2016

1º semestre

ASSOCIAÇÃO DE POUPANÇA EEMPRÉSTIMO-POUPEX

Relatório de atividades da Ouvidoria

1° SEMESTRE DE 2016

RELATÓRIO DA OUVIDORIADA

ASSOCIAÇÃO DE POUPANÇA EEMPRÉSTIMO-POUPEX

Data–Base: 30 de junho de 2016

Período: 1º de janeiro a 30 de junho de 2016

SUMÁRIO1.APRESENTAÇÃO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

2.SEÇÃO DESCRITIVA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

2.1.Estrutura da Ouvidoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

2.2.Comprometimento da Instituição e Avaliação da Eficácia . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

2.3.Medidas Corretivas ou de Aprimoramento de Procedimentos e Rotinas . . . . . . 9

2.4.Certificação dos Empregados da Ouvidoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

2.5.Segurança dos Sistemas de Informações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

2.6.Divulgação da Ouvidoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

3.SEÇÃO ESTATÍSTICA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

3.1.Estatística Geral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

3.2.Ocorrências por Natureza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

3.3.Ocorrências por Tema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

3.3.1.Atendimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

3.3.2.Operações de Crédito . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

3.3.3.Aplicações, Investimentos e Custódia de Valores . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

3.3.4.Tarifas e Assemelhados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

3.3.5.Publicidade Enganosa ou Abusiva . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

3.3.6.Outros Temas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

3.4.Ocorrências por Qualificação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

3.5.Ocorrências por Mês . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

3.6.Ocorrências por Estado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

3.7.Ocorrências por Canal de Comunicação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

4.CONSIDERAÇÕES FINAIS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

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1. APRESENTAÇÃO

Em cumprimento ao Art. 6º, Incisos V, da Resolução n°. 4.433, do Conselho Monetário

Nacional, de 23 de julho de 2015, e demais Circulares que dispõem sobre a formalização de

componente organizacional de ouvidoria nas instituições financeiras e demais órgãos autorizados

a funcionar pelo Banco Central do Brasil BACEN apresento o relatório do 1° semestre de 2016

da Ouvidoria da POUPEX.

O presente documento apresenta as informações quantitativas relativas às ocorrências registradas

por natureza (reclamações/denúncias), segregadas da seguinte forma: tema, qualificação, período,

estado e canal de comunicação. Constam, também, as informações qualitativas sobre as rotinas,

as ações e os procedimentos adotados pela Instituição durante o período em análise.

As reclamações feitas pelos clientes diretamente ao BACEN e registradas com o CNPJ da

POUPEX somaram 15 ocorrências e não são consideradas nas estatísticas deste relatório, porém,

foram respondidas pelo Diretor responsável pela Ouvidoria no prazo determinado. Esclarecemos,

ainda, que desse total, 5 registros são operações vinculadas à Fundação Habitacional do Exército

- FHE.

Cabe esclarecer que, ao longo do 1° semestre de 2016, a Consultoria Jurídica (COJUR) informou

que a POUPEX foi acionada em duas demandas de reclamações administrativas por intermédio

do PROCON, ambas relacionadas ao produto da Fundação Habitacional do Exército -

(Empréstimo Simples).

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2. SEÇÃO DESCRITIVA

A estrutura funcional da Ouvidoria da POUPEX permanece a mesma desde a implantação do

último Plano de Cargos, Carreiras e Salários - PCCS, em janeiro de 2015. Quanto às instalações

físicas da Ouvidoria, considero o espaço adequado para o atual número de funcionários, bem

como para as atividades desenvolvidas pela área.

A Ouvidoria permanece subordinada diretamente a este Vice-Presidente da POUPEX e o

resultado de sua atuação é divulgado, mensalmente, na Intranet, para conhecimento de todos os

gestores da Instituição. Paralelamente, enviamos um relatório mensal aos Diretores das diversas

áreas, para conhecimento das ações relativas às Gerências a eles subordinadas. Atualmente, a

Ouvidoria conta com a estrutura demonstrada no organograma a seguir, com 9 cargos.

2.1 - Estrutura da Ouvidoria

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As ocorrências registradas na Ouvidoria da POUPEX são monitoradas por meio de sistema

operacional desenvolvido pela Coordenadoria de Tecnologia da Informação (CODTI), no qual é

possível gerenciar todas as demandas da Ouvidoria, além de permitir a emissão de relatórios,

pesquisas por filtros pré-determinados e o acompanhamento de todo o histórico do atendimento -

desde o primeiro contato do cliente até a finalização da ocorrência - oferecendo confiabilidade na

confecção deste relatório para o BACEN. O controle das informações é assegurado por dois

aplicativos disponíveis para a Ouvidoria:

* Portal do Atendimento: utilizado para a identificação e a manutenção dos dados cadastrais dos

clientes, para o registro e o acompanhamento das ocorrências e pesquisa do histórico dos

atendimentos prestados pela POUPEX. Todos os empregados da Ouvidoria possuem acesso ao

Portal, por meio de perfis diferenciados.

*Portal da Ouvidoria: utilizado para a inclusão de ocorrências e a análise, o gerenciamento e o

acompanhamento das solicitações registradas. O acesso ao sistema está disponível para o

Ouvidor, o Gerente de Equipe, os Monitores e Atendentes. Demais Gerentes e Diretores das áreas

envolvidas com produtos e serviços da Instituição e outros empregados autorizados têm acesso,

por meio de perfis diferenciados de acordo com as rotinas internas de trabalho e as

responsabilidades de cada empregado. As atualizações ocorrem conforme as necessidades dos

usuários para aprimorar as rotinas e conforme as determinações legais emanadas dos órgãos

competentes.

A Coordenadoria de Riscos e Controle Interno (CORCI), Auditoria Interna (AUDIT) e a

Consultoria Jurídica (COJUR), possuem acesso ao Portal da Ouvidoria, a fim de facilitar e

agilizar as análises das ocorrências registradas, independentemente da natureza (reclamação,

denúncia, elogio ou sugestão) e sempre mantendo o sigilo das manifestações. Desse modo,

possibilitamos a visualização das ocorrências já solucionadas, contribuindo para os trabalhos

inerentes àquelas áreas. As atribuições da Ouvidoria, os critérios de designação/destituição do

Ouvidor e o tempo de duração de seu mandato estão devidamente inseridos no Estatuto desta

Associação de Poupança e Empréstimo, publicado no Diário Oficial da União nº 222, de

22/11/2010.

2.2 - Comprometimento da Instituição e Avaliação da Eficácia

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À Ouvidoria cabe levar à instância superior, por meio deste Diretor Responsável, os registros

feitos por clientes e pessoas que procuram o órgão, com o objetivo de aperfeiçoar nossos

produtos e serviços como também, preservar a imagem da POUPEX. A confiabilidade é o

principal ponto que oferecemos aos clientes que procuram a Ouvidoria para apresentar suas

manifestações, sem a preocupação de qualquer retaliação. Cabe ressaltar que, ao fim de cada

semestre, o relatório de prestação de contas disponibilizado ao BACEN é encaminhado para

apreciação da Diretoria Colegiada e do Conselho de Administração da POUPEX. Esse é o

momento no qual a Ouvidoria leva ao conhecimento da alta administração as medidas corretivas

ou de aperfeiçoamento sugeridas pelo Ouvidor e sua equipe e, porventura, implementadas pelos

gestores de produtos e/ou pelos Gerentes dos Pontos de Atendimento.

Conforme determina a Resolução nº 4.433, periodicamente os empregados da Ouvidoria

participam de cursos para atualização de conhecimentos em assuntos relacionados à ética, aos

direitos e à defesa do consumidor, à mediação de conflitos, entre outros. Neste semestre, o

Ouvidor e o Gerente de Equipe, participaram da palestra corporativa "Análise das Conjunturas

Política e Econômica", proferida pelo economista EDUARDO GIANNETTI, e do Treinamento

Corporativo "MÓDULOS ESTRATÉGIA E INDICADORES E METAS NO SOFTWARE

CHANNEL", com os consultores Cláudio Catunda Boros, sócio Diretor da Empresa Plano

Consultoria e o Sr. Jarbas Lima consultor com experiência em gestão estratégica. Finalmente,

informo que a Ouvidoria da POUPEX está cumprindo integralmente as atribuições determinadas

pela Resolução nº 4.433, de 23 de julho de 2015, assim como observada toda legislação atinente

às ouvidorias.

9

a) Diante de reclamações sobre o valor de avaliação do imóvel dado em garantia, contribuiu para

a decisão da Diretoria de Crédito Imobiliário DICIM em não permitir uma segunda avaliação do

imóvel, após o laudo emitido pelo engenheiro avaliador;

b) subsidiou a Gerência de Crédito Imobiliário GECRI, sobre a importância de manter atualizada

a informação lançada no sistema que gerencia o andamento dos processos de financiamentos,

para preservar a qualidade e tempestividade das informações repassadas pelos Pontos de

Atendimento.

2.3 - Medidas Corretivas ou de Aprimoramento de Procedimentos e Rotinas

10

Ainda no que se refere à qualificação do quadro funcional da Ouvidoria, todos os empregados

possuem certificação específica fornecida por instituições de reconhecida capacidade técnica.

Frequentaram cursos organizados por entidades credenciadas pela Associação Brasileira de

Ouvidores (ABO), em parceria com a Federação Brasileira de Bancos FEBRABAN, com o

Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC) e com a Confederação Nacional das

Instituições Financeiras (CNF).

A POUPEX cumpre, portanto, o descrito no artigo 16, da Resolução nº 4.433, que determina a

obrigatoriedade do exame de certificação para os integrantes das ouvidorias.

2.4 - Certificação dos Empregados da Ouvidoria

11

O Portal da Ouvidoria e o Portal de Atendimento estão inseridos nos padrões de acessibilidade e

segurança utilizados na POUPEX, disponíveis na Intranet por meio do Portal de Aplicativos da

Instituição, denominado PexNet. Nesse ambiente virtual estão concentrados os aplicativos

funcionais utilizados pelos empregados devidamente autorizados. A acessibilidade conta com as

seguintes camadas de segurança:

- Acesso à rede interna, por meio de login e senha;

- Acesso ao portal PexNet, por intermédio de login e senha;

- Permissão de acesso ao aplicativo;

- Perfil específico;

- Uso somente da rede interna da Instituição, protegido por firewall, roteadores e políticas

internas inclusive por meio de contrato firmado com empresa especializada na aplicação de testes

de invasão realizados periodicamente em nosso parque tecnológico.

2.5 - Segurança dos Sistemas de Informações

12

Os acessos disponibilizados aos clientes para registro das reclamações, das sugestões, dos elogios

ou das denúncias permanecem distribuídos da seguinte forma:

- Internet: e-mail ouvidoria@poupex.com.br ou pelo formulário padrão, disponível no site

www.poupex.com.br, todos os dias;

- Telefone: 0800 647 8877, das 8h30 às 17 h, nos dias úteis;

- Fax: (61) 3314-9301, à disposição 24 horas, todos os dias;

- Correio: Avenida Duque de Caxias, s/n - Setor Militar Urbano - Brasília/DF - 70630-902;

- Pessoalmente: por meio de agendamento de horário;

- Secretária Eletrônica: disponível, todos os dias, fora do horário de expediente.

A Instituição continua divulgando o serviço de Ouvidoria e número de contato 0800 6478877,

por meio de cartazes e filipetas distribuídos, periodicamente, em todos os Pontos de

Atendimento, além de providenciar a impressão do número do DDG nos contratos, nas cartas

encaminhadas ao público, inclusive cartas de crédito, nos extratos, comprovantes eletrônicos do

Financiamento Imobiliário e nas malas diretas.

2.6 - Divulgação da Ouvidoria

13

3. SEÇÃO ESTATÍSTICA

No 1º semestre de 2016, foram registradas 97 ocorrências no Sistema da Ouvidoria da POUPEX,

todas de pessoa física, que, conforme previsto nos normativos do Bacen, serão apresentadas por

natureza, se reclamação ou denúncia e segregadas por temas.

Será apresentado, ainda, gráfico das ocorrências por mês, no 1º semestre de 2016 comparado com

o 1º semestre de 2015.

As manifestações dos clientes serão qualificadas como improcedente, procedente solucionada e

procedente não solucionada, informando o critério utilizado para essa classificação.

Finalmente, serão apresentadas as ocorrências distribuídas por Estado e segregadas por Canal de

Comunicação.

As sugestões e os elogios são registrados no Sistema, por fazerem parte do escopo da Ouvidoria,

mas não constam nos números apresentados no relatório, por não serem motivo de análise pelo

Banco Central do Brasil.

3.1 - Estatística Geral

14

Tabela 1

NATUREZA QUANTIDADE

Denúncia 1

Reclamação 96

TOTAL 97

Ocorreram 1 DENÚNCIA e 96 RECLAMAÇÕES . Todas as manifestações, independentemente

da natureza, foram motivo de análise e reflexão por parte dos gestores e, quando necessário,

foram providenciados ajustes operacionais.

3.2 - Ocorrências por Natureza

15

Tabela 2TEMA QUANTIDADE

Aplicações, Investimentos e Custódia de Valores 10

Atendimento 18

Operações de Crédito 65

Outros Temas 1

Publicidade Enganosa ou Abusiva 1

Tarifas e Assemelhados 2

TOTAL 97

3.3 - Ocorrências por Tema

16

Tabela 3Produto QUANTIDADEItem

1Material de Construção POUPEX Atendimento - Diversos

1Dificuldade de contato

1Atendimento - POUPEX Descumprimento de horário

15Atendimento - Diversos

TOTAL 18

3.3.1 - Atendimento

17

Tabela 4Produto QUANTIDADEItem

1Financiamento Imobiliário

POUPEXImóveis à venda / Empreendimentos

3Material de Construção POUPEXPrestações, Juros , Saldo Devedor e

Boletos

11Financiamento Imobiliário

POUPEXPrestações, Juros , Saldo Devedor e

Boletos4Material de Construção POUPEX Análise de Processo

46Financiamento Imobiliário

POUPEXAnálise de Processo

TOTAL 65

3.3.2 - Operações de Crédito

18

Tabela 5Produto QUANTIDADEItem

8Poupança Abertura de Conta

1Planos Econômicos

1Movimentação em Conta

TOTAL 10

3.3.3 - Aplicações, Investimentos e Custódia de Valores

19

Tabela 6Produto QUANTIDADEItem

2Financiamento Imobiliário

POUPEXCobrança de Tarifas / Encargos

TOTAL 2

3.3.4 - Tarifas e Assemelhados

20

Tabela 7Produto QUANTIDADEItem

1Mídia - POUPEX Conteúdo / Divulgação

TOTAL 1

3.3.5 - Publicidade Enganosa ou Abusiva

21

Tabela 8Produto QUANTIDADEItem

1Material de Construção POUPEX Sigilo

TOTAL 1

3.3.6 - Outros Temas

22

1) Procedente Solucionada:

Tabela 9Classificação QUANTIDADE

Improcedente 1

Procedente Solucionada 96

TOTAL 97

•Ocorrência solucionada, pertinente à Ouvidoria e encerrada. Cliente ciente.

2) Procedente Não Solucionada:

•Ocorrência procedente, registrada no sistema, mas não solucionada no prazo determinado

pela Resolução nº 3.849, uma vez que o retorno depende de outras empresas.

3) Improcedente:

•Ocorrência já solucionada pela Instituição antes do registro na Ouvidoria;

•Ocorrência impossibilitada de solução pela Ouvidoria e/ou pela Instituição, em razão da

legislação do produto ou de cláusulas contratuais;

•Ocorrência não pertinente à Ouvidoria da POUPEX.

3.4 - Ocorrências por Qualificação

23

Tabela 10

2016Meses TotalJan Fev Mar Abr Mai Jun

Reclamação 14 9618 16 13 12 23

Denúncia 1 10 0 0 0 0

Total 15 9718 16 13 12 23

Tabela 11

2015Meses TotalJan Fev Mar Abr Mai Jun

Reclamação 5 355 6 7 9 3

Denúncia 0 00 0 0 0 0

Total 5 355 6 7 9 3

3.5 - Ocorrências por Mês

24

Tabela 12Região QUANTIDADEUF

Nordeste AL 3Norte AM 2

Nordeste BA 1CE 1

Centro-Oeste DF 31GO 3

Nordeste MA 1Sudeste MG 4

Centro-Oeste MS 6MT 1

Norte PA 1Nordeste PB 3

PE 2Sul PR 3

Sudeste RJ 15Sul RS 3

SC 5Sudeste SP 9Norte TO 3

TOTAL 97

3.6 - Ocorrências por Estado

25

Tabela 13Canal de Comunicação QUANTIDADE

Internet 38

Secretária Eletrônica 1

Telefone 58

TOTAL 97

3.7 - Ocorrências por Canal de Comunicação

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4. CONSIDERAÇÕES FINAIS

_______________________________Ricardo Barbalho Lamellas

Diretor – ResponsávelOuvidoria

"Já o sabeis, meus diletíssimos irmãos: todo homem deve ser pronto para ouvir, porém tardo para falar etardo para se irar;" - São Tiago 1:19

Em uma ação permanente e contínua, a Ouvidoria da POUPEX tem buscado a aproximação

dos clientes com a Instituição, zelando pela transparência, independência, imparcialidade e

isenção, além de muito diálogo frente ao tratamento que é dado a cada manifestação. Isso nos

permite desfrutar do elevado grau de confiança depositado pelo nosso público.

No tratamento das ocorrências demandadas junto à Ouvidoria (elogios, sugestões,

reclamações e denúncias), a de maior frequência são as reclamações, as quais requerem a

mediação de conflito entre os clientes e a Instituição, de modo a buscar a harmonização entre as

partes envolvidas e a satisfação do cliente, no esclarecimento da sua manifestação ou, quando

possível, atendendo o seu pleito.

Outra atividade importante desempenhada pela Ouvidoria é refletir, cuidadosamente, sobre

cada manifestação que recebemos dos nossos clientes, com objetivo de buscar o entendimento

sobre a visão de cada um. Tal atitude nos possibilita fazer da Ouvidoria mais uma ferramenta em

busca de melhorias para os nossos produtos e serviços.

Destacamos, também, a participação da Ouvidoria no Sistema de Controles Internos, levando,

dessa forma, a manifestação dos clientes e consolidando, cada vez mais, a importância dada ao

tratamento das demandas recebidas.

Quanto ao aumento das reclamações que se repetem neste semestre, identificamos que

continua sendo motivado pelo financiamento imobiliário frente à sobrecarga na demanda,

decorrente da conjuntura do mercado imobiliário, da atitude adotada pelos demais agentes

financeiros, da credibilidade da POUPEX e das excelentes condições oferecidas. Com a adoção

de novo sistema na área do financiamento imobiliário, implantado no mês de maio deste ano,

temos a expectativa de que o volume de reclamação uma queda no próximo semestre.

Por fim, julgamos que a Ouvidoria da POUPEX desenvolve plenamente suas atividades,

alinhadas com os fundamentos de ouvidoria, cumprindo a legislação pertinente, além de ter toda

a Instituição consciente na especial atenção que devemos dedicar aos nossos clientes.

Brasília, 25 Julho 2016