4- OPORTUNIDADE DE MERCADO NO SETOR PÚBLICO 4- OPORTUNIDADE DE MERCADO NO SETOR PÚBLICO.

4- OPORTUNIDADE DE MERCADO NO SETOR PÚBLICO

Segundo a Fundação Nacional da Qualidade (FNQ, 2009 ): “Mercado é o ambiente sócioeconômico – concorrêncial em que as atividades de uma organização são exercidas para suprir as necessidades e expectativas do conjunto de pessoas ou entidades envolvidas”.

OPORTUNIDADE DE MERCADO NO SETOR PÚBLICO

O termo Mercado diz respeito ao conjunto de consumidores potenciais do produto ou serviço oferecido por determinada empresa.


Pode se referir ao conjunto de consumidores potenciais de um determinado setor de atividade ou conjunto de concorrentes.


Neste contexto as Pesquisas de Mercado são fundamentais para o processo de diagnóstico das oportunidades e no desenvolvimento de produtos e serviços públicos.


Pesquisa de mercado é “a elaboração, coleta, análise e edição de relatórios sistemáticos de dados relevantes para uma situação específica de marketing enfrentada por uma organização”.

(Kotler, 2008 p.267)


O processo se divide em 5 etapas:

1. Definição do problema e objetivos da

pesquisa;

2. Desenvolvimento do plano de pesquisa;

3. Coleta de informações;

4. Análise das informações;

5. Formatação de resultados;


As principais pesquisas aplicadas no setor público são:

Imagem; ( como é vista )Satisfação de produtos e serviços;

(qualidade)Atendimento ao cliente; (conhecimento

técnico e cordialidade)Prestação de serviço de campo; ( eficiência )


O uso desta ferramenta foi impulsionado na busca da melhoria, para a prestação dos serviços amparados nos fundamentos da Qualidade.


No setor público, as pesquisas de Imagem tendem a não ser necessárias em curtos períodos de tempo. Cada gestor quer ter uma imagem inovadora e positiva e ficar marcado com sucesso.


No setor público hoje, pode-se encontrar uma preocupação com a modernidade e o uso de ferramentas antes usadas somente por empresas do setor privado.


Ferramentas como a gestão estratégica de negócios, modelos de negócios apresentados em seminários nacionais e internacionais, cases com aplicação de teorias das mais renomadas escolas do país e do mundo, fazem parte da Administração Pública atual.


Em meados da década de 90 os processos de Reengenharia tomaram a frente em algumas organizações públicas.


Para Hammer e Champy, a reengenharia é a implementação de mudanças radicais que, ao redesenhar os processos de trabalho, visam melhorar, de forma drástica, a eficácia da empresa, em todos os seus aspectos tais como custos, qualidade, serviço e velocidade.


A Reengenharia está focada nos processos de grande amplitude, dentro de uma empresa, principalmente nos processos que atravessam várias áreas funcionais.


Este processo de mudança despertou a necessidade de Internalizar a “Voz do Cliente”. Essa foi a principal mudança levantada.


Transformar as sugestões e expectativas da sociedade em produtos e serviços e melhoria do processo é o maior dos desafios de aplicar as teorias de Marketing no setor público.


É complexo transformar dados de pesquisa em melhoria da prestação de serviços públicos. Porque Não basta ouvir os desejos e necessidades dos cidadãos, é preciso analisar e alterar as estruturas de atendimento.


É preciso aperfeiçoar os processos buscando as melhores práticas de mercado e transformá-las adequadamente para o setor público.

Ex: Compreender um cliente como no setor privado.


Desafios para modernizar a Administração Pública:

Transformar resultado de pesquisa em ações ;Alterar processos para atender as necessidades dos

clientes;Mudança cultural das organizações públicas para

que tenham foco no cliente-cidadão;


Por que é difícil?1. Dificuldade no entendimento, análise e

tradução das informações de pesquisa em

ações práticas;

2. É preciso que haja mudança organizacional

para tornar a voz do cliente parte do processo;

3. Gerar índices de satisfação e imagem positiva,

depende de relatórios de desempenho;


4- OPORTUNIDADE DE MERCADO NO SETOR PÚBLICO 4- OPORTUNIDADE DE MERCADO NO SETOR PÚBLICO.

Documents

Transcript of 4- OPORTUNIDADE DE MERCADO NO SETOR PÚBLICO 4- OPORTUNIDADE DE MERCADO NO SETOR PÚBLICO.