marketing não criam os segmentos; sua tarefa é identificá-los e

decidir em quais vão se concentrar. O marketing de segmento oferece benefícios importantesem relação ao marketing de massa. A empresa pode planejar, definir preços, divulgar e

fornecer o produto ou serviço para melhor satisfazer o mercado-alvo. Também é possível

ajustar o programa e as atividades de marketing para refletir melhor o marketing da

concorrência (KOTLER et al., 2006, p. 237).

As empresas estão se baseando em tipos de segmentação para que sirvam de maneira

que sejam eficientes e lucrativas. Com isso a segmentação de mercado acaba ajudando a

planejar estratégias de marketing de massa, marketing por segmentos, marketing de nicho,marketing diferenciado e o também marketing individual.



42

O mercado então depende da quantidade de pessoas que mostram a necessidade e

desejo.

4.7 NEGÓCIOS ELETRÔNICOS E SUAS DEFINIÇÕES

Pode-se afirmar que a Internet, ou a rede mundial de computadores, é a TI mais

utilizada pelas organizações atualmente, tendo possibilitado o surgimento de novos negócios,

novos canais de distribuição, atendimento e transações. Desde a intensificação de sua

utilização com fins comerciais, nos anos 1990, advinda especialmente do surgimento da

Web8, ela passou a ser amplamente utilizada, trazendo consigo diversas possibilidades

(TURBAN, MCLEAN e WETHERBE, 2004).

Angehrn (2001) propõe um modelo, denominado IDCT ( Information, Communication,

Distribution e Transaction), que aponta os vários espaços que a Internet pode oferecer:

espaço virtual da informação: a palavra-chave é visibilidade. Neste enfoque, a

Internet é um canal de comunicação de uma só via, onde pode-se disponibilizar

informações sobre produtos, serviços e negócios; espaço de comunicação virtual: a palavra-chave é interação. A Internet provê

um espaço para relacionamentos, troca de ideias e opiniões. Membros de uma

comunicade virtual podem se compunciar em alta velocidade e baixo custo,

perpassando limites físicos e geográficos;

espaço de distribuição virtual: a palavra-chave é a entrega de serviços. Há

limitações de distribuição de acordo com o tipo de serviço ou produtos que

podem ser distribuídos, somente aqueles que podem ser digitalizados; espaço de transação virtual: a palavra-chave é a comercialização. Neste

enfoque a Internet é como uma bolsa de valores, onde bens e serviços são

negociados, emitind-se ordens, transferências e pagamentos.

Quanto ao espaço de comunicação virtual, tem-se a oportunidade de interagir com

agentes econômicos, trocando informações via e-mail, fóruns de discussão, chats, entre



43

outros. Ouvir os clientes por estes canais e entender suas necessidades e experiências de

compra é um recurso a ser cada vez mais explorado.

No espaço de distribuição virtual, pode-se usar, por exemplo, uma intranet, ou rede

corporativa interna, para distribuir documentos e materiais necessários ou relevantes para a

realização do trabalho.

O espaço de transação virtual é o mais complexo destes, pois exige preparação em

termos de capacitação de pessoal, sergurança na rede, dentre outros fatores. Comparado aos

outros espaços, os negócios ou comércios eletrônicos surgem principalmente neste.

4.7.1 Benefícios e desafios dos negócios eletrônicos

Davenport (2000) sugere que a Internet possa ser utilizada para alcançar objetivos

estratégicos das organizações, tais como: criar proximidade com clientes, oferecer produtos e

serviços inovadores e customizados. Além disso, possibilita o compartilhamento de

informação e conhecimento, interlizando informações externas e externalizando as

informações internas à organização. Acima de tudo, possibilita a realização de negócios em

qualquer local, independente da distância entre os envolvidos.

Kalakota e Robinson (2002) apontam diversos benefícios que podem ser obtidos com

a adoção dos negócios eletrônicos:

novos canais de venda/distribuição de produtos: devido à abrangência da

Internet e sua natureza bidirecionalna comunicação, ela abre novos canais de

venda e distribuição, de forma global. Atualmente qualquer empresa (por menor

que seja) deve ter alguma presença na Internet, pois ela se tornou a principal

fonte de pesquisa de clientes e empresas, quando precisam recorrer à compra de

um serviço ou produto. Além disso, a Internet possibilita a realização da venda

direta, sem intermediários, o que não ocorre no comércio tradicional;

relacionamento: permite o entendimento de informações do ambiente externo

da organização, estabelecendo contato por meios eletrônicos com clientes e

8 A Web é um sistema baseada em hipertexto, que permite a criação, edição, distribuição e navegação dedocumentos na Internet – é a interface Web tal qual a conhecemos hoje. Sendo que a Internet é a rede emsi.



44

fornecedores. É possível obter melhoria na comunicação com clientes e maior

atratividade nos seus mercados;

customização em massa: permite que produtos e serviços sejam customizados

de maneira inovadora, por exemplo, com a participação do cliente no projeto do

produto ou serviço que deseja. Os sites de comércio eletrônico, por exemplo,

costumam armazenar opiniões e comportamento de clientes que já compraram

determinados produtos, para gerar recomendações para novos visitantes;

inovação de produtos e serviços: os meios eletrônicos permitem responder

mais rapidamente às mudanças nas necessidades e particularidades dos clientes e

também agregar informações a produtos e serviços via Web;

redução de custos: utilizar uma infraestrutura digital pública como a Internet

traz economias comparadas à manutenção de uma infraestrutua física própria,

para comercialização e distribuição de produtos e serviços a clientes.

Contrapondo esta visão otimista dos negócios eletrônicos, Albrecht e Zemke (2002)

utilizam o termo interface eletrônica com o cliente, para exemplificar a adoção de diversas

grandes empresas à instalação de sistemas automáticos de telefonia que direcionam o contato

de clientes até o departamento adequado, através de uma séria de perguntas. Outras empresasvão mais longe, gerenciando totalmente o atendimento com respostas automáticas, sem

qualquer interação humana. Julgam ainda que esta é uma tendência irreversível e destrutível,

no sentido de utilizar a tecnologia da informação para despersonalizar a interface com os

clientes e reduzir os custos destas relações.

Os autores sugerem que esta decisão das empresas atesta que qualquer variação nos

problemas ou necessidades dos clientes não serão toleráveis, já que devem-se adequar a um

padrão pré-programado via softwares. Cria-se então uma espécie de fosso digital em torno daorganização, no intuito de manter os clientes a uma distância mínima.

Albrecht e Zemke (2002) afirmam ainda que muitas pessoas consideram essa barreira

digital ofensiva e quase sempre irritante, quando ela as impede de realizar o seu intento.

Contudo, fazem uma analogia de que a sociedade aceitou fazer parte das funções do pessoal

de serviços, como operar o caixa eletrônico ou ainda encher o próprio tanque, portante a

maior parte provavelmente aceitará, sem resistência, a interface digital com o cliente.

Com a adoção destas tecnologias de automação no atendimento, segundo os autores,as empresas certamente reduzirão seus custos, mas sob risco da percepção de seus clientes.

Abrindo mão desta forma, de cultivar a diferenciação competitiva. A disputa se daria então



45

em outros termos. A tendência é que os serviços oferecidos se tornem commodities

padronizadas, sob a constante ameaça de novos processos informacionais mais baratos.

Reduzida às suas verdades mais elementares, a tecnologia de rede faz apenas duascoisas. Primeiro, cria mais e melhores conexões entre pessoas e empresas. Segundo,possibilita que o fluxo de informações seja mais rápido e abundante. No nível desociedades, economias, setores e processos empresariais é possível introduzirmudanças dependendo do grau de inteligência – ou de perservidade – com que forutilizada (ALBRECHT e ZEMKE, 2002, p. 315).



46

5 EXECUÇÃO DA PROPOSTA DE INTERVENÇÃO

Nesta etapa serão descritos o objetivo geral e os específicos, além da justificativa do

trabalho, com a metodologia utilizada para elaboração da pesquisa de satisfação dos clientes e

coleta de dados, e por fim o cronograma das atividades.

5.1 OBJETIVO GERAL

Avaliar a satisfação dos clientes corporativos da Locaweb, localizados na Região Sul,

quanto ao atendimento prestado.

5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Descrever os meios de atendimento a clientes disponibilizados pela empresa;

Verificar as expectativas e satisfação dos clientes com relação ao atendimento;

Analisar oportunidades de melhoria.

5.3 JUSTIFICATIVA

Este projeto de pesquisa tinha como propósito identificar o nível de satisfação dos

clientes corporativos da Locaweb, empresa líder no mercado de Internet Data Centers do

Brasil.

A importância deste projeto para a Locaweb se dá pela necessidade da empresa de

conter o avanço dos concorrentes, mantendo seu market share no Brasil e América Latina.

Isso somente será possível se a empresa otimizar constantemente sua qualidade em serviços eobviamente atendimento. Como executivo comercial, responsável pelas vendas corporativas

da empresa na Região Sul, o trabalho tem fundamental importância também para o autor e

seus pares. Com o crescimento deste mercado apresentado no decorrer do presente relatório, é

cada vez mais evidente a necessidade de entender as necessidades, medir a satisfação e

implementar melhorias nos meios de atendimento aos clientes das empresas deste segmento

de prestação de serviços.

Os clientes corporativos da Locaweb representam o segmento mais exigente e com

maior lucratividade, da carteira de mais de 200.000 clientes. Além disso, por se tratarem na

maioria dos casos, de empresas de médio ou grande porte, são influenciadoras do mercado,



47

sendo fundamental mantê-las satisfeitas o que repercutirá para toda a cadeia de clientes,

quanto à imagem da Locaweb.

O trabalho foi viável já que o autor possuia acesso às informações necessárias para

análise. O custo também foi baixo ou quase zero, já que a pesquisa de satisfação foi enviada

eletronicamente, via software disponível gratuitamente na Internet.

A oportunidade é latente devido ao crescimento do setor de atuação da Locaweb,

acima da economia. O bem mais valioso para uma empresa atualmente é a reputação de sua

marca, portanto todos os esforços e medidas devem ser tomadas, no intuito de sempre

melhorar a imagem da empresa com o mercado.

5.4 METODOLOGIA

A estruturação desta pesquisa se iniciou com a coleta de dados dos meios de

atendimento disponiblilizados pela organização alvo atualmente. Buscou-se entender e

descrever suas funcionalidades. Foram verificadas as estatísticas e índices dos meios de

atendimento atuais.

Além da observação sobre os índices de atendimento da organização-alvo, para que

fossem cumpridos os demais objetivos específicos do projeto, foi realizada uma pesquisaquantitativa. O instrumento de coleta de dados foi uma pesquisa de marketing, baseada em

questionário de escalas.

Conforme Roesch (2005), deve ser utilizada a pesquisa quantitativa quando o

propósito do estudo é avaliar o resultado de algum sistema ou projeto, além da análise de um

ambiente. Neste tipo de pesquisa, a coleta de dados ocorre antes da análise. A pesquisa

quantitativa, segundo Malhotra (2001, p. 155), permite aplicar uma análise estatística,

quantifiando os dados obtidos.O método quantitativo portanto é mais indicado para garantir maior precisão dos

resultados, evitando distorções na análise e interpretação, por estar baseado em avaliações

estatísticas.

Para a coleta de dados, foi enviada uma pesquisa quantitativa para toda a base de

clientes corporativos da Região Sul. Com uma carteira em torno de 200 empresas da Locaweb

iDC, sendo estes, os clientes com maior faturamento, já conhecedores dos produtos e serviços

da Locaweb.



48

Assim foi possível realizar ao fim uma análise e cruzamento destes dados,

identificando pontos positivos, além de possíveis problemas e oportunidades de melhoria.

Os clientes foram abordados por e-mail, já que a pesquisa estava disponível online,

através de software disponível gratuitamente na Internet. Além disso foram realizados

contatos telefônicos, para incentivar um maior número de respostas. A pesquisa foi aplicada

entre os meses de setembro e outubro de 2011.

O questionário estava distribuído entre perguntas sobre imagem institucional,

qualidade de serviços, atratividade de preços e principalmente atendimento comercial e

técnico.

O questionário foi formatado para que se pudesse obter os dados necessários para

análise, estando dividido entre uma parte inicial com questões sobre o perfil do entrevistado,

uma segunda parte sobre sobre a avaliação da imagem da organização-alvo, e uma terceira

com o nível de importância e satisfação percebidos nos serviços e atendimento.

Conforme sugerido por Malhotra (2001) e Mattar (1999), utilizou-se a Escala Likert,

criada por Rensis Likert, que se baseia em determinados graus, no caso desta pesquisa, de 1 a

5, sendo considerados aspectos sobre importância atribuída e satisfação percebida. A

pontuação total é obtida através do somatório das pontuações para cada resposta, em forma

percentual. No presente estudo, estabeleceu-se que 1 significa nada importante e 5extremamente importante, assim como no item satisfação, 1 significa totalmente insatisfeito e

5 totalmente satisfeito.

5.4.1 Delimitações do estudo

Conforme destacado anteriormente na introdução desta pesquisa, este estudo foidelimitado aos clientes corporativos da Locaweb na Região Sul, portanto as conclusões

obtidas se referem exclusivamente a esta região, não podendo ser generalizada para todas as

regiões de atendimento da Locaweb iDC.



49

5.4.2 Cronograma

Quadro 2: Cronograma para execução da Proposta de Intervenção

ETAPASAgosto Setembro Outubro Novembro

SEMANAS SEMANAS SEMANAS SEMANAS1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Formatarinstrumentos de

pesquisaX X

Coleta de dadossecundários

X X X

Aplicação dosquestionários

X X X X

Análise dosdados coletados

X X X

Revisãobibliográfica X X

Conclusões X X X

Entrega dorelatório

X

Fonte: O autor.



50

6 RESULTADOS

Obteve-se quarenta respostas ao questionário formatado, enviado eletronicamente para

duzentas empesas.

1. Há quanto tempo sua empresa existe?

Gráfico 6: Tempo de existência da empresa entrevistada no mercado

Fonte: Dados da pesquisa.

Percebe-se que a maior parte dos clientes corporativos da Locaweb são de empresas já

estabelecidas no mercado, com 78% atuando há mais de 03 anos. Isso indica que soluções

para empresas que estão iniciando suas operações não devem ser o foco de atuaçãos da

Locaweb iDC.

2. Qual o Estado (UF) e Região onde a matriz de sua empresa está localizada?

TABELA 3: Local matriz dos clientes

Região PercentualRio Grande do Sul – Porto Alegre e Região Metropolitana 44%Paraná - Curitiba e Região Metropolitana 18%Santa Catarina – Florianópolis e Região Metropolitana 12%Rio Grande do Sul – Interior do Estado 10%Paraná – Interior do Estado 8%Santa Catarina – Interior do Estado 8%Fonte: Dados da pesquisa

Percebe-se uma concentração na carteira de clientes da Locaweb Região Sul, de

empresas da Região Metropolitana de Porto Alegre. Este resultado sugere que devido ao



51

escritório comercial estar localizado nesta cidade, o número de oportunidades para interações

pessoais e possibilidades de relacionamento, gera maior proximidade e consequentemente

maior resultado em vendas.

3. Qual é o seu papel na empresa?

TABELA 4: Cargo dos entrevistados

Cargo PercentualTécnico ou Gestor de TI / Informática 63%Sócio / Proprietário 38%Santa Catarina – Interior do Estado 8%

Técnico ou Gestor de Marketing / Vendas 5%Funcionário administrativo (finanças, RH, etc) 3%Outros 3%Fonte: Dados da pesquisa

Observação: Os respondentes podiam marcar mais de uma caixa de seleção, então a

soma das percentagens pode ultrapassar 100%.

A pesquisa foi enviada para o contato principal de cada cliente, cadastrado nos

sistemas da Locaweb. Percebe-se que maior parte do público são Técnicos ou Gestores de TI,ou ainda sócios ou proprietários das empresas clientes. Com isso indica-se uma comunicação

direcionada a este perfil de cargos profissionais.

4. Quantos funcionários sua empresa possui?

TABELA 5: Número de funcionários das empresas

Número de Funcionários Percentual01 a 09 20%10 a 49 18%50 a 99 15%100 a 499 25%500 ou mais 20%Não gostaria de informar 3%Fonte: Dados da pesquisa

Considerando-se que a maior parte dos clientes da Locaweb são empresas de comércioou serviços, mais de 50% destas são consideradas pequenas ou médias, segundo parâmetros



52

do IBGE. Novamente uma informação relevante para o marketing da Locaweb, que poderá

utilizar este dado para segmentação de clientes e comunicação.

Com estes dados percebe-se uma segmentação clara dos clientes corporativos da

Locaweb iDC. Onde a grande maioria são empresas de serviços, desenvolvedoras de soluções

de TI. O foco dos serviços da Locaweb iDC deve-se voltar portanto a este segmento.

6. Qual é o ramo de atuação da sua empresa?

TABELA 6: Ramo de atuação das empresas

Ramo de atuação PercentualIndústria 36%Outros 36%

Comércio 21%Serviços de Informática e Telecomunicações 14%Educação / Ensino 7%Financeiro 7%Logística e Transportes 7%

Fonte: Dados da pesquisa



5. Sua empresa é desenvolvedora de soluções em TI / Internet?

Gráfico 7: Empresas desenvolvedoras de TI/Internet

Fonte: Dados da pesquisa.



53

Dentre os 35% dos clientes que não são desenvolvedores de TI ou Internet, destaca-se

o segmento industrial com 36% de atuação. Na maioria dos casos são empresas que utilizam

as soluções Locaweb nas áreas de marketing e comunicação para Internet.

7. No último ano qual foi o faturamento, em reais, de sua empresa?

TABELA 7: Faturamento anual das empresas

Faturamento anual PercentualAté R$ 50 mil 3%Entre R$ 50 mil e R$ 1 milhão 28%Entre R$ 1 milhão e R$ 2.39 milhões 15%Entre R$ 2.4 milhões e R$ 100 milhões 20%Acima de R$ 100 milhões 5%Não desejo responder 29%Fonte: Dados da pesquisa

Ainda segundo o IBGE, considera-se como uma empresa média, aquela com

faturamento a partir de R$ 2.4 milhões anuais. Ao excluirmos a base de 29% dos clientes que

preferiram não responder a este questionamento, concluimos que 65% dos clientes

corporativos são pequenas empresas e somente 05% grandes organizações.

8. Qual o principal fornecedor de sua infraestrutura de TI atualmente?

Gráfico 8: Principal fornecedor de Infraestrutura de TI do entrevistado


Nota-se com este resultado, uma grande penetração dos serviços da Locaweb em seus

clientes corporativos. Pois ao excluirmos a base não respondente da pesquisa, concluiu-se que



54

54% dos clientes têm a Locaweb como principal fornecedora de infraestrutura de TI. Por

outro lado identifica-se uma grande oportunidade de crescimento nestes clientes, já que 46%

das respostas válidas sugerem que a maior parte da infraestrutura é interna ou contratada com

outro fornecedor.

9. Sua empresa tem orçamento de TI? Se sim, qual é o orçamento anual de TI

da sua empresa?

TABELA 8: Orçamento de TI anual das empresas

Orçamento de TI anual PercentualMinha empresa não tem orçamento de TI 28%Até R$ 10,9 mil 8%De 11 mil reais a 50 mil reais 13%De 51 mil reais a 100 mil reais 15%De 101 mil reais a 300 mil reais 8%Acima de 300 mil reais 8%Não desejo responder 23%


Com este resultado é possível perceber que a maior parte dos clientes corporativos nãopossui um orçamento de TI anual determinado. É possível analisar esta informação com base

no perfil dos clientes, de empresas pequenas ou médias, desenvolvedoras de TI, que

normalmente atuam por projetos, portanto o orçamento de TI para atender estas necessidades

costuma ser variável, de acordo com a demanda. A maior concentração porém, daquelas

empresas que possuem orçamento de TI está na faixa entre R$ 51 mil reais e R$ 100 mil reais.

Esta informação será extremamente útil às áreas comerciais e de marketing, que poderão

avaliar a oportunidade de crescimento e penetração na carteira de clientes já existente.

10. Há quanto tempo sua empresa é cliente Locaweb?

TABELA 9: Tempo como cliente Locaweb

Tempo como cliente PercentualMenos de 6 meses 5%Entre 6 meses e 1 ano 8%Entre 1 e 3 anos 40%Mais de 3 anos 43%Não desejo informar 4%




55

Nota-se que a maior parte dos clientes corporativos utilizam a Locaweb como

fornecedora há pelo menos um ano (83% dentre as respostas válidas). Conclui-se portanto

que a maior parte dos clientes, após conhecerem a Locaweb, continuam utilizando seus

serviços, estabelecendo uma relação de confiança. É importante ressaltar que o principal

produto utilizado pelos clientes segundo dados da pesquisa (Cloud Server) não possui tempo

mínimo de fidelidade em contrato, tornando a escolha da Locaweb como fornecedora, uma

decisão exclusiva do cliente.

A entrada destas empresas como clientes normalmente se dá pelos produtos

compartilhados, ou de varejo, de menor faturamento. Após estabelecerem confiança na

Locaweb, passam então a contratar serviços de maior complexidade, da área de

infraestrutura.

11. Quais serviços sua empresa utiliza na Locaweb?

TABELA 10: Serviços utilizados

Serviços utilizados PercentualCloud Server 63%Servidores Dedicados 57%Hospedagem de Sites 43%Mobimail ou Locamail 35%Registro de Domínios 28%Gestão Locaweb 20%E-mail Marketing 13%PABX Virtual 0%E-mails Exchange 0%Fonte: Dados da pesquisa



Percebe-se que os produtos mais utilizados pelos clientes de maior faturamento, são

aqueles de infraestrutura de Data Center, destacando-se o Cloud Server Pro e Servidores

Dedicados. Porém é necessário investimento de marketing para aumentar o mix de produtos

contratados, principalmente nas soluções de PABX Virtual e E-mails Exchange. Cabe-se

ressaltar que o produto E-mail Exchange foi recentemente lançado, tendo iniciado sua

divulgação há cerca de três meses. Este produto é considerado como uma solução crítica às

empresas, tornando seu ciclo de vendas longo.



56

12. Qual é o investimento médio MENSAL da sua empresa em Serviços da

Locaweb?

TABELA 11: Gasto mensal em serviços Locaweb

Gasto mensal em serviços Locaweb PercentualAté R$ 1.600,00 48%De R$ 1.601,00 a 7.000,00 31%De R$ 7.001,00 a 12.000,00 3%Mais de 12.000,00 10%Não desejo informar 8%Fonte: Dados da pesquisa

O investimento mensal mais presente nos resultados está em até R$ 1.600,00 mensais,

com 52% das respostas válidas. Este faturamento representa, em média, um Servidor

Dedicado contratado, ou alguns Servidores Cloud Server Pro, que são os produtos mais

utilizados pela base de clientes.

13. Quem administra os aspectos técnicos do seu negócio (website, aplicações,

bancos de dados, etc.)?

TABELA 12: Quem administra aspectos técnicos

Quem administra aspectos técnicos PercentualÉ responsabilidade da minha equipe de TI 80%Desenvolvedores terceirizados 25%Locaweb 0%Não desejo informar 8%




Com estes dados é possível perceber que a maior parte dos clientes utilizam a

Locaweb apenas como provedora de infraestrutura e preferem se encarregar do gerenciamento

dos sistemas. Existe uma grande oportunidade neste caso, de aumentar a receita do produto

Gestão Personalizada, que consiste no gerenciamento da Locaweb para aplicações, bancos de

dados, etc.



57

Esta pergunta não especificou se desejava-se entender sobre o gerenciamento das

aplicações instaladas internamente na infraestrutura do cliente ou na Locaweb induzindo ao

erro na análise; já que o produto de gerenciamento Locaweb (Gestão Personalizada) é

utilizado por cerca de 10% dos clientes Locaweb iDC da Região Sul.

6.1 SATISFAÇÃO COM SERVIÇOS E ATENDIMENTO

14. De forma geral, como você avalia a Locaweb como fornecedora?

Uma empresa com um nível de qualidade:

Gráfico 9: Nivel de Qualidade percebido


Legenda:

1 – Péssimo 0%

2 – Ruim 10%

3 – Regular 15%

4 – Bom 50%

5 – Excelente 25%

Esta pergunta tinha como objetivo identificar a percepção dos clientes, de forma

abrangente, da qualidade percebida nos serviços da Locaweb. Destaca-se uma satisfação da

grande maioria, onde 75% dos clientes têm uma opinião totalmente positiva sobre a qualidade

da Locaweb como fornecedora. Importante ressaltar também que 25% dos clientes estão

extremamente satisfeitos com o nível de qualidade da Locaweb, representando portanto uma

base de clientes leais, que certamente indica positivamente a empresa para o mercado.



58

15. Qual seu nivel de credibilidade, quanto à imagem e reputação da Locaweb?

Gráfico 10: Nível de credibilidade dos clientes


Legenda:

1 – Péssimo 0%

2 – Ruim 5%

3 – Regular 7%

4 – Bom 63%

5 – Excelente 25%

Novamente os clientes demonstram estarem seguros quanto à reputação da Locaweb,

com 88% dos respondentes demonstrando uma visão positiva sobre a imagem da empresa.

Isto certamente influenciará nas indicações que estes clientes venham a fazer.

16. Considerando a qualidade dos produtos em relação ao preço cobrado, como

você avalia o valor recebido?

Gráfico 11: Preço cobrado e valor recebido




59

Legenda:

1 – Péssimo 0%

2 – Ruim 13%

3 – Regular 19%

4 – Bom 53%

5 – Excelente 15%

Neste questionamento é possível perceber uma posição favorável na percepção dos

clientes com o valor recebido, com mais 68% de respostas positivas. Porém deve-se investigar

o fato de 33% estarem neutros ou com uma visão negativa sobre este quesito. Logo após a

coleta dos dados desta pesquisa, ocorreu uma redução de preços no portfólio do principal

produto da Locaweb (Cloud Server) de aproximadamente 40%. Recomenda-se uma nova

pesquisa sobre este item para analisar o impacto da mudança. Este ponto pode ser analisado

por outro ângulo também, já que a Locaweb não tem como intenção ser a empresa de menor

preço do mercado, até mesmo por questões tecnológicas que a diferencia dos concorrentes

(como fora descrito na caracterização da empresa), mas o foco da empresa está em prestar o

melhor serviço e atendimento para seus clientes. De qualquer forma, se a conclusão for esta,

deve-se aprimorar a percepção de valor recebido dos clientes.

17. Se você fosse o responsável na decisão da contratação de um Data Center,

qual a probabilidade de utilizar a Locaweb como fornecedora nos próximos

anos?

Gráfico 12: Probabilidade de recontratação




60

Legenda:

1 – Nada provável 3%

2 – Pouco provável 8%

3 – Indiferente 14%

4 – Muito provável 50%

5 - Extremamente provável 25%

Novamente destaca-se uma posição favorável, que deve construir o crescimento da

Locaweb iDC nos próximos anos, com 75% dos clientes propensos a continuar contratando a

empresa. No decorrer da análise dos resultados serão investigados os motivos de insatisfação

daqueles que não pretendem recontratar.

18. Com relação à inovação no desenvolvimento de novos produtos, como você

avalia a Locaweb?

Gráfico 13: Percepção da Locaweb como empresa inovadora


Legenda:

1 - Nada inovadora 5%

2 – Pouco inovadora 5%

3 – Indiferente 37%

4 – Inovadora 43%

5 – Extremamente inovadora 10%

Neste caso nota-se uma falta de percepção dos clientes quanto à inovação da Locaweb,

em seus produtos e serviços, com 37% de respostas neutras. Recomenda-se incrementar osinvestimentos nesta área, para desenvolver soluções inovadoras, mas principalmente aumentar



61

a visibilidade dos clientes corporativos, sobre as soluções já desenvolvidas.

19. Ao avaliar uma solução na área de TI / tecnologia, o quanto é

IMPORTANTE que o fornecedor tenha uma equipe bem treinada no

SUPORTE TÉCNICO para resolver seus problemas e esclarecer suas

dúvidas?

Gráfico 14: Importância do Suporte Técnico


Legenda:

1 - Nada importante 0%

2 - Pouco importante 0%

3 - Indiferente 13%

4 - Importante 15%

5 - Extremamente importante 72%

Percebe-se que para 88% dos clientes corporativos é importante ou extremamente

importante contar com um suporte técnico qualificado. Com isso, recomenda-se concentrar os

esforços para prestação de um excelente atendimento técnico, atendendo à necessidade dos

clientes extremamente exigentes com este suporte.



62

20. Sobre o SUPORTE TÉCNICO Locaweb, qual sua satisfação em relação aos

seguintes quesitos? - Conhecimento técnico

TABELA 13: Satisfação Suporte Técnico – Conhecimento técnico

Satisfação Suporte técnico – Conhecimento técnico PercentualTotalmente insatisfeito 3%Insatisfeito 8%Indiferente 6%Satisfeito 73%Extremamente satisfeito 10%Fonte: Dados da pesquisa

Os clientes corporativos demonstram estarem muito satisfeitos quanto ao

conhecimento técnico da área de suporte da Locaweb. 83% de respostas positivas e apenas

11% negativas. Deve-se identificar quais ações estão sendo realizadas e trabalhar para manter

e melhorar esta excelência técnica. Além disso recomenda-se promover o conhecimento

técnico para que os clientes satisfeitos (73%) tornem-se extremamente satisfeitos,

contribuindo assim para a retenção e fidelização dos mesmos. Já que conforme Keiningham

(2005), além de Jones e Sasser (1995), clientes „apenas satisfeitos‟ facilmente trocam de

fornecedor. Ratifica-se que o suporte técnico foi considerado extremamente importante para72% dos entrevistados.


seguintes quesitos? - Tempo de solução

TABELA 14: Satisfação Suporte Técnico – Tempo de solução

Satisfação Suporte técnico – Tempo de solução PercentualTotalmente insatisfeito 3%Insatisfeito 20%Indiferente 9%Satisfeito 53%Extremamente satisfeito 15%


No quesito tempo de solução o cenário ainda é favorável, com 74,5% dos clientes

satisfeitos. Porém deve-se analisar os motivos de 25,5% estarem insatisfeitos. Investimentosdevem ser realizados para otimizar o atendimento, provendo soluções mais ágeis.



63

Recentemente ocorreu a contratação de um grande números de atendentes, ocasionando em

maior tempo de solução, consequente da falta de conhecimento das rotinas e processos dos

funcionários recém entrantes na linha de frente.


seguintes quesitos? - Tempo de espera / resposta

TABELA 15: Satisfação Suporte Técnico – Tempo de espera / resposta

Satisfação Suporte técnico – Tempo de espera / resposta PercentualTotalmente insatisfeito 5%Insatisfeito 18%Indiferente 14%Satisfeito 53%Extremamente satisfeito 10%Fonte: Dados da pesquisa

Novamente a maior parte dos clientes demonstram estar satisfeitos, porém o número

negativo também é alto, com 27% de insatisfação quanto ao tempo de espera/resposta

(excluindo-se as respostas neutras). Recentemente a Locaweb contratou um grande número de

funcionários para a área de suporte, isso pode explicar esta insatisfação, já que atendentes

com menos tempo de trabalho, estatisticamente levam mais tempo para apresentar soluções

aos clientes.


seguintes quesitos? - Cordialidade e atenção

TABELA 16: Satisfação Suporte Técnico – Cordialidade e atenção

Satisfação Suporte técnico – Cordialidade e atenção PercentualTotalmente insatisfeito 3%Insatisfeito 8%Indiferente 6%Satisfeito 50%Extremamente satisfeito 33%Fonte: Dados da pesquisa

Neste quesito há uma percepção muito favorável, com 83% dos clientes satisfeitos. A

Locaweb trabalha para manter um atendimento muito próximo aos clientes, com flexibilidade



64

e autonomia na linha de frente, para que os atendentes possam se demonstrar cordiais nas

interações, além de implementarem seus perfis individuais no atendimento, trabalhando ao

máximo para solucionar a dúvida do cliente na primeira interação, como sugere Carlzon

(1994). Estas ações certamente refletem neste resultado.


seguintes quesitos? - Efetividade do suporte

TABELA 17: Satisfação Suporte Técnico – Efetividade do suporte

Satisfação Suporte técnico – Efetividade do suporte Percentual

Totalmente insatisfeito 3%Insatisfeito 13%Indiferente 14%Satisfeito 55%Extremamente satisfeito 15%Fonte: Dados da pesquisa

Sobre a efetividade do suporte, percebe-se também uma visão positiva, demonstrando

a capacidade de solução dos atendentes da Locaweb. Porém há uma grande fatia de clientes

insatisfeitos, com 18% (excluindo-se as respostas indiferentes). Deve-se analisar mais a

fundo este ponto, com amostras de interações recentes. Recomenda-se análise qualitativa para

este ponto. Além disso, novamente o índice de clientes satisfeitos é muito superior aos

extremamente satisfeitos, indicando necessidade de melhoria.


seguintes quesitos? - Acesso e disponibilidade

TABELA 18: Satisfação Suporte Técnico – Acesso e disponibilidade

Satisfação Suporte técnico – Acesso e disponbilidade PercentualTotalmente insatisfeito 5%Insatisfeito 5%Indiferente 12%Satisfeito 55%Extremamente satisfeito 23%Fonte: Dados da pesquisa



65

Cerca de 89% dos respondentes (excluindo-se os indiferentes) estão satisfeitos ou

totalmente satisfeitos quanto ao acesso e disponibilidade do Suporte Técnico Locaweb. O

índice de extremamente satisfeitos também é expressivo positivamente.

Demonstra-se abaixo um comparativo de satisfação sobre os itens questionados na

pesquisa, com relação ao atendimento do Suporte Técnico Locaweb.

Gráfico 15: Comparativo de satisfação: Suporte Técnico

Fonte: Dados consolidados da pesquisa

Percebe-se que os quesitos do suporte técnico que se destacam positivamente, com

clientes extremamente satisfeitos, são Cordialidade e Atenção, além de Acesso e

Disponibilidade. Fruto dos investimentos da Locaweb em aproximar o suporte do cliente, com

maior número de atendentes capacitados e com autonomia para solucionar as solicitações

recebidas. Já nos destaques negativos, aparecem em destaque os quesitos Tempo de Solução e

Tempo de Resposta. Conforme exposto acima na análise detalhada do item, este resultado

sugere o impacto de atendentes na linha de frente, com pouco tempo de experiência na

companhia. Recomenda-se uma nova pesquisa em um futuro próximo, para avaliação de

satisfação destes itens.



66

6.2 SATISFAÇÃO COM OS MEIOS DE ATENDIMENTO

26. Por favor, dê sua avaliação para as características dos meios de

ATENDIMENTO da Locaweb citados abaixo. - Chat Locaweb:

www.locaweb.com.br/atendimento

TABELA 19: Satisfação sobre Chat Locaweb

Satisfação sobre Chat Locaweb PercentualPéssimo 5%Ruim 8%Não utilizo 34%Bom 45%Excelente 8%


Percebe-se que uma boa parte dos clientes corporativos não utilizam o Chat Locaweb,

como ferramenta de atendimento. Analisando apenas os clientes que utilizam, concluimos

que 81% estão satisfeitos. Porém o número de avaliações boas (nota 04 de 05) é muito

superior às avaliações excelentes, sugere-se melhorar a qualificação dos atendentes deste

canal.


ATENDIMENTO da Locaweb citados abaixo. - Painel de Controle

Locaweb: http://painel.locaweb.com.br

TABELA 20: Satisfação sobre Painel de Controle Locaweb

Satisfação sobre Painel de Controle Locaweb PercentualPéssimo 5%Ruim 8%Não utilizo 11%Bom 63%Excelente 13%Fonte: Dados da pesquisa

Este meio de atendimento é o mais utilizado pelos clientes, que também demonstram

estarem satisfeitos, com mais de 87% de respostas válidas positivas.



67


ATENDIMENTO da Locaweb citados abaixo. - Help Desk Locaweb:

http://helpdesk.locaweb.com.br

TABELA 21: Satisfação sobre Help Desk Locaweb

Satisfação sobre Help Desk Locaweb PercentualPéssimo 5%Ruim 5%Não utilizo 15%

Bom 60%Excelente 15%Fonte: Dados da pesquisa

Este meio de atendimento apresentou-se como o segundo mais utilizado e com um

nível positivo de satisfação de 88% dos clientes usuários da ferramenta.


ATENDIMENTO da Locaweb citados abaixo. - E-mail Suporte Locaweb:

[email protected]

TABELA 22: Satisfação sobre E-mail de Suporte técnico

Satisfação sobre E-mail de Suporte técnico PercentualPéssimo 5%Ruim 5%Não utilizo 65%

Bom 25%Excelente 0%


Esta ferramenta demonstrou ser pouco utilizada pelos clientes corporativos, já que

estes possuem contato direto, via e-mail, com um Gerente de Contas, centralizando

normalmente estes contatos com seu Gerente específico.

http://helpdesk.locaweb.com.br/




68


ATENDIMENTO da Locaweb citados abaixo. - Telefone de Suporte

TABELA 23: Satisfação sobre Telefone de suporte técnico

Satisfação sobre Telefone de suporte técnico PercentualPéssimo 3%Ruim 8%Não utilizo 28%Bom 53%Excelente 8%Fonte: Dados da pesquisa

Uma grande fatia dos clientes corporativos não utilizam o telefone de suporte como

meio de atendimento. Isto reforça a necessidade de oferecer ferramentas de atendimento

online ou auto atendimento eficientes. Já 87% dos clientes que utilizam demonstram estar

satisfeitos. A avaliação totalmente positiva (excelente) foi pouco marcada, o que sugere

necessidades de melhoria.


ATENDIMENTO da Locaweb citados abaixo. - Fórum Locaweb:

http://forum.locaweb.com.br

TABELA 24: Satisfação sobre Fórum Locaweb

Satisfação sobre Fórum Locaweb PercentualPéssimo 0%Ruim 8%Não utilizo 64%Bom 28%Excelente 0%Fonte: Dados da pesquisa

Esta ferramenta é pouco utilizada pelos clientes corporativos. Apenas 36% deles

demonstraram conhecer e utilizar. Mas o índice de satisfação dos usuários é de 80%.



69


ATENDIMENTO da Locaweb citados abaixo. - Wiki Locaweb:

http://wiki.locaweb.com.br

TABELA 25: Satisfação sobre Wiki Locaweb

Satisfação sobre Wiki Locaweb PercentualPéssimo 0%Ruim 8%Não utilizo 51%Bom 38%Excelente 3%Fonte: Dados da pesquisa

Este meio de atendimento está disponível para todos os clientes e a comunidade em

geral. Mas o percentual dos clientes corporativos que utilizam é baixo, com 47% de adesão.

Recomenda-se incentivar o uso desta ferramenta para os clientes corporativos, evitando assim

um grande número de chamados técnicos, já que a maior parte dos motivos geradores de

contato são reincidentes e têm soluções passo a passo na Wiki Locaweb. Sugere-se inserir o

endereço da Wiki na assinatura de e-mail dos Gerentes de Contas.


ATENDIMENTO da Locaweb citados abaixo. - StatusBlog Locaweb:

http://statusblog.locaweb.com.br

TABELA 26: Satisfação sobre StatusBlog Locaweb

Satisfação sobre StatusBlog Locaweb Percentual

Péssimo 3%Ruim 5%Não utilizo 41%Bom 43%Excelente 8%Fonte: Dados da pesquisa

Esta ferramenta de transparência da Locaweb é utilizada pela maioria dos clientes

corporativos, mas também poderia ser mais incentivada. Já que ao se depararem com um

problema os clientes costumam ligar para o suporte técnico ou mesmo o gerente de contas,

enquanto poderiam verificar antes se o problema está relacionado a uma crise geral, que neste



70

caso estaria descrita no StatusBlog. A ferramenta está consolidada, com 89% dos usuários

que utilizam satisfeitos.


ATENDIMENTO da Locaweb citados abaixo. - Twitter Locaweb_Ajuda:

http://twitter.com/locaweb_ajuda

TABELA 27: Satisfação sobre Twitter de Suporte

Satisfação sobre Twitter de Suporte PercentualPéssimo 0%Ruim 0%Não utilizo 90%Bom 10%Excelente 0%


Este dado reflete que o Twitter não é considerado um meio de atendimento para os

clientes corporativos. 90% dos contatos realizados pela Locaweb através desta ferramenta são

para clientes de serviços mais simples.


ATENDIMENTO da Locaweb citados abaixo. - Central de Sugestões

Locaweb: http://sugestoes.locaweb.com.br

TABELA 28: Satisfação sobre Central de Sugestões Locaweb

Satisfação sobre Central de Sugestões Locaweb Percentual

Péssimo 0%Ruim 3%Não utilizo 84%Bom 13%Excelente 0%


Indica-se incentivar este meio de contato. Este canal de interação é importante para a

Locaweb como um todo. As sugestões dos clientes corporativos poderiam ser consolidadas

através desta ferramenta. Percebe-se que atualmente a ferramenta está sendo mais utilizada

http://sugestoes.locaweb.com.br/

http://sugestoes.locaweb.com.br/



71

pelos clientes de menor faturamento, não sendo possível avaliar as sugestões dos principais

clientes. Sugere-se uma ação da força de vendas, para incentivo desta ferramenta.

Apresenta-se abaixo um gráfico comparativo da satisfação dos clientes, entre os meios

de atendimento e auto atendimento oferecidos pela Locaweb. Nota-se que os meios de

autoatendimento (Wiki, StatusBlog e Fórum) apresentam índices muito baixos de utilização,

sugerindo que os clientes corporativos tem preferência pelo atendimento pessoal,

individualizado.

Gráfico 16: Comparativo de satisfação: meios de atendimento

Fonte: Consolidação dos dados da pesquisa



72

6.3 SATISFAÇÃO COM O GERENTE DE CONTAS

36. Por favor responda as questões abaixo, especificamente sobre seu Gerente

de Contas Locaweb. - Tempo de resposta (e-mails e telefonemas). Sua

atribuição de importância e satisfação atual:

TABELA 29: Importância e Satisfação no Atendimento Comercial (Tempo de resposta)

Importância SatisfaçãoNada importante 0% Totalmente Insatisfeito 0%Pouco importante 0% Insatisfeito 3%Indiferente 10% Indiferente 10%Importante 50% Satisfeito 55%Extremamente importante 40% Totalmente Satisfeito 33%


O tempo de resposta foi apontado como o mais importante pelos entrevistados.

Excluindo-se os indiferentes, 100% dos respondentes consideram importante ou

extremamente importante que o tempo de resposta atenda suas expectativas. Cabe ao Gerente

de Contas alinhar com seu cliente qual o tempo esperado, para que o índice de insatisfeitos

diminua dos cerca de 3,3% atuais.


de Contas Locaweb. - Efetividade na solução das solicitações. Sua


TABELA 30: Importância e Satisfação no Atendimento Comercial (Efetividade)



Entende-se com este resultado, que a efetividade na resposta às solicitações dos

clientes é essencial para eles, pois apresentou o maior índice de avaliação extremamente



73

importante da pesquisa, com cerca de 55% dos entrevistados. A avaliação da efetividade atual

é satisfatória, com cerca de 94% de aprovação atualmente.


de Contas Locaweb. - Cordialidade e atenção. Sua atribuição de

importância e satisfação atual:

TABELA 31: Importância e Satisfação no Atendimento Comercial (Cordialidade)

Importância SatisfaçãoNada importante 0% Totalmente Insatisfeito 0%

Pouco importante 3% Insatisfeito 0%Indiferente 9% Indiferente 7%Importante 50% Satisfeito 40%Extremamente importante 38% Totalmente Satisfeito 53%


A cordialidade e atenção foram consideradas importantes, porém apresentaram o

menor índice de extremamente importante para os clientes, dentre os quesitos avaliados.

Constata-se também que 100% da base que considera este item relevante, está satisfeita ou

totalmente satisfeita com seu gerente de contas atualmente.


de Contas Locaweb. - Conhecimento técnico dos produtos. Sua atribuição

de importância e satisfação atual:

TABELA 32: Importância e Satisfação no Atendimento Comercial (Conhecimento tecnico)





74

O índice de satisfação deste quesito apresentou resultados instigantes. De um lado,

55% dos clientes consideram que o conhecimento técnico da equipe comercial sobre os

produtos é extremamente importante, em contrapartida 23% se mostraram indiferentes com o

atendimento atual que estão recebendo sob este aspecto. Recomenda-se investir em

treinamento técnico para a equipe, para que o número de clientes totalmente satisfeitos possa

aumentar; 42% (respostas válidas) foi o menor índice de respostas totalmente satisfeitas

dentre os quesitos avaliados.


de Contas Locaweb. - Atuação na tratativa de preços e condições

comerciais. Sua atribuição de importância e satisfação atual:

TABELA 33: Importância e Satisfação no Atendimento Comercial (Atuação em preços)

Importância SatisfaçãoNada importante 0% Totalmente Insatisfeito 0%Pouco importante 3% Insatisfeito 5%Indiferente 11% Indiferente 18%Importante 33% Satisfeito 40%

Extremamente importante 53% Totalmente Satisfeito 38%Fonte: Dados da pesquisa

Percebe-se o maior nível de insatisfação da pesquisa, que ocorre para os clientes na

tratativa de preços e condições comerciais. Cerca de 6% de insatisfação. Um índice baixo

considerando-se o número de respondentes, mas certamente o item a ser mais revisado por

parte da equipe comercial da Locaweb iDC. Pois além dos clientes demonstrarem certo nível

de insatisfação, este item é considerado extremamente importante para 60% dos entrevistados.

Uma das maiores atribuições de importância da pesquisa



75


de Contas Locaweb. - Acesso e disponibilidade. Sua atribuição de


TABELA 34: Importância e Satisfação no Atendimento Comercial (Disponibilidade)



A Locaweb oportuniza que o cliente entre em contato com seu gerente de contas de

diversas maneiras. O profissional da área comercial atua com computador móvel, além de

telefone celular com Internet, que possibilita acesso a e-mails independentemente do local em

que estejam. As respostas sobre acesso e disponibilidade certamente são reflexo disso, com

100% dos clientes satisfeitos, para um item considerado muito importante para a maioria.

A seguir apresentam-se gráficos consolidando as informações sobre o atendimento

comercial, e correlacionando os graus de importância com os níveis de satisfação atribuídos.

Desta forma será possível relacionar, por exemplo, os clientes extremamente

exigentes, que demonstraram que alguns quesitos são extremamente importantes e deveriam

portanto estar totalmente satisfeitos, para que fossem fidelizados à Locaweb.



76

Gráfico 17: Níveis de importância do atendimento comercial

Fonte: Desenvolvido pelo autor, após tabulação dos dados.

Com este gráfico é possível analisar que os quesitos mais importantes são Efetividade

e Preços (negociação). Sendo estes portanto os quesitos que mais influenciam na satisfação

dos clientes, com o atendimento comercial. É importante ressaltar que nenhum item foi

considerado como nada importante pelos entrevistados.

Gráfico 18: Níveis de satisfação do atendimento comercial




77

Os quesitos mais aprovados pelos clientes foram a Cordialidade e Acesso dos Gerentes

de Contas. Estes não tiveram nenhuma resposta de insatisfação apresentada. Já os itens mais

importantes (Efetividade e Preços) demandam melhorias, pois há um grande número de

clientes indiferentes, somente satisfeitos, que facilmente trocariam de fornecedor de acordo

com Jones e Sasser (1995), além de um índice de insatisfeitos de 05% em cada quesito.

A seguir, apresentam-se gráficos com a correlação entre satisfação e importância,

conforme a Escala Likert. Desta forma é possível analisar isoladamente cada atributo avaliado

na pesquisa.

Gráfico 19: Tempo de resposta do atendimento comercial (importância x satisfação)


Neste quesito recomenda-se analisar de forma qualitativa os motivos de 3% dosclientes estarem insatisfeitos. Além disso não estão sendo atendidos com plena satisfação, os

40% dos clientes que consideram o tempo de resposta extremamente importante.



78

Gráfico 20: Efetividade do atendimento comercial (importância x satisfação)

Fonte: Desenvolvido pelo autor, após tabulação dos dados

Neste item há um gap muito grande na satisfação dos clientes que julgam a efetividade

extremamente importante. Além de 05% dos clientes estarem insatisfeitos com este item, que

é o mais relevante para os clientes, de acordo com a pesquisa.

Gráfico 21: Cordialidade e atenção do atendimento comercial (importância x satisfação)

.




79

Conforme sugerido por Oliver (1997), demonstrar atenção é um dos quesitos que mais

levam à fidelidade e lealdade dos clientes. Os gerentes de Contas da Locaweb estão superando

as expectativas neste quesito conforme demonstra o gráfico acima e considerando-se os

clientes extramente exigentes (escala 05 = extremamente importante).

Gráfico 22: Conhecimento técnico do atendimento comercial (importância x satisfação)


O conhecimento técnico dos Gerentes de Contas apresentou o maior desnível entre os

clientes extremamente exigentes (escala 05), frente aos clientes totalmente satisfeitos (escala

05). Sendo assim, recomendam-se fortemente investimentos na qualificação técnica destes

profissionais. Por outro lado, o item tem o maior número de clientes indiferentes sobre o

quesito e nenhuma resposta insatisfeita. Refletindo sobre o número de indiferentes, foi

possível constatar que 63% dos entrevistados eram gestores de TI, portanto com esta respostasugere-se que eles não necessitam deste suporte, por já serem especialistas técnicos.



80

Gráfico 23: Tratativa de preços do atendimento comercial (importância x satisfação)


Neste item, novamente os clientes extremamente exigentes não estão sendo atendidos

na totalidade. A Tratativa de Preços foi o item (igualado à Efetividade) destacado com o

maior grau de importância atribuída pelos clientes. Sugere-se portanto maior flexibilidade e

entendimento dos Gerentes de Contas, às necessidades dos clientes. Porém o nível de

respostas positivas foi imensamente superior às respostas negativas.

Gráfico 24: Acesso e disponibilidade do atendimento comercial (importância x satisfação)




81

Um dos maiores índices de satisfação da pesquisa. Os clientes que julgam importante

este quesito estão sendo surpreendidos com maior satisfação apresentada, e o gap entre os

extremamente exigentes e extremamente satisfeitos também não está tão alarmante. Nenhuma

resposta negativa ao item. Estar disponível é um dos principais geradores de lealdade nos

clientes, conforme apontado por Oliver (1997).

6.4 CORRELAÇÃO DE DADOS

Para melhor entendimento dos resultados da pesquisa, foram correlacionados alguns

dados relevantes.

Verificou-se por exemplo, que a satisfação média dos clientes de Porto Alegre e

Região Metropolitana, mais próximos dos Gerentes de Contas e consequentemente mais

visitados pessoalmente, apresentam índices de satisfação com o atendimento muito similares

aos clientes distantes geograficamente. A satisfação média com o atendimento comercial foi

de 4 (Escala Likert de 01 a 05) para Porto Alegre e 3,7 para as demais regiões. Já a moda 9

ficou em 4 em ambas regiões. Percebe-se portanto que o impacto da presença pessoal não está

diretamente relacionado à satisfação no atendimento.Foram isolados também os clientes entrevistados com maior faturamento (a partir de

R$ 7.000,00 mensais), para entender qual seu nível de satisfação com a Locaweb.

TABELA 35: Avaliação dos clientes com maior faturamento: sobre a Locaweb

QualidadeLocaweb

ReputaçãoLocaweb

Preços xValor

RecontratarLocaweb

InovaçãoLocaweb

Cliente 01 5 4 4 5 4

Cliente 02 4 4 4 4 3Cliente 03 5 5 4 5 4Cliente 04 3 4 2 4 3Média 4,25 4,25 3,5 4,5 3,5Moda 5 4 4 4 e 5 3 e 4Total 17 17 14 18 14

Fonte: o autor, após correlação de dados

9 Em estatística descritiva, a moda é o valor que detém o maior número de observações, ou seja, o valor

ou valores mais frequentes. Fonte: http://pt.wikipedia.org/ . Acesso em 10 de novembro de 2011.

http://pt.wikipedia.org/wiki/Moda_%28estat%C3%ADstica%29






82

TABELA 36: Avaliação dos clientes com maior faturamento: sobre o Gerente de Contas

Fonte: O autor, após correlação de dados.

Nota-se que os clientes com maior faturamento, ou alto valor conforme define

Keininghman (2005), mediante os níveis de satisfação apresentados, podem ser considerados

core clients e extremamante leais, já que estão extremamente satisfeitos com os serviços

recebidos hoje. Pode-se concluir que estes clientes certamente investem mais na Locaweb

hoje, devido ao atendimento que recebem e a confiança que isto gera em suas percepções

sobre a empresa.

Após consolidação dos dados, foram isoladas também as respostas dos clientes que

responderam à pergunta 17, que questionava se eles pretendiam recontratar a Locaweb no

futuro. Quatro entrevistados responderam que achavam nada ou pouco provável (nível 01 ou

02 na Escala Likert de 01 a 05). Abaixo somente as respostas negativas destes clientes, para

que sejam entendidos seus motivos de insatisfação:



83

TABELA 37: Detalhes sobre clientes que não pretendem recontratar

Ruim ouInsatisfeito

Péssimo ouTotalmente

insatisfeito

Total derespostas

negativas

Meios deAtendimento

Chat Locaweb 210 1 3Painel de Controle 1 1 2Help Desk 1 1E-mail Suporte 1 1 2Telefone 1 1Fórum 1 1StatusBlog 1 1

Gerente deContas

Tempo de resposta 1 1Efetividade 2 2Preços 2 2

Sobre aLocaweb

Qualidade 3 3Credibilidade 1 1Inovação 1 1Preços 1 1

SuporteTécnico

Conhecimentotécnico 3 3

Tempo de Solução 4 4Tempo de Resposta 4 4Efetividade 2 2Acesso 1 1

Fonte: Desenvolvido pelo autor, após consolidação dos dados

Percebe-se que os itens com maior desaprovação foram relacionados ao suporte

técnico da Locaweb, destacando-se tempo de solução e tempo de resposta, que tiveramimpacto negativo nos quatro entrevistados que não pretendem recontratar a Locaweb.

Devem ser ressaltados também os itens que tiveram avaliação negativa de três dos

quatro entrevistados, são eles: conhecimento técnico do suporte, imagem institucional da

Locaweb (qualidade), além do meio de atendimento Chat.

10 Quantidade de clientes, dentre os quatro isolados neste cruzamento de dados, que julgaram este item

negativo (ruim ou insatisfeito, iguais à escala 02 e péssimo ou totalmente insatisfeito, iguais à escala 01 de 05.



84

Concluiu-se portanto que estes itens são os principais fatores de insatisfação, que estão

levando estes clentes a não desejarem recontratar a Locaweb. Recomenda-se uma análise

aprofundada, para reversão destes resultados.



85

7 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Este capítulo apresenta um resumo do que foi discutido e estudado no decorrer deste

relatório de pesquisa. Poderá se comparar os objetivos propostos e alcançados, além das

sugestões para futuros trabalhos nesta área de estudo.

7.1 CONCLUSÕES

No decorrer da exposição do tema que motivou a realização deste trabalho foi dito,

que o setor de serviços possui diversas peculiaridades, sendo muitas delas ocasionadas pela

intangibilidade que o distingue. Esta característica dificulta a aplicação de controles

convencionais para qualidade, uma vez que não é possível medir suas entregas.

O trabalho aqui exposto tinha por objetivo entender as expectativas e medir a

satisfação dos clientes corporativos da Locaweb Internet Data Center na Região Sul, levando-

se em consideração as peculiaridades do setor para o qual foi desenvolvido: de Infraestrutura

de Tecnologia de Informação para empresas. Acredita-se que o objetivo foi alcançado graças

à aplicação dos conceitos aprendidos no decorrer do curso de Administração de Empresas da

FARGS. Tais conceitos agregados aos subsídios teóricos, advindos de uma extensiva e ricabusca literária, foram capazes de criar o cenário em que o problema se inseria e embasaram as

decisões sobre a forma de abordá-lo.

A concorrência advinda da pulverização atual do setor e a crescente comotidização

fazem com que, a avaliação da qualidade dos serviços e atendimento entregues aos clientes

seja fundamental, para guiar ações que visem seu aprimoramento como uma necessidade, uma

vez evidenciada a relação entre lealdade do cliente e satisfação com o serviço percebido. As

necessidades dos clientes estão em constante mudança, portanto para satisfazê-los énecessário obter um profundo conhecimento de suas demandas, para em seguida propor

resolvê-las através de serviços e atendimento de qualidade, surpreendendo e

consequentemente fidelizando o cliente.

Através da coleta e análise dos dados foi possível concluir, por exemplo, que a

imagem e reputação da Locaweb com sua carteira de clientes corporativos da Região Sul é

extremamente favorável, com 75% de aprovação sobre os níveis de qualidade em geral e 88%

de aprovação com relação à credibilidade e reputação da empresa.

Outro dado extremamente relevante foi a total aprovação dos principais clientes

(maior faturamento) respondentes da pesquisa. Estes demonstraram estar plenamente



86

satisfeitos com os serviços e atendimento prestados, reforçando a percepção de que o

atendimento é um fator fundamental para que eles invistam grandes quantias na contratação

de serviços da Locaweb para suas empresas. Este grupo de clientes principais deve continuar

recebendo o máximo de atenção, já que são os de maior valor para empresa (maior

faturamento e totalmente satisfeitos) e certamente recomendam positivamente seus serviços

para o mercado.

Cabe ressaltar que para os quatro clientes que responderam que não pretendem

recontratar a Locaweb, os principais detratores foram itens sobre o suporte técnico. Estes

resultados serão apresentados à empresa, para que sejam tomadas medidas de melhoria, como:

investimento em treinamentos e fortalecimento da linha de frente com ferramentas que

possibilitem atendimentos mais ágeis e precisos, já que os quesitos com maior avaliação

negativa foram: tempo de resposta e tempo de solução, do suporte técnico.

Este trabalho irá auxiliar portanto como fonte de informações para projeção de novos

serviços, bem como na adaptação dos meios de atendimento, para que sejam satisfeitas as

expectativas e necessidades apontadas pelos clientes.

Recomenda-se criar uma rotina de pesquisas com os clientes corporativos, para que

sejam acompanhadas as mudanças nas expectativas dos clientes.

Ao final do desenvolvimento do presente trabalho de formatura é possível afirmar queos conceitos aprendidos nas salas de aula têm uma enorme aplicação para a resolução de

problemas reais. As lições aprendidas durante a realização de tal trabalho serão levadas

também por toda minha carreira profissional.

7.1.1 Recomendações para trabalhos futuros

Verificou-se que uma análise de clientes perdidos, conforme sugerem Kotler e

Armstrong (2007), como ferramenta de medir a satisfação dos clientes, seria extremamente

útil, para entendimento dos motivos que levaram os clientes a cancelarem seus contratos com

a Locaweb.

Além disso, a pesquisa qualitativa poderia ter sido implementada na metodologia para

coleta de dados na execução da proposta, pois seria possível desta forma aprofundar os

motivos de insatisfação, que ocorreram em pequena escala, mas que somente a pesquisa

quantitativa não fornece subsídios suficientes para total entendimento.



87

REFERÊNCIAS

ALBRECHT, Karl. Revolução nos serviços. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003.

ALBRECHT, Karl e Zemke, Ron. Serviço ao cliente: a reinvenção da gestão do atendimentoao cliente. Rio de Janeiro: Campus, 2002.

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89

ANEXOS

PESQUISA DE SATISFAÇÃO LOCAWEB

Há quanto tempo sua empresa existe?

Menos de 1 ano

De 1 a 3 anos

De 3 a 5 anos

Mais de 5 anos

Qual o Estado (UF) e Região onde a matriz de sua empresa está localizada?

Paraná - Curitiba e Região Metropolitana

Paraná – Interior do Estado

Rio Grande do Sul – Porto Alegre e Região Metropolitana

Rio Grande do Sul – Interior do Estado

Santa Catarina – Florianópolis e Região Metropolitana

Santa Catarina – Interior do Estado

Qual é o seu papel na empresa?-

Sócio / Proprietário

Técnico ou Gestor de TI / Informática

Técnico ou Gestor de Marketing / Vendas

Funcionário administrativo (finanças, RH, etc)

Outros

Quantos funcionários sua empresa possui?

1 a 9

10 a 49

50 a 99

100 a 499500 ou mais



90

Não gostaria de informar

Qual é o ramo de atuação da sua empresa?

Agência de Publicidade/ Propaganda/ Comunicação

Comércio

Construção Civil / Arquitetura

Consultoria Empresarial

Educação / Ensino

Entretenimento / Artes

Financeiro

Importação / Exportação / Comércio Exterior

Transporte / Logística

Indústria

Mídia / Imprensa

ONGs

Saúde & Beleza

Serviços de Informática e Telecomunicações

Outros

No último ano qual foi o faturamento, em reais, de sua empresa?

Minha empresa não tem fins lucrativos

Até 50 mil

Entre R$ 50 mil e R$ 1 milhão

Entre 1 milhão e 2.4 milhões

Entre 2.4 milhões e 100 milhões

Acima de 100 milhões

Sua empresa é desenvolvedora de soluções em TI / Internet?

Sim

Não



91

Não desejo responder

Qual o principal fornecedor de sua infraestrutura de TI atualmente?

Locaweb

Maior parte é interna

Não desejo informar

Outros

Sua empresa tem orçamento de TI? Se sim, qual é o orçamento anual de TI da

sua empresa?

Minha empresa não tem orçamento de TI

Até 10 mil

De 11 mil reais a 50 mil reais



Acima de 300 mil reais


Há quanto tempo sua empresa é cliente Locaweb?

Menos de 6 meses

Entre 6 meses e 1 ano

Entre 1 e 3 anos

Mais de 3 anos


Quais serviços sua empresa utiliza na Locaweb?

Servidores Dedicados

Gestão Locaweb



92

Cloud Server / Cloud Server Pro

E-mail Marketing

PABX Virtual

E-mails Exchange

Hospedagem de Sites

Registro de Domínios

Mobimail ou Locamail

Outros

Qual é o investimento médio MENSAL da sua empresa em Serviços da Locaweb?

Até R$ 1.500,00

De R$ 1.501,00 a 7.000,00

De R$ 7.001,00 a 12.000,00

Mais de 12.000,00


Quem administra os aspectos técnicos do seu negócio (website, aplicações, bancos

de dados, etc.)?

É responsabilidade da minha equipe de TI

Desenvolvedores terceirizados

Locaweb


De forma geral, como você avalia a Locaweb como fornecedora? Uma

empresa com um nível de qualidade:

1 – Péssimo

2 – Ruim

3 – Regular

4 – Bom

5 – Excelente

Qual seu nivel de credibilidade, quanto à imagem e reputação da Locaweb?



93

1 – Péssimo

2 – Ruim

3 – Regular

4 – Bom

5 – Excelente

Considerando a qualidade dos produtos em relação ao preço cobrado, como você

avalia o valor recebido?

1 – Péssimo

2 – Ruim

3 – Regular

4 – Bom

5 – Excelente

Se você fosse o responsável na decisão da contratação de um Data Center, qual a

probabilidade de utilizar a Locaweb como fornecedora nos próximos anos?

1 – Nada provável

2 – Pouco provável

3 – Indiferente

4 – Muito provável

5 - Extremamente provável

Com relação à inovação no desenvolvimento de novos produtos, como você avalia

a Locaweb?

1 - Nada inovadora

2 – Pouco inovadora

3 – Indiferente

4 – Muito inovadora

5 - Extremamente inovadora

Ao avaliar uma solução na área de TI / tecnologia, o quanto é IMPORTANTE

que o fornecedor tenha uma equipe bem treinada no SUPORTE TÉCNICO para

resolver seus problemas e esclarecer suas dúvidas?

1 - Nada importante2 – Pouco importante

3 – Indiferente

4 – Muito importante5- Extremamente importante



94

Sobre o SUPORTE TÉCNICO Locaweb, qual sua satisfação em relação aos

seguintes quesitos? - Conhecimento técnico

Totalmente insatisfeito

Insatisfeito

Indiferente

Satisfeito

Extremamente satisfeito


seguintes quesitos? - Tempo de solução


Insatisfeito

Indiferente

Satisfeito



seguintes quesitos? - Tempo de espera / resposta


Insatisfeito

IndiferenteSatisfeito



seguintes quesitos? - Cordialidade e atenção

Totalmente insatisfeitoInsatisfeito



95

Indiferente

Satisfeito



seguintes quesitos? - Efetividade do suporte


Insatisfeito

Indiferente

Satisfeito



seguintes quesitos? - Acesso e disponibilidade


InsatisfeitoIndiferente

Satisfeito


Por favor, dê sua avaliação para as características dos meios de

ATENDIMENTO da Locaweb citados abaixo. - Chat Locaweb:

www.locaweb.com.br/atendimento

Péssimo

Ruim

Não utilizo

Bom

Excelente



96


ATENDIMENTO da Locaweb citados abaixo. - Painel de Controle Locaweb:

http://painel.locaweb.com.br

Péssimo

Ruim

Não utilizo

Bom

Excelente


ATENDIMENTO da Locaweb citados abaixo. - Help Desk Locaweb:

http://helpdesk.locaweb.com.br

Péssimo

Ruim

Não utilizo

Bom

Excelente


ATENDIMENTO da Locaweb citados abaixo. - E-mail Suporte Locaweb:

[email protected]

PéssimoRuim

Não utilizo

Bom

Excelente


ATENDIMENTO da Locaweb citados abaixo. - Telefone de Suporte






97

Péssimo

Ruim

Não utilizo

Bom

Excelente


ATENDIMENTO da Locaweb citados abaixo. - Fórum Locaweb:

http://forum.locaweb.com.br

Péssimo

Ruim

Não utilizo

Bom

Excelente


ATENDIMENTO da Locaweb citados abaixo. - Wiki Locaweb:http://wiki.locaweb.com.br

Péssimo

Ruim

Não utilizo

Bom

Excelente


ATENDIMENTO da Locaweb citados abaixo. - StatusBlog Locaweb:

http://statusblog.locaweb.com.br

Péssimo

Ruim

Não utilizo

Bom



98

Excelente


ATENDIMENTO da Locaweb citados abaixo. - Twitter Locaweb_Ajuda:

http://twitter.com/locaweb_ajuda

Péssimo

Ruim

Não utilizo

Bom

Excelente


ATENDIMENTO da Locaweb citados abaixo. - Central de Sugestões Locaweb:

http://sugestoes.locaweb.com.br

Péssimo

Ruim

Não utilizo

Bom

Excelente

Por favor responda as questões abaixo, especificamente sobre seu Gerente de

Contas Locaweb. - Tempo de resposta (e-mails e telefonemas). Sua atribuição de


Importância

Nada importante

Pouco importante

Indiferente

Importante

Extremamente importante

Satisfação


Insatisfeito

Indiferente

Satisfeito

Totalmente satisfeito



99


Contas Locaweb. - Efetividade na solução das solicitações. Sua atribuição de


Importância

Nada importante

Pouco importante

Indiferente

Importante


Satisfação


Insatisfeito

Indiferente

Satisfeito



Contas Locaweb. - Cordialidade e atenção. Sua atribuição de importância e satisfação

atual:

Importância

Nada importante

Pouco importante

Indiferente

Importante


Satisfação


Insatisfeito

Indiferente

Satisfeito



Contas Locaweb. - Conhecimento técnico dos produtos. Sua atribuição de importância e

satisfação atual:

Importância

Nada importante

Pouco importante

Indiferente

Importante


Satisfação


Insatisfeito

Indiferente

Satisfeito




100


Contas Locaweb. - Atuação na tratativa de preços e condições comerciais. Sua


Importância

Nada importante

Pouco importante

Indiferente

Importante


Satisfação


Insatisfeito

Indiferente

Satisfeito



Contas Locaweb. - Acesso e disponibilidade. Sua atribuição de importância e satisfação

atual:

Importância

Nada importante

Pouco importante

Indiferente

Importante


Satisfação


Insatisfeito

Indiferente

Satisfeito




101

19. FERNANDO_JAQUES TCC2

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