Comunicação Eficaz no AtendimentoAna Kelly Martinez

Objetivo

Proporcionar a reflexão sobre o uso das palavras, gestos, expressões e atitudes no atendimento ao cliente.

O conhecimento sobre o valor do processo comunicativo mais ativo e produtivo evitando distorções que podem gerar conflitos no atendimento.

1º Encontro1. Diferenciar o que é atendimento e

tratamento;

2. Identificar aspectos que possam afetar a satisfação do cliente;

3. Listar as qualidades que um atendente deve ter.

Atendimento ao Cliente

• A ação de atender. Acolher com atenção e

cortesia. Tomar em consideração.

• Está diretamente ligado aos negócios que

uma organização pode ou não realizar, de

acordo com as suas normas e regras.

O cliente busca excelência em todo o processo de atendimento.

Portanto, é um processo que compreende:

o O desenvolvimento do produto ou serviço;

o A produção do produto;

o A venda do produto;

o A entrega do produto ou serviço;

o O atendimento ao telefone, ou pessoal com o cliente;

o A colocação ou montagem do produto;

o A manutenção do produto ou serviço e

o Atendimento via SAC ou CAC.

Refere-se pura e simplesmente a aspectos

relacionados ao tratamento gentil e cordial que

esperamos receber dos funcionários sem exceção,

de qualquer empresa.

Atividade:

Mau tratamento ou Mau atendimento

Algumas reclamações dos clientes quanto ao atendimento.

• Abordagem mal feita, com

muita intimidade ou

rigidez;

• Mau humor;

• Demora no atendimento;

• Não saber ouvir;

• Postura corporal

inadequada;

• Não se resolver o que está

sendo solicitado pelo

cliente;

• Passar o problema para

outra pessoa;

• Não saber se despedir.

Comportamentos que favorecem o bom atendimento

• Cumprimento cortês, educado, agradável e com sorriso;

• Ouvir as necessidades do cliente;

• Bom humor e flexibilidade durante o atendimento;

• Atender as minhas necessidades, desejos, orientando-me de maneira adequada, com o melhor serviço e produto;

• Resolver os problemas e pendências do cliente;

• Procurar soluções e alternativas para satisfazer o cliente;

• Agradar se possível com um brinde ou desconto;

• Despedir-se de maneira cortês e educada.

Atividade:

Fazendo Descobertas

1. Divisão dos participantes em grupos;

2. Coletar e compartilhar informações. Cada equipe será responsável por um tópico.

3. A atividade tem quatro etapas: Planejamento, coleta, análise e apresentação.

4. Definição das responsabilidades.

Responsabilidades

• Expectativas: o que você espera de um bom atendente?

• Experiência: qual sua lembrança sobre um atendente onde ele o recebeu de maneira errada e outro onde foi bem atendido?

• Projeto Atual: em quais atividades atuais de seu atendimento você considera importante tomar cuidado?

• Definição: como você define um atendente bom e um atendente ruim?

Momento da Verdade

1. Estacionamento

2. Sala de espera

3. Recepcionista4. Revistas

5. Consulta

Momento da Verdade

Atividade: Momentos de Encantamento X

Momentos Trágicos

Alguma Pergunta

Ana Kelly Martinez

Contato: (67) 9980-1311

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