2. LOJAS DE MATERIAIS DE CONSTRUÇÃO E FERRAGENS

Olá! Eu sou o Sr. Varejito e juntamente com o SEBRAE-RS estamos disponibilizando uma coleção de oito cartilhas, para auxiliar os pequenas empresas, com dicas incríveis. A coleção terá temas como: Lojas de Confecções e Calçados, Lojas de Materiais de Construção e Ferragens, Farmácias, Restaurantes, Minimercados, Padarias, Salões de Beleza, Reparadores de Veículos e Oficina Mecânica. Vamos lá...mãos a obra e bons negócios! Diretoria Executiva Derly Cunha Fialho - Diretor Superintendente José Cláudio dos Santos - Diretor de Gestão Susana Maria Kakuta - Diretora de Operações Equipe Técnica Responsável: Edgar Powarczuk - Sebrae/RS Marina Bohrer da Silva - Sebrae/RS Gisele Coelho Vargas - Sebrae/RS Evandro Welp - Sebrae/RS Colaboração e Redação: Adriano Vieira Braga Márcia Carneiro Luiz Projeto Gráfico, Diagramação, Editoração e Revisão Ortográfica: Trama Design Ilustração: Adriano Braga

L952l Luiz, Márcia CarneiroLojas de materiais de construção e ferragens / Márcia Carneiro Luiz, Adriano Vieira Braga. - Porto Alegre: SEBRAE/RS, 2006.

30p. ; 21cm (O Que Você Precisa Saber Sobre , 2)

1.Empreendedorismo 2. Loja de ferragens 3. Comércio I. Título II. Braga, Adriano Vieira

CDU 658.016

ISBN 85-86138-87-8

Você conhece o seu Negócio?

Você já se fez esta pergunta? Parece óbvia, mas tem muita gente que se for realmente sincera vai responder não. Ou pelo menos, não totalmente. Entretanto, é de extrema importância conhecer profundamente o negócio que se tem. No mercado competitivo atual, é necessário saber muito sobre tudo que esteja relacionado com o nosso empreendimento. Tem-se, principalmente, que conhecer nosso cliente, conquistar um espaço na sua preferência, oferecer um excelente ponto de venda, ter uma equipe treinada e com perfil adequado, comunicar e manter um relacionamento com os clientes e, claro, oferecer um excelente mix de produtos. Parece difícil, mas não é, quer ver? Você já parou para analisar as evoluções do mercado? Um rápido passeio por bairros populares de qualquer cidade dá uma boa dimensão do potencial de mercado na área de materiais de construção. Centenas de pequenas obras e casas semi-acabadas demonstram que o mercado caminha em ritmo de crescimento. (Fonte: Pesquisa Anamaco Setembro/2005) E sua concorrência? Já observou como as lojas do ramo estão passando por um processo de mudança? As lojas estão se modernizando, aumentando os benefícios oferecidos aos consumidores, ampliando seu mix de produtos, ou especializando-se, oferecendo condições de pagamento facilitadas, entrega, entre outras facilidades que estão encantando a clientela. Se você conhece seu cliente, sabe o que oferecer e obter mais lucro no seu negócio No ramo de lojas de materiais de construção, o perfil do cliente, normalmente pode ser delineado através da observação do bairro onde se encontra a loja. Qual a classe econômica dos moradores? É um bairro novo ou já formado? Se o ponto for localizado em um bairro que está nascendo, é bom reforçar o estoque de materiais básicos, como cimento, areia, pedra, ferro, tijolos e encanamento. Já em

um bairro formado, a maior demanda é por itens de acabamento, como pisos, azulejos, sanitários, metais e acessórios para banheiro. O poder aquisitivo também vai influenciar na escolha do seu mix de produtos. Se for baixo, você vai trabalhar com linhas de valores mais acessíveis, mas sempre possuindo, no mínimo, uma opção de ótima qualidade, mesmo que seja um pouco mais cara. Já, se o poder aquisitivo for alto, você terá que apresentar muitas opções de qualidade e inovação, sem esquecer de oferecer ao menos uma opção com preço atrativo. Não esqueça que é sua obrigação apresentar os produtos que estão sendo lançados no mercado. Este perfil de cliente tende a buscar novidades. No momento da definição do público alvo, é importante ter noção do espaço físico da sua loja, saber que ela possui limites e limitantes. Se a loja for pequena, não se pode querer fazer dela uma grande loja de materiais de construção para vender a imensa quantidade de itens peculiares a este mercado e nos mais diversos padrões de qualidade e acabamento. Você precisa definir se será uma pequena loja especializada em algum segmento ou uma loja com grande variedade de produtos. Por exemplo, lojas de tintas, revestimentos cerâmicos, materiais hidráulicos ou uma home center (loja onde se encontra produtos de vários segmentos). Nas lojas especializadas, é condição obrigatória para se ter sucesso, oferecer várias opções de produto dentro do segmento de negócio. Se a sua loja é de tintas, você deve ter todas as opções que o seu cliente pode procurar e, ainda, os lançamentos da categoria, produtos básicos e todos os acessórios necessários para aplicação e uso. Os clientes ficarão com a imagem de que a sua loja é o lugar certo para encontrar aquele tipo de produto, afinal, é especializada no ramo.

Fonte: Pesquisa Anamaco Setembro/2005

No caso de uma loja mais generalista, os produtos precisam ser bem escolhidos e focados no público alvo. Como seu espaço é limitado, por exemplo, oferecer metais de alto padrão de acabamento para cliente, predominante pertence a uma classe de pouco poder aquisitivo, é perder espaço precioso do salão de vendas e ainda ficar com o produto encalhado por muito tempo.

Na ânsia de querer atender todos os públicos, você pode acabar poluindo sua loja e não conseguindo ofertar muitas opções. Conseqüentemente, tornar-se, na visão do cliente, “aquela loja que parece que tem tudo, mas que na verdade nunca acho nada!”.

O Cliente e o Layout da loja Analisando basicamente o comportamento nas compras e o tipo de produtos de interesse dos clientes de uma loja de materiais de construção, pode-se classificá-los em 3 grupos básicos e distintos. Seriam os três grupos: consumidores comuns femininos, consumidores comuns masculinos e profissionais do ramo da construção civil. Entender estes 3 grupos é extremamente importante para ser lançado o layout da loja. Eles se comportam de maneira diferenciada na compra de materiais de construção. Apesar do ambiente de uma loja de materiais de construção ter um caráter mais masculino, as mulheres vêm comparecendo com mais freqüência, principalmente na escolha de acabamentos como louças, metais, pisos e revestimentos, luminárias e tintas. Então, nada mais lógico do que dispor mais próximo à entrada e nas vitrines este tipo de produto. Além de serem produtos que propiciam uma melhor exposição, tendem a atrair principalmente um público que não costuma freqüentar este tipo de loja. O cliente comum do sexo masculino também se atrai pelos produtos do primeiro grupo, além de ferragem, ferramentas e utensílios para jardinagem. Estes dois primeiros grupos são os mais propensos a comprarem por impulso. Então, dispor os produtos que eles mais gostam à frente da loja, passa a ser estratégico. O terceiro e último grupo, o dos profissionais do ramo da construção civil, geralmente entra na loja já sabendo o que quer e dificilmente compra por impulso. Ele também compra os produtos atrativos dos dois primeiros grupos e ainda

os produtos mais específicos da profissão como materiais hidráulicos, elétricos, gás entre outros. Desta forma estes produtos devem estar mais ao fundo da loja. Tipo de venda Você sabe qual o tipo de venda que a sua loja pratica? Para você conseguir identificar, é preciso ver quais são os tipos e algumas de suas peculiaridades. Auto serviço Nas lojas que praticam o auto serviço, praticamente todos produtos estão ao alcance do cliente e ele próprio escolhe e leva ao caixa para efetuar o pagamento. Esta é a tipologia de venda adotada pelos supermercados. Neste caso, o cliente receberá poucas informações adicionais do vendedor no ponto de venda. Venda de Balcão Nesta tipologia o cliente só tem acesso às mercadorias mediante a solicitação a um vendedor. Mas como o cliente precisa de contato com o produto para comprar, usar apenas esta tipologia pode fazer com que a sua loja tenha pouca venda agregada ou por impulso. Auto serviço assistido Este tipo de venda tende a ser o mais eficiente. O produto está ao alcance do cliente e ele pode fazer a compra sozinho se desejar. Mas se por um instante ele erguer a cabeça a procura de ajuda, terá um vendedor capacitado próximo a auxiliá-lo. A probabilidade desta tipologia vender mais itens é realmente maior. Em uma mesma loja é possível termos mais de um tipo de venda. Alguns produtos não podem estar expostos no salão de vendas e realmente precisam ser solicitados ao vendedor. Neste caso, uma loja mista com o balcão de atendimento e a grande parte dos produtos expostos no sistema de auto serviço assistido tende a ser uma boa combinação. Você sabe como o cliente enxerga sua loja? Talvez você já tenha ouvido falar que a chave do sucesso no mercado atual é encontrar um bom posicionamento para o seu negócio. Mas você pode estar se perguntando: o que é posicionamento? Posicionamento nada mais é do que ocupar um lugar bem definido na preferência do seu potencial cliente e do mercado como um todo. Você deve saber como o cliente enxerga sua loja: a mais cara, a que atende bem, a que tem uma ótima variedade, a “minha loja!” Melhor seria que você definisse como

quer que o cliente lembre da sua loja e então trabalhasse para que esta visão se concretizasse na preferência e do consumidor através de todas as suas ações. Como você faz? É fácil. Pense no seu maior diferencial competitivo, aquele que faz o maior sucesso com os clientes e concentre suas forças de comunicação nele. Caso você não o possua, pense naquilo que é mais importante para o seu cliente e modifique o que for necessário no seu negócio para que ele lembre de você por este diferencial. Pode ser seu ponto de venda, sua variedade no mix de produtos, sua especialização em determinado tipo de produto, seu público alvo, serviços oferecidos ou até mesmo seu preço. Vale tudo. Desde que seu cliente considere este diferencial importante. Lembre-se do ditado: “Quem quer ser tudo para todos não é nada para ninguém.” É a mais pura verdade.

fonte: Pesquisa ANAMACO - set/2005

Um bom mix de produtos é essencial Como já comentamos, o lojista deve conhecer e compreender profundamente o seu consumidor. Só assim ele vai antecipar as necessidades e os desejos do cliente que, por sua vez, vai recompensá-lo com sua lealdade. O cliente sempre volta à loja quando sabe que vai encontrar o que quer. O lojista também precisa ter plena consciência de sua operação, analisando os dados relativos às vendas passadas. Com o avanço tecnológico freqüente, estão surgindo novos materiais e é muito importante estar um passo à frente das informações referentes às novidades. Por incrível que pareça, a moda também está presente nos materiais de construção, principalmente, nos materiais de acabamento. Por exemplo, a madeira, ora a moda é madeira escura, ora é clara. Os metais em alta podem ser os cromados e brilhantes e, em uma questão de pouco tempo, os com aparência fosca passam a ser mais procurados. Os revestimentos cerâmicos podem ser os que sofrem maior influência da

moda, constantemente estão sendo lançados novos padrões e conseqüentemente novos catálogos. O que você não pode esquecer é que hoje o consumidor de material de construção, acostumado com a onda de conveniência que atingiu o varejo de maneira geral, também quer comodidade e acesso aos produtos. Desta forma, não cabe mais aquele modelo de loja marcado por um ambiente atulhado de saco de cimento, cal, ferramentas e outros produtos estocados atrás do balcão. Entraram em cena lojas limpas, organizadas por gôndolas, entre as quais os clientes podem pesquisar os preços e encontrar opções para construir, fazer acabamentos, reformar e em alguns casos até mobiliar.

Qualquer uma das duas opções é extremamente arriscada, portanto, as duas devem ser evitadas, comprando-se a quantidade “certa”. A dúvida será reduzida se o lojista tiver um sistema de informações ágil e eficiente, com o qual ele possa analisar de forma completa e contínua os dados referentes às vendas e encalhes dos produtos. O lucro da empresa começa a partir de uma compra bem feita. Se as compras forem ruins, comprometem todos os esforços dos setores da empresa, contribuindo para um resultado negativo do negócio. Para o seu sucesso nas compras, é necessário: - Conhecer bem o produto, seus fornecedores, os preços e as condições de pagamento; - Conhecer o mercado e o giro dos produtos; - Negociar sempre termos de preços, qualidade, prazo de pagamento, pontualidade de entrega; - Não comprar e não vender produtos fora de especificação, adulterados ou batizados. Isso pode conferir uma ação criminal; - Cuidar com compras excessivas e mal planejadas, que aumentam a necessidade de capital de giro e comprometem a saúde financeira do negócio; - Procurar manter o prazo médio de pagamento das compras igual ou maior que prazo médio de recebimento das vendas, para que a própria operação se financie;

-Comprar em pouca quantidade, se quiser experimentar um produto novo; - Manter o planejamento e fazer o acompanhamento das compras para evitar atrasos ou demora do fornecedor na entrega das mercadorias, para não ocorrerem perdas e cancelamento de vendas por falta de produtos nos estoques; -Procurar sempre trabalhar com marcas conhecidas, além de obter garantia do produto que vende, os seus clientes se sentirão mais seguros na compra. Tríplice Aliança

É extremamente importante existir uma sintonia e equilíbrio entre os três elementos (Produto, Loja e Cliente) para se obter sucesso no estabelecimento comercial. Basta um destes elementos estar em desacordo com os demais para proporcionar resultados indesejáveis.

Qual a importância do produto estar bem exposto? Conforme pesquisas realizadas pelo POPAI (Point-of-Purchase Advertising International), 85% dos consumidores decidem o produto e a marca que vão levar no Ponto de Venda. Ou seja, ter um ponto de venda que exponha o produto de forma adequada e atrativa, que respeite a hierarquia de valores do mesmo, aliado a uma boa iluminação e organização pode ser determinante na concretização de uma venda.

O Ponto de Vendas (PDV) O segmento varejista, de modo geral, precisa buscar, freqüentemente, alternativas para chamar a atenção do consumidor dentro da loja e incentivá-lo a comprar mais. Com a evolução dos equipamentos para varejo, já é possível encontrar no mercado soluções para lojas de todos os portes e nos mais variados preços. A escolha depende do tipo de operação, do tamanho da loja, e da disponibilidade financeira do empreendimento. O que todos devem levar em consideração é que os resultados positivos dependem da escolha dos equipamentos, dos produtos e da organização do espaço. Não pode haver poluição visual, a reposição deve ser feita continuamente e a precificação precisa estar sempre impecável e visível. Primeiramente deve-se tomar a real consciência do espaço físico disponível. Fazer um programa de necessidades com todas as áreas e suas respectivas atividades, como: área de exposição, área promocional, vitrine, caixa e pacote e estoque. No Salão de Vendas, é preciso criar maneiras diferenciadas de exposições. Um produto pode ser exposto de várias maneiras e devem ser hierarquizados. Existem produtos de melhor qualidade, de melhores marcas e, conseqüentemente, de maior valor. A loja precisa destes espaços de exposição diferenciados a fim de dar um maior destaque e valorizá-los. Ainda hoje, o ambiente de uma loja de materiais de construções possui um caráter bastante masculino. Mas a mulher possui uma grande participação na decisão de compras de materiais e, principalmente, nos acabamentos. Então, materiais como louças, metais, pisos, azulejos, utensílios domésticos e tintas devem sempre estar próximos à entrada, tornando a loja mais atrativa e amigável à consumidora comum do sexo feminino. Outro motivo para se colocar estes materiais mais à frente, seria por eles comporem uma melhor exposição, ou seja, possuem uma padronização em maior dimensão e embalagens como as tintas. Nada de fazer pilhas de saco de cimento e brita na porta da loja...hein! Na seqüência, da frente para o fundo, serão dispostos os materiais mais atrativos para o consumidor comum masculino como: ferragens, ferramentas, jardinagem e outros bem peculiares ao mundo masculino, já, ao fundo, os produtos mais específicos aos profissionais do ramo da construção civil como materiais elétricos, hidráulicos e característicos de obra bruta. As esquadrias também podem ficar mais para o fundo ou em uma lateral menos favorecida. Geralmente elas não possuem um padrão nas dimensões, além de serem bastante grandes. Isso confere a loja uma exposição desordenada e desajeitada. O cliente que desejar esquadrias identificará as mesmas ao fundo com facilidade.

Os caixas devem estar mais ao fundo, fazendo com que o cliente percorra toda a loja para pagar e, quem sabe, realizar mais uma compra por impulso ao ver todos os outros produtos. Caso o cliente entre em sua loja e encontre o que ele quer no início do balcão e o caixa está próximo da porta, ele jamais saberá do universo de produtos que você tem no seu estabelecimento. É extremamente importante que os produtos estejam expostos por segmento. Deixar todas as coisas afins próximas, como lixas e pincéis perto das tintas; metais perto das louças ou lâmpadas perto das luminárias. É muito comum os produtos irem chegando e sendo colocados em qualquer espaço vago e ser encontrado nas lojas, vassouras expostas junto com joelhos de 90º. Nada a ver um com o outro, você não acha? Este tipo de desordem gera no cliente uma grande confusão, deixando-o perdido. Além disto, quando você coloca os produtos espalhados pela loja, não passa ao cliente o seu domínio e o poder de oferta sobre aquele segmento.

Buticalização e Massificação Pela grande quantidade de produtos de uma loja de materiais de construção, ela tende a ser uma loja bastante massificada. Mas em uma mesma loja pode-se ter exposições buticalizadas apesar da grande massificação. As exposições buticalizadas

são aquelas cujos produtos são colocados de uma forma diferenciada, isolada ou coordenada com outros produtos, mas que confira a eles um valor especial. A massificação acontece quando todos os modelos e cores disponíveis forem expostos em um mesmo lugar sem dar destaque específico para algum. Atenção! Exposição massificada não quer dizer que ela tenha que ser bagunçada, muito pelo contrário. Na hora de expor os produtos, buscar sempre uma regra ordenadora. Exposições ordenadas sempre atraem. Apesar de sua loja ter apenas dois modelos de torneiras, uma é de plástico e a outra é uma torneira cromada e mais sofisticada, jamais poderão ser expostas juntas e da mesma maneira. Você estará desvalorizando o seu melhor produto. Conforme a figura, nota-se um mesmo produto exposto de maneira diferente, onde cada uma confere maior ou menor valor ao mesmo. O produto exposto no primeiro exemplo poderia ter um valor referência de 20 enquanto o último não passaria de 5.

A exposição massificada precisa de cuidados para não saturar a loja e poluí-la visualmente. As exposições precisam de regras claras, sejam elas por cor, tamanho, segmento, marca, etc. Circulações

É muito comum o lojista se preocupar com o local onde vai colocar todos os produtos e esquecer onde o cliente vai circular, testar, pagar. Geralmente estes locais são os que sobram, mas eles possuem grande importância no processo da venda. Ninguém gosta de lugares apertados onde somos esbarrados com freqüência. A loja precisa ter uma boa fluidez! Displays e Expositores É preciso muito cuidado na hora de projetar ou comprar os displays e expositores que equiparão suas lojas. Eles possuem um papel importantíssimo, mas é necessário ter o cuidado para eles não aparecerem mais do que o produto. Existem algumas qualidades que são primordiais para os expositores, como: - Estar adequado ao produto que está expondo; - Proporcionar valorização de destaque; - Possuir ergonomia adequada; - Não ser mais importante que o produto; - Estar em concordância com a loja; - Ser durável; - Permitir fácil limpeza; Em lojas de materiais de construção, o ideal é trabalhar com equipamentos baixos no centro e deixar para as paredes os expositores mais altos. Equipamentos centrais com altura em torno de 1m e 40cm, você proporciona ao cliente uma melhor visualização e compreensão da sua loja, deixando ela mais arejada e fluida.

Cuidado com o excesso de displays de fornecedores. A função deles é aparecer mais do que a concorrência. Só que esta briga será travada dentro da sua loja. A tendência é gerar uma poluição visual grande. Opte por ter a predominância de um sistema de exposição universal, que você consiga expor vários tipos de produtos, dos mais diversos formatos e tamanhos. Displays e gôndolas possibilitam a exposição em prateleiras e encartelados.

1- Vitrines As vitrines são uma arma poderosa no varejo e precisam de um cuidado todo especial, seja ele no projeto do espaço físico, seja no arranjo dos produtos. Para lojas muito estreitas, com menos de 3,5m de fachada, optar por uma porta lateral que proporcionará uma vitrine mais generosa e fácil de ser trabalhada. Acima desta dimensão, a porta poderá ser central gerando duas vitrines que poderão ser trabalhadas com tematizações diferenciadas. As vitrines precisam de uma base. Nunca coloque produtos diretamente no chão. Os móveis da vitrine também podem ter um fundo baixo (1,30m), ajudando a destacar o produto exposto, mas, principalmente no caso de lojas pequenas, não deve bloquear a visão para dentro da loja. Tanto o fundo quanto a base precisam ter cores neutras que não compitam com os produtos. As costas do fundo podem ser usadas para exposição interna da loja com produtos encartelados. Para expor na vitrine, opte por produtos que permitam uma ordenação como tintas e complementos, exposições coordenadas de louças e metais. Fazer pilhas de produtos em promoção é sempre atrativo. Em vez de mostrar tudo o que a loja oferece na mesma vitrine, planeje para que a cada nova composição, outros produtos apareçam. Assim, você atrai a atenção de seu consumidor toda a vez em que ele passar na frente da loja, já que as peças são sempre diferentes. Lembre-se de ninguém olha duas vezes para a mesma coisa. A poluição em uma vitrine atrapalha a visualização dos produtos e preços. Isso não quer dizer que uma composição não possa ter uma grande variedade de produtos à mostra. Evite adesivos em excesso (tipo: cartões de crédito, fornecedores), caixas desnecessárias, etc. Não há regra para quanto espaço deve-se deixar entre um produto e outro. Entretanto, os espaços vazios facilitam a visualização e a captação da atenção das pessoas que passam em frente a uma loja. 2- Entrada Evite colocar produtos literalmente na porta da loja. Estes produtos, além de não venderem bem nesta posição, ainda obstruem a passagem. Logo após a entrada, pode-se ter um display com os tablóides promocionais, as fichas de atendimento ou um tablado promocional. Por que não colocar produtos literalmente na porta? Primeiro porque obstruem a passagem e segundo porque estudos comprovam que o cliente precisa dar uns passos dentro da loja para realmente se sentir dentro da mesma. Nestes primeiros passos ele não presta a menor atenção no que está grudado a porta. Chama-se isso de zona de descompressão.

3- Equipamentos de parede As paredes possuem um papel bastante importante nas lojas de materiais de construção. Elas são responsáveis por grande parte da venda por impulso. O momento em que o cliente solicitou algum item e o vendedor foi buscar, é o ideal para fazer a venda por impulso. Neste momento de ócio, os olhos do cliente passam pela loja com uma velocidade incrível, procurando alguma coisa que ele possa estar precisando. Com isso, a escolha dos produtos que estarão expostos na parede deve ser muito criteriosa. Ver quais os produtos que seriam atrativos, despertaria o interesse do consumidor. Mas lembre-se, ninguém compra tubos e conexões por impulso! Quem entra para comprar conexões já sabe o que quer e sabe como elas são. Então elas não precisam estar roubando o espaço de outros produtos. Este tipo de pensamento você deve ter para com todos os produtos que ali serão expostos. Ferramentas são bons produtos para estarem bem à vista, servindo também para entreter o cliente. Enquanto ele está olhando os produtos, não sente o tempo que o vendedor precisou para localizar o seu produto no estoque.

Em lojas pequenas, o sistema com uma estante na parede com vários nichos fechados com pequenas portas com produtos expostos ainda é bastante usual e funcional. Se o estoque for aparente, disponha as estanterias perpendiculares ao balcão de atendimento e explore as cabeceiras (topos) das estantes para fazer exposições atrativas. No setor de tintas utilize prateleiras com regulagem de altura. Em setores de auto-serviço, opte por equipamentos multiuso, ou seja, que permitam diversos tipos de exposições ou acoplagem de acessórios expositivos. Isso permitirá uma maior dinamicidade no arranjo da loja sem custos adicionais. Explorar as cabeceiras das gôndolas com exposições bem feitas e promoções, é um bom recurso de venda. Cuide para que todos os equipamentos possuam o mesmo acabamento como, por exemplo, a mesma cor. Evite ter cores ou tons diferentes de madeiras com alguns em metal pintado para que não se tenha uma idéia de desorganização.

4- Balcões caixa e pacote Os balcões caixa também são muito bons para a venda por impulso. Exponha produtos de baixo valor e tamanhos reduzidos, produtos estes que o cliente normalmente não vai a loja para comprar, mas sempre precisa. Fita crepe, isolante, pilhas, colas, lubrificantes e ferramentas em promoção são bons exemplos de produtos para este local. Eles irão entreter o consumidor na fila e quem sabe gerar vendas por impulso, aumentando o faturamento da sua loja. Mas é muito importante disponibilizar um sistema de fichas de atendimento bem visível ao cliente que entra na loja. O sistema de fichas de atendimento evita aquele desespero e desconfiança de o cliente achar que tem sempre alguém passando a sua frente e se aglomerar sobre o balcão de atendimento. Além disso, o cliente ficará tranqüilo para circular pela loja e ver as novidades que você oferece enquanto ele aguarda a sua vez. 5- Pisos Os pisos precisam ser bem avaliados antes de serem escolhidos. Nunca coloque um piso só porque ele é bonito. Ele precisa se prestar para o uso comercial. Por exemplo, não é recomendado o uso de pisos laminados em lojas de rua. A probabilidade dos clientes entrarem com pequenas pedras nos sapatos e danificar o piso, é bastante grande. Pisos cerâmicos esmaltados em lojas de rua também são problemáticos, em dias de chuva, aumentam em muito a possibilidade de acidentes. Você não vai querer ver o seu cliente atirado no chão da sua loja, vai? Então pesquise bem os materiais disponíveis no mercado e peça a ajuda de um profissional do ramo antes de fazer o investimento. 6- Paredes Preferencialmente deve-se optar por cores claras e neutras para as paredes. Cores que não interfiram no produto. Deixe para colocar cores mais vibrantes ou alguma textura diferenciada nas paredes de fundo de caixa ou onde não está o produto. Prefira tintas laváveis e de maior resistência. Lojas com paredes sujas e encardidas dão uma má impressão. 7- Forro Dê preferência para materiais claros e foscos, pois ajudam a clarear o ambiente da loja.

8- Iluminação

A iluminação geralmente é um item bastante caro, mas que faz muita diferença. É através dela que se pode gerar um diferencial em nossa loja. Luminárias e lâmpadas erradas podem proporcionar efeitos indesejados como distorcer formatos, gerar sombras ruins, escurecer alguns pontos, criar uma atmosfera desagradável aos olhos e até mesmo mudar a cor dos produtos. A iluminação pode atrair ou afastar o cliente da sua loja. As vitrines precisam estar bem iluminadas, pois elas são o primeiro contato com o cliente e ele precisa se sentir atraído de longa distância. Use lâmpadas de cor quente e algumas com foco direcional para criar destaque na própria vitrine. No salão de vendas, opte por uma lâmpada que tenha um bom fator de reprodução de cores. Evite as lâmpadas brancas, o seu negócio não é uma farmácia! A loja não precisa parecer um circo, existe uma quantidade de luz adequada para cada caso e para cada tipo de exposição ou uso. 9- Sinalização e Programação Visual

Sua loja possui uma marca que a identifique? Esta marca é aplicada da mesma maneira e com as mesmas cores em todo o material que você produz? Não? Então corra para arrumar isso! A identidade visual de uma empresa pode ser o bem maior da mesma. Uma loja precisa ser bem identificada, pois o seu cliente assimilará a sua marca de uma maneira facilitada. Ter a preocupação com um bom letreiro na fachada é o primeiro passo. Dentro da loja, a marca também precisa estar presente, podendo ser aplicada no fundo do caixa, em banners, nas etiquetas, nas sacolas. Outro item importante em lojas um pouco maiores são as placas de identificação de setores. Fazer sempre a sinalização macro, ou seja, identificar os segmentos e não os produtos. Exemplo, sinalizar louças e metais e não torneiras e vasos. Deve-se ter cuidado com a precificação,devendo ser padronizada. O cliente precisa char o preço dos produtos com facilidade. Preços escondidos ou a falta deles no produto pode ser determinante para venda não se concretizar. A sinalização das promoções também é muito importante. Além de ser, ela precisa parecer vantajosa para o cliente. Mas nada de cometer excesso! 10- Balcão de Atendimento

Em lojas pequenas não se aconselham os balcões fazendo a volta em quase todo o perímetro da loja. Além de roubarem muito espaço, seu funcionário vai parecer um cão em um vai e vem, de um lado para o outro. Os balcões são importantes para estabelecerem um limitador de circulação de clientes e para a demonstração de produtos. Evite colocar muitos produtos e displays sobre o balcão, permitindo que o cliente chegue até o balcão e se debruce sobre o mesmo. Se ele tiver que esperar para ser atendido, que o faça apoiado no balcão, ou em um banco alto próximo ao mesmo.

Lojas com boa fachada pedem portas amplas e convidativas. Dividir a vitrine é sempre interessande desde que ela possua uma boa dimensão. A área de estoque não pode ultrapassar 20% do tamanho da loja, precisando ser proporcional ao salão de vendas. Estoques mal dimensionados geram lojas cheias e poluídas. Expor as luminárias no forro, em um quadro de metalon suspenso com tela no interior. Este tipo de exposição você consegue mostrar todos os modelos que possui de uma forma ordenada. O estoque com as estantes perpen-diculares facilita o acesso rápido e dá uma sensação de loja mais ampla, principal-mente em lojas pequenas. Mas eles preci-sam ser bem organizados! Use gôndolas baixas no meio do salão de vendas. Proporciona um ambiente mais agradável e amplo. Ações Promocionais

As promoções podem ter diferentes motivos: queimar o estoque, livrando- se de produtos que não giram; vender os que estão com prazo de validade por vencer; ou para o cliente ir até a loja e, conseqüentemente, gerar a venda de outros produtos (produto isca). Dentro das promoções existem as que são feitas juntamente com os seus fornecedores. Se você possui boa relação com eles, poderá estar fazendo algo em conjunto. Às vezes é o seu fornecedor que está com o estoque alto e precisando fazer uma ação promocional. Ele possivelmente irá precisar do espaço da sua loja para isso. Grandes empresas tendem a investir em materiais promocionais e disponibilizar balões, cartazetes, promoters para esclarecerem as dúvidas específicas sobre o produto em promoção e até recreacionistas. Mas as promoções precisam ser bem feitas! Não adianta apenas reduzir o preço dos produtos. Para se colher bons resultados de uma ação promocional, existem vários fatores que precisam ser pensados, como: um preço atrativo é claro, a sinalização no ponto de vendas, a exposição diferenciada e, para reforço, materiais de propaganda e divulgação. Conforme o quadro abaixo, fornecido através de pesquisas realizadas pelo POPAI (Point of Purchase Advertising International), pode-se ver o percentual de aumento de vendas conforme as ações feitas em promoções.

Apesar de serem pontos promocionais, evite colocar produtos diretamente sobre o chão. Mesmo que sejam pilhas de latas, exponha-as sobre algum estrado ou tablado. Dicas Gerais a) Ao expor em gôndolas ou estantes, coloque os melhores produtos no que se chama de faixa de ouro. Faixa de ouro é a altura da estante ou gôndola que o cliente não precisa se abaixar ou ficar na ponta dos pés para pegar os produtos. Ele também

consegue visualizar os mesmos sem fazer grandes movimentos com a cabeça, sendo assim, nesta faixa, tendem a vender mais. b) Evite colocar produtos diretamente sobre o chão.

c) Alguns produtos em auto-serviço ou venda assistida podem gerar um bom aumento nas vendas. Produtos encartelados em pequenas quantidades como parafusos, buchas, pregos facilitam a venda e possibilitam ter maior rentabilidade. d) Mãos livres geram mais compras. Se você dispor do auto-serviço, cuide para que o cliente consiga pegar tudo o que precisa. Ele só levará até o caixa o que conseguir carregar. Ofereça uma cesta ou ajuda para pegar os produtos que ele for escolhendo. e) Exposições Coordenadas, você sabe o que é isso? É muito simples! É expor produtos afins, mostrando uma composição completa, por exemplo, uma pia e um vaso sanitário que combinem com um certo revestimento de piso e parede, além dos metais. Esta sugestão poderá gerar a venda não só de um item, mas do conjunto todo. Nem todas as pessoas conseguem visualizar mentalmente como ficaria um banheiro ou uma cozinha com aquele piso e que louças combinariam. f) Se você vende pisos e azulejos, fazer a caixa com o jogo de espelhos para visualização das peças é uma ferramenta bastante interessante. g) Além de bons produtos, preços e atendimento, proporcione outras facilidades ao seu cliente a fim de diferenciar seu negócio e fidelizá-lo com: estacionamento fácil, tele-entrega, água e café, máquina de refrigerante, cuidados com acessibilidade (portadores de deficiência), sanitários adequados e etc. h) Produtos de utilidades domésticas precisam estar à vista do cliente, pois são um dos mais propensos a gerarem a venda por impulso. São aqueles produtos que sempre dizemos: “Olha que legal isso! Bem que eu estava precisando lá em casa! ”Aí, se o preço é bom e está bem sinalizado, BINGO! Venda certa!

Redes Associativas Ultimamente é bastante comum ver redes associativas em vários segmentos. No ramo de materiais de construção não poderia ser diferente. As redes, se bem organizadas, podem propiciar inúmeras vantagens ao lojista como compras conjuntas com melhores prazos e preços, uma melhor relação com os fornecedores, um projeto de padronização para a sua loja, entre outras. Mas para isso, o lojista precisa estar preparado para se adaptar às exigências da rede e geralmente elevando a bandeira da rede ao primeiro plano. Treinar sua equipe de vendas é essencial

Em pesquisa realizada pela ANAMACO, observou-se que os consumidores de material de construção, ao não encontrarem as marcas conhecidas ou previamente desejadas nas lojas de sua escolha, buscam conhecer outras opções e alternativas que a loja tenha à disposição para substituir a marca desejada. Apesar de 85% dos clientes alegarem que ao chegarem à loja já sabem a marca de produtos que gostaria de comprar ou pesquisar, 58% destes, ainda assim procuram conhecer outras marcas, ampliar seus conhecimentos antes da efetivação da compra. Usam o ponto-de-venda como principal e, em muitas vezes, é o único canal para que este estudo seja feito, valorizando as indicações do vendedor e atribuindo crédito ao conceito que a loja possui junto a este consumidor. O vendedor participa ativamente deste processo de decisão, influenciando ao apresentar as opções de marca e de produto disponíveis. A figura do vendedor participa em mais de 90% do processo decisório, quer seja diretamente, quer como esclarecedor de dúvidas.

Há lojas que aumentaram significativamente suas vendas no segmento de materiais de construção apenas por meio do treinamento eficiente e contínuo dos seus vendedores. Cada vez mais é demonstrado a influência que esses profissionais exercem sobre a decisão dos consumidores na hora da compra. Daí a importância de muni-los de informações precisas e completas para o corpo-a-corpo com os clientes. O objetivo principal é oferecer treinamentos enfáticos, preparando a equipe de vendas para que ofereçam aos clientes os produtos mais adequados a suas necessidades. Nem sempre o consumidor conhece a diferença entre diversos itens e aproveitar a pouca informação que os consumidores, algumas vezes, demonstram pode ser uma oportunidade de oferecer esclarecimentos e persuadi-los a adquirir os melhores produtos. Quanto mais preparado, mais facilidade e poder de convencimento o vendedor terá na hora de atender o cliente. Embora a iniciativa dessas ações deva ser, geralmente da própria loja, a parceria com as indústrias fabricantes tem papel fundamental. Ninguém melhor que o fabricante para transmitir aos vendedores e lojistas informações detalhadas sobre os produtos comercializados. Muitos treinamentos são realizados pelos próprios fabricantes. O aumento das vendas é vantajoso para as lojas e para as fábricas, e a cooperação mútua entre os dois lados pode ser mais eficaz na elevação do consumo. Os consumidores estão cada vez mais exigentes, os produtos mais variados e os vendedores têm sempre algo novo a aprender. A troca de informações entre as indústrias e os revendedores deve ser contínua, pois a relação de compra e venda é dinâmica, o mercado evolui constantemente e novos produtos sempre surgem no mercado. O desenvolvimento do material de construção, em geral, não é notado pelo consumidor, levando-se em conta que não são itens de grande consumo. A informação passada ao cliente na hora da compra é, muitas vezes, determinante para a venda. Onde obter ajuda para vender mais Associação Nacional dos Comerciantes de Materiais de Construção (ANAMACO) Site: www.anamaco.com.br

Pesquisar é a chave para o sucesso! Pesquisar parece algo distante, difícil, complicado. Entretanto, não é verdade. E ainda por cima é a peça chave para o sucesso do seu negócio. Toda a empresa que alcança e mantém o sucesso à medida que atende a uma ou mais necessidades dos seus clientes da forma mais completa que os concorrentes, utiliza as pesquisas como ferramenta de investigação com relação a tudo o que o cliente pensa sobre o seu negócio. A satisfação total é conquistada à medida que se fornecem produtos e serviços que realmente se enquadrem às expectativas do cliente. A melhor maneira de se chegar a isso é ouvindo o cliente. Observando o que ele não gosta e o que ele valoriza. Estar atento aos detalhes faz toda diferença. Quando analisamos os pontos de deficiência da nossa empresa, temos chance de reparar os erros, e surpreender positivamente o cliente, de preferência, antes da concorrência. É nesse momento que entram em cena as pesquisas. Elas tratam de descobrir e mensurar as percepções do cliente, seus desejos e necessidades. Traçando o rumo das ações tomadas pela empresa. Pesquisas simples, desde que adequadamente conduzidas, podem realmente trazer benefícios importantes para levar sua farmácia ao sucesso.

As pesquisas podem ser específicas, levantando o ponto de vista dos seus clientes quanto a determinada decisão que se deva tomar nas ações rotineiras e estratégicas da empresa. Como por exemplo, se a sua loja deveria estar aberta aos domingos, ou ainda, que produtos gostaria de encontrar e não encontrou. Também podem ser pesquisas quanto a satisfação do cliente, avaliando suas percepções como um todo, identificando pontos onde deve melhorar, descobrindo oportunidades quanto a novos produtos e serviços. As pesquisas de satisfação permitem decisões mais acertadas quanto ao mix de produtos ideal, formas de comercialização, pagamento, etc. Fazendo com que sua loja surpreenda positivamente, assegurando maior satisfação dos clientes atuais e conquistando novos. Melhorando o desempenho da sua empresa, aumentando seu faturamento e conseqüentemente seu lucro. Seu cadastro de clientes funciona?

Há lojas que possuem um cadastro de clientes que não serve para nada. É desatualizado e ninguém usa. Só serve para atravancar o processo de atendimento, pensa a equipe de vendas. Estas lojas não sabem quanto em vendas estão perdendo. Já as lojas que utilizam seu cadastro de clientes como ferramenta de gestão, estão muito à frente da concorrência. O cadastro de clientes serve não só para manter a comunicação com sua clientela, como também para personalizar promoções e eventos.

É importante construir um cadastro que não conste somente nome, telefone, endereço e e-mail. Vá mais além e procure cadastrar se o cliente é ou não profissional da constução civil e em que área ele atua. Assim, quando será feito uma promoção de tintas, por exemplo, você só comunicará os clientes potenciais. Fortalecendo a promoção, personalizando o atendimento, poupando tempo e dinheiro para sua empresa. Além disso, procure cadastrar as compras de cada cliente em seu nome; um sistema informatizado é essencial. Assim, você poderá gerar relatórios com informações dos clientes que mais compraram no mês, temporada ou ano, e quem sabe oferecer privilégios especiais para este grupo tão especial. Agora que conversamos bastante sobre o seu negócio, você viu que tem muita coisa pra planejar e colocar em prática na sua loja. Siga as recomendações desta cartilha e mãos à obra. O SEBRAE existe para que as pequenas empresas se mantenham fortes no mercado. Caso queira se aprofundar em qualquer um dos assuntos aqui abordados entre em contato com o escritório mais próximo de você. Veja algumas soluções oferecidas pelo SEBRAE que podem auxiliar você a incrementar seu negócio: Curso Atendimento ao Cliente, Curso Gestão do Varejo, Como Vender Mais e Melhor, Oficina Gerencial Agora é tudo com você! Boas Vendas! Mais informações: FECOMAC - Federação dos Comerciantes de Materiais de Construção/RS Rua Manoel Elias, 2180 - Porto Alegre/RS - CEP 91240-261 Tel.: (51) 3386.1658 - (51) 3386.9525 / E-mail: contato@fecomac.com.br ANAMACO - Associação Nacional dos Comerciantes de Material de Construção Rua Major Quedinho, 111 - 21º andar - Centro - CEP 01050-904 - São Paulo/SP Tel. (11) 3151-5822 - Site: www.anamaco.com.br