1.as Jornadas da Qualidade Centro Hospitalar da Cova da Beira · Oportunidades de melhoria...
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1.as Jornadas da Qualidade Centro Hospitalar da Cova da Beira
Os Sistemas de Gestão por ProcessosCertificação ISO ( e outras)
13 de Novembro de 2009
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• Legislação e regulamentos;
• Normas aplicáveis:§ Qualidade - ISO 9001; HQS; JCI; EFQM;§ Ambiente - ISO 14001;§ Higiene e Segurança – OSHAS 18001;§ Segurança Alimentar – ISO 22000;§ Gestão de Recursos Humanos – NP 4427;
• Orientações da tutela;
• Regulamentos internos;
• Orientações do Conselho de Administração;
• Documentos das ordens profissionais;
• Documentação interna já produzida;
• ....
Fontes de referência: Criação
do sistema e processos
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OMS
• FOCALIZAÇÃO NO DOENTE
• LIDERANÇA
• ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS
•GESTÃO DOS PROCESSOS
• A EFICIÊNCIA (MELHORIA CONTÍNUA)
• HUMANIZAÇÃO
• BENEFÍCIOS PARTES INTERESSADAS
Baseado nos princípios da QualidadeO CAMINHO DO HSJ
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Focalização no Cliente
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1- Ser compreendido;
2- Ser bem recebido;
3- Sentir-se importante;
4- Sentir conforto;
Focalização no Utente
Necessidades Básicas
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estabelecendo a direcção
Liderança
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Conselho de Administração
UAG´sDirector
Grupo da QualidadeRepresentante Qualidade
Serviço QualidadeOperativa
Equipa Qualidade
Serviços Não ClínicosDirector
Grupo da QualidadeRepresentante Qualidade
Comissão daQualidade
CADirectores UAG´s
Directores S. Não Cinicos
Comissão da Auditoriaao Processo Clínico
PresidenteEquipa Processo Clínico
Comissão QualidadeClínica
Director ClínicoRisco clínico
Profissionais de Saúde
Benchmarking
Comissão daCatástrofe
Presidente CAEquipa
Serviços ClínicosDirector
Grupo da QualidadeRepresentante Qualidade
Gestão de Risco
DirectorSSO HST
Resp. Risco Local
Rede da qualidade
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Envolvimento das pessoas
VisãoMissão
ValoresObjectivos
Estratégias
Processo Efeito
Positivo
Ferramentas
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Entradas
Requisitos
Saídas
Resultados
Missão
KSF
Objectivos
Conjunto de Actividades
Actividade 1Actividade 2Actividade 3
Interrelacionadas e interactuantes
Recursos
HumanosConhecimentoInformação ParceriasOrçamento
Infra-estruturasEquipamentos
Coordenador
Equipa
Processo
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Processos de Gestão
Processos Operacionais
Processos de Suporte
Mapas de Processos
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Ex. MAPA DOS PROCESSOS – Serviço Clínico
Processos Operacionais
Processos de Gestão
Direcção de Serviço
Análises
Limpeza
Processos Suporte
Planeamento estratégico
Gestão de Recursos Humanos
Diagnóstico
Admissão
Internamento
Avaliação
Cuidados, ….
Prescrição
Ensino para domicílioEncaminhamento para comunidade
Seguimento na consulta, …
Alta
Transporte dos produtos
Acolhimento
Espólio, ….
Material esterilizado contaminado
Limpeza da área do serviço, …
Processamento dos resultados, …
( Sub Processo …… )
t
Exemplos de actividades
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SQO
Qualidade
Serviço Saúde Ocupacional
Polícia
Linha Azul
Telefones
2045-segurança
Rondas Internas
Controlo e segurança
BragaParques
Medicina curativa
Emergência
Auditorias
Comissões de risco
Higiene
Medicina do trabalho
Planeamento
Ferramentas
Formação
AcreditaçãoCertificação
Sub-processo
Processo
Serviço Segurança e Controlo
Oportunidades de melhoria
Tratamento AC/AP/AM
Relatórios desempenho
Tratamento NC
Tratamento inquéritosinformação
Controlo desempenhoobjectivos
Planear auditorias
Tratamento sugestões
Tratamento reclamações
Informar utentes evisitantes
Realização de relatóriose respostas
Legenda:
Delfim Passos
Emanuel Silva
Torres da CostaPedro Silva
Dietética
Cuidado nutricionalControlo da preparação edistribuição de refeições
Preparação biberõesPedidos de dietas
Dietética
Isménia Oliveira
Objectivos:Implementação 5S nos serviços ;Certificação ISO 9001Certificação ISO 140001Certificação ISO22000Certificação NP4387-OSHAS 18001Certificação NP4427 SGRHCertificação Integada QAASRHReduzir tava de infecção %Reduzir taxa de incidentes segurançaReduzir custos de operação %
Ambiente
Resíduos e Limpeza Gestão do Ambiente
Limpeza
Jardins
Desinfestação
Resíduos
EmanuelSilva
Ex. MAPA DOS PROCESSOS – Serviço não clínico
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Definição do mapa relacional do processo, ou sub-processo
- Relações cliente - fornecedor:
• As partes interessadas;
• Papéis assumidos pelos profissionais;
• Outros processos.
- Representação do mapa relacional;
Gestão por Processos – descrição
QUALIDADE
PROFISSIONAIS
Orientações
Sensibilização
Documentos a verificar
UAG´sSERVIÇOS
Resultados Satisfação dos Clientes
Tratamento Reclamações
Reclamações
Relatórios
ConselhoAdministração
Objectivos
Registos Qualidade
Relatórios
Tratamento NC
Apoio
Actas
Acções Correctivas; Preventivas
Documentos verificados
UTENTE
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NOME DO PROCESSO:
COORDENADOR;
MEMBROS DA EQUIPA;
Descrição do Processo
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MISSÃO:
KSF:
OBJECTIVOS:
Descrição do Processo (cont.)
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Descrição do Processo (cont.)
ENTRADAS
ORIGEM/
FORNECEDOR
IDENTIFICAÇÃO
DE ENTRADAS
DOCUMENTOS
ASSOCIADOS
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Descrição do Processo (cont.)
ACTIVIDADES
IDENTIFICAÇÃO DAS ACTIVIDADES
DOCUMENTOS
ASSOCIADOS
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SAÍDAS
IDENTIFICAÇÃO
SAÍDAS/RESULTADOS
DESTINO/
UTENTE
DOCUMENTOS
ASSOCIADOS
Descrição do Processo (cont.)
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RECURSOS
HUMANOS CATEGORIAS Nº COMPETÊNCIA PERFILCLASSES
PROFISSIONAIS
Descrição do Processo (cont.)
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RECURSOS
MATERIAIS DESCRIÇÃOINSTALAÇÕES
EQUIPAMENTOS
INFORMAÇÃO
CONHECIMENTO CIENTÍFICO/PRÁTICO
PARCERIAS e ASSOCIAÇÕES
Descrição do Processo (cont.)
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Medição, análise e melhoria
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HSJ - Estratégia 2006 - 2010
Sub-visão
KSF
ObjectivoseMedidas
Accionistas Utentes Processos Competências
Como Atingir as Servir as Atingir a Melhorar & Renovar expectativas expectativas eficiência competências
O HSJ desenvolve uma organização responsável e eficiente na gestão dos seus recursos
• Gestão da qualidade
• Partilha com a FMP• Funções na rede;• Gestão dos Activos;• Controle de Gestão• Parcerias de compras• Parcerias Público-Privadas• Benchmarking
• Doentes saídos: n.º• Consulta Externa: n.º• 1ºs consultas: n.º• Cir. de ambulatório: n.º• Demora Média: x dias• Aum. Índ. de case mix: x• Red Consumos: x %• Acções de benchmarking
• Acreditação / Certificação
• Infecção Hospitalar: x %•Equilíbrio Económico
Garantir uma oferta da máxima complexidade, diferenciação e qualidade assistenciais.;
• Mapa operacional de influência • Parcerias casuísticas com Hospitais, Centros de Saúde e IAS.
• Investigação e formação clínica• Comunicação• Excelência no atendimento• Satisfação do utente
• Cuidados Paliativos – a)• Referenciação – a)• Continuados – a)• Remod. urgência. •Satisfação dos utentes – a)
Processos de Valor Acrescentado
• Gestão por processos
• Sistemas de informação• Reorganização Clínica• Contratualização.• Distribuição dos espaços. • Manutenção e Infraestruras• NOC’s.
• “Make or buy”
• Autoavaliação
• Remod. do Internamento – a)• Implementação QAS – a)
• Cont e combate à infecção – a)• Sistemas de informação – a)• UAG’s clínicas – a)• Gestão dos processos – a)
• Revisão Infra-estruturas – a)
Desenvolver o desejo de aprender, renovar e cooperar com entusiasmo e baseado no compromisso com a Missão e os objectivos do HSJ
• Avaliação do desempenho • Educação e Formação• Satisfação das Pessoas;
• Incentivos• Comunicação Multi-nível• Espírito de Grupo
• Taxa de absentismo – Red x %• Avaliação do desempenho – a)• Formação – a)• Satisfação das pessoas – a
NOTA: Os indicadores a) são medidos pela progressão dos planos – slides 15 e 16
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Os Sistemas de Gestão por Processos
Certificação ISO 9001 ( e outras)
Gestão dos processosAcompanhamento dos objectivos (HOSHIN)
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• HOSPITAL - CA
Processos de Gestão
• UAG s / Serviços Não Clínicos
• Serviços Clínicos / Outros
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• Aprovisionamento
• Farmácia
Processos de Suporte
• Instalações e Equipamentos
• Humanização
•…
• Qualidade Operativa
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Processos Operacionais
• EM CURSO….
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Documentação
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MATRIZ DOCUMENTAL
DOCUMENTOS
OPERACIONAIS
DOCUMENTOS
ORGANIZATIVOS
MANUAL
POLÍTICAS
PROCESSOS
NÍVEL 1
PROCEDIMENTOSNÍVEL 2
INSTRUÇÕES TRABALHOÇÕ
NORMAS TÉCNICAS
GUIDELINES
PROTOCOLOS
NÍVEL 3
FTP/S; FTPd/S
TABELAS DE DADOS
IMPRESSOS
REGISTOSNÍVEL 4
Estrutura Documental
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• Criação dos documentos através da
Intranet, com formatos uniformizados;
SW Gestão Documental
• Circulação electrónica dos
documentos para verificar, aprovar
e divulgar;
• Codificação e versões automáticas;
• Arquivo automático;
• Autorizações e controlo de
acessos
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Seguiremos a falar.... de Qualidade e mais
Qualidade Sempre Pessoas
ServiçosClientes Processos
MUITO OBRIGADO!