34101._praticas_tecnico_comerciais_(nivel_2)

Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 1

INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAO PROFISSIONAL

DEPARTAMENTO DE FORMAO PROFISSIONAL

REFERENCIAL DE FORMAO

ORGANIZA DO COM BASE EM

UNIDADES DE FORMAO CAPITALIZVEIS E

MDULOS

NOVEMBRO 2004

rea de Formao: 341. COMRCIO Itinerrio de Qualificao: 34101. PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS Sadas Profissionais: EMPREGADO/ASSISTENTE COMERCIAL (Nvel 2)


RREEFFEERREENNCCIIAALL DDEE FFOORRMMAAOO

OORRGGAANNIIZZAADDOO CCOOMM BBAASSEE EEMM UUNNIIDDAADDEESS DDEE FFOORRMMAAOO CCAAPPIITTAALLIIZZVVEEIISS EE MMDDUULLOOSS

rea de Formao: 341. COMRCIO

Itinerrio de Qualificao: 34101. PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS

Sada(s) Profissional(is): EMPREGADO/ASSISTENTE COMERCIAL (NVEL 2)

INDICE

0. ENQUADRAMENTO

1. PERFIL DE SADA DO ITINERRIO

2. APLICAO Modalidades

3. HOMOLOGAO/CERTIFICAO

4. FORMAO CIENTIFICO-TECNOLGICA

4.1 Organizao em Unidades Capitalizveis 4.1.1 Unidades Capitalizveis 4.1.2 Unidades Complementares 4.1.3 Percurso Formativo

4.2 Organizao em Mdulos

5. MATRIZ DE CORRESPONDNCIA UNIDADES/MDULOS

6. DESENVOLVIMENTO PROGRAMTICO PARA O ITINERRIO EM UNIDADES

7. DESENVOLVIMENTO PROGRAMTICO PARA O ITINERRIO EM MDULOS

8. MATERIAIS DE APOIO


0. ENQUADRAMENTO

REA DE FORMAO ITINERRIO DE QUALIFICAO SAIDA(S)PROFISSIONAL(IS)

341 COMRCIO

34101 PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS

Empregado/Assistente Comercial (Nvel 2)

1. PERFIL DE SADA DO ITINERRIO DE QUALIFICAO

Descrio Geral

O Empregado/Assistente Comercial o profissional que, com base nos procedimentos e tcnicas adequados, realiza tarefas integradas - nas perspectivas funcional e relacional - no mbito do atendimento e venda ao cliente, em estabelecimentos comerciais, garantindo a sua satisfao e consequente fidelizao, de acordo com as normas de higiene, segurana e ambiente no trabalho. Actividades Principais

Participar no controlo quantitativo e qualitativo de produtos, e proceder sua armazenagem no estabelecimento comercial;

Arrumar o espao de venda, expondo e repondo os produtos / informao, e manter as condies ambientais adequadas, de acordo com critrios pr-estabelecidos;

Acolher clientes, diagnosticar as suas necessidades, indicar a localizao dos produtos / servios comercializados no ponto de venda, apresentar os mesmos tendo em conta as suas caractersticas, condies de venda e servios Ps-venda;

Processar a venda de produtos / servios, calculando o valor da venda, cobrando a despesa ao cliente e zelando pelo seu acondicionamento / transporte;

Receber e tratar / encaminhar reclamaes, bem como outras situaes posteriores venda, actuando de acordo com critrios pr-estabelecidos;

Executar operaes de controlo de caixa: abertura e fecho; Cumprir os procedimentos administrativos referentes actividade comercial. 2. APLICAO - Modalidades

QUALIFICAO INICIAL E PROFISSIONAL (Escolaridade Obrigatria) EDUCAO E FORMAO DE JOVENS (Percursos tipo 1A, 1B, 2, 3, 4 e Formao Complementar EDUCAO E FORMAO DE ADULTOS CLUSULA DE FORMAO FORMAO CONTNUA:

Actualizao Aperfeioamento Especializao Reciclagem Reconverso

Nota: As condies de acesso variam em funo dos requisitos definidos na modalidade de aplicao. 3. HOMOLOGAO/CERTIFICAO

Em processo de homologao/certificao


4. FORMAO CIENTFICO-TECNOLGICA (inclui a Prtica em contexto de Formao) 4.1 Organizao em Unidades de Formao Capitalizveis

4.1.1 Unidades de Formao Capitalizveis

Ref

CD. SGFOR

UNIDADES CAPITALIZVEIS

Designao

Durao de

Referncia (horas)

1 3410110

STOCKS E MERCHANDISING

1.1 Aprovisionamento

1.2 Armazenagem de Mercadorias

1.3 Princpios e Fundamentos do Merchandising

1.4 Higiene e Segurana no Trabalho Aplicadas aos Espaos Comerciais

225

60

75

60

30

2 3410120

TCNICAS DE ATENDIMENTO 2.1 Comunicao Interpessoal

2.2 Etapas do Atendimento Presencial

2.3 Atendimento Telefnico

2.4 Diagnstico de Necessidades

2.5 Lngua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento

25560 60

45

30

60

3 3410130

SERVIO PS-VENDA 3.1 Reforo da Parceria com o Cliente: Estratgia de Fidelizao

3.2 Garantias, Apoios e Servios

3.3 Tratamento e Encaminhamento de Reclamaes

3.4 Lngua Inglesa Aplicada ao Atendimento no Servio Ps-venda

15030

30

60

30

4 3410140

PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL

4.1 Sistema de Organizao Comercial: Princpios Funcionais

4.2 Documentao Comercial

4.3 Organizao e Manuteno do Arquivo

4.4 Tecnologias de Informao e Comunicao Aplicadas s Prticas Comerciais

225

45

45

45

90

TOTAL 855


4.1.3 Percurso Formativo PRECEDNCIAS ITINERRIO DE QUALIFICAO (A considerar no traado de (Percurso formativo recomendado) percursos formativos alternativos)

1 3410110

STOCKS E MERCHANDISING

2 3410120

TCNICAS DE ATENDIMENTO

3410120

341010; 3410120; 3410130

3 3410130

SERVIO PS-VENDA

4 3410140

PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS

NO CONTEXTO COMERCIAL

EMPREGADO/A COMERCIAL

Nvel de Formao 2


4.2 ORGANIZAO EM MDULOS

REF

DESIGNAO

CDIGO SGFOR

DURA-O

(horas)

PRECEDNCIA A CONSIDERAR

1.1.1

1.2.1

1.3.1

1.4.1

2.1.1

2.2.1

2.2.2

2.3.1

2.4.1

2.5.1

3.1.1

3.2.1

3.3.1

3.3.2

3.4.1

4.1.1

4.2.1

4.3.1

4.4.1

Aprovisionamento

Armazenagem de Mercadorias

Princpios e Fundamentos do Merchandising

Higiene e Segurana no Trabalho Aplicadas aos Espaos Comerciais

Comunicao Interpessoal

Perfil e Funes do Atendedor

Etapas do Atendimento: Atitudes e Comportamentos

Atendimento Telefnico

Tcnicas de Atendimento: Diagnstico de Necessidades do Cliente

Lngua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento

Reforo da Parceria com o Cliente: Estratgia de Fidelizao

Servio Ps-venda: Garantias, Apoios e Servios

Comunicao Assertiva

Tratamento e Encaminhamento de Reclamaes

Lngua Inglesa Aplicada ao Atendimento no Servio Ps-venda

Sistema de Organizao Comercial: Princpios Funcionais

Documentao Comercial

Procedimentos Administrativos no Contexto Comercial: Organizao e Manuteno do Arquivo

Tecnologias de Informao e Comunicao Aplicadas s Prticas Comerciais

3410111

3410112

3410113

3410114

3410121

3410122

3410123

3410124

3410125

3410126

3410131

3410132

3410133

3410134

3410135

3410141

3410142

3410143

3410144

60

75

60

30

60

30

30

45

30

60

30

30

30

30

30

45

45

45

90

2.1.1

2.1.1; 2.2.1

2.1.1

2.1.1; 3.3.1

4.2.1

Durao Total

855


5. MATRIZ DE CORRESPONDNCIA UNIDADES/MDULOS

UNIDADES DE FORMAO CAPITALIZVEIS MODULAR

UNIDADES SUB-UNIDADES MDULOS

REF

CD. SGFOR

DESIGNAO

DURAO

(Horas)

REF

DESIGNAO DURAO

(Horas)

REF

CD.SGFOR

DESIGNAO DURAO

(Horas)

1.1 Aprovisionamento 60 1.1.1 3410111

Aprovisionamento 60


75 1.2.1 3410112

Armazenagem de Mercadorias

75


60 1.3.1 3410113

Princpios e Fundamentos do Merchandising

60

1

3410110

STOCKS E MERCHANDISING 225

1.4 Higiene e Segurana no Trabalho Aplicadas aos Espaos Comerciais

30 1.4.1 3410114

Higiene e Segurana no Trabalho Aplicadas aos Espaos Comerciais

30

2.1 Comunicao Interpessoal 60 2.1.1 3410121

Comunicao Interpessoal 60 2

3410120

TCNICAS DE ATENDIMENTO

255

2.2 Etapas do Atendimento Presencial

60 2.2.1 3410122

Perfil e Funes do Atendedor

30


2.2.2 3410123

Etapas do Atendimento: Atitudes e Comportamentos

30

2.3 Atendimento Telefnico 45 2.3.1 3410124

Atendimento Telefnico 45


30 2.4.1 3410125

Tcnicas de Atendimento: Diagnstico de Necessidades do Cliente

30


60 2.5.1 3410126

Lngua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento

60

3.1 Reforo da Parceria com o Cliente: Estratgia de Fidelizao

30 3.1.1 3410131

Reforo da Parceria com o Cliente: Estratgia de Fidelizao

30

3.2 Garantias, Apoios e Servios 30 3.2.1 3410132

Servio Ps-venda: Garantias, Apoios e Servios

30

3.3.1

3410133

Comunicao Assertiva 30 3.3 Tratamento e Encaminhamento de Reclamaes

60

3.3.2

3410134

Tratamento e Encaminhamento de Reclamaes

30

3

3410130

SERVIO PS-VENDA 150

3.4 Lngua Inglesa Aplicada ao Atendimento no Servio Ps-venda

30 3.4.1 3410135

Lngua Inglesa Aplicada ao Atendimento no Servio Ps-venda

30



45 4.1.1 3410141

Sistema de Organizao Comercial: Princpios Funcionais

45

4.2 Documentao Comercial 45 4.2.1 3410142

Documentao Comercial 45

4.3 Organizao e Manuteno do Arquivo

45 4.3.1 3410143

Procedimentos Administrativos no Contexto Comercial: Organizao e Manuteno do Arquivo

45

4

3410140

PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO

CONTEXTO COMERCIAL

225

4.4 Tecnologias de Informao e Comunicao Aplicadas s Prticas Comerciais

90 4.4.1 3410144

Tecnologias de Informao e Comunicao Aplicadas s Prticas Comerciais

90


6 DESENVOLVIMENTO PROGRAMTICO PARA O ITINERRIO

EM UNIDADES CAPITALIZVEIS


6. DESENVOLVIMENTO PROGRAMTICO

ACTIVIDADES PEDAGGICAS

N DESIGNAO

DESENVOLVIMENTO CONTEDOS

TERICO / PRTICOS SUGESTES

DIDCTICAS

DURAO

(horas)

1.1 Aprovisionamento 1.1.1. Caracterizar a poltica de gesto de stocks e actuar em conformidade.

GESTO DE STOCKS

Noes Tipos Controlo de stocks Base de dados dos fornecedores A encomenda articulada com a gesto de stocks Stocks de segurana Custos de stocks

60

ITINERRIO DE QUALIFICAO

34101. PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS SAIDA PROFISSIONAL Empregado/Assistente Comercial (nvel 2)

UNIDADE DE FORMAO: 1. STOCKS E MERCHANDISING OBJECTIVO(S): Identificar os fundamentos da gesto de stocks. Aplicar as tcnicas subjacentes gesto de um armazm, tendo em conta os procedimentos do

processo de armazenagem.

Aplicar as tcnicas e os fundamentos do merchandising por forma a optimizar a actividade do espao comercial.

Identificar os princpios elementares da Higiene e Segurana no Trabalho aplicados aos espaos comerciais.


(Continuao)


N DESIGNAO DESENVOLVIMENTO

CONTEDOS

TERICO / PRTICOS

SUGESTES

DIDCTICAS DURAO

(horas)


1.2.1. Enumerar os princpios fundamentais da gesto de um armazm.

1.2.2. Enunciar todos os aspectos envolvidos na recepo, aprovisionamento e acondicionamento dos diferentes tipos de produtos.

ARMAZM

Instalaes de armazenagem Equipamento de armazenagem Organizao do espao, do artigo e dos

documentos Aspectos logsticos de um pequeno armazm

ARMAZENAGEM

Quando e como encomendar Stock mnimo de segurana Recepo de mercadorias e sua conferncia Controlo de entradas e sadas

Visita de estudo

Visita de estudo

Estudo de casos

75

UNIDADE DE FORMAO: 1. STOCKS E MERCHANDISING


(Continuao)


N DESIGNAO

DESENVOLVIMENTO

CONTEDOS

TERICO / PRTICOS

SUGESTES

DIDCTICAS DURAO

(horas)


1.3.1. Diagnosticar e conhecer os diferentes factores que intervm na optimizao de um espao comercial.

1.3.2. Aplicar as tcnicas de comunicao no-verbal com o cliente atravs do produto.

ESPAO

Tcnicas de reposio Organizao do espao de venda Lineares Gndolas Ilhas Espaos quentes e espaos frios no ponto de

venda Seces Famlias Maximizao do m2 no linear Maximizao da frente do linear Nmero de frentes por produto Exposio vertical e horizontal

EMBALAGEM E PROMOO DOS PRODUTOS

Importncia da embalagem e imagem do linear Importncia do design e da cor Impacto visual Etiquetagem Simbologia promocional no linear Promoo e descontos Vales e brindes

Imagens exemplificativas

Exerccios prticos

Videograma Do Outro Lado da

Montra

Videograma Decorao de

Espaos Comerciais


Exerccios prticos

Simulaes

60



(Continuao)


N DESIGNAO

DESENVOLVIMENTO

CONTEDOS

TERICO / PRTICOS

SUGESTES

DIDCTICAS DURAO

(horas)

1.4 Higiene e Segurana no Trabalho

Aplicadas aos Espaos Comerciais

1.4.1 Identificar os aspectos relacionados com a Higiene e Segurana no Trabalho, tendo em conta a sua adaptao s especificidades dos espaos comerciais.

HIGINE E SEGURANA NO TRABALHO APLICADAS AOS ESPAOS COMERCIAIS

Integrao da temtica da Higiene e Segurana no

Trabalho na gesto dos espaos comerciais Acidentes de trabalho: classificao e

procedimentos Principais riscos profissionais Medidas de preveno Sinalizao Noes de ergonomia Legislao


30



CRITRIOS DE AVALIAO

OBJECTIVOS ESPECFICOS CRITRIOS DE AVALIAO

Aprovisionamento:

Caracterizar a poltica de gesto de stocks e actuar em conformidade.

Descreve a poltica de gesto de stocks e denota actuar em conformidade.

Armazenagem de Mercadorias:

Enumerar os princpios fundamentais da gesto de um armazm.

Enunciar todos os aspectos envolvidos na recepo, aprovisionamento e acondicionamento dos diferentes tipos de produtos.

Enumera os princpios fundamentais da gesto de um armazm.

Identifica todos os aspectos envolvidos na recepo, aprovisionamento e acondicionamento dos diferentes tipos de produtos.

Princpios e Fundamentos do Merchandising:

Diagnosticar e conhecer os diferentes factores que intervm na optimizao de um espao comercial.

Aplicar as tcnicas de comunicao no-verbal com o cliente atravs do produto.

Domina os conhecimentos dos diferentes factores que intervm na optimizao de um espao comercial.

Utiliza as tcnicas de comunicao no-verbal com o cliente atravs do produto.

Higiene e Segurana no Trabalho Aplicadas aos Espaos Comerciais:

Desenvolver as competncias na rea da Higiene e Segurana no Trabalho, tendo em conta a sua adaptao s especificidades dos espaos comerciais

Apresenta competncias na rea da Higiene e Segurana

no Trabalho face s actividades especficas da gesto de espaos comerciais.




N DESIGNAO



DIDCTICAS

DURAO

(horas)

2.1 Comunicao Interpessoal

2.1.1. Identificar os elementos intervenientes no processo de comunicao.

2.1.2. Identificar e caracterizar os diferentes perfis

comunicacionais.

2.1.3. Desenvolver a comunicao assertiva.

COMUNICAO INTERPESSOAL

Funo e importncia dos elementos que intervm no processo de comunicao Emissor / Receptor Canal Mensagem / cdigo Contexto Feedback

Diferentes perfis comunicacionais Passivo Agressivo Manipulador Assertivo

Particularidades e vantagens do perfil assertivo

Exerccios prticos Videograma Diga

o que quer

60


34101. PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS

SAIDA PROFISSIONAL Empregado/Assistente Comercial (nvel 2)

UNIDADE DE FORMAO: 2. TCNICAS DE ATENDIMENTO OBJECTIVO(S): Comunicar eficiente e eficazmente com os interlocutores. Proceder ao atendimento presencial e telefnico, tendo em conta as suas diferentes fases. Desenvolver a verbalizao com vista a optimizar a comunicao telefnica. Efectuar um atendimento personalizado com base num diagnstico de necessidades. Atender clientes em lngua inglesa.


(Continuao)


N DESIGNAO

DESENVOLVIMENTO

CONTEDOS

TERICO / PRTICOS

SUGESTES

DIDCTICAS DURAO

(horas)

2.1 Comunicao Interpessoal (continuao)

2.1.4. Desenvolver competncias no mbito da comunicao emptica.

2.1.5. Reconhecer e transpor as barreiras gerais do

processo de comunicao.

2.1.6. Identificar e transpor as barreiras que surgem nas

diferentes fases do processo de comunicao.

Empatia Escuta activa / escuta dinmica

- Conceito de contexto comum Semntica / sintaxe Paralinguagem

Barreiras gerais do processo de comunicao Barreiras internas

- Objectivas - Subjectivas

Barreiras externas Barreiras tpicas das diferentes fases do processo

de comunicao Construo, adaptao, envio, recepo e

interpretao da mensagem

Exerccios prticos

Videograma Se os olhares matassem:

o poder do comportamento

Videograma Fazer a diferena: ler os meus lbios... Ver o meu corpo ...

Exerccios prticos

UNIDADE DE FORMAO: 2. TCNICAS DE ATENDIMENTO


(Continuao)


N DESIGNAO

DESENVOLVIMENTO

CONTEDOS

TERICO / PRTICOS

SUGESTES

DIDCTICAS DURAO

(horas)

2.1 Comunicao Interpessoal (continuao)

2.1.7. Realizar os diversos tipos de processamento interno da informao.

2.1.8. Aplicar os diferentes tipos de perguntas no


Processamento interno da informao Processamento fontico Processamento literal (significado) Processamento reflexivo (emptico)

Tipos de perguntas Abertas Fechadas Retorno Reformulao

Exerccios prticos Exerccios prticos



UNIDADE DE FORMAO: 2. TCNICAS DE ATENDIMENTO (Continuao)



CONTEDOS

TERICO / PRTICOS

SUGESTES

DIDCTICAS DURAO

(horas)

2.2

Etapas do Atendimento Presencial

2.2.1. Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um Atendedor profissional.

2.2.2. Reconhecer a relevncia das qualidades acima enunciadas para o desempenho da funo.

2.2.3. Identificar a diferena entre os conceitos de

atendimento / venda e atitude / comportamento.

2.2.4. Estruturar o processo de atendimento, tendo em conta as suas principais etapas.

2.2.5 Aplicar as atitudes / comportamentos associados a cada etapa.

PERFIL E FUNES DO ATENDEDOR

Caractersticas / qualidades de um Atendedor Atitude positiva / auto-estima Saber-saber, saber-estar e saber-fazer Querer - poder - agir Simpatia Disponibilidade Flexibilidade Assertividade Conhecimento

- Da empresa (cultura, procedimentos, produtos / servios)

- Das tcnicas do atendimento

ETAPAS DO ATENDIMENTO: ATITUDES E

COMPORTAMENTOS Conceitos gerais Atendimento / venda Atitude / comportamento

Etapas Abordagem inicial Prestao do servio Despedida Operaes de caixa

Exerccios prticos

Videograma Lembrem-se de

mim

Videograma FISH!: capte a

energia: liberte o potencial

Videograma Saber Mais

Vender Melhor

Exerccios prticos

Simulaes

60


(Continuao)


N DESIGNAO

DESENVOLVIMENTO

CONTEDOS

TERICO / PRTICOS

SUGESTES

DIDCTICAS DURAO

(horas)

2.3

Atendimento Telefnico

2.3.1. Organizar o processo de atendimento telefnico, tendo em conta as suas principais etapas.

2.3.2. Enumerar as regras de um atendimento telefnico de excelncia quer ao nvel comportamental, quer ao nvel lingustico.

2.3.3. Adequar a linguagem utilizao do telefone como veiculo de comunicao.

2.3.4. Desenvolver as competncias que ao nvel da comunicao verbal clarificam e enriquecem a mensagem.

ATENDIMENTO TELEFNICO

Etapas do atendimento telefnico Guio de apoio ao Operador Abordagem inicial Prestao do Servio / reencaminhamento Despedida

Regras elementares do comportamento no

atendimento telefnico Linguagem adequada comunicao telefnica

Comunicao verbal (a forma) Articulao Fluncia Modulao (volume, ritmo e tom)

Videograma O comportamento ao telefone: o

poder e os perigos

Simulaes

Exerccios prticos

Exerccios prticos

45



(Continuao)


N DESIGNAO

DESENVOLVIMENTO

CONTEDOS

TERICO / PRTICOS

SUGESTES

DIDCTICAS DURAO

(horas)


2.4.1. Identificar de que forma surgem as motivaes / necessidades.

2.4.2. Aferir as necessidades especficas de cada cliente.

2.4.3. Estruturar um guio de perguntas enquanto

ferramenta de auxlio ao diagnstico de necessidades.

DIAGNSTICO DE NECESSIDADES Origem das motivaes / necessidades

Anlise prvia do perfil de cliente

Estrutura de um guio de perguntas tipo

Videograma Uma

Razo para Comprar

Exerccios prticos

30


2.5.1. Aplicar a comunicao verbal a clientes estrangeiros.

2.5.2. Adquirir vocabulrio especfico da lngua inglesa no processo de atendimento.

LNGUA INGLESA APLICADA AO PROCESSO DE ATENDIMENTO

Linguagem bsica aplicada s diferentes fases do Atendimento

Expresses idiomticas

Simulaes

Exerccios prticos

60



CRITRIOS DE AVALIAO


Comunicao Interpessoal:

Identificar os elementos intervenientes no processo de comunicao.

Identificar e caracterizar os diferentes perfis

comunicacionais.

Desenvolver a comunicao assertiva.

Desenvolver competncias no mbito da

comunicao emptica.

Reconhecer e transpor as barreiras gerais do


Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes fases do processo de comunicao.

Realizar os diversos tipos de processamento interno

da informao.

Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicao.

Identifica e estabelece correlao entre os diferentes elementos intervenientes no processo de comunicao.

Identifica e analisa os diferentes perfis comunicacionais, tendo em conta os seus riscos e vantagens.

Selecciona os elementos tipo da comunicao assertiva e

opera no seu registo.

Evidencia no discurso atitudes e comportamentos ajustados ao registo da comunicao emptica, sobretudo quando se depara com contextos diferentes dos que tem como referncia.

Reconhece as barreiras gerais do processo de comunicao e denota iniciativa para as ultrapassar.

Identifica as barreiras que surgem nas diferentes fases do processo de comunicao e denota iniciativa para as ultrapassar.

Domina os diversos tipos de processamento interno da informao.

Ao longo de uma abordagem com um interlocutor, utiliza os diferentes tipos de perguntas e retira delas proveito.



OBJECTIVOS ESPECFICOS (continuao) CRITRIOS DE AVALIAO (continuao)

Etapas do Atendimento Presencial:

Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um Atendedor profissional.

Reconhecer a relevncia das qualidades acima

enunciadas para o desempenho da funo.

Identificar a diferena entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento.

Estruturar o processo de atendimento presencial / telefnico, tendo em conta as suas principais etapas.

Aplicar as atitudes / comportamentos associados a cada etapa.

Reconhece os factores que caracterizam as principais qualidades de um Atendedor profissional e manifesta interesse no desenvolvimento das mesmas.

Identifica a relevncia das qualidades acima enunciadas para o desempenho da funo.

Distingue os conceitos de atendimento / venda, bem como os conceitos de atitude / comportamento.

Identifica a estrutura quer do processo de atendimento presencial, quer do processo de atendimento telefnico.

Aplica as atitudes, bem como os comportamentos associados a cada etapa do processo de atendimento, sendo capaz de adaptar a informao a diferentes contextos / interlocutores.

Atendimento Telefnico:

Enumerar as regras de um atendimento telefnico de excelncia quer ao nvel comportamental, quer ao nvel lingustico.

Adequar a linguagem utilizao do telefone como veculo de comunicao.

Desenvolver competncias que ao nvel da comunicao verbal clarificam e enriquecem a mensagem.

Enumera as regras de um atendimento telefnico de excelncia quer ao nvel comportamental, quer ao nvel lingustico.

Utiliza a terminologia adequada utilizao do telefone e compreende a razo da sua aplicao.

Domina as tcnicas da comunicao verbal e desta forma torna as mensagens que emite mais claras e ricas.

Diagnstico de Necessidades:

Identificar de que forma surgem as motivaes / necessidades.

Aferir as necessidades especficas de cada cliente.

Estruturar um guio de perguntas enquanto ferramenta de auxlio ao diagnstico de necessidades.

Identifica o essencial da origem das motivaes / necessidades e canaliza esse conhecimento para concretizar um atendimento personalizado.

Avalia as necessidades especficas de cada cliente.

Elabora e utiliza um guio de perguntas enquanto ferramenta de auxlio ao diagnstico de necessidades.


OBJECTIVOS ESPECFICOS (continuao) CRITRIOS DE AVALIAO (continuao)

Lngua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento:

Aplicar a comunicao verbal a clientes estrangeiros.

Adquirir vocabulrio especfico da lngua inglesa no processo de atendimento.

Evidencia capacidade para comunicar verbalmente com

clientes estrangeiros.

Domina no essencial o vocabulrio especfico da lngua inglesa no processo de atendimento.



N DESIGNAO



DIDCTICAS

DURAO

(horas)

3.1 Reforo da Parceria com o Cliente: Estratgia de Fidelizao

3.1.1. Reconhecer a importncia da estratgia de fidelizao da empresa, com vista ao estabelecimento de uma relao de parceria com os clientes.

REFORO DA PARCERIA COM O CLIENTE: ESTRATGIA DE FIDELIZAO

Princpios e valores gerais da empresa A importncia da satisfao dos clientes Tipologia de clientes

- Relao / informao O efeito multiplicador da perda de um cliente Qualidade dos produtos / Qualidade do servio

prestado

Visita de estudo Exerccios prticos

30

3.2 Garantias, Apoios e Servios

3.2.1 Identificar as normas e procedimentos do servio Ps-venda, com o objectivo de proporcionar aos clientes um servio de qualidade.

GARANTIAS, APOIOS E SERVIOS Normas e procedimentos da empresa no que

concerne s garantias, apoios e servios Legislao comercial

- Deveres e direitos do consumidor Instrumentos de aferio da satisfao do

cliente Ferramentas de gesto de reclamaes

Estudo de casos

30



UNIDADE DE FORMAO: 3. SERVIO PS-VENDA OBJECTIVO(S): Identificar os princpios, valores, normas e procedimentos que regulam o servio ps-venda. Resolver / reencaminhar situaes de reclamao por forma a satisfazer e fidelizar os clientes. Atender clientes no servio Ps-venda em lngua inglesa.


(Continuao)


N DESIGNAO

DESENVOLVIMENTO

CONTEDOS

TERICO / PRTICOS

SUGESTES

DIDCTICAS DURAO

(horas)

3.3 Tratamento e Encaminhamento de

Reclamaes

3.3.1. Desenvolver a comunicao assertiva no contexto

da gesto de reclamaes.

3.3.2. Identificar os aspectos positivos que podem advir

de uma reclamao bem solucionada.

3.3.3. Tratar ou encaminhar situaes de reclamao, atravs de uma auto e hetero-gesto das emoes com vista satisfao dos clientes.

COMUNICAO ASSERTIVA Comportamento assertivo como resposta s

situaes de reclamao O perigo iminente do conflito e as suas

repercusses As atitudes na gesto de conflitos: fuga,

acomodao, rivalidade, cooperao e compromisso

As vantagens das atitudes de cooperao / compromisso

TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE

RECLAMAES Significado de uma reclamao para a empresa

Etapas do tratamento das reclamaes Lidar com as emoes dos clientes Lidar com as nossas emoes Resolver ou reencaminhar as situaes

Videograma Gesto de Conflitos

Simulaes

Estudo de casos

Exerccios prticos Videograma Nada a Reclamar: parte I

e parte II

Simulaes

60

UNIDADE DE FORMAO: 3. SERVIO PS-VENDA


(Continuao)


N DESIGNAO

DESENVOLVIMENTO

CONTEDOS

TERICO / PRTICOS

SUGESTES

DIDCTICAS DURAO

(horas)

3.3 Tratamento e Encaminhamento de Reclamaes

(continuao)

3.3.4. Adaptar a comunicao verbal em situaes de reclamao.

Linguagem adequada s reclamaes Exerccios prticos

3.4 Lngua Inglesa Aplicada ao

Atendimento no Servio Ps-venda

3.4.1. Aplicar a comunicao verbal em situaes de reclamao com clientes estrangeiros.

3.4.2. Adquirir vocabulrio especfico da lngua inglesa no servio Ps-venda.

LNGUA INGLESA APLICADA AO ATENDIMENTO NO SERVIO PS-VENDA

Linguagem bsica aplicada s diferentes fases da gesto de reclamaes


Simulaes

Exerccios prticos

30



CRITRIOS DE AVALIAO


Reforo da Parceria com o Cliente: Estratgia de Fidelizao:

Reconhecer a importncia da estratgia de fidelizao da empresa, com vista ao estabelecimento de uma relao de parceria com os clientes.

Reconhece a importncia da estratgia de fidelizao da

empresa no estabelecimento de uma relao de parceria com os clientes.

Garantias, Apoios e Servios:

Identificar as normas e procedimentos do servio Ps-venda, com o objectivo de proporcionar aos clientes um servio de qualidade.

Evidencia conhecimento das normas e procedimentos especficos do servio Ps-venda e orienta esse conhecimento para o facto de ser essencial proporcionar aos clientes um servio de qualidade.

Tratamento e Encaminhamento de Reclamaes:

Desenvolver a comunicao assertiva no contexto da gesto de reclamaes.

Identificar os aspectos positivos que podem advir de uma reclamao bem solucionada.

Tratar ou reencaminhar situaes de reclamao, atravs de uma auto e hetero-gesto das emoes com vista satisfao dos clientes.

Adaptar a comunicao verbal em situaes de

reclamao.

Opta pelo estilo da comunicao assertiva para fazer face a situaes de reclamaes.

Produz um entendimento construtivo das consequncias que podem advir de uma reclamao bem solucionada.

Revela uma auto e hetero-gesto das emoes perante situaes de reclamao, demonstrando simultaneamente capacidade em encarar a reclamao como sendo um acto que no dirigido a si enquanto indivduo.

Efectua uma calibragem da comunicao verbal num contexto de gesto de reclamaes.

Lngua Inglesa Aplicada ao Atendimento no Servio Ps-venda:

Aplicar a comunicao verbal em situaes de reclamao com clientes estrangeiros.

Adquirir vocabulrio especfico da lngua inglesa no servio Ps-venda.

Evidencia capacidade para comunicar verbalmente em

situaes de reclamaes com clientes estrangeiros.

Domina no essencial o vocabulrio especfico da lngua inglesa no servio Ps-venda.





CONTEDOS


DIDCTICAS

DURAO

(horas)


4.1.1. Caracterizar os diferentes tipos de empresa comercial.

4.1.2. Identificar o funcionamento de uma empresa comercial.

SISTEMA DE ORGANIZAO COMERCIAL: PRINCPIOS FUNCIONAIS

Tipologias de empresas comerciais Caracterizao

Funcionamento de uma empresa comercial Circuitos formais Circuitos informais Objectivos

Visita de estudo

Exerccios prticos

45

4.2 Documentao Comercial

4.2.1. Preencher os documentos de acordo com as diferentes fases da actividade comercial.

4.2.2. Identificar as normas elementares do circuito da correspondncia numa empresa.

DOCUMENTAO COMERCIAL

Preenchimento de diversa documentao comercial Circuito da correspondncia Recepo Abertura / registo Distribuio Expedio

Exerccios prticos

Exerccios prticos

45



UNIDADE DE FORMAO: 4. PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL

OBJECTIVO(S): Enunciar os princpios e os procedimentos administrativos da actividade comercial. Reconhecer a importncia do arquivo enquanto suporte da actividade comercial, bem como contribuir

para a eficcia e manuteno do mesmo.

Operar as tecnologias de informao e comunicao no contexto administrativo da actividade comercial.


(Continuao)


N DESIGNAO

DESENVOLVIMENTO

CONTEDOS

TERICO / PRTICOS

SUGESTES

DIDCTICAS DURAO

(horas)

4.3 Organizao e Manuteno do

Arquivo

4.3.1. Descrever as funes e os requisitos da gesto de arquivo.

ORGANIZAO E MANUTENO DE ARQUIVO

Tcnicas de arquivo Conceito Funes Requisitos Caracterizao Critrios de classificao e arquivo Principais regras do arquivo informtico

Estudo de casos

45

4.4 Tecnologias de Informao e Comunicao Aplicadas s

Prticas Comerciais

4.4.1. Executar tarefas com o software tipo da actividade comercial.

4.4.2. Utilizar a telemtica na ptica do utilizador no ponto de venda.

4.4.3. Operar com os sistemas de proteco de bens.

TECNOLOGIAS DE INFORMAO E COMUNICAO APLICADAS S PRTICAS

COMERCIAIS Software tipo da actividade comercial

Equipamentos e aplicaes mais frequentes no

ponto de venda Pagamentos electrnicos Leitura e gesto por cdigo de barras Sistemas de proteco de produtos Outros

Sistemas anti-roubo

Simulaes Simulaes (com a

colaborao da Unicre ou de outro

agente do mercado)

90



CRITRIOS DE AVALIAO


Sistema de Organizao Comercial: Princpios Funcionais:

Caracterizar os diferentes tipos de empresa comercial.

Identificar o funcionamento de uma empresa comercial.

Reconhece e especifica os diferentes tipos de empresa

comercial

Identifica o funcionamento de uma empresa comercial, bem como do seu sistema de interaces.

Documentao Comercial:

Preencher os documentos de acordo com as diferentes fases da actividade comercial.

Identificar as normas elementares do circuito da correspondncia numa empresa.

Preenche os diversos tipos de documentos da actividade comercial.

Identifica as normas elementares do circuito da correspondncia numa empresa.

Organizao e Manuteno do Arquivo:

Descrever as funes e os requisitos da gesto de arquivo.

Descreve as funes e os requisitos da gesto de arquivo.

Tecnologias de Informao e Comunicao Aplicadas s Prticas Comerciais:

Executar tarefas com o software tipo da actividade comercial.

Utilizar a telemtica na ptica do utilizador no ponto de venda.

Operar com os sistemas de proteco de bens.

Executa tarefas com o software tipo da actividade

comercial.

Utiliza a telemtica na ptica do utilizador no ponto de venda.

Opera com os sistemas de proteco de bens.



7 DESENVOLVIMENTO PROGRAMTICO PARA O ITINERRIO

EM MDULOS


REA DE FORMAO: 341.COMRCIO ITINERRIO: 34101. PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS NVEL: 2 SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL UNIDADE DE FORMAO: 3410110 - STOCKS E MERCHANDISING SUB UNIDADE DE FORMAO: 1.1 - APROVISIONAMENTO DURAO: 60h MDULO: 3410111 APROVISIONAMENTO

APROVISIONAMENTO MDULO: 3410111 - APROVISIONAMENTO OBJECTIVO: Caracterizar a poltica de gesto de stocks e actuar em conformidade

CONTEDOS

DURAO

( horas)

Gesto de stocks Noes Tipos Controlo de stocks Base de dados dos fornecedores A encomenda articulada com a gesto de stocks Stocks de segurana Custos de stocks

60

Total 60 PR-REQUISITOS: MDULO:


REA DE FORMAO: 341.COMRCIO ITINERRIO: 34101.PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS NVEL: 2 SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL UNIDADE DE FORMAO: 3410110 - STOCKS E MERCHANDISING SUB UNIDADE DE FORMAO: 1.2 - ARMAZENAGEM DE MERCADORIAS DURAO: 75h MDULO: 3410112 - ARMAZENAGEM DE MERCADORIAS

ARMAZENAGEM DE MERCADORIAS MDULO: 3410112 ARMAZENAGEM DE MERCADORIAS OBJECTIVOS:

Enumerar os princpios fundamentais da gesto de um armazm. Enunciar todos os aspectos envolvidos na recepo, aprovisionamento e acondicionamento dos diferentes

tipos de produtos.

CONTEDOS

DURAO

( horas)

Armazm Instalaes de armazenagem Equipamento de armazenagem Organizao do espao, do artigo e dos documentos Aspectos logsticos de um pequeno armazm

75

Armazenagem Quando e como encomendar Stock mnimo de segurana Recepo de mercadorias e sua conferncia Controlo de entradas e sadas



REA DE FORMAO: 341.COMRCIO ITINERRIO: 34101.PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS NVEL: 2 SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL UNIDADE DE FORMAO: 3410110 - STOCKS E MERCHANDISING SUB UNIDADE DE FORMAO: 1.3 - PRINCPIOS E FUNDAMENTOS DO MERCHANDISING DURAO: 60h MDULO: 3410113 - PRINCPIOS E FUNDAMENTOS DO MERCHANDISING

PRINCPIOS E FUNDAMENTOS DO MERCHANDISING MDULO: 3410113 - PRINCPIOS E FUNDAMENTOS DO MERCHANDISING OBJECTIVOS:

Diagnosticar os diferentes factores que intervm na optimizao de um espao comercial. Aplicar as tcnicas de comunicao no-verbal com o cliente atravs do produto.

CONTEDOS

DURAO

( horas) Espao

Tcnicas de reposio Organizao do espao de venda

- Lineares - Gndolas - Ilhas - Espaos quentes e espaos frios no ponto de venda - Seces - Famlias - Maximizao do m2 no linear - Maximizao da frente do linear - Nmero de frentes por produto - Exposio vertical e horizontal

60

Embalagem e promoo dos produtos Importncia da embalagem e imagem do linear Importncia do design e da cor Impacto visual Etiquetagem Simbologia promocional no linear Promoo e descontos Vales e brindes

Total 60

PR-REQUISITOS: MDULO:


REA DE FORMAO: 341.COMRCIO ITINERRIO: 34101.PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS NVEL: 2 SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL UNIDADE DE FORMAO: 3410110 - STOCKS E MERCHANDISING SUB UNIDADE DE FORMAO: 1.4 - HIGIENE E SEGURANA NO TRABALHO APLICADAS AOS

ESPAOS COMERCIAIS DURAO: 30h MDULO: 3410114 - HIGIENE E SEGURANA NO TRABALHO APLICADAS AOS ESPAOS COMERCIAIS

HIGIENE E SEGURANA NO TRABALHO APLICADAS AOS ESPAOS COMERCIAIS MDULO: 3410114 HIGIENE E SEGURANA APLICADAS AOS ESPAOS COMERCIAIS OBJECTIVO:

Desenvolver as competncias na rea da Higiene e Segurana no Trabalho, tendo em conta a sua adaptao s especificidades dos espaos comerciais.

CONTEDOS

DURAO

( horas)

Integrao da temtica da Higiene e Segurana no Trabalho na gesto dos espaos comerciais Acidentes de trabalho: classificao e procedimentos Principais riscos profissionais Medidas de preveno Sinalizao Noes de ergonomia Legislao

30



REA DE FORMAO: 341.COMRCIO ITINERRIO: 34101.PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS NVEL: 2 SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL UNIDADE DE FORMAO: 3410120 - TCNICAS DE ATENDIMENTO SUB UNIDADE DE FORMAO: 2.1 - COMUNICAO INTERPESSOAL DURAO: 60h MDULO: 3410121 - COMUNICAO INTERPESSOAL

COMUNICAO INTERPESSOAL MDULO: 3410121 - COMUNICAO INTERPESSOAL OBJECTIVOS:

Identificar os elementos intervenientes no processo de comunicao. Identificar e caracterizar os diferentes perfis comunicacionais. Desenvolver a comunicao assertiva. Desenvolver competncias no mbito da comunicao emptica. Reconhecer e transpor as barreiras gerais do processo de comunicao. Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes fases do processo de comunicao. Realizar os diversos tipos de processamento interno da informao. Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicao.

CONTEDOS

DURAO

( horas) Funo e importncia dos elementos que intervm no processo de comunicao

Emissor / Receptor Canal Mensagem / cdigo Contexto Feedback

60

Diferentes perfis comunicacionais Passivo Agressivo Manipulador Assertivo

Particularidades e vantagens do perfil assertivo

Empatia Escuta activa / escuta dinmica

- Conceito de contexto comum Semntica / sintaxe Paralinguagem


CONTEDOS (continuao)

DURAO

( horas) Barreiras gerais do processo de comunicao

Barreiras internas - Objectivas - Subjectivas

Barreiras externas

Barreiras tpicas das diferentes fases do processo de comunicao Construo, adaptao, envio, recepo e interpretao da mensagem

Processamento interno da informao Processamento fontico Processamento literal (significado) Processamento reflexivo (emptico)

Tipos de perguntas Abertas Fechadas Retorno Reformulao



REA DE FORMAO: 341.COMRCIO ITINERRIO: 34101.PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS NVEL: 2 SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL UNIDADE DE FORMAO: 3410120 - TCNICAS DE ATENDIMENTO SUB UNIDADE DE FORMAO: 2.2 - ETAPAS DO ATENDIMENTO PRESENCIAL DURAO: 60h MDULOS:

- 3410122 - PERFIL E FUNES DO ATENDEDOR - 3410123 - ETAPAS DO ATENDIMENTO: ATITUDES E COMPORTAMENTOS

PERFIL E FUNES DO ATENDEDOR MDULO: 3410122 PERFIL E FUNES DO ATENDEDOR OBJECTIVOS:

Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um Atendedor profissional. Reconhecer a relevncia das qualidades acima enunciadas para o desempenho da funo.

CONTEDOS

DURAO

( horas) Caractersticas / qualidades de um Atendedor

Atitude positiva / auto-estima Saber-saber, saber-estar e saber-fazer Querer - poder - agir Simpatia Disponibilidade Flexibilidade Assertividade Conhecimento

- Da empresa (cultura, procedimentos, produtos / servios) - Das tcnicas do atendimento

30

Total 30 PR-REQUISITOS: MDULO: - 3410121 - Comunicao Interpessoal


REA DE FORMAO: 341.COMRCIO ITINERRIO: 34101.PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS NVEL: 2 SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL UNIDADE DE FORMAO: 3410120 - TCNICAS DE ATENDIMENTO SUB UNIDADE DE FORMAO: 2.2 - ETAPAS DO ATENDIMENTO PRESENCIAL DURAO: 60h MDULOS:

- 3410122 - PERFIL E FUNES DO ATENDEDOR - 3410123 - ETAPAS DO ATENDIMENTO: ATITUDES E COMPORTAMENTOS

ETAPAS DO ATENDIMENTO: ATITUDES E COMPORTAMENTOS MDULO: 3410123 ETAPAS DO ATENDIMENTO: ATITUDES E COMPORTAMENTOS OBJECTIVOS:

Identificar a diferena entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento. Estruturar o processo de atendimento, tendo em conta as suas principais etapas. Aplicar as atitudes / comportamentos associados a cada etapa.

CONTEDOS

DURAO

( horas)

Conceitos gerais Atendimento / venda Atitude / comportamento

30

Etapas Abordagem inicial Prestao do servio Despedida Operaes de caixa

Total 30 PR-REQUISITOS: MDULO: - 3410121 - Comunicao Interpessoal - 3410122 - Perfil e Funes do Atendedor


REA DE FORMAO: 341.COMRCIO ITINERRIO: 34101.PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS NVEL: 2 SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL UNIDADE DE FORMAO: 3410120 - TCNICAS DE ATENDIMENTO SUB UNIDADE DE FORMAO: 2.3 - ATENDIMENTO TELEFNICO DURAO: 45h MDULO: 3410124 - ATENDIMENTO TELEFNICO

ATENDIMENTO TELEFNICO MDULO: 3410124 TCNICAS DE ATENDIMENTO OBJECTIVOS:

Organizar o processo de atendimento telefnico, tendo em conta as suas principais etapas. Enumerar as regras de um atendimento telefnico de excelncia quer ao nvel comportamental, quer ao

nvel lingustico.

Adequar a linguagem utilizao do telefone como veiculo de comunicao. Desenvolver as competncias que ao nvel da comunicao verbal clarificam e enriquecem a mensagem.

CONTEDOS

DURAO

( horas) Etapas do atendimento telefnico

Guio de apoio ao Operador Abordagem inicial Prestao do Servio / reencaminhamento Despedida

45

Regras elementares do comportamento no atendimento telefnico

Linguagem adequada comunicao telefnica

Comunicao verbal (a forma) Articulao Fluncia Modulao (volume, ritmo e tom)



REA DE FORMAO: 341.COMRCIO ITINERRIO: 34101.PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS NVEL: 2 SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL UNIDADE DE FORMAO: 3410120 - TCNICAS DE ATENDIMENTO SUB UNIDADE DE FORMAO: 2.4 - DIAGNSTICO DE NECESSIDADES DURAO: 30h MDULO: 3410125 - TCNICAS DE ATENDIMENTO: DIAGNSTICO DE NECESSIDADES DO CLIENTE

TCNICAS DE ATENDIMENTO: DIAGNSTICO DE NECESSIDADES DO CLIENTE MDULO 3410125 TCNICAS DE ATENDIMENTO: DIAGNSTICO DE NECESSIDADES DO CLIENTE OBJECTIVO:

Identificar de que forma surgem as motivaes / necessidades. Aferir as necessidades especficas de cada cliente. Estruturar um guio de perguntas enquanto ferramenta de auxlio ao diagnstico de necessidades.

CONTEDOS

DURAO

( horas) Origem das motivaes / necessidades

30

Anlise prvia do perfil de cliente

Estrutura de um guio de perguntas tipo



REA DE FORMAO: 341.COMRCIO ITINERRIO: 34101.PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS NVEL: 2 SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL UNIDADE DE FORMAO: 3410120 - TCNICAS DE ATENDIMENTO SUB UNIDADE DE FORMAO: 2.5 - LNGUA INGLESA APLICADA AO PROCESSO DE ATENDIMENTO DURAO: 60h MDULO: 3410126 - LNGUA INGLESA APLICADA AO PROCESSO DE ATENDIMENTO

LNGUA INGLESA APLICADA AO PROCESSO DE ATENDIMENTO MDULO: 3410126 - LNGUA INGLESA APLICADA AO PROCESSO DE ATENDIMENTO OBJECTIVO:

Aplicar a comunicao verbal a clientes estrangeiros. Adquirir vocabulrio especfico da lngua inglesa no processo de atendimento.

CONTEDOS

DURAO

( horas) Linguagem bsica aplicada s diferentes fases do Atendimento

60




REA DE FORMAO: 341.COMRCIO ITINERRIO: 34101.PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS NVEL: 2 SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL UNIDADE DE FORMAO: 3410130 - SERVIO PS-VENDA SUB UNIDADE DE FORMAO: 3.1 - REFORO DA PARCERIA COM O CLIENTE: ESTRATGIA DE FIDELIZAO DURAO: 30h MDULO: - 3410131 - REFORO DA PARCERIA COM O CLIENTE: ESTRATGIA DE FIDELIZAO

REFORO DA PARCERIA COM O CLIENTE: ESTRATGIA DE FIDELIZAO MDULO: 3410131 - REFORO DA PARCERIA COM O CLIENTE: ESTRATGIA DE FIDELIZAO OBJECTIVO:

Reconhecer a importncia da estratgia de fidelizao da empresa, com vista ao estabelecimento de uma relao de parceria com os clientes.

CONTEDOS

DURAO

( horas) Princpios e valores gerais da empresa

A importncia da satisfao dos clientes Tipologia de clientes

- Relao / informao O efeito multiplicador da perda de um cliente Qualidade dos produtos / Qualidade do servio prestado

30



REA DE FORMAO: 341.COMRCIO ITINERRIO: 34101.PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS NVEL: 2 SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL UNIDADE DE FORMAO: 3410130 - SERVIO PS-VENDA SUB UNIDADE DE FORMAO: 3.2 - GARANTIAS, APOIOS E SERVIOS DURAO: 30h MDULO: 3410132 - SERVIO PS-VENDA: GARANTIAS, APOIOS E SERVIOS

SERVIO PS-VENDA: GARANTIAS, APOIOS E SERVIOS MDULO: 3410132 - SERVIO PS-VENDA: GARANTIAS, APOIOS E SERVIOS OBJECTIVO:

Identificar as normas e procedimentos do servio Ps-venda, com o objectivo de proporcionar aos clientes um servio de qualidade.

CONTEDOS

DURAO

( horas) Normas e procedimentos da empresa no que concerne s garantias, apoios e servios

Legislao comercial - Deveres e direitos do consumidor

Instrumentos de aferio da satisfao do cliente Ferramentas de gesto de reclamaes

30



REA DE FORMAO: 341.COMRCIO ITINERRIO: 34101. PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS NVEL: 2 SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL UNIDADE DE FORMAO: 3410130 - SERVIO PS-VENDA SUB UNIDADE DE FORMAO: 3.3 - TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAES DURAO: 60h MDULOS:

- 3410133 - COMUNICAO ASSERTIVA - 3410134 - TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAES

COMUNICAO ASSERTIVA MDULO 3410133 - COMUNICAO ASSERTIVA OBJECTIVO:

Desenvolver a comunicao assertiva no contexto da gesto de reclamaes.

CONTEDOS

DURAO

( horas) Comportamento assertivo como resposta s situaes de reclamao

O perigo iminente do conflito e as suas repercusses As atitudes na gesto de conflitos: fuga, acomodao, rivalidade, cooperao e

compromisso As vantagens das atitudes de cooperao / compromisso

30

Total 30 PR-REQUISITOS: MDULO: - 3410121 - Comunicao Interpessoal


REA DE FORMAO: 341.COMRCIO ITINERRIO: 34101. PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS NVEL: 2 SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL UNIDADE DE FORMAO: 3410130 - SERVIO PS-VENDA SUB UNIDADE DE FORMAO: 3.3 - TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAES DURAO: 60h MDULOS:

- 3410133 - COMUNICAO ASSERTIVA - 3410134 - TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAES

TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAES

MDULO: 3410134 - TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAES OBJECTIVOS:

Identificar os aspectos positivos que podem advir de uma reclamao bem solucionada. Tratar ou encaminhar situaes de reclamao, atravs de uma auto e hetero-gesto das emoes com

vista satisfao dos clientes.

Adaptar a comunicao verbal em situaes de reclamao.

CONTEDOS

DURAO

( horas) Significado de uma reclamao para a empresa

30

Etapas do tratamento das reclamaes: Lidar com as emoes dos clientes Lidar com as nossas emoes Resolver ou reencaminhar as situaes

Linguagem adequada s reclamaes

Total 30 PR-REQUISITOS: MDULO: - 3410121 - Comunicao Interpessoal - 3410133 - Comunicao Assertiva


REA DE FORMAO: 341.COMRCIO ITINERRIO: 34101.PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS NVEL: 2 SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL UNIDADE DE FORMAO: 3410130 - SERVIO PS-VENDA SUB UNIDADE DE FORMAO: 3.4 - LNGUA INGLESA APLICADA AO ATENDIMENTO NO SERVIO PS-VENDA DURAO: 30h MDULO: 3410135 - LNGUA INGLESA APLICADA AO ATENDIMENTO NO SERVIO PS-VENDA

LNGUA INGLESA APLICADA AO ATENDIMENTO NO SERVIO PS-VENDA MDULO: 3410135 - LNGUA INGLESA APLICADA AO ATENDIMENTO NO SERVIO PS-VENDA OBJECTIVO:

Aplicar a comunicao verbal em situaes de reclamao com clientes estrangeiros. Adquirir vocabulrio especfico da lngua inglesa no servio Ps-venda.

CONTEDOS

DURAO

( horas) Linguagem bsica aplicada s diferentes fases da gesto de reclamaes

30




REA DE FORMAO: 341.COMRCIO ITINERRIO: 34101.PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS NVEL: 2 SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL UNIDADE DE FORMAO: 3410140 - PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL SUB UNIDADE DE FORMAO: 4.1 - SISTEMA DE ORGANIZAO COMERCIAL: PRINCPIOS FUNCIONAIS DURAO: 45h MDULO: - 3410141 - SISTEMA DE ORGANIZAO COMERCIAL: PRINCPIOS FUNCIONAIS

SISTEMA DE ORGANIZAO COMERCIAL: PRINCPIOS FUNCIONAIS MDULO: 3410141 - SISTEMA DE ORGANIZAO COMERCIAL: PRINCPIOS FUNCIONAIS OBJECTIVOS:

Caracterizar os diferentes tipos de empresa comercial. Identificar o funcionamento de uma empresa comercial.

CONTEDOS

DURAO

( horas) Tipologias de empresas comerciais

Caracterizao 45

Funcionamento de uma empresa comercial Circuitos formais Circuitos informais Objectivos



REA DE FORMAO: 341.COMRCIO ITINERRIO: 34101.PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS NVEL: 2 SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL UNIDADE DE FORMAO: 3410140 - PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL SUB UNIDADE DE FORMAO: 4.2 - DOCUMENTAO COMERCIAL DURAO: 45h MDULO: 3410142 - DOCUMENTAO COMERCIAL

DOCUMENTAO COMERCIAL MDULO: 3410142 - DOCUMENTAO COMERCIAL OBJECTIVOS:

Preencher os documentos de acordo com as diferentes fases da actividade comercial. Identificar as normas elementares do circuito da correspondncia numa empresa.

CONTEDOS

DURAO

( horas) Documentao comercial

Preenchimento de diversa documentao comercial 45

Circuito da correspondncia Recepo Abertura / registo Distribuio Expedio



REA DE FORMAO: 341.COMRCIO ITINERRIO: 34101.PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS NVEL: 2 SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL UNIDADE DE FORMAO: 3410140 - PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL SUB UNIDADE DE FORMAO: 4.3 - ORGANIZAO E MANUTENO DO ARQUIVO DURAO: 45h MDULO: - 3410143- PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL: ORGANIZAO E MANUTENO DO

ARQUIVO

PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL: ORGANIZAO E MANUTENO DO ARQUIVO

MDULO: 3410143- PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL: ORGANIZAO

E MANUTENO DO ARQUIVO OBJECTIVO:

Descrever as funes e os requisitos da gesto de arquivo.

CONTEDOS

DURAO

( horas) Tcnicas de arquivo

Conceito Funes Requisitos Caracterizao Critrios de classificao e arquivo Principais regras do arquivo informtico

45

Total 45 PR-REQUISITOS: MDULO: - 3410142 - Documentao Comercial


REA DE FORMAO: 341.COMRCIO ITINERRIO: 34101.PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS NVEL: 2 SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL UNIDADE DE FORMAO: 3410140 - PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL SUB UNIDADE DE FORMAO: 4.4 - TECNOLOGIAS DE INFORMAO E COMUNICAO APLICADAS S PRTICAS COMERCIAIS DURAO: 90h MDULO: 3410144 - TECNOLOGIAS DE INFORMAO E COMUNICAO APLICADAS S PRTICAS COMERCIAIS

TECNOLOGIAS DE INFORMAO E COMUNICAO APLICADAS S PRTICAS COMERCIAIS

MDULO: 3410144 - TECNOLOGIAS DE INFORMAO E COMUNICAO APLICADAS S PRTICAS

COMERCIAIS OBJECTIVOS:

Executar tarefas com o software tipo da actividade comercial. Utilizar a telemtica na ptica do utilizador no ponto de venda. Operar com os sistemas de proteco de bens.

CONTEDOS

DURAO

( horas) Software tipo da actividade comercial

90

Equipamentos e aplicaes mais frequentes no ponto de venda Pagamentos electrnicos Leitura e gesto por cdigo de barras Sistemas de proteco de produtos Outros

Sistemas anti-roubo Total 90 PR-REQUISITOS: MDULO:


8 MATERIAIS DE APOIO


8. MATERIAIS DE APOIO

8.1 Equipamento

Mesas Cadeiras Quadro de porcelana branco ou quadro de conferncia Apagador para quadro de porcelana branco Retroprojector Computador Impressora Videoprojector Cabos de ligao do videoprojector ao computador / videogravador cran articulado (de fixar na parede ou de trip) Televisor Videogravador Cabo de ligao do televisor ao videogravador Cmara de vdeo


8.2 Ferramentas e Utenslios

Videogramas didcticos: Videograma Do Outro Lado da Montra, Videogest Videograma Decorao de Espaos Comerciais, Programa REDE Videograma Diga o que quer, Videogest Videograma Se os olhares matassem: o poder do comportamento, Videogest Videograma Fazer a diferena: ler os meus lbios... Ver o meu corpo ..., Videogest Videograma Lembrem-se de mim, Videogest Videograma FISH!: capte a energia: liberte o potencial, Videogest Videograma Saber Mais Vender Melhor, CML Videograma O comportamento ao telefone: o poder e os perigos, Videogest Videograma Uma Razo para Comprar, Videogest Videograma Gesto de Conflitos, Videogest Videograma Nada a Reclamar: parte I e parte II, Videogest

Software adequado e vulgarmente utilizado em contexto real na rea comercial Software na ptica do utilizador:

Apresentaes Documentos adequados e vulgarmente utilizados em contexto real na rea comercial


8.3 Material de Consumo

Acetatos para fotocopiadora Acetatos para impressora Acetatos para manuscrever Blocos A4 Esferogrficas Lpis Borrachas Canetas de vrias cores para escrever em acetato Marcadores de vrias cores para escrever em papel (para os exerccios dos formandos) Marcadores de vrias cores para escrever em quadro de porcelana branco ou

marcadores para escrever em quadro de conferncia Plasticina aderente (Bost it) Tinteiros para impressora Cassetes udio Cassetes vdeo Disquetes Bloco de papel para quadro de conferncia


8.4 Documentao e manuais

COMRCIO EM GERAL A HARVARD BUSINESS (1994), Conquistando Clientes, Benson P. Shapiro e John J.

Sviokla Editores BAUDRILLARD, Jean (1981), A sociedade do consumo, edies 70 DIRECO GERAL DO COMRCIO E DA CONCORRNCIA (1999), Comrcio, Cidade e

Qualidade de Vida DUBOIS, Bernard (1993), Compreender o consumidor, Publicaes D. Quixote MACHURET, Jean Jacques; DELOCHE, Dominique; DAMART, Jacques Charlot (1993)

Comerciator, Publicaes D. Quixote MIRANDA FERREIRA, A. (1996), Implantao das Grandes Superfcies Comerciais,

Comrcio n.3, Direco Geral do Comrcio OBSERVATRIO DO COMRCIO / GESIC (2000) Centros Comerciais em Portugal:

Levantamento e Anlise, Observatrio do Comrcio PEREIRA, Pedro Santos (2000), Gesto de Espaos Comerciais, CECOA ROUSSEAU, Jos Antnio (1997), Manual da Distribuio, Abril / Controljornal LOGSTICA CARVALHO, Jos Mexia Crespo de (et al.) (2000), e-logistics & e-business, Verbo CARVALHO, Jos Mexia Crespo de (et al.), Logstica Comercial DPP, Texto Editora RIBEIRO, Octvio (2000), Gesto de Stocks e Aprovisionamento, CECOA MERCHANDISING AFONSO, Carlos (2000), Decorao de Espaos Comerciais, CECOA BORDONE, Richard (2000), Merchandising, CECOA CARDOSO, Lus Pombo; GONALVES, Maria Margarida (1997), O sortido Comrcio /

Mercados, AIP - Associao Industrial Portuguesa / Cmara do Comrcio e Indstria CATALO, Joo Alberto (1996), Merchandising da Loja, CECOA MIRANDA FERREIRA, A. (1997), Gesto do Linear Comrcio/Mercados, AIP - Associao

Industrial Portuguesa / Cmara de Comrcio e Indstria


8.4 Documentao e manuais (continuao)

COMUNICAO INTERPESSOAL AZEVEDO, Lemos (1999), Comunicar com Assertividade, Instituto do Emprego e Formao

Profissional ESPERANA, Eduardo Jorge (2000), A Comunicao no-Verbal, Instituto do Emprego e

Formao Profissional JOSIEN, Michel (2003) , Tcnicas de Comunicao Interpessoal, Bertrand Editora PINTO, Avelino (1998), A Dinmica do Relacionamento Interpessoal, Instituto do Emprego e

Formao Profissional ATENDIMENTO ALVEIRA, Luiz (1999), Manual do Perfeito Atendedor CASCO, Amlia; CASCO, Arcindo Ferreira (2000), Atendimento, CECOA MELRO, Fernando (1991), Atendimento do Pblico, Lisboa, Instituto do Emprego e

Formao Profissional ORGANIZAES GOMES, Jaime Pina (1998), O Comrcio nas estruturas Governamentais, do Fontismo

actualidade, Ministrio da Economia MINTTZERG, Henry (1997), Estrutura e Dinmica das Organizaes, Publicaes D. Quixote NEVES, O; PEDROSO, P; REBELO A; REQUEJO, T; BERNARDO, J. (1994), Emprego e

formao no Comrcio, CECOA OBSERVATRIO DO COMRCIO / GESIC (2000), Emprego e Empregabilidade no

Comrcio, Observatrio do Comrcio SANTOS, Francisco Lopes dos (1988), Estratgias para Pmes, AIP - Associao Industrial

Portuguesa / Cmara do Comrcio e Indstria REVISTAS Comrcio Comrcio e Concorrncia, DGE Comrcio Alimentar Distribuio Hoje Logstica Hoje

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