Preparando-se para o exame

IT Service ManagementFoundation(EX0-100 - ITIL Foundation V2)

Módulo 1.1 Preparatório para o Exame

Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica

deste material sem a permissão expressa do autor. www.tiexames.com.br

Quem administra os exames

Office Of GovernmentCommerce (OGC)

itSMF(it Service Management Forum)

EXIN

Provedores de Treinamento

ISEB

Corpo do Governo –

Garante a qualidade na estrutura

atual e futura

Parceiro Estratégico - Gerencia a

Definição e Execução em nome da OGC.

Coordena os institutos de certificação

e treinamento.

Institutos de Exame – Gerencia a Definição

e Execução dos Exames de Certificação.

Credencia os Centros de Treinamento.

Institutos de Treinamentos – Organizações

Credenciadas para oferecer treinamento

em ITIL

Níveis de Certificação na V2

Foundation Certificate in

IT Service Management

Practitioner Certificate in

IT Service Management

Managers’s Certificate

in IT Service Management

Mais informações emhttp://www.exin-exams.com

Público-alvo

� Empregados na área de gerenciamento de

uma infra-estrutura de TI, que trabalhem com

processos que são ou serão organizados

segundo os

princípios de ITIL®

� Candidatos que buscam uma formação

superior como Profissional ou Gerente

Certificado em Gerenciamento de Serviços

de TI (Practitioner's o Manager's

Certificate in IT Service Management).

Requisitos para o Exame

� A importância da prestação de serviços de TI e da

infra-estrutura de TI em uma organização.

� Enfoque processual da organização empresarial

� Modelo de referência da ITIL® para o

gerenciamento

� Conceitos básicos

Estrutura do Exame

� 40 questões de múltipla escolha

� 60 minutos de duração

� Prova eletrônica realizada pela PROMETRIC, VUE e

Centros de Testes EXIN

� Sem consulta (uso do dicionário deve ser verificado com

o centro de testes a possibilidade)

� Necessário obter 26 pontos (65% de acerto)

Escopo do Exame

1. A importância do Gerenciamento de Serviços em TI e da Infra-estrutura de TI

2. Os processos do Gerenciamento de Serviços e as interfaces entre eles

3. Processos ITIL® e as relações entre esses processos:

� Gerenciamento de Incidentes (Incident Management)

� Gerenciamento de Problemas (Problem Management)

� Gerenciamento de Mudanças (Change Management)

� Gerenciamento da Configuração (Configuration Management)

� Gerenciamento de Liberações (Release Management)

� Gerenciamento do Nível de Serviço (Service Level Management)

� Gerenciamento da Disponibilidade (Availability Management)

� Gerenciamento da Capacidade (Capacity Management)

� Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI (IT Service Continuity

Management)

� Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI (Financial

� Management for IT Services)

� Gerenciamento da Segurança (Security Management)

� e a função Central de Serviços (Service Desk)

O que você precisa saber?

� Conceitos e contextualização da ITIL

� Para cada processo & função, você precisa saber:

�Missão do Processo

�Terminologia

�Objetivos

�Atividades

�Ferramentas e Técnicas

�Benefícios

�Relacionamentos e dependência com outros processos

Plano de estudos

� Tempo sugerido para estudos: 2 semanas (de 20 a

40 horas)

� Assista dois módulos do curso e-learning a cada dia

e pratique as questões do simulado online

correspondente ao módulo assistido. São 12

módulos a serem assistidos em 6 dias.

� No final do curso leia a apostila por inteiro. Tempo

previsto: 2 dias

� Exercite várias vezes o simulado online com 40

questões até obter 85% de acerto. Leia novamente

a apostila ou assista o módulo em que você está

obtendo o menor acerto nos simulados.

Tempo previsto: 3 dias

� Leia um dia antes e um hora antes da prova a

apostila

Dicas sobre o Exame

� Leia atentamente o que a questão está pedindo. A maioria

das pessoas erram a resposta porque não leram o que

estava na pergunta.

� Responda rapidamente todas as questões em 30 minutos,

as que você não souber marque para revisão no final.

� Responda as questões do jeito da ITIL não com base na

sua experiência em vida real.

Agendando o Exame na PROMETRIC

Tutorial passo-a-passo disponibilizado no site:

http://www.tiexames.com.br/itil_2007/PROMETRIC_ITIL.doc

Sugestões para a data do exame

� Agende o exame antes de começar a estudar. De

preferência agende 15 dias antes.

� Escolha um dia da semana que você possa se ausentar

no trabalho. Segunda feira ou Sexta feira são os

melhores dias.

� Faça o exame no período da manhã

� Chegue pelo menos 1 hora antes e revise o material de

resumo