201720147 Credito e Cobranca
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Curso Crdito e cobrana
Instrutor: Ismael Barbosa
E-mail: [email protected]
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AtendimentoAtendimentoao Clienteao Cliente
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Voc seria seu prprio ...Voc seria seu prprio ...
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Por que se perde um cliente?Por que se perde um cliente?
3% se mudam3% se mudam
1% Morte1% Morte
5% adotam novos hbitos5% adotam novos hbitos 9% valor (acham alto)9% valor (acham alto)
14% M qualidade do produto14% M qualidade do produto
68% esto insatis!eitos com a atitude das68% esto insatis!eitos com a atitude das
pessoaspessoas (M"# "$&'M&$)(M"# "$&'M&$)
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O que oO que o ClienteClienteQUER ?QUER ?
http://4.bp.blogspot.com/-LL48ybQSlVE/TnokOGO3f2I/AAAAAAAADDU/006BrcNQbpA/s1600/duvidas%2B5.jpg -
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"ten*o"ten*o
+er tratado como indiv,duo+er tratado como indiv,duo
+olu*-es. e no mais problemas+olu*-es. e no mais problemas
"/ilidade no atendimento"/ilidade no atendimento
0ompromisso0ompromisso recisoreciso
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0liente0liente
+atis!a*o2+atis!a*o2
+er+er+urpreendido 2+urpreendido 2
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Atitudes InadequadasAtitudes Inadequadas alavrasalavras ne/ativasne/ativas
alaralar /,rias/,rias
$ratamento$ratamento ,ntimo,ntimo
alar oalar o nomenomedo clientedo cliente erradoerrado
alar mal da empresaalar mal da empresa para o clientepara o cliente
+er+er reativoreativo
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O queO que NONO ! correto em um! correto em um
atendimento ...atendimento ... "patia"patia M vontadeM vontade
rieariea
'esd7m'esd7m
"utomatismo"utomatismo
o/o de responsabilidadeso/o de responsabilidades
. principalmente . principalmente
'iscrimina*o'iscrimina*o
reconceitoreconceito
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O que pode causar comportamentoO que pode causar comportamentoanti!tico"anti!tico"0ultura0ultura$radi*o$radi*o0ertea de impunidade0ertea de impunidade:ai;a concorr
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%rases%rases Proi&idasProi&idas
No fale:No fale: Fale:Fale: No sei Vou verificar
No, No podemos fazerisso!
Podemos fazer assim...
Voc ter que... preciso...
um mi"uti"#o... $ se"#or pode a%uardar,
vou precisar de al%u"smi"utos...
&"iciar a frase com N'$ ur%ira o que pode serfeito
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0#'"'+ &
"$&'M&$ uvir atentamente +orrir
+er /entil e cordial
lhar nos olhos
"tender de !orma/il e e!iciente
()*)+$,(*&+$ -
ro!> ?ilian atr,cia
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Atitudes para umAtitudes para um 'O('O(
atendimentoatendimento osturaostura ro atividadero atividade
@entilea@entilea mpatiampatia
0ompet
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Ra)*es para atenderRa)*es para atender 'E('E(
idelidade2idelidade2
1A impresso 7 a que !ica1A impresso 7 a que !ica
0lientes0lientes+"$+$++"$+$+ BB &+"$+$+&+"$+$+
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Clientes
satisfeitos
Clientes
insatisfeitos
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Re+e,-o ....Re+e,-o ....
seu atendimento poderia ser considerado seu atendimento poderia ser consideradoC$0DC$0D
Eoc< seria seu prFprio cliente DEoc< seria seu prFprio cliente D
+e sim. voc< estaria satis!eito com o atendimento+e sim. voc< estaria satis!eito com o atendimentorecebido Drecebido D
or que DDDor que DDD
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... quando o que /oc pensa... quando o que /oc pensacoincide com o que /oc 0ala1coincide com o que /oc 0ala1
quando o que /oc 0ala coincidequando o que /oc 0ala coincidecom o que /oc 0a)1 quando o quecom o que /oc 0a)1 quando o que/oc 0a) coincide com o que /oc !2/oc 0a) coincide com o que /oc !2
Nem mais1 nem menos23Nem mais1 nem menos23Ro&erto CremaRo&erto Crema
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Fic#a (adastral
Em virtude de eventuais consultas futuras para concesso de crdito, os
dados cadastrais devero ser o mais completo possvel.
Porm dever ser objetivo o necessrio para no comprometer suaoperacionalia!o, ou seja" informa!#es desnecessrias podero atrasar o
processo e prolon$ar a deciso do crdito.
%endo&se assim os embasamentos necessrios para e'ecu!o e
se$uran!a dos ne$(cios.
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) instrumento *ue voc+ deve utiliar para levantar os dados cadastrais
dos seus clientes a ic-a adastral.
/ela so anotadas as informa!#es necessrias para a avalia!o dosclientes, ou seja, para formar um conceito a respeito da capacidade e
condi!o dos clientes de pa$arem as presta!#es $eradas pelas vendas a
prao.
0 ic-a adastral deve ser composta apenas dos campos usados paracol-er as informa!#es *ue realmente so utiliadas na anlise, *ue
devem ser completamente preenc-idos.
Evite montar uma ic-a adastral muito lon$a e complicada,*ue
conten-a dados *ue voc+ no vai utiliar na anlise do crdito e *uetome muito tempo seu e do cliente para preenc-er.
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*ocume"ta0o
%odos os dados re$istrados na ic-a adastral devem ser conferidos com
base nos documentos apresentados pelo cliente, *ue $eralmente so:
arteira de Identidade
P
omprovante de resid+ncia
omprovante de renda
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) apura0o da re"da e do patrim"io dos clie"tes 2decisiva para i"dicar sua capacidade de pa%ame"to,
por isso 2 importa"te a aprese"ta0o dosdocume"tos que comprovam a co"di0oeco"mico3fi"a"ceira dos clie"tes. $s mais usuais
so:
0arteira de $rabalho
0ontraGcheque
'eclara*o "nual de mposto de Henda
scritura re/istrada de imFvel
0erti!icado de He/istro e ?icenciamento de Ee,culo
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Na #ora de co"ferir os dados com os docume"tos aprese"tados, ate"te para ose%ui"te:
a)" assinatura constante no documento de identidade deve ser semelhante I !eita naicha 0adastral
b) 0on!ira a !oto no documento de identidade para re!or*ar a identi!ica*o do cliente
c) Eeri!ique a vi/
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)tualiza0o (adastral
m rao de mudan*as que ocorrem ao lon/o do tempo nasitua*o !inanceira e no patrimJnio das pessoas. no basta !aero cadastro do cliente uma Knica ve
C necessrio realiar atualia*-es periFdicas. para manter.aumentar ou reduir o cr7dito do cliente
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(o"sidera04es so5re o ate"de"te
atendente dever ter como re/ra bsica. a !lual7m disso. dever demonstrar um Ftimo
conhecimento t7cnico e atualiado do assunto. a !imde conduir a ne/ocia*o com propFsito e se/uran*a
'eve cuidar da apar
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()*)+$
ri/em /re/a. re/istroN
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$ 89- ()*)+$$ 89- ()*)+$
ode ser de!inidocomo a maneira deor/aniar dados em
um mesmo local.detal#a"doi"forma04es sobrepessoas. empresas.
alunos. produtos
ro!> ?ilian atr,cia()*)+$,(*&+$ -
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&P$+;N(&) *$ ()*)+$&P$+;N(&) *$ ()*)+$
cadastro servepara conhecimento.
dentre estes pode ser
de um cliente.produto. !ornecedor
ro!> ?ilian atr,cia()*)+$,(*&+$ -
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($N+9&N*$ 9 ()*)+$($N+9&N*$ 9 ()*)+$
'e!inir primeiramentequais as in!orma*-esque sero e;tra,das
deste cadastro!uturamente
ro!> ?ilian atr,cia()*)+$,(*&+$ -
-
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*-F&N&/'$ *$ *)*$ *$*-F&N&/'$ *$ *)*$ *$
()*)+$()*)+$ Helacionar os dadosque devem sercapturados e
armaenados. pore;emplo> nome.idade. se;o.endere*o
ro!> ?ilian atr,cia()*)+$,(*&+$ -
($$ ))
-
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($$ ))
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-+)+>&) P))-+)+>&) P))
()P+)/'$ *- ()*)+$()P+)/'$ *- ()*)+$ "borda/em direta 'istribuir cupons
para sorteios
0ompra de cuponsde outras empresas 0ompra de banco
de dados de outra
empresa #tilia*o deso!tOare inte/rado
ro!> ?ilian atr,cia()*)+$,(*&+$ -
-
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)?&-N+)/'$ *$ )N($)?&-N+)/'$ *$ )N($
*- *)*$*- *)*$ rimeiramente a"code *ados 7 onde
temos armaenadosin!orma*-es
capturadas em nossocadastro
$ornaGse necessrio
criar pol,ticas paraatualia*o doscadastros
ro!> ?ilian atr,cia()*)+$,(*&+$ -
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($P) - V-N*) *-($P) - V-N*) *-
)N($ *- *)*$)N($ *- *)*$
sta previsto em lei acesso de
in!orma*-es
cadastrais desdeque para !inspositivos
ro!> ?ilian atr,cia()*)+$,(*&+$ -
-
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9+&?&
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+&() *$ $P-)*$ *-+&() *$ $P-)*$ *-
()*)+$()*)+$
o operador decadastro deve teruma postura 7tica.
em !un*o de teracesso a in!orma*-essi/ilosas do cliente e
estas devem ser
mantidas invioladas
ro!> ?ilian atr,cia()*)+$,(*&+$ -
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ANLISE DE
CRDITO
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Rual seria sua resposta caso umapessoa completamente estranha a
voc< o abordasse pedindo umempr7stimo de uma quantia raovelde dinheiro. comprometendoGse a
devolv
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rovavelmente voc< no emprestaria
nenhum recurso. pelo menos at7
conse/uir reunir in!orma*-essu!icientes a respeito da pessoa e desuas inten*-es
@B
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risco de no receber de volta odinheiro emprestado dessa !orma 7
muito /rande caso voc< no tenhain!orma*-es su!icientes para !ormarum conceito sobre a capacidade
dessa pessoa de pa/ar o empr7stimoe sobre sua idoneidade
@C
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"ssim tamb7m 7 quando voc< estatuando na sua empresa e vendendo
mercadorias a prao
7D
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&a realidade. o seu estoque de produtosnada mais 7 do que o seu dinheiro e odinheiro dos !ornecedores que lhe
venderam a prao. na !orma demercadorias +er que voc< est dispostoa SemprestGloS para pessoas estranhasD
71
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ara Sdar cr7ditoS a seus clientes. voc ?ilian atr,cia()*)+$,(*&+$ -
"$H+ R# &?#&0"M &"
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"$H+ R# &?#&0"M &""&T?+ ' 0HC'$
"nlise do seupassado
@arantias
"nlise do per!il!inanceiro do cliente
ro!> ?ilian atr,cia()*)+$,(*&+$ -
?$0"+ ' 0HC'$
-
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?$0"+ ' 0HC'$
atores importantes ase considerar >
Ealor do cr7dito
@arantias o!erecidas UistFrico de
relacionamento com aempresa e comoutras
ro!> ?ilian atr,cia()*)+$,(*&+$ -
"& ?+ '+ '"'+ '" ++"
-
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"& ?+ '+ '"'+ '" ++"V+0" &" 0&0++W '
0HC'$ ara analisar os
dados contidosno cadastros. 7necessrio acopia de
documenta*opessoal (H@ e0)
ro!> ?ilian atr,cia()*)+$,(*&+$ -
"$H+ R# &?#&0"M &"
-
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"$H+ R# &?#&0"M &"0&0++W ' 0HC'$
dade m,nima 'ados residenciais n!orma*-es
pro!issionais Hendimentos!inanceiros
$rabalhador com
rendimentos diversos $rabalhador in!ormal
ou autJnomo
ro!> ?ilian atr,cia()*)+$,(*&+$ -
HHX&0"+
-
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HHX&0"+
He!er
-
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+?YW ' 0HC'$
(arter
(apacidade
0apital
0olateral
0ondi*-es
ro!> ?ilian atr,cia()*)+$,(*&+$ -
segu r a gumas n ormaes mportantes que po em
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ser col!idas arespeito dos clientes e suas respecti"asanlises>
J
"? '+ H++&"+
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"? '+ H++&"+&E?E'+ 0M
0H'TH $omar decis-es !rente
de concesso decredito. ou no.
se/uindo parZmetrosde pol,tica !inanceirada empresa stespossuem limita*-es
!rente as suasdecis-es
ro!> ?ilian atr,cia()*)+$,(*&+$ -
"#$&M" '
-
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"#$&M" '0H'"H+$"
" autonomia docrediarista est li/adacom as normas daempresa. pois namaioria das vees at7um valor BN este poderpro!issional podeliberar o cr7dito. casocontrrio o /erentedeve tomar a deciso
ro!> ?ilian atr,cia()*)+$,(*&+$ -
"#$&M" ' @H&$
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"#$&M" ' @H&$
/erente tem aresponsabilidadede decidir porconceder cr7ditode valores
considerveis
ro!> ?ilian atr,cia()*)+$,(*&+$ -
?M$+ ' 0HC'$
-
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?M$+ ' 0HC'$
C comum asempresas utiliaremum percentual padro
para !i;ar o valor daparcela. que pode !iarentre 1[% a 15%. dovalor da renda
apresentada
ro!> ?ilian atr,cia()*)+$,(*&+$ -
&'HM&$ '
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&'HM&$ '0HC'$
inde!erimento da solicita*o de cr7dito deve estar!undamentado na ol,tica de 0r7dito da empresa e serin!ormado ao cliente com respeito e de !orma si/ilosa.para no causar constran/imento
&o repasse da in!orma*o ao cliente. deve !icar claroque a recusa em concederGlhe cr7dito no tem carterpessoal e 7 respaldada por re/ras da empresa
AD
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sse procedimento 7 particularmente mais di!,cil noscasos em que h uma intera*o pessoal entre clientes eempresrios. ou seLa. onde todos se conhecem e oscompradores e empresrios se relacionam
pessoalmente
or esse motivo. recomendamos que a tare!a dein!ormar ao cliente o resultado da anlise de cr7dito seLa
!eita por !uncionrio quali!icado. e no pelo dono daempresa
A1
)val
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)val "val 7 a /arantia pessoal do pa/amento de um
t,tulo de cr7dito
C uma obri/a*o assumida por al/u7m a !im de
/arantir o pa/amento de uma compra realiadapor outro
or ser uma /arantia e;clusiva de transa*o
comercial. o aval somente pode ser dado emt,tulos de cr7dito.no sendo vlido em contratos
A6
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Eencido o t,tulo. o credor pode cobrartanto do devedor como do avalista steresponde apenas pelo valor e;presso no
t,tulo. no podendo ser cobrado dele osencar/os !inanceiros por atraso nopa/amento
A@
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&o caso de avalista casado. 7 obri/atFriaa assinatura do cJnLu/e
A7
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odem ser apresentados vrios avalistas para umamesma d,vida &esse caso. 7 !acultado ao credor odireito de escolher um. al/uns ou todos os avalistas paraque o pa/amento do t,tulo seLa e!etuado
avalista que pa/ar o t,tulo adquire o direito de cobrGlodo devedor ou dos demais avalistas. podendo utiliarmedidas Ludiciais para !aer valer o seu direito de
ressarcimento. por ter arcado soinho com a quita*o dad,vida
A
Fia"0a
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Fia"0a
ian*a 7 a outra !orma de /arantiapessoal comumente utiliada. sF que se
aplica em d,vidas !ormaliadas emcontrato
AJ
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$rataGse de !orma Lur,dica de /arantia por meioda qual uma pessoa se responsabilia.perante o
credor. pelo cumprimento de determinadaobri/a*o assumida pelo devedor
Ruando o !iador !or pessoa !,sica casada. 7obri/atFrio que tamb7m o cJnLu/e assine como!iador
!iador responde pela d,vida principal e pelosencar/os !inanceiros pelo atraso
AA
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ara que essa /arantia seLa e!etiva. sonecessrios al/uns cuidados. como haver bensdispon,veis. por parte do !iador. que possam/arantir a d,vida
comprovantes de propriedade de bensdevem ser analisados para veri!icar se L no
esto vinculados a outros !inanciamentos
AB
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elos seus e!eitos. a indica*o de um!iador permite compensar eventualcar
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)lie"a0o Fiduciria
" aliena*o !iduciria 7 uma /arantia queprev< a recupera*o da posse de um bemao credor. no caso de inadimpl
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ara ter validade. a aliena*o !iduciria deve serre/istrada no 0artFrio de $,tulos e 'ocumentosou no 0artFrio de He/istro de mFveis
" aliena*o !iduciria de ve,culos automotoresdeve constar. ainda. no 0erti!icado de He/istro e?icenciamento de Ee,culos
B1
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ela !acilidade de e;ecu*o. a aliena*o!iduciria 7 tida como uma das !ormasmais se/uras de /arantia. pois permite a
a*o de busca e apreenso do bem
B6
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B@
-
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B7
#$A%#&'( $C#A
-
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nadimpl
1) a incapacidade do
devedor em saldar umad,vida
\) a soma de cr7ditosvencidos e no recebidospor determinado credor
B
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aso no tome cuidados, voc+ correr srio
risco de perder no s( o din-eiro investido na
compra da mercadoria como tambm o pr(prio
cliente, *ue, caso esteja mal&intencionado, vai*uerer passar lon$e de sua loja para no pa$ar
o *ue deve.
BJ
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6essa forma, voc+ mesmo estar
contribuindo para $erar a to
indesejada inadimpl+ncia, *uerepresenta o volume de recursos de
vendas a prao em atraso
BA
)B70/80
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)B70/80
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Mesmo tomando todas as precau*-es. !aendo umcadastro completo dos clientes e adotando uma pol,tica de
cr7dito adequada para as vendas a prao. al/unsclientes acabam atrasando o pa/amento de suas
presta*-es
Ruando isso ocorre. o empresrio se v< diante datem,vel inadimpl
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empresrio que decide e!etuar vendas a prao devede!inir os procedimentos de cobran*a que devero seradotados to lo/o ocorra a inadimpl
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rocedimentos de cobran*a
+istema de controle das contas a receber enalidades !inanceiras (multas e Luros)
"traso m;imo permitido. a partir do qual as
a*-es de cobran*a sero iniciadas 0rit7rios e parZmetros para a rene/ocia*o da
d,vida
0ontatos a serem !eitos e seus respectivospraos
C1
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He/istro do cliente inadimplente nos Fr/os deprote*o ao cr7dito
rao e !orma de comunica*o ao(s) !iador(es)
ou avalista(s) Medidas e;traLudiciais e Ludiciais a seremtomadas
Hespeito ao 0Fdi/o de 'e!esa do 0onsumidorno que se re!ere I cobran*a de d,vidas
C6
$+ ' 0:H"&Y"
-
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$+ ' 0:H"&Y"
ro!> ?ilian atr,cia()*)+$,(*&+$ -
0T?0#? ' $V$#? M
-
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0T?0#? ' $V$#? M"$H"+
()*)+$,(*&+$ -ro!> ?ilian atr,cia
K L ( . & . +
L ( M Knde> ] uros0 ] 0apital ] $a;a de
Luros$] $empoM ] Montante
H@"&^"YW ' +$H
-
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H@"&^"YW ' +$H' 0:H"&Y"
C
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"s atividades de cobran*a devem serestruturadas de acordo com o tamanho e anecessidade da empresa
ara a /rande maioria das micro e pequenasempresas. basta desi/nar e treinar umcolaborador para ser o responsvel pela
e;ecu*o e pelo controle do trabalho decobran*a
CJ
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espo"svel pelo ervi0o de
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espo"svel pelo ervi0o de(o5ra"0a
0abe a esse
colaboradordesenvolver asse/uintesatividades>
CB
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a) !etuar contato preliminar com osclientes inadimplentes
b) He/istrar os contatos para e!eito deacompanhamento (data. solicita*o.resposta do cliente. ne/ocia*o !eita.
novos praos de recebimento. outras observa*-es importantes)
CC
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c) laborar e remeter correspond
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!) He/istrar os clientes inadimplentes nos_r/os de rote*o ao 0r7dito
/) rovidenciar as a*-es e;traLudiciais eLudiciais de cobran*a
1D1
-
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oder ser desi/nado um )uEiliar de(o5ra"0a para e;ecutar as tare!asoperacionais. dei;ando o responsvel
pela 0obran*a mais voltado para asatividades de controle e acompanhamentodo trabalho e como uma instZncia
superior para rene/ocia*o dos casosmais di!,ceis
1D6
(o5rador
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(o5rador
Hesponsvel pelo contato direto com ocliente. seLa por tele!one. seLa em visita
+eu trabalho deve ser monitorado eacompanhado ara isso. 7 importantemanter re/istro de todos os contatos
!eitos. das rene/ocia*-es e dosresultados alcan*ados pelo cobrador
1D@
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trabalho de cobran*a deve ser realiado de!orma !irme e cort
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0:H"&Y" '+ 0HC'$+ M "$H"+
1H (o"trole Mantenha um controle permanente da carteira de vendas a
prao. utiliando. de pre!er identi!ica*o do cliente. seu limite de cr7dito. valordos saldos devedores. parcelas vencidas etc
Mantenha esses dados permanentemente atualiados. paratomar as provid
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6H )04es de co5ra"0a
"s empresas que conse/uem maior sucesso na
recupera*o de cr7dito so aquelas que adotamSa*-es de cobran*aS. que so implementadas apartir do atraso do pa/amento por parte docliente. como as su/eridas a se/uir>
1DJ
tapa 1
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p
"pFs o vencimento da parcela de !inanciamento. aempresa envia uma carta educada ou !a contato pormeio de um tele!onema ami/vel. lembrando ao cliente
de sua conta vencida
+e o cliente tem um motivo aceitvel para o atraso edemonstrar inten*o !irme em quitar o d7bito. um novo
acordo pode ser !eito para viabiliar o recebimento
1DA
tapa \
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p
+e a conta no !or pa/a. 7 !eito um se/undocontato. por carta ou tele!onema. em tom maisassertivo. comunicando tratarGse da Kltima
tentativa de ne/ocia*o. para evitar o re/istrodo cliente em Fr/o de prote*o ao cr7dito
" essa altura. 7 recomendvel cortar totalmenteo cr7dito do cliente
1DB
tapa 3
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p
" empresa e!etua o re/istro em Fr/o deprote*o ao cr7dito e 7 !eita umanoti!ica*o e;traLudicial
1DC
tapa 4
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p
t,tulo 7 encaminhado para protesto ou 7acionado o uiado special (equenas 0ausas)
11D
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squematicamente podemos representaras a*-es de cobran*a na se/uinteseq`
111
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@H Ne%ocia0o
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0omo dissemos. 7 importante contatar o devedorinadimplente rapidamente. lo/o apFs o vencimento dad,vida
'eveGse questionar o motivo do atraso. ouvir suasale/a*-es e utiliar ar/umentos para tentar convenc
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"note as ra-es ale/adas pelo cliente. arene/ocia*o !eita e o novo vencimento
da parcela em atraso
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0ondicione a libera*o de novas vendas a
prao ao cumprimento do acordoestabelecido
11
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Mostre !irmea na ne/ocia*o.sem sero!ensivo. e !a*a o devedor entender quevoc< adotar todas as medidas
necessrias para receber seu cr7dito
11J
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7H FleEi5ilidade
" empresa deve ser !le;,vel na hora de cobrar.
apresentando alternativas ne/ociais que visem !acilitar arecupera*o dos cr7ditos. por meio de acordos erene/ocia*-es que interessem ao cliente e I empresa0rit7rios e parZmetros muito ri/orosos podeminviabiliar o recebimento
11A
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+e voc< perceber que a situa*o !inanceirado devedor 7 muito di!,cil e se a opera*ode cr7dito no tiver /arantia pessoal ou
real. proponha !ormas alternativas depa/amento. como a retomada dasmercadorias vendidas. o recebimento deoutros bens o!erecidos
pelo devedor ou mesmo a renKncia da
parte da d,vida
11B
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espeito ao (lie"te
s clientes podem estar na condi*o de inadimplentes
pelas mais diversas ra-es. que vo desde quest-essimples. como esquecimento. desor/ania*o oudescontrole !inanceiro momentZneo. at7 motivos maiss7rios. como desempre/o ou doen*a na !am,lia
11C
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+e !orem bem conduidas as etapas de cadastro econcesso de cr7dito. a tend
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9"iformidade
#ma das /randes vanta/ens de se padroniar os
procedimentos de cobran*a 7 a /arantia de que seroutiliados mecanismos uni!ormes nesse trabalho.!aendo com que os clientes seLam atendidos da mesma!orma e com os mesmos crit7rios por todos os
colaboradores. o que contribui para a e!etividade narecupera*o do cr7dito
161
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&"scri0o em r%os de Prote0o ao(r2dito
s _r/os de rote*o ao 0r7dito so entidadesprivadas que recebem in!orma*-es cadastrais declientes de seus associados para inser*o em seusbancos de dados
166
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"o associarGse a essas entidades. oscomerciantes comprometemGse a cumprirum conLunto de procedimentos para
obterem in!orma*-es sobre pretendentesa cr7dito em suas empresas e paradenunciarem inadimpl
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C importante notar que a SdenKnciaS de inadimpl
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BH Notifica0o eEtraOudicial
" noti!ica*o e;traLudicial 7 o e;pediente que pode ser
adotado pelo credor quando. por advo/ado ou o!icial decartFrio. comunica ao devedor que ele est inadimplentee que. dentro de determinado prao. deve re/ulariarseu d7bito sob pena de encaminhamento de cobran*a
Ludicial. com acr7scimo dos encar/os pertinentes. al7mde honorrios advocat,cios
16
-
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CH Protesto
protesto pKblico de instrumentos de
cr7dito (duplicatas. cheques e notaspromissFrias).que comprovam ocompromisso assumido pelo devedor. 7
!eito em cartFrio prFprio para esse !im
16J
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0om o simples apontamento o!icial para
protesto a maioria dos devedores L compareceaos cartFrios e quita seus d7bitos. evitando ostranstornos de a*-es e custas Ludiciais
ssa medida pode ser tomada por pessoas!,sicas ou Lur,dicas C um direito de todos oscidados. o qual preserva a credibilidade. evita
a impunidade e atitudes de mG!7. restaurandomoralidade e seriedade Is transa*-escomerciais
16A
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que deve ser ponderado. antes de seprotestar um t,tulo. so os custosenvolvidos nesse processo. que podem
contraGindicar essa medida &o caso de micro e pequenas empresas.
uma boa alternativa 7 acionar o uiado
special (equenas 0ausas) para tentar orecebimento dos d7bitos
16B
H+$ " 0_'@ ''+" ' 0&+#M'H
-
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'+" ' 0&+#M'H
0Fdi/o de 'e!esa do0onsumidor. criado pela?ei 8[8 de 199[. 7 um
conLunto de normas quere/ula as rela*-eseconJmicas entre os!ornecedores de produtos
e servi*os e osconsumidores !inais
16C
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0Fdi/o !oi criado para apoiar osconsumidores. pois considera que elesso a parte mais !raca na rela*o
comercial com os !ornecedores
1@D
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seu obLetivo 7. portanto.proporcionar
maior equil,brio entre os a/entes queatuam no mercado de consumo
le busca /arantir a se/uran*a. saKde e
di/nidade do consumidor nas rela*-escomerciais com os !ornecedores. por meioda aplica*o dos 'ireitos :sicos do
0onsumidor. dos quais destacamosal/uns. a se/uir>
1@1
-
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aH e%ura"0a )rt. JQ, i"ciso &H
0Fdi/o asse/ura ao consumidor o
direito I prote*o da vida. saKde ese/uran*a contra os riscos provocadospor !ornecimento de produtos ou servi*os
peri/osos ou nocivos
1@6
-
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5H &"forma0o clara e precisa )rt. JQ,i"ciso &&&H
cliente tem direito I in!orma*o correta
sobre os produtos e servi*os que estcomprando. o que inclui a especi!ica*oreal da quantidade. caracter,sticas.
composi*o.qualidade. pre*o e riscos queo seu uso pode apresentar para oconsumidor
1@@
cH Prote0o co"tra propa%a"da
-
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H 0 p p %e"%a"osa )rt. JQ, i"ciso &VH
consumidor pode se valer do 0Fdi/o de'e!esa para reclamar do !ornecedor que
promete vanta/ens aos clientes. por meio dosdiversos meios de publicidade. e no cumpre oque 7 anunciado $udo o que !or prometido temde ser cumprido pelo anunciante>
promo*-es.o!ertas. pre*os e bene!,cios dosprodutos ou servi*os
1@7
dH & d i ) t JQ i i V&H
-
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dH &"de"iza0o )rt. JQ, i"ciso V&H
0Fdi/o asse/ura ao consumidor odireito de e;i/ir indenia*o !inanceira por
ter so!rido danos patrimoniais (preLu,oscausados ao patrimJnio do consumidor) emorais (considerados o!ensivos Ireputa*o. carter ou idoneidade moral doconsumidor)
1@
-
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ara /arantir esses e outros direitos. o0Fdi/o de 'e!esa do 0onsumidor prev
1@J
0obrar d,vida de !orma amea*adora ou causandoconstran/imento !,sico ou moral ao devedor
-
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/
'ivul/ar in!orma*-es sobre o consumidor. e;pondoGo ao rid,culo ou comprometendo sua atua*o notrabalho ou no horrio de descanso
'i!icultar o acesso do cliente Is suas in!orma*-escadastrais
&o corri/ir imediatamente os dados re/istradosindevidamente em !icha cadastral
1@A
&o in!ormar previamente ao cliente que seu
-
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p qnome ser inclu,do nos Fr/os de prote*o ao
cr7dito ou incluir indevidamente o nome doconsumidor nesses Fr/os
n/anar o consumidor. o!erecendoGlhe bene!,ciosque o produto ou servi*o no o!erece
assar in!orma*-es incorretas sobre as
caracter,sticas. pre*o ou /arantia do que estsendo vendido
1@B
ervi0o terceirizado deco5ra"0a
-
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co5ra"0a
Eoc< pode contratar os servi*os de umaempresa de cobran*a para tentar
recuperar os cr7ditos vencidos&ormalmente. o valor desses servi*os 7calculado com base em percentual dos
cr7ditos recuperados
1@C
Nova ?ei de Fal"cias
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" nova ?ei de al
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" possibilidade de reestrutura*o erecupera*o Ludicial e e;traLudicial dasempresas 7 um dos principais destaques
da nova lei. que elimina o arti!,cio daconcordata " inten*o da lei 7 promovera recupera*o das empresas
171
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&o :rasil. cerca de 8[% das empresasque pediam concordata acabavam indo I!al
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0om a nova le/isla*o. o pedido de!al
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" recupera*o Ludicial 7 um processo !ormal.realiado sob controle da usti*a #ma ve aceitapela usti*a a recupera*o Ludicial. !icamsuspensas por 18[ dias. prorro/veis por mais 9[
dias. as a*-es e e;ecu*-es dos credores+omente se o plano no !or aprovado ou se aempresa no atin/ir suas metas de recupera*o.caber ao Lui decretar a !al
-
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sucesso emcobran*as est na!orma de tratar o
cliente a/ente decobran*a deve teruma postura /entil epro!issional
()*)+$,
(*&+$ -ro!> ?ilian atr,cia
H0'M&$+ "H" +#0++ M 0:H"&Y"
-
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+#0++ M 0:H"&Y"
0artas
$ele!one
Eisitas essoais
"/ ?ilian atr,cia()*)+$,
(*&+$ -
H$+$
-
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m hipFtese de nopa/amento estle/almenteasse/urado o
processo de protesto
ro!> ?ilian atr,cia()*)+$,
(*&+$ -
0"&0?"M&$ 'H$+$
-
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H$+$ ra se !undar em duas
ocasi-es. ou opa/amento do t,tulo.ou uma ordem
Ludicial
ro!> ?ilian atr,cia()*)+$,
(*&+$ -
0:H"&Y" &" HT$0"
-
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$ratamento dosdados
"nlise cadastral
?ocalia*o dosdevedores
strat7/ia decobran*a
&e/ocia*o olloO up do devedor
ro!> ?ilian atr,cia()*)+$,
(*&+$ -
0?"++0"YW ' 0?&$
-
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Para efeito de avalia!o de crdito, as empresas
podem classificar seus clientes para nortear seu
relacionamento com eles com rela!o 4s vendas aprao.
1D
-
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9ma das formas mais simples e eficaesde classificar os clientes por meio da
pontualidade dos pa$amentos, como a se$uir:
11
(li t ) " l
-
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(lie"tes ) G "queles que pa/am sempre no
vencimento ou antecipadamente
(lie"tes G a/am com atraso de at7 1[ dias
(lie"tes ( G a/am com atraso de 11 a 3[ dias
(lie"tes * G a/am com atraso superior a 3[dias