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    CAPITULO II MARCO TEORICO SOBRE: ADMINISTRACIÓN,DISEÑO, PROGRAMA, ENTRENAMIENTO, TALENTO HUMANO,EFICIENCIA y ATENCION AL CLIENTE.

     A. ADMINISTRACIÓNEl éxito o fracaso de una empresa, depende de la eficiencia con el uso de sus

    recursos. La coordinación de las personas para lograr un objetivo juega un papel

    determinante para saber el rumbo que tomara una empresa.

    1. Definición de Administración5 

    “Consiste en lograr un objetivo predeterminado, mediante el esfuerzo ajeno”

    George Terry

    Para Adalberto Chiavenato Administración: Es el proceso de planear, organizar,

    dirigir y controlar el empleo de los recursos organizacionales para alcanzar

    determinados objetivos de manera eficiente y eficaz.

    1.1  Antecedentes Históricos de Administ ración6 

    La Evolución Histórica de la Administración 

    Administración en la Época Antigua 

     Administ ración Egipcia

    En Egipto  el tipo de administración se refleja una coordinación con un objetivo

     previamente fijado, su sistema el factor humano ya tenía cargos especiales es decir contaba con arquero, colectores de miel, marineros;

    algo importante de esta organización es que ya se contaba con un fondo de valores para los egipcios que se obtenía de los impuestos 

    que el gobierno cobraba a sus habitantes, con el fin de después duplicarlo al comercializarlo por otros objetos. Egipto tenia una

    economía planeada y un sistema administrativo suficientemente amplio, por lo que ha sido calificado como ̈ burocrático¨, por

    Max Weber, Debido a los medios de comunicación marítimos , así como el uso comunal de la tierra, fue necesario que tales

    servicios y bienes fueran administrados de manera pública y colectiva, a través de el gran poder del Gobierno Central. El

    sistema administrativo fue ordenado y muy bien dirigido; se planificó y se realizó como una perfecta máquina, con

    propósitos bien definidos, comprendidos y ejecutados; para esto fue necesario que dicho sistema se basara en la fuerza y el

    apremio con respecto al personal. Este sistema tuvo gran influencia en la administración de los gobiernos vecinos. 

    5 Administración de empresas teoría y práctica, Agustín Reyes Ponce p166 WWW. Monografías.com

    http://www.monografias.com/trabajos/culturaegipcia/culturaegipcia.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/teosis/teosis.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/nuevmicro/nuevmicro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/impu/impu.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/medios-comunicacion/medios-comunicacion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/origen-tierra/origen-tierra.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/configuraciones-productivas/configuraciones-productivas.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/configuraciones-productivas/configuraciones-productivas.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/origen-tierra/origen-tierra.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/medios-comunicacion/medios-comunicacion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/impu/impu.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/nuevmicro/nuevmicro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/teosis/teosis.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/culturaegipcia/culturaegipcia.shtml

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     Administrac ión en la Edad Media

     Administrac ión de la Igles ia Catól ica

    La iglesia Católica Apostólica y Romana floreció y se consolido durante la Edad Media, a la par de los estados monárquicos

    de la época. De acuerdo con sus dogmas (creencias) el Papa ocupa la mayor jerarquía en la organización, ya que su

    autoridad la recibe directamente de Dios, siendo una autoridad central poderosa y única. De la organización de la Iglesia

    Católica se obtiene un principio administrativo muy importante, el cual consiste que un objetivo común se debe anteponer a

    los principios de interés individuales.

     Administración en la Edad Contemporánea

    Estudio de la Administración por Woodrow Wilson

     Administ ración China

    El gran filósofo Confusio sentó las primeras bases de un buen gobierno en la China; explicó que el arte de gobernar

    consiste en tener presente los asuntos públicos sobre todas las demás cosas y que los que ocupan posiciones públicas

    deben actuar imparcialmente, sin favoritismos, ni partidarismos y con gran espíritu publico para promover el bienestar

    económico del pueblo.

     Administ ración Griega

    La administración gubernamental griega tuvo cuatro pasos evolutivos:

    Monarquía, Aristocracia, Tiranía y Democracia.

    Con la única excepción de Esparta, en donde siempre hubo una Aristocracia. La Monarquía ateniense fue su primer sistema

    de gobierno y tuvo relativamente poca importancia desde un punto de vista administrativo; en tanto que el período

    Aristocrático, que duró hasta el siglo y ante de Jesucristo, y el período Democrático si tuvieron una gran trascendencia.

    Mientras la democracia, el sistema de gobierno griego consistió en una asamblea popular denominada la eclesial, en el cual

    residía la autoridad máxima, y en ella participaban directamente todos los ciudadanos. Fue así ésa la primera manifestaciónque tuvo del concepto de Gobierno de la mayoría y de que la soberanía del Estado la tiene el pueblo. En la eclesial se

    encuentran en buena parte las bases de nuestros sistemas democráticos actuales, con algunas limitaciones y diferencias.

    En la eclesial se discutían los asuntos y se formulaban las políticas a través de decisiones en las cuales tenían participación

    todos los ciudadanos.

     Administ ración Romana

    La organización de Roma repercutió significablemente en el éxito del Imperio Romano  y aunque no quedan muchos

    documentos  de su administración se sabe que se manejaban por magisterios plenamente identificados en un orden

     jerárquico de importancia para el Estado.

    La administración romana se divide en dos etapas principales: La Republica y el Imperio; debiendo mencionarse también la monarquía y

    la Autocracia militar.La primera época de la República comprendió a Roma como ciudad y la segunda a su transformación en Imperio

    mundial, y es justamente este último período el que puede ser de mayor interés de estudio por el ejemplo administrativo que ha dado.

    Cuando vino el Imperio, y éste extendió sus dominios, el sistema consular tuvo que transformarse  en el proconsular que trató de lograr

    una prolongación de la autoridad del cónsul.

    http://www.monografias.com/trabajos/democracia/democracia.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos10/teca/teca.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/sobeydcho/sobeydcho.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/teosis/teosis.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos10/poli/poli.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/roma/roma.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/comer/comer.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/elorigest/elorigest.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/roma/roma.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/roma/roma.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/elorigest/elorigest.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/comer/comer.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/roma/roma.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos10/poli/poli.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/teosis/teosis.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/sobeydcho/sobeydcho.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos10/teca/teca.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/democracia/democracia.shtml

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    El Estadounidense Dr. Woodrow Wilson preparó en 1886 un ensayo sobre la administración pública con un enfoque

    científico; en el que resaltaba la importancia que para toda administración publica se tiene que contar con funcionarios y

    personal eficientes y que es indispensable la separación entre la administración y la política. Su pensamiento sentó bases

    firmes en la evolución histórica de la ciencia administrativa.

    a) evolución de las normas Modernas de GobiernoComo resultado de las teorías de Montesquieu, las Normas Modernas de gobierno han evolucionado y sus principales

    características democráticas son:

    Moralidad Constitucional, que consiste en la representación del pueblo como piedra angular del gobierno constitucional

    moderno y la adhesión de ese pueblo a ciertos principios de gobierno.

    La correspondencia de las funciones legislativas y ejecutivas y el predominio que tienen las primeras sobre las

    segundas, por su condición determinativas de actividades.

      La separación de las funciones ejecutivas de las judiciales.

     Administ ración Científ ica

    Una Empresa es una agrupación económica que existe dentro de la comunidad para satisfacer ciertas necesidades. A

    pesar de que la tecnificación y carácter científico de la administración han sido considerados por varios tratadistas como

    conquistas del presente siglo, lo cierto es que tuvieron sus inicios en el siglo XIX, sin embargo, la verdadera sistematización

    de la administración no tuvo lugar sino hasta la primera década del presente siglo con los estudio realizados por el francés

    Henry Fayol y el norteamericano Frederick W. Taylor, quienes establecieron las bases fundamentales del movimiento

    denominado Administración Científica.

    1.2. LA EVOLUCIÓN DE LA TEORÍA ADMINISTRATIVA 7

    La evolución de la Teoría Administrativa se dio de la siguiente forma:

    Escuela Clásica

    Teoría de la Administración Científica

    Frederick W.

    Taylor

    Conocido como “el padre de la administración científica” su

    preocupación principal era aumentar la productividad mediante

    una mayor eficiencia de la producción y una mayor

    remuneración para los trabajadores, con la aplicación del

    método científico Henry

    L.Gantt

    Propuso la selección científica de los trabajadores y una

    cooperación armónica entre ellos y la administración.

    Desarrollo la grafica que lleva su nombre.

    7 Administración Quinta Edición James Stoner, Edgard Freeman p 31-53

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    Frank y Lillian

    Gilbreth

    A Frank se le conoce principalmente por sus estudios de

    tiempos y movimientos. Lillian, psicóloga industrial, centro su

    atención en los aspectos humanos del trabajo y en la

    comprensión de las personalidades y necesidades de lostrabajadores.

    La teoría Clásica de la Organización 

    Henry Fayol

    (1841-1925)

    Suele ser recordado como el fundador de la escuela clásica de

    la administración, no por ser el primero en estudiar el

    comportamiento gerencial, sino porque fue el primero en

    sistematizarlo. Pensaba que las prácticas administrativas

    acertadas siguen ciertos patrones, los cuales se pueden

    identificar y analizar. Antes de Henry Fayol se pensaba que

    los “gerentes nacen, pero no se hacen”.Insistía en que la

    administración era como cualquier otra habilidad, que se podría

    enseñar una vez que se entendieran sus principios

    fundamentales.

    Max Weber

    (1864-1920)

    Desarrolló una teoría de la administración de burocracias que

    subrayaba la necesidad de una jerarquía definida en términos

    muy estrictos y regidos por reglamentos y líneas de autoridad

    definidos con toda claridad.

    Burocracia,  organización con una estructura jerárquica y

    formal establecida; también se refiere al proceso de

    estructuración formal dentro de una organización.

    También pensaba que la competencia técnica tenía gran

    importancia y que la evaluación de los resultados debería estar

    totalmente fundamentada en los méritos.

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    Mary Parker

    Follett (1868-

    1933)

    Fue iniciadora de tendencias que se desarrollarían más en las

    nacientes escuelas de las ciencias del comportamiento y de la

    administración.Estaba convencida de que ninguna persona

    podría sentirse completa a no ser que formara parte de ungrupo y que los humanos crecían gracias a sus relaciones con

    otros miembros de las organizaciones, afirmaba que la

    administración era “el arte de hacer las cosas mediante

    personas”.

    Chester

    Barnard

    (1886-1961)

    Su tesis principal fue: una empresa solo podrá funcionar en

    forma eficiente y subsistir si las metas de la organización

    guardan equilibrio con los propósitos y las necesidades de losindividuos que trabajan en ella. Postuló la tesis de la zona de

    indiferencia de los empleados. Estableció que la organización

    es una empresa en la que cooperan individuos que trabajan en

    forma de grupos, montó el escenario para el desarrollo de gran

    parte del pensamiento actual de la administración

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     Remuneración:   La compensación por el trabajo debe ser equitativa para los

    empleados como parte de los jefes.

     Centralización:  La disminución del papel de los subalternos en la toma de

    decisiones es la centralización.  Jerarquía: La línea de autoridad en una organización es representada por

    cuadros y líneas en un organigrama. Pasa en orden de rango desde la alta

    gerencia hasta los niveles más bajos de la empresa.

      Orden: Los materiales y las personas deben estar en un lugar adecuado, en

    particular cada individuo debe ocupar el cargo o posición más adecuada para él.  

      Equidad:   Los administradores deben ser amistosos y equitativos con sus

    subalternos.  Estabilidad del personal:  Una alta tasa de rotación de personal no es

    conveniente para el eficiente funcionamiento de una organización.

      Iniciativa: Debe darse a los subalternos la libertad para concebir y llevar a

    cabo sus planes.

      Espíritu de grupo: Esto dará a la organización un sentido de unidad “La

    unión hace la fuerza”

    1.2.1. Escuela Conductista

    Grupo de estudiosos de la administración, con estudios de sociología, psicología y

    campos relacionados, que usan sus conocimientos interdisciplinarios para

    proponer formas más eficaces para dirigir a las personas en las organizaciones.

    El movimiento de las relaciones humanas 

    El término se suele usar para describir como interactúan los gerentes con sus

    empleados.

    Surgió de los primeros intentos por descubrir, de manera sistemática, los factores

    sociales y psicológicos que crearían relaciones humanas eficaces.

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    Los Experimentos de HAWTHORNE. (El efecto)

    Los empleados trabajarían con mas tesón si la gerencia se preocupaba por su

    bienestar y si los supervisores les prestaban atención especial. Además los gruposinformales tienen una influencia positiva en la productividad.

    Elton Mayo y algunos compañeros de Harvard, entre ellos Fritz J. Roethlisberger y

    William J. Dickson eran de la opinión que el concepto del “hombre social” -movido

    por necesidades sociales, deseoso de relaciones gratificantes en el trabajo y mas

    sensible a las presiones del grupo de trabajo que al control administrativo- era

    complemento necesario del viejo concepto del “hombre racional”, movido por sus

    necesidades económicas personales.

    De las relaciones humanas al enfoque de la ciencia conductista 

    Abraham Maslow y Douglas McGregor determinaron que las personas pretendían

    obtener algo más que recompensas o placer “al instante”.

    James March y Herbert Simón aplicaron a finales de 1950, los métodos de la

    investigación científica al estudio del comportamiento de las personas en las

    organizaciones, como entidades globales.

    Según Maslow, las necesidades que quieren satisfacer las personas tienen forma

    de pirámide.

    McGregor presentó otro ángulo del concepto de la “persona compleja”. Distinguió

    dos hipótesis básicas que llamó la Teoría X y La Teoría Y. 

    Teoría X, posición tradicional de la motivación que sostiene que a los

    trabajadores les disgusta trabajar y que es preciso motivarlos por la fuerza, eldinero o las alabanzas.

    Teoría Y, el supuesto de que las personas tienen motivos inherentes para trabajar

    y hacerlo bien.

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    1.2.2. Escuela de la Ciencia de la Administración

    En la segunda guerra mundial los Estados Unidos constituyeron los equipos de

    Investigación de Operaciones (I.O), que eran técnicas matemáticas para formular

    modelos y análisis, así como resolver problemas de la administración.

    A través de los años los procedimientos de Investigación de Operaciones (I.O) Se

    formalizaron y, ahora, se conocen con el nombre genérico de la escuela de la

    ciencia de la administración. 

    Obtuvo popularidad con el desarrollo de las computadoras, representó una forma

    nueva de concebir el tiempo. Los modelos matemáticos y la computadora hicieron

    que el pronóstico del futuro con base en el pasado y presente sea una actividad

    popular.

    1.3. Avances Recientes de la Administración  8 

    Aunque es imposible pronosticar que estudiarán las generaciones del futuro, en

    estos momentos es posible identificar, cuando menos, tres perspectivas de la

    teoría de la administración que pueden adquirir importancia:

    •  El enfoque de sistemas

    •  El enfoque de contingencias

    •  El enfoque del compromiso dinámico

    8 Bertalanffy Von, L. Teoría General de los Sistemas. Editorial Fondo de Cultura Económica. México. 1976.

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    Bertalanffy Von, L. Teoría General de los Sistemas. Editorial Fondo de Cultura Económica. México. 1976

    1.3.1. El ENFOQUE DE SISTEMAS

    Concepción de la organización como un sistema, unido y dirigido, de partes

    interrelacionadas. Dice que la actividad de un segmento de la organización afecta,

    en diferentes grados, la actividad de todos sus otros segmentos.

    Subsistemas Límite del sistema

    Sinergia Flujos

    Sistema abierto Retroalimentación

    Sistema cerrado  

    http://148.202.148.5/cursos/id204/Unidad_1/13_a.htmhttp://148.202.148.5/cursos/id204/Unidad_1/13_d.htmhttp://148.202.148.5/cursos/id204/Unidad_1/13_b.htmhttp://148.202.148.5/cursos/id204/Unidad_1/13_e.htmhttp://148.202.148.5/cursos/id204/Unidad_1/13_c.htmhttp://148.202.148.5/cursos/id204/Unidad_1/13_f.htmhttp://148.202.148.5/cursos/id204/Unidad_1/13_c.htmhttp://148.202.148.5/cursos/id204/Unidad_1/13_c.htmhttp://148.202.148.5/cursos/id204/Unidad_1/13_f.htmhttp://148.202.148.5/cursos/id204/Unidad_1/13_c.htmhttp://148.202.148.5/cursos/id204/Unidad_1/13_e.htmhttp://148.202.148.5/cursos/id204/Unidad_1/13_b.htmhttp://148.202.148.5/cursos/id204/Unidad_1/13_d.htmhttp://148.202.148.5/cursos/id204/Unidad_1/13_a.htm

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    Subsistemas:

    En la misma definición de sistema, se hace referencia a los subsistemas que lo

    componen, cuando se indica que el mismo esta formado por partes o cosas queforman el todo.

    Estos conjuntos  o partes pueden ser a su vez sistemas (en este caso serían

    subsistemas del sistema de definición), ya que conforman un todo en sí mismos y

    estos serían de un rango inferior al del sistema que componen.

    Sistemas cerrados:

    No presentan intercambio con el medio ambiente que los rodea, son herméticos a

    cualquier influencia ambiental. No reciben ningún recurso externo y nada producen

    que sea enviado hacia fuera.

    Sistemas Cerrados:  

    Un sistema es cerrado cuando ningún elemento de afuera entra y ninguno sale

    fuera del sistema.

    Sistemas Abiertos:

    Presentan intercambio con el ambiente, a través de entradas y salidas.

    Intercambian energía y materia con el ambiente.

    Sinergia: 

    Significa que el todo es mayor que la suma de sus partes. Significa que, al

    cooperar e interactuar los departamentos individuales de una organización, se

    vuelven mas productivos que si cada uno actuara en forma aislada.

    Retroalimentación:

    La parte del control del sistema en que los resultados de la acción regresaran al

    individuo lo cual permite analizar y corregir los sistema de trabajo.

     

    http://www.monografias.com/trabajos10/historix/historix.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/medio-ambiente-venezuela/medio-ambiente-venezuela.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/medio-ambiente-venezuela/medio-ambiente-venezuela.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos10/historix/historix.shtml

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    Limites:

    Cada sistema tiene algo interior y algo exterior, así mismo lo que es externo al

    sistema, forma parte del ambiente y no al propio sistema.

    Los límites se encuentran íntimamente vinculados con la cuestión del ambiente, lo

    podemos definir como la línea que forma un círculo alrededor de variables

    seleccionadas tal que existe un menor intercambio de energía a través de esa

    línea con el interior del círculo que delimita.

    El ambiente del sistema es todo lo que está afuera del sistema.

    1. El ambiente incluye todo lo que esta fuera del control  del sistema. El

    sistema ejerce una influencia casi nula con el ambiente.

    2. El ambiente actúa sobre el sistema cuando nos provee insumos (ingresos)

    y los productos (egresos).

    Tenemos por ejemplo:

    Los Órganos Reguladores: Son por ejemplo la empresa que lo mantiene.

    Las competencias : Son las distintas empresas que proveen elementos o materia

    prima.

    Clientes: Son los usuarios.

    Proveedores: son los que proveen elementos o materia prima para que funcione el

    sistema.

    Flujos:

    Componentes como información, material y energía que entran y salen de un

    sistema. 

    http://www.monografias.com/trabajos15/medio-ambiente-venezuela/medio-ambiente-venezuela.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/control/control.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/cofi/cofi.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/elproduc/elproduc.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/mocom/mocom.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://mater/http://mater/http://www.monografias.com/trabajos10/lamateri/lamateri.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos10/lamateri/lamateri.shtmlhttp://mater/http://mater/http://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/mocom/mocom.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/elproduc/elproduc.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/cofi/cofi.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/control/control.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/medio-ambiente-venezuela/medio-ambiente-venezuela.shtml

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    1.3.2. El ENFOQUE DE CONTINGENCIAS

    Punto de vista según el cual la técnica administrativa que sirve mejor para

    alcanzar las metas de la organización podía variar de acuerdo a las situaciones o

    circunstancias.

    La tarea del gerente es identificar la técnica que servirá mejor para alcanzar las

    metas de la gerencia, en una situación concreta, en circunstancias concretas y en

    un momento concreto.

    Representa cada serie de las relaciones de la organización sujeta a sus

    circunstancias singulares.

    1.3.3. EL ENFOQUE DE COMPROMISO DINAMICO

    Posición que dice que las relaciones humanas y los tiempos están obligando a los

    gerentes a reconsiderar los enfoques tradicionales debido a la velocidad y la

    constancia de los cambios.

    2. CARACTERÍSTICAS DE LA ADMINISTRACIÓN 9

    La administración se basa en las siguientes caracter ísticas:

      Su universalidad.

    El fenómeno administrativo se da donde quiera que existe un organismo social,

    porque, en él tiene siempre que existir coordinación sistemática de medios. La

    administración se da por lo mismo en el Estado, en el Ejército, en la empresa, en

    una Sociedad religiosa, etc. Y los elementos esenciales en todas esas clases de

    administración serán los mismos, aunque lógicamente existan variantesaccidentales.

     9 Administración de empresas Teoría y Practica Agustín Reyes Ponce. P27-28

    http://www.monografias.com/trabajos10/carso/carso.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos10/carso/carso.shtml

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    4. ELEMENTOS BÁSICOS DE LA ADMINISTRACIÓN11:

    Logro de objetivos: es decir, que la administración siempre esta enfocada en

    lograr resultados o fines.

    Eficiencia: La administración no solo busca obtener resultados, sino optimizarlos

    mediante el aprovechamiento de los recursos.

    Grupo social: Para que la administración exista es necesario que se desarrolle

    dentro de un grupo social.

    Colaboración del esfuerzo co lectivo: La administración aparece precisamente

    cuando es necesario lograr ciertos resultados a través de la colaboración de otras

    personas.Coordinación de recursos: Para administrar, se requiere combinar, sistematizar

    y analizar los diferentes recursos que intervienen en el logro del fin común.

    5. PROPÓSITOS DE LA ADMINISTRACIÓN12

    La tarea fundamental de la administración es conducir a cualquier organización o

    empresa a conseguir los objetivos para los que fueron creadas. Ello implica

    emplear los recursos organizacionales para obtener tales objetivos con eficiencia y

    eficacia.

    Para que una empresa u organización opere, se necesitan diversos recursos,

    tradicionalmente clasificados en tres categorías: humanos, financieros y físicos.

    Sin embargo, en la actualidad debemos añadir los recursos tecnológicos, los

    cuales se insertan en las tres categorías anteriores. A través de estos cuatro

    recursos, en una empresa se producen bienes y servicios.

    Recursos humanos: El recurso fundamental de toda organización o empresa son

    las personas que la integran. No se puede decir que hay organización si no se

    agrupan personas.

    Recursos financieros: Con recursos financieros de una empresa se refiere no

    solo al dinero, sino también a la capacidad potencial para obtener préstamos de

     11 Administración, Raymundo Javier Benavides, 1. edición p5 -612 administración, Raymundo Javier Benavides, 1. edición p3 -5

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    dinero, inversiones que pueden convertirse en dinero cuando sea necesario.

    Como estos recursos financieros posibilitan la obtención de recursos como el

    humano, el físico y el tecnológico, la supervivencia de la empresa depende a

    menudo el hecho de administrar adecuadamente.Recursos Físicos: Estos incluyen, entre otros, terrenos y edificios, mobiliario y

    equipo de oficina, maquinaria y equipo de producción o transporte, etc.

    Recursos Tecnológicos: Son los procesos relacionados tanto con la producción

    como con el uso o diseño de equipo, maquinaria o accesorios que permitan

    sobrepasar las formas tradicionales de realizar determinadas actividades. Los

    avances tecnológicos actualmente han propiciado que maquinaria y equipo sean

    cada vez mejores.

    6. PROCESO ADMINISTRATIVO.13

    Proceso significa secuencia sistemática de funciones para realizar las tareas;

    medio, método o manera de ejecutar ciertas actividades. Se toma la

    administración como proceso para hacer énfasis en que los administradores, sin

    importar sus niveles ni funciones, se comprometen continuamente en actividades

    interrelacionadas, como planear, organizar, dirigir y controlar, para alcanzar los

    objetivos deseados. De ahí se deriva la denominación de proceso administrativo

    dada al conjunto y la secuencia de funciones administrativas

      Planeación:

    La planeación define lo que pretende realizar la organización en el futuro y como

    debe realizarlo. Por esta razón, la planeación es la primera función administrativa,

    y se encarga de definir los objetivos para el futuro desempeño organizacional y

    decide sobre los recursos y tareas para alcanzarlos de manera adecuada.Gracias a la planeación, el administrador se guía por los objetivos buscados y las

    acciones necesarias para conseguirlos, basados en algún método, plan o lógica,

    en vez de dejarlos al azar.

    13 Administración en los Nuevos Tiempos. Idalberto Chiavenato p16-19

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      Organización

    La organización busca los medios y recursos necesarios que permitan llevar a

    cabo la planeación y refleja la manera como la organización o empresa intenta

    cumplir los planes. La organización es la función administrativa relacionada con laasignación de tareas, la distribución de tareas a los equipos o departamentos y la

    asignación de los recursos necesarios a los equipos o departamentos.

    Por consiguiente, es el proceso de distribuir y asignar el trabajo, establecer la

    autoridad y distribuir los recursos entre los miembros de una organización, para

    conseguir los objetivos fijados.

     Dirección

    La dirección representa la puesta en marcha de lo que fue planeado y organizado.

    En consecuencia, la dirección es la función administrativa que incluye el empleo

    de la influencia para activar y motivar a las personas a alcanzar los objetivos

    organizacionales. Se encarga de comunicar las tareas e influenciar y motivar a las

    personas para que ejecuten las tareas esenciales.

      Control

    El control representa el acompañamiento, monitoreo y evaluación del desempeño

    organizacional para verificar si las tareas se ejecutan de acuerdo a lo planeado,

    organizado y dirigido. El control es la función administrativa relacionada con el

    monitoreo de las actividades para mantener a la organización en el camino

    correcto y emprender los ajustes necesarios para corregir desvíos.

    6.1 CARACTERÍSTICAS DEL PROCESO ADMINISTRATIVO.14

    El proceso administrativo presenta las siguientes características básicas:  Es cíclico y repetitivo : El proceso es permanente y continuo, y siempre sé

    esta completando y repitiendo. En cada ciclo, el proceso tiende a mejorar y

    perfeccionarse continuamente.

     14 Administración en los Nuevos Tiempos. Idalber0to Chiavenato p19-20

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      Es interactivo: Cada función administrativa interactúa con las demás,

    influenciándolas y dejándose influenciar por ellas.

      Reiterado: El proceso administrativo consta de pasos que, aunque no se

    sigan con rigidez, durante su implementación conforman un programasujeto a ajustes y correcciones, avances y retrocesos.

      Sistemático : Ninguna de las partes puede analizar aisladamente el

    proceso, sino en su totalidad y globalidad. Para entender cada una de sus

    funciones administrativas, es necesario conocer las demás. Ninguna de

    ellas se puede administrar sin establecer estrecha relación con las otras.

    B. DISEÑO

    A través de los tiempos se ha determinado que se deben seguir ciertos

    patrones de una planificación o de actividades que se piensan llevar a cabo

    para alcanzar los fines de la empresa.

    1. DEFINICIÓN DE DISEÑO15;

      Desarrollo de planes y esquemas con la finalidad de construir un

    objeto.

    Planificación de una acción futura que puede ser mental o un dibujo

    sobre un papel.

    2. EVOLUCIÓN HISTÓRICA:

    En sus inicios, tras distanciarse de las artes decorativas, para sumarse al auge

    industrial del siglo XX, el movimiento del diseño intento centrarse en la función del

    objeto en el entorno, y dio primacía a la estructura con relación a la forma.

    La Alemania de la Bauhaus, y Estados Unidos mas tarde, fueron sus principales

    fases de creación y desarrollo.

    15 La Enciclopedia Salvat Volumen 6 p4665- 4670

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    3. TIPOS DE DISEÑO ORGANIZACIONAL 16 

    3.1 Diseño Organizacional: 

    Se da el nombre de diseño organizacional a la determinación de la estructura

    organizacional más adecuada al ambiente, estrategia, tecnología, personas,

    actividades y tamaño de la organización. El diseño organizacional es el proceso de

    elegir e implementar estructuras organizacionales capaces de organizar y articular

    los recursos y servir a la misión y a los objetivos principales. El propósito

    fundamental del diseño organizacional es poner la estructura al servicio del

    ambiente, de la estrategia, de la tecnología y de las personas de la organización.

    La estructura organizacional se debe diseñar para buscar la adecuación de todasesas múltiples circunstancias que rodean una organización o unidad

    organizacional.

    3.1.1 Componentes del Diseño Organizacional:

    Las estrategias se pueden modificar, el entorno organizacional puede cambiar y la

    eficacia y la eficiencia de las actividades de la organización no siempre están al

    nivel que los gerentes querían.Los gerentes dan cuatro componentes básicos cuando empiezan a tomar

    decisiones para organizar:

    1. Dividir la carga de trabajo en tareas que puedan ser ejecutadas, en forma

    lógica y cómoda, por personas o grupos. Estos se conocen como división del

    trabajo.

    2. Combinar las tareas en forma lógica y eficiente la agrupación de empleados

    y tareas se puede conocer como departamentalización.

    3. Especificar quien depende de quien en la organización. Esta vinculación de

    los departamentos produce una jerarquía de la organización

    12 Administración en los nuevos tiempos, Adalberto Chiavenato p444- 445

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    4. Establecer mecanismos para integrar las actividades de los departamentos

    en un todo congruente y para vigilar la eficacia de dicha integración. Este

    proceso se conoce como coordinación.

    3.1.2 Enfoques del Diseño Organizacional:Debido a que las estrategias y los entornos cambian con el tiempo, el diseño de

    las organizaciones es un proceso permanente.

    El diseño organizacional se divide en tres enfoques:

    Enfoque Clásico:

    Los primeros gerentes y autores sobre administración buscaban el mejor camino,

    una serie de principios para crear una estructura organizacional que funcionara

    bien en todas las situaciones.

    En el enfoque clásico se pensaban que las organizaciones más eficientes y

    eficaces tenían una estructura jerárquica en el cual los miembros de la

    organización, en sus acciones, eran guiados por un sentimiento de obligación con

    la organización y con una serie de reglas y reglamentos racionales.

    Max Weber uno de los principales contribuyentes al llamado enfoque clásico

    pensaba que cuando estas organizaciones se habían desarrollado plenamentese caracterizaban, por la especialización de tareas, los nombramientos por

    meritos, la oferta de oportunidades para que sus miembros hicieran carrera la

    rutinización de actividades y un clima impersonal y racional en la empresa.

    Enfoque Tecnológico de las Tareas

    Este enfoque surgió en los años sesenta, intervienen una serie de variables

    internas en la organización que son muy importantes, las cuales son:

      Tecnología de tareas: se refiere a los diferentes tipos de tecnologías que

    implica la producción de de diversos tipos de productos.

      La producción unitaria: se refiere a la producción de artículos

    individuales, producidos de acuerdo con las especificaciones del cliente.

     

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      La producción de pequeñas partidas: se refiere a los productos hechos

    en cantidades pequeñas e independientes.

      La producción de partidas grandes y en masa: se refiere a productos

    fabricados en gran cantidad, en ocasiones en línea de ensamble.  La producción en procesos: se refiere a la producción de materias que

    se venden por peso o volumen, como las sustancias químicas y las

    drogas.

    Enfoque Ambiental:

    Este enfoque trata de diseñar organizaciones que incorporen el ambiente de la

    organización en las consideraciones en cuanto al diseño.

    3.2 Diseño Mecanicista:

    Los diseños mecanicistas son formas burocráticas de organización que operan

    con una autoridad centralizada en la cúpula, muchas normas y procedimientos,

    minuciosa división del trabajo, amplitud administrativa estrecha y medios formales

    de coordinación. Los diseños mecanicistas presentan configuración alta y

    piramidal, mucha jerarquía, especialización, formalización y muchas normas y

    procedimientos. Se utilizan en condiciones de absoluta certeza y regularidad

    donde las actividades son metódicas y establecidas, y no hay acepciones a las

    reglas.

    3.3 Diseños OrgánicosLas organizaciones adaptables funcionan con diseños orgánicos que proporcionan

    autoridad descentralizada, pocas normas y procedimientos, poca división del

    trabajo, amplitudes administrativas grandes y más medios de coordinación.

    Los diseños orgánicos pueden presentar formas distintas:

    Estructuras sencillas y adhocracias.

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    Es más probable que las personas trabajen en forma de grupo que solas. Se

    concede menos importancia al hecho de aceptar órdenes a un gerente o de

    gritar órdenes para los empleados.

    Es decir que se pueda hacer lo mejor posible y lo más económico.

    c. PROGRAMASLos Programas ayudan a las Empresas a definir una serie de metas que se

    pretenden alcanzar durante un periodo dado, por lo que es de beneficio para el

    Recurso Humano conocer hacia donde debe encaminar su labor para contribuir al

    logro de dichas metas.

    1. DEFINICIÓN DE PROGRAMA17

    Los Programas son un conjunto de metas, políticas, procedimientos, reglas,

    asignaciones de tarea, pasos a seguir, recursos a emplear y otros elementos

    necesarios para llevar a cabo un determinado curso de acción; por lo general

    cuentan con el apoyo de presupuestos.

    Programa: Plan de un solo uso que abarca un conjunto relativamente grande de

    actividades organizacionales y que especifica los pasos importantes, su orden y el

    momento en que deben afectarse, así como la unidad responsable de cada paso.

    1.1. ImportanciaEl programa sirve de orientación para las opciones y procedimiento de las

    actividades que se han de realizar en la empresa para alcanzar los objetivos,

    indica pasos a seguir, en los recursos por emplear y otros elementos necesarios

    para llevar a cabo un curso de acción dado.

    17 Administración Quinta Edición James Stoner, Edgard Freeman Pág. 751Administración una perspectiva global, Harold Koontz, Heinz Weihrich Pág. 718

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    1.2 Tipos de Programas

    Los programas pueden ser:

    a. Programas generales y particulares: Si se elaboran para toda la empresa

    o para un departamento en particular.

    b. Programas a corto y largo plazo: Suelen considerarse a corto plazo, los

    que hacen por un mes, dos, tres, seis y hasta hace un año. Los que

    exceden de un año suelen considerarse como programas a largo plazo.

    No deben confundirse los programas generales con los de largo plazo y los

    particulares con los de corto plazo. Puede un programa en particular

    relativo al adiestramiento ser para un mes o para dos años.

    1.3 Pasos para la elaboración de un programaPaso Uno:

      Establecimiento de objetivos, la organización debe decidir cuales van a

    hacer sus objetivos a largo plazo y el calendario de consecución de los

    mismos. Esta decisión requiere el planeamiento y respuesta a lapregunta ¿en qué negocio estamos actualmente y que tipo de negocio

    queremos en el futuro?

    Paso Dos:

      Debe identificarse los planes de acción a seguir para alcanzar los

    objetivos.

    Paso Tres:

      Para alcanzar los objetivos debe aplicarse una distribución de recursos

    tanto a corto como a largo plazo de tal forma que puedan salir adelante

    los programas previamente definidos.

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    Paso Cuatro:

      Establecimiento de un mecanismo de control de retroalimentación y de

    control. Esto sirve como un sistema de información para la dirección y

    así se puede facilitar una gran cantidad de datos para la soluciónpertinente.

    1.4 Fundamentos del programa1. Una declaración escrita y difundida del seguimiento de las políticas

    2. Nombramiento de un alto funcionario con la responsabilidad y

    autoridad para llevar a cabo el programa.

    3. La publicación de las medidas que tomara la organización para hacer

    realidad el programa.

    4. Establecer los objetivos y un calendario para la consecución de los

    mismos

    5. Un sistema de control y presentación de control para inspeccionar y

    evaluar el grado de avance de cada una de las fases del programa.

    1.5 Formulación de la pregunta y medición de la respuesta18

    La tradicional expresión de la pregunta evaluativo dice: ¿En que medida el

    programa esta logrando alcanzar sus metas? En lo abstracto, la pregunta

    evaluativo parece ser muy sencilla. Al parecer, lo único que tiene que hacer el

    investigador es:

    1. Buscar las metas del programa

    2. Traducir las metas a indicadores mensurables de la realización del objetivo

    3. Reunir datos de los indicadores, correspondientes a quienes participaron en

    el programa (y a un grupo de control equivalente que no participo.

    4. Comparar los datos de los participantes (y de los controles) con los criterios

    de realización de las metas.

    13 Investigación Evaluativa, Carol.Weiss p39-74

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    1.6 Formulación de metas del programa  La meta debe ser clara para que el evaluador sepa que debe buscar.

      La meta tiene que se especifica

      La meta tiene que ser mensurable

    D. ENTRENAMIENTOLas cualidades de la fuerza de trabajo del Recurso Humano que la Empresa utilice

    puede ser de gran beneficio para tener una ventaja competitiva con relación a

    otras empresas, por lo que se debe tener conocimiento de técnicas que permitan

    el lograr de objetivos empresariales.

    1. Definición de EntrenamientoEntrenamiento19 : Es un proceso de aprendizaje en el que se adquieren

    habilidades y conocimientos necesarios para alcanzar objetivos definidos, siempre

    en relación con la visión y misión de la empresa, sus objetivos de negocio y los

    requerimientos de la función a desempeñar. Esto implica la transmisión de

    información, el desarrollo de habilidades, desarrollo o modificación de actitudes,

    desarrollo de conceptos.

    Entrenamiento:20  Tiene significados diferentes. Anteriormente algunos

    especialistas en Recursos Humanos creían que el entrenamiento era un medio

    para adecuar a cada persona a su cargo y desarrollar la fuerza laboral de la

    organización a partir de los cargos ocupados. Casi siempre el entrenamiento ha

    sido entendido como el proceso mediante el cual la persona se prepara para

    desempeñar de manera excelente las tareas especificas del cargo que debeocupar.

    19 Dirección Estratégica de Recursos Humanos, Martha Alles, 6 edición, pag. 309-31220 Gestión del talento Humano Adalberto Chiavenato p305-321

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    En la actualidad el entrenamiento se considera un medio de desarrollar

    competencias en las personas para que sean más productivas, creativas,

    innovadoras, pueden contribuir mejor a los objetivos organizacionales y sean

    cada más valiosas. Así el entrenamiento, es una fuente de utilidad que permite alas personas contribuir efectivamente a los resultados del negocio. En estos

    términos el entrenamiento es una manera eficaz de agregar valor a las personas,

    a la organización y a los clientes. El entrenamiento enriquece el patrimonio

    humano de las organizaciones y es responsable del capital intelectual de estas.

    Existe diferencia entre entrenamiento y desarrollo de personas porque, aunque

    son métodos de aprendizaje semejantes, su perspectiva temporal es diferente.

    El entrenamiento se orienta la presente, se enfoca hacia el cargo actual y buscamejorar las habilidades y capacidades relacionadas con el desempeño inmediato

    del cargo.

    El desarrollo de las personas se centra en los cargos de la organización y en las

    nuevas habilidades y capacidades exigidas.

    La mayoría de los programas de entrenamiento se concentra en transmitir

    información al empleado sobre la organización, sus políticas y directrices, reglas y

    procedimientos, misión visión organizacional, sus productos, sus servicios, susclientes, sus competidores etc. La información guía el comportamiento de las

    personas y lo vuelve más eficaz.

    Si bien capacitación y entrenamiento son utilizados como entrenamiento no los

    son debido a que Capacitación21: Esta constituida por las actividades

    estructuradas, generalmente bajo la forma de curso, con fechas y horarios

    conocidos y objetivos predeterminados. Por lo tanto es una trasmisión de

    conocimientos y habilidades: Organizada, Planificada y Evaluable.

    Las funciones de capacitación y entrenamiento están en constante interacción con

    el desarrollo del personal. Constituyen la herramienta básica para lograrlo. En las

    21 Dirección Estratégica de Recursos Humanos, Martha Alles, 6 edición, pag. 309-312

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    empresas ambas funciones están dentro de un área y responden por lo general a

    un mismo gerente o responsable.

    Para que un programa resulte plenamente eficaz, deberá ser coordinado con el

    resto de las políticas y herramientas de Recursos Humanos (Plan de carreras,selección e integración, análisis potencial, adecuación de la persona al puesto,

    evaluación del desempeño, etc.), que a su vez estén coherentes con la tecnología

    y los medios disponibles en la organización.

    1.1 Las cuatro clases de cambio de comportamiento logradomediante el entrenamiento.

    1. Transmisión de información: aumentar el conocimiento de las personas,

    información sobre la organización, sus productos o servicios, políticas, directrices.

    2. Desarrollo de habilidades: mejorar las habilidades y destrezas, capacitar para

    la ejecución y operación de tareas, manejo de equipos, maquinas y herramientas.

    3. Desarrollo de actitudes: desarrollar o modificar el comportamiento: Cambio de

    actitudes negativas o actitudes favorables, de toma de conciencia y sensibilidades

    con las personas, con los clientes internos y externos.

    4. Desarrollo de Conceptos: elevar el nivel de abstracción, desarrollar ideas y

    conceptos para ayudar a las personas a pensar en términos globales y amplios.

    2. Proceso de Entrenamiento .

    El entrenamiento es un proceso cíclico y continuo compuesto de cuatro etapas:

    1. Diagnostico: inventario de las necesidades de entrenamiento que se

    deben satisfacer.2. Diseño:  elaboración del programa de entrenamiento para satisfacer las

    necesidades diagnosticadas.

    3. Implementación:  aplicación y conducción del programa de entrenamiento.

    4. Evaluación : verificación de los resultados del entrenamiento.

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    Las cuatro etapas del entrenamiento incluyen el diagnostico de la situación, la

    elección de la estrategia para encontrar la solución, la implementación de la acción

    y la evaluación, el control de los resultados de las acciones de entrenamiento.El entrenamiento no debe confundirse con el simple hecho de asistir a un curso y

    proporcionar información, pues va mucho más allá. Significa alcanzar el nivel de

    desempeño esperado por la organización a través del desarrollo continuo de las

    personas que trabajan en ella. Por tanto es deseable una cultura interna favorable

    al aprendizaje y comprometida por los cambios.

    2.1. Diagnóstico de las necesidades de entrenamiento.La primera etapa del entrenamiento es la evaluación de necesidades de

    entrenamiento de la organización, que no siempre son muy claras y se deben

    diagnosticar a partir de ciertos censos e investigaciones interna capaces de

    localizarlas y descubrirlas, es decir la diferencia entre lo que una persona debería

    saber y hacer y lo que realmente hace y sabe.

    Una necesidad de entrenamiento es un área de información o de habilidades que

    un individuo o un grupo debe desarrollar para mejorar o aumentar su eficiencia,

    eficacia y productividad en el trabajo. Cuando el entrenamiento localiza estas

    necesidades o carencia y las elimina, es benéfico para los empleados, para la

    organización y, sobre todo para el cliente. En caso contrario significara un

    desperdicio o una simple perdida de tiempo.

    El entrenamiento de las personas es la organización debe ser una actividad

    continua y constante. Incluso si el desempeño de las personas es excelente, se

    debe introducir o incentivar alguna observación y mejoramiento de las

    habilidades.La base principal de los programas de mejoramiento continuo es la constante

    capacitación de las personas para lograr niveles de desempeño cada vez mas

    elevado. El entrenamiento es el principal catalizador de este cambio.

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    Las necesidades de entrenamiento se refieren a carencias en el desempeño

    actual y pasado, así como la posibilidad de alcanzar el nuevo nivel de desempeño

    a que se pretende llegar.

    2.2 Métodos empleados en el inventario de necesidades de

    entrenamiento .

    Existen varios métodos para determinar que habilidades se deben focalizar para

    establecer la estrategia de entrenamiento. Uno de los métodos consiste en evaluar

    el proceso productivo de la organización, localizando factores como productos

    rechazados, barreras, debilidades en el desempeño de personas, costos

    laborales elevados, etc.Otro método para determinar las necesidades de entrenamiento es la

    retroalimentación directa de las personas sobre sus necesidades de

    entrenamiento en la organización. Las personas informan clara y efectivamente

    que tipo de información, habilidades o actitudes necesitan para ejecutar de una

    forma mejor sus actividades.

    La introducción de nuevas Tecnologías o equipos, nuevos productos o servicios

    de la organización, o desarrollo de los actuales productos son señales que las

    personas deben adquirir nuevas habilidades o destrezas.

    El inventario de las necesidades de entrenamiento se puede realizar en cuatro

    niveles de análisis:

    1.  Análisis Organizacional: a partir del diagnostico de la organización,

    verificar los aspectos de la misión, visión y los objetivos estratégicos que

    debe atender el entrenamiento

    2.  Análisis de los recursos humanos : a partir del perfil de las personas,

    determinar cuales son los comportamientos, las actitudes, los

    conocimientos y las competencias necesarias para que las personas

    contribuyan a la consecución de los objetivos estratégicos de la

    organización.

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      Exceso de errores y desperdicio.

      Poca versatilidad de los empleados.

      Mal aprovechamiento de los espacios disponibles.

    2. Problemas de personal:  Relaciones deficientes entre el personal.

      Numero excesivo de quejas.

      Mala atención al cliente.

      Comunicación deficiente.

      Poco interés en el trabajo.

      Falta de cooperación.

      Errores en la ejecución de órdenes.

    2.4 Diseño del programa de entrenamientoLa segunda etapa del proceso, relacionada con la planeación de las acciones de

    entrenamiento, es el diseño del programa de entrenamiento. Después de

    diagnosticar y localizar las necesidades de entrenamiento, es necesario centrar la

    atención en esas necesidades mediante un programa integrado y cohesionado.

    Programar el entrenamiento significa definir seis componentes básicos: a quien

    debe entrenarse, como debe entrenarse, en que, quien debe entrenarlo, donde ycuando, a fin de alcanzar los objetivos del entrenamiento.

    El programa de entrenamiento debe estar asociado a las necesidades estratégicas

    de la organización.

    Es preciso evaluar las necesidades de la organización y de las personas,

    establecer 4 criterios precisos para fijar el nivel de desempeño esperado, Además

    la organización debe estar dispuesta a dar espacio y ofrecer oportunidades de

    aplicación de nuevas competencias y conocimientos adquirirlos en el

    entrenamiento. Es indispensable establecer resultados para el entrenamiento y

    compararlos posteriormente.

     

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    2.5 Tecnología de entrenamientoLa tecnología del entrenamiento se refiere a los recursos didácticos, pedagógicos

    e instruccionales utilizados en el entrenamiento. La tecnología de la información

    influye en los métodos de entrenamiento y reduce los costos operacionales. En la

    actualidad, nuevas técnicas de entrenamiento se imponen a las tradicionales,

    entre las cuales se pueden mencionar:

    1. Recursos audiovisuales: imágenes visuales e información en audio son

    poderosas herramientas de comunicación. Ejemplo videograbadora

    registra las clases, los mensajes y presentaciones audiovisuales para ser

    vistos por quienes reciben, en grupo o individualmente, el entrenamiento.

    2. Teleconferencia: empleo de equipo de audio y video para permitir que las

    personas participen en las reuniones aunque estén distantes entre sí, o de

    la localidad del evento.

    3. Comunicaciones electrónicas: los avances en la tecnología de la

    información permiten la comunicación interactiva entre personas

    físicamente distantes. Por el correo de voz, el director actúa como fuente

    que envía un mensaje sonoro a las demás personas conectadas a una red

    de teléfonos de una empresa. El correo de voz se utiliza en lasorganizaciones comprometidas con la calidad total.

    4. Correo electrónico: el e-mail es una forma de comunicación electrónica

    que permite a las personas comunicarse entre sí a través de mensajes

    electrónicos enviados por computadoras unidos redes de computadores.

    Además de Internet, muchas organizaciones están desarrollando redes

    internas basadas en Internet (intranets) para incrementar la interacción

    electrónica.

    5. Tecnología de multimedia: comunicación electrónica que integra voz,

    video y texto codificados digitalmente y transportados por redes de fibra

    óptica.

     

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    saben de inmediato si se equivocaron o acertaron y participan activamente en el

    proceso. La principal desventaja es que no se presentan las respuestas al

    entrenado.

    Las técnicas para desarrollar habilidades en programas de entrenamiento sedividen en entrenamiento en el cargo y técnicas de clase.

      Entrenamiento en el cargo. Técnica de entrenamiento que suministra

    información, conocimiento y experiencia relacionada con el cargo. Puede incluir

    conducción, rotación de cargos y asignación de proyectos especiales. La

    conducción representa una apreciación crítica respecto al desempeño de la

    persona en el cargo. La rotación de cargos incluye el desplazamiento de una

    persona de un cargo a otro, para comprender mejor la organización en conjunto.La asignación de proyectos especiales significa entregar una tarea específica

    para que la persona aproveche su experiencia en determinada actividad.

      Técnicas de clase. Utilizan la sala de clases y el instructor para desarrollar

    habilidades, conocimiento y experiencia relacionados con el cargo. Las

    habilidades varían y van desde habilidades técnicas (programación de

    computadoras) hasta habilidades interpersonales (liderazgo, trabajo en grupo).

    Las técnicas de clase pueden desarrollar habilidades sociales e incluir actividades

    de dramatización (role playing) y juegos de negocios (busines games) El formato

    más común de juegos administrativos son los pequeños grupos de entrenados,

    para tomar decisiones administrativas y evaluarlas. La dramatización implica

    actuar como determinado personaje o participar en la solución de problemas

    orientados a personas que se deben resolver en la organización. Las técnicas de

    clase estimulan la interacción y producen un ambiente de discusión que no se

    presenta en los modelos de una sola vía, como la conferencia.

    Estas técnicas desarrollan un clima en el que los entrenados aprenden el nuevocomportamiento desempeñando las actividades, actuando como personas o

    equipos, actuando con la información y facilitando el aprendizaje a través del

    conocimiento y la experiencia relacionados con el cargo mediante su aplicación

    practica. Las diferencias entre el papel de la instrucción empleado en la

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    divulgación de la información y el utilizado en el desarrollo de las actividades son

    enormes.

    2.7 Apl icación de la teoría del aprendizaje al entrenamiento .El entrenamiento es una forma de educación y debe utilizar los principios de la

    teoría del aprendizaje, tanto en el diseño como en la implementación de

    programas formales e informales de entrenamiento, a saber:

    1. El entrenado debe estar motivado para aprender. La persona debe tener

    voluntad de aprender. La motivación influye en el entusiasmo de la persona

    en el entrenamiento, conquista su atención hacia las actividades y refuerza

    lo que aprende. La motivación, para aprender esta influida por las creenciasy percepciones del entrenado. Si el entrenado percibe que el entrenamiento

    no traerá resultados o si no esta motivado, poco puede esperarse de un

    programa de entrenamiento.

    2. El entrenado debe estar capacitado para aprender. La persona debe poseer

    ciertas aptitudes para aprender asuntos más complejos. La capacidad de

    aprender es importante para que el programa de entrenamiento pueda ser

    comprendido, asimilado y aplicado en el trabajo.

    3. El aprendizaje requiere retroalimentación y refuerzo. Las personas

    aprenden mejor cuando reciben refuerzo inmediato de su nuevo

    comportamiento. El aprendiz debe ser recompensado por el nuevo

    comportamiento y esa recompensa debe satisfacer necesidades, como

    salario, reconocimiento, desarrollo y promoción. El aprendiz debe negociar

    establecer patrones de desempeño de sus superiores. Los objetivosespecíficos del aprendizaje son puntos de referencia (benchmarks) que

    producen sentimiento de conquista cuando se logran. Los estándares

    proporcionan una medida para la retroalimentación significativa del

    aprendiz.

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    4. La aplicación práctica aumenta el desempeño del entrenamiento. Es

    indispensable el pragmatismo, se debe dar tiempo para que el aprendiz

    asimile lo aprendido, para que acepte, interiorice y tenga confianza en loaprendido. Esto requiere práctica y repetición de los temas estudiados y

    aplicación practica en el trabajo. Este debe experimentar cambios

    producidos por lo aprendido en nuevas técnicas y habilidades.

    5. El material del entrenamiento debe ser significativo. El material debe ser

    aprendido en dosis cada vez más complejas. El material ha de ser ofrecido

    para proporcionar aprendizaje secuencial. (Casos problemas, discusiones,y conferencias) y debe ayudar al entrenado como un proceso eficiente del

    aprendizaje. Los métodos del aprendizaje utilizados deben ser variados e

    innovadores. La monotonía perjudica el aprendizaje, y produce fatiga. Todo

    método de entrenamiento debe ser significativo, agradable e innovador.

    6. El material se debe comunicar con eficacia. En el fondo, el entrenamiento

    es un proceso de comunicación que se debe realizar de manera integrada y

    amplia para garantizar asimilación e incorporación de nuevos temas, como

    información, habilidades, actitudes y conceptos.

    7. El material del entrenamiento debe ser transferible al trabajo. El entrenado

    debe recibir el entrenamiento lo mas cerca posible de su realidad de trabajo

    para que el material aprendido sea aplicable de inmediato a la práctica.

    2.8 Evaluación del Programa de Entrenamiento .La etapa final es la evaluación del programa de entrenamiento para comprobar

    su eficacia, es decir, para verificar si el entrenamiento tuvo en cuenta las

    necesidades de la organización, de las personas y de los clientes. Como los

    programas de entrenamiento representan una inversión (materiales, tiempo

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    del instructor, perdida de producción mientras los individuos se están

    entrenando, y por eso se están separando de sus cargos), se requiere que

    produzca un retorno razonable. Normalmente, se debe evaluar si el programa

    de entrenamiento satisface las necesidades para las que fue diseñado. Lasrespuestas a las preguntas que aparecen a continuación pueden ayudar a

    determinar la eficacia del programa de entrenamiento: ¿se eliminaron los

    rechazos y desperdicios?, ¿Se eliminaron las barreras? , ¿Disminuyeron los

    costos de trabajo por unidad? , ¿Las personas se tornaron más productivas y

    felices? , ¿La organización alcanzo sus objetivos sus objetivos estratégicos y

    tácticos?

    Si la respuesta a las preguntas anteriores fue positiva, el programa deentrenamiento tuvo éxito; si fue negativa, el programa de entrenamiento no

    consiguió sus objetivos y se perdió el esfuerzo porque no surtió ningún efecto.

    1. Datos Concretos:

      Ahorros de costos.

      Mejoramiento de la calidad.

      Ahorro de tiempo.

      Satisfacción de los empleados.

    2. Medidas de los resultados:

      Clientes atendidos.

      Tareas completadas.

      Productividad.

      Procesos Completados.

      Dinero empleado.

    3. Ejemplos de ahorros de costos:

      Costos variables.

      Costos Fijos.

      Proyectos de reducción de costos.

      Costos operativos.

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      Costos administrativos.

    4. Ejemplos de datos de mejoramiento de la calidad

      Índices de errores y desperdicios.  Volumen o reproceso.

      Porcentaje de tareas exitosas.

      Variación alrededor de estándares organizacionales.

    5. Posibilidades de ahorro de tiempo:

      Tiempo para completar un proyecto.

      Tiempo de procesamiento.  Tiempo de supervisión.

      Tiempo de equilibrio para nuevos empleados.

      Tiempo de entrenamiento.

      Eficiencia.

      Días de tiempo perdido.

    2.9 Evaluación de los resultados del EntrenamientoLa evaluación de los programas de entrenamiento se puede llevar a cabo en

    cuatro niveles:

    1. Evaluación en el nivel organizacional:

      Aumento de la eficacia organizacional.

      Mejoramiento de la imagen de la empresa.

      Mejoramiento del clima organizacional.

      Mejoramiento de la relación de la empresa y los empleados.

      Mejoramiento de la atención al cliente.

      Facilidad de cambios e innovación.

      Aumento de la eficiencia.

      Involucramiento de los gerentes en las prácticas de

    entrenamiento.

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    2. Evaluación en el nivel de Recursos Humanos:

      Reducción de la rotación y del ausentismo del personal.

      Aumento de la eficacia individual y grupal de los empleados.  Aumento del conocimiento de las personas.

      Cambios de actitudes y del comportamiento de las personas.

      Aumento de las competencias de las personas.

      Mejoramiento de la calidad de vida en el trabajo (CVT) .

    3. Evaluación en el nivel de los cargos

      Adecuación de las personas a los requisitos exigidos por los cargos.  Mejoramiento del espíritu de equipo y cooperación.

      Aumento de la productividad.

      Reducción de los índices de trabajo.

      Reducción del índice de mantenimiento de maquinaria y equipos.

    4. Evaluación en el nivel de entrenamiento:

      Consecución de los objetivos de entrenamiento.

      Retorno de las inversiones realizadas en el entrenamiento.

     

    Lo que puede proporc ionar un programa de entrenamiento exitoso

    Internamente

    1. Mejoramiento de la eficiencia de los servicios.

    2. Aumento de la eficacia de los resultados.

    3. Creatividad e innovación en los productos y servicios ofrecidos al mercado.

    4. Mejoramiento de la calidad de vida en el trabajo (CVT).5. Calidad y productividad.

    6. Mejoramiento en la atención al cliente.

    Externamente.

    1. Mayor competitividad organizacional. 

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    2. Asedio de otras organizaciones a los empleados de la empresa. 

    3. Mejoramiento de la imagen de la organización. 

    2.10 Como obtener el máximo beneficio de los programas de

    entrenamiento

    1. El apoyo y el compromiso de la cúpula son indispensables, como ocurre

    en, los programas de calidad total.

    2. Real involucramiento de la alta dirección significa que el programa es serio.

    Mientras este en manos de la gerencia intermedia, el programa se puede

    desviar de su objetivo.3. Es importante relacionar la programación del entrenamiento con los

    objetivos estratégicos del negocio.

    4. La empresa debe crear un clima interno favorable al entrenamiento y la

    capacitación de las personas, en el que se incentiven nuevas habilidades,

    se privilegien la creatividad y la innovación, y se valoren los nuevos

    conocimientos. Lo ideal seria establecer una cultura organizacional que

    valore y destaque el entrenamiento y proporcione oportunidades de poner

    en práctica los nuevos conocimientos y las nuevas soluciones. Se requiere

    una empresa que exija nuevos conocimientos, nuevas posiciones y nuevas

    soluciones a las personas.

    E. TALENTO HUMANOLa administración de Talento Humano ha experimentado cambios y

    transformaciones ya que es el responsable de la excelencia de las empresas

    exitosas.

     

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    1. Defin ición de Recursos Humanos o de Gestión del Talento

    Humano.22

    La administración de recursos humanos (ARH) es el conjunto de políticas y

    prácticas necesarias para dirigir los aspectos de los cargos gerenciales

    relacionados con las personas o recursos humanos.

    La Administración de Recursos Humanos es una función administrativa dedicada a

    la adquisición, entrenamiento, evaluación y remuneración de los empleados.

    2. Contexto de la Gestión del Talento Humano23

    El contexto de la gestión del talento humano está conformado por las personas y

    las organizaciones. Las personas pasan gran parte de sus vidas trabajando en las

    organizaciones, las cuales dependen de las personas para operar y alcanzar el

    éxito. Por una parte, el trabajo consume tiempo considerable de la vida y del

    esfuerzo de las personas para alcanzar y operar el éxito personal. Separar el

    trabajo de la existencia de las personas es muy difícil, casi imposible debido a la

    importancia y el efecto que tiene sobre ellas. En consecuencia las personas

    dependen de las organizaciones en que trabajan para alcanzar sus objetivos

    personales e individuales.Por otra parte las organizaciones, dependen directa e irremediablemente de las

    personas, para operar, producir servicios, atender clientes etc. Es seguro que las

    organizaciones jamás existirían sin las personas que les dan vida, dinámica,

    impulso, racionalidad y creatividad.

    Las personas pueden ser vistas como socias de las organizaciones. Como tales

    son proveedoras de conocimientos, habilidades, capacidades y sobre todo del

    más importante aporte para las organizaciones: la inteligencia que permite tomar

    22 Gestión del talento Humano Adalberto Chiavenato p6-1123 Gestión del talento Humano Adalberto Chiavenato p4-5

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    decisiones racionales e imprime significado y rumbo a los objetivos generales. En

    consecuencia las personas constituyen el capital intelectual de las organizaciones.

    3. Aspectos fundamentales de la Gestión Moderna de PersonasLa gestión del talento humano se basa en tres aspectos fundamentales:

    1. Son seres humanos: Están dotados de personalidad propia profundamente

    diferentes entre sí, tienen historias distintas y conocimientos, habilidades,

    destrezas y capacidades indispensables para la gestión adecuada de los

    recursos organizacionales. Son personas y no meros recursos de la

    organización.

    2. Activadores inteligentes de los recursos organizacionales: elementos

    impulsores de la organización, capaces de dotarla de inteligencia, talento y

    aprendizaje indispensables en su constante renovación y competitividad en

    un mundo de cambios de desafíos.

    3. Socios de la organización: son capaces de conducirla a la excelencia y al

    éxito. Como socias, las personas invierten en la organización esfuerzos,

    dedicación, responsabilidad y compromiso, etc. Con la esperanza de recibirretornos de estas inversiones: salarios, incentivos financieros, profesional,

    carrera, etc.

    4. Características del Talento Humano.24

    El recurso humano posee características particulares que no pueden ser

    propiedad de la organización a diferencia de los otros recursos.

    Los conocimientos, la experiencia, las habilidades, las aptitudes, entre otros, son

    parte del patrimonio personal.

    Las actividades de las personas en las organizaciones son voluntarias, pero, no

    por el hecho de existir un contrato de trabajo la organización va a contar con el

     24 Administración de Personal y Recursos Humanos, William Werther, p37

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    mejor esfuerzo de sus miembros, por el contrario solamente contara con el si

    perciben que esa actitud sea productiva en alguna forma.

    Las experiencias, los conocimientos, las habilidades, las aptitudes son intangibles,se manifiestan solamente a través del comportamiento de las personas en las

    personas en las organizaciones, los miembros de ellas prestan un servicio a

    cambio de una remuneración económica y afectiva. El total de recursos humanos

    de una organización en un momento dado puede ser incrementado. Básicamente

    existen dos formas para tal fin: descubrimiento y mejoramiento.

    5. Funciones de la Gestión del Talento HumanoEn la administración de los recursos humanos, se consideran diferentes funciones

    que contribuyen a mejorar la productividad del personal en las organizaciones.

    Función de Empleo:

    Su objetivo principal es lograr que todos los puestos sean cubiertos por el personal

    idóneo, de acuerdo a una planeación del departamento de recursos humanos. Se

    subdivide en subfunciones:  Reclutamiento: Buscar y atraer solicitantes capaces para cubrir las

    vacantes que se presenten.

      Selección: Analizar las habilidades y capacidades que los solicitantes a

    fin de decidir, sobre bases objetivas, cuales tienen el mayor potencial

    para el desempeño de un puesto y posibilidades de un desarrollo futuro,

    tanto personal como de la organización.

      Inducción: Da toda la información necesaria al nuevo trabajador y

    realizar todas las actividades pertinentes para lograr su rápida

    incorporación a los grupos sociales que existen en su medio de trabajo,

    a fin de lograr una identificación entre el nuevo miembro y la

    organización y viceversa.

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      Integración: asignar a los trabajadores a los puestos en que mejor

    utilicen sus características.

      Vencimiento de contratos de trabajo: Llegado el caso de la terminación

    del contrato de trabajo, Este deberá hacerse en la forma másconveniente tanto para la organización como para el trabajador, de

    acuerdo a la ley.

    Función de Adminis tración a salarios

    Lograr que todos los trabajadores sean justa, y equitativamente compensados

    mediante sistemas de remuneración racional del trabajo de acuerdo al esfuerzo,

    eficiencia, responsabilidad y condiciones de cada puesto, además de incentivarlospor buen desempeño.

    6. Objetivos de la Gestión del Talento HumanoLas personas constituyen el principal activo de la organización, de ahí la

    necesidad de que está sea más consciente y este más atenta de los empleados.

    Las organizaciones exitosas perciben que solo pueden crecer, prosperar y

    mantener su continuidad si son capaces de optimizar el retorno sobre todas lasinversiones de los socios, en especial de los empleados.

    7. Importancia de la Gestión del Talento HumanoLa creciente importancia de la gestión del talento humano se debe al nuevo papel

    que se le asigna dentro de la organización, para dar respuesta a los cambios

    experimentados en las sociedades en general y del mundo laboral en particular.

    A esto se añade el reconocimiento a través de la gestión del talento humano sepuede influir de manera determinante en la organización.

    Con vista a bosquejar los acontecimientos principales que han influido en la

    creciente importancia de la gestión del talento humano, se han seleccionado seis

    aspectos claves:

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      Aumento de la competencia y, por lo tanto, de la necesidad de ser

    competitivo

      Los costes y ventajas relacionados con el uso de los recursos humanos

      El aumento del ritmo y la complejidad de los cambios sociales, culturales,normativos, demográficos y educacionales

      Los síntomas de las alteraciones en el funcionamiento en los lugares de

    trabajo.

      Las tendencias para las próximas décadas.

    Educación Corporativa

    El papel de las organizaciones en el aprendizaje de sus empleados sé ampliacada vez más. La educación corporativa se enfoca en el desarrollo del cuadro del

    personal, para obtener resultados en los negocios. Es un modelo diferente del

    entrenamiento tradicional, diseñado para transmitir conocimientos específicos del

    tema en que la persona presente alguna deficiencia, porque trae una visión más

    amplia a largo plazo.

    La responsabilidad de la organización en la gerencia del conocimiento no entraña

    contradicción con la iniciativa de las personas para autodesarrollarse. Las

    personas que se preocupan por el futuro saben que este esta en la educación. La

    educación corporativa ha sido estimulada por un ambiente inquieto, curioso y

    revolucionario provocado por factores externos, como la globalización, el

    desarrollo tecnológico, la competitividad, los cambios rápidos y discontinuos, etc.,

    que producen efectos en la administración de las organizaciones. Se trata de

    fomentar el aprendizaje continuo para motivar actitudes, formas de pensamiento y

    hábitos, competencias y una visión del negocio que puedan dotar a las personas

    de herramientas intelectuales que perfeccionen su trabajo. La gerencia delconocimiento procura que la educación de las personas concuerde con los

    objetivos estratégicos del negocio.

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    escasos (sobre todo personas, dinero y equipos), les interesa usar en forma

    eficiente dichos recursos.

    Sin embargo no basta con ser eficientes. La administración también se ocupa decompletar las actividades a fin de que las metas de la organización puedan

    alcanzarse, es decir, a la administración le interesa la eficacia.

      Harrigton Emersón27: utilizo la expresión “ingeniería de la eficiencia” para

    designar la especialidad en la obtención maximización de la eficiencia.

    Según él, eficiencia es la relación entre lo que se consigue y lo que puede

    conseguirse

    De ahí surge la expresión “porcentaje de eficiencia” utilizada para representar

    mejor aquella razón. En consecuencia, la eficiencia se orienta hacia la búsqueda

    de la mejor manera de hacer o ejecutar las tareas (métodos) para que los recursos

    (personas, maquinas, materias primas) sean aplicados de la forma más racional

    posible.

    La eficiencia se preocupa por los medios, por los métodos y procedimientos más

    indicados que deben ser planeados y organizados debidamente para garantizar

    la optimización de la utilización de los recursos disponibles. La eficiencia no se

    preocupa por los fines, sino simplemente por los medios.

    2. Diferencias entre eficiencia y eficacia son:28 

    Eficacia.

      Énfasis en los resultados.   Hacer las cosas correctas

      Alcanzar objetivos. 

      Optimizar la utilización de los recursos.

    27 Administración, Proceso Administrativo , Harrigton Emersón p12828 Administración, Proceso Administrativo, Adalberto Chiavenato p130

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      Proporcionar eficacia a los subordinados 

      Cumplir las tareas y obligaciones

      Mantener las maquinas

    Eficiencia 

      Énfasis en los medios 

      Hacer correctamente las cosas.

      Resolver problemas 

      Salvaguardar los recursos 

      Entrenar a los subordinados 

      Obtener resultados 

      Maquinas disponibles

    3. Importancia de la eficiencia en las empresas29:

    La eficiencia implica la relación relevante entre resultados obtenidos y costo de los

    recursos empleados.

    La eficiencia tiene dos dimensiones:

    1. La relativa a las asignaciones de recursos humanos

    2. Referente a la productividad de los servicios.

    Los recursos son asignados eficientemente si se generan la máxima ganancia

    posible en términos de salud por unidad de costo y son empleados

    eficientemente cuando se obtienen una unidad o producto a mínimo costo o

    cuando se obtiene más unidades de producto con un costo.

    4. Principios de la eficienciaHarrigton Emersón (1853 – 1931), uno de los principales auxiliares de Taylor,

    formulo los siguientes principios:

    - Trazar un plan objetivo y bien definido, de acuerdo con los ideales

    - Establecer el predominio del sentido común

    29 www.universidadabierta.com.edu,Documental sobre La Eficiencia.

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    - Mantener orientación y supervisión competentes

    - Mantener disciplina

    - Mantener honestidad de los acuerdos, o sea, justicia social en el trabajo.

    - Mantener registros precisos, inmediatos y adecuados- Fijar una remuneración proporcional al trabajo

    - Fijar normas estandarizadas para el trabajo

    - Fijar normas estandarizadas para las operaciones

    - Establecer instrucciones precisas

    - Fijar incentivos eficientes al mayor grado rendimiento de la eficiencia.

    5. Tipos de efic ienciaA continuación se mencionan los diferentes tipos de eficiencia:

    Eficiencia adoptiva:

    Lo que se debe considerar es el modo en que la economía evoluciona a lo largo

    del tiempo, la inclinación de una sociedad a adquirir conocimientos y aprender, a

    inducir la innovación, correr riesgos y mantener una actividad creadora, así como

    a resolver problemas.

    Eficiencia distributiva:

    Depende del marco institucional que incentive o no este tipo de actitud o

    predisposición al aprendizaje en un mundo fuerte de dinamismo. En un mundo que

    se caracteriza por la incertidumbre, donde nadie conoce la respuesta correcta de

    los problemas que confrontamos, por tanto nadie es capaz de “maximizar” las

    ganancias efectivamente, de ello se deduce que la sociedad que permita la

    realización del mayor número de ensayos será la que tenga mayores habilidades

    para resolver las tareas a tiempo.

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    6. Componentes básicos de la eficienciaLa eficiencia contempla un amplio rango de elementos, por lo que no existe una

    definición única. Adicionalmente es importante destacar el hecho de que la

    eficiencia posee tres componentes básicos:

    6.1 La eficiencia en la producción :

    Se alcanza cuando los bienes se producen utilizando la combinación más

    efectiva, de recursos disponibles bajo la tecnología existente, es decir aquellas

    que permitan lograr o alcanzar el mayor nivel de producción con los menores

    costos. 

    6.2 La eficiencia en la innovación:Consiste en conseguir, mediante la invención y el desarrollo, la difusión de nuevos

    productos que incrementan la riqueza social.

    Este tipo de eficiencia puede relacionarse con la visión del proceso competitivo la

    cual contempla los siguientes tipos: la introducción de un nuevo producto, el

    desarrollo de un nuevo mercado, la explotación de una nueva fuente de oferta y el

    replanteamiento de los métodos de organización.

    Todos resultan más importantes que la competencia vía precios. Por lo tanto la

    eficiencia en la innovación, también puede definirse como eficiencia dinámica.

    6.3 La eficiencia en la asignación :

    Se obtiene cuando el stock existente de bienes e insumos es asignado mediante

    el sistema de precios, a aquellos compradores que lo valoran más. Tal concepción

    de la eficiencia se conoce también como eficiencia paretiana, es decir una

    situación en la que no se pueden reasignar los bienes o recursos para mejorar

    las condiciones de algún agente, sin perjudicar los de algún otro.

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    G. ATENCION AL PÚBLICOToda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente,

    la misma parece identificada como si fuera una organización misma.

    Brindar un buen servicio no alcanza si el cliente, no lo percibe. Para ello es

    necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al

    público.

    1. Concepto de Atención al Público30:

    Es el servicio que proporciona una empresa prestadora de un servicio o

    producto, para resolver dudas o resolver problemas que puedan surgir con el

    producto. Se puede contactar por teléfono, personalmente o por correo

    electrónico.

    2. Concepto de Cliente:

    Un cliente es la organización o persona que recibe un producto.

    3. Características que debe poseer un empleado de atención al

    público:

      Cortesía:

    Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente

    que llega desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que

    uno le es útil.

       Atenc ión rápida:A nadie le agrada esperar o sentir que lo ignoran. Si llega un cliente y sé esta

    ocupado se debe dirigirse a el en forma sonriente y decirle: Estaré con usted en un

    momento.

    25 William B. Martín, servicios de calidad al cliente, Pág.47 Editorial Trillas, año 1991.

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      Confiabilidad:

    Los clientes quieren que su experiencia de compra sea menos riesgosa posible.

    Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a las preguntas.

    También esperan que si les han prometido algo se les cumpla.

       Atenc ión Personal : Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención

    personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de

    personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. 

      Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados

    encargados de brindar servicio, una información completa y segura de losproductos que venden. 

      Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frió y distante, sino

    por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad. 

    4. Clasificación del Cliente:

    Así como en el mercado existen tipos de empresas, por ejemplo: industriales,

    comerciales y de servicios, así mismo hay diferentes tipos de clientes, con los

    cuales la empresa entra en contacto diario y directo a quienes se les debe

    conocer y ofrecer un trato único y preferencial, es decir un servicio de calidad

    pues ellos son las personas más importantes, sin ellos la empresa no tendría

    razón de ser.

    Entre la clasificación de los clientes se encuentran los siguientes:

      El Amable: Persona accesible, de buen trato y fácil comunicación.

      EL Tímido: Individuo al que le cuesta expresar lo que siente. 

      El Discutidor: El sujeto que manifiesta una actitud defensiva y ciertas

    formas de agresión. 

      El Sabelotodo: Tipo que aparentemen