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Sistema de Gesto da Qualidade do Programa Vapt Vupt SUPERINTENDNCIA DE GESTO DO VAPT VUPT

INSTRUO DE TRABALHO - SANEAGO Responsvel: Fabio Silva Marques

Cpia Controlada - Reviso 36 de 27/07/2016 e Aprovado por _________________________________

1. OBJETIVO

Prestar atendimento ao cidado, de maneira rpida, eficiente e eficaz, de acordo com os requisitos especificados pelo cliente. 2. REFERNCIA

Normas do Padro de Atendimento Vapt Vupt Estrutura Tarifria Resoluo n 0038/2015 Resoluo n 0031/2015 Resoluo n 0032/2015 Resoluo n 0030/2015 Tabela de preos para servios especiais Tabela de classificao de subcategorias e determinao de consumo estimado Lei Estadual n 14.939/2004 Lei Federal n 11.445/2007 Decreto Estadual n 6.276/2005 Resoluo n 17/2014 Resoluo 1156/2003 AGR Resoluo 25/2105 AGR Resoluo 251/2008 AGR Resoluo 265/2008 AGR Resoluo 043/2009 AGR Resoluo 9/2014 AGR Resoluo n 068/2009 AGR / Anexo Regulamento dos Servios Pblicos de gua

e Esgotos Sanitrios da Saneamento de Gois S.A. - Saneago

3. O QUE DEVE SER FEITO 3.1. Determinao dos requisitos relacionados ao produto 3.1.1. As determinaes dos requisitos especificados pelo cliente so identificadas na recepo da Unidade Vapt Vupt, que orienta o cliente quanto documentao necessria para a realizao do servio solicitado. 3.1.2. O rgo avalia se tem condies para atender as solicitaes dos clientes no que se refere ao prazo para entrega, preo, condio de pagamento, quando for o caso, etc. Caso haja alguma divergncia entre o pedido do cliente e as condies do condmino em atend-lo, isso ser resolvido antes do fechamento da solicitao do servio. 4. SERVIOS REALIZADOS 4.1. Acerto Titularidade ........................................................................................................................ 5

4.2. Aferio do Hidrmetro ................................................................................................................. 6

4.3. Alterao da Data de Vencimento da Conta de gua/Esgoto .................................................... 6

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4.4. Coleta e Comercializao de leo Residual de Fritura Programa Olho no leo ................. 6

4.5. Emisso de Certido Negativa/Positiva de Dbito ....................................................................... 7

4.6. Emisso de Declarao de Quitao Anual de Dbitos ............................................................... 7

4.7. Emisso de Fatura em Braile ........................................................................................................ 8

4.8. Emisso de Guia para Corte de Asfalto ....................................................................................... 8

4.9. Emisso de 2 Via de Conta ......................................................................................................... 10

4.10. Emisso de Nota Fiscal/Faturamento Avulso para Caminho Limpa Fossa Particular ..... 10

4.11. Emisso de Nota Fiscal/Faturamento Avulso para Fornecimento de gua em Caminho

Pipa Particular ..................................................................................................................................... 11

4.12. Incluso/Mudana de Titularidade ........................................................................................... 11

4.13. Informaes/Consultas ............................................................................................................... 12

4.14. Ligao de gua/Esgoto para Pit-Dog ...................................................................................... 13

4.15. Negociao de Irregularidade ................................................................................................... 13

4.16. Negociao/Parcelamento de Dbitos ....................................................................................... 14

4.17. Orientaes para Estudo de Viabilidade Tcnica e Operacional AVTO ........................... 15

4.18. Refaturamento (vazamento corrigido e outras situaes sujeitas a refaturamento) ............ 15

4.19. Registro de Solicitaes de Servios .......................................................................................... 15

4.20. Solicitao de Ligao de gua ................................................................................................. 16

4.21. Solicitao de Ligao de gua Padro Precrio (para circos, parques de diverso, eventos

temporrios, etc.) ................................................................................................................................. 17

4.22. Solicitao de Ligao de Esgoto............................................................................................... 18

4.23. Solicitao de Reativao de Ligao de gua Suprimida ..................................................... 19

4.24. Solicitao de Religao de gua .............................................................................................. 20

4.25. Solicitao de Religao de gua Corte Indevido ................................................................ 20

DETALHAMENTO OBS1: A qualquer solicitao o atendente faz uma anlise criteriosa da situao, acessando o Sistema Comercial da SANEAGO nas aplicaes: Cadastro, Micromedio, Leitura, Faturamento, Cobrana, Arrecadao, Execuo/Servios e Diversos. OBS2: As Instrues de Trabalho da SANEAGO (IT's): Cadastro, Micromedio, Leitura, Faturamento, Execuo de Servio/Manuteno, Cobrana/Arrecadao, Comercializao, Procedimentos Gerais de Atendimento, Declarao de Quitao Anual de Dbito, Poltica de Negociao de Dbitos, Emisso de Fatura em Braile, Cadastramento de Vlvulas e Operao do Painel de Manobras, Violao do Ramal Predial ou Padro de Ligao de gua para instalao de bloqueador/eliminador de ar ou outros dispositivos semelhantes, Aferio Eventual de Hidrmetro por solicitao do cliente ou SANEAGO, Refaturamento de Dbitos, Cobrana e Manuteno de Servios em Condomnios Horizontais, Controle Efetivo das Ligaes Suprimidas, Procedimentos para Incluso e Cobrana de Ligao de Esgoto nas

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fases de expanso e vegetativa, Coleta e Comercializao de leo Residual de Fritura Programa Olho no leo, Reviso de Corte de gua Processo Convencional/Informatizado e Simultneo, Atuao e Cobrana das Irregularidades Detectadas nos Servios de Abastecimento de gua e Esgotamento Sanitrio bem como a Poltica de Ligao de gua e a Poltica de Medio Individualizada devero ser consultadas na aplicao Diversos do Sistema Comercial da SANEAGO sempre que surgirem dvidas em relao aos procedimentos constantes desta Instruo de Trabalho. OBS3: As regulamentaes citadas no item 2, quando necessrio devem ser consultadas no site www.saneago.com.br e/ ou no Sistema Comercial (Portal WEB) no menu Diversos - Normas/Procedimentos/Instrues. OBS4: Definies, Smbolos e Siglas

Smbolos e Siglas Definio

RA - Registro de Atendimento

Documento com nmero sequencial gerado automaticamente pelo sistema comercial que registra a

Solicitao/Reclamao/Informao do cliente

RAI Registro de Atendimento Informativo

Aplicao (CO) Telas do Sistema Informatizado utilizadas para consultas, incluses, alteraes de dados e registros de Informaes e

Atendimento.

Cdigo de Servio Cdigo utilizado para identificar os diversos servios prestados

pela SANEAGO

Laudo Relatos registrados em campo prprio do RA que indicam a

realizao ou o andamento do servio solicitado

SIPSAP Sistema Integrado de Prestao de Servios e Atendimento ao

Pblico AVTO Atestado de Viabilidade Tcnica e Operacional

OBS5: Procedimento de Acesso ao PORTAL/LEGADO e PORTAL/WEB

p.1. Acessar o cone PORTAL/SANEAGO LEGADO. p.2. Digitar (m + nmero da matrcula), teclar [TAB]. p.3. Digitar a (senha) no campo/senha, e clicar na palavra [OK] p.4. No campo OPO DE PROCESSAMENTO, digitar o cdigo da aplicao a ser utilizada para o atendimento.

Para navegar no PORTAL LEGADO , observar as inscries da aplicao:

TECLAS FUNO

Tecla [TAB] Movimenta o cursor

Tecla [ENTER] Conclui uma operao

Tecla [F1] Ajuda da aplicao

Tecla [F2] Confirma operao no sistema

Tecla [F3] Retorna aplicao inicial

Tecla [F6] Cancela operao (limpa a aplicao)

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Tecla [F7] Retorna pgina anterior

Tecla [F8] Avana pgina

Tecla [F9] Sair do Sistema

Tecla [F12] Sair do Sistema

Sistema PORTAL/WEB p.1. Acessar o cone PORTAL/SANEAGO - WEB p.2. Digitar (m + n da matrcula), teclar [TAB] p.3. Digitar a (senha) no campo senha e clicar na palavra [OK] p.4. Passe o mouse sobre a palavra (Sistemas) no canto superior esquerdo do navegador e clique sobre o sistema (Comercial) p.5. O sistema disponibilizar o menu das aplicaes: Cadastro, Micromedio, Leitura, Faturamento, Cobrana, Arrecadao, Execuo/ Servios e Diversos. p.6. Passe o cursor no menu desejado para disponibilizao do submenu com as aplicaes a serem pesquisadas. p.7. Ou digite o nome ou nmero da aplicao desejada no campo Localizar Aplicao.

OBS6: Consulta de Registro de Atendimento RA p.1. Acessar a aplicao CO701 Consulta pelo nmero do RA ou acessar a CO707- Consulta RA por n de Conta p.2. Digitar n. de conta no campo apropriado e clique com o cursor na palavra [Consultar]. p.3. O sistema mostrar os RA's existentes para conta informada. p.4. Clicar com o cursor no n do RA desejado para a visualizao do RA selecionado. p.5. Clicar com o cursor na palavra [histrico] para a consulta das programaes do RA. p.6. Caso o cliente no tenha o nmero da conta ou do RA, efetuar a consulta no sistema com o nome do solicitante e / ou endereo do imvel nas aplicaes CO708 e CO709.

OBS7: Emisso/Reprogramao de Registro de Atendimento - RA p.1. Acessar a aplicao CO707- Consulta RA por Nmero de Conta - para verificar se j existe registro de atendimento. p.2. Digitar n. da conta no campo apropriado e clique na palavra [Consultar]. P.3. Caso exista RA na situao executada clique com o cursor no nmero do RA desejado para efetuar a reprogramao do RA. p.4. O sistema mostrar o registro de atendimento selecionado em seguida clique com o cursor na palavra [nova]. p.5. Digitar no campo Servio o cdigo do servio especfico, caso no tenha o nmero do cdigo passe o cursor na palavra [ver], digite o nome do servio e o sistema mostrar o nmero do cdigo do servio. p.6. No campo prioridade, selecione o nvel de prioridade do servio: 1 (Alta Prioridade), 2 (Urgente) ou 3 (Normal). p.7. Digitar no campo observao as informaes repassadas pelo cliente p.8. Caso no exista RA registrada na aplicao CO707, acesse a aplicao CO701- Registro de Atendimento e clique na palavra [incluir]. p.9. O sistema disponibilizar o formulrio do registro de atendimento para ser preenchido.

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p.10. Digitar o n da conta no campo apropriado e o sistema mostrar os dados cadastrais do imvel. p.11. Caso no haja possibilidade de emitir o RA pelo nmero da conta o atendente pode faz-lo apenas pelo endereo, digitando nos campos apropriados o nome do proprietrio/usurio e o endereo completo do imvel. p.12. Nos campos: Forma de Solicitao, selecione a opo 2 (Personalizado); Prioridade , ver item p.6.; Servio ver item p.5.; Dados de contato digite o nome de contato e nmero de telefone do cliente e no campo Observao ver item p.7. p.13. Aps o preenchimento dos campos solicitados, clicar com o cursor na palavra [incluir]. O Sistema registra o nmero e emite o RA na unidade responsvel pela execuo dos servios solicitados. Notas Para todos os registros de atendimento de solicitao de servio dever ser informado nos campos apropriados o n do telefone e nome da pessoa para contato e o ponto de referncia; O RA deve ser criteriosamente preenchido para todo atendimento garantindo a prestao do servio com a qualidade e agilidade exigidas. Todo atendimento realizado com carter de informao deve ser registrado. O atendente dever fornecer o n do RAI ou RA e informar o prazo de atendimento do servio solicitado no RA ao cliente.

4.1. Acerto Titularidade 4.1.1. Requisitos especificados

Nmero da conta de gua/esgoto ou endereo completo do imvel; O acerto de titularidade s pode ser feito pelo proprietrio do imvel e/ou Titular (locatrio do imvel); Documentao pessoal Carteira de Identidade e CPF; Documentao que comprove titularidade;

4.1.2. Processo de atendimento p.1. Verificar se consta dbito atravs da aplicao CO506 e/ou parcelamento na aplicao CO505 e informar ao cliente. p.2. Verificar se houve ocorrncia de alguma irregularidade, atravs das aplicaes CO707 e CO701. Caso exista, consultar os valores referentes s penalidades atravs das aplicaes CO341 e CO342. Esses valores devero ser informados ao cliente e podero ser pagos vista, lanado na prxima fatura ou financiados. p.3. O acerto de titularidade dos valores em aberto dos titulares (anterior ou novo), incluir de forma detalhada as faturas, lanamentos futuros, parcelamentos/servios, taxa do servio de visita tcnica de titularidade, irregularidade detectadas, separadas por titular. p.4. O acerto de titularidade efetuado na aplicao CO012 com entrada mnima de 20% do valor do dbito atualizado, desde que esse valor no seja inferior a R$100,00 (cem reais), sero gerados todos os faturamentos avulso de referente as parcelas futuras do acerto de titularidade. p.5. Orientar o cliente a efetuar o pagamento do faturamento avulso referente ao valor da entrada ou pagamento a vista do dbito, caso seu fornecimento de gua esteja suspenso, retornar com o comprovante de quitao para solicitar o restabelecimento do mesmo.

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4.2. Aferio do Hidrmetro 4.2.2 Requisitos especificados

Nmero da conta de gua/esgoto ou Nome e / ou endereo do cliente

4.2.2 Processo de atendimento p.1. Analisar o consumo atravs das aplicaes CO712 e CO303. p.2. Verificar os procedimentos de excesso de consumo e se as instalaes internas do imvel j foram vistoriadas. p.3. Caso o cliente tenha vistoriado as instalaes internas do imvel e no tenha detectado vazamento interno, emitir RA com Cdigo de Servio 2053 Substituio do Hidrmetro para Aferio. p.4. Orientar o cliente a entrar em contato pela Central de Atendimento 0800 645 0115 ou em uma agncia de atendimento da Saneago para verificar o resultado da aferio, informando-o que se o resultado da aferio for normal, ser cobrada a taxa do servio de Aferio com lanamento na conta e a fatura emitida / reclamada no ser alterada. p.5. Verificar o resultado da aferio nas aplicaes CO213 e CO214. p.6. Se o resultado da aferio for anormal, e o consumo normalizou aps a substituio do hidrmetro proceder o refaturamento da fatura conforme procedimento vigentes.

4.3. Alterao da Data de Vencimento da Conta de gua/Esgoto 4.3.1 Requisitos especificados

Nmero da conta de gua/esgoto ou endereo completo do imvel; Inexistncia de dbito na conta de gua/esgoto; No ocorrncia de alterao na data de vencimento nos ltimos 12 (doze) meses.

4.3.2 Processo de atendimento p.1. Verificar no sistema, atravs das aplicaes CO506 e CO342 se a conta de gua/esgoto tem dbito. Se tiver, informar ao cliente da impossibilidade do atendimento da solicitao sem a quitao ou negociao do mesmo. p.2. Caso a conta de gua/esgoto no tenha dbito, acessar a aplicao CO124 e informar o dia escolhido pelo cliente dentre os disponveis no sistema. p.3. Informar o cliente que a partir do prximo faturamento conforme CO133 - Cronograma das Atividades Comerciais a conta de gua/esgoto ser emitida com a data de vencimento escolhida. p.4. Emitir Registro de Atendimento Informativo (RAI) no cdigo especfico informando a alterao efetuada.

4.4. Coleta e Comercializao de leo Residual de Fritura Programa Olho no leo 4.4.1 Requisitos especificados

leo residual de fritura acondicionado em garrafa tipo PET de material transparente e com tampa rosquevel. Nmero da conta de gua/esgoto da cidade de Goinia, que ser concedido o crdito

4.4.2 Processo de atendimento p.1. Proceder a pesagem do leo. p.2. Proceder o cadastramento do CPF/CNPJ na aplicao CO148 Cadastro de Clientes nos casos de no clientes. Para os clientes atualizar os dados ou efetuar o cadastro do CPF/CNPJ para os casos no informados.

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p.3. Acessar a aplicao CO349 Concesso de Crdito de leo Fornecido e preencher os campos: Conta beneficiada; Quantidade de leo entregue em quilos, e a aplicao far a converso para litros, em seguida o sistema efetuar o clculo do valor a ser creditado.

Nota: Automaticamente ser efetuado a incluso de crdito na conta especfica. Caso o volume do leo residual de fritura ultrapasse 20litros/ms o cliente ser considerado um grande gerador, e a coleta ser efetuada diretamente pela SANEAGO.

As Cidades (Trindade, Aparecida de Goinia, Jatai e Rio Verde) no fazem parte deste Programa Olho no leo.

4.5. Emisso de Certido Negativa/Positiva de Dbito 4.5.1. Requisitos especificados

N da conta de gua/esgoto Nome do cliente que se encontra cadastrado na conta de gua /esgoto Endereo completo do imvel

4.5.2. Processo de atendimento p.1. Acessar as aplicaes CO506, CO592, CO505, CO707, CO482, e CO342 para verificar a existncia ou no de dbito, ocorrncia de estorno de pagamento por cheque devolvido, parcelamento, financiamento e lanamento de valores nas prximas faturas. p.2. Caso a pesquisa no constate a existncia de dbito e/ou cheques devolvidos, acessa o site www.saneago.com.br e emite Certido Negativa de Dbito. Caso a pesquisa constate a existncia de pendncias, emite Certido Positiva de Dbito, na qual devem constar os valores atualizados correspondentes s pendncias existentes. p.3. Emitir Registro de Atendimento Informativo (RAI) no cdigo adequado informando o detalhamento do servio prestado.

4.6. Emisso de Declarao de Quitao Anual de Dbitos 4.6.1. Requisitos especificados

N da conta de gua/esgoto ou Nome do cliente que se encontra cadastrado na conta de gua /esgoto ou endereo completo do imvel. O solicitante deve ser o proprietrio, usurio do imvel cadastrado na aplicao CO151, locatrio cujo contrato de aluguel esteja em seu nome, ou ainda que o solicitante possua o documento de autorizao do proprietrio / usurio / locatrio.

4.6.2. Processo de atendimento p.1. Acessar a aplicao CO625 Declarao de Quitao Anual de Dbitos e informar o nmero da conta, dgito verificador e ano a que se refere a declarao e acionar o boto consultar.

Declarao disponvel: p.2. Confirmar os dados da conta, informar o solicitante da declarao, o cdigo da impressora e acionar o boto imprimir. p.3. Informar ao cliente o nmero do Registro de Atendimento gerado e entregar a declarao. p.4. Se, por algum motivo, no houver o interesse na emisso da declarao, acionar o boto registrar atendimento, informar no campo observao o motivo da no emisso e em seguida acionar o boto confirma.

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p.5. Informar ao cliente o nmero do Registro de Atendimento. p.6. O cancelamento da informao da emisso da declarao e do lanamento em conta / faturamento avulso de valores referentes 2 via da declarao pode ser efetuado no prazo de 10 (dez) minutos, devendo ser acionado o boto cancelar emisso.

Declarao no disponvel: p.7. Acionar o boto OK para possibilitar a emisso do RA automtico no cdigo de servio 1290 Informao Declarao Quitao Anual Dbitos, devendo ser informado o nmero do RA ao cliente. p.8. Verificar e informar ao cliente o motivo da no disponibilizao da declarao, que pode ser um dos abaixo elencados:

Existncia de dbitos; Restaurao de dbitos; Pagamento de faturas at 02 (dois) dias teis antes da solicitao.

4.7. Emisso de Fatura em Braile 4.7.1 Requisitos especificados

Possuir deficincia visual comprovada, por meio de: Laudo mdico; carteira de passe livre emitida pelo Setransp ou carteira de membro da Associao dos Deficientes Visuais de Gois. Nmero de conta de gua/esgoto ou endereo completo do imvel; Ser comprovadamente o proprietrio do imvel ou procurador munido da documentao do imvel e procurao registrada em cartrio; Apresentar documentao pessoal; Caso seja o locatrio do imvel, dever apresentar tambm o contrato de locao vigente, cujas assinaturas estejam reconhecidas em cartrio. Observar o perodo de locao; Ser residente em qualquer municpio atendido pela SANEAGO.

4.7.2. Processo de atendimento p.1. Os clientes recebero no endereo informado SANEAGO, duas faturas, uma em braile e outra comum com o cdigo de barra/baixa para pagamento nos agentes arrecadadores. p.2. O atendente dever registrar o RA, utilizando o cdigo de servio 1015 Cadastro Portador de Deficincia Visual e ou RA com o cdigo de servio 1297 Portador de Deficincia Visual, com o maior detalhamento possvel das informaes pertinentes a incluso e comprovao dos critrios definidos nos requisitos acima.

4.8. Emisso de Guia para Corte de Asfalto 4.8.1. Requisitos especificados

N. do Registro de Atendimento ou Nome completo no qual foi emitido o RA CPF ou CNPJ

4.8.2. Processo de atendimento Para bairros localizados em Goinia: p.1. Acessar o Registro de Atendimento (RA) atravs da aplicao CO701 e verificar se existe laudo contendo as medidas do corte de asfalto. p.2. Acessar na internet o link da AMOB no site da Prefeitura de Goinia. p.3. Informar os dados do RA para emisso da guia de recolhimento referente ao valor da taxa cobrada para reposio da capa asfltica.

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p.4. Emitir a guia e orientar o cliente a efetuar pagamento em qualquer Agncia Lotrica ou da Caixa Econmica Federal e retornar agncia de atendimento para a continuidade do servio solicitado. p.5. Reprogramar o RA via CO701, no cdigo informativo especfico, informando no campo de observao do RA que o documento foi emitido e entregue ao solicitante. p.6. Com a apresentao do comprovante de pagamento, reprogramar o RA com o cdigo de servio especfico, informando no campo de observao do RA o pagamento efetuado do corte de asfalto. Para bairros localizados em Aparecida de Goinia: p.1. Acessar o Registro de Atendimento (RA) atravs da aplicao CO701 e verificar se existe laudo contendo as medidas do corte de asfalto. p.2. Preencher formulrio apropriado contendo os dados referentes ao endereo do imvel, do solicitante e as medidas do corte de asfalto a ser executado, e emitir em quatro vias. p.3. Orientar o cliente a obter o clculo do valor a ser pago no posto de atendimento da Prefeitura de Aparecida localizado no Vapt Vupt, onde ele ser orientado a proceder o pagamento da taxa e apresentar o comprovante no condmino SANEAGO para o prosseguimento do processo. p.4. Reprogramar RA via CO701 no cdigo informativo especfico, informando no campo de observao do RA que o documento foi emitido e entregue ao solicitante. p.5. Com a apresentao do comprovante de pagamento, reprogramar o RA com o cdigo de servio especfico, informando no campo de observao do RA o pagamento do corte de asfalto.

Nota A emisso do formulrio referente ao corte de asfalto em bairros de Aparecida de Goinia s pode ser feita nos Vapt Vupts Admar Cornlio Otto (Buriti Shopping), Aparecida Centro, Araguaia Shopping ou Garavelo que so os nicos a contar com o servio de atendimento da Prefeitura de Aparecida de Goinia.

Para bairros localizados em Trindade: p.1. Acessar o Registro de Atendimento (RA) atravs da aplicao CO701 e verificar se existe laudo contendo as medidas do corte de asfalto. p.2. Preencher formulrio apropriado contendo os dados referentes ao endereo do imvel, do solicitante e as medidas do corte de asfalto a ser executado. p.3. Orientar o cliente a apresentar o formulrio preenchido na Secretaria de Transportes da Prefeitura de Trindade onde o documento ser carimbado. p.4. Reprogramar o RA via CO701 no cdigo informativo adequado informando que o documento foi emitido e entregue ao solicitante. p.5. Em seguida o cliente ser orientado pela Secretaria de Transportes a dirigir-se ao Zaz Traz, onde ser emitido um boleto bancrio contendo o valor a ser pago pelo servio. p.6. Com a apresentao do comprovante de pagamento, reprogramar o RA com o cdigo de servio especfico, informando no campo de observao do RA o pagamento do corte de asfalto.

Nota A emisso do formulrio referente ao corte de asfalto em bairros de Trindade s pode ser feita no Vapt Vupt Trindade.

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Para bairros localizados em Anpolis: p.1. Acessar o Registro de Atendimento (RA) atravs da aplicao CO701 e verificar se existe laudo contendo as medidas do corte de asfalto. p.2. Verificar o valor a ser pago de acordo com as medidas e emitir guia de recolhimento avulso atravs da aplicao CO460. p.3. Orientar o cliente a proceder pagamento da taxa e retornar para o prosseguimento do processo. p.4. Reprogramar o RA via CO701 no cdigo informativo adequado informando que o documento foi emitido e entregue ao solicitante. p.5. Com a apresentao do comprovante de pagamento, reprogramar o RA com o cdigo de servio especfico, informando no campo de observao do RA o pagamento do corte de asfalto. Para bairros localizados nas demais cidades: p.1. Acessar o Registro de Atendimento (RA) atravs da aplicao CO701 e verificar se existe laudo contendo as medidas do corte de asfalto. p.2. Preencher formulrio apropriado contendo os dados referentes ao endereo do imvel, do solicitante e as medidas do corte de asfalto a ser executado. p.3. Orientar o cliente a obter o clculo do valor a ser pago no posto de atendimento da Prefeitura, onde ele efetuar o pagamento da taxa e receber instruo para apresentar o comprovante no condmino SANEAGO para o prosseguimento do processo. p.4. Reprogramar o RA via CO701 no cdigo informativo adequado informando que o documento foi emitido e entregue ao solicitante. p.5. Com a apresentao do comprovante de pagamento, reprogramar o RA com o cdigo de servio especfico, informando no campo de observao do RA o pagamento do corte asfalto.

4.9. Emisso de 2 Via de Conta 4.9.1. Requisitos especificados

N da conta de gua/esgoto ou Nome e/ ou endereo do cliente cadastrado na conta de gua/esgoto.

4.9.2. Processo de atendimento p.1. Acessar a aplicao CO548, digitar o n da conta e o dgito no campo apropriado e clique na palavra [consultar] p.2. Selecionar a (s) referncia (s) a serem emitidas. p.3. Clicar com o cursor nas opes Sim ou No no campo Cobrar taxa de 2 via. p.4. Caso a opo seja para a cobrana da taxa, informar ao cliente o valor da taxa da 2 via da conta. p.5. Informar ao cliente que os valores referentes taxa da 2 via da conta, da multa por pagamento em atraso e atualizao monetria sero lanados na prxima fatura.

4.10. Emisso de Nota Fiscal/Faturamento Avulso para Caminho Limpa Fossa Particular 4.10.1. Requisitos especificados

Nome e endereo completo do Cliente/Empresa CPF ou CNPJ

4.10.2. Processo de atendimento

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p.1. Cadastrar o solicitante nas aplicaes CO148 e CO162 atravs do CPF ou do CNPJ. Caso o solicitante tenha conta de gua/esgoto cadastrada no necessrio cadastr-lo na aplicao CO162. p.2. Verificar o volume em m3 de esgoto de acordo com a capacidade do caminho. p.3. Calcular o valor do consumo apurado na tarifa de tratamento de esgoto na categoria comercial, conforme estrutura tarifria vigente. p.4. Emitir a Nota fiscal/Faturamento Avulso atravs da aplicao CO460, com o valor calculado utilizando o cdigo de lanamento 307 Recebimento de Esgoto , Caminho Limpa Fossa. p.5. Orientar o solicitante a efetuar o pagamento e apresentar a fatura paga nas unidades de tratamento de Esgoto. p.6. Caso a empresa no esteja cadastrada na lista do Limpa Fossa, encaminhar para Gerncia de Tratamento de Esgoto.

4.11. Emisso de Nota Fiscal/Faturamento Avulso para Fornecimento de gua em Caminho Pipa Particular 4.11.1. Requisitos especificados

Nome e endereo completo do Cliente/Empresa CPF ou CNPJ

4.11.2. Processo de atendimento p.1. Cadastrar o solicitante nas aplicaes CO148 e CO162 atravs do CPF ou do CNPJ. Caso o solicitante tenha conta de gua/esgoto cadastrada no necessrio cadastr-lo na aplicao CO162. p.2. Verificar o volume de gua que o cliente deseja adquirir, sendo que o volume mnimo a ser comercializado de 10 m. p.3. Calcular o valor do volume de gua desejado de acordo com a tarifa de maior valor da Categoria Industrial. p.4. Emitir a Nota Fiscal/Faturamento Avulso, atravs da aplicao CO460 com o cdigo de lanamento 109 gua para Caminho Pipa, com o valor calculado utilizando o CPF, CNPJ ou nmero da conta de gua/esgoto, caso o solicitante tenha conta cadastrada. p.5. Orientar o solicitante a proceder pagamento da fatura e quanto ao local do recebimento do produto.

4.12. Incluso/Mudana de Titularidade 4.12.1 Motivos para Incluso/Mudana de Titularidade

Oficializao de Titularidade; Venda/Transferncia de Imvel; Locao/Comodato de Imvel; Incluso; Renovao; Resciso. Nova Ligao: Com Conta (reativao) Sem Conta (ligaes novas)

4.12.2 Requisitos especificados Nmero da conta de gua/esgoto ou endereo completo do imvel;

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Documento original que comprove a propriedade do imvel (Escritura, Cesso de Direitos, Termo de Posse, Contrato de Compra e Venda cujas assinaturas estejam com firma reconhecida);

Contrato de Locao/comodato de imveis cujas as assinaturas estejam com firma reconhecidas entre as partes com clusulas que estabelece a responsabilidade e o prazo de vigncia data de incio e fim .

Carteira de Identidade e CPF do proprietrio e/ou titular (locatrio); Nota: Ser necessrio que o cliente apresente documentos originais e cpias dos documentos acima mencionados. 4.12.3. Processo de atendimento

p.1. Os pedidos somente podero ser efetuados pelo proprietrio, pelo titular atual, pelo novo titular ou por pessoa devidamente autorizada mediante procurao, de acordo com cada situao. p.2. Cadastrar/atualizar o cliente na aplicao CO148. p.3. Escolher o motivo para incluso/mudana de titularidade na aplicao CO 010, preencher todos os campos necessrios, incluir titularidade e gerar Contrato de Prestao de Servios; p.4. Emitir Registro de Atendimento Informativo (RAI) no cdigo especfico informando a alterao efetuada. p.5. Nos casos de locao/comodato de imveis para terceiros, ficar sobre responsabilidade do titular (locatrio/comodato) no perodo vigente do contrato, dentro do prazo de vigncia. p.6. Ser gerada uma vistoria tcnica de titularidade nos casos que houver alterao do titular do imvel, p.7 A cobrana ser gerada para o solicitante da alterao, o valor a ser estabelecido na Tabela de Preos e Prazos de Servios.

Nota: Aps ser includa nova titularidade, os servios vinculados a conta de vencimento alternativo, entrega alternativa e dbito automtico sero excludos automaticamente, devendo o mesmo se necessrio incluir novamente. 4.13. Informaes/Consultas 4.13.1. Requisitos especificados

Nmero da conta de gua/esgoto ou Nome e/ ou endereo do cliente cadastrado na conta de gua/esgoto Nmero do Registro de Atendimento

4.13.2. Processo de atendimento p.1. Pesquisar a real necessidade do cliente, analisando a situao no sistema comercial conforme descrito no item 3.1.7. p.2. Prestar as devidas informaes conforme procedimentos da SANEAGO e regulamentaes vigentes. p.3. Registrar o RAI com o cdigo de servio informativo especfico a informao fornecida. p.4. Caso o atendente constate pela pesquisa no sistema a necessidade de solicitao de servio para o atendimento, emite RA aplicao CO701 com o cdigo do servio especfico conforme descrito no item 3.1.9. p.5. Orientar o cliente a entrar em contato com a Central de Atendimento 0800 645 0115 ou em agncia de atendimento da SANEAGO para obteno do laudo do servio solicitado.

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4.14. Ligao de gua/Esgoto para Pit-Dog 4.14.1. Requisitos especificados

Endereo completo do imvel; Carteira de Identidade e CPF do solicitante ou CNPJ da empresa. Autorizao da prefeitura municipal.

4.14.2. Processo de atendimento Goinia e Regio Metropolitana

p.1. Orientar o cliente a solicitar da Secretaria de Desenvolvimento Econmico Municipal SEDEM, autorizao para a execuo da ligao de gua e/ou esgoto(s). p.2. Orientar o cliente a protocolar o documento na sede da SANEAGO. p.3. A solicitao ser encaminhada Gerncia de Relacionamento com o Cliente, para a emisso do RA no cdigo de servio 4051 Consulta Prvia Primeira Ligao de gua ou 5051 Consulta Prvia Primeira Ligao de Esgoto. p.4. Aps aprovao da Consulta Prvia segue o procedimento normal de ligao de gua ou esgoto.

Demais Cidades p.1. Orientar o cliente a solicitar na Prefeitura a autorizao para a execuo da ligao de gua e/ou esgotos. p.2. Com a autorizao procurar a Agncia de Atendimento local. p.3. Emitir RA no cdigo de servio 4063 - Vistoria para Primeira Ligao de gua ou 4058 - Ligao de gua ou 5051 Consulta Prvia Primeira Ligao de Esgoto.

4.15. Negociao de Irregularidade 4.15.1. Requisitos especificados

Nmero da conta Nome e/ou endereo completos do cliente/empresa Nmero do Registro de Atendimento

4.15.2. Processo de atendimento p.1. Verificar se consta dbito atravs da aplicao CO506 e informar ao cliente. p.2. Verificar se houve ocorrncia de alguma irregularidade, atravs das aplicaes CO707 e CO701. p.3. Caso exista, consultar os valores referentes s penalidades atravs das aplicaes CO341. p.4 A negociao da irregularidade e realizada na aplicao CO342, esses valores devero ser informados ao cliente e podero ser pagos vista, lanado na prxima fatura ou financiados com entrada minma de 30% e o restante no mximo em 6 (seis) parcelas. p.5. No momento do financiamento da irregularidade o sistema emite um Termo de Acordo que assinado pelo cliente e por duas testemunhas. Esse documento, juntamente com as cpias dos documentos apresentados so enviados Gerncia de Atendimento na cidade de Goinia e nas demais cidades so arquivados nos Distritos da Saneago. emitido o Faturamento Avulso com prazo de vencimento de 07 (sete) dias corridos, mantendo os valores negociados at esta data. p.6. Orientar o cliente a efetuar o pagamento do faturamento avulso referente ao valor da entrada ou pagamento a vista do dbito, caso seu fornecimento de gua esteja suspenso, retornar com o comprovante de quitao para solicitar o restabelecimento do mesmo.

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Nota: Caso o cliente no concorde e exija o direito de apresentar defesa, registrar a opo no RA Controle Individual da Irregularidade com reprogramao no cdigo de servio 1023 Irregularidade Apresentao de Defesa, registrar no campo Observao o nome e os telefones de contato para encaminhamento ao Ncleo de Combate Irregularidade.

4.16. Negociao/Parcelamento de Dbitos 4.16.1. Requisitos especificados

Nmero da conta de gua/esgoto ou endereo completo do imvel O parcelamento s pode ser feito pelo proprietrio do imvel e/ou Titular (locatrio do imvel para as contas com titularidade), com apresentao de original para conferncia e cpia para arquivo do documento de propriedade do mesmo e dos documentos pessoais ou por pessoa legalmente autorizada por ele atravs de Procurao. Nesse caso o procurador deve apresentar original para conferncia e cpia para arquivo da Procurao, dos documentos pessoais e tambm do documento de propriedade do imvel.

4.16.2. Processo de atendimento p.1. Verificar se consta dbito atravs da aplicao CO506 e/ou parcelamento na aplicao CO505 e informar ao cliente. p.2. Verificar se houve ocorrncia de alguma irregularidade, atravs das aplicaes CO707 e CO701. Caso exista, consultar os valores referentes s penalidades atravs das aplicaes CO341 e CO342. Esses valores devero ser informados ao cliente e podero ser pagos vista, lanado na prxima fatura ou financiados. Nota:

Caso o cliente no concorde e exija o direito de apresentar defesa, registrar a opo no RA Controle Individual da Irregularidade com reprogramao no cdigo de servio 1023 Irregularidade Apresentao de Defesa, registrar no campo Observao o nome e os telefones de contato para encaminhamento ao Ncleo de Combate Irregularidade.

p.3. Contas com faturas vencidas e a vencer que tenham lanamentos de parcelamentos efetivados a partir de 28/09/2011, podero ser renegociadas uma nica vez, desde que tenha sido pago pelo menos 50% do total de parcelas do acordo inicial. p.4. O parcelamento efetuado na aplicao CO592 com entrada mnima de 20% do valor do dbito atualizado, desde que esse valor no seja inferior a R$100,00 (cem reais) p.5. As parcelas so lanadas nas referncias futuras de acordo com a opo do cliente, considerando o mximo de 36 (trinta e seis) parcelas, desde que o valor mnimo da parcela no seja inferior a R$30,00 (trinta reais). p.6. No momento da execuo do parcelamento o sistema emite um Termo de Acordo e Reconhecimento de Dvida que assinado pelo cliente e por duas testemunhas. Esse documento, juntamente com as cpias dos documentos apresentados so enviados Superviso de Atendimento aos Clientes na cidade de Goinia e nas demais cidades so arquivados no Distrito da SANEAGO. p.7. Para negociaes com pagamento vista do dbito ser concedido desconto de 50% sobre os valores de multa por pagamento em atraso e atualizao monetria, incidentes nas faturas at a referncia 12/2011. p.8. Orientar o cliente a efetuar o pagamento do faturamento avulso referente ao valor da entrada ou pagamento a vista do dbito, caso seu fornecimento de gua esteja suspenso, retornar com o comprovante de quitao para solicitar o restabelecimento do mesmo.

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Notas: No momento do parcelamento o dbito automaticamente atualizado, no gerando lanamento de multa e atualizao monetria. emitido o Faturamento Avulso com prazo de vencimento, mantendo os valores negociados at esta data. Faturamentos Avulsos emitidos e no pagos at o 30 dia da emisso, sero automaticamente cancelados pelo sistema, no confirmando o parcelamento. Faturamentos Avulsos pagos aps a data de vencimento at o 29 dia, a negociao ser concretizada, sendo cobrada atualizao monetria do perodo e lanada automaticamente pelo sistema na prxima fatura. Para as negociaes que no sejam vista cobrada taxa de juros de 0,5% a.m.

4.17. Orientaes para Estudo de Viabilidade Tcnica e Operacional AVTO 4.17.1. Requisitos especificados

Orientar o cliente entrar no site da Saneago: www.saneago.com.br, portal do cliente, portal do empreendedor.

obrigatrio o estudo de viabilidade tcnica e operacional AVTO para: Construes Horizontais acima de 1000m, Edifcios acima de 2 pavimentos com entrada de gua acima de 7 metros de altura, Loteamentos ou desmembramentos, Conjuntos Habitacionais e Condomnios Horizontais Fechados.

4.17.2. Processo de atendimento p.1. Orientar o cliente entrar no site da Saneago: www.saneago.com.br, portal do cliente, portal do empreendedor, todas as informaes quanto a solicitao do AVTO esto contidas no site.

4.18. Refaturamento (vazamento corrigido e outras situaes sujeitas a refaturamento) 4.18.1. Requisitos especificados

Nmero da conta Nome e/ou endereo completos do cliente/empresa Nota fiscal ou laudo tcnico de empresa.

4.18.2. Processo de atendimento p.1. Analisar o(s) laudo(s) dos registros de atendimento na aplicao CO707. p.2 Analisar as aplicaes CO151- Cadastro de Usurios, CO712- Histria do Usurio e outras aplicaes caso necessrio, que justifique(m) o refaturamento da(s) fatura(s) de gua/esgoto. p.3. Caso exista necessidade de refaturamento da(s) fatura(s), acessar a aplicao CO488 e efetuar o refaturamento da(s) referncia(s) conforme procedimentos e normas vigentes, utilizando o cdigo/motivo do refaturamento. p.4. Acessar a aplicao CO548 e emitir a segunda via da conta refaturada. p.5. Registrar na aplicao CO701 as informaes referente ao refaturamento e repassar o nmero do protocolo de atendimento ao cliente.

4.19. Registro de Solicitaes de Servios 4.19.1. Requisitos especificados

Nmero da conta Nome e / ou endereo do cliente CPF ou CNPJ

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4.19.2. Processo de atendimento p.1. Pesquisar a real necessidade do cliente, analisar a situao acessando o sistema e prestar o atendimento desejado. p.2. Constatando pela pesquisa no sistema ou pela natureza do servio solicitado a impossibilidade de pronto atendimento, informar os valores e formas de pagamento das taxas a serem cobradas. p.3. Emitir o RA, aplicao CO701 com o cdigo especfico do servio solicitado, conforme detalhado no item 3.1.9 e informar ao cliente que o andamento do servio solicitado poder ser acompanhado pela Central de Atendimento 0800 645 0115 ou nas Agncias de Atendimento da SANEAGO.

4.20. Solicitao de Ligao de gua 4.20.1. Requisitos especificados

Endereo completo do imvel; Carteira de Identidade e CPF do solicitante ou CNPJ da empresa.

4.20.2. Processo de atendimento p.1. Verificar se j existe conta cadastrada no imvel ou em nome do solicitante, atravs das Aplicaes CO118, CO120, CO154 e CO157. p.2. Se existir conta cadastrada no imvel ou em nome do solicitante em outro endereo, verificar se consta dbito atravs da Aplicao CO506 e CO342. p.3. Se constar dbito, informar ao cliente da impossibilidade de atendimento da solicitao at a quitao ou negociao do mesmo. p.4. Caso no exista(m) conta(s) de gua e/ou esgoto cadastrada(s) no imvel ou, se existir conta sem dbito pendentes, cadastrar/atualizar o solicitante na aplicao CO148. p.5. Abrir Registro de Atendimento - RA no Cdigo de Servio correspondente, 4051 - Consulta Prvia Para 1 Ligao de gua ou 4065 - Consulta Prvia para 2 ou mais Ligao de gua. p.6. Informar no campo de observao do RA a finalidade da ligao de gua (residencial, comercial, industrial, construo...) e tipo de pavimentao da rua. p.7. Se o cliente desejar solicitar mais de uma ligao, cada pedido dever ter um Registro de Atendimento - RA. p.8. Informar o nmero do RA ao solicitante e o orientar a entrar em contato pela Central de Atendimento 0800 645 0115 ou em qualquer agncia de atendimento da SANEAGO aps 01 (um) dia para saber o resultado da Consulta Prvia. p.9. Informar ao cliente que, aps aprovada a Consulta Prvia para 1 Ligao de gua:

O proprietrio do imvel, locatrio (titular) com autorizao do Proprietrio do imvel ou pessoa legalmente autorizada dever comparecer a uma agncia de Atendimento da Saneago, quando dever apresentar original do documento de propriedade do imvel, e copias de todos os documentos solicitados. Caso seja procurador, este dever apresentar original do documento de propriedade do imvel, da procurao e dos documentos pessoais;

Abrir registro de atendimento com cdigo de servio correspondente 1248 Procedimentos para ligao de gua e/ou esgoto com os dados da comprovao da propriedade e/ou locao do imvel, e abrir na aplicao CO 010, informar o nmero do registro de atendimento, preencher todos os campos necessrios, incluir titularidade e gerar Contrato de Prestao de Servios;

Informar ao cliente que ele dever adquirir o padro SANEAGO e o hidrmetro.

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O padro SANEAGO dever ser adquirido pelo cliente e montado por instalador credenciado ou terceiros com Termo de Responsabilidade. o cliente pode optar pela aquisio do hidmetro pela Saneago ou pela doao do hidrmetro, dever entreg-lo em uma Agncia de Atendimento da SANEAGO, acompanhado da Nota Fiscal contendo o nmero do hidrmetro, marca e capacidade para o cadastro do mesmo na aplicao CO201 e para a emisso do Termo de Doao. p.10. Anexar ao Termo de Doao, a Nota Fiscal e a cpia do contrato, que so encaminhados Superviso de Atendimento ao Cliente na cidade de Goinia e nas demais cidades sero encaminhados para o Distrito da SANEAGO. p.11. Reprogramar o RA, com cdigo 1248 Procedimento de Ligao de gua e/ou Esgoto, informando os documentos apresentados pelo cliente ou pela pessoa legalmente autorizada, conforme descrito no item p.9. p.12. . Informar o prazo para execuo do servio e orientar o cliente a entrar em contato pela Central de Atendimento 0800 645 0115 ou em uma agncia de atendimento da Saneago para saber o resultado da vistoria. p.13. Se o kit cavalete instalado for aprovado na vistoria o RA reprogramado para execuo da ligao de gua. p.14. Caso o kit cavalete instalado no seja aprovado na vistoria o cliente informado e orientado a procurar o instalador credenciado ou terceiros para proceder a correo. Aps a correo o cliente solicita nova vistoria pela Central de Atendimento 0800 645 0115 ou nas agncias de atendimento da SANEAGO. p.15. Caso no exista rede de distribuio de gua, o RA deve ser programado no cdigo de servio 4053 Extenso de Rede de gua Viabilidade.

Nota: Para ligaes de gua com ramal de dimetro de at 3/4 e hidrmetro de at 3m/h, a SANEAGO no cobra o valor da mo-de-obra dos servios de Ligao de gua e Instalao de Hidrmetro, quando o hidrmetro for doado pelo cliente; Para ligaes de gua com ramal de dimetro superior a 3/4" e hidrmetro a partir de 5m/h, o cliente obrigatoriamente fornece o hidrmetro e a SANEAGO cobra o valor da mo-de-obra dos servios de Ligao de gua e Instalao de Hidrmetro, lanando-o na conta de gua/esgoto;

4.21. Solicitao de Ligao de gua Padro Precrio (para circos, parques de diverso, eventos temporrios, etc.) 4.21.1 Requisitos especificados

Endereo completo do local onde ser realizado o evento Carteira de Identidade e CPF do solicitante ou CNPJ da empresa

4.21.2 Processo de atendimento p.1. Verificar atravs das aplicaes CO118, CO120, CO154 e CO157 se existe(m) conta(s) de gua e/ou esgoto cadastrada(s) no imvel ou em nome do solicitante. Se existir, verificar se consta dbito. Em caso positivo, informar ao cliente da impossibilidade do atendimento da solicitao sem a quitao ou negociao do dbito. p.2. Caso no exista(m) conta(s) de gua e/ou esgoto cadastrada(s) no imvel ou, se existir, no haja dbito, cadastrar/atualizar o solicitante ou a empresa nas aplicaes CO148 e CO162. p.3. Emitir RA no Cdigo de Servio 1081 - Vistoria para Ligao de gua Provisria.

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p.4. Informar o nmero do RA e o prazo de execuo da vistoria ao solicitante e o orientar a entrar em contato pelo atendimento Ligue SANEAGO - 115 ou em uma agncia de atendimento da SANEAGO para verificar o resultado da vistoria. p.5. Aps o resultado da vistoria, caso a ligao seja vivel, o atendente dever emitir faturamento avulso do Servio de Ligao de gua Provisria com o cdigo - 131 (conforme tabela de preos e servios) e o valor do consumo estimado com o cdigo 102, para o perodo de funcionamento do evento na aplicao CO460. p.6. Aps o pagamento do faturamento avulso dos Servios de Ligao de gua Provisria e o valor do consumo estimado o atendente reprogramar o RA no cdigo de servio 4056 - Ligao de gua Provisria. p.7. Informar ao cliente o prazo de execuo do servio.

Notas:

A ligao dever ser hidrometrada e o consumo dever ser acompanhado pela rea comercial do Distrito, at o trmino da prestao de servio contratado; Os acertos necessrios para a cobrana ou devoluo (crdito) devem ser controlados e registrados atravs de RA.

4.22. Solicitao de Ligao de Esgoto 4.22.1 Requisitos especificados

Endereo completo do imvel Documento de propriedade do imvel Carteira de Identidade e CPF do proprietrio Contrato de Locao / Comodato

4.22.2 Processo de atendimento p.1. Verificar se j existe conta cadastrada no imvel, atravs das aplicaes CO118, CO120, CO154 e CO157. p.2. Se existir conta cadastrada no imvel ou em nome do solicitante em outro endereo, verificar se consta dbito atravs da Aplicao CO506. p.3. Se constar dbito, informar ao cliente para quitao ou negociao do mesmo. p.4. Cadastrar/atualizar o solicitante na aplicao CO148, informando todos os dados pertinentes. p.5. Abrir RA no Cdigo de Servio 5051 - Consulta Prvia Para 1 Ligao de Esgoto. p.6. Informar ao cliente que, aps aprovada a consulta prvia, o proprietrio do imvel ou pessoa legalmente autorizada pelo mesmo dever comparecer a uma Agncia de Atendimento da SANEAGO, quando dever apresentar original do documento de propriedade do imvel e dos documentos pessoais. O proprietrio do imvel, locatrio (titular) com autorizao do Proprietrio do imvel ou pessoa legalmente autorizada dever comparecer a uma agncia de Atendimento da Saneago, quando dever apresentar original do documento de propriedade do imvel, contrato de locao com assinaturas reconhecidas e dos documentos pessoais. Caso seja procurador, este dever apresentar original do documento de propriedade do imvel, da procurao e dos documentos pessoais; Abrir registro de atendimento com cdigo de servio correspondente 1248 Procedimentos para ligao de gua e/ou esgoto com os dados da comprovao da propriedade e/ou locao do imvel, e abrir na aplicao CO 010, informar o nmero do registro de atendimento, preencher todos os campos necessrios, incluir titularidade e gerar Contrato de Prestao de Servios;

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p.7. O Registro de Atendimento RA, da Consulta Prvia Para 1 Ligao de Esgoto, s poder ser reprogramado para execuo da Vistoria para 1 Ligao de Esgoto aps o cumprimento dos itens acima. p.8. Informar o nmero do RA ao solicitante e o orientar a entrar em contato pela Central de Atendimento 0800 645 0115 ou em uma agncia de atendimento da Saneago aps 01 (um) dia til para saber o resultado da Consulta Prvia. p.9. Aps resultado da Consulta Prvia: caso no exista rede de esgoto o RA deve ser reprogramado no cdigo de servio 5053 Extenso de Rede de Esgoto Viabilidade. p.10. Caso exista, o atendente dever reprogramar o RA no cdigo de servio 5057 Vistoria para Primeira Ligao de Esgoto ou 5058 Vistoria para Segunda ou mais Ligaes de Esgoto, que orientar o cliente sobre a execuo da parte interna das instalaes sanitrias do imvel. p.11. Aps a execuo das instalaes internas o cliente dever entrar em contato pela Central de Atendimento 0800 645 0115 ou em uma agncia de atendimento da Saneago a fim de solicitar nova vistoria para verificao e aprovao das instalaes internas. p.12. Se a vistoria aprovar as instalaes internas o RA ser reprogramado no cdigo de servio 5054 Ligao de Esgoto ou 5055 Segunda ou Mais Ligaes de Esgoto. Se no houver aprovao o cliente informado das correes necessrias e orientado a solicitar nova vistoria.

Notas: Se houver necessidade de corte de asfalto o cliente orientado na primeira vistoria a procurar uma agncia de atendimento da Saneago para emisso da guia ou do formulrio referente ao valor cobrado pelo servio conforme o item 4.8. Se o pedido for para primeira ligao de Esgoto no h cobrana de taxa pela execuo do servio. Se for para segunda ou mais ligaes o atendente informa o valor cobrado pelo servio de acordo com a Tabela de Preos de Servios Diversos. A utilizao do servio de esgotamento sanitrio, alm da questo de sade pblica e preservao ambiental tambm obrigao legal, conforme determina a Lei Federal n 11.445/2007 Art. 45 e Decreto Estadual n 6.276/2005 Art. 37 inciso VIII e Art. 49. O prazo para conexo aos servios de esgotamento sanitrio e para iniciar a cobrana da tarifa referente ao esgoto esto definidos conforme procedimentos vigentes.

4.23. Solicitao de Reativao de Ligao de gua Suprimida 4.23.1 Requisitos especificados

Nmero da conta de gua/esgoto; Nome e/ou endereo do cliente; Inexistncia de dbito na conta de gua/esgoto Apresentao de documentos do imvel, contrato de locao e documentos pessoais.

4.23.2 Processo de atendimento p.1. Verificar atravs das aplicaes CO151, CO506, CO341 e CO701, a situao da ligao de gua, a existncia de dbitos e se existe RA de supresso da ligao de gua por falta de pagamento, cheque devolvido, irregularidade detectada ou por solicitao do cliente. p.2. Verificar atravs da aplicao CO506 o total do dbito existente, bem como valores de taxas e/ou multas a serem pagas e informar ao cliente sempre o valor atualizado. p.3. Efetuar a negociao do dbito pendente atravs da aplicao CO592 caso o cliente queira parcelar o dbito conforme item 4.11.

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p.4. Cadastrar/atualizar os dados do proprietrio na aplicao CO148. p.5. Nos casos que houver mudana de titular da conta, abrir aplicao CO 010 no Sistema Web, escolher o motivo; nova ligao com conta, preencher todos os campos necessrios, incluir titularidade e gerar Contrato de Prestao de Servios; p.6. Se a ligao foi suprimida no ramal ou na rede, reprogramar o RA com cdigo 4057 Reativao de Ligao de gua, informando no campo de observao do RA a forma de negociao do dbito. p.7. Informar ao cliente o nmero do RA e o prazo para execuo do servio. p.8. Caso o Padro da Ligao esteja fora da poltica de ligao atual da Saneago:

Verificar atravs da aplicao CO701 a existncia de laudos com execuo de cortes de asfalto no momento da supresso da ligao de gua; Em caso positivo, emitir a Guia de Corte de Asfalto conforme item 4.7.

p.9. Orientar o cliente a adequar o seu Padro de Ligao de gua poltica atual da Saneago, vide PR07.0490, neste caso no haver cobrana da taxa de reativao da ligao de gua. p.10. Aps a concluso da montagem do novo Padro de Ligao, quitao e/ou negociao dos dbitos solicitar a reativao da ligao de gua.

4.24. Solicitao de Religao de gua 4.24.1. Requisitos especificados

Nome e / ou endereo do cliente; Inexistncia de dbito na conta de gua/esgoto.

4.24.2. Processo de Atendimento p.1. Verificar no sistema, atravs das aplicaes CO506 e CO508, o dbito que deu origem a interrupo do fornecimento (corte com lacre ou corte com lentilha lentilha ou obturador). O restabelecimento do fornecimento de gua ao imvel, somente ser feito, aps a quitao, negociao total do dbito ou por corte indevido. p.2. Acessar a aplicao CO512 (Ordem de Servio de Religao), digitar o nmero da conta e teclar [ENTER]. p.3. Registrar na aplicao CO512 o nome do solicitante e nmero do telefone para contato, o motivo da religao cdigo 5 (Pagamento total do dbito) e o tipo de religao (1 - normal ou 2 - urgente) de acordo com a opo do cliente. Tecle [ENTER] e [ PF2] para confirmar a solicitao. p.4. Se o corte foi com retirada do hidrmetro, reprogramar o RA com o cdigo 1099 Religao de gua com Reposio do Hidrmetro/Tubete, neste tipo de corte a solicitao de religao somente com o tipo Normal. p.5. Informar ao cliente o nmero do Registro de Atendimento e o prazo de execuo do servio. p.6. Informar o valor da taxa de religao e que o mesmo ser lanado na prxima fatura.

4.25. Solicitao de Religao de gua Corte Indevido 4.25.1. Requisitos especificados

Nmero da conta de gua/esgoto Nome e / ou endereo do cliente cadastrado na conta de gua /esgoto.

4.25.2. Processo de Atendimento p.1. Motivos que podem ter ocorrido para originar o Corte Indevido:

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Corte em ligaes trocadas (ausncia de identificao das ligaes quando h mais de uma no mesmo lote); Por erro do executor do corte; Pagamento de contas antes do corte e dbito no baixado.

p.2. Verificar se consta dbito e confirmar com o cliente a quitao do mesmo atravs das aplicaes CO506 e CO609. p.3. Verificar ocorrncias de corte atravs das aplicaes CO512, CO508, CO503 e CO701. p.4. Verificar junto ao cliente se o mesmo recebeu o Aviso de Corte. p.5. Confrontar os dados do dbito e do pagamento com a data do corte para verificar se a quitao do dbito foi efetuada antes da data de execuo do mesmo, atravs das aplicaes CO506, CO503 e CO609. p.6. Caso seja apurado que o corte foi indevido, emitir RA no Cdigo de Servio 1002 - Religao de gua por Corte Indevido, registrando no campo de observao a data do pagamento da conta, banco e agncia de pagamento, terminal do pagamento, nmero da autenticao e data do corte e outras informaes relacionadas ao corte, para conferncias posteriores. p.7. Informar ao cliente que uma vez confirmado o corte indevido, as taxas provenientes da religao no sero lanadas na conta.

5. IDENTIFICAO E RASTREABILIDADE

Nmero do RA, do RAI, 2 Via de Conta, Certido Negativa ou Positiva de Dbito, Declarao de Quitao Anual de Dbitos, Nota Fiscal/Faturamento Avulso, Guia para Corte de Asfalto, Guia para Estudo de Viabilidade Tcnica e Operacional, Guia para pagamento da entrada do parcelamento, 2 via da conta refaturada, Termo de Acordo e Reconhecimento de Dvida, Contrato de Prestao de Servios Pblicos de Abastecimento de gua, Coleta, Afastamento e Tratamento de Esgotos Sanitrios, Termo de Responsabilidade, Termo de Doao do Hidrmetro.

6. PRODUTO DE PROPRIEDADE DO CLIENTE

A documentao do cliente entregue ao condmino para execuo dos servios preservada e arquivada nos rgos pblicos, respeitando-se a legislao pertinente.

7. PRESERVAO DO PRODUTO

Os produtos utilizados na execuo dos servios so preservados em locais seguros, na rea de atendimento reservado ao condmino.

8. REGISTROS DA QUALIDADE

Os registros da execuo do servio so de controle do rgo e devem estar disponveis para qualquer verificao necessria.

9. ANEXOS

Os anexos para execuo do servio so de controle do rgo.