3. Cenário Atual - Indicadores - HC/UNICAMP · outras unidades do sistema, já que as outras...

24

33.. CCeennáárriioo AAttuuaall

3.1. Situação atual da Unidade Hospitalar

Fundada em 1958, a Faculdade de Ciências Médicas da UNICAMP é composta não só pelos cursos de graduação de medicina e enfermagem, mas também por cursos de pós-graduação e por cinco grandes centros de saúde: o HC, o CAISM, o Hemocentro, o Gastrocentro, e mais recentemente o Hospital Estadual de Sumaré.

Pelas suas características de hospital regional e centro de excelência médica, o HC-Unicamp atende tanto os pacientes provenientes de cidades na região de Campinas, bem como de outras regiões adjacentes e mesmo de outros Estados, independente de suas condições sócio-econômicas.

Está integrado à rede de saúde da região como hospital de referência terciária para o SUS Campinas. O papel de hospital terciário vem se aperfeiçoando, apesar das distorções existentes no sistema de Saúde da região. Este fato acaba acarretando uma demanda excessiva de atendimento de nível secundário e primário.

O Hospital funciona também como uma unidade prestadora de serviços às demais unidades da Área de Saúde da UNICAMP, executando todo o atendimento multidisciplinar para as outras unidades do sistema, já que as outras prestam serviços especializados.

O Hospital, que por ocasião da construção do prédio desenvolvia suas atividades em 70 salas de consultas, conta hoje com 375 consultórios, 403 leitos ativos (30 de UTI), 38 enfermarias, 44 especialidades médicas, 22 unidades de procedimentos especializados, 15 salas cirúrgicas, 8 salas cirúrgicas ambulatoriais, 8 serviços de laboratório e 5 serviços de radio-diagnóstico.

O HC-Unicamp tem por missão, estabelecida no planejamento estratégico de 1993: “Ser um hospital de referência e excelência, prestando assistência complexa e

hierarquizada, formando e qualificando recursos humanos, produzindo conhecimento, atuando no sistema de saúde e valorizando os princípios da humanização com racionalização de recursos e otimização de resultados”.

3.2. Especialidades Atendidas e de Apoio ao Diagnóstico

Anatomia Patológica, Anestesiologia, Cardiologia, Cirurgia Cabeça e Pescoço, Cirurgia Cardíaca, Cirurgia do Trauma, Cirurgia Geral, Cirurgia Pediátrica, Cirurgia Plástica, Cirurgia Torácica, Cirurgia Vascular, Clínica Médica, Dermatologia, Endocrinologia, Farmacologia, Gastrocirurgia, Gastroclínica, Genética, Hematologia, Imunologia, Moléstias Infecciosas, Nefrologia, Neurocirurgia, Neurologia, Odontologia, Oftalmologia, Oncologia, Ortopedia e Traumatologia, Otorrinolaringologia, Patologia Clínica, Pediatria, Pneumologia, Proctologia, Psicologia, Psiquiatria, Radiologia, Reumatologia, Urologia.

O HC-Unicamp possui estatísticas mensais dos atendimentos prestados por especialidade, tais como: Censo Hospitalar nas unidades de internação, atendimentos por especialidade no Pronto Socorro, cirurgias por especialidade, entre outros, onde se pode ter uma idéia do movimento assistencial das mesmas. (Anexos II – “Atendimentos por Especialidade”)

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Softwarehttp://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

25

3.3. Estrutura Física

O HC-Unicamp situa-se no campus da Universidade Estadual de Campinas, com uma área construída de aproximadamente 65.000 m2, distribuídos em 6 andares, em 6 blocos interligados, conforme figura 4 abaixo.

Atualmente, o Hospital conta com 403 leitos, distribuídos entre as diferentes especialidades, exceto ginecologia, obstetrícia e neonatologia, instaladas no CAISM.

As condições estruturais com pouca manutenção ao longo dos anos, necessitam de readequação predial externa (fachadas, telhados, etc.), bem como reformas em algumas áreas internas, para adequar-se às normas de infra-estrutura física hospitalar e às exigências da Acreditação Hospitalar do Ministério da Saúde.

Figura 4 – Vista aérea do HC-Unicamp

1 - Blocos de Ambulatórios 8 - Almoxarifado e Farmácia 2 - Blocos das Enfermarias 9 - Nutrição e Dietética 3 - Radiologia 10 - Centro Cirúrgico e Central de Material Esterilizado 4 - Pronto Socorro 11 - Laboratório de Patologia Clínica 5 - UTI 12 - Superintendência e Coordenadorias 6 - Engenharia 13 - Laboratório de Anatomia Patológica 7 - Lavanderia 14 - Centro de Atenção Integral à Saúde da Mulher (CAISM)

3.4. Diferenças Quantitativas da Unidade Hospitalar nos últimos anos

Pode-se notar na tabela 6 e nos gráficos a seguir, uma evolução contínua nos atendimentos do hospital até o ano de 1998, a partir do qual houve uma redução nas atividades, principalmente no movimento ambulatorial. Pode-se observar também a crescente dependência da tecnologia para exames de apoio ao diagnóstico.

A variação de 1997 para 2001 foi de: exames de radio-diagnóstico (-1,05%); exames laboratoriais (+11,9%); internações (-7,95%); cirurgias (-7,92%); atendimentos no PS (-16,98%) e consultas ambulatoriais (-42,9%). Sugere-se que essa variação deve-se a: taxa de ocupação e média de permanência que aumentaram nesse mesmo período, o que pode explicar a redução no número de internações e cirurgias; também no ano de 1999 houve o fechamento de alguns leitos, que explicam algumas das reduções nesse ano; o pico no número de exames no ano de 1998, deve-se ao fato de que houve o fechamento do Laboratório de Emergência, e os exames passaram a ser contabilizados pelo Laboratório Central. Não dispomos de outros indicadores que nos permitam analisar as prováveis causas da diminuição do movimento assistencial nos ambulatórios e Pronto Socorro. Percebe-se também um aumento na quantidade de funcionários com contratação extra-orçamentária contrapondo-se a um menor número de orçamentários, resultante da política restritiva de contratação da Universidade nos últimos 4 anos.


26

Tabela 6 - Evolução dos Parâmetros HC – Unicamp (1992 a 2001)

Especificações Anos 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 Leitos 377 389 403 403 403 403 403 395 403 399 Internações 13.573 12.866 14.234 15.207 15.089 15.436 15.226 14.841 14.476 14.208 Pacientes Dias 108.595 108.412 115.845 121.049 121.126 121.406 125.641 116.305 127.813 126.203 Média de Permanência 8,01 8,44 8,15 7,95 8,02 7,87 8,23 7,84 8,81 8,88 % de Ocupação 79,12 77,28 78,75 82,29 82,12 82,53 85,41 80,67 86,65 86,65 Giros de Leitos 35,95 33,01 35,22 37,77 37,47 38,25 37,83 37,57 35,97 35,61 Coef. Mortalidade Hospitalar 6,92 6,92 6,74 6,73 6,82 6,22 6,13 5,29 6,21 5,49 Coef. Esp. Mortal. Hospitalar 4,94 4,91 4,53 4,80 4,94 4,35 4,46 4,19 4,78 4,25 Consultas (Amb + Atend. P.S.) 336.632 354.855 414.371 400.415 438.585 437.419 381.574 342.832 292.216 348.102 Atendimentos PS 92.908 97.014 126.031 120.868 124.961 118.487 102.379 95.339 87.306 98.369 Cirurgias 12.966 13.104 13.632 15.237 16.301 15.769 16.012 15.544 14.502 14.519 Exames Laboratoriais 1.134.740 1.345.497 1.412.795 1.397.354 1.665.192 1.867.030 2.466.762 2.027.252 1.960.970 2.135.319 Exames Radiológicos 100.559 116.304 124.063 134.435 134.621 134.328 138.444 134.248 124.749 132.922 Transplantes

Medula Óssea 0 9 34 29 28 19 38 55 51 56 Rim 75 78 56 74 65 83 58 69 87 99

Fígado 5 7 3 6 19 24 27 29 38 35 Córnea 0 0 56 105 87 93 118 106 88 102

Cardíaco 0 0 0 0 0 0 1 3 4 1 Funcionários:

Orçamentário(Unicamp/Reitoria) 2.488 2.421 2.536 2.570 2.528 2.415 2.477 2.226 2.119 2.080 Extra-Orçamentário (Funcamp) 354 344 498 587 686 892 799 851 817 799

Total - Sem Docentes/Residentes 2.842 2.765 3.034 3.157 3.214 3.307 3.276 3.077 2.936 2.879 Residentes - - - - - 407 416 417 417 417

Fonte: Serviço de Estatística/H.C. * Em meados de maio/99 houve o fechamento de alguns leitos.


27

0100.000200.000300.000400.000500.000

Quant

19

92

19

93

19

94

19

95

19

96

19

97

19

98

19

99

20

00

20

01

Anos

Gráfico das Consultas Médicas (Amb. e P.S.)

HC/UNICAMP - Anos: 1992 - 2001

05.000

10.00015.00020.000

Quant

1992

1993

1994

1995

1996

1997

1998

1999

2000

2001

Anos

Gráfico das Cirurgias - HC/UNICAMP

Anos: 1992 - 2001

01.000.0002.000.0003.000.000

Quant

1992

1993

1994

1995

1996

1997

1998

1999

2000

2001

Anos

Gráfico dos Exames Laboratoriais - HC/UNICAMP

Anos: 1992 - 2001

050.000

100.000150.000

Quant

1992

1993

1994

1995

1996

1997

1998

1999

2000

2001

Anos

Gráfico dos Exames Radiológicos - HC/UNICAMP

Anos: 1992 - 2001


28

360370380390400410

Quant

199

2

199

3

199

4

199

5

199

6

199

7

199

8

199

9

200

0

200

1

Anos

Gráfico dos Leitos - HC/UNICAMP

Anos: 1992 - 2001

11.00012.00013.00014.00015.00016.000

Quant

1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001

Anos

Gráfico das Internações - HC/UNICAMP

Anos: 1992 - 2001

90.000100.000110.000120.000130.000

Quant P.Dias

199

2

199

3

199

4

199

5

199

6

199

7

199

8

199

9

200

0

200

1

Anos

Grárfico dos Pacientes Dias - HC/UNICAMP

Anos: 1992 - 2001

7,007,508,008,509,00

Valores

19

92

19

93

19

94

19

95

19

96

19

97

19

98

19

99

20

00

20

01

Anos

Gráfico da Média Permanência - HC/UNICAMP

Anos: 1992 - 2001

Pacientes Dias= no de pacientes que realmente ocuparam leitos no hospital no ano


29

Giros de Leitos= representa a utilização do leito hospitalar durante o período

70,00

75,00

80,00

85,00

90,00

Valores

1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001

Anos

Gráfico da Porcentagem de Ocupação

HC/UNICAMP

Anos: 1992 - 2001

30,0032,0034,0036,0038,0040,00

Quant

199

2

199

3

199

4

199

5

199

6

199

7

199

8

199

9

200

0

200

1

Anos

Gráfico de Giros de Leitos - HC/UNICAMP

Anos:1992 - 2001

0,00

2,00

4,00

6,00

8,00

Quant

1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001

Anos

Gráfico do Coeficiente de Mortalidade Hospitalar

HC/UNICAMP Anos: 1992 - 2001

TRANSPLANTES

0

20

40

60

80

100

120

140

1992

1993

1994

1995

1996

1997

1998

1999

2000

2001

Anos

Qu

an

t

Medula Óssea

Rim

Fígado

Córnea

Cardíaco


30

3.5. Organograma Atual

Em 1999 foi feita uma revisão da estrutura organizacional do hospital, incentivando a visão

por processos, trabalho realizado em 06 etapas, onde se buscou: desenvolver um modelo mental de estruturas flexíveis de administração para o hospital, implementar as mudanças por meio de ajustes contínuos, valorizar os critérios e padrões para o desenho da nova estrutura, os acordos, os incentivos à revisão, o desenvolvimento de opções, o detalhamento da estrutura, e as decisões compartilhadas.

Este trabalho, orientado por um grupo multidisciplinar, e tendo a participação de todos os gerentes do hospital teve resultados significativos, como a horizontalização da estrutura, reduzindo de 07 para 04 os níveis hierárquicos; e de 282 para 159 os cargos gerenciais gratificados. (Anexo III –“Organograma”)

A partir de 2001, o hospital vem fazendo uma nova revisão do organograma, bem como redimensionando todo o quadro de pessoal dos seus serviços.

3.6. Equipe multiprofissional

O Hospital conta com aproximadamente 3100 funcionários, sendo cerca de 2200 contratados através da Universidade, e cerca de 900 contratados pela Fundação de Desenvolvimento da Unicamp (Funcamp). Do total de funcionários (Unicamp e Funcamp), cerca de 250 são médicos e 1270 são profissionais de enfermagem.

Atuam também no hospital, vindos da FCM, cerca de 326 Docentes e 445 Residentes. As políticas e diretrizes de Recursos Humanos são definidas pela Administração Central

da Universidade, desde as de Seleção, Capacitação/Desenvolvimento, Carreira, Salários, Benefícios, até as de Prevenção da Saúde.

As unidades assistenciais trabalham com equipes multiprofissionais, composta de médicos, enfermeiros, fisioterapeutas, terapeutas ocupacionais, assistentes sociais, nutricionistas e psicólogos. Os médicos são docentes, residentes, alunos, e médicos contratados; estes últimos em geral lotados nas especialidades médicas (atuando nos ambulatórios, enfermarias e centros cirúrgicos) ou nos serviços correspondentes, como por exemplo nas unidades de terapia intensiva, laboratórios, áreas de diagnóstico por imagem, anestesia, e outros.

Os profissionais de apoio operacional estão organizados em equipes e serviços funcionais, atuando matricialmente nas unidades assistenciais.

Do quadro de 3100 funcionários cerca de 68% atua nas áreas assistenciais, trabalhando os médicos em jornada de 24 horas semanais com plantões nos finais de semana e feriados, e os demais em jornada de 30 horas semanais. Dos 32% restantes, uma grande maioria atua nas áreas de apoio, também em jornada de 30 horas semanais. Incluem-se aí os profissionais de Nutrição, Lavanderia, Higiene e Limpeza, Transportes, Recepção e Agendamento, Manutenção, Esterilização de Materiais, Farmácia, Serviço Social e SAME. Somente os funcionários das áreas administrativas trabalham em jornada de 40 horas semanais. Tal jornada de 30 horas semanais evidencia os altos custos com pessoal e a baixa produtividade, quando comparados a outros hospitais de igual porte e complexidade, constituindo-se um desafio para a otimização da utilização dos recursos humanos nos processos de trabalho. Destacam-se aí alguns indicadores, como por exemplo: 07 funcionários por leito, 1.72 pacientes PS/dia/funcionário, 1.6 pacientes enfermaria/dia/funcionário, 10 consultas/dia/funcionário, 08 cirurgias/mês/funcionário, 3.8 exames de imagem/dia/funcionário, 4.6 atendimentos sociais/dia/funcionário.

Da mesma forma, a estrutura organizacional das áreas operacionais apresenta-se inchada e cara, ao ponto de observarmos o custo médio mensal de um profissional de manutenção na faixa do mesmo custo de um profissional de assistência. Ou o custo mensal da própria área de manutenção (com 86 funcionários) da ordem de R$ 205.000,00 mensais.


31

Outros indicadores físicos e financeiros de recursos humanos podem ser observados nos

(Anexos IV – “Recursos Humanos” e Anexos V – Custos). O hospital vem tentando diminuir os seus custos operacionais com pessoal, através da

diminuição das horas extras e plantões, e também da terceirização de alguns serviços. Já estão terceirizados os serviços de Almoxarifado (geral e de medicamentos), Lavanderia e Higiene e Limpeza. Da mesma forma, através da redefinição do seu quadro de pessoal, estudando a possibilidade (legal e política) de manter uma estrutura transitória em jornada de 30 horas, enquanto uma nova estrutura se configura em jornada de 40 horas.

3.7. Normas e manuais de procedimentos

A maioria das áreas não possui normas e manuais de procedimentos; algumas poucas os possuem, porém os mesmos encontram-se desatualizados; a Enfermagem possui os seus procedimentos técnicos documentados e atualizados; alguns serviços e especialidades médicas mantém todos os seus protocolos clínicos atualizados nas suas áreas de atendimento, tais como a Pediatria, a Unidade Coronariana e a UTI Adulto. Existe um projeto em andamento de padronização dos manuais de todas as áreas do hospital, para atender ao nível 2 do Processo de Acreditação Hospitalar, os quais estarão sendo elaborados ou adequados para atender aos critérios desse nível, e que serão colocados on-line, podendo sofrer alterações constantemente, mantendo-se sempre atualizados.

3.8. Caracterização dos clientes/pacientes

Procedência

A procedência é um indicador importante no planejamento dos serviços, pois implica em medidas que racionalizam o sistema de visitas, altas hospitalares, retornos, e exames ambulatoriais. Essa variável é também relevante na análise da demanda e dos custos, pois envolvem estruturas extra-institucionais de apoio ao paciente, como transportes intermunicipais, alojamento, local de permanência para os usuários e família enquanto aguarda atendimento e/ou visita hospitalar.

Analisando a procedência dos pacientes do HC-Unicamp observa-se que o mesmo lidera um processo de regionalização atendendo uma média mensal de 1.200 internações, e cerca de 26.000 atendimentos ambulatoriais por mês, dos quais 92% provenientes do Estado de São Paulo. Dos 8% restantes, 6% são procedentes do sul do Estado de Minas Gerais.

Desta população proveniente do Estado, em torno de 1.100 internações e 24.000 atendimentos ambulatoriais, 75% advém da Diretoria Regional de Saúde DIR XII – Campinas, composta de 45 municípios, cuja população é de 3.383.076 habitantes, seguindo-se a DIR XV – Piracicaba, com 9% e população de 1.237.709 habitantes e DIR XX – São João da Boa Vista, com 7% e população de 737.020 habitantes (ver mapa da região de Campinas abaixo - Figura 5).

Focalizando a DIR XII, o atendimento concentra-se em pacientes provenientes do município de Campinas (cerca de 46%), seguido das cidades de Sumaré (9%), Hortolândia (8%) e Indaiatuba (5%), ficando os 33% restantes com os outros 41 municípios da DIR XII.

Para os atendimentos de urgência e emergência – Pronto Socorro (PS), podemos caracterizar a população atendida como sendo potencialmente de Campinas (65%) e o restante concentrado também nas cidades de Sumaré, Hortolândia, Indaiatuba e assim por diante.

Toda essa análise foi extraída das estatísticas mensais de procedência, das diversas unidades ambulatoriais, enfermarias e uti’s, bem como do serviço de urgência e emergência. (Anexos VI – “Procedência” )


32

Figura 5 – Mapa da Região de Campinas

A caracterização dos pacientes atendidos por procedência, sexo, faixa etária, grau de

instrução e nível sócio-econômico, de acordo com a Pesquisa de Opinião sobre Grau de Satisfação dos Usuários do HC-Unicamp (Anexo VII) realizada em junho/2001 com 2400 pacientes, dá-se da seguinte forma:

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Ambulatório P.S. Enfermaria

Campinas

DIR XII

Estado SP

Outros Estados


33

Sexo

A pesquisa mostrou que na distribuição por sexo, a maioria dos entrevistados é do sexo feminino, ou seja, 62% contra 38% do sexo masculino na área de ambulatórios. (Anexo 6 Tabela VA da pesquisa)

Diz a pesquisa que estudo realizado para verificar o papel do sexo na utilização do serviço de saúde por motivo de doença, conclui que “as mulheres tem maior interesse pela saúde e que este é um importante fator para a percepção de sintomas e maior proporção para utilização de serviços. Isto é explicado pelo fato das obrigações e afazeres comuns das mulheres lhes oferecerem maior tempo disponível para prestar atenção aos sintomas. Também os homens tem tendência a negar as doenças e dificuldade de assumir o papel de doente.” (Hibard e Pope, apud Pelicioni)

Diferentemente dos Ambulatórios, nas Enfermarias concentram-se 61% de pacientes do sexo masculino, supondo-se que seja porque o nosso hospital não atende pacientes nas especialidades próprias da saúde da mulher; na Urgência e Emergência a demanda é equilibrada para ambos os sexos. (Anexo 6 Tabelas VB e VC da pesquisa)

0

10

20

30

40

50

60

70


Masculino

Feminino

Não Declarado

%

Masculino

Feminino

Não declarado


34

Faixa Etária

A distribuição etária é um dos indicadores utilizados na análise de população e no caso específico do HC-Unicamp, a pesquisa observou que a área de ambulatórios apresenta pacientes mais idosos (42,5% com mais de 46 anos), se comparados ao perfil dos pacientes atendidos nas enfermarias e no Pronto Socorro. Na enfermaria o percentual para essa faixa etária é de 37,3% e no Pronto Socorro 25%. Por outro lado, a concentração de pacientes mais jovens encontra-se no Pronto Socorro (54,9% até 30 anos), demonstrando que nessa idade há maior incidência de acidentes e problemas de saúde agudos. (Anexo 5, Tabelas 1A, 1B e 1C da pesquisa)

0-14

15-30

31-45

46-60

61-75

76 e mais

Enfermaria

0-14

15-30

31-45

46-60

61-75

76 e mais

Ambulatório

0 - 14

61 - 75

46 - 60

31 - 45

14 - 30

76 e mais

0 - 14

61 - 75

46 - 60

31 - 45

14 - 30

76 e mais

0-14

15-30

31-45

46-60

61-75

76 e mais

Pronto Socorro

61 - 75

46 - 60

31 - 45

14 - 30

0 - 14

76 e mais


35

Grau de Instrução

O nível de instrução pode indicar qual o nível de entendimento que o paciente tem sobre seu estado de saúde e informações de uma maneira geral. Sendo assim, o nível de instrução mais alto significa que existe uma chance maior dos pacientes seguirem corretamente as prescrições médicas e as orientações com sua saúde, bem como as dificuldades que possam ter de acesso a informação. Os resultados da pesquisa mostram que: 53% dos pacientes que utilizam os Ambulatórios, possuem o 1º grau incompleto, apresentando baixo nível de escolaridade, que associado ao índice de analfabetismo (8%), totalizam 63%. A população estudada encontra-se em níveis muito próximos dos dados do censo do IBGE do ano 2000 que aponta índice de analfabetismo na região Sudeste (7,8%); entretanto acima do índice da cidade de Campinas que é de 4,7%, ou seja, 95,3% a taxa de alfabetização. (Anexo 8– Tabela VI A)

A mesma situação pode ser observada nas Enfermarias, onde 51% dos pacientes possuem 1º grau incompleto, 10% são analfabetos e 1% de alfabetizados, totalizando 62%. (Anexo 8 – Tabela VI B da pesquisa)

O Pronto Socorro tem uma pequena diferença em relação ao grau de instrução, pois 45% dos pacientes possui 1º grau incompleto, 7% são analfabetos e 18% são pré-escolares. (Anexo 8 – Tabela VI C da pesquisa)

0

10

20

30

40

50

60 1o Grau Inc

1o Grau Comp

Analfabeto

2o Grau Comp

Pré Escolar

2o Grau Inc

Alfabetizado

Sup Comp

Sup Inc

Ambulatório

1º grau incompleto

1º grau completo

analfabeto

2º grau incompleto

Pré-escolar

2º grau completo

superior incompleto

superior completo

alfabetizado

0

10

20

30

40

50

60

1o Grau Inc

2o Grau Comp

Analfabeto

Pré Escolar

1o Grau Comp

2o Grau Inc

Sup Comp

Alfabetizado

Sup Inc

Enfermaria

1º grau incompleto

2º grau completo

analfabeto

2º grau incompleto

Pré-escolar

1º grau completo

superior incompleto

Alfabetizado

superior completo


36

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Classe A Classe B Classe C Classe D


Nível Sócio-Econômico

Um dos indicadores utilizados pela pesquisa para classificação sócio-econômica de uma população , foi a utilização de bens disponíveis no domicílio.

O que percebeu-se é que o Ambulatório concentra 71,3% de usuários da classe D e 25,4% da classe C, evidenciando que a população que freqüenta esse serviço procede dos segmentos sociais mais carentes do ponto de vista sócio-econômico.

No Pronto Socorro a situação se repete, concentrando 69,5% de usuários da classe D, e 26,8% da classe C.

Já nas Enfermarias existe uma distribuição equilibrada entre a classe D (44,5%) e a classe C (48,7%). Apesar desta prevalência de classes, há que se considerar uma presença maior da classe B (6,3%), sendo o mais alto índice na instituição. Isto pode ser explicado pelos serviços de média e alta complexidade que o hospital oferece. (Anexo 9 da pesquisa)

Estes dados apontam para a importância da implementação da Lei Orgânica da Assistência Social (LOAS), pois trata-se de uma população usuária de baixo poder aquisitivo que apresenta dificuldades em seguir tratamento, pois não dispõe de recursos para transporte contínuo, medicação e alimentação adequada.

Ambulatório PS Enfermaria


37

3.9. Sistemas de aferição da satisfação dos clientes internos e externos

O hospital não faz aferição da satisfação do seu cliente interno, mas vem estruturando o

sistema de aferição do seu cliente externo, conforme pudemos já verificar alguns resultados da pesquisa de 2001 no item acima. A proposta dessa pesquisa baseou-se no padrão vigente das pesquisas do Ministério da Saúde (PNASH), mas foram acrescentadas outras questões que o hospital optou por avaliar junto a seus clientes. Essa pesquisa tem previsão de ser refeita anualmente.

Segundo diz a pesquisa: “Na opinião de muitos pesquisadores citados por Pelicioni (1989), em relação à qualidade,

a satisfação do cliente é um dos indicadores mais importantes do serviço de saúde. A satisfação é considerada um dos principais fatores de motivação para o uso dos

serviços e seguimento da prescrição. Nesta pesquisa de opinião realizada, as opiniões quase todas foram consideradas

satisfatórias para a maioria dos serviços prestados pelo Hospital. Isto, segundo pesquisas de satisfação de pacientes como as relatadas por Pelicioni (1989), em hospitais públicos, tem sido notado consideravelmente.

É importante notar que a avaliação do paciente mais próximo do positivo pode estar associada às dificuldades de acesso ao serviço de atendimento, em que uma crítica poderia resultar em medo de não ser atendido futuramente. A baixa escolaridade apontada interfere no grau de exercício da cidadania, em que o usuário não se vê como cidadão portador do direito de utilizar os serviços públicos conforme prevê a constituição federal. O acesso é entendido como benefício e não como direito.”

Os resultados em relação a satisfação dos clientes na maioria dos itens questionados foi bom, destacando-se como excelente o atendimento médico em todas as áreas (Ambulatórios, Enfermarias e Pronto Socorro), e o atendimento da enfermagem nas Enfermarias. A pesquisa completa podem ser vista no Anexo VII – “Pesquisa de Opinião sobre Grau de Satisfação dos Usuários do HC”. Os principais resultados podem ser observados nas Tabelas 7, 8 e 9 abaixo.

O HC-Unicamp também vem participando há 2 anos da Pesquisa Nacional de Avaliação dos Serviços Hospitalares (PNASH), bem como da Pesquisa de Satisfação dos Usuários SUS, realizadas pelo Ministério da Saúde, e cujo resultado encontra-se no Cenário Externo.


38

Tabela 7 Satisfação segundo a visão do Ministério da Saúde e da Estatística

para o Atendimento Ambulatorial

Visao Ministerio da Saude Visao da Estatística

Questões TotalAntes

Média Conceito TotalDepois

Média Conceito

*** Instalaçõ es Físicas ***

4 . Q u al su a o p inião sô bre a lim p eza

-- Banheiro 1200 3 ,3 R egu la r 1110 3,55 B om

-- C ons u ltór io 1200 4 ,2 B om 1195 4,26 B om

-- Sa la de E spera 1200 4 ,0 B om 1194 4,03 B om

-- Lim peza G era l do H ospita l 1200 4 ,1 B om 1194 4,09 B om

*** E quip am en to s d e U so P ú blic o ***

5 . Q u al a su a o pinião so b re acesso a

-- T elefone 1200 2 ,6 R egu la r 840 3,70 B om

-- Bebedouro 1200 2 ,3 R u im 893 3,13 R egu la r

-- M aca e C adeira de R odas 1200 1 ,0 P ess im o 325 3,74 B om

-- S inaliza ção 1200 4 ,1 B om 1186 4,20 B om

-- Bancos e C adeiras 1200 3 ,4 R egu la r 1186 3,48 B om

*** S erv iço s d e P o rtaria, R ecepç ão- A g en dam en to ***

6 . A s inform açõ es e o atendim en to p restad os n esses serviço s:

-- Portaria 1200 4 ,1 B om 1191 4,08 B om

-- R ec epção (Posto de A tend im ento) 1200 4 ,1 B om 1183 4,16 B om

-- Pós - C onsu lta 1200 3 ,6 B om 1044 4,13 B om

-- Agendam ento 1200 3 ,9 B om 1174 3,95 B om*** A tend im ento da eq uip e d e saú d e ***

7 . C om o foi o aten dim en to ?

-- M édicos 1200 4 ,6 E xcelen te 1196 4,62 E xce len te

-- En ferm agem 1200 2 ,5 R u im 688 4,31 B om

-- O utros Pro fiss iona is 1200 2 ,0 R u im 558 4,34 B om

*** E du cação e R esp eito ***

8 . O S r foi a ten did o com ed ucaç ão e respe ito p o r:

-- M édicos 1200 4 ,7 E xcelen te 1198 4,71 E xce len te

-- En ferm agem 1200 2 ,6 R egu la r 694 4,43 B om

-- O utros Pro fiss iona is : 1200 2 ,1 R u im 565 4,44 B om

*** Interêsse do m édico

9 . O m éd ico d em o n stra in terêsse, o u ve e exam in a o do en te?

s im (589) n ão (8 ) em bra nco (3 )

-- A tenção 1200 4 ,6 E xcelen te 1171 4,67 E xce len te

*** R esolu tivid ad e ***

10 . C om o o S r co n sid era q u e o seu pro blem a foi resolv id o p elo s:

-- M édicos 1200 4 ,2 B om 1143 4,41 B om

-- En ferm agem 1200 1 ,9 R u im 547 4,23 B om

-- O utros Pro fiss iona is 1200 1 ,8 R u im 496 4,28 B om

*** E xplicação sob re d o ença e tratam en to (m édico)

11 . O m éd ico exp lico u ao S r sô b re a d oen ça e o tratam en to q ue será realizad o ?

s im (1172) não (25) em branco (3)

T o tal - 12 00

A tenção 1200 4 ,3 B om 1134 4,53 E xce len te


39


para os pacientes das Enfermarias

Visão do M.S. Visão da EstatísticaQuestões Total

Antes Média Conceito

Total1

Depois Média Conceito

*** In stalaçõ es F ísicas ***

3. As In stalações d o Ho spital Sao L im p as

Q uarto 600 4,4 Bom 600 4,44 Bom

B anheiro 600 4,3 Bom 596 4,29 Bom

C orredor 600 4,3 Bom 585 4,43 Bom

S ala de Espera 600 3,5 R egular 479 4,41 Bom

P osto de Enferm agem 600 4,4 Bom 588 4,47 Bom

P osto de Serv ico Social 600 3,7 Bom 492 4,53 Excelente

*** In stalaçõ es F isicas ***

4. Qu al sua opinião sô bre

Telefone 600 2,5 R uim 393 3,80 Bom

Bebedouro 600 1,6 R uim 245 4,00 Bom

E levadores 600 3,5 R egular 524 3,98 Bom

S inalização 600 3,9 Bom 557 4,17 Bom

C adeiras e Bancos 600 3,6 Bom 564 3,78 Bom

Sa la de TV 600 2,6 R egular 386 4,09 Bom

*** In teresse do M edico ***

5. O M edico D em o nstra In teresse, o uve e exam in a

-- In teresse/O uv e/Exam ina 600 4,6 Excelente 599 4,63 Excelente

*** Explicação do M edico ***

6. O m éd ico explico u sobre a doença

S im ( 556) - 92,7% N ão(44) - 7,3% 600 4,2 Bom 557 4,56 Excelente

*** A Dem ora d o Atendim ento d a Equipe ***

7 . A equ ipe aten de sem dem ora q uando é cham ad a

M édicos 600 2,8 R egular 372 4,44 Bom

Enferm agem 600 3,6 Bom 490 4,46 Bom

O utros P rofissionais 600 1,4 R uim 185 4,55 Excelente

8. A equ ipe está sem pre d isposta a resolver o problem a d o p aciente

M edicos 600 4,4 Bom 575 4,61 Excelente

Enferm agem 600 4,4 Bom 573 4,57 Excelente


*** Ed ucação e R esp eito ***

9. O Sr fo i atend id o com educação e respeito po r:

M édicos 600 4,7 Excelente 595 4,70 Excelente

Enferm agem 600 4,6 Excelente 594 4,63 Excelente


***R efeiçõ es

10. O Sr(a) Con sidera As R efições

- R efeições 600 3,8 Bom 576 4,01 Bom

- Sabor 600 3,9 Bom 576 4,01 Bom

- Tem peratura 600 3,8 Bom 575 3,96 Bom

- H orario 600 3,9 Bom 571 4,12 Bom

S ervico de M acas e C ad eiras de Rod as

M acas e C adeira de Rodas 600 2,6 R egular 390 4,04 Bom


40


para os pacientes das Pronto Socorro

Visão do M. Saúde Visão da Estatística

Questões TotalAntes

Média Conceito TotalDepois

Média Conceitos

*** Instalações Físicas ***

4. Qual sua opinião sôbre a limpeza

-- Banheiro 600 2,52 Ruim 379 3,99 Bom

-- Consultório 600 4,07 Bom 577 4,23 Bom

-- Sala de Espera 600 3,97 Bom 569 4,18 Bom

-- Limpeza Geral do Hospital 600 4,06 Bom 577 4,22 Bom

*** Equipamentos de Uso Público ***

5. Qual a sua opinião sobre acesso a

-- Telefone 600 2,23 Ruim 331 4,04 Bom

-- Bebedouro 600 1,44 Pessimo 247 3,51 Bom

-- Maca e Cadeira de Rodas 600 1,06 Pessimo 160 3,98 Bom

-- Sinalização 600 3,69 Bom 539 4,11 Bom

-- Bancos e Cadeiras 600 3,85 Bom 576 4,01 Bom

*** Serviços deRefeições ***

6. Como considera as refeições

-- Refeições (Posto de Atendimento) 600 0,93 Péssimo 144 3,87 Bom

*** Atendimento na Recepção ***

7. Informações e atendimento na recepção

-- Recepção 600 4,07 Bom 579 4,22 Bom

*** Atendimento ***

8 Como foi o Atendimento por:

Medicos 600 4,49 Bom 596 4,52 Excelente

Enfermagem 600 2,99 Regular 399 4,49 Bom

Serviço Social 600 1,40 Pessimo 187 4,49 Bom

Outros Profissionais: 600 0,71 Péssimo 104 4,12 Bom

9. O Sr foi atendido com educação e respeito por:

-- Médicos 600 4,65 Excelente 595 4,69 Excelente

-- Enfermagem 600 3,14 Regular 406 4,64 Excelente

-- Servico Social 600 1,57 Ruim 202 4,65 Excelente

-- Outros Profissionais: 600 0,79 Péssimo 112 4,24 Bom

*** Interêsse do médico

10. O médico demonstra interêsse, ouve e examina o doente?

-- Atenção 600 4,51 Bom 594 4,56 Excelente

*** Resolutividade ***

11. O Motivo da procura pelo atendimento medico foi resolvido

Resolução 600 3,70 Bom 509 4,36 Bom

*** Explicação sobre doença e tratamento (médico)

12. As Informações que recebeu sobre o problema de saúde foi :

Informações sobre o problema de saúde 600 4,22 Bom 584 4,33 Bom


3. Cenário Atual - Indicadores - HC/UNICAMP · outras unidades do sistema, já que as outras...

Documents

Transcript of 3. Cenário Atual - Indicadores - HC/UNICAMP · outras unidades do sistema, já que as outras...