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26º BPM DayApresentação Disponibilizada pelo Palestrante
26 de Abril de 2013 - Rio de Janeiro / RJ
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A ABPMP é uma associação internacional deprofissionais da área de Gerenciamento deProcessos de Negócio (BPM), sem fins lucrativos,independente de fornecedores, e dedicada àpromoção dos conceitos e práticas de BPM.É orientada e conduzida por praticantes de BPM.
www.abpmp.org e www.abpmp-br.org
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CONHECIMENTO- ABPMP CBoK- Grupos de Interesse SIGs- Comitê Educacional
TREINAMENTO- Cursos Introdutórios, de formação, específicos e preparatórios
- Pontos de Treinamento Certificados
- Instituições de ensino
- CBPP – Certified Bussines Process Profesional
- CBPP – Recertification
CERTIFICAÇÃO
- Encontro de profissionais- BPM Day- BPM Congress
EVENTOS
Atuação da ABPMP
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Agenda09:00 – Case BNDES – Projeto Agir09:40 – Case Oi: Escritório de Processos - Alteração10:20 – Case ABPMP Brasil – Como Estamos Entregando Valor com BPM?
11:00 – Intervalo
11:15 - Mesa Redonda com os CBPPs
12:00 - Almoço (livre)
13:00 – Dinâmica: Vanda Souza13:40 – Case Globosat: Gestão de Processos 14:20 – Case Mellita: BPMS como Alavanca de Excelência15:00 – Case Mongeral Aegon: Escritório de Processos – Alteração
15:40 – Coffee-break
16:10 – Case Bernek: Resultados da Implantação de BPM16:50 – Case Brasfanta: Gestão de Processos Comerciais17:30 – Mesa Redonda com Paul Dinsmore
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Case OiEscritório de Processos
com Fabiana Carolina Leite, Especialista em Qualidade
GESTÃO DE PROCESSOS OI
ABR/2013
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AGENDA
• Visão geral de Gestão de processos na OI
• Sinergia Processos e Projetos
• Oportunidade de Futuras Sinergias
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Objetivos
� Apresentar a Gestão de Processos na Oi
� Destacar a Sinergia com outras frentes de trabalho (Gestão de Riscos e ControlesInternos e Escritório de Projetos)
� Oportunidades de futuras sinergias
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Processos - Definição
• Um processo compreende de pequenas atividades distribuídas em uma sequência lógica quetomam insumos (inputs) e os transformam com a finalidade de produzir informações, produtos ouserviços (outputs), de acordo com as expectativas do cliente e com as normatizações daorganização.
• Processo envolve tempo, espaço e recursos.
REGRAS E POLÍTICAS
PRESSÃO EXTERNA
RECURSOS INFRA-ESTRUTURA SISTEMAS DE INFORMAÇÕES
EVENTO DE NEGÓCIO
INSUMOS
REQUISITOS DO CLIENTE
RESULTADOS DO NEGÓCIO
PRODUTOS E SERVIÇOS
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Fornecedores Clientes
Dinheiro Pessoas Instalações Equipamentos
Inputs
ManuaisProcedimentos
SI
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Processos - Agentes
DESENHARIMPLEMENTAR MONITORARANALISAR
controlar
recursos
Executarinputs outputs
ESTRATÉGIA
controlarDono de Processo
Gerente de Processo
Executante do Processo
Lider de Processo
Processos e Qualidade
• Um processo Visa atender a estratégia da empresa e possui agentes fundamentais
Especialistas do Processo
Executivos
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Escritórios de Processos Demais áreas
219 líderes de Processos
Organização para a Gestão dos processos
Modelo de Relacionamento / Estrutura Relacional entre Unidades
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Programa de Capacitação em Processos
• Treinamentos estruturados para formação: Teoria, prática e comportamental
• Acompanhamento das entregas /resultados (mentorização)
FORMAÇÃO BÁSICAFORMAÇÃO AVANÇADA
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Evolução de Modelo de Gestão de Processos na Oi
2001-2003
2004-2007
2008 -2011
2012-2015
- Padronização de processos
- Diagnóstico de conformi-dade
- Implantaçãoda ferramentade desenho de processo(ARIS)
- Formação de Líderes de Processos
- Implatação de sistema de Controle de Processo e padrões (SCP)
- Auto-Diagnóstico
- MAP
- Custo da NãoQualidade
- Eficiência de Processos
- Diag.de Cadeiade Valor
- Implantação do modelo de Governança de Processos da Oi.
- Visão Processos Transversais
- Implantação do iBPMS
- Painel de KPIs
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Níveis de maturidade do processo
OTIMIZADO
GERENCIADO
BEM ESTRUTURADO
ORGANIZADO
INFORMAL
Nível 1
Nível 2
Nível 3
Nível 4
Nível 5
• Métodos de trabalho não são documentados
• Os clientes e os requisitos não estão definidos
• Os resultados não são geridos
• Métodos de trabalho documentados (.ppt)
• Requisitos de cliente traduzidos em outputs medidos de forma eficaz
• Resultados geridos por uma inspecção pós processo. Ex. Reclamação Anatel
• Métodos de trabalho normalizados através de procedimentos mais elaborados
• Requisitos de cliente traduzidos em outputs . Medida de eficiência dos outputs.
• Medida de eficiência interna definida e repetível
• Atividades que não acrescentam valor são identificadas e minimizadas
• Indicação favorável da satisfação do cliente
• São efetuadas auditorias
• Comunicação rápida das alterações dos requisitos e compromissos
• Tempo de Ciclo minimizado para permitir resposta mais rápida
• Executantes altamente responsável pelos resultados
Evolução
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Metodologia de Trabalho
Está em Implantação aferramenta iBPMS quesuporta a Gestão deprocessos
Nível Documento Conceito Validade Aprovação
Aprovador de Política
(N0/N1)
Dono de Processo
(N2)
Gestor de Processo
(N3)
Gestor de Processo
(N3)
Op
erac
ion
al
Conjunto de regras,
conceitos, critérios e
responsabilidades.
Processo ou subprocesso
com atividades
Estr
atég
ico
Táti
co
Documentos adicionais
(cartas, planilhas, etc).
24 meses
18 meses
12 meses
12 meses
Diretrizes específicas do
negócio.
Transmitem o “COMO”
(ex: scripts, vídeos, casos,
etc).
Políticas (POL)
Regulamentos (REG)
Processos/Subprocessos (PRC/SBP)
Instruções (ITO)
Modelos (MOD)
Fonte: Vp Consulting
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Fonte: VpConsulting
Melhoria de Processos
Melhoria de Processos
Indi
cado
res
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Índi
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Ris
cos
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ole
Preparação AnálisePlano
de ação
Desenvolvimento e
Implementação
Enfoque: - Eliminação de desperdício- Tratar a causa
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Melhoria de Processos – Planos e Ações
Workflow Melhoria
Registrar Ação
Rejeitar Ação
Implementar Ação Verificar AçãoAprovar Ação
Devolver Ação
Encaminhar Ação Encaminhar Ação
Fechar
Verificaçãonão eficaz
Despriorizadapós aprovação
VerificaçãoEficaz
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Dimensões da atuação em processos
Conhecimento do Processo
Diagrama do Processo, Inputs, Outputs, Regras deExecução, Recursos, Papeis e responsabilidades esistemas envolvidos
Desempenho do ProcessoIndicadores de Performance, Monitoramento doProcesso, Gestão integrada de Planos e Ações.
Risco e Controle do ProcessoGestão do Risco de Controles, Avaliação eResposta aos Riscos, Responsabilidadesatribuídas.
Melhoria e Inovação do ProcessoAnálises Comparativas). Métodos e Critérios deAvaliação/ Análise. Gestão integrada de Alterações.Gestão integrada de Ideias e Oportunidades deMelhoria.
Dimensão 1
Dimensão 2
Dimensão 3
Dimensão 4
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Futuro OI
O modelo de gestão de processos visa evoluir do modelo de Gestão Funcional de Processos paraum modelo de Gestão de Processos Transversais de forma clara e com predominancia emprocessos.
Oi até 2012Gestão Funcional de Processos
Oi 2013+Gestão Funcional de Processos Transversais
(processos em primeiro plano)
Fonte: Vp Consulting
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A cadeia de valor da Oi está organizada em 5 cadeias, sendo quatro de negócio e uma de suporte, conforme ilustra a figura abaixo.
Medir Tarifar Faturar Cobrar
Garantir Receita
Realiz. Co-billing
Atender
Exec. em campo
Vender Ativar
Acomp. Pedido
Segmentar e planj.marketing
Planejar Planejar recursos
PlanejarProduto/oferta
Implantar Implantar recursos
Lançar produto/oferta
Cadeia de Valor
TI Jurídico
Estratégia Empresarial
Gestão de RH
Gestão de Risco Empresarial
Gestão de Risco Empresarial
Regulatório
Responsabilidade Social
Responsabilidade Social
Relação com InvestidoresRelação com Investidores
Gestão de projetos
Gestão de projetos Patrimônio
Controladoria
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Base para a Gestão de ProcessosDesdobramento das Cadeias do Negócio
Medir Tarifar Faturar Cobrar
Garantir Receita
Realiz. Co-billing
Atender
Exec. em campo
Vender Ativar
Acomp. Pedido
Segmentar e planj.marketing
Planejar Planejar recursos
PlanejarProduto/oferta
Implantar Implantar recursos
Lançar produto/oferta
Nível Estratégico
Cadeia de valor
Processo e SubProcesso
Atividades
Nível de desdobramento
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Governança
Executivo1 Comitê de Processo
Validação dos processos a serem tratados no ano e oalinhamento dos resultados esperados.
Aprova
Processos e Qualidade
2Plano de ação
Realiza o detalhamento no plano de ação com todos osdados da análise de perfomance do processo, o problemaidentificado e a proposta da frente de atuação para aresolução.Planeja
Líder de Processo
3 Implementação do plano de AçãoImplementa as ações de desenho e/ou melhoria no processo, além dos indicadores dos processos e controle de riscos
Implementa Conformidadeok
Executantedo Processo
4Executa o processo
Executa conforme definido e implementado
Monitora os indicadores
Monitora os Resultados
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AGENDA
• Visão geral de Gestão de processos na OI
• Sinergia Processos e Projetos
• Oportunidade de Futuras Sinergias
Processos e Projetos – Sinergia
Ambos buscam atingir a estratégia da empresa
Estratégia
Líderes de Processos
Líderes de Projetos
Ambos desejam prover melhorias para satisfação de
clientes e excelênciaoperacional
Fazer a diferença como um resultado conjunto
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INICIAÇÃO DETALHAMENTO IMPLEMENTAÇÃO ENCERRAMENTO PÓS PROJETO
Projetos
� Designar o líder de Projetos.
� Elaborar o termo de abertura.
� Definir escopo, cronograma e custos
� Definir os indicadores de resultados
� Aprovar o orçamento do projeto
� Elaborar Mapa da riscos
� Elaborar do Plano do Projeto
� Realizar Kick-off
� Executar o Plano de Projeto
� Gerenciar progresso
� Gerir mudanças
� Gerir Riscos
� Validar entregas
� Elaborar termo de encerramento
� Registrar lições prendidas
� Medição dos resultados do produto do projeto
Processos
� Pelos processos impactados auxiliar a identificação das interfaces, Gaps em processos que podem impactar o projeto.
� Mapa de Requisitos, o requisito é atendido por qual processo.
� RFP e Parecer Técnico na contratação de fornecedor para processos.
� Com o desenho da solução, gerar o Regulamento (REG),
� Iniciar o processo TO BE (visão de como vai ficar o processo refletindo as definições do projeto.
� Propor e indicadores de acordo com os requisitos funcionais e de negócios.
� Elaborar a matriz de riscos e controles o que alimenta o mapa de riscos de projetos.
� Criar o Roteiro de Simulação de Processo
� Processo TO BE (refinamento).
� Instruções de Trabalho Operacional
� Suportar frentes de comunicação e de treinamentos nos novos processos
� Processo e Instruções aprovados na ferramenta IBPMS.
� Realizar acompanhamento pós implantação, verificando desempenho dos indicadores e aderência aos processos definidos.
Sinergia Projetos x Processos
Processo de Gerenciamento de Projetos Operações
•Evolução dos Processos no Projeto X
ProcessosCR’s• RiscosQuestõesCore Team Sumario de AtividadesPlano e Situação AtualSumário Executivo
Projetos e Processos documentam seus ativos processos validados ainda no estágio de projetos
Área/Fase Assunto ProcessosDocumentos associados
Total Não iniciados Entregues
Total 100%
1 Fase 1 Empresarial 5 55 60 0 60 100%
2 Fase 2 Corporativo 3 137 140 100 40 28%
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Validação do Desenho
Status
1 -
2 -
3 -
Validação do MaterialPontos Pendentes e Riscos:
• Inserir pontos de pendência e riscos
Próximos Passos:• Inserir os próximos passos
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AGENDA
• Visão geral de Gestão de processos na OI
• Sinergia Processos e Projetos
• Oportunidade de Futuras Sinergias
Oportunidades
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TI – Tecnologia da InformaçãoEm geral nossos processos são executados usando ou consultandopelo menos um sistema. Algumas melhorias de processos podem serrealizadas até sem desenvolvimento (envolvimento de fábrica).
Ex. Utilização de comandos que agilizem o processo e que o usuárionão tem conhecimento ou que não tem acesso.
Recurso: Relacionamento de TI
Núcleo Seis SigmaAplicam a metodologia DMAIC:
DEFINIÇÃO MEDIÇÃO ANÁLISE MELHORIA CONTROLE
Por meio dos indicadores dos processos implementados, priorizar os projetos seissigma através da lista de processos definidos e aprovados pelo Comitê deProcessos.
Após implementar a melhoria, fazer de forma sustentável por meio da atualizaçãodos processos.
Recursos: Belts e Líderes de Processos
DD MM AA II CC
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Dúvidas ou Contribuições?
Fabiana [email protected] 21 8761-4577
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Apoio Institucionalwww.firjan.org.br
Organizaçãowww.dinsmore.com.br - www.compassbr.com.br
Organizaçãowww.elogroup.com.br
Realização, Apoio e Organização
Realizaçãowww.abpmp-br.org
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www.capital-h.com.br
www.lecom.com.br
www.totvs.com
www.bizagi.com
www.iprocess.com.br
Patrocinadores
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Voluntários da ABPMP
• Paulo Cesar Barreto, CBPP® – Gestor Regional ABPMP RJ - http://ow.ly/1NMCA
• Luiz Antonio Pereira, CBPP® – Delegado Regional RJ - http://ow.ly/3kUpK
• Emerson Fernandes, CBPP® – Delegado Regional RJ - http://ow.ly/aSbd5
• Janice Abdue - br.linkedin.com/pub/janice-abdue/24/844/97
• Roberto Chiacchio, CBPP® - http://ow.ly/eDvhD
• Bruno Soares, CBPP® - http://ow.ly/7rDdg
• Rafael Faria, CBPP® - http://ow.ly/aSbaQ
• Antonio Fantoni, CBPP® - http://ow.ly/fyhuu
• Leonardo Porto, CBPP® - http://ow.ly/fyhdC
• Nizi Salomão, CBPP® - http://ow.ly/aSbhp
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26º BPM Day26 de Abril de 2013 - Rio de Janeiro / RJ