[6430 - 18355]Gerenciamento de Servicos de Ti Modelo Itil

Gerenciamento de Servios de TI pelo Modelo ITIL

Ana Lusa Mlbert

Miguel Garcia Jnior

Rodrigo Santana

CrditosUniversidade do Sul de Santa Catarina | Campus UnisulVirtual | Educao Superior a Distncia

ReitorAilton Nazareno Soares

Vice-Reitor Sebastio Salsio Heerdt

Chefe de Gabinete da Reitoria Willian Corra Mximo

Pr-Reitor de Ensino e Pr-Reitor de Pesquisa, Ps-Graduao e InovaoMauri Luiz Heerdt

Pr-Reitora de Administrao AcadmicaMiriam de Ftima Bora Rosa

Pr-Reitor de Desenvolvimento e Inovao InstitucionalValter Alves Schmitz Neto

Diretora do Campus Universitrio de TubaroMilene Pacheco Kindermann

Diretor do Campus Universitrio da Grande FlorianpolisHrcules Nunes de Arajo

Secretria-Geral de EnsinoSolange Antunes de Souza

Diretora do Campus Universitrio UnisulVirtualJucimara Roesler

Equipe UnisulVirtual

Diretor AdjuntoMoacir Heerdt

Secretaria Executiva e CerimonialJackson Schuelter Wiggers (Coord.)Marcelo Fraiberg MachadoTenille Catarina

Assessoria de Assuntos Internacionais Murilo Matos Mendona

Assessoria de Relao com Poder Pblico e Foras ArmadasAdenir Siqueira VianaWalter Flix Cardoso Junior

Assessoria DAD - Disciplinas a DistnciaPatrcia da Silva Meneghel (Coord.)Carlos Alberto AreiasCludia Berh V. da SilvaConceio Aparecida KindermannLuiz Fernando MeneghelRenata Souza de A. Subtil

Assessoria de Inovao e Qualidade de EADDenia Falco de Bittencourt (Coord.)Andrea Ouriques BalbinotCarmen Maria Cipriani Pandini

Assessoria de Tecnologia Osmar de Oliveira Braz Jnior (Coord.)Felipe FernandesFelipe Jacson de FreitasJefferson Amorin OliveiraPhelipe Luiz Winter da SilvaPriscila da SilvaRodrigo Battistotti PimpoTamara Bruna Ferreira da Silva

Coordenao Cursos

Coordenadores de UNADiva Marlia FlemmingMarciel Evangelista CatneoRoberto Iunskovski

Auxiliares de CoordenaoAna Denise Goularte de SouzaCamile Martinelli SilveiraFabiana Lange PatricioTnia Regina Goularte Waltemann

Coordenadores GraduaoAlosio Jos RodriguesAna Lusa MlbertAna Paula R.PachecoArtur Beck NetoBernardino Jos da SilvaCharles Odair Cesconetto da SilvaDilsa MondardoDiva Marlia FlemmingHorcio Dutra MelloItamar Pedro BevilaquaJairo Afonso HenkesJanana Baeta NevesJorge Alexandre Nogared CardosoJos Carlos da Silva JuniorJos Gabriel da SilvaJos Humberto Dias de ToledoJoseane Borges de MirandaLuiz G. Buchmann FigueiredoMarciel Evangelista CatneoMaria Cristina Schweitzer VeitMaria da Graa PoyerMauro Faccioni FilhoMoacir FogaaNlio HerzmannOnei Tadeu DutraPatrcia FontanellaRoberto IunskovskiRose Clr Estivalete Beche

Vice-Coordenadores GraduaoAdriana Santos RammBernardino Jos da SilvaCatia Melissa Silveira RodriguesHorcio Dutra MelloJardel Mendes VieiraJoel Irineu LohnJos Carlos Noronha de OliveiraJos Gabriel da SilvaJos Humberto Dias de ToledoLuciana ManfroiRogrio Santos da CostaRosa Beatriz Madruga PinheiroSergio SellTatiana Lee MarquesValnei Carlos DenardinSmia Mnica Fortunato (Adjunta)

Coordenadores Ps-GraduaoAlosio Jos RodriguesAnelise Leal Vieira CubasBernardino Jos da SilvaCarmen Maria Cipriani PandiniDaniela Ernani Monteiro WillGiovani de PaulaKarla Leonora Dayse NunesLetcia Cristina Bizarro BarbosaLuiz Otvio Botelho LentoRoberto IunskovskiRodrigo Nunes LunardelliRogrio Santos da CostaThiago Coelho SoaresVera Rejane Niedersberg Schuhmacher

Gerncia AdministraoAcadmicaAngelita Maral Flores (Gerente)Fernanda Farias

Secretaria de Ensino a DistnciaSamara Josten Flores (Secretria de Ensino)Giane dos Passos (Secretria Acadmica)Adenir Soares JniorAlessandro Alves da SilvaAndra Luci MandiraCristina Mara SchauffertDjeime Sammer BortolottiDouglas SilveiraEvilym Melo LivramentoFabiano Silva MichelsFabricio Botelho EspndolaFelipe Wronski HenriqueGisele Terezinha Cardoso FerreiraIndyanara RamosJanaina ConceioJorge Luiz Vilhar MalaquiasJuliana Broering MartinsLuana Borges da SilvaLuana Tarsila HellmannLuza Koing ZumblickMaria Jos Rossetti

Marilene de Ftima CapeletoPatricia A. Pereira de CarvalhoPaulo Lisboa CordeiroPaulo Mauricio Silveira BubaloRosngela Mara SiegelSimone Torres de OliveiraVanessa Pereira Santos MetzkerVanilda Liordina Heerdt

Gesto DocumentalLamuni Souza (Coord.)Clair Maria CardosoDaniel Lucas de MedeirosJaliza Thizon de BonaGuilherme Henrique KoerichJosiane LealMarlia Locks Fernandes

Gerncia Administrativa e FinanceiraRenato Andr Luz (Gerente)Ana Luise WehrleAnderson Zandr PrudncioDaniel Contessa LisboaNaiara Jeremias da RochaRafael Bourdot Back Thais Helena BonettiValmir Vencio Incio

Gerncia de Ensino, Pesquisa e ExtensoJanana Baeta Neves (Gerente)Aracelli Araldi

Elaborao de ProjetoCarolina Hoeller da Silva BoingVanderlei BrasilFrancielle Arruda Rampelotte

Reconhecimento de CursoMaria de Ftima Martins

ExtensoMaria Cristina Veit (Coord.)

PesquisaDaniela E. M. Will (Coord. PUIP, PUIC, PIBIC)Mauro Faccioni Filho (Coord. Nuvem)

Ps-GraduaoAnelise Leal Vieira Cubas (Coord.)

BibliotecaSalete Ceclia e Souza (Coord.)Paula Sanhudo da SilvaMarlia Ignacio de EspndolaRenan Felipe Cascaes

Gesto Docente e DiscenteEnzo de Oliveira Moreira (Coord.)

Capacitao e Assessoria ao DocenteAlessandra de Oliveira (Assessoria)Adriana SilveiraAlexandre Wagner da RochaElaine Cristiane Surian (Capacitao)Elizete De MarcoFabiana PereiraIris de Souza BarrosJuliana Cardoso EsmeraldinoMaria Lina Moratelli PradoSimone Zigunovas

Tutoria e SuporteAnderson da Silveira (Ncleo Comunicao)Claudia N. Nascimento (Ncleo Norte-Nordeste)Maria Eugnia F. Celeghin (Ncleo Plos)Andreza Talles CascaisDaniela Cassol PeresDbora Cristina SilveiraEdnia Araujo Alberto (Ncleo Sudeste)Francine Cardoso da SilvaJanaina Conceio (Ncleo Sul)Joice de Castro PeresKarla F. Wisniewski DesengriniKelin BussLiana FerreiraLuiz Antnio PiresMaria Aparecida TeixeiraMayara de Oliveira BastosMichael Mattar

Patrcia de Souza AmorimPoliana SimaoSchenon Souza Preto

Gerncia de Desenho e Desenvolvimento de Materiais DidticosMrcia Loch (Gerente)

Desenho EducacionalCristina Klipp de Oliveira (Coord. Grad./DAD)Roseli A. Rocha Moterle (Coord. Ps/Ext.)Aline Cassol DagaAline PimentelCarmelita SchulzeDaniela Siqueira de MenezesDelma Cristiane MorariEliete de Oliveira CostaElosa Machado SeemannFlavia Lumi MatuzawaGeovania Japiassu MartinsIsabel Zoldan da Veiga RamboJoo Marcos de Souza AlvesLeandro Roman BambergLygia PereiraLis Air FogolariLuiz Henrique Milani QueriquelliMarcelo Tavares de Souza CamposMariana Aparecida dos SantosMarina Melhado Gomes da SilvaMarina Cabeda Egger MoellwaldMirian Elizabet Hahmeyer Collares ElpoPmella Rocha Flores da SilvaRafael da Cunha LaraRoberta de Ftima MartinsRoseli Aparecida Rocha MoterleSabrina BleicherVernica Ribas Crcio

Acessibilidade Vanessa de Andrade Manoel (Coord.) Letcia Regiane Da Silva TobalMariella Gloria RodriguesVanesa Montagna

Avaliao da aprendizagem Claudia Gabriela DreherJaqueline Cardozo PollaNgila Cristina HinckelSabrina Paula Soares ScarantoThayanny Aparecida B. da Conceio

Gerncia de LogsticaJeferson Cassiano A. da Costa (Gerente)

Logsitca de MateriaisCarlos Eduardo D. da Silva (Coord.)Abraao do Nascimento GermanoBruna MacielFernando Sardo da SilvaFylippy Margino dos SantosGuilherme LentzMarlon Eliseu PereiraPablo Varela da SilveiraRubens AmorimYslann David Melo Cordeiro

Avaliaes PresenciaisGraciele M. Lindenmayr (Coord.)Ana Paula de AndradeAngelica Cristina GolloCristilaine MedeirosDaiana Cristina BortolottiDelano Pinheiro GomesEdson Martins Rosa JuniorFernando SteimbachFernando Oliveira SantosLisdeise Nunes FelipeMarcelo RamosMarcio VenturaOsni Jose Seidler JuniorThais Bortolotti

Gerncia de MarketingEliza B. Dallanhol Locks (Gerente)

Relacionamento com o Mercado Alvaro Jos Souto

Relacionamento com Polos PresenciaisAlex Fabiano Wehrle (Coord.)Jeferson Pandolfo

Karine Augusta ZanoniMarcia Luz de OliveiraMayara Pereira RosaLuciana Tomado Borguetti

Assuntos JurdicosBruno Lucion RosoSheila Cristina Martins

Marketing EstratgicoRafael Bavaresco Bongiolo

Portal e ComunicaoCatia Melissa Silveira RodriguesAndreia DrewesLuiz Felipe Buchmann FigueiredoRafael Pessi

Gerncia de ProduoArthur Emmanuel F. Silveira (Gerente)Francini Ferreira Dias

Design VisualPedro Paulo Alves Teixeira (Coord.)Alberto Regis EliasAlex Sandro XavierAnne Cristyne PereiraCristiano Neri Gonalves RibeiroDaiana Ferreira CassanegoDavi PieperDiogo Rafael da SilvaEdison Rodrigo ValimFernanda FernandesFrederico TrilhaJordana Paula SchulkaMarcelo Neri da SilvaNelson RosaNoemia Souza MesquitaOberdan Porto Leal Piantino

MultimdiaSrgio Giron (Coord.)Dandara Lemos ReynaldoCleber MagriFernando Gustav Soares LimaJosu Lange

Conferncia (e-OLA)Carla Fabiana Feltrin Raimundo (Coord.)Bruno Augusto Zunino Gabriel Barbosa

Produo IndustrialMarcelo Bittencourt (Coord.)

Gerncia Servio de Ateno Integral ao AcadmicoMaria Isabel Aragon (Gerente)Ana Paula Batista DetniAndr Luiz Portes Carolina Dias DamascenoCleide Incio Goulart SeemanDenise FernandesFrancielle FernandesHoldrin Milet BrandoJenniffer CamargoJessica da Silva BruchadoJonatas Collao de SouzaJuliana Cardoso da SilvaJuliana Elen TizianKamilla RosaMariana SouzaMarilene Ftima CapeletoMaurcio dos Santos AugustoMaycon de Sousa CandidoMonique Napoli RibeiroPriscilla Geovana PaganiSabrina Mari Kawano GonalvesScheila Cristina MartinsTaize MullerTatiane Crestani Trentin

Avenida dos Lagos, 41 Cidade Universitria Pedra Branca | Palhoa SC | 88137-900 | Fone/fax: (48) 3279-1242 e 3279-1271 | E-mail: [email protected] | Site: www.unisul.br/unisulvirtual

PalhoaUnisulVirtual

2011

Universidade do Sul de Santa Catarina


Livro Digital

Ficha catalogrfica elaborada pela Biblioteca Universitria da Unisul

658.4M92 Mlbert, Ana Lusa

Gerenciamento de servios em TI pelo modelo ITIL : livro digital / Ana Lusa Mlbert, Miguel Garcia Jnior, Rodrigo Santana ; [reviso, atualizao e ampliao de contedo Miguel Garcia Jnior, Rodrigo Santana] ; design instrucional [Silvana Souza da Cruz Clasen], Lis Air Fogolari. 2. ed. Palhoa : UnisulVirtual, 2011.

226 p. : il. ; 28 cm.

Inclui bibliografia.ISBN 978-85-7817-410-1

1. Tecnologia da informao. 2. Servio - Administrao. I. Garcia Jnior, Miguel. II. Santana, Rodrigo. III. Clasen, Silvana da Cruz. IV. Fogolari, Lis Air. V. Ttulo.

Copyright UnisulVirtual 2011

Nenhuma parte desta publicao pode ser reproduzida por qualquer meio sem a prvia autorizao desta instituio.

Edio Livro Digital

Professor ConteudistaAna Lusa MlbertMiguel Garcia JniorRodrigo Santana

Reviso, atualizao e ampliao de contedoMiguel Garcia JniorRodrigo Santana

Coordenao de CursoVera Rejane Niedersberg Schuhmacher

Design InstrucionalSilvana Souza da Cruz ClasenLis Air Fogolari

Projeto Grfico e CapaEquipe Design Visual

DiagramaoOberdan Piantino

IlustraesAlberto Regis Elias

RevisoComTexto Editorao e Reviso

ISBN978-85-7817-410-1

PalhoaUnisulVirtual

2011

Ana Lusa MlbertMiguel Garcia Jnior

Rodrigo Santana

Designer instrucionalLis Air Fogolari


Livro Digital

7 Apresentao

9 Palavras dos professores

11 Plano de Estudo

15 Unidade 1Gesto de servios de TI

41 Unidade 2Estratgia de servios

63 Unidade 3Desenho de servio

119 Unidade 4Transio de servio

157 Unidade 5Operao de servio e melhoria de servio continuada

217 Para concluir os estudos

219 Minicurrculo

221 Respostas e comentrios das atividades de autoaprendizagem e colaborativas

223 Referncias

Sumrio

Caro/a estudante,

O Livro Digital desta disciplina foi organizado didaticamente, de modo a oferecer a

voc, em um nico arquivo pdf, elementos essenciais para o desenvolvimento dos

seus estudos.

Constituem o livro digital:

Palavras do professor (texto de abertura);

Plano de estudo (com ementa, objetivos e contedo programtico da disciplina);

Objetivos, Introduo, Sntese e Saiba mais de cada unidade;

Leituras de autoria do professor conteudista;

Atividades de autoaprendizagem e gabaritos;

Enunciados das atividades colaborativas;

Para concluir estudo (texto de encerramento);

Minicurrculo do professor conteudista; e

Referncias Bibliogrficas.

Lembramos, no entanto, que o Livro Digital no constitui a totalidade do material

didtico da disciplina. Dessa forma, integram o conjunto de materiais de estudo:

webaulas, objetos multimdia, leituras complementares (selecionadas pelo

professor conteudista) e atividades de avaliao (obrigatrias e complementares),

que voc acessa pelo Espao UnisulVirtual de Aprendizagem.

Tais materiais didticos foram construdos especialmente para este curso, levando

em considerao as necessidades da sua formao e aperfeioamento profissional.

Atenciosamente,

Equipe UnisulVirtual

Apresentao

Caro(a) estudante,

Este material didtico aborda conhecimentos sobre a gesto dos servios de TI

que vm sendo consolidados, de forma estruturada e amadurecida, h poucos

anos. O entendimento da rea de TI como prestadora de servios vem se

consolidando recentemente e, dessa forma, passa a ser abordada tambm pelos

currculos universitrios, de modo a garantir sua sintonia com as mais modernas

tendncias de gesto.

A organizao da rea de TI em torno de servios e processos demonstram bons

resultados, de modo que prticas gerenciais, considerada a ITIL uma das melhores

prticas, vm sendo mapeadas, documentadas e disseminadas. Baseando-se neste

conhecimento, este material foi concebido.

A ITIL, enquanto conjunto de melhores prticas para o gerenciamento dos

servios de TI, promove uma abordagem de qualidade alinhada aos requisitos do

cliente e de seu negcio.

importante compreender amplamente quais so os servios que a rea de TI

deve prestar s organizaes para a gerao de vantagens competitivas com

vistas formao de profissionais voltados gesto e aplicao das tecnologias

da informao nas organizaes. A adequada estruturao desses servios

tambm fundamental para alcanar este objetivo.

importante tambm destacar que os temas abordados neste material so

introdutrios, pois o objetivo aqui no formar especialistas na gesto dos

servios de TI pelo modelo ITIL.

Neste material voc ir conhecer os vrios processos de gerenciamento dos

servios de TI pelo modelo ITIL, organizados dentro do conceito do ciclo de vida

de um servio. importante que, ao avanar seus estudos, voc observe que

Palavras dos professores

esses processos esto intimamente relacionados entre si. Ento, o entendimento

completo de cada um dos processos abordados e da fase do ciclo de vida que

est inserida demandar o estudo de todo o material, e no apenas da unidade na

qual abordado.

Voc compreender que uma das principais contribuies da ITIL a viso de que

o servio de TI s atingir seu objetivo, o de gerar valor para o cliente e usurio,

se for acompanhado pelo gerenciamento de servio de TI ao longo de todo seu

ciclo de vida.

Ao terminar a primeira leitura do material didtico, recomendamos tambm

que voc releia as unidades iniciais, pois ter melhor aproveitamento delas ao

compreender a proposta global do material.

nosso desejo que voc faa bom proveito dos conhecimentos contidos

neste material.

Bom estudo!

O plano de estudos visa a orient-lo/a no desenvolvimento da disciplina. Possui

elementos que o/a ajudaro a conhecer o contexto da disciplina e a organizar o

seu tempo de estudos.

O processo de ensino e aprendizagem na UnisulVirtual leva em conta instrumentos que

se articulam e se complementam, portanto a construo de competncias se d sobre a

articulao de metodologias e por meio das diversas formas de ao/mediao.

So elementos desse processo:

o livro digital;

o Espao UnisulVirtual de Aprendizagem (EVA);

as atividades de avaliao (a distncia, presenciais e de autoavaliao);

o Sistema Tutorial.

Objetivo geral

Compreender o conjunto de melhores prticas para o gerenciamento de

servios de TI.

Objetivos especficos Compreender a Gesto de servios de TI

Compreender os elementos da ITIL V3

Entender o que um servio de TI e como ele pode gerar valor ao negcio

Compreender os processos de gerenciamento de servios de TI

Compreender o ciclo de vida de um servio

Plano de Estudo

Ementa

Tecnologia da Informao orientada a servios e processos. Viso geral

e contextualizao do framework ITIL. Central de servios: atividades e

implementao. Gesto da Configurao. Gesto de incidentes. Gesto de

Problemas. Gesto da Mudana. Gesto da Liberao. Gesto da disponibilidade.

Gesto da Capacidade. Gesto da continuidade. Gesto do Nvel de Servios.

Tecnologias disponveis para suporte gesto de servios de TI.

Contedo Programtico/objetivos

A seguir, as unidades que compem o livro digital desta disciplina e os seus

respectivos objetivos. Estes se referem aos resultados que voc dever alcanar

ao final de uma etapa de estudo. Os objetivos de cada unidade definem o

conjunto de conhecimentos que voc dever possuir para o desenvolvimento de

habilidades e competncias necessrias a este nvel de estudo.

Unidades de estudo: 5

Unidade 1 Gesto de servios de TI

Nesta unidade voc ir compreender de que modo a rea de TI pode ser vista

como uma prestadora de servios organizao. Ser apresentado ao conceito

de gerenciamento dos servios de TI, introduo ao ITIL e compreender o ciclo

de vida de um servio com os processos relacionados em cada fase deste ciclo

de vida.

Unidade 2 Estratgia de Servio

Neste texto voc conhecer a primeira fase do ciclo de vida de um servio, que a

fase de estratgia de servio. durante esta fase que as polticas e os objetivos de

um servio so definidos, como, por exemplo, o valor que este servio ir entregar

ao negcio. Conhecer tambm os quatro processos da fase de estratgia de

servio, que so: estratgia de servio, gerenciamento do portflio de servios,

gerenciamento de demanda e gerenciamento financeiro.


Unidade 3 Desenho de Servio

Nesta etapa voc conhecer a terceira fase do ciclo de vida de um servio, que

a fase de desenho de servio. nela que um servio ser desenhado e projetado,

e apresenta acentuada preocupao com arquiteturas e padres. Conhecer

tambm os processos desta fase, a saber: gerenciamento do nvel de servios,

gerenciamento do catlogo de servios, gerenciamento da disponibilidade,

gerenciamento de segurana da informao, gerenciamento de fornecedor,

gerenciamento da capacidade e gerenciamento da continuidade do servios de TI.

Unidade 4 Transio de Servio

Aqui voc conhecer a quarta etapa do ciclo de vida de um servio, que a fase

transio de servio. A entrada de um servio novo ou modificado em operao

o foco desta fase. Esta se preocupa tambm com os planos de transio, os

testes, e em garantir que a base de conhecimento do gerenciamento de servio

esteja sempre atualizada. Conhecer ainda os processos desta fase, que so:

gerenciamento de mudana, gerenciamento da configurao e de ativo de do

servio e gerenciamento de liberao e implantao.

Unidade 5 Operao e melhoria continuada de servio

Nesta ltima unidade voc conhecer a quinta fase do ciclo de vida de um servio,

que a operao de servio e a ltima fase, que a de melhoria continuada. Na

fase de operao onde o servio gera de fato valor ao negcio; por isso, precisa

estar fundamentada em processos robustos que garantam a qualidade dos

servios que so entregues aos clientes e usurios. o dia a dia de servio de TI.

J a fase de melhoria continuada garante que o aprendizado ao longo de qualquer

uma das fases do ciclo de vida seja compartilhado com as demais fases de forma

integrada. o processo que cuida da qualidade dos servios e TI e do modelo

de gerenciamento desses servios. Conhecer tambm os processos da fase

de operao, a saber: gerenciamento de incidentes, gerenciamento de eventos,

cumprimento de requisio, gerenciamento de problemas e gerenciamento de

acesso. E o processo de melhoria continuada dos servios de TI.

Carga horria: 45 horas

Gesto de servios de TI

Unidade 1

Objetivos de Aprendizagem Compreender o que so servios de TI e a gesto desses servios.

Compreender a relao entre processo e servio de TI.

Conhecer a biblioteca de melhores prticas ITIL.

Entender a estrutura da ITIL V3.

Compreender o que o ciclo de vida de um servio.

Introduo

A Tecnologia da Informao (TI) vem, nos ltimos anos, mudando a maneira

como as empresas e organizaes operam. E esta mudana evidente em vrios

processos de negcio em toda a organizao.

A TI est se tornando cada vez mais uma rea fundamental para que a empresa

mantenha sua competitividade no mercado.

Hoje, com a TI, as organizaes podem disponibilizar seus produtos e servios de

forma mais rpida e eficaz que no passado. Essa rea precisa garantir que tudo

que feito em termos de TI, em funo da estratgia de negcio para obter seu

retorno em gerao de valor nos resultados da organizao.

A TI no se restringe apenas a equipamentos (hardware), programas (software)

e comunicao de dados, muito mais que isto. TI hoje tambm pessoas e

processos. No se constroi um departamento de TI apenas com equipamentos

e programas, preciso ter processos e pessoas comprometidas com a execuo

desses processos.

Esse cenrio exige que a rea de TI seja bem administrada, no s pelos

aspectos tcnicos, mas tambm sob a tica da organizao de seus processos

16

administrativos. Para isso, fundamental uma viso da rea de TI como uma prestadora de servios.

Assim, nesta unidade voc ir entender a rea de TI como uma prestadora de

servios. Compreender o que um servio e o que um servio de TI, e como um

servio de TI pode agregar valor ao negcio.

Entendendo o que um servio de TI, voc aprender a identificar quais os

servios que so ofertados pela rea de TI de uma organizao, bem como

compreender a relao que existe entre o servio de TI e um processo.

Na sequncia, voc conhecer o conceito de melhores prticas na gesto dos

servios de TI e conhecer uma dessas prticas e que atualmente vem sendo

amplamente utilizada e divulgada pelas empresas e organizaes: a Information Technology Infra-structure Library (ITIL).

A ITIL uma biblioteca de melhores prticas, mas como essa biblioteca est

estruturada? Alm de encontrar a resposta a essa pergunta, voc compreender o

conceito do ciclo de vida de um servio e conhecer as cinco fases do ciclo de vida.

Em outras unidades voc estudar em detalhes cada uma dessas fases.

importante frisar que a ITIL sofreu algumas atualizaes ao longo da histria, por

isso foi preciso optar por uma verso para apresentar nesta disciplina. A verso

que voc ver aqui a ITIL V3, mas aqui ser denominada apenas de ITIL.


17

O que so servios de TI?Rodrigo Santana e Ana Lusa Mlbert

Para comear a compreender a rea de TI como prestadora de servios s

organizaes usurias de tecnologia, torna-se necessrio compreender o que

um servio.

ConceitoServio toda atividade desenvolvida em algum campo de atuao que visa a produzir, executar ou desenvolver algo, e que visa a

atender a necessidade de indivduos ou organizaes.

Apesar de muitas estarem focadas no desenvolvimento de produtos, em geral

as organizaes prestam tambm diversos tipos de servio.

H aquelas que so essencialmente prestadoras de servio, como bancos,

agncias de turismo, transportadoras, escolas, etc. Mas mesmo os setores

econmicos da indstria e comrcio prestam alguns servios a seus clientes.

Esse o caso, por exemplo, de uma indstria que presta servios de assistncia

tcnica e garantia de produtos. Raras so as organizaes que trabalham

somente com produtos e que no tm algum servio associado a eles.

H organizaes em que o foco em servios mais intenso, mas, em geral, todas

as organizaes prestam algum tipo de servio.

Alm dos servios prestados aos clientes externos de uma organizao, pode-

se estender tambm o conceito de prestao de servios aos clientes internos,

ou seja, de setores de uma organizao que prestam servios a outros setores

dela mesma.

Esse o caso da rea de TI.

Importante!Portanto: A rea de TI um setor da organizao que presta servios

aos demais setores usurios de tecnologia. Dessa forma, os usurios

de tecnologia podem ser entendidos como clientes de TI.

18

Pode tambm ocorrer que a rea de TI seja prestadora de servios para o

cliente externo, quando a organizao oferece servios a seus clientes com o

uso de tecnologia.

ExemploImagine, por exemplo, um banco que presta servios de

informaes a seus clientes via internet. Este tipo de organizao

precisa ter servios de suporte para o uso desse recurso, o que

ir envolver a prestao de servios de TI diretamente ao cliente

externo do banco.

Se entendermos que as aes empresariais dependem cada vez mais da

tecnologia da informao, ento os servios de TI so atividades meio cada

vez mais crticas para a manuteno, ou mesmo a melhoria do desempenho

organizacional.

Isso ainda mais crtico em organizaes cujos produtos e processos contm muita informao.

Assim, a gesto desses servios torna-se fundamental para garantir o bom

desempenho de toda a organizao. Por isso, uma forte tendncia hoje, na gesto

da rea de TI, focalizar esta rea como uma prestadora de servios organizao.

A viso da rea de TI como prestadora de servios constitui uma mudana de

paradigma.

Na gesto tradicional da TI, o foco estava basicamente na tecnologia propriamente

dita. Nela, o pessoal de TI estava preocupado em fazer a tecnologia funcionar.

Nesta nova viso, o foco est no cliente, ou seja, no usurio da informao.

Ento, as atividades de TI passam a ser influenciadas pelo ambiente externo ao

departamento de TI, pois a maior preocupao no mais a tecnologia em si, e

sim a satisfao do cliente/usurio da tecnologia e dos resultados que ele poder

obter a partir de seu uso.

Nessa linha de raciocnio, pode-se definir os servios de TI como um meio de

entregar valor para os clientes, facilitando, desta forma, os resultados que eles

desejam atingir, sem que envolvam riscos e custos especficos (BON, 2008).


19

Um servio de TI que gera valor precisa ter utilidade e garantia:

a. a utilidade de um servio o que o cliente recebe, e se relaciona com o

propsito ou adequao ao propsito;

b. a garantia de um servio corresponde a como o cliente recebe a garantia

de que o servio atende a determinadas especificaes, que est

adequado para o uso;

c. a utilidade aumenta a performance mdia e a garantia reduz a variao

da performance.

Antes de aprofundar os estudos sobre os tipos de servio de TI, veja a seguir quais

so as caractersticas inerentes a qualquer tipo de servio. A compreenso dessas

caractersticas o ajudar a compreender a natureza dos servios de TI.

De acordo com Las Casas (1999) e Silva et al. (2006), os servios podem ser assim

caracterizados:

a. intangibilidade: servios so intangveis, abstratos e imateriais. Esta caracterstica torna difcil ou at impossvel a experimentao, o teste

ou a inspeo antes de seu consumo. Como consequncia, mais difcil

avaliar seu resultado;

b. heterogeneidade: refere-se dificuldade em manter um servio constante, porque este muito influenciado pelo indivduo que presta

o servio. Um servio prestado com qualidade no garante que esse

mesmo servio ter a mesma qualidade quando novamente realizado.

Este aspecto torna difcil a produo do servio com a uniformidade

tpica de uma produo industrial;

c. inseparabilidade: a produo e o consumo de um servio so inseparveis e simultneos, por isso no podem ser estocados como

bens de consumo. Alm disso, o cliente do servio est presente, ativa ou

passivamente, durante a prestao do servio. Esta caracterstica torna

impossvel controlar a qualidade do servio antes de seu fornecimento.

Essas caractersticas imprecisas e sem controle absoluto sobre os servios fazem

com que os clientes de TI procurem reduzir as incertezas, buscando sinais de

qualidade por meio da anlise dos seguintes aspectos:

a. organizao fornecedora;

b. qualidade das comunicaes estabelecidas com ela;

c. a prpria postura no momento da negociao do servio a ser prestado.

20

Importante! importante ressaltar que muitos outros indicadores de qualidade

podem ser levantados. Isto depender de cada circunstncia.

Com frequncia, o servio primeiro vendido ao cliente para depois ser

produzido e consumido. Assim, a rea de TI, para obter a credibilidade do cliente,

deve buscar dar sinais de maturidade e profissionalismo em todas as suas aes,

mesmo antes da efetiva prestao do servio.

A criao dessa imagem de maturidade perante os clientes pode contribuir

tambm para a eliminao de barreiras de resistncia dos usurios, tornando-os

mais positivos e comprometidos com os projetos de TI.

Servios prestados pela rea de TI

Para identificar os servios prestados pela rea de TI, preciso pensar nas

atribuies que a rea de TI tem na organizao, ou nas funes exercidas por

terceiros nesta rea.

As atividades principais da rea de TI esto relacionadas ao desenvolvimento e

manuteno de sistemas, ao suporte de microinformtica, suporte de produo

dos sistemas, suporte infraestrutura e atividades de planejamento e gesto.

Laudon e Laudon (2007), de modo abrangente, definem os servios de TI em

grandes grupos, que podem ser assim listados e descritos:

Servios de manuteno das plataformas computacionais: correspondem aos servios os quais garantem que os diversos

dispositivos computacionais de propriedade da organizao, desde

computadores de grande porte a laptops e notebooks, sejam mantidos em pleno funcionamento.

Servios de telecomunicaes: so aqueles que fornecem conectividade de dados, voz e vdeo a funcionrios, clientes e fornecedores os quais

fazem uso desses recursos.

Servios de desenvolvimento e suporte de aplicaes: correspondem s atividades de construo e manuteno das aplicaes de negcio, como,

por exemplo, sistemas ERP, sistemas gerenciais, sistemas CRM, etc.

Servios de gesto das instalaes fsicas: so responsveis por administrar e desenvolver as instalaes fsicas necessrias aos servios

de informtica, telecomunicaes e administrao de dados.


21

Servios de gesto de TI: corresponde ao planejamento e organizao da infraestrutura, coordenao das atividades de TI, administrao dos

gastos em TI, gesto de projetos, etc.

Desenvolvimento de padres de TI: correspondem s atividades que definem as polticas que determinam como a TI ser empregada na

organizao.

Servios educacionais de TI: oferecem capacitao e treinamento aos usurios no uso dos sistemas corporativos e nos demais aplicativos.

Servios de pesquisa e desenvolvimento em TI: correspondem s atividades de pesquisa em sistemas e tecnologias com vistas inovao

em TI na organizao.

Mais uma vez, observe que esses servios podem ser prestados tanto pela rea de

TI interna organizao quanto por fornecedores especializados.

Uma reflexo interessante que voc pode fazer sobre a natureza do software:

Pergunta

Software seria apenas um produto? Ou ele pode ser considerado um

servio?

Bem, no existe uma resposta nica a essa pergunta. Na prtica, software pode

ser tanto um produto quanto prestao de servio mediante aquisio de direito

de uso.

Software pode ser entendido como um produto comercializado em pacotes e

encontrado em prateleiras de lojas: caracterizado como um bem que pode ser

adquirido e utilizado como muitos outros.

Todavia, h tambm organizaes que licenciam o uso de seus sistemas

informatizados e sua hospedagem em seus prprios datacenters, e esto, assim, comercializando um direito de uso de um recurso, e no de um produto.

Sendo assim, software pode ser o meio de viabilizar um servio.

Voc Sabia?Um datacenter um repositrio de dados e sistemas, onde uma organizao pode armazenar suas principais aplicaes fora de suas

instalaes. Dessa forma, ao invs de investir em infraestrutura,

a organizao contrata os servios de uma empresa que, alm

da capacidade de armazenamento e processamento, garantir

segurana, confiabilidade e outros parmetros de qualidade

previamente acordados.

22

Alm disso, em sistemas corporativos, junto do software h necessidade de

realizar uma srie de outras atividades que o complementam e que garantem

que este ser corretamente implantado e utilizado. Nesta situao, o software

precisa estar acompanhado de uma srie de servios complementares, que so

fundamentais para sua implantao e funcionamento.

Alguns exemplos de servios relacionados TI, que podem ser fornecidos por

terceiros so: servios de impresso, servios de virtualizao da infraestrutura

de TI, servios de armazenamento de dados, servios para uso de aplicativos

externos, servios de consultoria, servios de hospedagem de sites, etc.

Os servios de TI so os produtos que uma rea de TI disponibiliza a seus usurios,

sejam eles desenvolvidos internamente ou providos por um terceiro. Os servios

de TI estaro agrupados dentro de um catlogo de servios e sero classificados

em servios de negcio e servios tcnicos. Voc estudar na unidade 3 em mais

detalhes o catlogo de servios.

Referncias

BON, Jan von et al. Foundations of IT service management based on ITIL V3. Zaltbommel: Van Haren Publishing, 2008.

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade total em servios: conceitos, exerccios, casos prticos. 3. ed. So Paulo: Atlas, 1999.

LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de informaes gerenciais. So Paulo: Pearson, 2007.


23

Servios e processosRodrigo Santana e Ana Lusa Mlbert

De modo geral, a rea de TI tem contribudo com as organizaes no somente na

automao de seus processos, mas tambm na prpria redefinio de como esses

processos so realizados.

A atividade de modelar (e remodelar) processos vem sendo desenvolvida

com frequncia, com significativa participao dos profissionais de TI, pois, ao

implantar novos sistemas, necessrio tambm criar novos processos e/ou

transformar processos antigos de trabalho em novas formas de trabalhar.

ImportantePorm, a prpria rea de TI, por muito tempo, no trabalhou seus

prprios processos internos de trabalho. Algo que lembra o ditado da

casa de ferreiro e espeto de pau. Paradoxal, no mesmo?!

Recentemente, uma nova tendncia se apresenta: a organizao e padronizao dos processos de trabalho da rea de TI.

Se a organizao da rea de TI for concebida somente por uma viso funcional

(em que as diferentes funes dos setores de uma empresa sejam realizadas de

forma independente, preocupando-se apenas com o cumprimento de sua tarefa),

essa forma de estruturao pode no ser a melhor sada para prover servios

rpidos e geis.

Importante importante voc observar que, quando cada uma das funes est

apenas preocupada em cumprir a sua parte de uma tarefa, perde-se a

viso do cliente e dos resultados por ele esperados, pois cada funo

est preocupada apenas com a sua parte e no com a soluo de um

problema maior.

Por outro lado, quando a rea passa a ser estruturada tambm em torno de

processos, as atividades se tornam mais integradas e diferentes profissionais se

tornam mais comprometidos com a entrega de um servio nico, estruturado em

torno de um modelo integrado de trabalho.

24

Essa uma viso menos hierarquizada e mais horizontalizada de trabalho.

Processos atravessam horizontalmente o setor de TI, por isso preciso identificar

e aperfeioar as interfaces entre as subfunes existentes dentro dele.

ExemploVeja, por exemplo, o caso de um pedido de suporte pelo usurio.

O cliente (usurio) manifesta um problema, e a ele no importa

exatamente quem lhe trar a soluo ou de que natureza ela . A

soluo pode demandar o envolvimento de vrias subreas de TI,

como a rea de sistemas e de redes ao mesmo tempo. A rea de TI

precisa ter, portanto, condies de diagnosticar e mobilizar, a partir

de um pedido do cliente, os recursos e pessoas necessrios para a

soluo do problema.

Esta forma de organizao funciona melhor quando os processos de trabalho so

padronizados e integram as diferentes competncias que se encontram reunidas

no setor de TI.

Nesse sentido, pense:

Pergunta Qual a relao entre servios e processos?

Bem, muito ampla. Como os servios so atividades abstratas e imateriais

e tambm dependem dos indivduos que prestam o servio, a definio dos

processos de servio se torna essencial para trazer maior controle e eficcia.

Desta forma, a modelagem e desenho dos processos da rea de TI tornam-se uma

prtica bastante saudvel e recomendvel.

Veja na figura a seguir uma representao grfica de um processo de atendimento

de suporte que integra o usurio, a central de atendimento, o supervisor de

suporte, a equipe tcnica e, at mesmo, um suporte externo terceirizado (caso

necessrio).


25

Observe:

Observe que, ao desenhar o processo, ele ser padronizado e uniformizado. Ou

seja, todas as pessoas envolvidas neste processo estaro com a mesma viso

sobre ele, inclusive os usurios.

possvel tambm, a partir de seu desenho, identificar a interdependncia entre

as atividades (ou subprocessos). Trata-se de uma ferramenta de comunicao

bastante objetiva e til a todos os envolvidos.

Para que se tenha sucesso na abordagem processual, cada processo precisa ter

um dono, o responsvel por sua definio, gerenciamento e demonstrao de

resultados perante a organizao.

Importante Um processo formado por diversas atividades, e esta composta por uma sucesso de tarefas. Cada atividade tem entradas e sadas que so transformadas em cada atividade.

C entral de S ervi os E quipe T cnicaE s pecializadaS upervis orS uporte E xterno

(T erceiro)Us urio Outros ...

Usurioreconhece

diculdade ou necessidade

Identicar e encaminhar para

especialistas

Abrir requis iode atendimento

Consultar basede conhecimento

Implementarsoluo e registrar

Encaminharpara

supervisor

Sim

Sim

No

No

Encontrousoluo?

Investigar e diagnosticar

Encontrousoluo?

Implementar soluo e registrar

Sim

No

Investigar e diagnosticar

Implementar soluo e registrar

Encontrousoluo?

Incio

Fim

Figura 1 Processo de atendimento ao usurio.

Fonte: Adaptado de OGC, 2001.

26

As atividades de prestao de servios podem ser de vrios tipos, desde as mais

padronizadas e rotineiras at as atividades mais raras e, portanto, de difcil

padronizao.

Neste sentido, Johnston e Clark (2002) destacam trs tipos de processo de servio,

que podem ser assim descritos:

Rotineiros: so aqueles processos que envolvem atividades plenamente conhecidas e padronizadas. Esto comumente associados a operaes

frequentes e de grande volume. Por ocorrerem com frequncia, as

atividades rotineiras so bem conhecidas e previsveis, o que permite

maior grau de planejamento e controle dos servios a elas associados.

Um exemplo de processo rotineiro a preparao de uma estao de

trabalho com instalao de sistema operacional e aplicativos gerais de

uso na organizao.

Repetidos: tambm envolvem atividades padronizadas, porm menos frequentes e rotineiras. Em geral, envolvem atividades mais complexas

que as atividades rotineiras. Podem exigir certo grau de reaprendizagem

ou reajustamento quando ocorrem novamente, dado que no fazem

parte da rotina de trabalho. Um exemplo de processo repetido o

treinamento de um novo funcionrio no uso do sistema corporativo

(supondo que isso no ocorra com frequncia), ou ento, a necessidade

de configurao de uma mquina para uma finalidade especfica de

alguns tipos de usurios da organizao.

Estranhos: envolvem atividades no padronizadas, que podem estar associadas a um projeto exclusivo ou indito. Tendem a ser atividades

menos eficientes, pois podem envolver experimentao e estudos

prvios. Processos estranhos so mais difceis de planejar e de fazer

estimativas e exigem flexibilidade e adaptabilidade das pessoas e

organizaes para lidar com eles. Como exemplo de processos estranhos,

pode-se citar a implantao de um sistema ERP em uma organizao que

no possua sistema similar.

Observe que, conforme a organizao, o mesmo processo pode ser rotineiro ou

estranho. Em organizaes acostumadas a fazer implantaes do mesmo sistema

(por exemplo, os fornecedores desses sistemas), o processo pode se tornar

menos estranho que em uma organizao que nunca fez isso.


27

As melhores prticas em servios de TI

Segundo Laudon e Laudon (2007), as melhores prticas de um setor so as

solues ou mtodos de resoluo de problemas mais bem-sucedidos na

consecuo consistente e efetiva de um objetivo organizacional.

Importante Em geral, as melhores prticas so identificadas por empresas

de consultoria, institutos de pesquisa, rgos governamentais

e associaes setoriais. Na rea de TI, por ser uma atividade

relativamente nova, essas prticas tm se consolidado mais

recentemente a partir da experincia acumulada de diversas

organizaes na adoo de tecnologia.

O amadurecimento de melhores prticas em TI gerou diversas propostas de

recomendaes como a ITIL (Information Technology Infra-structure Library), COBIT (Control Objectives for Information and related Technology), PMI (Project Management Institute) e diversas normas ISO (International Organization for Standardization), entre outras.

Conceito A ITIL uma biblioteca de melhores prticas para a gesto da TI

com foco no cliente e na qualidade dos servios de TI. Ela est

sistematizada em diversos livros que compem uma ampla base de

conhecimento o qual envolve tanto as atividades operacionais de TI

quanto as mais estratgicas.

Esses padres como a biblioteca ITIL vm sofrendo adequaes com o passar

do tempo para, assim, acompanhar a evoluo tecnolgica. Por isso, j foram

lanadas vrias verses das recomendaes ITIL.

Mesmo assim, h certos fundamentos hoje considerados consolidados, como,

por exemplo, a criao de uma central de atendimento ao usurio, a gesto dos

ativos de TI, a gesto dos incidentes e problemas, gesto da segurana, gesto de

mudana, etc.

28

Importante O domnio da ITIL e de outros modelos de gesto por melhores

prticas hoje pode ser um bom diferencial para o profissional de TI.

O mercado de trabalho tem valorizado muito os profissionais com o

domnio desse conhecimento. Existem, inclusive, certificaes que

atestam o conhecimento do profissional nessas reas. Veja no Saiba mais as recomendaes de como se aprofundar nisso.

Referncias:

JOHNSTON, Robert; CLARK, Graham. Administrao de operaes de servios. So Paulo: Atlas, 2002.

LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de informao gerenciais. So Paulo: Pearson, 2007.

OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE (OGC). Service support. Norwich: OGC, 2001. CD-ROM.

______. Introduo ao ITIL. Norwich: OGC, 2006.


29

Introduo ITILRodrigo Santana

ITIL vem do ingls IT infra-structure library e, como o prprio nome diz, uma biblioteca ou um conjunto de livros que apresenta melhores prticas para a gesto

dos servios de TI.

Esta biblioteca considerada um padro e adotada por inmeras empresas

no Brasil e no mundo. No de domnio pblico, pois foi desenvolvida e

de propriedade do governo britnico, representada pela Office Government

Commerce (OGC).

uma biblioteca no prescritiva, o que significa dizer que as recomendaes

contidas em seus livros no devem ser diretamente aplicadas em sua

empresa. Elas devem ser adaptveis realidade de cada empresa e que essas

recomendaes servem de inspirao.

Falando um pouco sobre a histria da ITIL, na dcada de 1980, a qualidade dos

servios de TI fornecida ao governo britnico levou a Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), hoje Office of Government Commerce (OGC), a desenvolver melhorias em processos para tornar os recursos de TI mais

eficientes e financeiramente eficazes para o governo britnico.

Este trabalho foi motivado basicamente por trs fatores:

a. insatisfao com o custo e a qualidade dos servios de TI fornecidos ao

governo britnico;

b. dependncia crtica do negcio com os servios de TI;

c. necessidade de interdependncia de fornecedores.

O foco era desenvolver uma biblioteca independente de fabricante, e isto resultou

na biblioteca ITIL.

A biblioteca fornece descrio de prticas de TI, com processos cobrindo a maioria

das atividades dos servios de TI. Foi desenvolvida para ser baseada em processos

e, ainda, ser flexvel para ser adaptada em qualquer organizao, independente de

seu porte.

ConceitoEm resumo, a ITIL um conjunto de prticas para a definio de

processos necessrios ao funcionamento de uma rea de TI.

30

A biblioteca recomenda como devem ser tratados os principais processos para

a gesto dos servios de TI, promovendo uma abordagem de qualidade dos

requisitos de negcio.

Com o objetivo de identificar as prticas utilizadas, a equipe do CCTA iniciou os

trabalhos, realizando um levantamento junto s empresas que so referncia no

gerenciamento de servios.

A equipe compilou todo este trabalho em livros e, no final dos anos 1980, publicou

a primeira verso, que era composta por 40 livros. Durante a dcada de 1990,

a estrutura da biblioteca e seus processos despertaram interesse de vrias

empresas de TI, porm o governo britnico decidiu no vender a biblioteca e

transferiu o controle para o OGC, substituindo o antigo CCTA.

O OGC ficou responsvel por desenvolver e manter a biblioteca. O governo

britnico no tinha como foco ganhar dinheiro com a ITIL, e tambm no estava

preocupado com a realizao de treinamentos e sua divulgao pelo mundo.

Desta forma, em 1991 criada uma comunidade para difundir estas prticas,

conhecida com ITSMF, que possui um captulo no Brasil.

A partir de ento, a biblioteca comea a ser vista pelo mercado como um padro e,

em 2000, lanada sua nova verso, chamada de ITIL V2.

No ano de 2005, surge no Brasil a ISO 20.000, criada com base na BS 15.000, para

certificao de empresas em gerenciamento dos servios de TI. A ITIL V2 comea

ento a ficar desatualizada, motivando o desenvolvimento de uma nova verso.

Importante A implantao dos processos da ITIL um bom comeo para adquirir

a certificao ISO 20.000.

Em 2006, muitas empresas no mundo inteiro j adotavam estas prticas e j

havia mais de 50.000 profissionais certificados. Com isso, o OCG criou o projeto

ITIL refresh, com o objetivo de revisar as prticas descritas na biblioteca. Foram convidados autores de empresas e universidades para desenvolver esta nova

verso, que foi totalmente reescrita. Em maio de 2007, lanada ento a ltima

verso, chamada de ITIL V3.

Desde o seu lanamento, a ITIL passou por duas revises, de onde surgiram a ITIL

V2 e ITIL V3. A verso com maior aceitao e mais difundida, at este momento,

a verso 2, formada por um conjunto de sete livros, como pode ser observado na

figura a seguir.


31

A T

ecno

logi

a

Gerenciamento de Aplicao

O N

egc

ioPlanejando a Implementao do Gerenciamento de Servios

Suporte a Servios

Entrega deServios

Gerenciamentode Segurana

Gerenciamento de Infraestrutura ICT

Perspectivade Negcio

Gerenciamento de Servios

Figura 1 A estrutura das publicaes da ITIL V2.

Fonte: OGC (2006).

Segundo o OGC (2006), esses livros ou mdulos constituem o corpo da ITIL V2.

Veja a seguir um pouco sobre cada um dos livros:

Entrega de servios Neste livro so descritos os servios necessrios ao cliente para suportar os seus negcios e o que necessrio para fornecer

estes servios. Trata dos seguintes assuntos: gerenciamento de nveis

de servio, gerenciamento financeiro para servios de TI, gerenciamento

da capacidade, gerenciamento da continuidade dos servios de TI e

gerenciamento da disponibilidade.

Suporte a servios Neste livro descreve-se como os clientes e os usurios podem ter acesso a servios adequados para apoiar as

atividades de negcio e como se suportam estes servios. Cobre os

seguintes assuntos: central de servios, gerenciamento de incidentes,

problemas, configurao, mudanas e gerenciamento de liberaes.

Gerenciamento de segurana Neste livro so descritos os aspectos de proteo das informaes no que diz respeito integridade,

confidencialidade e disponibilidade.

32

Gerenciamento da infraestrutura Neste livro so abordados os processos da organizao e as ferramentas necessrias para se tornar a

infraestrutura de TI estvel, junto s necessidades de negcio e com um

custo aceitvel. Os processos incluem o gerenciamento e a administrao

dos recursos necessrios, da equipe, das habilidades e das qualificaes

exigidas.

Gerenciamento de aplicaes Neste livro descreve-se como gerenciar aplicaes a partir das necessidades de negcio, passando por todos os

estgios do ciclo de vida de uma aplicao.

Perspectiva de negcio Este livro serve como um guia aos gerentes de negcio, para que possam compreender as ofertas de servios de TI.

Aborda a continuidade de negcio, parcerias e terceirizao.

Planejamento para implementar o gerenciamento de servios Neste livro so abordados aspectos relacionados ao planejamento,

implementao e aperfeioamento dos processos de gesto dos servios

de TI em uma organizao. Tambm so focados os aspectos culturais e

de mudana organizacional.

A verso 2 considerada desatualizada. uma questo de tempo para as

empresas comearem a aderir verso 3, que traz uma nova viso: o servio de

TI s agregar valor para o cliente e para o negcio se for acompanhado pelo

gerenciamento de servios de TI ao longo de todo o seu ciclo de vida (BON, 2008).

As principais diferenas da ITIL verso 3 em relao verso 2 so:

a. foco maior no valor para o cliente e o seu negcio;

b. maior consistncia na estrutura e nos processos;

c. orientao na seleo de ferramentas de apoio;

d. mostrar mais como fazer;

e. foco no valor do servio para o negcio durante todo o ciclo de vida do

servio;

f. a estrutura foi reduzida para cinco livros;

g. os processos esto organizados de acordo com as fases do ciclo de vida

do servio.


33

ITIL verso 3

Esta nova verso da biblioteca composta por cinco livros, onde cada um

representa uma fase do ciclo de vida do servio. Estas etapas so:

a. estratgia de servio;

b. desenho de servio;

c. transio de servio;

d. operao de servio;

e. melhoria de servio continuada.

Fazendo uma analogia com o ciclo de vida do ser humano, a fase de estratgia

consiste na concepo, o desenho na gestao, a transio o nascimento, a

operao a vida e a melhoria continuada representa a maturidade, por fim, o

servio morre na fase de estratgia, completando assim o ciclo de vida.

ITILv3

Service Design

Service Operation

Service TransitionService Strategy

Figura 2 O ciclo de vida de um servio de TI

Fonte: Adapto de Bon (2008).

Como voc pde observar na figura acima, o ciclo de vida formado por cinco

fases. A seguir, descreve-se cada uma das fases e nas prximas unidades voc

estudar em detalhes cada uma delas.

34

na etapa de estratgia de servio que o servio planejado, as polticas e objetivos do servio so discutidos e definido o valor que cada servio deve

entregar ao negcio.

Esta etapa composta pelos seguintes processos: processo de estratgia de

servio, gerenciamento do portflio do servio, gerenciamento da demanda e

gerenciamento financeiro.

Na etapa de desenho de servio, o servio desenhado. Esta etapa preocupa-se particularmente com arquiteturas e padres. composta pelos seguintes

processos: gerenciamento do nvel de servio, gerenciamento do catlogo de

servio, gerenciamento da disponibilidade, gerenciamento da segurana da

informao, gerenciamento de fornecedor, gerenciamento de capacidade e

gerenciamento da continuidade do servio de TI.

na etapa de transio de servio que o servio novo ou modificado enviado para o ambiente de produo. Nesta etapa, a preocupao com o plano de

transio, testes, garantindo que toda a documentao seja atualizada.

Esta etapa composta pelos processos: gerenciamento de mudana,

gerenciamento da configurao e ativo de servio e gerenciamento de liberao

e implantao.

Na etapa de operao de servio que o servio gera valor de fato ao negcio, trata-se do dia a dia do servio. composta pelos processos: gerenciamento

de incidentes, gerenciamento de eventos, cumprimento de requisies,

gerenciamento de problemas e gerenciamento de acesso.

E, por fim, a etapa de melhoria de servio continuada onde o servio avaliado e so identificadas as formas de melhoria do servio. Esta etapa corresponde ao

processo de melhoria.

Referncias:


OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE (OGC). Introduo ao ITIL. Norwich: OGC, 2006.

RHINO, Consulting. Treinamento para certificao em fundamentos ITIL.

Porto Alegre: Rhino, 2011.


35

ITIL e o gerenciamento de servios de TIRodrigo Santana

O gerenciamento de servios de TI objetiva prover um servio de TI com qualidade

e alinhado s necessidades do negcio.

Este gerenciamento de servios de TI, segundo Magalhes e Pinheiro (2007), a

integrao entre pessoas, processos e tecnologias. Estes so componentes de um

servio de TI, cujo objetivo o de viabilizar a entrega e o suporte dos servios de

TI, focados nas necessidades dos clientes e alinhados s estratgias de negcio.

Para a ITIL, considera-se como melhor prtica a de gerenciamento que utiliza

elementos que possam garantir empresa um desempenho maior que o utilizado

com suas prticas atuais. Sua adoo nas empresas ocorre de forma lenta; nesse

sentido, a melhor prtica a forma inicial de boa prtica.

Conceito chamada de boa prtica uma prtica que aceita e muito utilizada

nas empresas. Nesse sentido, ela se torna uma commodity, pois praticamente todas as empresas a usam. Essa prtica pode ser

regulamentada e dar origem a padres e leis especficas.

A ITIL V3 considerada como uma boa prtica, sendo um padro genrico

disponvel no mercado podendo ser aplicado em vrios ambientes e situaes.

Para melhor entender o gerenciamento de servios de TI, voc precisa

compreender o que um servio.

Para a ITIL V2, um servio um ou mais sistemas de TI, utilizados para suportar um

processo de negcio (OGC, 2006).

J na ITIL V3, o servio um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcanar, sem ter que assumir os custos e riscos

(BON, 2008).

Por exemplo, o departamento financeiro da empresa em que voc trabalha, que

um cliente da rea de TI, utiliza o software de contas a pagar.

A rea de TI precisa ter toda uma infraestrutura para que este servio funcione

da maneira adequada, como servidores, storage, rede, backup, energia eltrica, climatizao, etc.

36

O pessoal da rea financeira no sabe e nem precisa saber sobre todos os

componentes necessrios para rodar este servio, pois, para eles, o que interessa

que o servio funcione da maneira esperada e acordada.

Para que o servio possa entregar valor, ele tem de funcionar e precisa estar

alinhado com os requisitos acordados com o cliente. Imagine um determinado

processo de negcio que depende deste servio para existir, e, se este servio

falhar, o negcio poder ter um prejuzo financeiro.

Os ativos de um provedor de servios incluem qualquer coisa que possa

contribuir para a entrega de um servio e so divididos em dois tipos: habilidades

(capabilities) e recursos (resources).

Conceito Diante destes conceitos sobre servios, a ITIL V3 define

gerenciamento de servios como o conjunto de habilidades organizacionais especializadas para prover valor aos clientes na

forma de servios.

Essas habilidades incluem o mapeamento dos requisitos dos servios necessrios

para dar suporte a estratgia de negcio do cliente, o desenho do servio

adequado e alinhado com tais requisitos e a implantao, operao e melhoria

contnua de tais servios, em virtude de mudanas de mercado e das demandas de

usurios (ILUMNA, 2008).

Um servio que gera valor precisa ter utilidade e garantia. A utilidade de um

servio o que o cliente recebe, est relacionado com o propsito ou adequado

ao propsito.

A garantia de um servio como o cliente recebe, a garantia de que o servio

atende a determinadas especificaes, est adequado para o uso. A utilidade

aumenta o desempenho mdio e a garantia reduz a variao da performance.

Na prtica, o gerenciamento dos servios de TI composto por um conjunto

abrangente e integrado de processos. Processos um conjunto de atividades que implementam as competncias e os recursos com o objetivo de produzir um

resultado que vai criar valor para o negcio.

Outro conceito importante para a ITIL a funo, que so as unidades organizacionais especializadas na execuo dos trabalhos. Essas funes

representam as reas de um departamento de TI, por exemplo, rea de

infraestrutura e aplicaes.


37

As funes definem os papis necessrios para o seu funcionamento. Esses papis so as responsabilidades definidas dentro de um processo, que podem ser

atribudos a uma pessoa ou a um grupo.

Um processo pode atuar por todas as funes de uma rea de TI possuindo

caractersticas importantes para poder alcanar seus objetivos. Ele precisa ser

mensurvel, ou seja, deve permitir ser medido, sendo, desta forma, orientado ao

desempenho.

O processo existe para entregar resultados especficos, sendo este resultado

individualmente identificvel e contvel, por fim, o processo deve entregar

resultado ao cliente gerando com isso valor ao negcio.

Como se pode perceber, a ITIL V3 uma possibilidade de definir o gerenciamento

dos processos de TI. O que voc viu at aqui so os conceitos bsicos para

compreender o gerenciamento de servio de TI pela biblioteca ITIL.

Referncias:

BON, Jan von, et al. Foundations of IT service management based on ITIL V3. Zaltbommel: Van Haren Publishing, 2008.

ILUMNA, Consultoria e Sistemas. Treinamento para certificao em fundamentos ITIL.

So Paulo: Ilumna, 2008.

MAGALHES, I. L.; PINHEIRO, W. B. Gerenciamento dos servios de TI na prtica: uma abordagem com base na ITIL. So Paulo: Novatec, 2007.

MLBERT, Ana Lusa; SANTANA, Rodrigo. Gesto de Servios em Tecnologia da Informao. Palhoa, Unisul Virtual, 2008.

OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE (OGC). Introduo ao ITIL. Norwich: OGC, 2006.

______. ITIL service strategy. Norwich: OGC, 2007.

38

Atividades de autoaprendizagem

1. Faa uma comparao entre produzir bens de consumo e produzir um servio.

2. De que modo pode-se analisar o software como um produto, como um servio

ou, ainda, como os dois?

3. Associe as colunas de modo a classificar se os itens so produtos ou servios:

1. produto

2. servio

3. produto e servio

associados

( ) software para edio de textos

( ) implantao de um sistema de informaes de vendas por comrcio eletrnico

( ) configurao de uma estao de trabalho para um usurio de TI

( ) desenvolvimento de um portal conforme as especificaes do cliente

( ) treinamento de usurios

( ) prospeco de novas tecnologias

( ) sistema operacional Windows

( ) hospedagem de um site

4. O que so melhores prticas? E como elas so identificadas?

Atividades colaborativas

Atividade 1

Agora chegou o momento de colocar e expor para os colegas as suas experincias

no gerenciamento dos servios de TI. Acompanhe o desafio.

Voc j passou por alguma experincia com a ITIL ou com algum outro framework para o gerenciamento dos servios de TI? J leu livros ou artigos sobre ITIL

e gerenciamento dos servios de TI? Conhece ou participou de projetos de

implantao da ITIL?

Levando em considerao os assuntos abordados nesta unidade, bem como a sua

experincia profissional, acesse o Frum e compartilhe conosco suas experincias. Vamos l, participe!


39

Atividade 2

A maioria das empresas que adotaram a ITIL como base para o gerenciamento

dos servios de TI utiliza a verso 2. A adoo da verso 3 est em ritmo lento pelo

mercado, talvez pelo fato de a verso 3 ter sido recm-lanada.

Leia o artigo V3 or not V3, is that the question?, apresentada pela Rhino Consulting, no seu livro Reflexes do Rhino, na pgina 23, disponvel da Midiateca.

Aps ler o artigo apresente sua opinio no Frum, compartilhando conosco sua viso sobre o assunto.

Sntese

Nesta unidade, voc estudou inicialmente os fundamentos conceituais sobre

os servios de TI. Viu que os servios de TI correspondem a todas as atividades

que atendem a alguma necessidade, de pessoas ou organizaes, relacionadas

ao uso de tecnologias da informao e que so necessrias para o alcance de

algum objetivo.

Tambm estudou que h uma forte tendncia para que as aes de TI sejam

organizadas em torno de processos e servios, contemplando tanto o cliente

interno quanto o cliente externo da organizao.

Nesse sentido, voc pde observar que possvel definir os servios a partir

de trs principais caractersticas: intangibilidade (so bens abstratos e imateriais), heterogeneidade (podem mudar conforme quem presta o servio) e inseparabilidade (produo e consumo ocorrem ao mesmo tempo).

Voc tambm estudou que os servios de TI devem ser padronizados na forma

de processos de trabalho devidamente modelados e estudados. As atividades

mais rotineiras so mais facilmente padronizveis, ao passo que os processos

repetitivos e os processos estranhos so de mais difcil padronizao.

Quanto s prticas em servios de TI, voc viu que as melhores so de especial

utilidade para a definio de processos maduros e que podem conferir alta

produtividade s operaes de TI. Voc pde notar que existem j disponveis

diversas recomendaes e normas que auxiliam o entendimento e adoo dessas

prticas, tais como, as prticas recomendadas pela ITIL, Cobit, Normas ISO, pelo

modelo PMI, etc.

40

Conheceu um pouco da ITIL, que uma biblioteca composta pelas boas prticas

para o gerenciamento dos servios de TI promovendo uma abordagem de

qualidade alinhada aos requisitos do cliente e do negcio. Conheceu a histria da

ITIL e conheceu que a biblioteca passou recentemente por uma reviso, do qual

resultou a atual verso, a ITIL V3.

Voc tambm observou que o grande benefcio apresentado na verso 3 o ciclo

de vida do servio, e conheceu o que o ciclo de vida de um servio e quais as

etapas que compem este ciclo de vida.

Vamos para as prximas unidades, e bom estudo.

Saiba mais

D uma olhada na entrevista de Ivor Macfarlane, diretor de publicaes do IT

Service Management Frum e co-autor do primeiro conjunto de livros sobre a ITIL.

Leia o texto na ntegra, acessando

Na internet existem vrios contedos disponveis para o aprofundamento dos

conceitos abordados nesta unidade. Procure pelos seguintes sites:

http://www.itil-officialsite.com/home/home.asp

http://www.ilumna.com/v3/index.htm

Estratgia de servios

Unidade 2

Objetivos de Aprendizagem Compreender a fase de estratgia de servios.

Conhecer os processos da fase de estratgia de servios.

Introduo

A estratgia de servio a primeira fase do ciclo de vida e o eixo central que

move as outras fases. Tudo gira em torno da estratgia de servios.

na estratgia de servio que as polticas e os objetivos do servio so definidos

e o valor que este servio pretende entregar ao cliente e ao negcio. Tambm so

discutidos nesta etapa os requisitos do servio e suas limitaes.

Nesta etapa so trabalhados os seguintes processos:

a. estratgia de servio;

b. gerenciamento do portflio de servio;

c. gerenciamento da demanda; e

d. gerenciamento financeiro.

42

ITILv3

Service Design

Service Operation

Service TransitionService Strategy

Figura 1 O ciclo de vida de um servio de TI Estratgia de Servio

Fonte: Bon (2008).

Os principais objetivos da estratgia de servio so:

a. identificar necessidades do negcio;

b. criar valor para os clientes atravs de servios;

c. desenvolver estratgias para a necessidade do negcio;

d. ajudar a selecionar as melhores opes para o aperfeioamento

do servio;

e. transformar o gerenciamento de servios em um ativo estratgico

da organizao.


43

Como meta, a estratgia de servios deve fazer com que os provedores de

Tecnologia da Informao (TI) pensem de maneira estratgica e ajudar a

responder as seguintes questes:

Quais servios devemos oferecer e a quem?

Como podemos nos diferenciar de nossos concorrentes?

Como criar valor para o cliente?

Como podemos definir a qualidade do servio?

Como o gerenciamento financeiro pode trazer visibilidade e controle para a criao de valor?

Como podemos alocar recursos de forma eficiente atravs do portflio de servios?

Como resolver demandas conflitantes de recursos compartilhados?

Nesta unidade voc entender como a rea de TI pode estar integrada e

conhecer melhor o negcio.

A fase de estratgia de servio ir ajud-lo(a) a fazer esta ponte. No primeiro

texto voc ser apresentado aos conceitos bsicos da estratgia de servios.

No segundo, compreender as atividades do processo de estratgia de servio.

No terceiro, ser apresentado ao processo de gerenciamento do portflio de

servios e gerenciamento de demanda; no ltimo, voc ir estudar o processo de

gerenciamento financeiro de TI.

44

Conceitos bsicos sobre a estratgia de serviosRodrigo Santana

Utilidade e garantia

O valor de um servio de TI no apenas discernvel nos resultados dos negcios,

mas tambm dependente da percepo do cliente. Isto se refere diferena

entre o valor econmico e a percepo econmica. A percepo depende da

autoimagem do cliente, dos atributos de valor e de sua experincia pessoal.

importante lembrar que a definio e a diferenciao do valor esto

principalmente na cabea do cliente. O valor econmico no deve corresponder,

necessria e automaticamente, s percepes econmicas do cliente (BON, 2008).

O ITIL utiliza dois importantes conceitos para o valor de um servio de TI. Para

o cliente, o efeito positivo a utilidade de um servio e a certeza desse efeito

positivo a garantia. O valor de servio a juno de utilidade e garantia, que definido pelo ITIL como:

Utilidade aptido para a proposta atributos do servio que tm um efeito positivo no desempenho das atividades, objetos e tarefas

com um resultado especfico. A remoo ou reduo de limitaes de

desempenho que tambm so efeitos positivos. A utilidade, portanto,

percebida pelo cliente atravs do aumento do desempenho e reduo

das limitaes. A utilidade representa o aumento do desempenho do

ativo de negcio (ILUMNA, 2008).

Garantia aptido para o uso disponibilidade e confiana na continuidade e na segurana. A garantia representa o declnio em

possveis perdas. a garantia percebida pelo cliente de que os produtos

e servios estejam adequados ao uso.

A utilidade o que o cliente recebe e a garantia afirma como isto ser entregue.

aconselhvel observar esses dois aspectos separadamente a fim de chegar ao

melhor desenho e desenvolvimento possvel.

Veja na Figura 1 como combinar os passos em direo criao de valor.


45

Desempenho sustentado?

Obstculos removidos?

Disponvel o bastante?

Grande o bastante?

Contnuo o bastante?

Seguro o bastante?

UTILIDADE

GARANTIA

OU

E

E

V/F

V/F

Apto paraa proposta?

Apto para o uso?

Valor Criado

Figura 1 Combinando utilidade e garantia para a criao de valor

Fonte: Bon (2008).

Segundo Ilumna (2008), a utilidade de um servio comunicada atravs do

suporte a certos resultados ou pela preveno de certos riscos e custos.

Os clientes so vidos por terceirizar o gerenciamento de ativos que consomem

os recursos financeiros de seus ativos vitais. Eles tambm querem prevenir uma

possvel diminuio de sua capacidade.

Desta forma, os clientes no esto aptos a usar servios que no esto adequados

para o uso. A garantia assegura a utilidade de um servio, certificando-se de que

ele est disponvel e oferece capacidade, continuidade e segurana suficientes:

Disponibilidade a disponibilidade o aspecto mais fundamental na entrega de servios a um cliente. Ela oferece ao cliente a segurana

de que os servios esto disponveis conforme os termos e condies

concordadas.

Capacidade sem o efetivo monitoramento das questes de capacidade, os provedores de servio no esto em condies de oferecer a utilidade

da maior parte dos servios.

Continuidade a continuidade garante que o servio suporte o negcio mesmo em tempos de grande dificuldade ou frente a outros desastres.

Segurana a segurana garante aos clientes que eles podem fazer uso do servio de modo tranquilo e seguro.

A criao de valor uma combinao dos efeitos de utilidade e garantia. Ambos

so necessrios para a criao de valor para o cliente.

46

Veja na Figura 2 o efeito que a combinao de utilidade e garantia tem para os

ativos do cliente:

Zona de EquilbrioValor alto

Inuncia mnima

nos resultados do negcio,

mas altamente

seguro

Valor baixo

Utilidade alta

Utilidade baixa

Inuncia considervel

nos resultados donegcio, mas com pouca

segurana

Garantia baixa

Garantia alta

Figura 2 Efeito da utilidade e da garantia nos ativos do cliente

Fonte: Bon (2008).

Recursos e habilidades

Recursos e habilidades so tipos de ativos de servio. As organizaes os usam

para criar valor na forma de bens e servios. Os recursos compreendem a entrada

direta para a produo. Gerenciamento, organizao, pessoas e conhecimento

convertem os recursos em valor. As habilidades representam a capacidade de uma

organizao para coordenar, gerenciar e aplicar recursos a fim de produzir valor

(BON, 2008).

Recursos so baseados em experincias; consistem em conhecimento intensivo, fundado em informao e profundamente imbudo nas pessoas, sistemas,

processos e tecnologias de uma organizao. relativamente mais fcil adquirir

recursos que habilidades (ILUMNA, 2008).

Habilidades progride com o passar dos anos. O desenvolvimento de habilidades distintas estimulado pelo aumento e pelo aprofundamento de experincias

adquiridas atravs da quantidade e da variedade de clientes, de mercados, de

contratos e de servios. A experincia obtida atravs da resoluo de um

problema, do manejo de situaes, do gerenciamento de riscos e da anlise

de erros. Os provedores de servio devem desenvolver habilidades distintas a

fim de reter clientes com servios que so difceis de duplicar pela competio

(ILUMNA, 2008).


47

Tipos de ativos

Segundo Bon (2008), os recursos e as habilidades formam a base para o valor de

um servio, conforme ilustrado na Figura 3, a seguir:

ATIVOS DE SERVIOS

VALOR

SERVIOS

CLIENTE

RESULTADO DO CLIENTE

HABILIDADES HABILIDADES

GERENCIAMENTO

ORGANIZAO

PROCESSOA

CONHECIMENTO

CAPITAL

INFRAESTRUTURA

APLICAES

INFORMAO

PESSOAS

ATIVOS DO CLIENTE

Provedor de Servio

Figura 3 Recursos e habilidades esto na base da criao de valor

Fonte: Bon (2008).

Na sequncia, apresentamos uma lista de descries de tipos de ativo:

Gerenciamento o gerenciamento um sistema que inclui liderana, administrao, vigilncia, desempenho, regulaes e incentivos; esta

camada cultiva, coordena e supervisiona outros tipos de ativo.

Organizao os ativos organizacionais so configuraes ativas de pessoas, processos, aplicaes e infraestruturas que implementam todas

as atividades organizacionais; esta camada inclui as hierarquias funcionais,

os grupos de redes sociais, equipes e indivduos, e todos os sistemas que

eles usam para trabalhar juntos em direo a objetivos comuns.

48

Processo os ativos de processo consistem de algoritmos, mtodos, procedimentos e rotinas que dirigem a implementao e o

gerenciamento de atividades e interaes.

Conhecimento os ativos de conhecimento so acmulos de realizao, experincia, informao, discernimento e propriedade intelectual,

associados a atividades e contextos especficos.

Pessoas as pessoas, enquanto ativos, representam a capacidade para criatividade, anlise, percepo, educao, avaliao, liderana,

comunicao, coordenao, empatia e confiana.

Informao os ativos de informao so colees, padres e abstraes significativas de dados que so aplicados no contexto dos

clientes, contratos, servios, eventos, projetos e produo.

Aplicaes os ativos de aplicao so altamente variados em tipo e incluem artefatos, automao e ferramentas para o suporte do

desempenho de outros tipos de ativo; o valor das aplicaes deriva de

suas relaes com outros ativos.

Infraestrutura os ativos de infraestrutura existem na forma de camadas, que so definidas por suas relaes com outros ativos aos

quais do suporte (pessoas e aplicaes, em particular).

Capital financeiro os ativos financeiros so necessrios para dar suporte posse ou ao uso de todos os tipos de ativo.

Provedor de servio

O ITIL distingue vrios tipos de provedores de servio. Ainda que a maioria dos

aspectos do gerenciamento de servio se aplique a todos os tipos, h tambm

aspectos, tais como clientes, contratos, competio, mercados e rendimentos,

que so diferentes para cada tipo.

O ITIL define os trs seguintes arqutipos:

Tipo I Provedor de servio interno o provedor que entrega seus servios dentro de suas prprias unidades de servio.

Tipo II Unidade de servios compartilhada (SSU) entrega servios a unidades de negcios que operam sob a mesma estratgia coletiva.

Tipo III Provedor de servio externo entrega servios a clientes em ambientes de negcios competitivos, que necessitam de estruturas

flexveis.


49

At aqui vimos quais os conceitos bsicos relacionados fase de estratgia de

servios, e este entendimento fundamental para a compreenso dos processos

que sero tratados a seguir.

Atividades do processo de estratgia de servio

As atividades do processo de estratgia de servio esto divididas em quatro

atividades sequenciais, que so: definir mercado, desenvolver a oferta,

desenvolver ativos estratgicos e preparar para a execuo. Agora voc ir

compreender os conceitos de cada atividade.

Definir mercado

Definir estratgia definio de uma estratgia para ofertar os servios ao mercado.

Compreender o cliente identificao dos requisitos do cliente e entendimento de suas necessidades.

Compreender as oportunidades entendimento do servio em termos de resultados de negcio e identificao dos resultados de baixa

performance causados por problemas nos servios.

Classificar e visualizar definio das linhas de servio ou modelos de negcio que sero oferecidos.

Desenvolver oferta

Identificar espaos de mercado com base nas oportunidades identificadas, definir o mercado em que o provedor de servios ir atuar.

Definio de servio baseado em resultado definir servios levando em conta utilidade e garantia para o cliente, assim como a relao de seus

ativos envolvidos e processos de negcio beneficiados.

Manter portflio de servios, catlogo de servios e funil de servios representam os acordos e investimentos que o provedor de servios ir

fazer para desenvolver os servios.

Desenvolver ativos estratgicos

Correlacionar ativos de servio com ativos de negcio, para justificar os investimentos demonstrar o valor dos servios e criar um ciclo virtuoso de investimento nos ativos de servio.

50

Estabelecer o gerenciamento de servios como sistema de controle de ciclo fechado definir o ciclo de converso do potencial de servio em potencial de performance do negcio e demanda do cliente em carga de

trabalho do servio.

Estabelecer o gerenciamento de servios como ativo estratgico definir como a organizao gerencia seus servios poder ser uma

caracterstica competitiva.

Preparar a estratgia para execuo

Avaliao estratgica analisar os servios que j prestados pelo provedor e tentar identificar seus diferenciais.

Definir objetivos definir os resultados esperados ao executar a estratgia do provedor de servios.

Alinhar ativos de servio com resultados do cliente controlar ativos de servio para maximizar resultados de negcio e minimizar risco e custo.

Definir fatores crticos de sucesso definir os ativos de servio necessrios para implementar determinada estratgia do provedor em

cada espao de mercado selecionado.

Priorizar investimentos focar as oportunidades nas quais a necessidade do cliente alta e o atendimento atual deficiente.

Neste texto voc foi apresentado s atividades do processo de estratgia de

servio.

Ateno: no confunda a fase de estratgia de servio com as atividades do processo de estratgia de servio. As atividades do processo de estratgia de servio vistas at agora colocam em prtica a estratgia da organizao.

Referncias


ILUMNA. Consultoria e Sistemas. Treinamento para certificao em fundamentos ITIL.

So Paulo: Ilumna, 2008.

OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE (OGC). ITIL service strategy. Norwich: OGC, 2007.


51

Processos gerenciamento de portflio de servio e gerenciamento de demanda

Rodrigo Santana

O processo de gerenciamento de portflio de servio responsvel por gerenciar o

portflio de servios durante todo o ciclo de vida de um servio, focando no valor

que os servios entregam ao negcio.

Esse processo define as necessidades do negcio e as solues do provedor para

essas necessidades e, ainda, fornece informao sobre todos os servios atravs do

ciclo de vida.

O portflio a representao de todos os servios de TI e seus status. O gerenciamento do portflio de servios um mtodo dinmico para administrar os

investimentos em gerenciamento de servios por toda a organizao e gerenciar

esses investimentos para gerar valor.

O portflio est dividido em trs partes:

a. o funil de servios, ou pipeline de servios, que mostra o que est em fila para ser desenvolvido (servios propostos ou em desenvolvimento);

b. o catlogo de servios, que mostra os servios que esto em operao; e

c. os servios obsoletos, que mostra os servios que devem ser aposentados

e os que esto fora de operao.

Na fase de desenho de servio h um processo denominado gerenciamento do

catlogo do servio, e este processo que ir criar e manter o documento catlogo

de servios. O gerenciamento de portflio apenas gerencia os servios e seus status, no entrando em detalhes acerca das funes do servio.

52

Sistema de Gerenciamento de Compreenso do Servio

Catlogo do Servio

Portflio do Servio

Ciclo de Vida do Servio

Portflio do Servio visvelao cliente/equipe de suporte(o Catlogo do Servio, comcampos visveis selecionados)

Servios Retirados

Canal Principaldo Servio (Pipe-line Service)

Retirado

CerticadoDesignadoDesenvolvidoConstrudoTesteLanadoOperacional

Status do Servio:

ExignciasDenidoAnalisadoAprovado

Figura 1 O portflio de servio

Fonte: Bon (2008).

As atividades do processo de gerenciamento do portflio de servios so: definir,

analisar, aprovar e comunicar. Assim:

Definio fazer um inventrio dos servios e validar os dados do portflio. Avalia

tambm os custos do portflio existente. Cada servio do portflio deve ter um

business case, que um documento que demonstra como um servio ir gerar valor para o negcio. O business case a justificativa para seguir um curso de ao especfico para atingir os objetivos organizacionais estabelecidos.

Anlise nesta fase realizada uma anlise nos objetivos e capacidades da organizao de forma a responder a questes, como: Quais os objetivos de

longo prazo da organizao? Quais so os servios necessrios para suportar

esses objetivos? Quais so os recursos e competncias? Como a TI ir atingir tais

objetivos?


53

Aprovao aprovao do portflio proposto, autorizando servios e recursos para o futuro. Tambm podemos aqui decidir por eliminar um servio.

Comunicao comunicao plena para a organizao sobre as decises tomadas para os investimentos em servios de TI.

No processo de gerenciamento do portflio de servios existe a funo Gestor de produtos, que possui as seguintes responsabilidades e atividades: gerenciar servios como produtos, manuteno do portflio e expertise nas linhas de servio.

Na prtica, o portflio de servio um repositrio do qual sero obtidas as

informaes sobre os servios e sua situao em todo o ciclo de vida. O uso

eficiente do portflio contribui para o retorno sobre o investimento e na reduo

dos riscos de um servio.

O objetivo do processo de gerenciamento de demanda compreender e

influenciar a demanda dos usurios ou clientes de forma a garantir que haja

capacidade de entrega dos servios.

Uma demanda no gerenciada de forma eficiente um grande risco, pois

gera incerteza quanto a seu resultado. Capacidade em excesso agrega custos

desnecessrios que no geram valor; por outro lado, capacidade insuficiente

causa impacto no servio oferecido e nos limites de crescimento deste servio

(ILUMNA, 2008).

O gerenciamento de demanda analisa, rastreia, monitora e documenta os padres

de atividades do negcio para prever as demandas atuais e futuras por servios.

No plano estratgico, pode envolver a criao de padres de atividades de

negcio e perfis de usurios. No plano ttico, pode envolver estmulo ao consumo

em horrios de pouca demanda (ILUMNA, 2008).

Conceitos base

Padro de atividade de negcio (PAN) perfil de carga de trabalho associado a uma atividade de negcio. Possibilita ao provedor de

servios planejar-se para atender s cargas e comportamentos de

consumo dos servios de TI.

Perfil de usurio (PU) o padro de demanda de um usurio por um servio de TI. Cada perfil de usurio composto por um ou mais padres

de atividade de negcio.

54

Servio principal o servio de TI que atende s necessidades bsicas de um ou mais clientes.

Servio de suporte o servio que habilita ou melhora um servio principal.

Pacote de servios a descrio detalhada de um servio que esteja disponvel para os clientes. composto por servios principais, servios

de suporte e um pacote de nvel de servio.

Pacote de nvel de servios nvel bem definido de utilidade e garantia para um pacote de servios. Cada pacote desenhado para atender a

determinado segmento de mercado, padro de atividade de negcio ou

perfil de usurio.

Referncias


ILUMNA. Consultoria e Sistemas. Treinamento para certificao em fundamentos ITIL. So

Paulo: Ilumna, 2008.

OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE (OGC). ITIL service strategy. Norwich: OGC, 2007.


55

Processo gerenciamento financeiroAutor: Rodrigo Santana

As reas de TI comeam a dirigir as suas atividades sob a orientao do negcio.

Desta mesma forma, o gerenciamento dos ativos de TI precisa estar alinhado a

este enfoque. preciso existir uma aderncia dos investimentos e custos de TI

com o valor que podem agregar ao negcio.

Segundo Magalhes e Pinheiro (2008), a partir deste enfoque o sucesso das

atividades de uma rea de TI passa a ser avaliado pela contribuio que os gastos

e investimentos realizados podem oferecer a uma organizao. Este alinhamento

significa desenvolver habilidade pa

[6430 - 18355]Gerenciamento de Servicos de Ti Modelo Itil

Documents

Transcript of [6430 - 18355]Gerenciamento de Servicos de Ti Modelo Itil