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AVALIAÇÃO ESCRITA

Processo seletivo Servidor N° 01/2011

Cargo: Telefonista LEIA COM ATENÇÃO AS INSTRUÇÕES ABAIXO 1 Ao receber este caderno, confira atentamente se ele contém 65 questões, numeradas de 1 a 65. Caso o

caderno esteja incompleto, ou tenha qualquer defeito, informe ao fiscal de sala. 2 Você receberá também o cartão de respostas. Para a marcação deste cartão, você deverá cobrir

inteiramente com caneta esferográfica, confeccionada em material transparente de cor azul ou preta, o espaço correspondente à alternativa escolhida. Será atribuída nota 0 (zero) às questões da prova não respondidas, que contenham emenda ou rasura, mais de uma resposta assinalada ou, ainda, que não forem marcadas no cartão de resposta.

3 Não utilize lápis, lapiseira, borracha e nenhum material de consulta. Aparelhos eletrônicos desligados, bonés, relógios e óculos escuros deverão ser colocados em envelope plástico próprio entregue pelo fiscal.

4 Não se comunique com outros candidatos, nem se levante sem autorização do fiscal. 5 A duração da prova é de quatro horas, já incluído o tempo para o preenchimento do cartão de respostas. 6 Você deverá permanecer obrigatoriamente em sala por, no mínimo, uma hora após o início da prova e só

poderá levar o seu caderno de prova no decurso dos últimos quarenta e cinco minutos anteriores ao horário determinado para o término da prova.

7 Ao terminar a prova, chame o fiscal de sala mais próximo, devolva-lhe seu cartão de respostas e deixe a sala.

8 A desobediência a qualquer uma dessas determinações, poderá implicar anulação de sua prova. PROVA ESCRITA COM BASE NA NOVA ORTOGRAFIA, PORÉM NÃO SERÃO COBRADAS AS REGRAS DO NOVO ACORDO ORTOGRÁFICO.

Boa Prova! É permitida a reprodução deste material apenas para fins didáticos, desde que citada a fonte.

Processo Seletivo Servidor 01/2011

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Processo Seletivo Servidor Nº 01/2011 SENAC - Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial – Brasília-DF

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Língua Portuguesa TEXTO I Carnaval no Rio (Ari Cunha. Correio Braziliense. 9/02/2011. Opinião) Depois de sofrer horrores com rios cheios, deslizamentos e outros desastres da natureza, o carnaval do Rio é a esperança. Os galpões do antigo cais do porto abrigam o centro nevrálgico carnavalesco. Tudo pronto, fantasias feitas, decorações guardadas em segredo, como é natural. Um incêndio acabou com a alegria do momo. A Portela ardeu. Carioca tem fôlego longo, mais ainda no carnaval. Recosturar é impossível. Cabeça fria, o carioca a esquentou por momentos. Vai como está, foi a ordem geral. Não haverá rebaixamento de escola. O carnaval será alegria. Momento de unir as alas, as forças. Barracões não atingidos ajudarão os que precisam. Ninguém vence o entusiasmo do Rio, que sempre foi domínio do jogo do bicho. Alegria em tempo de momo. QUESTÃO 1

Com base na leitura do texto, conclui-se que:

A) O carnaval do Rio este ano não será só alegria, devido aos horrores das enchentes, deslizamentos e outros desastres naturais.

B) Os galpões do antigo cais do porto são pontos de encontro e discussões entre as alas das agremiações carnavalescas.

C) A união, o auxílio mútuo e o espírito de solidariedade mantiveram o ânimo e o “fôlego” do carioca para a folia momesca.

D) Mesmo com a cabeça quente, o carioca encontrou, no domínio do jogo do bicho, a alegria para reconstruir sua festa carnavalesca.

E) O carnaval do Rio irá recuperar os prejuízos causados pelas enchentes, deslizamentos e outros desastres naturais.

QUESTÃO 2

Assinale a alternativa em que o termo grifado não funciona como sujeito.

A) “Depois de sofrer horrores com rios cheios, deslizamentos e outros desastres da natureza, o carnaval do Rio é a esperança.” (linha 3)

B) “Os galpões do antigo cais do porto abrigam o centro nevrálgico carnavalesco.” (linha 4)

C) “Um incêndio acabou com a alegria do momo.” (linha 7)

D) “Ninguém vence o entusiasmo do Rio, que sempre foi domínio do jogo do bicho.” (linha 14)

E) “Cabeça fria, o carioca a esquentou por momentos” (linha 10)

QUESTÃO 3 Assinale a alternativa em que há emprego incorreto da crase.

A) Ficou à espera do resultado das provas. B) Sempre voltava àquela cidade, para

descansar. C) Este caminho leva-me à casa de meu filho. D) Nunca referiu-se à nada do que foi dito

durante a reunião. E) Chegamos à igreja antes de os noivos

chegarem. Texto II Qual é o sexo do seu cérebro? (Thaís Ferreira – com adaptação) As diferenças no corpo de homens e mulheres estão além da aparência e dos órgãos sexuais. A ciência detectou que até o cérebro apresenta características femininas ou masculinas. Essa diferença neurológica gera diferenças de comportamentos, sentimentos e modos de pensar entre homens e mulheres. Você consegue saber se seu amigo está triste ou irritado só de olhar para ele? Essa é uma característica de um cérebro feminino. Mas um homem também pode ter essa sensibilidade e outros comportamentos geralmente ligados a um cérebro feminino. Isso porque a sexualidade cerebral não está ligada diretamente ao sexo do corpo. “O sexo do cérebro é determinado pela quantidade de testosterona [hormônio masculino] a que o feto fica exposto no útero. Em geral, homens recebem doses maiores do que as mulheres. Mas isso varia e nós ainda não sabemos exatamente por quê”, diz à ÉPOCA a neuropsicologista Anne Moir, da Universidade de Oxford, na Inglaterra. A diferença entre o cérebro dos dois gêneros tem raízes evolutivas. Segundo Moir, durante o desenvolvimento dos seres humanos, como o homem era o caçador, desenvolveu um cérebro com habilidades manuais, visuais e coordenação para construir ferramentas. Por isso, um cérebro masculino tem mais habilidades funcionais. Já as mulheres preparavam os alimentos e cuidavam dos mais novos. Elas tinham que entender os bebês, ler sua linguagem corporal e ajudá-los a sobreviver. Elas também tinham que se relacionar com as outras mulheres do grupo e dependiam disso para sobreviver na comunidade e, por isso, desenvolveram um cérebro mais social. Os homens, por sua vez, lidavam com um grupo de

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caçadores, não precisavam tanto um do outro e se comunicavam menos, apenas com sinais. ... “Se a concentração de testosterona no útero está mais baixa do que o padrão para os homens, então o 'centro sexual' do cérebro será feminino”, diz Moir.

Revista Época

(http://revistaepoca.globo.com/Revista/Epoca/0,,EMI65446-15224,00-QUAL+E+O+SEXO+DO+SEU+CEREBRO.html)

QUESTÃO 4

Assinale a alternativa que resume a ideia principal do texto 2:

A) O cérebro do ser humano, independente de seu sexo biológico, pode ser feminino ou masculino.

B) As diferenças no corpo dos homens e mulheres tem raízes evolutivas e hereditárias.

C) A diferença entre os cérebros masculino e feminino pode ser determinada por uma ação biológica, ligada a tendências hereditárias, que permite a ambos maior facilidade para assuntos sociais e culturais.

D) A necessidade de caçar fez com que geneticamente o cérebro masculino seja predisposto ao raciocínio espacial, funcional e lógico.

E) Pela desproporcionalidade na concentração do hormônio testosterona no útero materno, os cérebros masculino e feminino terão características sexuais ligadas a raízes evolutivas.

QUESTÃO 5

Assinale a única alternativa que não retrata as ideias contidas no texto.

A) O cérebro feminino é aquele que ficou exposto a uma quantidade menor do hormônio testosterona e, por conseguinte, ele é mais social.

B) O cérebro masculino tem as mesmas características neurológicas de um cérebro feminino, independente de ser em comportamento, sentimentos, modo de pensar ou habilidades manuais.

C) A diferença entre homens e mulheres, relativa a cérebro e corpo, está diretamente ligada à quantidade do hormônio testosterona a que fica exposto o ser

humano, no útero materno, durante a gestação.

D) O cérebro masculino neurologicamente se diferencia de um feminino pela quantidade do hormônio testosterona a que fica exposto no útero.

E) Segundo o estudo de Anne Moir, o cérebro masculino recebe uma exposição maior do hormônio testosterona.

QUESTÃO 6 Assinale a alternativa cujo significado pode substituir a expressão, em negrito, a seguir, sem alterar o sentido do texto: ”homens e mulheres estão além da aparência e dos órgãos sexuais...” (linhas 1 e 2 )

A) ....estão fixadas aquém ... B) ...ficam mais adiante ... C) ...estabelece-se longe ... D) ... rompem as barreiras... E) ...classificam-se naturalmente ...

QUESTÃO 7 “Segundo Moir, durante...” (linha 23). Nesse trecho, a expressão em negrito corresponde a:

A) Visto que. B) De acordo com. C) Porque. D) Tendo em vista que. E) Já que.

QUESTÃO 8

A sequência lógica das ideias na organização de um texto é a coerência textual. É essencial que as ideias se ajustem umas às outras, para o entendimento claro da mensagem. Ordene as ideias do texto abaixo e marque a alternativa que o torna coerente: Um "gole" de sorvete (Reinaldo Paes Barreto. Jornal do Brasil. 9/02/2011 - com adaptações) I. E "mudaram" de função, também. Hoje há uma nova geração de sorvetes "criada" para satisfazer os diversos momentos do paladar. Sorvete-aperitivo, por exemplo: para um "gole" em volta da piscina; ou ao ar livre, no verão. Sorvete como acompanhamento de pratos salgados: gourmet para refeições, partilhar com a(o) bem-amada(o). Sorvete para depois de fazer amor. II. Aquele sorvetezinho incocente que as famílias iam em fila, a pé, feito quadro do Debret - tomar depois do jantar, já era. Sorvete agora é temático: de

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iogurte, com álcool, de frutas vermelhas, de doces e queijo etc. III. Queima a língua, diziam os primeiros cariocas que provaram sorvete, em 1834 em diante! IV. Não tarda e já, já, hão de surgir os sorvechatos que vão identificar aromas de antigas gavetas na graviola; ou provar uma colherzinha (especial para provas de sorvete) e, depois de um profundo silêncio (quase coma) lançar o veredicto: esse maracujá é de Olinda (não do Recife) e deve ter sido colhido em maio de 2010! V. Mas como naquela época não havia como conservar o sorvete depois de pronto, as sorveterias anunciavam a hora certa de tomá-lo, causando alvoroço na cidade. Até as mulheres, que então eram proibidas de entrar em bares, cafés e confeitarias, resolveram quebrar o protocolo e fizeram fila para experimentar a novidade

(http://www.jblog.com.br/reinaldo.php )

A) IV – II – III – I – V. B) V – I – II – IV – III. C) III - V – II – I – IV. D) IV – I – V – III – II. E) III – I – II – IV – V.

QUESTÃO 9

Assinale a alternativa que não obedece às normas de concordância verbal.

A) Há de haver novos concursos para esses cargos.

B) A inspetora de sala disse que devem existir nomes parecidos na lista de chamada.

C) Havia inúmeras pessoas inscritas no concurso.

D) Estabeleceu-se que devem ser anuladas duas questões.

E) No último concurso, houveram inúmeros casos de recursos

QUESTÃO 10

Assinale a alternativa em que o uso da vírgula não obedece às regras da norma culta:

A) Os funcionários novatos, os profissionais com habilidade na área financeira e os gerentes de departamento participarão do curso de aperfeiçoamento.

B) Os maiores jornais do país, apresentaram na semana passada, a repercussão mundial da renúncia do presidente egípcio.

C) Eles aceitaram o acordo, e o contrato foi assinado logo em seguida.

D) Sua atitude, a meu ver, foi muito coerente. E) E os manifestantes choravam, e gritavam, e

reivindicavam seus direitos. QUESTÃO 11

I. Discutimos ........................ religião. II. ................. iremos após esta reunião? III. ................... um mês o Rio de Janeiro sofria com as enchentes. IV. Temos que saber .................... deveremos entregar os documentos. V. Pediu para rever o ............................ de busca e apreensão.

Assinale a alternativa em que a sequência preenche corretamente os espaços em branco acima.

A) a cerca de – aonde – acerca de – onde – mandado.

B) acerca de – onde – há cerca de – aonde – mandato.

C) acerca de – aonde – há cerca de – onde – mandado.

D) há cerca de – aonde – a cerca de – onde – mandato.

E) a cerca de – aonde – acerca de – aonde – mandato.

QUESTÃO 12

Assinale a alternativa que não há erro de concordância nominal:

A) Foi ela mesmo quem trouxe os documentos pendentes.

B) A candidata estava meia cansada no final da prova.

C) Encaminhamos anexo as certidões que foram solicitadas.

D) É proibido entrada de pessoas não autorizadas.

E) Naquele lugar distante, as pessoas se sentiam só.

Texto III A Terra em alerta Ondas de calor inéditas. Enchentes devastadoras. Extinção de milhares de espécies de animais e plantas. Derretimento dos polos. E toda a sorte de desastres naturais que fogem ao controle humano. Há décadas, pesquisadores alertavam que o planeta sentiria no futuro o impacto do descuido do homem com o ambiente. Na virada do milênio, os avisos já

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não eram mais necessários – as catástrofes causadas pelo aquecimento global se tornaram realidades presentes em todos os continentes do mundo. Os desafios passaram a ser dois: adaptar-se à iminência de novos e mais dramáticos desastres naturais e buscar soluções para amenizar o impacto do fenômeno. Em tempos de aquecimento planetário, uma nova entidade internacional tomou as páginas de jornais e revistas de toda a Terra – o Painel Intergovernamental sobre Mudança Climática (IPCC), criado pela ONU para buscar consenso internacional sobre o assunto. (...) Em 2007, o painel escreveu e divulgou três textos. No primeiro, de fevereiro, o IPCC responsabilizou a atividade humana pelo aquecimento global – algo que sempre se soube, mas nunca tinha sido confirmado por uma organização deste porte. Advertiu também que, mantido o crescimento atual dos níveis de poluição da atmosfera, a temperatura média do planeta subirá 4 graus até o fim do século. O relatório seguinte, apresentado em abril, tratou do potencial catastrófico do fenômeno e concluiu que ele poderá provocar extinções em massa, elevação dos oceanos e devastação em áreas costeiras. A surpresa veio no terceiro documento da ONU, divulgado em maio. Em linhas gerais, ele diz o seguinte: se o homem causou o problema, pode também resolvê-lo. E por um preço relativamente modesto – pouco mais de 0,12% do produto interno bruto mundial por ano até 2030. Embora contestado por ambientalistas e ONGs verdes, o número merece atenção. O 0,12% do PIB mundial seria gasto tanto pelos governos, para financiar o desenvolvimento de tecnologias limpas, como pelos consumidores, que precisariam mudar alguns de seus hábitos. O objetivo final? Reduzir as emissões de gases do efeito estufa, que impede a dissipação do calor e esquenta a atmosfera. O aquecimento global não será contido apenas com a publicação dos relatórios do IPCC. Nem com sua conclusão de que não sai tão caro reduzir as emissões de gases. Apesar de serem bons pontos de partida para balizar as ações, os documentos não têm o poder de obrigar uma ou outra nação a tomar providências. Para a obtenção de resultados significativos, o esforço de redução da poluição precisa ser global. O fracasso do Tratado de Kioto, ao qual os Estados Unidos, os maiores emissores de CO2 do mundo, não aderiram, ilustra os problemas colocados diante das tentativas de conter o aquecimento global.

(Veja.com.http://veja.abril.com.br/idade/exclusivo/aquecim

ento_global/contexto_int.html) QUESTÃO 13

Após a leitura e interpretação do texto III, conclui-se que:

A) As mudanças climáticas pegaram de surpresa a população mundial, não apresentando nenhuma explicação lógica para o potencial catastrófico dos desastres naturais que abalam a humanidade.

B) Para resolver o problema do aquecimento global não basta estatística. É necessária a redução da poluição e o esforço global nessa conscientização.

C) A utilização de 0,12% do PIB mundial, gasto pelos governos em tecnologia limpa, é o suficiente para solucionar o efeito estufa até 2030.

D) A temperatura média do planeta será de 4 graus até o fim do século, provocando a extinções em massa, elevação dos oceanos e devastações.

E) O terceiro relatório da ONU apresenta o resultado do Tratado de Kioto e a redução da poluição global.

QUESTÃO 14

“E por um preço relativamente modesto” (linha 37) Assinale a alternativa que corresponde, respectivamente, à classe gramatical das palavras acima, em negrito.

A) verbo – substantivo – artigo – adjetivo. B) preposição – adjetivo – pronome –

substantivo. C) preposição – substantivo – advérbio –

adjetivo. D) verbo – substantivo – adjetivo – substantivo. E) preposição – adjetivo – adjetivo –

substantivo. QUESTÃO 15

Assinale a alternativa que não está de acordo com a norma culta:

A) Como é agradável aspirar o ar da montanha. O verbo em negrito, neste contexto, tem a regência de transitivo direto.

B) Prefiro as críticas às palavras falsas. A regência verbal está de acordo com a norma culta.

C) Na reunião, o diretor ratificou a data de sua saída. Ratificou é o mesmo que confirmou.

D) “...o painel escreveu e divulgou três textos...”(linha 21) A expressão em negrito exerce a função sintática de objeto direto dos verbos escrever e divulgar.

E) “...os Estados Unidos, os maiores emissores de CO2 do mundo, não


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aderiram, ilustra os problemas colocados.” O gás CO2 é o sujeito do verbo “aderir”.

Conhecimentos Específicos QUESTÃO 16

Considerando as situações abaixo, pondere os itens a seguir em (V) Verdadeiro ou (F) Falso, relativos a serviços prestados com qualidade.

I. O salão de beleza Anglo é conhecido pela simpatia e cordialidade de todos os seus empregados. O ambiente é limpo e confortável, o atendimento é rápido e o serviço bem feito.

II. A Euro Turismo realizou uma pesquisa sobre os roteiros de viagem preferidos por seus prováveis clientes. A partir dessa pesquisa, a empresa mudou a sua programação, excluindo dois dos antigos roteiros e acrescentando quatro novos, para atender às preferências apontadas na pesquisa.

III. No hotel Mar Aberto todos os empregados que mantém uma relação direta com os hóspedes são muito bem capacitados para prestar um serviço de excelência. Com os demais trabalhadores não há essa preocupação, uma vez que eles não entram em contato direto com os clientes.

A) V - V - F; B) V - F - V; C) F - V - V; D) V - V - V; E) Nenhuma das alternativas.

QUESTÃO 17 Sobre da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens seguintes em (V) Verdadeiro ou (F) Falso:

I. Verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais exigentes.

II. A empresa está preocupada com os clássicos necessários da competitividade (produtividade, qualidade e rentabilidade).

III. Arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, imposição de normas ou exibição de poder tornam o atendente intolerável, na percepção dos usuários.

A) V - F - V; B) F - F- F; C) F - F- V;

D) V - V - V; E) Nenhuma das alternativas.

QUESTÃO 18 Na análise da situação real de atendimento, avalie os itens seguintes em (V) Verdadeiro ou (F) Falso.

I. Em um atendimento ao público são

necessários conhecimentos e aptidões, que podem ser exercitados, obtidos ou adolescidos.

II. Um fator crucial para a excelência no atendimento ao público: a empatia. A empatia é um tema muitas vezes negligenciado, mas a utilização adequada dessa ferramenta no momento em que as pessoas estão interagindo é fundamental.

III. A qualidade do atendimento é definida, principalmente, pela quantidade de conhecimentos que o atendente não detém, pela agilidade e urbanidade apresentadas.

IV. Existem diferentes tipos de usuários, mas a maneira de se relacionar com eles deve ser sempre a mesma, pois as relações no atendimento ao público são estabelecidas previamente.

A) V - V - F - F; B) V - F – F- F; C) F - F - V - F; D) V - F - V - F; E) F - F- F- F.

QUESTÃO 19

O conflito é uma parte natural do viver e trabalhar juntos, o importante é saber como contornar tais conflitos, algumas deficiências favorecem o surgimento dos conflitos. Baseado na citação acima julgue os itens que se seguem em (V) Verdadeiro ou (F) Falso:

I. A maioria dos executivos tem pouco jogo de cintura para contornar e acompanhar a equipe; Só alguns profissionais sabem fortalecer a auto-estima e a motivação de quem trabalha com eles.

II. As relações nas empresas se dão num ambiente de sociabilidade exagerada; falta flexibilidade para assimilar novas formas de realizar o trabalho, o que leva boa parte de profissionais a preferir defender seu modo particular de fazer as coisas.

III. Informe-se sobre os detalhes da política disciplinar e procedimentos de sua empresa


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("Cultura Organizacional"); não dramatize a ocasião enfatizando a possibilidade de uma conseqüência grave;

IV. Não caia na tentação de explorar qualquer dificuldade de comunicação do outro revertendo um argumento; evite a todo custo o confronto, mas não abra mão do seu direito à defesa caso a acusação seja injusta contra você, mesmo assim mantenha a calma.

A) V – V - F - F; B) V - F - F - F; C) F - F - V - F; D) V - V - V - V; E) Nenhuma das alternativas.

QUESTÃO 20

Leia a citação abaixo e avalie os itens que se seguem em (V) Verdadeiro ou (F) Falso. Para o autor, Álvaro L. M. Valls – “Agir eticamente é agir de acordo com a própria consciência, a ética é investigação sobre o que é valioso e importante na nossa vida, por isso podemos afirmar que ética é saber distinguir o bem do mal, o certo do errado, é viver de acordo com os costumes de uma determinada sociedade. Porque, o que é ético para uma sociedade, pode não ser para outra, a ética está dentro de cada consciência é por isso, que agir eticamente é agir de acordo com o bem, não podemos agir de acordo com a natureza, até por que o lema máximo da ética é o bem comum entre famílias, a sociedade civil e o estado”.

I. Ética é um tema bastante amplo, por isso o autor faz diversas fundamentações entre o certo e o errado procurando exemplificar o sentido de ética, enumerando vários conceitos. Ética é algo que devemos possuir, alguns afirmam que tem, porém poucos a reconhecem.

II. Ética (do grego ethos, que significa modo de ser, caráter, comportamento) é o ramo da filosofia que busca estudar e indicar o melhor modo de viver no cotidiano e na sociedade. Diferencia-se da moral, pois enquanto esta se fundamenta na obediência a normas, tabus, costumes ou mandamentos culturais, hierárquicos ou religiosos recebidos, a ética, ao contrário, busca fundamentar o bom modo de viver pelo pensamento humano. (Origem: Wikipédia)

III. A ética é construída por uma sociedade com base nos valores individuais e não correto. Do ponto de vista da Filosofia, a Ética é uma

ciência que estuda os desvaleres e princípios morais de uma sociedade e seus grupos.

A) V - V - V; B) V - V - F; C) V - F - F; D) F - V - F; E) Nenhuma das alternativas.

QUESTÃO 21

Tendo o texto abaixo por referência inicial, julgue os itens que se seguem em (V) Verdadeiro ou (F) Falso, a respeito de Sistema Central do PABX. O circuito tronco é um circuito permanente entre os equipamentos de comutação de duas centrais automáticas. É constituído por um conjunto de juntor de saída e de juntores de entrada interligados, isto é, compreende o juntor de saída da central origem, o correspondente juntor de entrada da central destino e o meio que os interliga.

I. Circuitos Troncos podem ser classificados como: Unidirecionais quando fazem a função de circuitos de saída ou de entrada; ou Bidirecionais quando fazem as funções de circuitos de entrada e saída simultaneamente.

II. O conjunto de vários troncos que interligam uma central é chamado de rota. Por sua vez, as rotas podem ser divididas em: Rota Local: é aquela que liga centrais locais. Rota IU (interurbana): é aquela que liga centrais IU (interurbana).

III. É chamado de rota alternativa aquele tipo de rota que aceita chamadas telefônicas excedentes de outras rotas locais ou interurbanas. Uma área local engloba o conjunto de uma ou mais centrais locais e sua respectiva rede de cabos. Quando uma área local possui duas ou mais centrais locais é chamada de rede multicentral. A medida que a área local é expandida, ocorre a necessidade de implantação de centrais Tandem locais, tornando assim o sistema telefônico mais complexo.

IV. Uma central de comutação qualquer possui duas funções básicas: comutação e controle. Essas funções são tão intimamente ligadas ao conceito de central, que aquelas destinadas ao serviço móvel celular são chamadas de CCC ou Central de Comutação e Controle. Nesse contexto o termo central de comutação é equivalente à central telefônica digital. Função de Comutação: realizada através de dispositivos que estabelecem a conexão


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entre assinantes durante a conversação. Função de Controle: realizada através de dispositivos inteligentes que comandam as ações de identificação, supervisão e tarifação de uma chamada telefônica.

A) V - F - V - F; B) V - F - V - V; C) V – V – V - V; D) V - F - F - F; E) F - F – V - F.

QUESTÃO 22

Em uma equipe de trabalho, dois membros, Anita e Marcos, não se entendem. Falam mal um do outro para os demais componentes da equipe, fazendo comentários de maneira a se desqualificarem profissionalmente. Considerando a situação acima descrita, assinale a opção incorreta a respeito do trabalho em equipe.

A) Não há, nessa situação, trabalho em equipe, visto que falta uma das características principais desse tipo de trabalho: a afeição que os membros manifestam em seus relacionamentos.

B) Uma forma de amortecer os conflitos entre Anita e Marcos seria por meio da repressão, em que um fixaria ao outro seu modo de pensar e agir.

C) A capacidade de negociação do líder da equipe não facilitaria o alcance de um consenso entre Anita e Marcos.

D) Na situação apresentada, a harmonia da equipe não fica prejudicada, já que o conflito se restringe a dois membros.

E) Nenhuma das alternativas. QUESTÃO 23

No trabalho em equipe, estilos básicos asseguram a qualidade dos resultados e o apropriado clima entre os integrantes. Acerca desse tema, julgue os próximos itens em (V) Verdadeiro ou (F) Falso.

I. A conversação deve ser assertiva, o que significa, por exemplo, que uma pessoa pode falar algo muito desagradável para a outra, mas de maneira que não seja ameaçadora nem ofensiva.

II. Se, em um grupo de trabalho, quando um membro fala, outro habitualmente o interrompe com piadas acerca do assunto ou com relato de caso irrelevante, a possibilidade de que esse grupo venha a

funcionar como equipe eficaz será diminuída.

III. Um trabalho em equipe será tanto menos produtivo quanto mais o chefe do serviço definir os objetivos e metas, porque essa conduta reduz a criatividade do grupo.

A) V - V - V; B) V - V - F; C) V - F - F; D) F - V - F; E) V - F - V.

QUESTÃO 24

Na comercialização (venda) de produtos e/ou serviços, tanto no ativo como no receptivo, antes do encerramento da venda, devem ser plenamente ratificados: a especificação clara do produto ou serviço, o prazo previsto para entrega, o preço total do produto/serviço, as condições ou planos de pagamento, a existência de quaisquer despesas extras (fretes, impostos, seguro, manipulação de produto), o tempo de garantia do produto/serviço, o prazo de desistência do contrato, endereço ou telefone para que o Consumidor possa entrar em contato com a Empresa/Contratante ou Central de Relacionamento e confirmação expressa do consentimento do Consumidor. Coerção ou constrangimento não deve ser usado de forma alguma. (Artigo 2º – Clareza Parágrafo 4º e 2º da REGULAMENTAÇÃO DO SETOR DE RELACIONAMENTO – PROBARE (CALL CENTER / SAC / TELEMARKETING). Avalie os casos de telemarketing abaixo e julgue cada um em (V) Verdadeiro ou (F) Falso:

I. Vera não recebia o detalhamento mensal de gastos na conta de celular, após incontáveis ligações, conseguiu a promessa do operador de telemarketing para enviar as contas detalhadas, uma vez que ela não conseguia identificar os seus gastos. Num belo dia, um grosso pacote chegou, via Sedex, enviado pela operadora. Ansiosa, Vera abriu a correspondência. Teria sido sorteada em alguma promoção? Seria um novo celular? Quem sabe um brinde? Nada disso. O conteúdo do pacote era um calhamaço de folhas grossas, com várias bolinhas, em vez de letras. A conta detalhada chegou, mas em braile.

II. Silvano Silva liga para pedir a instalação de serviço de banda larga em linha telefônica. Confirmados os dados, o atendente pergunta a velocidade desejada (2 MB) e logo em seguida pede para verificar a disponibilidade da linha telefônica. O preço total do serviço, o prazo de desistência do


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contrato, endereço ou telefone para contato foram passados, número do protocolo de atendimento anotado e data para que o técnico possa fazer a instalação agendada.

III. Certa vez, uma moça de telecobrança, me ligou depois que o carnê do meu carro estava atrasado a mais ou menos 7 horas! Ela estava irritadíssima, pois achava um absurdo eu atrasar o pagamento, depois de muita discussão ao telefone, falei o seguinte para ela: - Minha amiguinha, você está muito nervosa, faça o seguinte vá para casa relaxe, depois você me liga. Resposta dela? Desligou o telefone! No dia seguinte meu celular toca novamente: - Senhor Antonio aqui é a Débora da assessoria do banco, olha já relaxei e estou calminha, e o senhor já pagou a fatura?

A) V – V - V; B) V - V - F; C) V - F - F; D) F - V - F; E) V - F - V.

QUESTÃO 25

Acerca dos bons hábitos para o atendimento ao cliente, julgue os itens que se seguem. Em seguida coloque (V) Verdadeiro ou (F) Falso.

I. No relacionamento humano, é comum o surgimento de conflitos que podem vir a ocasionar colapso nas relações do grupo. Por isso, o gestor deve tomar atitudes para a resolução de qualquer conflito que ocorra no trabalho.

II. Toda equipe de trabalho necessita de um líder. O sucesso do processo de liderança não depende apenas do líder, mas também dos liderados.

III. Um conjunto de pessoas que trabalham juntas de forma coordenada e organizada e com objetivos comuns constitui uma equipe de trabalho.

A) V - V - V; B) F - V - V; C) F - F - V; D) F - F - F; E) V - F - V.

QUESTÃO 26

Julgue cada um dos componentes que se seguem, sobre do trabalho em equipe. Em seguida coloque (V) Verdadeiro ou (F) Falso.

I. Ivone, servidora da iniciativa privada, está

lotada há 4 anos no mesmo setor e tem atitude favorável em relação ao seu trabalho. Sempre que pode ajuda sua colega Marta, mas gosta enaltecer sua ajuda. É correto afirmar que a atitude de Ivone é resultado do julgamento positivo de seu trabalho com relação aos componentes cognitivo, afetivo e comportamental.

II. Vinicius, diretor administrativo de uma empresa, tem 2 gerências sob seu comando direto. Vinicius adota uma conduta de congruência entre seus objetivos e os dos gerentes, exercendo uma influência descendente sobre eles. Vinicius incentiva seus gerentes a ter relação de independência em relação às decisões setoriais. Nessa situação, a conduta de Vinicius, perante os gerentes, caracteriza uma relação de poder.

A) V - V; B) F - F; C) F - V; D) V - F; E) Nenhuma das alternativas.

QUESTÃO 27

Na empresa HY, os funcionários estão desmotivados. Há entre eles desconfiança e egocentrismo. Este ambiente está causando uma série de choques na organização. Considerando a situação acima, julgue os itens a seguir em (V) Verdadeiro ou (F) Falso, relativos ao trabalho em equipe e à qualidade no atendimento ao público.

I. No conjunto apresentado, os choques são negativos para a empresa, no que diz respeito aos procedimentos internos e no relacionamento com usuários.

II. A performance em equipe poderia mudar a situação descrita, por meio de um trabalho de liderança que adaptasse os aspectos individuais dos servidores às expectativas da organização e dos usuários.

A) V - V; B) V - F; C) F - F; D) V - F; E) Nenhuma das alternativas.

QUESTÃO 28


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A equipe de trabalho constituída para definir e apurar contextos ou dificuldades específicas, em bases passageiras, denomina-se:

A) comissão. B) equipe funcional. C) equipe de comando. D) coaching (treinamento). E) força-tarefa.

QUESTÃO 29

Equipes de trabalho em que os componentes, dominam a administração, logo depois começam a agir por conta própria, avocam as responsabilidades definidas em conjunto no interior da equipe denominam-se:

A) anúncios. B) auto geridas. C) de comando. D) de assessoria. E) mentoring (tutorial).

QUESTÃO 30

Sobre algumas aplicações do telemarketing, julgue os itens que se seguem marque somente o item certo:

A) Apoio aos vendedores internos, vendas,

cobranças e fidelização de clientes. B) Apoio aos vendedores externos, vendas,

cobranças e fidelização de clientes. C) Apoio aos vendedores internos, compras,

cobranças internas e idolatrar clientes. D) Apoio aos vendedores externos, vendas,

cobranças e fidelização de clientes. E) Apoio aos vendedores internos, vendas,

cobranças e idealização de clientes.

QUESTÃO 31

Acerca dos tipos de telemarketing, julgue os itens que se seguem marque somente o item certo:

A) O telemarketing receptivo é um serviço onde

o contato é feito no sentido empresa-cliente e requer cadastro para ligações. O telemarketing ativo é um serviço onde o contato é feito no sentido cliente-empresa e gera cadastro nos contatos.

B) O telemarketing ativo é um serviço onde o contato é feito no sentido cliente-empresa e requer cadastro para ligações. O telemarketing receptivo é um serviço onde o

contato é feito no sentido empresa-cliente e gera cadastro nos contatos.

C) O telemarketing ativo é um serviço onde o contato é feito no sentido cliente-empresa e gera cadastro nos contatos. O telemarketing receptivo é um serviço onde o contato é feito no sentido cliente-empresa e requer cadastro para ligações.

D) O telemarketing passivo é um serviço onde o contato é feito no sentido cliente-empresa e gera cadastro nos contatos. O telemarketing receptivo é um serviço onde o contato é feito no sentido cliente-empresa e requer cadastro para ligações.

E) O telemarketing ativo é um serviço onde o contato é feito no sentido empresa-cliente e requer cadastro para ligações. O telemarketing receptivo é um serviço onde o contato é feito no sentido cliente-empresa e gera cadastro nos contatos.

QUESTÃO 32

Pode-se afirmar que segurança do trabalho é:

A) Segurança do trabalho pode ser entendida como os conjuntos de medidas que são adotadas visando minimizar os acidentes de trabalho, doenças ocupacionais, bem como desproteger a integridade e a incapacidade de trabalho do trabalhador.

B) Segurança do trabalho pode ser entendida como os conjuntos de medidas que são adotadas visando minimizar os acidentes de trabalho, doenças pré existentes, bem como proteger a integridade e a capacidade de trabalho do trabalhador.

C) Conjuntos de medidas que são adotadas visando maximizar os acidentes de trabalho, doenças ocupacionais, bem como proteger a integridade e a capacidade de trabalho do trabalhador.

D) Segurança do trabalho pode ser entendida como os conjuntos de medidas que são adotadas visando minimizar os acidentes de trabalho, doenças ocupacionais, bem como proteger a integridade e a capacidade de trabalho do trabalhador.

E) Nenhuma das alternativas.

QUESTÃO 33

No que se refere ao sistema central PABX, julgue os itens que se seguem marque somente o item certo.


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I. PBXs não faz conexões entre os telefones externos de uma organização confidencial - geralmente um negócio - e conecta-os também ao rede de telefone comutada público (PSTN) através de linhas de tronco.

II. Uma PABX permite efetuar ligações entre telefones externos sem intervenção manual, ou ainda telefonar e receber telefonemas da rede externa.

III. PBXs faz conexões entre os telefones internos de uma organização confidencial - geralmente um negócio - e conecta-os também ao rede de telefone comutada público, através de linhas de tronco.

IV. Um telefone doméstico geralmente está conectado diretamente à operadora local de telefonia, podendo realizar chamadas discando o número de destino desejado.

Estão certos apenas os itens:

A) I e II; B) I e III; C) I e IV; D) II e III; E) Nenhuma das alternativas.

QUESTÃO 34

No que se refere ao sistema central PABX, julgue os itens a seguir em (V) Verdadeiro ou (F) Falso:

I. DDR = Discagem direta Ramal, pode ser analógico, Digital com sinalização analógica E1 R2, ou digital com sinalização digital ISDN PRI.

II. No momento da contratação de seu plano do PABX Virtual você recebeu um, ou mais números públicos de telefone para atuarem como troncos de ligação/ Número de Acesso (DDR).

A) V - V; B) V - F; C) F - V; D) F - F; E) Nenhuma das alternativas.

QUESTÃO 35

Uma ligação telefônica divide-se basicamente em:

I. Computação e conversação. Entende-se por computação todo o processo envolvido para acessar o assinante "A". Este processo inicia-se no momento em que o assinante "B" tira o telefone do gancho e só termina quanto o assinante "A", ligado no outro extremo da linha, atende a chamada. O circuito de conversação permite aos dois usuários que se comuniquem.

II. Comutação e conversação. Entende-se por comutação todo o processo envolvido para acessar o assinante "B". Este processo inicia-se no momento em que o assinante "A" tira o telefone do gancho e só termina quanto o assinante "B", ligado no outro extremo da linha, atende a chamada. O circuito de conversação, por sua vez, é o circuito que permite aos dois usuários se comunicarem.

A) V - V; B) V - F; C) F - V; D) F - F; E) Nenhuma das alternativas.

QUESTÃO 36

A Expressão Oral é uma das formas pelas quais se opera a transmissão de idéias, aliás, sendo a mais comum, é também a forma em que as pessoas mais erram em termos de eficiência da comunicação. Trata-se da mensagem falada. Considerando a citação acima, julgue os itens a seguir em (V) Verdadeiro ou (F) Falso, relativos expressão oral.

I. Existem diversos vícios relativos ao vocabulário que, se não evitados, podem comprometer a mensagem do orador e, até, sua própria imagem. Dentre os principais há que destacar-se: Uso de palavrão ou gíria, Obscuridade, Cacofonia, Pleonasmo e Chavões.

II. A melhor forma de se aumentar o vocabulário ativo consiste na exteriorização das idéias, quer através da escrita, quer da fala. Alguns métodos são: adaptação de textos, descrição e palavras cruzadas.

III. Em termos valorativos o oralismo torna-se o exercício de um código cultural que promove a ascensão de um grupo em detrimento de outro. Nesse aspecto o moralismo não leva em consideração a universalidade de


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qualquer valor, desprezando assim a possibilidade de um diálogo ético e criando detentores de uma verdade que aniquila o outro e o coloca em desvantagem.

A) V - V - V; B) V - F - F; C) F - V - F; D) V - V - F; E) Nenhuma das alternativas.

QUESTÃO 37

Considerando a citação abaixo, julgue os itens a seguir em (V) Verdadeiro ou (F) Falso. A comunicação telefônica tem por objetivo apresentar algumas técnicas básicas, necessárias para tornar o atendimento telefônico mais eficiente e produtivo. Isto é obtido através da apresentação de conceitos para o desenvolvimento das seguintes habilidades de Comunicação Interpessoal:

I. Ruído, redundância e feedback. II. Estilos de comunicação, construção de

empatia, etiqueta ao telefone, controle da conversa e linguagem.

III. Conteúdo, canal de comunicação e o contexto.

IV. Comunicação eficiente, uso da pronúncia adequada e ouvir em contraposição a escutar.

A) V - V - V - V; B) V - F - F - V; C) F - F - F - V; D) V - V - F - F; E) Nenhuma das alternativas.

QUESTÃO 38

Partindo do princípio de que conflito não significa desavença, leia as afirmativas a seguir e assinale com (V) Verdadeiro ou (F) Falso:

I. Um conflito mal administrado pode inibir a criatividade de uma equipe.

II. Num trabalho em equipe é função do chefe evitar conflitos.

III. É inevitável a ocorrência de conflitos no trabalho em equipe.

IV. O conflito pode ser um ponto de partida para o trabalho em equipe.

A) V - V - V - V; B) V - F - F - V; C) F - F - F - V; D) V - V - F - F; E) Nenhuma das alternativas.

QUESTÃO 39

Carla era secretária de um escritório de importação. A firma é pequena, toda informatizada, por isso, lá não há uma pessoa que desempenhe apenas o papel de recepcionista. Carla também recepcionava e atendia telefone. Ela tem boa vontade, mas a sua acuidade auditiva não é das melhores. Infelizmente para ela, estava sempre atendendo telefonemas do exterior. Porém tinha vergonha de pedir para falarem devagar e, assim, algumas mensagens anotadas se tornavam sem sentido. O dono da empresa a despediu por esse motivo. Considerando a citação acima, julgue os itens a seguir em (V) Verdadeiro ou (F) Falso.

I. O chefe estava certo ao despedi-la, o mercado de trabalho pede pessoas desenvoltas.

II. Carla deveria ter buscado ajuda de profissionais de oratória e de médicos especializados.

III. Ela deveria ter mudado de atitude. IV. Existem varias maneiras de evitar

telefonemas.

A) V - V - V - V; B) V - F - F - V; C) F - F - F - V; D) V - V – V - F; E) Nenhuma das alternativas.

QUESTÃO 40

Eva vai a uma clinica realizar um exame de rotina. Após exames detalhados, informam-lhe que deverá retornar para nova consulta em 4 meses. Decorridos 4 meses, a telefonista liga para Eva, informando-lhe que é ocasião de retornar para uma avaliação. Verifica junto à cliente o melhor dia e horário para a nova consulta. Considerando a citação acima, julgue os itens a seguir em (V) Verdadeiro ou (F) Falso.

I. Após a invenção do telefone, o ser humano não pode mais comunicar-se sem ele.

II. O telefone é um meio de comunicação importante porque através dele as comunicações são realizadas em menor tempo.


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III. É importante que a atendente telefônica tenha tolerância, paciência, seja educada e atenciosa ao atender um usuário.

IV. É necessário que a atendente telefônica seja uma pessoa discreta ao ouvir informações que possam comprometer a empresa ou as pessoas que nela trabalham.

V. A atendente telefônica tem de estar atualizada sobre os assuntos econômicos e políticos do país.

A) V - V - V - V - V; B) V - F - F - V - V; C) F - V - V - V - V; D) V - V - V - F - F; E) Nenhuma das alternativas.

QUESTÃO 41

“Existem varias maneiras de promover as vendas, da mesma forma que são incontáveis as possibilidades de negócios. A promoção difere da propaganda por estar mais ligado a ação, uma vez que pretende estimular o consumidor a realizar uma compra por impulso”. Segundo Antonio de Pádua B. Viana. Quais métodos promocionais dão mais resultados para o telemarketing passivo? Julgue os itens a seguir em (V) Verdadeiro ou (F) Falso.

I. Mala direta, visitas, vídeo ou Cd room e amostras.

II. Exposição em loja, desfile de modas e mala direta.

III. Concursos e sorteios, recrutamento de clientes e amostras.

IV. Mala direta, outdoor, panfletos e faixas.

A) V - V - V - V; B) V - F - F - V; C) F - V - V - V; D) V - F - V - V; E) Nenhuma das alternativas.

QUESTÃO 42

Para melhor situar e ilustrar a importância do atendimento ao publico, é necessário:

A) Reconfiguração dos espaços de atendimento.

B) O serviço deve atender a uma real necessidade do usuário.

C) Atenuar a burocracia.

D) Designar um clima de bem estar entre o serviço e o publico.

E) Nenhuma das alternativas.

QUESTÃO 43

Sobre Venda Intencional e Venda não Intencional, assinale a alternativa em (V) Verdadeiro ou (F) Falso. .

I. Vendemos idéias, aparências, conselhos, sugestões, comportamentos, ou seja, em todos os instantes, estamos provocando reações, criando necessidades nos outros e fazendo com que eles concordem conosco e nos apóiem, melhor ainda que precisem de nós. É feito de forma bem natural, involuntária, ou melhor, não intencional.

II. Todas as pessoas (clientes) têm necessidades ou carências que precisam ser satisfeitas ou atendidas. Se nós descobrirmos quais são estas necessidades ou carências, teremos grandes chances de conduzir a entrevista para o fechamento da venda.

III. Ciclo de vendas é a sucessão de etapas que acontecem no período compreendido entre a intenção de vender e o fechamento da venda.

IV. Podemos comparar essa dependência econômica e exploração com os dias de hoje, pois é difícil de acreditar na possibilidade dos países desenvolvidos serem generosos com os demais, adaptando vendas em modelos, os vendedores natos precisam de treinamento para conhecer novas técnicas ou aperfeiçoar aquelas que já utilizam.

A) V - F - F - V; B) V - V - V - F; C) F - V - V - V; D) V - F - V - F; E) Nenhuma das alternativas.

QUESTÃO 44

São requisitos pessoais necessários para as perfeitas execuções das atividades de telemarketing. Assinale a alternativa em (V) Verdadeiro ou (F) Falso.

I. Voz, cortesia e educação, olhos no cliente, eficiência, calma, paciência e conduta.


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II. Voz, cortesia e reeducação, objetividade, eficiência, calma, paciência e conduta.

III. Voz, cortesia e educação, objetividade, eficiência, calma, impaciência e conduta.

IV. Voz, cortesia e educação, objetividade, eficiência, calma, paciência e conduta.

A) F - V - F - V; B) V - V - V - F; C) F - F - F - V; D) V - F - V - F; E) Nenhuma das alternativas.

QUESTÃO 45

É necessário que o operador de telemarketing tenha habilidade profissional para alcançar um grau de linguajar cada vez mais aprimorado, devem-se evitar termos técnicos, gírias, vícios de telefones e algumas frases que denotam grau de intimidade ou formalismo demasiado, para garantir um bom entendimento com o cliente. São frases proibidas para atividades de telemarketing. Assinale com (V) Verdadeiro ou (F) Falso.

I. Não posso...; Como já falei...; Muito obrigado (a); Não sei; São normas da empresa; Infelizmente; O sistema está fora do ar;

II. São normas da empresa; Infelizmente; O sistema está fora do ar; Seja mais claro; De forma nenhuma; Eu acho que...; Garanto que...; Entendo perfeitamente o que quer dizer; Vou dar um jeitinho.

III. Não posso...; Como já falei...; Não sei; São normas da empresa; Infelizmente; O sistema está fora do ar; Lamento essa situação, mas...; Seja mais claro; De forma nenhuma; Eu acho que...; Vou dar um jeitinho.

IV. Seja mais claro; De forma nenhuma; Por favor; Muito obrigado (a); Às ordens; Desculpe; Eu acho que...; Vou dar um jeitinho.

A) V – V - V - V; B) V - F - F - V; C) F - V - V - V; D) V - F - V - V; E) Nenhuma das alternativas.

Matemática QUESTÃO 46

O valor de “x” na equação: 32x - 44 = 308 é igual a:

A) 10. B) 11. C) 12. D) 13. E) 14.

QUESTÃO 47

O valor de “x” na equação:

= - é igual a:

A) - 2 B) + 2 C) - 3 D) + 3 E) + 5

QUESTÃO 48

Na igualdade de razões = = e considerando que x + y + z = 27, então o valor de x é:

A) 6 B) 8 C) 10 D) 11 E) 12

QUESTÃO 49 Paulo e João tem, juntos, 12 revistas. Se João tem quatro revistas a mais que Paulo o número de revista que Paulo e João tem, cada um, é igual a:

A) 6 e 7 B) 5 e 7 C) 4 e 8 D) 5 e 8 E) 7 e 9

QUESTÃO 50

A soma dos quadrados de dois números é 41. A soma destes dois números é 9. Os dois números procurados são:

A) 5 e 6 B) 6 e 7 C) 4 e 6


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D) 4 e 7 E) 4 e 5

QUESTÃO 51 Se aumentarmos em 20% a velocidade de um carro, o tempo gasto para realizar um trajeto diminui:

A) 16,7% B) 16 % C) 15,7% D) 15% E) 14,7%

QUESTÃO 52 Em um escritório há quatro funcionários que atendem em média 54 pessoas em uma hora. Se acrescentarmos mais dois funcionários nesta equipe, em uma hora eles serão capazes de atender:

A) 71 pessoas B) 75 pessoas C) 78 pessoas D) 81 pessoas E) 85 pessoas

QUESTÃO 53

Uma equipe de trabalhadores gasta 6h por dia, durante 115 dias para fazer uma obra. Se aumentarmos 4h na jornada diária de trabalho, o número de dias para realizar a mesma obra será de:

A) 69 B) 70 C) 73 D) 75 E) 76

QUESTÃO 54

A equação 2 – 6x = 0 admite duas raízes como solução. Se uma raiz é igual a zero, a outra raiz é igual a:

A) + 1 B) - 1 C) + 2 D) - 2 E) + 3

QUESTÃO 55

Considerando o Conjunto dos Números Naturais, marque a alternativa incorreta:

A) (5 + 4) + 7 = 5 + (4 + 7) B) 5 + 8 = 8 + 5 C) 7 + 0 = 7 D) (3x4)2 3(4x2) E) 12( 5 + 2) = 12 x 5 + 12 x 2

Informática QUESTÃO 56

A função do sistema operacional é gerenciar o computador, oferecendo aos usuários diversas facilidades no seu manuseio. O Windows XP, permite que vários usuários compartilhem um único computador. Sendo assim, cada usuário poderá?

A) Instalar programas através da opção “Tour do Windows XP”;

B) Conectar a internet utilizando a formatação rápida;

C) Alterar a potência do disco rígido e da memória através do menu “Iniciar”;

D) Ter conta independente protegida por senha;

E) Apagar informações do processador através do ícone “Lixeira”.

QUESTÃO 57 A figura abaixo representa três ícones do Windows XP, localizados na área de trabalho (em sua instalação e configuração original). Os ícones “Meu Computador”, “Meus Documentos” e “Lixeira”. Estes icones permitem o acesso a?

A) Unidades de disco instaladas no

computador, Documentos Protegitos,

Programas em Código de Máquina.

B) Unidades de disco instaladas no

computador, Arquivos e Pastas gravados,

Arquivos Excluidos do computador.

C) Unidades de disco instaladas no

computador, Listagem de documentos

impressos a menos de 30 dias, Arquivos

Excluidos do computador.


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D) Unidades de disco instaladas no

computador, Lista documentos criados

somente no Windows, Arquivos Excluidos

do computador a menos de 30 dias.

E) Nenhuma das Alternativas estão corretas.

QUESTÃO 58

Um usuário do Windows XP, deseja instalar em seu computador uma impressora, entre várias possibilidades, qual dos procedimentos abaixo é correto para realizar esta tarefa.

A) Iniciar/ Painel de Controle/ Impressora e outros itens de hardware/ Adicionar uma Impressora;

B) Iniciar/ Painel de Controle/ Impressora e outros itens de hardware/ Opções de Acessibilidade/ Adicionar uma Impressora;

C) Iniciar/ Painel de Controle/ Impressora e outros itens de hardware/ Central de Segurança/ Adicionar uma Impressora;

D) Iniciar/ Painel de Controle/ Impressora e outros itens de hardware/ Adicionar remover um Programa/ Adicionar uma Impressora;

E) Iniciar/ Painel de Controle/ Impressora e outros itens de hardware/ Desempenho e Manutenção/ Adicionar uma Impressora.

QUESTÃO 59

Quanto instalamos o Windows XP (configuração padrão) em um computador o mesmo adiciona diversos recursos. Qual sequencia abaixo indica corretamente os recursos adiconados pelo Windows no ato da instalação.

A) Calculadora, Bloco de Notas e Mozila Firefox;

B) Calculadora, Microsoft Word e PDF; C) Calculadora, Antivirus e Microsoft Excel; D) Calculadora, Bloco de Notas e Internet

Explorer; E) Calculadora, Bloco de Notas e Microsoft

Word.

QUESTÃO 60

A figura abaixo, ela está mostrando o cursor (traço piscante) posicionado sobre a palavra SENAC. Observe atentamente ele está entre as letras “N” e a letra “A”. Se o usuário aplicar o recurso CTRL N, o resultado será:

A) Letra N – ficará em negrito; B) Letra A – ficará em negrito; C) Toda a palavra ficará em negrito; D) Nada ficará negritado; E) Ocorrerá um erro.

QUESTÃO 61 Um usuário do Microsoft Word 2007 usando a sua configuração padrão, digitou um texto todo em minúsculo, após o termino da digitação este usuário resolveu transformar o texto todo para maiúsculo. Para realizar esta tarefa basta que ele selecione o texto digitado e clique no ícone?

A)

B)

C)

D)

E)

QUESTÃO 62 Na figura abaixo temos a tela no Internet Explorer, exibindo o site do SENAC, com destaque para a opção “Favoritos”. Em relação ao uso do recurso “FAVORITOS” é possível?


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A) Configurar a página exibida para ser apresentada como página inicial, todas as vezes que o navegador foi iniciado;

B) Armazenar o endereço da página exibida para posteriores acessos;

C) Aumentar ou diminuir o tamanho da fonte da página exibida;

D) Bloquear a página exibida, impedindo sua visualização;

E) Excluir o histórico de páginas navegadas. QUESTÃO 63 Na segunda figura visualizamos em close três ícones, conforme destaca a seta, na ordem sequencial qual a função de cada ícone:

A) Email, Imprimir e Sair; B) Cadastrar, Alterar e Excluir; C) Copiar, Salvar e Recortar; D) Email, PDF, Imprimir; E) Email, Imprimir, PDF.

QUESTÃO 64

Considerando a existência de uma planilha desenvolvida no Microsoft Excel 2007 (com sua instalação padrão). O usuário deseja “SOMAR” todos os valores da coluna “B”, conforme apresenta a figura abaixo, para isso aplica a seguinte formula: =SOMA(B1;B5). Qual será o resultado da formula aplicada.

A) Erro na formula; B) R$ 15,50; C) R$ 52,50; D) R$ 52,00; E) R$ 53,00.

QUESTÃO 65

No trabalho diário com uma planilha do Microsoft Excel, as teclas de atalho são de grande valia na economia de tempo, agilizando o trabalho e ganho em produtividade. Qual das seqüências abaixo apresenta a ordem correta para executar as tarefas de “Imprimir”, “Localizar” e “Verificar a ortografia” através das teclas de atalho.

A) CTRL P, CTRL L, F5; B) CTRL I, CTRL L, F6; C) CTRL P, CTRL L, F7; D) CTRL I, CTRL E, F5;

E) CTRL P, CTRL E, F6.

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