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1 ) Qual das atividades abaixo se refere a Central de Servios (Service Desk)?

Investigar a causa de interrupes relacionadas ao cliente

Rastrear a causa do incidente

Funcionar como o primeiro contato com cliente

2 ) Qual o papel da ITIL dentro do Gerenciamento de Servios de TI?

Servir como um padro internacional para o Gerenciamento de Servios de TI

Servir como um modelo padro para a proviso de servios de TI

Servir como um framework terico para o desenho do processo

Fornecer uma referncia baseada nas melhores prticas do mercado

3 ) Os administradores de rede com uma carga de trabalho excessiva no tm tempo para gerenciar a rede pr-ativamente. Um dos fatores que contribuempara a grande carga de trabalho a freqncia de contatos de usurios diretamente com estes adminitradores.

Qual processo da ITIL que pode melhorar esta situao?

Gerenciamento de Mudana

Gerenciamento de Configurao

Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Problema

4 ) Quais das tarefas abaixo de responsabilidade do Gerenciamento de Problema?

Coordenar todas as modificaes na infra-estrutura de TI

Registrar incidentes para estudo posterior

Aprovar todas as modificaes feitas no Banco de Erros Conhecidos

Identificar necessidades do usurio e modificar a infra-estrutura de TI baseada nestas necessidades

5 ) Os dados do Banco de Dados do Gerenciamento de Configurao (BDGC) podem ser modificados apenas aps a permisso concedida para modificar ainfra-estrutura.

Qual processo concede esta permisso?




Gerenciamento do Nvel de Servio

6 ) Qual conceito parte do Gerenciamento de Mudana?

Reviso Ps Implementao

Liberao de Emergncia

Requisio de Servio

Soluo de Contorno

7 ) Um novo computador foi instalado para substituir um PC existente. O PC antigo instalado como servidor de impresso para a rede local. Que processo responsvel por guardar esta informao?

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Gerenciamento de Liberao

8 ) Devido ao aumento da dependncia dos sistemas de informao, uma empresa nacional decide que precisa existir garantias na proviso de servios de TIpara evitar interrupes que causam o downtime no servio.

Qual processo deve ser implementado para fornecer esta garantia?

Gerenciamento da Disponibilidade

Gerenciamento da Continuidade dos Servios em TI


Gerenciamento de Servio

9 ) Dados fornecidos pela administrao financeira da da empresa ACME Ltda precisam apenas ser acessveis aos usurios autorizados. O Gerenciamento de

Segurana toma os procedimentos para garantir isto.

Seguindo estes procedimentos, qual aspecto dos dados pode ser garantido?

Disponibilidade

Integridade

Estabilidade

Confiabilidade

10 ) Um usurio observa que a capacidade de armazenamento de seu disco ser brevemente utilizada.

Para qual processo da ITIL esta situao precisa ser reportada?


Gerenciamento de Capacidade

Gerenciamento de Mudanas


11 ) Qual atividade de responsabilidade do Gerenciamento de Liberao?

Armazenar verses originais de todos os softwares autorizados dentro da empresa.

Registrar onde cada verso de software est disponvel

Verificar se existe algum software ilegal nos computadores da empresa.

12 ) Para qual propsito o Gerenciamento de Nvel de Servio usa os dados dos registros de incidentes realizados pela Central de Servios (Service Desk)?

Para traar Acordos de Nveis de Servios (ANSs)

Para reportar o nmero e a natureza dos incidentes ocorridos durante um perodo especfico

Para determinar a disponibilidade dos servios de TI usando o nmero de incidentes resolvidos

Para analisar, junto com outros dados, se o Nvel de Servios Acordado est sendo fornecido

13 ) A Central de Servios (Service Desk) registrou 2317 chamadas neste ms.

O que estas chamadas incluem?

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Modificaes nos Acordos de Nveis de Servios (ANSs)

Observaes relacionadas aos Itens de Configuraes(ICs) modificados

Requisies para o Departamento de TI referentes ao suporte de usurios

14 ) Uma empresa de ao est se fundindo a uma concorrente. Os departamentos de TI, junto com as infra-estruturas de TI de ambas as empresas, serounificados.

Qual processo responsvel por determinar o espao e memria necessrios para as aplicaes na infra-estrutura de TI unificada?

Gerenciamento da Aplicao


Gerenciamento de Operaes


15 ) Qual conceito NO parte do Gerenciamento Financeiro de TI?

Oramento

Cobrana

Compra

Precificao

16 ) Requisitos de Nvel de Servio so usados no processo de Gerenciamento de Nvel de Servio.

O que estes Requisitos de Nvel de Servios representam?

Expectativas e necessidades do cliente referente ao servio

O que o departamento de TI espera do cliente

As condies requeridas para o Acordo de Nvel de Servios (ANS)

Um pargrafo da ANS com especificaes requeridas para executar o ANS

17 ) Qual das seguintes uma das responsabilidades do Gerenciamento de Disponibilidade?

Entrar em contatos com os fornecedores

Monitorar a disponibilidade de um sistema

Verificar a confiana e nvel de servios dos Itens de Configuraes (ICs) comprados e mantidos por fornecedores

Planejar e gerenciar a confiana e disponibilidade do servio em TI

18 ) Um usurio reclama Central de Servios que um erro ocorre continuamente quando est usando uma aplicao especfica. Este erro faz com que aconexo com a rede seja interrompida.

Qual processo da ITIL responsvel por identificar a causa-raiz?





19 ) Um incidente srio ocorreu. A soluo aplicada pela equipe no foi suficiente para resolver este incidente dentro do tempo acordado. O Gerente deIncidente chamado para este caso.

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Qual forma de escalao descreve a seqncia de eventos acima?

Escalonamento formal

Escalonamento funcional

Escalonamento hierrquico

Escalonamento operacional

20 ) Quais das seguintes frases melhor descreve um Problema?

Um ou mais Erros Conhecidos

Uma causa conhecida de uma ou mais interrupes

A causa no conhecida de um ou mais incidentes

Um Erro Conhecido de um ou mais incidentes

21 ) Qual conceito parte do Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI?

Vulnerabilidade

Sustentabilidade

Dimencionamento da Aplicao

Redundncia

22 ) Como o Gerenciamento de Servios de TI contribui para a qualidade do servio de TI fornecido?

Registrando acordos entre clientes internos e externos e fornecedores com documentos formalizados

Promovendo o foco no cliente entre todos os funcionrios do departamento de TI

Definindo normas gerais para os Nveis de Servio

Planejando, implementando e gerenciado um conjunto de processos coerentes para fornecer servios de TI

23 ) Gerenciamento de Performance e Gerenciamento de Recursos so partes de qual processo?



Gerenciamento da Continuidade dos Servios em TI


24 ) Uma organizao implementou o Processo de Gerenciamento de Incidente. Devido a isto, vrios grupos de suporte foram criados para resolver incidentesespecficos. Estes grupos incluem:- Equipe de Soluo de Hardware- Equipe de Soluo de Redes- Central de Servios-Grupo de Especialistas para dar suporte a outros grupos

Dentro de uma organizao de TI, grupos de suporte so geralmente categorizados por nveis. Selecione a resposta que corretamente categoria os grupomencionados acima.

0-nvel-----Central de Serviosprimeiro-nvel ----ambas as Equipes de Soluosegundo-nvel ----Especialistas

primeiro-nvel ------Central de Serviossegundo-nvel -----Equipe de Soluo de Hardwareterceiro-nvel ------Equipe de Soluo de Redesquarto-nvel -------Especialistas

primeiro-nvel ----- Central de Serviossegundo-nvel ---- ambas as Equipes de Soluoterceiro-nvel ------Especialistas

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25 ) A gesto da empresa ABC Ltda. tem insistido que cada requisio para uma nova instalao de estao de trabalho deve ser tratada com a melhoreficincia e eficcia.

Qual processo da ITL projetado para alcanar o resultado desejado?


Apoio ao Cliente



26 ) Qual dos seguintes um Item de Configurao (IC) ?

uma chamada

documentao

um incidente

um processo

27 ) Como o Gerenciamento de Problema d suporte s atividades da Central de Servios?

Ela resolve incidentes srios para a Central de Servios

Ela estuda todos os incidentes resolvidos pela Central de Servios

Ela ajuda a Central de Servios comunicando a resoluo diretamente ao usurio

Ela torna a informao dos Erros Conhecidos disponveis Central de Servios

28 ) Quais das seguintes uma Configurao de Referncia (Baseline)?

O padro de configurao para o Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC)

Uma descrio padronizada do Item de Configurao (IC)

Um conjunto de ICs que foram entregues uma vez

Uma foto (snapshot) de um produto ou servio, para fornecer uma base auditoria de configurao e regresso

29 ) Quais dos seguintes papis fazem parte da Biblioteca de Software Definitivo (BSD) no processo de Gerenciamento de Liberao?

Uma rea de armazenamento fsico para as verses originais de todos os softwares autorizados em uso

Um manual de referncia que inclui todas as documentaes dos softwares

Uma ferramenta de registro de todos os itens dos softwares

Um tipo de Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC) para software

30 ) Seu Departamento de Rede tem feito um acordo com uma empresa externa para preencher um acordo com seu cliente interno.

Onde este acordo com a empresa externa ser especificado?

Acordo de Nvel Operacional (ANO)

Acordo de Nvel de Servio (ANS)

Requisitos de Nvel de Servio (RNS)

Contrato de Apoio Externo (CA)

31 ) Como o Gerenciamento de Disponibilidade trabalha com o Gerenciamento de Segurana?

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Fazendo acordos de disponibilidade no Banco de Dados da Segurana

Fazendo acordos de segurana no Banco de Dados da Disponibilidade

Estabelecendo limites de segurana nos requisitos de disponibilidade

Implementando medidas especificas do Gerenciamento de Segurana para assegurar os dados

32 ) Qual questo est sendo respondida quando uma organizao especifica sua viso e objetivos de negcio?

Como ns chegaremos onde queremos estar?

Como ns sabemos se chegamos l ?

Onde ns queremos estar?

Onde ns estamos agora?

33 ) Qual tarefa de responsabilidade do Gerenciamento de Configurao?

Reunio com o Comit do Conselho de Configurao

Gerenciamento fsico dos itens dos softwares

Instalao de equipamento no ambiente de trabalho

Registrar relacionamentos entre Itens de Configurao (ICs)

34 ) Aps pesquisar os requisitos, as causas comuns de uma srie de incidentes foi identificada. Este resultado o Erro Conhecido.

Na seqncia de passos, o que dever acontecer aps o Erro Conhecido ter sido declarado?

Todos os incidentes precisam ser resolvidos o mais rpido possvel

O erro precisa ser resolvido usando uma mudana

O erro precisa ser includo no Banco de Dados de Gerenciamento da Configurao (BDGC)

O problema precisa ser identificado

35 ) Qual a tarefa primria do Controle de Erros?

Verificar os detalhes para as solues de contorno

Reconhecer e registrar Erros Conhecidos

Registrar e gerenciar Erros Conhecidos

Resolver Erros Conhecidos atravs do processo de Gerenciamento de Mudana

36 ) Qual processo da ITIL est associado com a Reviso Ps Implementao?

Gerenciamento de Aplicao



Gerenciamento de Incidente

37 ) Quando uma Requisio de Mudana (RDM) estiver sendo processada, o Gerente de Mudana inicia uma srie de atividades.

Qual ao requisitada ao envolver uma mudana complexa?

O Gerente de Mudana apresenta a mudana para o Comit de Controle de Mudanas (CCM)

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O Gerente de Mudana reporta a mudana para o Gerenciamento de Problema

O Gerente de Mudana apresenta a mudana para o Gerente de TI

O Gerente de Mudana reporta a mudana para o Gerenciamento de Incidente

38 ) Qual a diferena entre Gerenciamento de Ativos e Gerenciamento de Configurao?

O Gerenciamento de Ativos apenas lida com o que voc possui. O Gerenciamento da Configurao lida com tudo dentro de sua infra-estrutura

O Gerenciamento de Ativos vai alm do Gerenciamento da Configurao: ele inclui ativos que no se referem TI, tais como cadeiras e mesas

O Gerenciamento de Ativos lida como o aspecto financeiro dos Itens de Configurao. O Gerenciamento da Configurao apenas lida com detalhestcnicos da infra-estrutura

O Gerenciamento da Configurao vai muito alm da Gesto de Ativos, porque ela tambm especifica a relao entre os ativos

39 ) Qual processo da ITIL usa o Tempo Mdio entre as Falhas (MTBF)?



Gerenciamento de Continuidade dos Servios em TI

Gerenciamento de Nvel de Servio

40 ) Uma empresa criou uma Intranet para apresentao de grficos financeiros. A largura de banda precisa ser aumentada devido ao alto volume deilustraes enviados pela rede.

Qual processo da ITIL responsvel por aprovar a implementao do aumento de banda?





CORREO DAS RESPOSTAS

1 ) Qual das atividades abaixo se refere a Central de Servios (Service Desk)?

Resposta Correta: Funcionar como o primeiro contato com cliente

Comentrios:A Central de Servios representa a TI perante os clientes, assumindo todos os incidentes e requisies de servios e distribuindointernamente se for o caso. No de responsabilidade da Central de Servios investigar a causa raiz dos problemas. A Central deServios funciona como o primeiro nvel para o Gerenciamento de Incidentes. Quando a central de servios no tiver uma soluo decontorno ela vai abrir um Registro de Problema para uma outra equipe especialista atuar.

2 ) Qual o papel da ITIL dentro do Gerenciamento de Servios de TI?

Resposta Correta: Fornecer uma referncia baseada nas melhores prticas do mercado

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Comentrios:A ITIL nada mais do que uma biblioteca de livros que possuem as melhores prticas da indstria para a implementao de processospara Gerenciamento de Servios.

3 ) Os administradores de rede com uma carga de trabalho excessiva no tm tempo para gerenciar a rede pr-ativamente. Um dosfatores que contribuem para a grande carga de trabalho a freqncia de contatos de usurios diretamente com estes adminitradores.

Qual processo da ITIL que pode melhorar esta situao?

Resposta Correta: Gerenciamento de Incidentes

Comentrios:O Gerenciamento de Incidentes o processo que ir atuar no tratamento dos incidentes. Este processo poder ser implementado juntoa Central de Servios. A Central de Servios funcionar como primeiro nvel de suporte, que ir receber e registrar todos os incidentes,

podendo j localizar na base de conhecimento uma soluo de contorno. Desta forma podemos reduzir a carga de trabalho dosadministradores de redes, que no receberiam mais as ligaes diretas dos usurios, mas continuariam a trabalhar como segundo nvel,dando suporte a Central de Servios (ou Service Desk) para resolver os incidentes que no tm soluo de contorno.

4 ) Quais das tarefas abaixo de responsabilidade do Gerenciamento de Problema?

Resposta Correta:Aprovar todas as modificaes feitas no Banco de Erros Conhecidos

Comentrios:O Banco de Dados de Erros Conhecidos nada mais do que repositrio de registros de erros e solues de contornos identificados

para os problemas. Quem alimenta este banco o processo de Gerenciamento de Problema, que faz o diagnstico e registra todos oserros conhecidos nesta base.

5 ) Os dados do Banco de Dados do Gerenciamento de Configurao (BDGC) podem ser modificados apenas aps a permissoconcedida para modificar a infra-estrutura.

Qual processo concede esta permisso?

Resposta Correta: Gerenciamento de Mudana

Comentrios:Seguindo a resoluo estruturada da ITIL, temos: incidente - problema - erro conhecido - mudana. Para que alguma altereo em umitem de configurao na infra-estrutura seja implementada, necessrio passar antes pelo processo de Gerenciamento de Mudana.Este processo que avisa o Gerenciamento de Configurao sobre o status do item de configurao que est sofrendo a mudana.

6 ) Qual conceito parte do Gerenciamento de Mudana?

Resposta Correta: Reviso Ps Implementao

Comentrios:A Reviso Ps Implementao acontece tanto no processo de Gerenciamento de Problema como no processo de Gerenciamento deMudana. Todas as mudanas devem ser revisadas.

7 ) Um novo computador foi instalado para substituir um PC existente. O PC antigo instalado como servidor de impresso para a redelocal. Que processo responsvel por guardar esta informao?

Resposta Correta: Gerenciamento de Configurao

Comentrios:Qualquer mudana na infra-estrutura gera uma alterao de configurao ou uma nova verso (hardware ou software), e esta alteraodeve ser atualizada no Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC). recomendvel que somente o processo deGerenciamento de Configurao alimente o BDGC, os outros processos devem se reportar a este para que o BDGC seja atualizado.

8 ) Devido ao aumento da dependncia dos sistemas de informao, uma empresa nacional decide que precisa existir garantias na

proviso de servios de TI para evitar interrupes que causam o downtime no servio.

Qual processo deve ser implementado para fornecer esta garantia?

Resposta Correta: Gerenciamento da Disponibilidade

Comentrios:O processo de Disponibilidade vai medir a disponibilidades dos componentes que fazem parte da entrega do servio de TI e vai sugerirmelhorias como implementao de Redundncia para aumentar a disponibilidade dos sistemas.

9 ) Dados fornecidos pela administrao financeira da da empresa ACME Ltda precisam apenas ser acessveis aos usuriosautorizados. O Gerenciamento de Segurana toma os procedimentos para garantir isto.

Seguindo estes procedimentos, qual aspecto dos dados pode ser garantido?

Resposta Correta: Confiabilidade

Comentrios:Conceitos existentes no processo de Gerenciamento de Segurana:

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Confidencialidade: proteger informao contra acesso e uso no-autorizado.Integridade: Proteger a exatido, integridade e a adequao da informao.Disponibilidade: A informao acessvel em qualquer horrio acordado.

10 ) Um usurio observa que a capacidade de armazenamento de seu disco ser brevemente utilizada.

Para qual processo da ITIL esta situao precisa ser reportada?

Resposta Correta: Gerenciamento de Incidentes

Comentrios:Qualquer incidente, ou seja, alguma situao fora do padro, algo inesperado, deve ser tratado pelo processo de Gerenciamento deIncidente. O Gerenciamento de Capacidade um processo que foca no planejamento e no ajuste da capacidade dos recursos eservios, mas no ir atender incidentes no primeiro nvel. Obviamente que o Gerenciamento de Capacidade poder ser envolvido juntocom o Gerenciamento de Incidente em incidentes de desempenho, para especificar qual ser a nova capacidade exigida. Mas oincidente ser sempre reportado inicialmente para o Gerenciamento de Incidente.

11 ) Qual atividade de responsabilidade do Gerenciamento de Liberao?

Resposta Correta:Armazenar verses originais de todos os softwares autorizados dentro da empresa.

Comentrios:O processo de Gerenciamento de Liberao envolve-se com todos os aspectos de uma l iberao de software, e dever garantir que

toda verso instalada na organizao esteja salva na Biblioteca de Software Definitiva (BSD). Quando ele for instalar um software,dever verificar se o software legal, se existe licena disponvel. O que ele no vai fazer o inventrio de software - isto tarefa doGerenciamento de Configurao. Varrer a rede atrs de softwares ilegais tambm no sua atividade: isto compete ao Gerenciamentode Configurao.

12 ) Para qual propsito o Gerenciamento de Nvel de Servio usa os dados dos registros de incidentes realizados pela Central deServios (Service Desk)?

Resposta Correta: Para analisar, junto com outros dados, se o Nvel de Servios Acordado est sendo fornecido

Comentrios:O Processo de Gerenciamento de Nvel de Servio deve verificar se a organizao de TI est conseguindo cumprir os acordosestabelecidos com os clientes. Para isto ser preciso obter dados dos incidentes, como tempos de respostas, tempos de resoluo, etc.Estes dados sero comparados com as metas que foram estabelecidas nos ANSs(Acordos de Nveis de Servio).

13 ) A Central de Servios (Service Desk) registrou 2317 chamadas neste ms.

O que estas chamadas incluem?

Resposta Correta: Requisies para o Departamento de TI referentes ao suporte de usurios

Comentrios:A Central de Servios ou Service Desk tem como funo atuar como nico ponto de contato com os usurios para receber solicitaes,reclamaes, questionamentos e relatos de incidentes relacionados aos servios de TI.

14 ) Uma empresa de ao est se fundindo a uma concorrente. Os departamentos de TI, junto com as infra-estruturas de TI de ambasas empresas, sero unificados.

Qual processo responsvel por determinar o espao e memria necessrios para as aplicaes na infra-estrutura de TI unificada?

Resposta Correta: Gerenciamento de Capacidade

Comentrios:O Gerenciamento de Capacidade responsvel pelo planejamento da capacidade necessria para os servios de TI que agora serocompartilhados pelas duas empresas. Todas as questes de capacidade da infra-estrutura para suporte aos sistemas das duasempresas de responsabilidade deste processo.

15 ) Qual conceito NO parte do Gerenciamento Financeiro de TI?

Resposta Correta: Compra

Comentrios:O Gerenciamento Finaneiro de TI engloba Oramento, Contabilidade e Cobrana. A aquisio de servios/produtos tratada peloDepartamento de Compras da organizao, e no envolve este processo.

16 ) Requisitos de Nvel de Servio so usados no processo de Gerenciamento de Nvel de Servio.

O que estes Requisitos de Nvel de Servios representam?

Resposta Correta: Expectativas e necessidades do cliente referente ao servio

Comentrios:

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Requisitos de Nvel de Servio formam uma lista dos requisitos de servio dos clientes. Os RNSs devem ser parte integral dos critriosde design do servio, dos quais a especificao funcional uma parte.

17 ) Qual das seguintes uma das responsabilidades do Gerenciamento de Disponibilidade?

Resposta Correta: Verificar a confiana e nvel de servios dos Itens de Configuraes (ICs) comprados e mantidos por fornecedores

Comentrios:O Gerenciamento de Disponibilidade deve verificar questes como oficiosidade (oficializar em contrato), sustentabilidade, verificar seexiste um contrato com um terceiro para garantir o suporte do servio, ou se a equipe interna da TI est capacidade a recuperar osservios.

18 ) Um usurio reclama Central de Servios que um erro ocorre continuamente quando est usando uma aplicao especfica. Esteerro faz com que a conexo com a rede seja interrompida.

Qual processo da ITIL responsvel por identificar a causa-raiz?

Resposta Correta: Gerenciamento de Problema

Comentrios:A anlise da causa-raiz do problema sempre realizada pelo processo de Gerenciamento de Problema. O Gerenciamento de Incidenteir registrar o incidente e poder usar uma soluo de contorno para reestabelecer o servio, mas no ir investir tempo no diagnsticoda causa-raiz.

19 ) Um incidente srio ocorreu. A soluo aplicada pela equipe no foi suficiente para resolver este incidente dentro do tempoacordado. O Gerente de Incidente chamado para este caso.

Qual forma de escalao descreve a seqncia de eventos acima?

Resposta Correta: Escalonamento hierrquico

Comentrios:Sempre que se chama um nvel hierarquico superior para resolver situaes mais crticas ou pedir autorizao para alguma coisa, trata-se de um escalao hierrquica.

20 ) Quais das seguintes frases melhor descreve um Problema?

Resposta Correta:A causa no conhecida de um ou mais incidentes

Comentrios:Quando no sabemos qual o motivo ou causa de algum incidente, por exemplo uma parada no servidor de impresso, tratamos istocomo um PROBLEMA. Quando soubermos o que aconteceu (no caso, o que provocou esta parada) teremos um ERRO CONHECIDO.

21 ) Qual conceito parte do Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI?

Resposta Correta: Vulnerabilidade

Comentrios:O processo de Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI faz a Anlise de Risco, onde so analisadas as vulnerabilidades eameaas para cada ativo de TI. Isto feito utilizando a metodologia do CRAMM da OGC.

22 ) Como o Gerenciamento de Servios de TI contribui para a qualidade do servio de TI fornecido?

Resposta Correta: Planejando, implementando e gerenciado um conjunto de processos coerentes para fornecer servios de TI

Comentrios:Lembre-se que o Gerenciamento de Servios de TI baseado em 3 elementos-chave: tecnologia, pessoas e processos. Processos

devem ser planejados e implementados para que as pessoas saibam como as atividades devem ser executadas.

23 ) Gerenciamento de Performance e Gerenciamento de Recursos so partes de qual processo?

Resposta Correta: Gerenciamento de Capacidade

Comentrios:O Gerenciamento de Capacidade tem trs sub-processos:

Gerenciamento da Capacidade do Negcio- Responsvel por garantir que as necessidade futuras de negcio para servios de TI sejam consideradas, planejadas eimplementadas de maneira oportuna.

Gerenciamento da Capacidade de Servio- O gerenciamento do desempenho dos servios de TI no ar e operacionais usados pelos clientes.

Gerenciamento da Capacidade dos Recursos- O gerenciamento dos componentes individuais da infra-estrutura de TI.

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24 ) Uma organizao implementou o Processo de Gerenciamento de Incidente. Devido a isto, vrios grupos de suporte foram criadospara resolver incidentes especficos. Estes grupos incluem:- Equipe de Soluo de Hardware- Equipe de Soluo de Redes- Central de Servios-Grupo de Especialistas para dar suporte a outros grupos

Dentro de uma organizao de TI, grupos de suporte so geralmente categorizados por nveis. Selecione a resposta que corretamentecategoria os grupo mencionados acima.

Resposta Correta: primeiro-nvel ----- Central de Serviossegundo-nvel ---- ambas as Equipes de Soluoterceiro-nvel ------Especialistas

Comentrios:Obviamente a Central de Servios sempre ser o ponto inicial de contato, sendo assim ser o primeiro nvel de suporte. Logo emseguida podemos ter vrios grupos de segundo nvel, que so os grupos solucionadores. E por ltimo, o grupo de especialistas que irajudar os grupos de soluo para novos problemas.

25 ) A gesto da empresa ABC Ltda. tem insistido que cada requisio para uma nova instalao de estao de trabalho deve sertratada com a melhor eficincia e eficcia.

Qual processo da ITL projetado para alcanar o resultado desejado?


Comentrios:O Gerenciamento de Mudana responsvel pela coordenao de implementaes ou alteraes nas configuraes da infra-estruturade TI. Quando se decidir trocar as estaes por um outro modelo ou tecnologia importante passar por este processo, que poderenvolver o Comit de Controle de Mudanas para avaliar o impacto e riscos relacionados a esta nova aquisio. Aspectos tcnicos decompatibilidade tambm podero ser analisados pelo comit.

26 ) Qual dos seguintes um Item de Configurao (IC) ?

Resposta Correta: documentao

Comentrios:Temos que pensar que um Item de Configurao deve ser nico dentro da infra-estrutura de TI. Um IC pode ser um software, hardware,componente ou documentao. Uma chamada e incidente um evento. Um processo no um IC.

27 ) Como o Gerenciamento de Problema d suporte s atividades da Central de Servios?

Resposta Correta: Ela torna a informao dos Erros Conhecidos disponveis Central de Servios

Comentrios:A Central de Servios vai atuar no processo de Gerenciamento de Incidente como sendo o primeiro nvel de suporte, tentando restauraro servios o mais rpido possvel. Para isto ela vai precisar de uma base de Erros Conhecidos. O Processo de Gerenciamento deProblema ir fazer o diagnstico da causa-raiz do problema e identificar o mais rpido possvel uma soluo de contorno, que ser

passada para a equipe da Central de Servios.

28 ) Quais das seguintes uma Configurao de Referncia (Baseline)?

Resposta Correta: Uma foto (snapshot) de um produto ou servio, para fornecer uma base auditoria de configurao e regresso

Comentrios:Baseline nada mais do que um backup de configuraes de um determinado produto ou servio. Imagine um sofware de coleta deinventrio, que faz auditorias todos os dias. Cada auditoria realizada pode ser um baseline. Utilizamos um baseline para verificar se umequipamento sofreu alteraes, ou tambm em casos em que uma mudana foi aplicada e foi necessrio fazer o retorno desta

mudana, ou seja, voltar ao estado anterior do IC.

29 ) Quais dos seguintes papis fazem parte da Biblioteca de Software Definitivo (BSD) no processo de Gerenciamento de Liberao?

Resposta Correta: Uma rea de armazenamento fsico para as verses originais de todos os softwares autorizados em uso

Comentrios:A BSD o local de armazenamento fsico de todos os softwares e verses que a organizao usa. J o BDGC uma base deinformaes lgicas, que vai conter informaes de onde o software est instalado, quais usurios o utilizam, quantas licenas existem,etc. A BSD pode ser um armrio que contm todos os CDs originais, ou pode ser um servidor de arquivos. O Processo de Liberaodeve se responsabilizar em armazenar as verses dos softwares na BSD. O guardio da BSD o Gerenciamento de Configurao.

30 ) Seu Departamento de Rede tem feito um acordo com uma empresa externa para preencher um acordo com seu cliente interno.

Onde este acordo com a empresa externa ser especificado?

Resposta Correta: Contrato de Apoio Externo (CA)

Comentrios:Contratos com empresa prestadoras de servios so feitos em documentos chamados Contratos de Apoio (CA), ou em inglsUnderpinning Contract (UC).

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31 ) Como o Gerenciamento de Disponibilidade trabalha com o Gerenciamento de Segurana?

Resposta Correta: Implementando medidas especificas do Gerenciamento de Segurana para assegurar os dados

Comentrios:O Gerenciamento de Disponibilidade trabalha junto com o Gerenciamento de Segurana implementando medidas especficas paraassegurar os dados. Questes como entrada de vrus na organizao podem interfererir na disponibilidade dos sistemas.

32 ) Qual questo est sendo respondida quando uma organizao especifica sua viso e objetivos de negcio?

Resposta Correta: Onde ns queremos estar?

Comentrios:A viso a definio de onde a empresa quer chegar. So objetivos futuros, por exemplo: ser a empresa lider no mercado X. J amisso o qu a empresa se prope a fazer hoje no mercado.

33 ) Qual tarefa de responsabilidade do Gerenciamento de Configurao?

Resposta Correta: Registrar relacionamentos entre Itens de Configurao (ICs)

Comentrios:O Gerenciamento de Configurao preocupa-se em registrar e controlar os dados de todos os i tens de configurao existentes na infra-estrutura de TI. Reunio com o Comit do Conselho de Configurao no existe na ITIL. Gerenciar softwares fsicos responsabilidadedo Gerenciamento de Liberao.

34 ) Aps pesquisar os requisitos, as causas comuns de uma srie de incidentes foi identificada. Este resultado o Erro Conhecido.

Na seqncia de passos, o que dever acontecer aps o Erro Conhecido ter sido declarado?

Resposta Correta: O erro precisa ser resolvido usando uma mudana

Comentrios:Para eliminar um erro da infra-estrutura, deve ser aberta uma RDM (Requisio de Mudana), que ir passar pelo processo deGerenciamento de Mudana para analisar o impacto, riscos, urgncia, aprovar e coordenar a mudana.

35 ) Qual a tarefa primria do Controle de Erros?

Resposta Correta: Resolver Erros Conhecidos atravs do processo de Gerenciamento de Mudana

Comentrios:O Processo de Gerenciamento de Problema divido em trs sub-processos:- Controle de Problema

- Controle de Erros- Gerenciamento Pr-Ativo de Problemas

O Controle de Problema responsvel pelo registro do problema, diagnstico e identificao da causa raiz. J o Controle de Erros responsvel por remover os erros da infra-estrutura junto com o processo de Gerenciamento de Mudana.

36 ) Qual processo da ITIL est associado com a Reviso Ps Implementao?

Resposta Correta: Gerenciamento de Problema

Comentrios:A reviso Ps Implementao est relacionada a uma mudana. Existem dois processos na ITIL que realizam esta reviso: oGerenciamento de Problema (no Controle de Erros) e o Gerenciamento de Mudana.

37 ) Quando uma Requisio de Mudana (RDM) estiver sendo processada, o Gerente de Mudana inicia uma srie de atividades.

Qual ao requisitada ao envolver uma mudana complexa?

Resposta Correta: O Gerente de Mudana apresenta a mudana para o Comit de Controle de Mudanas (CCM)

Comentrios:Sempre que houver uma mudana complexa o Gerente de Mudana no tem autoridade suficiente para tomar as decises. Neste casoele deve envolver o Comit de Controle de Mudanas (CCM), no qual todos os aspectos tcnicos sero discutidos com outras pessoasenvolvidas na mudana.

38 ) Qual a diferena entre Gerenciamento de Ativos e Gerenciamento de Configurao?

Resposta Correta: O Gerenciamento da Configurao vai muito alm da Gesto de Ativos, porque ela tambm especifica a relaoentre os ativos

Comentrios:A diferena crucial de um Gerenciamento de Ativos tradicional para um Gerenciamento de Configurao so as informaes dosrelacionamentos que existem entre os itens de configurao. Estes relacionamentos vo dizer, por exemplo, quais so os outros itensde configurao que esto relacionados com um servidor de e-mail: router, firewall, link, etc, e qual o tipo relacionamento: pai ou filho,est conectado, etc.

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39 ) Qual processo da ITIL usa o Tempo Mdio entre as Falhas (MTBF)?

Resposta Correta: Gerenciamento da Disponibilidade

Comentrios:O Tempo Mdio entre as Falhas demonstra a confiabilidade do componente. Se um componente tiver um MTBF muito pequeno,significa que ele tem tendncia a gerar incidentes com freqncia.

40 ) Uma empresa criou uma Intranet para apresentao de grficos financeiros. A largura de banda precisa ser aumentada devido aoalto volume de i lustraes enviados pela rede.

Qual processo da ITIL responsvel por aprovar a implementao do aumento de banda?


Comentrios:Qualquer modificao na infra-estrutura de TI, incluindo capacidade dos recursos, deve passar pelo processo de Gerenciamento deMudana. O Gerenciamento de Capacidade ir avaliar a necessidade e ir propor uma mudana, mas quem aprova sempre oGerenciamento de Mudana.

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