2012 08-13 - aula 02 - introdução ao estudo da qualidade pt 2

Gestão da QualidadeAula 2 de 20

Santarém – Tapajós – Brasil13 de Agosto de 2012

Fernando Monteiro D’Andrea

Aula AnteriorTema: Apresentação e Introdução ao Estudo da

QualidadeData: 6 de Agosto de 2012Principais pontos:

O que é Qualidade? O que Qualidade não pode ser? Administração e porquê a Qualidade é relevante? ... .. .

Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro D’Andrea 2Segunda-feira, 13/08/2012

Introdução ao estudo da Qualidade;Foco no Cliente - a busca de Resultados;Organização de processos: uso racional de recursos;Gerenciamento da Qualidade: fazer certo da primeira vez;Housekeeping – 5s;Sistema da Qualidade nas empresas;Resolução estruturada de problemas;Dominando o processo;As normas da Qualidade;A Qualidade de Vida no Trabalho – contexto histórico;Conceitos e modelos de QVT;A Excelência na gestão das empresas;

Estudaremos


Aula de hoje

Introdução ao Estudo da Qualidade – Parte 2


Como vimos a Qualidade deve fazer parte de qualquer organização, qualquer Sistema;

Sistemas competitivos sólidos, necessitam de um sistema integrado de gestão;

Para tanto uma das soluções é a introdução de sistemas de gestão baseados em Qualidade;

Introdução


Total Quality Control -

TQC

Evolução da Qualidade (1)


Inspetor

Artesão

SupervisorTaylorismo

Métodos Estatístico

s

Controle Estatístico

1920

1940

1960

Abordagem

CorretivaAbordage

m Preventiva

II Guerra

ASQC Juran – Eng. De Confiabilidade

Feigenbaun

Total Quality Control -

TQC



Gestão da Qualidade

Garantia de Qualiadde

Company Wide Quality

Control

Controle Estatístico

1960

1980

Abordagem Preventiva

II Guerra

ASQC Juran – Eng. De Confiabilidade

Feigenbaun

Enfoque Ocidental

Enfoque Oriental

Programas Motivacionais Zero Defeito, Crosby

Fundação da Juse, 1946Deming e Juran no Japão em 1954

Teoria dos Sistemas Prêmio Deming

CCQ, Ishikawa, JIT

TQC, programas de melhoria da qualidade

Pré Industrial: Artesãos e Oficinas;1900-1920: Inspeção no produto final,

dependência da Produção - Taylorismo;Anos 30: Inspeção no produto final,

independente da Produção;Anos 30 e 2° Guerra: Inspeção preventiva,

durante o processo;Após a 2° Guerra: Controle de Qualidade;1970-1980 : Garantia de Qualidade;1990 ---: Gestão da Qualidade (TQM) –

Qualidade Total;



Diferenciação...

Necessidade!



Momento Histórico

Visão

Ênfase

Métodos

Papel dos Profissionai

sResponsável

pela QualidadeOrientação

e Abordagem

Inspeção

Verificação de um problema a ser

resolvido

Produto uniforme

Técnicas de medição

Inspeção, classificação e

avaliação

Departamento de Inspeção

Inspecionar a Qualdiade

Controle de Qualidade

Controle de um problema a ser

resolvido

Uniformidade do produto, menor necessidade de

inspeção

Técnicas estatísticas de

medição

Solução de problemas com

métodos estatísticos

Departamento de Controle da qualidade

Controlar a Qualidade

Qualidade Assegurada

Resolução de problemas,

eliminação de não conformidades e

postura ativa

Toda a cadeia produtiva

Programas, sistemas,

normalização

Planejamento da qualidade,

mensuração

Toda a empresa,. Baixo

envolvimento da alta gerência

Construir a Qualidade

Gestão da Qualidade

Impacto estratégico,

oportunidade de concorrência,

finalidade

Necessidades dos clientes (mercado

consumidor)

Planejamento Estratégico e

desdobramento de diretrizes

Estabelecimento de objetivos, educação e treinamento

contínuos

Toda a empresa inclusive com

comprometimento da alta gerência

Gerenciamento da Qualidade

Qualidade Baseada

na inspeção

Controle da Qualidade

detecção e tratamento dos problemas

Garantia da Qualidade

Ampliação das responsabilidades e

Introdução de estatística

Total Quality Management

Envolveu tudo que já existia e criou novos paradigmas que se

espalham por toda a empresa

Noção transcendental: Qualidade é sinônimo de excelência. O

melhor possível nas especificações do produto ou serviço;

Abordagem Manufatureira:Qualidade é sinônimo de conformidade,

produtos que correspondam precisamente às especificações de projeto;

Abordagem baseada no usuárioO produto ou serviço deve ser adequado ao seu

propósito;

Noções de Qualidade (1)


Abordagem baseada no produtoQualidade é um conjunto mensurável de

características que são requeridas para satisfazer o consumidor;

Abordagem baseada em valorA qualidade percebida é uma relação entre

preço e valor agregado ao cliente;Abordagem Generalista

Qualidade é a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores;



Conceitos associados:Grau de excelência de um produto ou serviçoO valor agregado, medido em termos de

satisfação do consumidorA totalidade dos aspectos e características do

produto que satisfaçam as necessidades



JuranA qualidade consiste nas características do

produto que vão de encontro às necessidades dos clientes e, dessa forma, é proporcional a satisfação em relação ao produto;

DemingA qualidade é a perseguição às necessidades

dos clientes e homnogeneidade nos resultados do proceso;

Os Grandes Pensadores (1)


FeingenbaumQualidade é a combinação das características

dos produtos ou serviços referentes a marketing, engenharia, fabricação e manutenção, através das quais o produto ou serviço em uso corresponderão às expectativas dos clientes;

CrosbyQualidade (quer dizer) conformidade com as

exigências, ou seja, cumprimento dos requisitos;

Os Grandes Pensadores (2)


British Defense Industries Quality Assurance PanelConformidade com as especificações;

ISO 8402 : 1994Totalidade das características de uma entidade

que estão relacionadas com suas capacidades de satisfazer necessidades explícitas e implícitas;

Outras Definições


Desempenho: Características operacionais básicas;

Confiabilidade:Probabilidade do produto cumprir com suas metas

de desempenho em condições operacionais definidas e em um intervalo de tempo pré-estabelecido;

Conformidade:Grau de concordância com as especificações;

Durabilidade:Vida útil sem diminuição significativa das metas de

desempenho do produto e de seus componentes;

Dimensões da Qualidade (1)


Estética: Percepção subjetiva e inicial;

Qualidade observada:Percepção subjetiva do valor agregado;

Disponibilidade: Facilidade de obtenção, substituição e/ou

manutenção;Atendimento

Prazo de entrega, Exatidão, Continuidade no atendimento, Capacidade de reação frente a problemas;



Qualidade é a capacidade de entusiasmar o cliente



O que conta é a qualidade percebida pelo cliente

Qualidade é relativa e Dinâmica

Qualidade Inclui os Serviços Agregados ao Produto

Melhado (2007)

Atender com Economia

As necessidades podem ser explícitas ou implícitas

O cliente pode ser interno, externo ou a Sociedade em GeralCaracterísticas que atendam a necessidade dos ClientesConformidade com requisitos

Sobreviver depende da competitividade, que depende da produtividade que, por sua vez, depende da Qualidade;

As organizações que não questionarem e melhorarem seus métodos estão fadadas ao insucesso;

Ferramentas isoladas não são capazes de melhorar a Qualidade como um todo, deve-se gerir globalmente;

É necessário que um Sistema de Gestão para coordenar as técnicas e ferramentas e garantir condições necessárias ao planejamento, controle e desenvolvimento de cada um dos processos;

Gestão da Qualidade (1)


Portanto...“Atividade de fornecer as evidências

necessárias para estabelecer confiança, entre todos os envolvidos, de que a função Qualidade está sendo executada de maneira Eficaz”. Juran;

“Todas as ações planejadas ou sistemáticas necessárias para proporcionar adequada confiança de que o produto ou serviço satisfaça as necessidades estabelecidas.” American Society for Quality Control - ASQC

Gestão da Qualidade (2)


Foco no Cliente;Liderança;Envolvimento das Pessoas e participação

efetiva de todos;Abordagem por Processos;Abordagem da Gestão como um Sistema;Melhoria Contínua - Kaizen;Tomada de Decisão baseada em fatos e dados;Relações ganha-ganha (mutuamente

benéficas) com fornecedores ;

Gestão da Qualidade - Princípios


Planejamento: Identificação dos parâmetros de qualidade que serão relevantes

para o projeto e determinar como eles serão satisfeitos;Garantia:

Todas as atividades planejadas e sistematicamente implementadas no Sistema de Qualidade que darão certeza, demonstrarão, que o projeto será capaz de atender os padrões de qualidade requeridos. Busca melhora de performance e usabilidade assim como queda acentuada na ocorrencia de defeitos;

Garante que o projeto é “útil”, sem isso o projeto pode não ter nada a oferecer;

‘Qualidade’ ajuda a preparar projetos que passarão no teste-futuro;

Para ter sentido precisa que padrões e melhores práticas sejam documentados, escritos;

Gestão da Qualidade – Fases (1)


Controle:Envolve o monitoramento/mensuração de outputs

específicos para verificar se eles estão dentro dos padrões de Qualidade definidos no projeto, ao mesmo tempo deve-se aqui identificar maneiras de eliminar causas de resultados não-satisfatórios;

Uso formal de testes;Agir sobre os resultados dos testes;Deve-se planejar e estruturar os testes e documentar

bem o processo;

Gestão da Qualidade – Fases (2)

23

Prevenção: manter os erros longe do processo

Inspeção: manter os erros longe das mãos

dos clientes

X

Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro D’AndreaSegunda-feira, 13/08/2012

Ciclo da Qualidade Simplificado


Refinar

Controle de

Qualidade

Garantia de

Qualidade

TestarResultados

Planejar Testar

Outputs

Inputs

Qualidade

Controle de Processos;Controle de Dispersão;O cliente é sempre o processo seguinte;Controle à montante;Ações de bloqueio;Comprometimento da Alta Gerência;Incentivo através de prêmios;Auditorias da Qualidade;

Gestão da Qualidade – e mais...


Envolvimento de todos exige:Mudança na cultura organizacional (staff assume maior

responsabilidade, gerentes devem ser mais flexíveis e colaborativos);

Capacitação e qualificação contínuas darão ao staff a possibilidade de se envolver diretamente nos processos;

Dificuldade ao padronizar dos sistemas;Rotatividade de mão-de-obra e consequente

necessidade contínua de “começar do zero”;Ciclo de empreendimentos cada vez mais

reduzido, dificultando a implementação da metodologia;

Gestão da Qualidade – problemas


Próxima Aula: 3 de 20Dia 20 de Agosto de 2012,

SegundaCap. 2 Foco no Cliente – A

Busca de Resultados

BibliografiaLivros

CARPINETTI, MIGUEL, GEROLAMO. Gestão da Qualidade - ISSO 9001:2008. São Paulo: Atlas, 2010.

LACOMBE, Francisco. Teoria geral da administração. São Paulo: Saraiva, 2009. Caps. 15

PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da Qualidade. 2ª ed., São Paulo: Atlas, 2011.

CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração. 7ª Ed. São Paulo: Campus, 2004.

BibliografiaWebsites

http://www.ipea.gov.br/pub/td/td_397.pdfhttp://www.eumed.net/libros/2006a/mfnb/1h.htmhttp://www.qualidade.eng.br/artigos_qualidade_conceito.ht

mhttp://www.qualidade.com/conc-01.htmhttp://eprints.rclis.org/bitstream/10760/10401/1/GomesBA

D204.pdfhttp://asq.org/http://www.iso.orghttp://www.demc.ufmg.br/gestao/Qualidade%2001.pdfhttp://www.eps.ufsc.br/disserta/fiates/cap1/cap1.htmhttp://www.linooliveira.com/eseiglobal/doc/

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http://www.linooliveira.com/eseiglobal/doc/IntroducaoQualidade.pdf




http://www.pcc.usp.br/silviobm

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