3F - Faturamento Fim a Fim Segmento Empresas 1 Processos de Gestão – Gestão de Contratos (G-CON)...

3F - Faturamento Fim a FimSegmento Empresas

1

Processos de Gestão – Gestão de Contratos (G-CON)3F – Faturamento Fim a Fim

somatório R

Consultoria Empresarial

somatório RR


Programa 3F - Faturamento Fim a FimProcessos de GestãoProjeto Gestão de Contratos (G-CON)

São Paulo, 22 de Outubro de 2010 V30 – 22.10.2010


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somatório R


somatório RR


Gestão de Contrato

Gestão de Plantas

Gestão de Tarifas

Gestão de Reclamações

FATURA

Arrecadação

Cancelamento

Cobrança

Data Mining – Sistema de Medição Integrada

Venda > $Caixa$

ISC de FaturamentoCobrança de Inadimplente

Reclamações Iniciais e Reincidentes

X

Programa 3F

Plano de Trabalhopara 2010

- Combate ao CAR

- Projetos Estruturais

- Modelo Operacional Tramitação Faturamento Cobrança An. Contas

- Transferência de Conhecimento

Gestão do CAR – Combate ao CAR

G-CON

G-PLAN

G-TAR

G-REC

G-CAR


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somatório R


somatório RR


Projeto Gestão de Contratos

Gestão de Contrato

Gestão de Plantas

Gestão de Tarifas

Gestão de Reclamações

FATURA

Arrecadação

Cancelamento

Cobrança

Data Mining – Sistema de Medição Integrada

Venda > $Caixa$

ISC de FaturamentoCobrança de Inadimplente

Reclamações Iniciais e Reincidentes

X

Gestão do CAR – Combate ao CAR

G-CON

G-PLAN

G-TAR

G-REC

G-CAR

Operação BPO

Central de Serviços Compartilhados – CSC

Gestão BPO

01

C/S/

IG

over

noFi

nanc

eiro

Tramitação

01

01

01

Faturamento

01

Ana. de Contas Cobrança

01 01

Medição de IndicadoresMedição de Indicadores

Controles Administrativos

Controles Administrativos

Gestão de DemandaGestão de Demanda

Dependências Externas

Dependências Externas

Outras Operações

QualidadeCobrança

3, 4 e 9ArrecadaçãoQualidadeQualidadeCobrança

3, 4 e 9Cobrança

3, 4 e 9ArrecadaçãoArrecadação

Outsourcing

TI

Financeiro

Alexandre Viana

Renato Borges

Rosangela Nunes

Estadual / IntragovFederal

NM

Anderson Perniciotti

Elaine Damasceno

Edson Belintani

Comércio

Serviço

Indústria

Maria Cristina da Silva

Lilian Paiva

Fernanda Ramalho

Seg-1 Seg - 1 Valéria Boniolo

Andrea CroccoAline Molgado

Marcos Souza

Carlos Araújo

Frederico Moreira Layan

Adriana

GESTÃO DE DOCUM.GESTÃO DE DOCUM. FATURAMENTOFATURAMENTO ANÁLISE DE CONTASANÁLISE DE CONTAS COBRANÇACOBRANÇA

Francisco BiãoAdriana Edson MoreiraÂngela Goretti

Edson Moreira

ATELECOMATELECOMMatheus Souza

Controle e Qualidade

TramitaçãoTramitação

Gestão deDocumentosGestão de

Documentos

Gestão deDemandaGestão deDemanda

Abrangência

do G-CON

Abrangência

do G-CON

G-CON


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somatório R


somatório RR


Levantamento de necessidades

relativas a contratos

Definição de plano inicial de trabalho

Contratação de fornecedor de solução para

digitalização e gestão de contratos

Especificação do sistema de digitalização e

gestão de contratos

Criação/ modificação de estruturas e fluxos

Disponibilização de sistema de digitalização e

gestão de contratos

Digitalização do passivo de contratos

Início da operação no novo fluxo

Controle daplanta x contratos

digitalizados

INÍCIO

FIM


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somatório R


somatório RR


ObjetivoImplantar processos de gestão de contratos (documentos), visando a integração, a centralização e a manutenção das diferentes condições comerciais entre Telefonica e Cliente, as quais subsidiarão atividades operacionais e novas negociações com clientes e fornecedores.

Diretriz Estratégica Alinhamento com as iniciativas estruturais do Programa 3F – Faturamento Fim a Fim

Recurso Financeiro OPEX: R$ 200.000,00 Data Início / Término 11/02/2010 - 31/12/2010

Justificativa Auditoria interna (Inf-022-10-BR) realizada em Janeiro/2010 constatou:

Deficiência na gestão de controle e na guarda dos Contratos de Prestação de Serviços de Dados para "Grandes Clientes“.

Deficiência no processo e nas atividades de controle sobre o documento "Tramitação sem Contrato - TSC“. Dificuldades em localizar e gestionar os contratos / documentos correspondentes as negociações com os clientes. Demora nas tratativas das contestações dos clientes (Tempo de Análise de Contas). Inexistência de uma fonte única de informações das negociações firmadas com os nossos cliente. Alto índice de contestações por Cobrança em Desacordo com Contrato. Alto índice de contestações por Retirada Não Executada. Alto índice de cancelamentos após OS emitidas para a área técnica. Alto índice de pedido devolvidos pela área técnica à tramitação por problemas de cadastro e/ou comerciais. Alto valor no CAR devido a problemas contratuais (inexistência, divergência, vencido, ...). Alto valor no CAR devido a retiradas não executadas (problemas de planta).

Responsável: Vladimir Barbieri Líder: Marcio Augusto S. Carvalho Gerente do Projeto: Eduardo Casagrande


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somatório R


somatório RR


Tempo médio (dias) e desvio padrão (dias) das contestações (reclamações) encerradas no mês

Fonte: http://10.29.17.235/3f >> Áreas Operacionais >> Análise de Contas >> MovimentaçãoData: 03/09/2010

% das contestações (reclamações) encerradas em até 13 dias

19 2218

2229

23 2329

3731 29 32 34 33

40 4338

2733

2936

45 4438 38

46 4652

55 5752

6371

60

1817151716

3125

20

30

22

Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez

70 72 74 7263

68

57

4738

6471 73

63

5246 47 49

778280

8583

Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez

http://10.29.17.235/3f

http://10.29.17.235/3f


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somatório R


somatório RR


Qtde. de ID Vantives cancelados por mês (cancelamento durante o processo de instalação)

391

755 784

631501

1187

584521

Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez

Fonte: Vantive-PrismaData: 03/09/2010


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somatório R


somatório RR


Qtde. de Id-Vantive (serviços) devolvidos – problemas cadastrais e comerciais identificados durante o processo de implantação.

Motivos de Devolução

29%

6%3%

19%10%

13%

12%

8%

Atributos

Balanceamento/Compartilhamento/Contingência

Campo Consórcio

Confecção Proposta

Endereço

IP LAN/MASC/DLCI

Projeto Técnico - Atributos/infs divergentes/não envio

Outros

Qtde. de ID Vantives enviados para o provisiona mento (área técnica), e a qtde. e percentual de devoluções pela área técnica.

Set/2010

Melhor Resultado

6,7%devoluções

Set/2010

Melhor Resultado

6,7%devoluções

Diamante

Ouro

Prata

Bronze

FAT G_CAR

Qt.Grupos 195 22%

Qt.Clientes 1311 31%

Faturam. 37,0 22%

Qt.Grupos 231 26%

Qt.Clientes 985 24%

Faturam. 14,0 8%

Qt.Grupos 75 9%

Qt.Clientes 1226 29%

Fatur. (MM) 115,6 68%

VPE

Qt.Grupos 371 43%

Qt.Clientes 646 15%

Faturam. 4,2 2%

Qt.Grupos 872

Qt.Clientes 4168

Faturam. 170,8

G-CON

G-CAR Qt. CAR>30

Ativos 20 14,6

Não Ativos 33 15,7

G-CAR Qt. CAR>30

Ativos 18 10,5

Não Ativos 42 17,0

G-CAR Qt. CAR>30

Ativos 2 0,9

Não Ativos 11 2,2

G-CAR Qt. CAR>30

Ativos 1 1,2

Não Ativos 1 0,1

G-CAR Qt. CAR>30

Ativos 41 27,2

Não Ativos 87 35,0

05/10/20103F – Status Report.Programa 3F - Gestão de ContratosPrograma 3F - Gestão de ContratosPrograma 3F - Gestão de ContratosPrograma 3F - Gestão de Contratos

KPI – Gestão Contratos

Cliente Dados Voz TI

Qt.Clientes Faturados 568 357 533 32

% Clientes Falta Contr. 62% 39% 55% 28%

















xls


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somatório R


somatório RR


2010

Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez

Mapeamento dos processos críticos

Mapeamento e otimização dos fluxos

Elaboração do plano de comunicação

Centralização dos “doc” na EMF (G-CON)

Implantação de controle das TSC e VCC

Implantação de controle das Entr / Saíd

Contratação do fornecedor (Montreal)

Formatação da solução sistêmica

Início do processo de digitalização

Importação dos dados do Siscontratos

Guarda física dos “doc” do Siscontratos

Importação dos dados do Infovendas

Guarda física dos “doc” do Infovendas

Importação dos dados do Configurador

Guarda física dos “doc” do Configurador

Captura dos passivos – armários e GNs

Digitalização e guarda física dos 300 contratos mais relevantes

Macro CronogramaMacro Cronograma

Compromissocom a Auditoria


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somatório R


somatório RR


G-CON - Mensagens Importantes passadas aos GNs G-CON - Mensagens Importantes passadas aos GNs- Solicitamos que todos os documentos originais em posse dos GNs sejam entregues a equipe de Gestão de

Documentos, para disponibilização no sistema GCON.

- A partir de novembro/10, as áreas comerciais não devem ter documentos originais, pois todos devem estar

disponíveis no GCON (Contratos, Termos Aditivos, ...).

- Em virtude do grande volume de cancelamentos de pedidos de instalação, implantamos a regra que somente a área

comercial poderá solicitar cancelamentos e passamos a controlar os motivos do cancelamento.

- Em virtude do grande volume de pedidos de validação da venda que recebemos por email referenciando ao

contrato mãe, não estaremos validando a venda quando:- não estiver no GCON o contrato mãe.- quando o produto for diferente.- quando o contrato mãe estiver vencido.

- Mudaremos o perfil de acesso dos GNs ao Vantive-DDR (de: GN para: Consulta), em virtude da validação das

vendas de DDR ser realizada pela equipe Gestão de Documentos.

- Quando entregue para a equipe G.Doc “Documentos Provisórios” (Termo de Aceite e Cópias), aceitaremos quando:

- Termo de Aceite, somente com autorização do Jurídico e o GN terá 60 dias para entregar o contrato.

- Cópias, somente quando o cliente for fora de São Paulo, e o GN terá 10 dias para entregar o original.

- as exceções deverão ser autorizadas pela Telefonica (Patrícia e Rodrigo – EMF01)


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somatório R


somatório RR


Linhas de Atuação Linhas de Atuação

7. Estruturar Processos de Comercialização (demanda p/ tramitação)- o que entra na tramitação- como entra na tramitação- quem pode demandar para a tramitação

7. Estruturar Processos de Comercialização (demanda p/ tramitação)- o que entra na tramitação- como entra na tramitação- quem pode demandar para a tramitação

1. Centralizar e disponibilizar os documentos em uma única fonte de consulta (único sistema) 1. Centralizar e disponibilizar os documentos em uma única fonte de consulta (único sistema)

4. Afunilar o recebimento de documentos inerentes as movimentações comerciais na equipe G.Doc

- demandas para as áreas de implantação (técnica)- demandas de cadastro nos sistemas CRMs- demandas de alterações nas faturas dos clientes

4. Afunilar o recebimento de documentos inerentes as movimentações comerciais na equipe G.Doc

- demandas para as áreas de implantação (técnica)- demandas de cadastro nos sistemas CRMs- demandas de alterações nas faturas dos clientes

5. Passivo de Contratos – foco nos clientes Diamante e GCAR (Mapa de Contratos) 5. Passivo de Contratos – foco nos clientes Diamante e GCAR (Mapa de Contratos)

9. Gestão da planta instalada com base nas informações do GCON (Torre de Controle) 9. Gestão da planta instalada com base nas informações do GCON (Torre de Controle)

2. Estruturar arquitetura de contratos e interdependências de documentos. - elaboração de contratos especiais através da ferramenta GCON (controle do

processo).

2. Estruturar arquitetura de contratos e interdependências de documentos. - elaboração de contratos especiais através da ferramenta GCON (controle do

processo).

3. Alertas a partir da ferramenta GCON - Renovação ao GN- Reajustes ao Faturamento

3. Alertas a partir da ferramenta GCON - Renovação ao GN- Reajustes ao Faturamento

6. Implantar sistemas de gestão dos processos das três áreas: - Gestão de Demandas - Tramitação - Gestão de Documentos

6. Implantar sistemas de gestão dos processos das três áreas: - Gestão de Demandas - Tramitação - Gestão de Documentos

8. Multas por retirada (retenção dos clientes) 8. Multas por retirada (retenção dos clientes)

Prioridade 0Prioridade 0





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somatório R


somatório RR


TIPO ENTRADA Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out

Qtde. Serviços (IDs - links) 4386 2397 4057 2534 3966 2862 3010 2678 2625 2775

Qtde. Propostas Vtv-Prisma 3406 1525 2172 1822 1751 1663 1878 1612 1528 1678

Qtde. Propostas no GCON 63 27 19 11 39 90 566 1539 1475 1421

% Propostas no GCON 2% 2% 1% 1% 2% 5% 30% 95% 97% 85%

% Propostas Vantive-Prisma no GCON

2% 2% 1% 1% 2% 5%

30%

95% 97%

85%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out

3 Últimos Meses

93% das validações de vendas

no VTV temos o contrato

3 Últimos Meses

93% das validações de vendas

no VTV temos o contrato

Processo de Gestão de ContratosGCON x Vantive-Prisma (exceto Intragov)

L4Prioridade 2Prioridade 2


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somatório R


somatório RR


01

81751documentos

0

10000

20000

30000

40000

50000

60000

70000

80000

90000

7 8 9 10 11 12

Siscontratos Infovendas Original Cópia E-mail Provisório44192

30532

201382223

4646

Volume de documentos existentes na ferramenta de Gestão de Contratos - Montreal

Dentre os 81751 documentos registrados na ferramenta Gestão de

Contratos:

2% – imagem ainda não disponível

98% – imagem já disponível

Linhas de Atuação 2 Linhas de Atuação 2



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somatório R


somatório RR


Volume de documentos existentes na ferramenta de Gestão de Contratos – Montreal - cadastrados pela Everis

Dentre os 7027 documentos registrados na ferramenta Gestão de

Contratos:

(21%) – imagem ainda não disponível

(79%) – imagem já disponível

02

7027documentos

0

500

1000

1500

2000

2500

7 8 9 10 11 12

Original Cópia E-mail Provisório

2223

20138

4646

138 docs.

Provisórios

(37%) no prazo.

(63%) vencido




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somatório R


somatório RR


Volume de documentos provisórios por diretoria e gerência – classificados em dentro e fora do prazo



Doc. Provisório por Diretoria

102

26

35

23

29

0

10

20

30

40

50

60

EC EF EM

Dentro do Prazo Fora do Prazo

RankingRanking

Ranking

Área – Nome GVQt. Fora

Prazo

1º ENF – Flavio Cintra 4

2º EFT – Renato Chaves 5

3ºEFO – André Guimaraes

8

4º EFF - Tocunduva 10

5º ENE - Spedo 10

6º ECC - Alexei 10

7º ECS – Edson Ribeiro 12

8º ECI – Sergio Martins 13

9º ENN – Bergamo 15Doc. Provisório por Gerência

2 6 2 1 1 28

168

10

1312

510 8 10

4

15

5

05

1015

2025

3035

ECC ECI ECS EFT EFF EFO ENE ENF ENN NULL

Dentro do Prazo Fora do Prazo

Necessidades contratos

G-CAR

Necessidades contratos Análise de

Contas

Levantamento planta x

passivo de contratos

Necessidades de contratos

G-DOC

“Pitbulls”Grupo de Busca

de contratos

GV / GNDiamante?

Lista de Contratos requisitados pendentes

Contrato

G-CAR

An. Contas

“Formiguinhas”

G-DOC

SimSimNão

Prioridade 0Prioridade 0 L5

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