O que é

Experiência do Paciente ?

Santiago Nariño

Paulo Borem

29-30 de novembro 2018

Comportamento

da Equipe de

Saúde

“Comportamento”

do Sistema de

Saúde

Experiência do Paciente Está Diretamente Relacionada aos

“Comportamentos”

“As pessoas não resistem a

mudanças…

Resistem em serem mudadas!”

Senge PM. 2006. The Fifth Discipline

Por que aparentemente “resistimos a mudanças”?

• Perda de poder

• Excesso de incertezas

• Desconforto com surpresas

• Medo de ameaçar o jeito que a pessoas fazem as coisas

• Resistencia e uma julgamento feito pelo cérebro que interpreta

que a proposta de mudança ameaça o que as pessoas estão

fazendo atualmente.

– Vem na forma de emoções ou comportamentos – medo medo medo!

Reformulemos a pergunta…

De:

Como posso fazer com que as pessoas façam o que "eu

quero" que elas façam?

Para:

Como posso fazer com que as pessoas façam o que elas

"querem" fazer?

Como ativamos a “mobilização pessoal" dos indivíduos?

Mobilização Pessoal

PoderA capacidade

de atuar com

propósito

definido;

A capacidade de uma pessoa ou outra identidade de escolher realizar uma ação

para um propósito específico

Coragemou os recursos

emocionais para

escolher agir em

face de dificuldade

ou incerteza.

O Poder e suas Dinâmicas

• O poder é relacional. É produzido por um conjunto de relações interdependentes que podem ser aproveitadas para atingir um objetivo específico.

• É gerado quando as pessoas trazem suas habilidades conhecimento, experiência e capacidade de agir, individualmente e em conjunto, para atingir um objetivo.

PODER Não é algo que você

Poder

É O RELACIONAMENTO COM OUTROS

PODER COM PODER ACIMA DELES

O que é PODER?

A capacidade de alcançar um propósito

O que é Poder?

A Capacidade de alcançar propósito

Adapte na ação

Mudança dirigida por

pessoas em Co-desenho

Distribua o poder

Coproduzir em

relacionamentos autênticosLiberando a motivação

intrínseca

Ativando

Mobilização

Pessoal

IDEIAS

Psicologia da Mudança

Aqueles mais afetados pela mudança tem o maior interesse em

desenhar o novo sistema de maneiras que são cheias de

significado e viável para eles

Tocando em fontes de motivação

intrínseca galvaniza indivíduos e

pessoas a se comprometerem com

a ação

Agir pode ser uma

experiencia motivadora para

pessoas aprenderem e repetir

para ser efetivo

Mudança é coprodução

quando pessoas indagam,

ouvem, enxergam, e se

comprometem uns com outros

Pessoas podem contribuir

com seu único valor para

trazer mudança quando

poder e compartilhado

.

Mudança dirigida por

pessoas em

Codesign

Aqueles mais afetados pela mudança tem o maior interesse em

desenhar o novo sistema de maneira que este fica cheio de

significado e viável para todos

Realize o viés

Todo mundo tem preconceitos. Os vieses afetam nossos testes de mudança.

Com base em posições de poder, nossos vieses podem ser amplificados para

produzir situações piores apesar das melhores intenções.

Pense em sistemas de pessoas

Para determinar o "quem" envolvido no co-design para um projeto de melhoria

específico, as equipes podem usar a ferramenta conceitual de mapeamento de

atores. O objetivo do mapeamento de atores é ver todo o sistema através das

perspectivas das pessoas, a fim de construir uma estratégia a partir de seus

ativos existentes.

Co-produção com relações autenticas

• Pessoas são valores e não um peso

• Mais oportunidades para crescimento e desenvolvimento

• Constrói inteligência emocional e capacidade para todos trabalharem juntos

• Minimiza a distinção entre produtores de serviços e consumidores de serviços

• Oferece responsabilidade real, liderança e autoridade para todos os envolvidos

• Não significa mais envolvimento ou mais consultar. É encorajar as pessoas a usarem suas habilidades humanas e experiência para ajudar a entregar uma solução

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Na co-produção os que utilizam e provisiona serviços

dividem o poder e responsabilidade para solucionar os

problemas e conquistar resultados

Transacional e transformacional

• Semelhante à diferença entre inautêntica e autêntica.

• Transacional: os líderes buscam contribuições de

pacientes e funcionários da linha de frente apenas em

um nível nominal.

• Quando essa demanda não tem um impacto genuíno

nas decisões, caracteriza o engodo ou demagogia.

P14

O Tokenismo

• O tokenismo ou demagogia ocorre quando uma pessoa ou grupo de pessoas pertencentes a um grupo tradicionalmente dominante (por exemplo, líderes seniores, brancos, homens, médicos) envolvem membros de um grupo menos dominante (por exemplo, pessoal de nível básico, pessoas de cor, mulheres, pacientes) com a finalidade de fazer com que esse indivíduo represente seu grupo – esta mas não participa da decisão.

• O tokenismo envia a mensagem clara de que um líder, equipe ou organização não vê a habilidade individual ou sua habilidade (ou o grupo e sua capacidade) de contribuir; em vez disso, eles veem a representatividade satisfazendo o desejo de obter contribuições nominais de outras partes interessadas.

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Como Melhorara Experiênciado Paciente?

PrepararDisseminar os Conceitos, Treinar, Sensibilizar, Engajar

Usar Ferramentas e Criar Oportunidades para Capturar

a Experiencia dos Pacientes

Capturar

EntenderCompreender a Experiência do Paciente

MelhorarMelhorar a Experiência do Paciente – Modelo de Melhoria

Medir e Melhorar de Modo ContínuoMedir

“Roteiro para a Jornada de Melhoria da Experiência do

Paciente”

Objetivo principal

É a identificação das áreas no serviço que evocam emoções intensas naqueles que o

utilizam e quais são estas emoções

Processos envolvidos

Identificação dos pontos de contato no sistema

Identificação dos momentos-chave na relação com os clientes: os pontos de interação

Definindo as ações

Analisando o “mapa” de emoções, identifique quais são as prioridades para a melhoria.

É importante que o grupo atinja um consenso sobre quais atividades priorizar

Mapeamento de

Emoções

• Entrevistas com pacientes/famílias que já receberam alta da Unidade de Cuidados

Intensivos

• Entrevistas com colaboradores que participaram de alguma forma no atendimento

as estes pacientes / familias;

• Aplicação do questionário emocional para pacientes/famílias/colaboradores

• Mapeamento de Emoções para identificação das prioridades de ação

• Medidas da experiência do paciente (NPS, HCAHPS)

• Reunião com pacientes/famílias/colaboradores para co-desenhar o atendimento

Como Melhorar a Experiência do Paciente ?

Atividade

Mapeamento de Emoções em cada ponto de contato

A conclusão deste exercício ajudará a identificar as áreas no

serviço ou caminho assistencial que evocam emoções profundas

daqueles que o utilizam. Feito isto teremos um mapeamento das

áreas que despertam emoções positivas (estamos bem) e

negativas (precisamos melhorar). Fazemos isto:

• Identificando pontos de contato no sistema

• Identificando momentos chaves na relação com os clientes - os

pontos de interação ou contato

• Estes pontos de interação ou contato podem ser pontos não

mapeados tradicionalmente

Atividade

Mapeamento de Emoções em cada ponto de contato

1. Vamos utilizar a experiencia de voar.

2. Depois vamos extrapolar esta experiencia para uma experiencia de

uma gestante.

3. Pense como se sentiu em cada ponto de contato da sua experiencia de

voar (emoções positivas e negativas)

4. O mapa de emoções de cada ponto de contato servira como base para

identificar prioridades de melhoria nos processos. Convide os

pacientes/familiais para co-desenhar estes processos para que fiquem

melhor para os eles.

Maravilhada (o)

Feliz

Segura (o)

Confortável

Irritada (o)

Preocupada (o)

Angustiada (o)

Com Medo

Negativo

P

ositiv

o

Escolha do

voo

Chegada

aeroportoEmbarque Durante

voo

Atendimento

do Aerolinea

quando tem

cancelamento

Check-in

Experiência do ClienteMaravilhada (o)

Feliz

Segura (o)

Confortável

Irritada (o)

Preocupada (o)

Angustiada (o)

Com Medo

Atterrisagem

33

Na Primeira

Consulta

No curso de

Gestante

Na Recepção do

Hospital

No Trabalho de

Parto

Na Sala de

Parto

Na Recuperação

do Parto

No

Quarto

Na Alta

Hospitalar

Maravilhada

Feliz

Segura

Confortável

Irritada

Preocupada

Angustiada

Com Medo