508-Prudenciato_W_A percepção do consumidor

XI SIMPEP - Bauru, SP, Brasil, 08 a 10 de novembro de 2004

A percepção do consumidor na qualidade de serviço

Wallace Prudenciato (Unesp) [email protected] Resumo Este artigo tem por objetivo avaliar os serviços de manutenção no processo produtivo de uma empresa do ramo gráfico mostrando as expectativas dos consumidores (área de produção), assim possibilitado a identificação dos gaps existentes entre as expectativas do consumidor e os serviços prestados. Palavra chave: Serviços, Cliente, Qualidade, Satisfação 1. Introdução

O crescimento do setor de serviços tem sido grande não só em nosso país, mas também em outros países como EUA, União Européia e outros. Nos 4 últimos anos a contribuição do setor de serviços representou em média 55% do Produto Interno Bruto no Brasil.

Através destes dados verifica-se a grande importância do setor de serviços na economia demonstrando necessidade de atenção à qualidade dos serviços prestados. Segundo GAITHER e FRAZIER (2001), a qualidade de um serviço é a percepção do cliente do grau que o serviço atende a suas expectativas, sendo que, para conseguir avaliar a qualidade dos serviços, é necessário primeiro identificar as expectativas do consumidor e então verificar a forma mais correta de mensurar essa percepção em relação aos serviços.

A literatura existente para a avaliação da qualidade em serviços em relação a satisfação do cliente externo já é existente. No entanto, é raro o caso de avaliação de serviços entre fornecedor e consumidor interno.

O objetivo deste trabalho é avaliar a prestação de serviço de uma área de manutenção à área de produção de uma indústria, adotando o conceito de relacionamento entre consumidores e fornecedores internos de uma hierarquia do sistema de produção, segundo SLACK et al.(1999). 2. Função manutenção

Consideremos a definição de ALMEIDA et al. (2001).

A função manutenção consiste de forma clara na gestão de um sistema de produção, cujo produto se caracteriza como um serviço, aonde o impacto está diretamente associado com o atendimento ao cliente (função produção).

Por esse ponto de vista, identificamos a importância da gestão da manutenção de forma a contribuir para a competitividade do sistema de produção a ser atingida. Assim o desempenho da função manutenção tem uma relação direta com a percepção que o cliente tem da qualidade do produto, seja qual for o tipo de sistema de produção. Dessa forma temos a noção de quão importante é a confiabilidade dos serviços prestados pela manutenção a um sistema de produção. Os custos existentes da confiabilidade dos serviços da manutenção, somados aos custos de uso do sistema produtivo resultam-se no custo total (Figura 1).


Custo de confiabilidade

dos serviços de manutenção o

Fon 3. S elasalgo qualsejamanpor satis do cas cgap

•

•

•

••

Cust

Fte: Gestão da Manuten

atisfação do cliente eA satisfação do clie

implícitas ou explicit a mais e não esperado

Segundo MIRAND as pessoas vivenciam , a percepção que as meira quando um clienteexperiências vivenciafação ou insatisfação.

Quando verifica-seliente que podemos characterísticas genéricade qualidade dos servi

GAP 1 – expectatorganização de serv

GAP 2 – especifiexpectativas dos cli

GAP 3 – real deseestabelecidas;

GAP 4 – serviço re GAP 5 = GAP 1 +

Custo Total

Custos de uso do sistema produtivo

Sistema Produtivo

igura 1: Custo total (ALMEIDA et al., 2001) ção, na direção da competitividade

m serviços nte em serviços está relacionado a atender as suas expectativas, sejam

as e ao mesmo tempo também superar essas expectativas oferecendo . A et al. (2002), as expectativas variam de acordo com o modo pelo as interações sociais e guardam as lembranças de suas experiências, ou esmas têm dos eventos é que formam seus critérios de avaliação, dessa avalia um serviço ele está confrontando as suas expectativas formadas das anteriormente com o serviço oferecido, que poderá resultar na

a não satisfação do cliente temos um não atendimento das expectativas amar de gap, sendo que esse gap pode ser específico quando definidas s do serviço. PARASURAMAN et al. (1985), definiu um modelo de ços (Figura 2), tendo os seguintes gaps:

ivas dos consumidores e à percepção que delas têm a gerência da iços; cações de fornecimento, das percepções que a gerência tem das entes; mpenho do fornecimento e às especificações que foram previamente

almente fornecido e as comunicações externas; GAP 2 + GAP 3 + GAP 4 ;

Necessidades pessoais

Comunicação interpessoal

Experiência passada

Expectativa do serviço


CONSUMIDOR

Percepção do serviço

Entrega do serviço incluindo contatos

(anteriores e posteriores)

Tradução de percepções em especificações da qualidade do serviço

Percepção gerencial das expectativas dos clientes

Comunicação externa aos

clientes

GAP 3

GAP 2 GERÊNCIA

GAP 4

GAP 5 GAP 1

Figura 2: Modelo Gap de Qualidade dos Serviços Fonte: Revista Produção v.14 n. 1 2004 Como foi citado anteriormente os consumidores utilizam de critérios para avaliar os serviços que segundo MIGUEL e SALOMI (2004), inicialmente foram chamados de determinantes da qualidade e depois de dimensões da qualidade. Essas dimensões têm expectativas em relação ao serviço a ser adquirido de forma relevante. GROONROS (1990), através de um estudo de várias publicações selecionadas, definiu uma lista que sintetiza as dimensões da qualidade em 6 fatores (Tabela 2), já PARASURAMAN et al. (1995) define em 10 categorias.


Profissionalismo e habilidade O fornecedor, seus empregados, sistemas operacionais e recursos físicos possuem o conhecimento e as habilidades requeridas para resolver seus problemas profissionalmente

Atitudes e comportamentos Os empregados (pessoal de contato) se interessam em resolver os problemas dos consumidores amigável e espontaneamente

Acessibilidade e flexibilidade O fornecedor, sua localização, horários de funcionamento, empregados e sistemas operacionais são projetados e operados para facilitar o acesso ao serviço e estão preparados para ajustarem às demandas e desejos de modo flexível

Confiabilidade Não importa o que aconteça, os consumidores podem confiar no prestador de serviços, seus empregados e sistemas para cumprir com o prometido, desempenhar o melhor possível

Recuperação Se algo acontecer de errado ou houver algum imprevisto, o prestador de serviço imediatamente se prontificará em restabelecer o controle e solucionar adequadamente o problema

Reputação e credibilidade As operações do fornecedor são confiáveis e os valores monetários estabelecidos são adequados

Tabela 1: Dimensões da qualidade em serviços (GRONROOS, 1990)

Fonte: Revista Produção v.14 n. 1 2004 Outros modelos de gaps e dimensões da qualidade existem, porém, nos atentaremos a esses acima citados e tomaremos os mesmos como base para a montagem da pesquisa realizada. 4. Pesquisa A pesquisa consistiu de um questionário (anexo 1) formulado com base nas dimensões da qualidade, aonde as pessoas assinalaram “sim” ou “não” como respostas. Sendo as pessoas que responderam à pesquisa integrantes da área de manutenção (prestador de serviço) e da área de produção (consumidor) as questões formuladas foram: 1. O departamento de apoio operacional demonstra executar os serviços com profissionalismo? 2. O departamento de apoio operacional demonstra ter conhecimento e habilidade necessária? 3. O departamento de apoio operacional demonstra interesse em resolver os problemas de maneira pró-ativa? 4. O departamento de apoio operacional presta serviço de forma acessível e flexível? 5. O departamento de apoio operacional presta serviço de forma confiável? (cumpre o prometido e desempenha o melhor possível) 6. Se algo der errado ou houver algum imprevisto, o departamento de apoio operacional imediatamente se prontifica em estabelecer o controle e solucionar adequadamente o problema? 7. Os serviços prestados pelo departamento de apoio operacional demonstram-se confiáveis e os objetivos estabelecidos são adequados?


8. Resultados e discussão

Comparação da percepção da Área de Manutenção e Área de Produção

100%

50%

75%

100%

75%

100%

50%

80%

80%

60%

60%

80%

100%

60%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

1 2 3 4 5 6 7

Questões

ManutençãoProdução

Verifica-se que todos da área de manutenção tem o sentimento de prestar um serviço com profissionalismo, acessível, flexível e que se algo imprevisto acontecer estão prontamente dispostos a estabelecer o controle, solucionando um problema. No entanto, todos os integrantes da área de produção só estão de comum acordo, que se algo imprevisto acontecer a área de manutenção esteja prontamente disposta à estabelecer o controle, solucionando um problema. A área de produção demonstra-se muito mais convencida que o própria área de manutenção, que a mesma tenha conhecimento e habilidade necessária, confiabilidade dos serviços prestados e os objetivos estabelecidos por ela são adequados. 9. Conclusão Através das discussões feitas anteriormente, verifica-se que a área de manutenção não tem muito bem definidas as dimensões da qualidade em seus serviços, pois, não houve uma unanimidade entre a área sobre os serviços prestados. Em outra questão verifica-se que a área de manutenção não tem o conhecimento da expectativa de seu consumidor, devido, a área de produção estar unanimemente convencida em apenas uma das questões. Conclui-se que a área de manutenção não realiza um trabalho de gestão direcionando seus recursos para o seu cliente, com o objetivo de atender as suas expectativas.


10. Referências ALMEIDA, A. T.; DE SOUZA, F. M. C. (organizadores)... et. al. Gestão da manutenção: Na direção da competitividade. Recife: Editora Universitária da UFPE, 2001. GAITHER, N.; FRAZIER, G. Administração da produção e operações. São Paulo: Editora Pioneira Thomson Learning, 2001. MIGUEL, P.A.C.; SALOMI, G. E. Uma revisão dos modelos para medição da qualidade em serviços. Revista Produção, v. 14, n. 1, 2004. MIRANDA, A.L.; PINTO, W. G.; AMARAL, P. A Como gerenciar as expectativas na prestação de serviços. Cadernos Discentes COPPEAD, Rio de Janeiro, n. 11, p. 28-53, 2002. SLACK, N... et. al. Administração da produção. São Paulo: Editora Atlas, 1999.


Anexo 1 – Avaliação de serviços baseado nas dimensões da qualidade de serviços, segundo GRONROOS (1990) 1. A área de manutenção demonstra executar os serviços com profissionalismo? Sim Não 2. ser 3. 4. fer 5. de 6. pro 7. est

A área de manuviço?

Sim

A área de manu

Sim

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Sim

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Sim

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Não

tenção presta de serviço de forma acessível e flexivel? (horário, localização de uipamento, empregados, ajustando a necessidade da área de produção)

Não

tenção presta de serviço de forma confiável? (cumpre e prometido e lhor possível)

Não

o ou hoouver algum imprevisto, a área de manutenção imediatamente se belecer o controle e solucionar adequadamente o problema?

Não

stados pela área de manutenção demonstram-se confiáveis e os objetivos adequados?

Não

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