2 - Manual Do Formando Qualidade

Manual do Formando

Gesto da Qualidade - Formao on-line

Jos Manuel Pinto

Recurso desenvolvido no mbito da medida 4.2.2.2 do POEFDS. Programa co-financiado por:

Manual do Formando | Formao On-line

2

FICHA TCNICA

Manual do Formando

Gesto da Qualidade Jos Manuel Pinto

Qualidade Verso - 02

ISLA de Leiria Gabinete de Formao

Depsito Legal 000 000/00

ISBN 000-00-0000-0


3

1 INTRODUO GESTO DA QUALIDADE 6 1.1 O conceito de Qualidade 6

1.2 A evoluo do conceito de Qualidade ao longo dos tempo 8

1.3 Sistema Portugus da Qualidade (SPQ) 12

2 INTRODUO GESTO DA QUALIDADE 18 2.1 Introduo 18

2.2 A srie de normas ISO 9000 18

2.3 Implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade, vantagens e dificuldades do processo 22

2.4 Objectivos da implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade 27

2.5 Fases da Implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade 27

2.6 Principais dificuldades na implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade 30

2.7 Certificao de um Sistema de Gesto da Qualidade 31

3 ABORDAGEM POR PROCESSOS 34

3.1 Introduo 34

3.2 Abordagem por Processos 35

3.3 Gesto de Processos 38

4 OS REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:2000 44

4.1 Introduo 44

4.2 Os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2000 46 4.2.1 Captulo 0 Introduo 46 4.2.2 Captulo 1 - Campo de aplicao 49 4.2.3 Captulo 2 - REFERNCIA NORMATIVA 51 4.2.4 Captulo 3 - TERMOS E DEFINIES 51 4.2.5 Captulo 4 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE 52 4.2.6 Captulo 5 RESPONSABILIDADE DA GESTO 57 4.2.7 Captulo 6 GESTO DE RECURSOS 62 4.2.8 Captulo 7 REALIZAO DO PRODUTO 65 4.2.9 Captulo 8 MEDIO, ANLISE E MELHORIA 77


4

5 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS 84

NOTA: O presente manual apresenta a seguinte estrutura:

Est organizado em 4 captulos Cada captulo tem a seguinte organizao:

o Designao do tema do mdulo o Objectivos Gerais e Especficos do mdulo o Tpicos o Desenvolvimento dos contedos o No final do conjunto de contedos que equivalem a uma lio:

Snteses dos contedos Auto-avaliao (sempre que considerado necessrio) os exerccios de

autoavaliao encontram-se no ficheiro indicado. Esse mesmo ficheiro contm as solues das fichas de trabalho.


5

Mdulo 1 Introduo Gesto da Qualidade

Objectivos Gerais: Conhecer os conceitos de gesto da qualidade Objectivos Especficos: Conhecer o conceito de Qualidade Conhecer a evoluo do conceito de qualidade nas organizaes ao longo dos

tempos Saber identificar os requisitos de um produto ou servio que contribuem para a

Qualidade Conhecer o Sistema Portugus da Qualidade e a sua organizao

| Tpicos 1 Introduo Gesto da Qualidade 1.1 O conceito de Qualidade 1.2 A evoluo do conceito ao longo dos tempos 1.3 O Sistema Portugus de Qualidade


6

2 Introduo Gesto da Qualidade

2.1 O conceito de Qualidade

O conceito de qualidade apresenta a qualidade como a capacidade de um conjunto de caractersticas inerentes a um produto, sistema ou processo de ir ao encontro dos requisitos dos clientes e de outras partes interessadas.

Considerando tambm que:

Um requisito uma necessidade ou expectativa expressa, geralmente implcita ou obrigatria.

Uma caracterstica pode ser intrnseca ou atribuda. Intrnseca significa existente em algo, enquanto caracterstica permanente.

Consequentemente, a Qualidade numa organizao tem como objectivo melhorar a sua aptido para assegurar a satisfao dos seus clientes atravs do fornecimento de produtos ou servios que cumpram os requisitos aplicveis.

Por outro lado, o conceito de cliente deve abranger todos os que so afectados pela qualidade do produto, processo ou servio:

Clientes Utilizadores Fornecedores Colaboradores Ambiente

Qualidade

... grau de satisfao de necessidades ou expectativas expressas dado por um conjunto de caractersticas

NP EN ISO 9000:2000


7

Podemos ento considerar que a qualidade de um produto ou servio fornecido por uma organizao passa pela satisfao das necessidades de todos os clientes e partes interessadas.

Desta forma poderemos considerar que, a satisfao de requisitos associados ao produto ou servio e sua utilizao, podero contribuir para uma maior Qualidade desde que contribuam para uma maior satisfao dos clientes e de todas as partes interessadas.

Ao reflectir sobre que requisitos podero contribuir para a satisfao dos clientes, poderemos facilmente concluir que, dependendo dos clientes, poderemos ter que considerar um vasto conjunto de requisitos para atingir a Qualidade desejada dos produtos e servios fornecidos.

Dentro dos requisitos a considerar encontram-se:

Requisitos especificados pelo cliente;

Requisitos de utilizao (muitas vezes no especificados pelo cliente);

Requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis ao produto ou servio;

Quaisquer requisitos considerados fundamentais pela organizao para a conformidade do produto ou servio.

Como apresentado no diagrama abaixo, as organizaes tero que considerar todos os requisitos associados ao produto ou servio e sua utilizao de forma a contribuir para um aumento da satisfao dos seus clientes e, consequentemente, para uma maior eficcia da organizao :

QUALIDADE

REQUISITOS TCNICOS DO

REQUISITOS DO CLIENTE

REQUISITOS DE UTILIZAO

REQUISITOS DO SERVIO

REQUISITOS DE EMBALAGEM

REQUISITOS LEGAIS E REGULAMENTARES

REQUISITOS DE SEGURANA


8

Tendo em considerao os conceitos apresentados, a Qualidade promove a melhoria de uma organizao atravs de:

Melhoria contnua dos produtos e servios

Aumentar a satisfao dos clientes

Reduzir custos de execuo das tarefas

Conseguir maior competitividade nos mercados

Autoavaliao

O formando deve resolver a Ficha de Trabalho 1 Conceito de Qualidade (Fichas de Trabalho Autoavaliao Formando)

2.2 A evoluo do conceito de Qualidade ao longo dos tempos

O conceito de Qualidade, hoje to divulgado e aplicado na gesto de organizaes de todos os tipos e sectores de actividade, existe desde que algum se preocupou com os produtos ou servios de que usufrui e suas caractersticas. No entanto este conceito tem vindo a evoluir em funo do desenvolvimento econmico, social e cultural das comunidades. No incio a Qualidade era vista como simples conformidade com as especificaes.

Desde a antiguidade que a sociedade vigente evidencia preocupaes relacionadas com a Qualidade de produtos e servios. Basta considerar que desde sempre as trocas comerciais tm sido efectuadas entre pessoas com base no valor dos produtos e servios objecto da troca (estabelecido em funo da sua utilidade/aplicabilidade) e que esse valor regulava a transaco, sendo o principal dos requisitos tidos em considerao.

No entanto durante os sculos XIX e XX que a Qualidade se desenvolve de forma extraordinria, atingindo a dimenso que hoje lhe conhecemos.


9

Como do conhecimento geral, at ao sculo XIX a produo era essencialmente artesanal, estando o conceito de Qualidade limitado percepo do prprio arteso que controlava o seu prprio produto. Estvamos portanto perante um sistema que assegurava a qualidade dos produtos e servios com base no AUTO-CONTROLO. Na verdade este tipo de organizao do trabalho permitia (obrigava) que o arteso executasse o seu trabalho e que tambm o controlasse, para que os seus clientes o apreciassem. Facilmente constatamos que para o seu sucesso, a percepo da Qualidade do produto ou servio por parte do seu cliente teria que ser semelhante sua prpria.

Com a Revoluo Industrial ocorreu uma extraordinria alterao da forma de trabalhar e, consequentemente, da forma de verificar a qualidade do trabalho.

A Revoluo Industrial deu origem produo em srie, o que implicou que cada arteso passasse a executar uma nica tarefa especfica duma srie de tarefas que constituam as linhas de produo caractersticas das empresas que adoptaram este tipo de organizao. Com este facto, os trabalhadores deixaram de controlar o seu prprio trabalho por duas razes principais: o facto de no terem possibilidades de o fazerem em termos de tempo de execuo das tarefas, estando inseridos numa linha de produo em srie; e tambm porque geralmente no esto em contacto com o resultado final da execuo dos trabalhos, a no ser os que executam as suas tarefas especficas no final da linha de produo.

Este facto promove a necessidade das organizaes criarem uma nova funo especfica: a de Controlador da Qualidade. Este tem por funo controlar a execuo das tarefas ao longo das linhas de produo, assegurando em pontos especficos que o produto possui as caractersticas desejadas e que, portanto, as tarefas esto a ser correctamente executadas.

Desta forma, a funo Qualidade na empresa passa a estar integrada na estrutura da prpria empresa, deixando de estar associada ao executante, mas limitada ao nvel do sector produtivo e operacional.

Neste tipo de organizaes as preocupaes com o cliente e com as suas exigncias no so consideradas fundamentais para o seu sucesso, em virtude da procura de bens ser muito superior oferta, devido ao reduzido nmero de empresas relativamente capacidade de mercado para absoro dos seus produtos. Para se considerar que um produto tinha a Qualidade desejada bastava que este cumprisse as especificaes definidas pela empresa, asseguradas pelo controlo de qualidade.

No entanto, este sistema acabava por apresentar elevados custos de produo ao no serem evitados previamente os defeitos dos produtos. As empresas limitavam-se a no permitir que os produtos defeituosos passassem no controlo de qualidade. Por outro lado, e como j foi referido, as caractersticas dos produtos no eram estabelecidas tendo em considerao as necessidades dos clientes. Tambm a forma de organizao do trabalho e da estrutura das organizaes no permitia uma adaptao rpida e eficaz a alteraes no mercado, o que se veio a revelar fundamental para o seu sucesso.


10

Com o desenvolvimento industrial verificado em meados do sculo XX, impulsionado pelo ps 2. Guerra Mundial, o aumento do nmero de empresas e, consequentemente de produtos, no mercado comea a fazer-se sentir, reduzindo a procura relativamente oferta.

Este aumento de concorrncia no mercado leva as organizaes a evolurem para um conceito de Qualidade diferente, que lhes d vantagens competitivas. Pretende-se que a Qualidade seja desde logo inserida no processo de fabrico, de forma a garantir a conformidade dos produtos ao longo do processo. Tambm para garantir a aceitao dos seus produtos no mercado, as empresas prestam mais ateno aos seus clientes e suas necessidades, transpondo essa informao para os seus processos e produtos logo na fase de concepo e desenvolvimento. O conceito de Qualidade nas empresas estende-se ao projecto, passando a incluir o planeamento de produo e a sistematizao das actividades promovida como forma de reduo de defeitos.

A aplicao de ferramentas para garantir e controlar a Qualidade dos processos de fabrico, tais como o Controlo Estatstico do Processo (AQL e SPC), ganha um forte impulso.

Estamos perante o conceito de Garantia da Qualidade, que inclua para controlo da organizao as Auditorias da Qualidade e as restantes funes do Sistema da Qualidade, tais como planeamento e medio.

No entanto, com o desenvolvimento econmico mundial aumenta a concorrncia entre as organizaes e as oportunidades de mercado tornam-se mais escassas com o aumento da oferta. Um factor importante foi o aparecimento de pases menos desenvolvidos e com custos de produo mais baixos que facilmente implementaram este conceito de Garantia da Qualidade nas suas organizaes, conseguindo vantagens concorrenciais muito significativas.

Com a presso dos mercados, as organizaes evoluem para a Gesto da Qualidade. Comeam a sentir que j no suficiente cumprir com os requisitos dos clientes e produzir com baixo nvel de defeitos.

As organizaes procuram uma maior interaco com o cliente, no sentido da sua fidelizao pela Qualidade, para garantir o seu sucesso atravs de uma sistemtica adequao ao uso dos seus produtos e servios (Focalizao no cliente). O sucesso das organizaes depende da satisfao dos seus clientes, principal objectivo da Gesto da Qualidade. As organizaes procuram superar as expectativas dos clientes.

O aumento da satisfao dos clientes o principal objectivo das organizaes, considerando que assegurar a sua fidelizao e o sucesso da organizao no mercado. Por outro lado, a maior eficincia, principalmente ao nvel do processo produtivo, ser o factor que desenvolve as vantagens competitivas que permitem s organizaes o sucesso no mercado.


11

Para tal, as organizaes passam a envolver todos os parceiros de negcio, em especial os seus colaboradores, numa gesto eficaz e eficiente de toda a organizao, tendo como objectivo a melhoria de produtos e optimizao de recursos.

Estas alteraes tm como consequncia a necessidade de um forte envolvimento do topo estratgico das organizaes na funo Qualidade, originando um alargamento da estrutura da Funo Qualidade.

A funo Qualidade passa a estar envolvida em todas as funes das organizaes e profundamente relacionada com a Gesto Estratgica da empresa.

A sua colaborao deixou de ser meramente operacional passando a estar integrada ao mais alto nvel da gesto das organizaes, o que possibilita uma gesto da organizao orientada para a Qualidade a todos os nveis. Desenvolve-se assim a Gesto pela Qualidade Total (TQM).

Uma Gesto pela Qualidade Total pressupe o envolvimento de todos os recursos humanos da organizao na funo Qualidade, colaborando para uma maior eficcia e eficincia, que ser conseguida com uma forte focalizao nos clientes e partes interessadas e melhoria contnua de produtos e servios. Passa a ser tambm considerado como fundamental para o sucesso da organizao a aplicao do conceito de Participao na Sociedade, associado Responsabilidade Social das organizaes.

Sntese

O conceito de Qualidade est actualmente associado ao grau satisfao de necessidades e expectativas dos clientes e outras partes interessadas evidenciado por uma organizao.

Os requisitos de qualidade de um produto/servio abrangem os requisitos especificados pelo cliente, requisitos regulamentares aplicveis ao produto/servio, requisitos de utilizao e outros estabelecidos pela organizao.

A evoluo do conceito de qualidade tem estado associado ao desenvolvimento dos mercados, em funo das necessidades dos clientes, desde o autocontrolo da qualidade realizada pelos artesos, passando pelo controlo da qualidade, garantia da qualidade, at gesto da qualidade hoje assumida.

O objectivo ser atingir a Qualidade Total, definida como um mtodo de gesto para qualidade a todos os nveis da organizao.


12

2.3 Sistema Portugus da Qualidade (SPQ)

O Sistema Portugus da Qualidade engloba todo o conjunto de entidades que dinamizam e participam na temtica da Qualidade em Portugal.

Tem como objectivo hierarquizar, estabelecer, coordenar em Portugal uma poltica para a qualidade dos "Produtos", "Empresas" e "Servios" com vista a desenvolver a Qualidade a todos os nveis.

O IPQ como organismo gestor e coordenador do SPQ (Decreto-Lei n. 142/2007, de 27 de Abril), atravs do Gabinete Coordenador do SPQ, assegura a coordenao dos trs sub-sistemas que o constituem, pretendendo desta forma ser o motor da promoo e modernizao de mltiplos sectores da sociedade portuguesa, atravs de prticas e metodologias de qualidade.

O seu funcionamento regula-se pelos seguintes princpios:

Credibilidade e transparncia - O funcionamento do SPQ baseia-se em regras e mtodos conhecidos e aceites ao nvel nacional ou estabelecidos por consenso internacional, e supervisionado por entidades representativas;

Horizontalidade - O SPQ abrange todos os sectores de actividade econmica da sociedade;

Universalidade - O SPQ abrange todo o tipo de actividade econmica, seus agentes e resultados em qualquer sector;

Coexistncia - Podem aderir ao SPQ todos os sistemas ou entidades que demonstrem cumprir as exigncias e regras estabelecidas;

Descentralizao - O SPQ assenta na autonomia de actuao das entidades que o compem e no respeito pela unidade de doutrina e aco do Sistema no seu conjunto;

Adeso livre e voluntria - Cada entidade decide sobre a sua adeso ao SPQ.

Os trs sub-sistemas que o constituem so:

Sub-sistema da Normalizao; Sub-sistema de Qualificao; Sub-sistema de Metrologia;


13

Autoavaliao

O formando deve resolver a Ficha de Trabalho 2 Sistema Portugus da Qualidade (Fichas de Trabalho Autoavaliao Formando)

SUB-SISTEMA DA NORMALIZAO O sub-sistema da normalizao dedica-se ao estudo, preparao e elaborao de normas e outros

documentos normativos de mbito nacional, europeu e internacional.

coordenado pelo IPQ (Organismo Nacional de Normalizao ONN) que, com a colaborao dos Organismos de Normalizao Sectorial (NS), procede s actividades relacionadas com a normalizao.

De realar que so consideradas Normas Portuguesas, e como tal aplicveis em Portugal, as normas NP, NPEN, NPENISO, NPHD, NPENV, EN, ENISO, ENISO/IEC e ETS.

De entre estas, as normas NP so, regra geral, elaboradas por Comisses Tcnicas Portuguesas de Normalizao, nas quais assegurada a possibilidade de participao de todas as partes interessadas.

SUB-SISTEMA DE METROLOGIA

Tem como principal funo assegurar o rigor e a rastreabilidade das medies no territrio nacional, criando uma cadeia metrolgica devidamente hierarquizada, por forma a garantir a rastreabilidade das medies efectuadas. coordenado pelo IPQ, como Organismo Nacional de Metrologia (ONM).

Desta forma pretende-se assegurar os padres fundamentais de medida e mtodos de calibrao relacionados com a medio e ensaio das caractersticas dos produtos e do controlo de produo.

NORMALIZAO QUALIFICAO METROLOGIA

SPQ


14

Destacam-se trs reas distintas da metrologia:

Metrologia Cientfica, envolvendo:

Respeita a conservao, manuteno e desenvolvimento dos padres nacionais e internacionais. Apoiando a sua actividade em Laboratrios Nacionais, envolve:

a realizao e manuteno dos padres nacionais; participao nas comparaes-chave do IBPM; rastreabilidade dos padres de referncia.

Metrologia Legal:

Visa aspectos como as transaces comerciais, a sade, a segurana, a defesa do ambiente e das condies de trabalho, a economia de energia, com implicaes que levam os Estados a legislar sobre estas matrias de modo a assegurar a defesa do bem comum. Abrange actividades de:

Elaborao de legislao; Acompanhamento das directivas UE; Coordenao do controlo metrolgico; Reconhecimento da qualificao de OVM; Ensaios de aprovao e verificaes metrolgicas; Formao de metrologistas;

Metrologia Aplicada:

Debrua-se sobre as tcnicas e sobre a garantia de rastreabilidade das medies feitas durante o processo de fabrico, inspeco e controlo da Qualidade. Inclui:

Calibrao de padres e instrumentos de medio; Organizao de comparaes interlaboratoriais Participao no sistema de acreditao nacional

Com a interveno deste sub-sistema, as organizaes devem assegurar a calibrao de equipamento e padres, que consiste no conjunto de operaes que estabelecem, em condies especificadas, a relao entre os valores indicados por um instrumento de medio, ou os valores representados por um material de referncia e os correspondentes valores conhecidos da grandeza a medir, garantindo a rastreabilidade internacional das medies.


15

Desta forma assegura que as medies efectuadas se encontram dentro de tolerncias estabelecidas e controladas.

SUB-SISTEMA DE QUALIFICAO O Sub-sistema de Qualificao, tambm coordenado pelo IPQ como Organismo Nacional de

Acreditao (ONA), o sub-sistema do SPQ que enquadra as actividades relacionadas com o reconhecimento de competncias, das quais se destacam a acreditao e a certificao.

Tem como objectivo harmonizar os procedimentos e a actuao das diversas entidades no mbito da Certificao e dos ensaios, segundo os princpios da Garantia da Qualidade.

Autoavaliao

O formando deve resolver a Ficha de Trabalho 3 Sub-Sistemas do SPQ (Fichas de Trabalho Autoavaliao Formando)

Padres de referncia

da empresa

Padro

de

Padro

de

trabalho

Padro de

transfer

ncia

Instrume

nto

Instrume

nto

Padro de

trabalho

Instrume

nto

Instrume

nto

Cadeias de Calibrao Nacionais


16

Sntese

O Sistema Portugus da Qualidade constitudo por todas as organizaes que dinamizam e participam na temtica da Qualidade, sendo coordenado pelo Instituto Portugus da Qualidade (IPQ).

regulado pelos princpios de: Credibilidade e transparncia, Horizontalidade, Universalidade, Coexistncia, Descentralizao, Adeso livre e voluntria.

constitudo por trs sub-sistemas: Normalizao, Metrologia e Qualificao. O sub-sistema da normalizao assegura o estudo, preparao e elaborao de normas

e outros documentos normativos de mbito nacional, europeu e internacional. O sub-sistema de metrologia garante o desenvolvimento e manuteno de uma cadeia

metrolgica devidamente hierarquizada, a nvel nacional. O sub-sistema de Qualificao enquadra as actividades relacionadas com o

reconhecimento de competncias, das quais se destacam a acreditao e a certificao


17

Mdulo 2 Implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade

Objectivos Gerais:

Conhecer os princpios de implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade e sua certificao.

Especficos: Saber quais as normas que constituem a famlia de normas ISO 9000 Conhecer os objectivos de cada uma das normas da famlia ISO 9000 Conhecer os conceitos relacionados com a implementao de Sistemas de

Gesto da Qualidade Saber planificar as fases de implementao de um Sistema de Gesto da

Qualidade Identificar as principais dificuldades da implementao de um Sistema de

Gesto da Qualidade Saber o significado da Certificao de um Sistema de Gesto da Qualidade

| Tpicos 2 Implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade 2.1 Introduo 2.2 A srie de normas ISO 9000 2.3 Implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade 2.4 Objectivos da implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade 2.5 Fases da implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade 2.6 Principais dificuldades na implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade 2.7 Certificao de um Sistema de Gesto da Qualidade


18

3 Introduo Gesto da Qualidade

3.1 Introduo

A necessidade de padres internacionais de engenharia no perodo ps-guerra, levou criao em 1947 de um organismo capaz de facilitar a coordenao e a unificao dos padres internacionais denominado ISO International Organization for Standardization. O propsito fundamental da ISO promover normas que traduzam o consenso dos diferentes pases no mundo, facilitando dessa forma o comrcio internacional.

No entanto, foi somente em 1987 que foram emitidas pela ISO as normas da srie 9000, normas que ganharam rapidamente uma importncia significativa devido sua adopo como referencial na gesto das organizaes, sendo hoje um verdadeiro fenmeno a nvel mundial.

3.2 A srie de normas ISO 9000

A famlia de normas ISO 9000, desenvolvida pela ISO com o objectivo de estabelecer os conceitos e requisitos para a implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade, encontra-se actualmente na sua verso de 2000 (ano da sua ltima reviso) - com excepo da NP EN ISO 9000:2005 que, como se pode verificar pela designao, foi j novamente revista em 2005 - e constituda por trs normas

NP EN ISO 9000:2005 Sistemas de Gesto da Qualidade Fundamentos e vocabulrio

NP EN ISO 9001:2000 Sistemas de Gesto da Qualidade - Requisitos

NP EN ISO 9004:2000 Sistemas de Gesto da Qualidade Linhas de orientao para a melhoria de desempenho

NOTA: As duas normas de referncia, NP EN ISO 9001:2000 e NP EN ISO 9004:2000, encontram-se neste momento em processo de reviso pela ISO, estando prevista a publicao da nova verso em 2009.

NP EN ISO 9000:2005

No caso da norma NP EN ISO 9000:2005, trata-se de uma norma de conceitos e definies na qual so apresentados os fundamentos para a implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade nas organizaes. Como referido, trata-se de uma norma de orientao que deve ser tida em considerao na implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade, mas que no apresenta requisitos do Sistema.


19

De salientar dois dos aspectos mais importantes que esta norma nos apresenta.

Em primeiro lugar a apresentao dos Princpios de Gesto da Qualidade que a so apresentados e que no sendo requisitos de um Sistema de Gesto da Qualidade, constituem conselhos que devem ser seguidos pelas organizaes na implementao dos seus Sistemas de Gesto.

Considera-se portanto, que a gesto das organizaes atinge maiores nveis de eficcia e de eficincia ao aplicar os princpios seguintes, tornando-os nos pilares da sua gesto interna:

- Liderana;

Os lideres estabelecem a finalidade e a orientao da organizao. Convm que criem e mantenham o ambiente interno que permita o pleno envolvimento das pessoas para se atingirem os objectivos da organizao

- Focalizao no cliente;

As organizaes dependem dos seus clientes e, consequentemente, convm que compreendam as suas necessidades, actuais e futuras, satisfaam os seus requisitos e se esforcem por exceder as suas expectativas

- Envolvimento das pessoas;

As pessoas, em todos os nveis, so a essncia de uma organizao e o seu pleno envolvimento permite que as suas aptides sejam utilizadas em benefcio da organizao.

- Abordagem por processos;

Um resultado desejado atingido de uma forma mais eficiente quando as actividades so geridas como um processo.

- Abordagem sistmica da gesto;

Identificar, compreender e gerir processos interrelacionados como um sistema, contribui para que a organizao atinja os seus objectivos com eficcia e eficincia.

- Melhoria contnua;

Convm que a melhoria contnua do desempenho global de uma organizao seja um objectivo permanente dessa organizao

- Tomada de decises baseadas em factos;

As decises eficazes so baseadas na anlise de dados e de informaes.


20

- Relaes mutuamente benficas com fornecedores;

Uma organizao e os seus fornecedores so interdependentes e uma relao de benefcio mtuo potencia a aptido de ambas as partes para criar valor.

O segundo aspecto relevante na norma NP EN ISO 9000:2005 a apresentao nesta norma de um conjunto de definies que constituem a terminologia utilizada na rea da Gesto da Qualidade e que so de grande utilidade no esclarecimento dos conceitos de gesto da qualidade e seu significado.

NP EN ISO 9001:2000

A norma NP EN ISO 9001:2000, a norma de requisitos de Sistemas de Gesto de Qualidade. Nesta norma so apresentados, ao longo dos seus oito captulos (em particular os captulos 4, 5, 6, 7 e 8), o conjunto de requisitos a que deve obedecer um Sistema de Gesto da Qualidade para que se encontre em conformidade com este referencial.

A sua estrutura est orientada para a melhoria contnua da organizao e para a satisfao das necessidades e expectativas dos seus clientes. Os seus captulos esto organizados de acordo com a metodologia PDCA, em que se pretende que o sistema seja planeado (captulo 5 Responsabilidade da Gesto; Captulo 6 Gesto de Recursos), as actividades realizadas (Captulo 7 Realizao do Produto), aps o que se realizar a monitorizao e medio dos resultados a partir dos quais se promove a melhoria do Sistema de Gesto (Captulo 8 Medio Anlise e Melhoria)

Esta norma ser apresentada e analisada mais em pormenor no captulo 3 deste manual.

NP EN ISO 9004:2000

A norma NP EN ISO 9004:2000 uma norma direccionada para a melhoria de desempenho das organizaes, para alm da eficcia de um Sistema de Gesto da Qualidade de acordo com os requisitos da NP EN ISO 9001:2000.


21

Apresenta um conjunto de conceitos relacionados com os requisitos da NP EN ISO 9001:2000 numa perspectiva de melhoria do desempenho no caminho para a Excelncia e para a Qualidade Total. Como j foi referido, esta norma est para alm dos requisitos apresentados na NP EN ISO 9001:2000, orientando as organizaes para nveis de desempenho de excelncia. No sendo uma norma de requisitos, no tem que ser obrigatoriamente seguida para a implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade e respectiva certificao.

No entanto, poder ser um ptimo guia para o desenvolvimento de Sistemas de Gesto da Qualidade ISO 9000, assim como para a melhoria da organizao aps consolidao do se Sistema de Gesto da Qualidade de acordo com a NP EN ISO 9001:2000.

Autoavaliao

O formando deve resolver a Ficha de Trabalho 4 As normas ISO 9000 (Fichas de Trabalho Autoavaliao Formando)

Sntese

O conjunto de normas ISO 9001:2000, constitudo pela norma NP EN ISSO 9000:2005, NP EN ISO 9001:2000 e NP EN ISO 9004:2000.

Os princpios de gesto da qualidade, apresentados na norma NP EN ISO 9000:2005 devem ser seguidos na implementao e gesto de um Sistema de Gesto da Qualidade.

Os requisitos de um Sistema de Gesto da Qualidade so descritos na norma NP EN ISO 9001:2000.

A norma NP EN ISO 9004:2000 apresenta um conjunto de orientaes para alm dos requisitos apresentados na NP EN ISO 9001:2000, que transportam uma organizao para nveis de desempenho de excelncia.


22

3.3 Implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade, vantagens e dificuldades do processo

A norma NP EN ISO 9001:2000 define GESTO DA QUALIDADE como Actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao no que respeita Qualidade. Se entendermos que todas as actividades realizadas no seio de uma organizao contribuem para o seu desempenho, poderemos facilmente entender que a Gesto da Qualidade est presente em tudo o que fazemos numa organizao e ser um forte elo de ligao entre os diferentes sectores, que conduzir a organizao melhoria e excelncia. Numa perspectiva transversal, a Gesto da Qualidade assegura uma forte interaco entre os diferentes sectores e processos dentro da organizao, desenvolvendo e proporcionando um conjunto de metodologias que contribuem para a eficcia da organizao.

De acordo com esta definio, a Gesto da Qualidade consiste na implementao de uma srie de actividades com o objectivo de proporcionar uma gesto eficaz da organizao e dos seus processos, tais como:

Estabelecer a Poltica e Objectivos da Qualidade Comeamos por definir uma declarao de princpios e compromisso para com a Qualidade na

organizao. Esta ser a orientao de toda a organizao, designada Poltica da Qualidade, e enquadra a estratgia de qualidade da organizao no seu seio.

A partir desta Poltica, que dever ser a base da estratgia organizacional para a Qualidade, e com ela enquadrados so estabelecidos os Objectivos da Qualidade que constituem uma srie de metas que, ao serem atingidas, concretizam os princpios e compromissos estabelecidos na Poltica traduzindo-se na evidncia da eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade.

Planeamento da Qualidade Um outro fundamento da Gesto da Qualidade o Planeamento de Actividades que pretendem

conduzir Qualidade. O planeamento fundamental para o sucesso da organizao assegurando o estabelecimento de objectivos e a medio dos resultados obtidos em todas as actividades da organizao, assim como de mtodos e critrios de aceitao para processos e produtos. Por outro lado, quando se planeia desenvolve-se a capacidade de prevenir falhas nas actividades a desenvolver. Tambm com um planeamento eficaz, garante-se que a organizao trabalha como um todo para os objectivos comuns, assegurando uma comunicao interna eficaz.


23

Controlo da Qualidade Consequncia do Planeamento da Qualidade, desenvolvido e implementado o Controlo da

Qualidade. Ao estabelecer procedimentos e parmetros de controlo dentro da organizao, estabelecemos as condies necessrias e ideais para que os processos sejam conduzidos dentro de limites pr-estabelecidos que asseguram a conformidade dos resultados, cumprindo os requisitos planeados. Consequentemente, o Controlo da Qualidade tem impacto significativo ao nvel operacional.

Garantia da Qualidade Garantir a Qualidade consiste na implementao de um conjunto de actividades que, de certa forma,

englobam o Planeamento da Qualidade e o Controlo da Qualidade. um nvel mais abrangente de Qualidade no seio de uma organizao. Para alm de planear e controlar a Qualidade das actividades realizadas e dos produtos resultantes, tambm se desenvolvem actividades que pretendem garantir que a Qualidade, conforme definida pela organizao, assegurada. Estas actividades resultam da interaco entre o que planeamos e o controlo a executar, no sentido de assegurar que todos os aspectos que influenciam a Qualidade dos produtos e processos esto identificados e so controlados ao longo dos processos. A Garantia da Qualidade abrange actividades como auditorias, implementao de aces preventivas e o controlo estatstico de processos.

Melhoria da Qualidade Por ltimo, actualmente um Sistema de Gesto da Qualidade tem por base o conceito de Melhoria

Contnua, conceito esse que est para alm da Garantia da Qualidade. So desenvolvidas actividades que pretendem uma gesto cada vez mais eficaz da organizao. Para tal so introduzidos os conceitos associados gesto para a melhoria, com a definio de objectivos e a sua monitorizao e medio. Tambm o envolvimento dos clientes na gesto do sistema introduzido atravs da monitorizao e medio da sua satisfao, factor considerado fulcral no sucesso das organizaes.

Na verdade, a Gesto da Qualidade resume-se gesto de todos os factores, relacionamentos e parcerias que influenciam os resultados de forma a garantir a satisfao dos clientes e, consequentemente, um melhor desempenho da organizao.

Um SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE define-se como um conjunto de elementos interrelacionados e interactuantes para dirigir e controlar uma organizao no que respeita Qualidade.

Poderemos ento concluir que um Sistema de Gesto da Qualidade o conjunto de elementos que garantem a interligao de todos os aspectos relacionados com a Qualidade numa organizao, com o objectivo de aumentar os seus nveis de eficcia e, posteriormente, de eficincia.


24

Os elementos constituintes de um Sistema de Gesto da Qualidade asseguram que:

As responsabilidades e autoridades so estabelecidas e reguladas dentro da organizao;

So definidos e implementados procedimentos e processos; So identificados, planeados e proporcionados os meios necessrios e adequados

Qualidade; So monitorizados e medidos os resultados e desencadeadas aces para a promoo

da melhoria da organizao

Considerando os aspectos constituintes de um Sistema de Gesto da Qualidade, poderemos considerar que existem trs elementos fundamentais:

Suporte documental

Para o desenvolvimento e implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade as organizaes elaboram um conjunto de documentos que tm por finalidade apoiar e suportar o Sistema em diferentes nveis organizacionais e operacionais.

Os documentos de um Sistema de Gesto da Qualidade so normalmente diferenciados por diferentes nveis documentais. Os nveis so estabelecidos consoante a importncia da informao contida no documento e estabelecem uma hierarquia que origina uma estrutura da informao, permitindo identificar quais as prioridades em termos de aplicao dos documentos. Por exemplo, se dois documentos estabelecem informao contraditria, sobrepe-se a informao constante do documento hierarquicamente superior.

De acordo com os princpios estabelecidos na ISO 9000:2005 para a organizao documental de um Sistema de Gesto da Qualidade, os documentos poder-se-o organizar em 3 nveis hierrquicos.

Os documentos de nvel 1, normalmente o Manual da Qualidade da organizao, que inclui a sua Poltica da Qualidade, descrevem o Sistema de Gesto e contm a descrio de todos os elementos de um Sistema de Gesto da Qualidade.

Os documentos de nvel 2, nvel no qual se integram os procedimentos do Sistema de Gesto da Qualidade, descrevem actividades funcionais necessrias para a implementao dos elementos do Sistema de Gesto da Qualidade.


25

Os documentos do nvel 3, consistem em documentos de trabalho detalhados ou especficos, como por exemplo, critrios de aceitao, instrues de trabalho, planos de controlo, formulrios, relatrios, impressos, etc.

NOTA: frequente que a estrutura documental de um SGQ no esteja de acordo com estas orientaes, podendo existir mais que 3 nveis. Nesse caso os documentos de nvel 4, so basicamente os documentos que daro origem aos registos da qualidade.

No entanto, esta estrutura do suporte documental de um Sistema de Gesto da Qualidade meramente orientadora, podendo ser diferente da aqui indicada em funo da estrutura da empresa e do seu funcionamento. A documentao de um Sistema de Qualidade deve ser adequada organizao e sua estrutura e, acima de tudo, deve acrescentar valor.

Na prtica resulta que todos os documentos utilizados na organizao devem fazer sentido e ser reconhecida a sua utilidade pelos colaboradores que os utilizam. Caso isso no acontea, deve ser analisado se realmente o documento em causa necessrio e se a sua aplicao contribui para o melhor desempenho da organizao a algum nvel.

Obrigatoriamente, devem existir os documentos requeridos pela norma, assim como os registos da qualidade referenciados. Para alm dessa documentao, a organizao decidir que documentao considera necessria para a sus operao eficaz.

Manual da Qualidade

(Nvel 1)

Procedimentos Escritos

(Nvel 2)

Outros Documentos

(Nvel 3)


26

Estrutura organizacional

A definio clara da estrutura da organizao implica a definio clara de responsabilidades, autoridades e competncias - normalmente apresentadas no Organigrama e Descries Funcionais.

A implementao de um SGQ origina inicialmente uma anlise e reflexo acerca da estrutura da prpria organizao. Regra geral, as empresas de pequena e mdia dimenso no possuem uma estrutura bem definida, sendo comum o conceito de cada um faz um pouco de tudo e colabora onde necessrio. Este mtodo poder ser um factor positivo pela flexibilidade no funcionamento de uma pequena empresa, em que a formalidade entre sectores e departamentos contribui para a inrcia e a cristalizao dos processos, impedindo a melhoria contnua da organizao. No entanto, a definio clara da estrutura organizacional proporciona uma maior organizao do trabalho, permitindo uma maior responsabilizao das pessoas e identificao de pontos fracos e de situaes de potencial de melhoria.

Recursos

Devem ser assegurados e disponibilizados pela organizao os recursos necessrios e adequados para a realizao das actividades que proporcionem produto em conformidade com os requisitos definidos (Recursos humanos, Edifcios, Equipamentos, Ambiente de Trabalho)

Por ltimo, e fundamental para que o desempenho de qualquer organizao consiga atingir os seus objectivos, a disponibilizao de recursos. Inclui-se neste factor todos os tipos de recursos que sejam necessrios ao bom desempenho de tarefas e procedimentos, de forma a conseguir produzir produtos ou fornecer servios dentro dos requisitos definidos e que satisfaam as necessidades dos clientes.

Neste mbito, inclumos os recursos humanos, em que devem existir colaboradores com as competncias necessrias para que possam realizar as suas tarefas, os recursos fsicos e materiais, desde instalaes e equipamentos, viaturas, meios de comunicao, e por ltimo, um ambiente de trabalho que garanta a correcta utilizao e armazenagem do produto (como ser pormenorizado no captulo 3 deste manual).

Ao garantir a gesto, implementao e controlo destes trs pilares de um Sistema de Gesto da Qualidade, poderemos assumir que o SGQ se encontra definido e implementado numa organizao e que a sua estrutura se encontra definida e suportada por um conjunto de elementos que garantem a sua eficcia.

Autoavaliao

O formando deve resolver a Ficha de Trabalho 5 Sistemas de Gesto da Qualidade (Fichas de Trabalho Autoavaliao Formando)


27

3.4 Objectivos da implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade

Os principais objectivos da implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade numa organizao so:

Melhorar o desempenho da organizao Aumentar o grau de satisfao dos clientes Melhorar a eficcia dos processos

Na verdade todos os requisitos da norma, assim como a respectiva estrutura, esto orientados para a melhoria da organizao com base na satisfao dos clientes, quer internos quer externos organizao. A perspectiva de suportar na satisfao dos clientes da organizao o seu sucesso relaciona-se com o facto de as organizaes dependerem de ter ou no clientes que garantam o negcio. Na verdade, como referido no captulo 1, a Gesto da Qualidade tem como fundamento a necessidade de gerir toda a organizao de forma a garantir que toda a organizao trabalha para o cliente e de forma a ir ao encontro das suas expectativas, assegurando dessa forma a fidelizao do cliente e, consequentemente, o negcio em si e o seu sucesso como empresa.

Ao implementar um Sistema de Gesto da Qualidade, uma organizao ir identificar todos os seus processos e orient-los para a satisfao dos seus clientes, atravs de produtos/servios de maior qualidade (para o cliente), que garantam a sua eficcia e que o seu desempenho melhore constantemente.

3.5 Fases da Implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade

O processo de implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade pode ser bastante complexo, dependendo da organizao (dimenso e actividade) e de factores como recursos disponveis, motivao e envolvimento das pessoas, etc.

De qualquer forma, consideramos que o processo de implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade numa organizao, deve passar por algumas fases que, ao serem acauteladas, podem contribuir para o seu sucesso.


28

Deciso da gesto de topo da organizao A primeira questo a ter em conta a deciso de avanar para a implementao de um Sistema

de Gesto da Qualidade. Esta deciso deve ser assumida ao mais alto nvel, garantindo assim um forte envolvimento da gesto de topo da organizao. Desta forma, a gesto da topo apresenta-se como a fora motivadora da implementao do Sistema, liderando o processo e mais facilmente envolve os colaboradores no objectivo comum.

Informao e formao dos colaboradores Aps a deciso de implementao, o projecto deve ser divulgado e dada formao aos

colaboradores da organizao acerca do processo, da metodologia a seguir e dos objectivos pretendidos. Dessa forma tenta-se vencer logo partida algumas resistncias e assegurar a motivao e o envolvimento de todos.

Diagnstico Quando se inicia verdadeiramente a implementao na prtica, deve ser realizado um

diagnstico ao Sistema existente na organizao. No podemos esquecer que o Sistema de Gesto de qualquer organizao est presente desde o seu primeiro dia de existncia. A nica questo que no se encontra de acordo com qualquer referencial, na maioria dos casos.

Definio da Poltica da Qualidade, Objectivos da Qualidade Aps a fase de diagnstico, e em funo do conhecimento das estratgias identificadas e

adoptadas pela organizao, a Gesto de Topo deve definir e documentar a sua Poltica da Qualidade. Esta Poltica, como j foi referido, a declarao de compromisso da gesto de topo e da organizao para com a Qualidade e dever apresentar os princpios orientadores de toda a organizao em matria de Qualidade. Enquadrados com os princpios da Poltica da Qualidade, devem ser definidos Objectivos da Qualidade.

Definio dos processos da organizao Aps toda a fase de planeamento, devem ser analisadas as organizaes e identificados quais

os seus processos internos. A abordagem aos processos da organizao pode ser efectuada de diversas formas, existindo vrias metodologias para identificar e estabelecer os processos de um Sistema de Gesto da Qualidade. No entanto, na maioria dos casos considera-se a cadeia de valor acrescentado do produto como uma base de partida para a identificao dos processos da organizao.

Os processos de uma organizao podem ser divididos em vrios tipos, consoante as actividades que realizam, processos de gesto, processos de suporte e processos de negcio.


29

Elaborao de documentao A fase seguinte dever ser a elaborao do suporte documental do SGQ, que no mnimo dever

ser constitudo pelo Manual da Qualidade (que normalmente integra a Poltica da Qualidade e Objectivos da Qualidade), processos do SGQ, procedimentos, instrues de trabalho, relatrios, impressos, etc. Mas de salientar que a estrutura documental, assim como a documentao a elaborar, decidida pela organizao, considerando o requisito normativo 4.2.

Implementao dos processos e procedimentos De seguida passamos fase de implementao prtica de processos e procedimentos (muitas

vezes esta fase decorre em simultneo com a fase anterior, medida que se elabora o suporte documental, este implementado de imediato).

Esta fase talvez a de maior grau de dificuldade, tendo em considerao que agora que se vo revelar as maiores dificuldades de implementao relacionadas com as pessoas e a sua aceitao do SGQ.

Auditorias internas Aps a fase de implementao prtica do SGQ definido so realizadas auditorias internas ao

SGQ. Estas auditorias permitiro avaliar a conformidade do SGQ com os requisitos definidos e identificar os aspectos a melhorar. Para alm disso, daro cumprimento ao requisito 8.2.2 da norma NP EN ISO 9001:2000, assegurando assim a conformidade total do SGQ.

Pedido de certificao Nesta fase o SGQ da organizao encontra-se definido e implementado. Pode ento a

organizao optar pela sua certificao, ou no. Este um processo independente da implementao, pelo que dever ser uma opo estratgica da organizao. Apesar da grande maioria das organizaes implementarem um SGQ com o objectivo de o certificar, podero simplesmente implementar o Sistema e no avanar para a certificao. A diferena que neste ltimo caso, no existe um reconhecimento formal e independente da conformidade com os requisitos da Norma de referncia.

Auditoria de concesso No caso de a organizao optar pela certificao do seu SGQ, o processo concludo com a

auditoria de concesso realizada por entidade certificadora acreditada. Aps essa auditoria concedido o certificado aps a organizao demonstrar que o seu SGQ se encontra conforme os requisitos normativos (implica aces correctivas para os desvios identificados).


30

3.6 Principais dificuldades na implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade

A implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade no um processo que se possa considerar simples e fcil de executar, dependendo de factores como estrutura organizacional existente, complexidade de procedimentos, recursos humanos e respectivas competncias, etc.

Normalmente um processo que executado ao longo de alguns meses, de forma a torn-lo consistente com as prticas e objectivos da organizao e a consolidar a sua aplicao.

Algumas dificuldades surgem naturalmente ao longo de um processo de implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade, das quais destacamos:

No envolvimento de todos os recursos humanos Numa primeira abordagem implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade teremos que

considerar que existem algumas pessoas que no so adeptas da Qualidade e no acreditam na utilidade do Sistema para a melhoria da organizao. Aqui tambm teremos que considerar a influncia que tem o facto de a implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade estar conotada com uma elevada burocratizao das organizaes.

fundamental que este facto seja ultrapassado atravs da sensibilizao de todos os colaboradores de forma a garantir que todos estejam fortemente envolvidos no processo. Este envolvimento ir facilitar significativamente o processo de implementao do Sistema e contribuir decisivamente para a obteno de nveis mais elevados de eficcia da organizao.

Resistncia mudana Todas as pessoas tm naturalmente uma resistncia mudana dos seus hbitos e rotinas. Nas

organizaes isso no diferente. Os procedimentos e tarefas esto definidos e implementados de determinada forma, muitas vezes definidos informalmente (faz-se assim porque sempre se fez).

Quando da implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade, essas rotinas so quebradas pela necessidade de adaptar/definir procedimentos que vo ao encontro dos requisitos normativos e que assegurem o planeamento e controlo das operaes em funo dos requisitos.

Naturalmente surge a resistncia mudana dos hbitos institudos (porque temos que mudar a forma de trabalhar se sempre se fez desta maneira? Mas antes da Qualidade no sabamos trabalhar?). So questes normais quando se alteram os procedimentos que so utilizados, por vezes h dcadas, nas organizaes.

Mais uma vez deve ser feita uma forte sensibilizao das pessoas para a adopo dos novos procedimentos. Uma forma de eliminar esta dificuldade o envolvimento directo dos colaboradores na definio e implementao dos novos procedimentos.


31

Assumir que a Qualidade faz desaparecer todos os problemas Esta questo no propriamente uma dificuldade, mas poder causar algumas atitudes menos

positivas ao longo da implementao e manuteno do Sistema de Gesto da Qualidade. Na verdade os problemas no desaparecem com a implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade, mas sim so mais facilmente detectados, controlados e eliminados. Passam portanto a ser mais visveis na organizao, pelo que por vezes a sensao de que passamos a ter mais problemas com a Qualidade do que tnhamos anteriormente.

Sistemas pr-fabricados A situao da existncia de sistemas pr-fabricados significa que poderemos cair na tentao de

copiar sistemas definidos para outras organizaes e tentar implement-los directamente na nossa organizao. O que acontece nestes casos que o SGQ que tentamos implementar pode no ser adequado organizao e constituir um peso morto para a organizao e para o seu eficaz funcionamento.

Cruzar os braos aps a certificao Uma ltima questo a considerar o facto de as pessoas considerarem que o objectivo da

implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade a sua Certificao. Nestes casos sentem que a certificao o fim do processo, quando na verdade s o incio do desafio da Gesto de um Sistema da Qualidade. A partir do momento em que certificamos um SGQ, entramos no desafio da melhoria contnua, que consiste num processo dinmico que promove a eficcia e a eficincia das organizaes.

3.7 Certificao de um Sistema de Gesto da Qualidade

A certificao de um Sistema de Gesto da Qualidade, que constitui o objectivo primordial da grande parte das organizaes que implementam um SGQ, pretende ser um processo independente de apreciao da conformidade do SGQ com o referencial normativo em causa. Este processo envolve a realizao de auditorias, solicitadas pela entidade certificadora, que correspondem ao processo avaliativo da conformidade do SGQ e que permite concluir sobre o cumprimento do referencial normativo, dando origem certificao da empresa.

Por definio, a certificao da empresa um processo de reconhecimento formal por uma entidade independente (entidade certificadora) de que o Sistema de Gesto da Qualidade da organizao cumpre os requisitos estabelecidos (referencial normativo e procedimentos internos).


32

Autoavaliao

O formando deve resolver a Ficha de Trabalho 6 Implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade (Fichas de Trabalho Autoavaliao Formando)

Sntese

Um Sistema de Gesto da Qualidade definido como o conjunto das actividades desenvolvidas para orientar uma organizao para a Qualidade dos seus produtos e servios, que incluem a definio de Poltica e Objectivos da Qualidade, o Planeamento da Qualidade, o Controlo da Qualidade, a Garantia da Qualidade e a Melhoria da Qualidade.

Um Sistema de Gesto da Qualidade constitudo, fundamentalmente, pela estrutura organizacional definida, pelo suporte documental e pelo conjunto de recursos disponibilizados.

O objectivo da implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade a melhoria da eficcia de uma organizao e dos seus processos e o aumento do grau de satisfao dos seus clientes.

A implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade passa por diversas fases, desde a deciso por parte da gesto de topo at realizao de auditorias internas.

A certificao do Sistema de Gesto da Qualidade de uma organizao, reconhecimento formal e independente, constitui o objectivo primordial da sua implementao.


33

Mdulo 3 Abordagem por Processos

Objectivos Gerais:

Conhecer os princpios de gesto dos processos de uma organizao. Especficos: Conhecer a definio de processo Conhecer os conceitos de abordagem por processos. Saber identificar os processos de uma organizao Saber definir mtodos para a gesto dos processos de uma organizao

| Tpicos 3 Abordagem por Processos 3.1. Introduo 3.2 Abordagem por Processos 3.3 Gesto de Processos


34

4 Abordagem por Processos

4.1 Introduo

A maioria das empresas esto organizadas atravs de uma estrutura hierrquica liderada por uma direco, algumas categorias de gestores e operadores nos nveis mais baixos. Dentro destas hierarquias, as empresas organizam-se em departamentos, cada departamento contribuindo de forma especializada para a empresa. O fluxo de comunicao e informao desce verticalmente na organizao. Consequentemente, os empregados tendem a identificar-se com as necessidades do seu departamento em vez de com as necessidades dos outros dentro da organizao. A figura ilustra um organograma tpico

Muito embora as empresas se organizem hierarquicamente por departamentos e seces, o trabalho muitas vezes flui horizontalmente ao longo da organizao, atravessando as fronteiras departamentais.

Cada departamento ou pessoa tem funes especficas a desempenhar de forma a satisfazer os requisitos do cliente final, mas a maioria das pessoas no interage directamente com o cliente final. No entanto, todos temos os nossos clientes dentro da organizao que so as pessoas que recebem o resultado (produto) das actividades que desenvolvemos, o que faz de ns seus fornecedores.

Considerando a sequncia de actividades de uma organizao, podemos considerar que existem relaes de cliente-fornecedor internos em toda a organizao, atravs das relaes entre os processos que decorrem no interior da organizao.

ChiefExecutive

Production

HRSales andMarketing

FinanceResearch

Supervisor

TeamLeaders

ProductionCell 2

ChiefInspector

PlanningManager

Planners Inspectors

ProductionCell 1

ProductionCell 3

$ $ $

Direction of Workflow


35

4.2 Abordagem por Processos

A implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade de acordo com a norma NP EN ISO 9001:2000 leva aplicao do conceito de abordagem por processos para uma gesto mais eficaz de uma organizao.

Uma abordagem por processos consiste, como descrito no referencial normativo, na identificao e gesto dos processos de uma organizao e das suas interaces.

Na realidade, a NP EN ISO 9000:2005 descreve processo como:

conjunto de actividades inter-relacionadas ou inter-actuantes que transforma entradas em sadas

NP EN ISO 9000:2005

Por seu lado, abordagem por processos entendida como:

Identificao e gesto sistemtica dos processos de uma organizao e, em particular, das interaces entre estes processos

NP EN ISO 9000:2005

Isto significa que numa organizao todas as actividades podem ser consideradas processos, nos quais o colaborador que as executa ser o dono do processo. Dependemos de outras pessoas dentro da organizao para nos fornecerem os bens ou servios que nos permitam fazer o nosso trabalho e fornecemos bens ou servios a outras pessoas dentro da organizao para que elas possam fazer o seu trabalho.

Cada um de ns , portanto, um fornecedor interno, um dono de processo e um cliente interno. Isto ilustrado atravs do diagrama da figura seguinte.

Considerando a definio de processo, percebemos que fundamental a definio de entradas e sadas de um processo. Isto porque ao definir quais as entradas de um processo que determinamos onde (em que actividade) comea o processo. O mesmo se passa ao definir as sadas do processo, que identificam onde o processo termina.

In p u t O u tp u t

P ro ce s s

In te rn a l S u p p lie r In te rn a l C u s tom e r


36

Um aspecto importante a considerar o facto de um processo acrescentar valor ao longo das suas actividades. Significa isto que entre as entradas e as sadas de um processo existe acrscimo de valor ao produto ou actividade. Caso contrrio no podemos assumir que estamos perante um processo.

Estamos perante uma actividade ou conjunto de actividades que no transmitem qualquer valor organizao.

A definio de processos numa organizao leva a considerar um conjunto de aspectos que at ali no havia necessidade de considerar, mas que vm trazer alguns benefcios organizao, no que respeita sua estrutura e funcionamento.

Para compreender o processo, as entradas e sadas necessitam de ser consideradas de forma detalhada

Entradas do processo Estas podem cair nas seguintes categorias: pessoas, mquinas, materiais, mtodos, medies e ambiente. Cada uma destas categorias pode ser subdividida. Por exemplo, dentro da categoria das pessoas, poderiam ser acrescentadas sub-divises abrangendo caractersticas fsicas, tais como viso ou fora e adicion-las como entradas do processo.

Sadas do Processo Para alm do produto produzido ou do servio prestado, sub-produtos do processo e quaisquer registos ou outra documentao produzida como resultado da actividade devem ser identificados.

O modelo genrico de processos de negcio pode ser representado em diagrama tal como se ilustra na figura:


37

Para alm disso, ao serem definidos processos, tero que ser identificados outros aspectos que constituem em conjunto com as entradas e sadas, a caracterizao dos processos de uma organizao:

Recursos associados aos processos

Responsvel pela gesto do processo

Indicadores de eficcia do processo

Identificao dos clientes do processo

Identificao dos fornecedores do processo

Mtodos de monitorizao e medio do processo

A abordagem por processos normalmente esquematizada no que normalmente designado como Mapa de Processos. Este Mapa de Processos uma representao grfica dos processos de uma organizao e das suas interaces, que tem como objectivo proporcionar uma viso geral e representativa da organizao e das relaes entre os seus processos.

Os processos no existem isoladamente e necessrio compreender como que eles se ligam entre si e dependem uns dos outros. Para uma organizao industrial tpica, os processos podero ser, por exemplo, marketing, vendas, concepo, produo, expedio, assistncia tcnica, etc.. Esta interligao representada em diagrama na figura abaixo. Na realidade, a interligao dos processos pode ser consideravelmente mais complexa do que a aqui representada.

Cada um destes processos individualmente complexo e poder ser necessrio produzir mapas de processos de nvel 2 (sub-processos) para compreender plenamente o funcionamento da organizao.

Uma abordagem por processos consiste, como descrito no referencial normativo, na identificao e gesto dos processos de uma organizao e das suas interaces.


38

Autoavaliao

O formando deve resolver a Ficha de Trabalho 7 Abordagem por processos (Fichas de Trabalho Autoavaliao Formando)

Sntese

Considera-se processo como actividade ou conjunto de actividades que transforma entradas (inputs) em sadas (outputs) com valor acrescentado.

A abordagem por processos consiste na identificao dos processos de uma organizao e das suas interaces, proporcionando uma gesto mais eficaz.

A abordagem por processos de uma organizao representada no seu Mapa de Processos

4.3 Gesto de Processos

Como j foi referido, a norma NP EN ISO 9001:2000 apresenta como requisito (ponto 4.1 Requisitos Gerais) a identificao dos processos de uma organizao e das suas interaces, assim como a sua gesto para a eficcia. Desta forma, ao colaborar para a eficcia da organizao, os processos potenciam a melhoria do Sistema de gesto da Qualidade e, consequentemente, da organizao.

Associado a este requisito surge a recomendao de aplicao da metodologia PDCA (Plan-Do-Check-Act) para a gesto dos processos de uma organizao.

PLAN

DO

CHECK

ACT MELHORIA

DE

DESEMPENHO

Estabelecer os objectivos

necessrios para apresentar

resultados de acordo com os

requisitos do cliente e as

polticas da organizao

Implementar os processos

Monitorizar e medir

processos e produto em

comparao com polticas,

objectivos e requisitos para

o produto e reportar os

resultados

Empreender aces

para melhorar

continuamente o

desempenho dos

processos


39

Da mesma forma recomendado que os processos de uma organizao sejam definidos tendo em considerao a existncia de processos de Responsabilidade da Gesto, Gesto de Recursos, Realizao do Produto e Medio Anlise e Melhoria. Na realidade, essa uma abordagem possvel em que diferenciamos os processos de uma organizao nestes quatro tipos de processos e enquadramos a sua organizao com os requisitos normativos (desta forma os tipos de processos ficam perfeitamente alinhados com a estrutura captulos - da norma).

No entanto, uma abordagem um pouco diferente, mas que consideramos adequada realidade da maioria das organizaes, a diferenciao dos processos de uma organizao em Processos de Gesto, Processos de Negcio e Processos de Suporte. Consideramos que desta forma a abordagem por processos ser mais prxima das prticas reais da organizao, apesar de se perder alguma proximidade aos requisitos normativos e dificultar um pouco mais o seu enquadramento com as actividades dos processos da organizao.

A gesto dos processos de uma organizao passa por atribuir responsabilidade por essa mesma gesto. A Gesto de Topo dever nomear responsveis pela gesto de cada processo, o dono do processo, aos quais sero atribudas funes relacionadas com a gesto operacional do processo e cujo objectivo o cumprimento dos requisitos e garantir a eficcia do processo relativamente aos indicadores definidos.

Atravs da aplicao do ciclo PDCA, o responsvel pela gesto do processo dever definir os indicadores que permitiro avaliar a eficcia de todas as actividades realizadas no processo, a partir dos quais sero definidos objectivos a atingir. Consequentemente, devero ser planeadas as aces a implementar para garantir a eficcia do processo.

RESPONSABILIDADE

DA GESTO

GESTO DE

RECURSOS

MEDIO

ANLISE E

MELHORIA

REALIZAO DO

PRODUTO

CLIENTES

REQUISITOS

SATISFAO

CLIENTES

PRODUTO

MELHORIA

CONTNUA DO

SGQ


40

Ao longo da realizao das actividades do processo, dever ser assegurada a sua monitorizao de forma a avaliar se os resultados obtidos esto coerentes com os objectivos planeados. Em funo dos resultados, e sempre que existirem desvios, devem ser planeadas aces que levem eficcia.

Esta metodologia baseada no Ciclo de Deming (PDCA) e proporciona uma gesto para a eficcia e eficincia de cada processo e da organizao no seu todo.

Na realidade, o referencial normativo refere que uma gesto de uma organizao suportada por uma gesto por processos torna-a mais eficiente, tendo em ateno que so mais bem conhecidos os requisitos do produto/servio e, portanto, a organizao se torna mais eficaz.

A necessidade das organizaes de se organizarem e tornarem mais eficazes e mais eficientes levou ao desenvolvimento de metodologias de gesto, das quais a recomendada pela NP EN ISSO 9001:2000 o ciclo PDCA, ciclo de Deming, articulado com uma abordagem por processos dos processos internos da organizao.

A aplicao do PDCA a um processo implica a definio e gesto de Objectivos do processo e a sua monitorizao e medio. Com a anlise dos resultados obtidos e o planeamento do ciclo seguinte, incluindo a definio das aces de melhoria que levaro eficcia, fecha-se o ciclo PDCA na gesto do processo.

Algumas das vantagens de implementao do princpio de abordagem por processos na gesto de uma organizao so:

Permite uma correcta identificao dos requisitos de cada processo em funo do seu cliente directo (interno ou externo). Este aspecto permite uma maior adequao dos produtos aos requisitos de forma a originar uma maior satisfao do cliente;

Requer a participao de todos os colaboradores da organizao na gesto do processo, principalmente do responsvel pela sua gesto que passa a ter responsabilidades de gesto sobre um conjunto de actividades da organizao;

Identifica as responsabilidades individuais e colectivas. Existe uma maior responsabilizao em toda a organizao considerando que cada processo vai originar um conhecimento mais pormenorizado das suas actividades e consequentemente das responsabilidades pela execuo das suas actividades;

Providencia metodologias de medio dos resultados das diferentes actividades. Ao identificar e gerir os processos de uma organizao, tero que ser definidas metodologias para a sua monitorizao e medio, que ter que avaliar o desempenho de todas as actividades desenvolvidas pelo processo, evidenciando dessa forma o nvel de eficcia do processo;

Atingir maiores nveis de eficcia com base na implementao de aces de melhoria em funo dos resultados de monitorizao e medio dos indicadores e objectivos.


41

Autoavaliao

O formando deve resolver a Ficha de Trabalho 8 Gesto de processos (Fichas de Trabalho Autoavaliao Formando)

Sntese

aconselhada a aplicao do ciclo de Deming (P-D-C-A) na gesto dos processos de uma organizao, que promove a melhoria contnua do desempenho de uma organizao.

Os processos de uma organizao devero estar alinhados com os requisitos normativos, garantindo a aplicao da metodologia P-D-C-A na sua gesto.

A identificao dos processos de uma organizao poder envolver a identificao de trs tipos de processos: Processos de Gesto, Processos de Negcio e Processos de Suporte.


42


43

Mdulo 4 Os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2000

Objectivos Gerais: Interpretar a aplicao os requisitos de um Sistema de Gesto da Qualidade,

segundo a norma NP EN ISO 9001:2000, a uma organizao. Especficos: Conhecer os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2000. Identificar prticas que levem ao seu cumprimento num SGQ Identificar situaes de no conformidade relativamente aos requisitos

normativos num SGQ

| Tpicos 4 Os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2000 4.1. Introduo 4.2 Requisitos da norma NP EN ISO 9001:2000 4.2.1 Captulo 0 - Introduo 4.2.2 Captulo 1 Campo de aplicao 4.2.3 Captulo 2 Referncia normativa 4.2.4 Captulo 3 Termos e definies 4.2.5 Captulo 4 Sistema de gesto da qualidade 4.2.6 Captulo 5 Responsabilidade da gesto 4.2.7 Captulo 6 Gesto de recursos 4.2.8 Captulo 7 Realizao do produto 4.2.9 Captulo 8 Medio, anlise e melhoria


44

5 Os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2000

5.1 Introduo

As normas ISO 9000:2000, descrevem um conjunto de requisitos e metodologias consideradas adequadas para a Gesto de um Sistema da Qualidade de uma organizao. Este conjunto de normas apresenta o que se considera um mtodo de gesto eficaz de uma organizao que ao ser aplicado, se traduzir num aumento da satisfao de todos as partes interessadas e na melhoria da eficcia da organizao.

Esses requisitos so aplicveis a qualquer tipo de organizao, independentemente da sua dimenso e actividade, encontrando-se estruturados de forma a permitir a sua aplicao nos diferentes sectores de actividade.

Desta famlia de normas destacamos neste captulo a NP EN ISO 9001:2000 Sistemas de Gesto da Qualidade Requisitos, sendo esta a norma que especifica os requisitos de um Sistema de Gesto da Qualidade.

A apresentao dos requisitos normativos que se segue, foi elaborada de forma a possibilitar o conhecimento dos requisitos normativos atravs da sua apresentao em caixas de texto (itlico), acompanhado de breves referncias explicativas acerca dos prprios requisitos e sua implementao.

Os requisitos da norma que a seguir se apresenta encontram-se divididos em oito captulos, estruturados de forma a enquadrar a metodologia aconselhada para gesto de um Sistema de Gesto da Qualidade, ciclo P-D-C-A. No entanto, os primeiros 3 captulos no incluem requisitos propriamente ditos, sendo relativos a confeitos, definies e referncias associados ao contedo da norma e sua elaborao.


45

Como tal, os requisitos que na prtica resultam em adopo ou alterao de procedimentos verificveis em auditoria ao Sistema de Gesto da Qualidade so os referentes aos captulos 4, 5, 6, 7 e 8. Estes so os captulos que se encontram estruturados de acordo com o ciclo P-D-C-A como se pode verificar pelo esquema abaixo:

Passamos ento apresentao dos requisitos normativos. Ao longo de todo o texto do Manual ser apresentado o texto integral dos requisitos normativos acompanhado de um comentrio resumido, cujo objectivo o esclarecimento de conceitos e metodologias de implementao.

P

D

C

A

AA ddiirreeccoo ddeeffiinnee ooss rreeqquuiissiittooss ee oobbjjeeccttiivvooss ((RReessppoonnssaabbiilliiddaaddee ddaa ggeessttoo))

OOss rreeccuurrssooss ssoo ddeetteerrmmiinnaaddooss ee aallooccaaddooss ((GGeessttoo ddooss rreeccuurrssooss))

OOss pprroocceessssooss ssoo eessttaabbeelleecciiddooss ee ooppeerraaddooss ((RReeaalliizzaaoo ddoo pprroodduuttoo ee //oouu sseerrvviioo))

OOss rreessuullttaaddooss ssoo mmeeddiiddooss aannaalliissaaddooss ee mmeellhhoorraaddooss ((MMeeddiioo,, aannlliissee ee mmeellhhoorriiaa))

RReettoorrnnoo ddaa iinnffoorrmmaaoo ppaarraa mmeellhhoorriiaa ((AAnnlliissee ddooss ddaaddooss ee rreevviissoo ppeellaa GGeessttoo))


46

5.2 Os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2000

5.2.1 Captulo 0 Introduo

O primeiro captulo da norma, se assim se pode designar, um captulo onde se apresentam alguns conceitos de aplicao de um Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ).

Saliente-se a referncia tomada de deciso de implementao de um SGQ, que deve ser entendida como uma deciso estratgica da organizao e como tal, assumida pela gesto de topo.

Para alm disso referida a abordagem por processos como a metodologia de gesto a adoptar por uma organizao de forma a melhorar a sua eficcia e a satisfao dos seus clientes. Este conceito de abordagem por processos assenta na ideia de que a identificao dos processos de uma organizao e a sua gesto permite um maior conhecimento da organizao e dos requisitos a cumprir. Dessa forma a sua gesto torna-se mais eficaz.

J foi abordada no Captulo 3 a questo da Abordagem por Processos, onde se definiu como processo actividade ou conjunto de actividades que transforma inputs em outputs, acrescentando valor. Para a gesto eficaz de uma organizao, aconselhado que sejam identificados os processos e definidos os mtodos para a sua gesto.

RESPONSABILIDADE

DA GESTO

GESTO DE

RECURSOS

MEDIO

ANLISE E

MELHORIA

REALIZAO DO

PRODUTO

CLIENTES

REQUISITOS

SATISFAO

CLIENTES

PRODUTO

MELHORIA

CONTNUA DO

SGQ


47

Para a gesto dos processos de uma organizao, aconselhada a aplicao da metodologia PDCA (Plan Do Check Act) em que o planeamento de resultados e a sua medio aps a realizao das actividades de cada processo leva identificao de aces de melhoria da organizao, em funo dos resultados obtidos.

Como j foi referido, ao analisarmos a estrutura da norma, em termos de sequncia dos requisitos, possvel verificar que os seus captulos se encontram alinhados com esta metodologia, de forma a encaixar os seus requisitos no ciclo PDCA.

PLAN

DO

CHECK

ACT MELHORIA

DE

DESEMPENHO

Estabelecer os objectivos necessrios para apresentar resultados de acordo com os requisitos do cliente e as polticas da organizao

Implementar os processos

Monitorizar e medir processos e produto em comparao com polticas, objectivos e requisitos para o produto e reportar os resultados

Empreender aces para melhorar continuamente o desempenho dos processos

Metodologia PDCA


48

texto da norma NP EN ISO 9001:2000

0.1 Generalidades

Convm que a adopo de um sistema de gesto da qualidade seja uma deciso estratgica da organizao. A concepo e a implementao do sistema de gesto da qualidade de uma organizao so influenciadas por necessidades variveis, por objectivos particulares, pelos produtos que proporciona, pelos processos utilizados e pela dimenso e estrutura da organizao. No inteno desta Norma Internacional impor uniformidade na estrutura dos sistemas de gesto da qualidade ou uniformidade na documentao.

Os requisitos do sistema de gesto da qualidade especificados nesta Norma Internacional so complementares aos requisitos para produtos. A informao assinalada em "NOTA" uma orientao para entendimento ou clarificao do requisito associado.

Esta Norma Internacional pode ser utilizada pelas partes internas e externas, incluindo organismos de certificao, para avaliar a aptido da organizao para ir ao encontro de requisitos do cliente, regulamentares e os prprios da organizao.

Os princpios de gesto da qualidade expostos na ISO 9000 e ISO 9004 foram tidos em considerao durante o desenvolvimento desta Norma Internacional.

0.2 Abordagem por processos

Esta Norma Internacional fomenta a adopo de uma abordagem por processos quando se desenvolve, implementa e melhora a eficcia de um sistema de gesto da qualidade, para aumentar a satisfao do cliente indo ao encontro dos seus requisitos.

Para que uma organizao funcione de forma eficaz, necessita de identificar e gerir numerosas actividades interligadas. Uma actividade utilizando recursos, e gerida de forma a permitir a transformao das entradasi) em sadas, pode ser considerada como um processo. Frequentemente a sada de um processo constitui directamente a entrada do seguinte.

A aplicao de um sistema de processos dentro de uma organizao, juntamente com a identificao e as interaces destes processos e a sua gesto, podem ser referidas como sendo a "abordagem por processos'

Uma vantagem da abordagem por processos o controlo passo-a-passo que proporciona sobre a interligao dos processos individuais dentro do sistema de processos, bem como sobre a sua combinao e interaco.

Quando utilizada dentro de um sistema de gesto da qualidade, tal abordagem enfatiza a importncia: a) de entender e ir ao encontro dos requisitos;

b) da necessidade de considerar processos em termos de valor acrescentado;

c) de obter resultados do desempenho e da eficcia do processo;

d) da melhoria contnua dos processos baseada na medio dos objectivos. O modelo de um sistema de gesto da qualidade baseado em processos representado na Figura 1 ilustra as interligaes de processos apresentadas nas seces 4 a 8. Esta ilustrao mostra que os clientes tm um papel significativo na definio de requisitos como entradas. A monitorizao da satisfao do cliente requer a avaliao da informao relativa percepo, por parte deste, quanto organizao ter ido ao encontro dos seus requisitos. O modelo representado na Figura 1 cobre todos os requisitos desta Norma Internacional, mas no mostra processos ao nvel do detalhe. i) Os termos entrada e sada, propositadamente inseridos em itlico, correspondem aos termos em ingls

input e output.

NOTA: Adicionalmente, a metodologia conhecida como "Plan-Do-Check-Act" (PDCA) pode ser aplicada a todos os processos. O PDCA pode ser descrito resumidamente da seguinte forma. Plan (planear): estabelecer os objectivos e os processos necessrios para apresentar resultados de acordo

com os requisitos do cliente e as polticas da organizao; Do (executar): implementar os processos; Check (verificar): monitorizar e medir processos e produto em comparao com polticas, objectivos e requisitos para o produto e reportar os resultados

Act (actuar): empreender aces para melhorar continuamente o desempenho dos processos


49

Sntese

aconselhada a aplicao do ciclo de Deming (P-D-C-A) na gesto dos processos de uma organizao, que promove a melhoria contnua do desempenho de uma organizao.

Os processos de uma organizao devero estar alinhados com os requisitos normativos, garantindo a aplicao da metodologia P-D-C-A na sua gesto.

A identificao dos processos de uma organizao poder envolver a identificao de trs tipos de processos: Processos de Gesto, Processos de Negcio e Processos de Suporte.

5.2.2 Captulo 1 - Campo de aplicao

O captulo 1 descreve o campo de aplicao da norma, salientando a sua potencial aplicao e dos seus requisitos a todo o tipo de organizaes.

Relativamente aplicao dos seus requisitos, destaca-se a possibilidade de identificar excluses. Significa isto que alguns dos requisitos normativos podem no ser considerados aplicveis a uma organizao, desde que justificadamente. Este facto s permitido relativamente aos requisitos do Captulo 7 Realizao do Produto e deve ser referido e justificado no Manual da Qualidade da organizao.

Autoavaliao

O formando deve resolver a Ficha de Trabalho 9 A norma NP EN ISO 9001:2000 (Fichas de Trabalho Autoavaliao Formando)


50


Sntese

Os objectivos de implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade so a demonstrao da aptido para o fornecimento de produtos em conformidade com os requisitos definidos e o aumento da satisfao dos clientes.

A norma NP EN ISO 9001:2000 aplica-se a todo o tipo de organizaes, independentemente da sua dimenso e actividade.

Alguns requisitos podero ser considerados excluses no Sistema de Gesto da Qualidade de uma organizao, quando se justificar a sua no aplicao.

1.1 Generalidades

Esta Norma especifica requisitos para um sistema de gesto da qualidade em que uma organizao:

a) necessita demonstrar a sua aptido para, de forma consistente, proporcionar produto que v ao encontro dos requisitos do cliente e regulamentares aplicveis;

b) visa aumentar a satisfao do cliente atravs da aplicao eficaz do sistema, incluindo processos para melhoria contnua do sistema e para garantir a conformidade com os requisitos do cliente e regulamentares aplicveis.

NOTA: Nessa Norma o termo "produto" aplica-se s ao produto destinado a, ou requerido por, um cliente.

1.2 Aplicao

Todos os requisitos desta Norma so genricos e pretende-se que sejam aplicveis a todas as organizaes, independentemente do tipo, dimenso e produto que proporcionam.

No caso de algum(ns) requisitos) desta Norma no poder(em) ser aplicado(s) devido natureza de uma organizao e dos seus produtos, tal(is) facto(s) pode(m) ser considerado(s) para excluso. Caso sejam feitas excluses, no aceitvel invocar a conformidade com esta Norma a no ser que essas excluses sejam limitadas a requisitos que constem da seco 7 e que tais excluses no afectem a aptido ou a responsabilidade da organizao para proporcionar um produto que v ao encontro dos requisitos do cliente e regulamentares aplicveis.


51

5.2.3 Captulo 2 - REFERNCIA NORMATIVA

Neste captulo 2 referido a NP EN ISO 9000:2005 como uma norma de referncia para a aplicao dos requisitos normativos (NP EN ISO 9001:2000).

Nesta norma, como tambm j foi referido nos mdulos anteriores, so apresentados conceitos e definies de implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade, devendo ser seguida e utilizada na implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade.


5.2.4 Autoavaliao

O formando deve resolver A Ficha de Trabalho 3 Sustentabilidade Ambiental (Fichas de Trabalho Autoavaliao Formando)

Sntese

A norma NP EN ISO 9000:2005 a norma de referncia para a apresentao de termos e definies relacionadas com a gesto da qualidade.

5.2.5 Captulo 3 - TERMOS E DEFINIES

O captulo 3 Conceitos e definies, descreve e esclarece o significado de alguns termos utilizados no texto da norma NP EN ISO 9001:2000, tais como fornecedor, organizao e cliente.

De salientar o facto de esclarecer que o termo produto significa tambm servio, sempre que referido ao longo do texto normativo.

O documento normativo que se segue contm disposies que, pela sua referncia neste texto, constituem disposies desta Norma. Para as referncias datadas, as emendas ou revises subsequentes de quaisquer destas publicaes no so aplicveis. Contudo, as partes envolvidas em acordos baseados nesta Norma so incentivadas a investigar a possibilidade de ser utilizada a edio mais recente do documento normativo abaixo indicado. Para referncias no datadas, aplica-se a ltima edio do documento normativo referido. Os membros da ISO e da IEC mantm registos das Normas Internacionais em vigor. ISO 9000:2000, Quality management systems - Fundamentals and vocabulary.


52


Sntese

Os termos utilizados ao longo da norma NP EN ISO 9001:2000 so esclarecidos na norma NP EN ISO 9000:2005.

A cadeia de fornecimento assegurada, sendo os termos utilizados para a designao dos intervenientes na sequncia de fornecimento : fornecedor organizao - cliente.

5.2.6 Captulo 4 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

Neste quarto captulo d-se incio descrio dos requisitos para implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade, descrevendo os que so relativos estrutura documental do Sistema e ao seu suporte documental.

O primeiro aspecto referido pela norma (requisitos gerais) a necessidade de serem identificados e descritos os processos do Sistema. Esta descrio dever identificar as interaces entre os processos internos e as entidades externas, tais como clientes, fornecedores, etc.

A Gesto dos processos da organizao deve ser definida e implementada atravs da definio de critrios de eficcia e da respectiva monitorizao e medio. Significa isto que aos processos do Sistema de Gesto da Qualidade devem estar associados indicadores e objectivos que, atravs da sua monitorizao e medio, demonstrem os nveis de eficcia conseguidos. Um aspecto a ter em considerao o facto de terem tambm que ser definidos os mtodos de realizar esta avaliao de eficcia. No basta definir objectivos, tambm necessrio definir como monitorizamos e medimos os objectivos definidos para cada processo.

Para os fins da presente Norma, so aplicveis os termos e definies dados na ISO 9000. Os termos que se seguem, utilizados nesta edio da ISO 9001 para descrever a cadeia de fornecimento, foram modificados para reflectir o vocabulrio actualmente utilizado.

fornecedor -> organizao -> cl iente O termo "organizao" substitui o termo "fornecedor" utilizado na ISO 9001:1994 e diz respeito unidade qual esta Norma Internacional se aplica. Tambm o termo "fornecedor" substitui agora o termo "subfornecedor". Em toda a extenso do texto desta Norma Internacional, sempre que ocorrer o termo "produto" o mesmo pode tambm significar "servio".


53

Em funo dos resultados obtidos, devem ser empreendidas aces para melhorar o desempenho da organizao. Sempre que os resultados obtidos na monitorizao e medio dos processos evidenciem desvios negativos relativamente ao que se pretendia, ou tendncias para desvios negativos, deve ser analisada a necessidade de implementar aces de melhoria. Esta anlise poder no levar obrigatoriamente implementao de aces, dependendo do desvio e das causas que o originaram.

Tambm referido que no caso de subcontratao de processos, estes tambm devem ser controlados pela organizao. Significa isto que para quaisquer processos subcontratados a entidades externas devem ser definidas os critrios para aprovao dos resultados do processo (produto ou servio subcontratado) e assegurado o respectivo controlo. Por exemplo, o facto de subcontratar a produo de uma determinada pea no isenta a organizao da obrigatoriedade de controlar as caractersticas das peas subcontratadas (idntico ao controlo interno) ou at mesmo os parmetros aplicados no processo subcontratado.


4.1 Requisitos gerais A organizao deve estabelecer, documentar, implementar e manter um sistema de gesto da qualidade e melhorar continuamente a sua eficcia de acordo com os requisitos desta Norma. A organizao deve: a) identificar os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade e para a sua

2 - Manual Do Formando Qualidade

Documents

Transcript of 2 - Manual Do Formando Qualidade