65550339 Apostila Telefonista e Recepcionista

7/30/2019 65550339 Apostila Telefonista e Recepcionista

1/19

TELEFONISTA

E RECEPCIONISTA(Apostila Oficial do Curso)


2/19

DICAS PARA A BOA APRENDIZAGEM EM CURSOS DISTNCIA:

O BOM ALUNO DE CURSOS DISTNCIA:

Nunca se esquece que o objetivo central aprender o contedo, e noapenas terminar o curso. Qualquer um termina, s os determinadosaprendem!

L cada trecho do contedo com ateno redobrada, no se deixandodominar pela pressa.

Sabe que as atividades propostas so fundamentais para o entendimento docontedo e no realiz-las deixar de aproveitar todo o potencial daquelemomento de aprendizagem.

Explora profundamente as ilustraes explicativas disponveis, pois sabeque elas tm uma funo bem mais importante que embelezar o texto, sofundamentais para exemplificar e melhorar o entendimento sobre o

contedo. Realiza todos os jogos didticos disponveis durante o curso e entende que

eles so momentos de reforo do aprendizado e de descanso do processo deleitura e estudo. Voc aprende enquanto descansa e se diverte!

Executa todas as atividades extras sugeridas pelo monitor, pois sabe quequanto mais aprofundar seus conhecimentos mais se diferencia dos demaisalunos dos cursos. Todos tm acesso aos mesmos cursos, mas oaproveitamento que cada aluno faz do seu momento de aprendizagemdiferencia os alunos certificados dos alunos capacitados.

Busca complementar sua formao fora do ambiente virtual onde faz ocurso, buscando novas informaes e leituras extras, e quando necessrioprocurando executar atividades prticas que no so possveis de seremfeitas durante as aulas. (ex.: uso de softwares aprendidos.)

Entende que a aprendizagem no se faz apenas no momento em que estrealizando o curso, mas sim durante todo o dia-a-dia. Ficar atento s coisasque esto sua volta permite encontrar elementos para reforar aquiloque foi aprendido.

Critica o que est aprendendo, verificando sempre a aplicao docontedo no dia-a-dia. O aprendizado s tem sentido quando podeefetivamente ser colocado em prtica.

Aproveite o seu aprendizado.

Atenciosamente,Equipe Weblife Studios

Direitos reservados. proibida a cpia no autorizada deste material. 2


3/19

ndice

ndice .......................................................................................................................................3MDULO ORGANIZAO PROFISSIONAL.................................................................4

Organizando o seu Dia........................................................................................................4Definindo Objetivos............................................................................................................4Gerenciando seu Dia...........................................................................................................5O Armrio e a Mesa............................................................................................................5Correspondncia..................................................................................................................6Agendas...............................................................................................................................6

MDULO POSTURA.........................................................................................................7Olhar....................................................................................................................................7Sorriso.................................................................................................................................8O Tom de Voz ....................................................................................................................8Apresentao Pessoal .........................................................................................................9Postura Inadequada.............................................................................................................9

MDULO COMUNICAO EFICIENTE AO TELEFONE..........................................10MDULO BONS HBITOS PARA ATENDIMENTO AO CLIENTE .........................13

Atendimento ao Cliente.....................................................................................................13Cliente...............................................................................................................................14Recepcionista e telefonista: Comisso de Frente:.........................................................14

MDULO CHAMADAS TELEFNICAS: INTERNAS E EXTERNAS.......................15Chamadas Telefnicas......................................................................................................15O que voc telefonista precisa saber.................................................................................15Informaes Bsicas Adicionais.......................................................................................16Chamadas Telefnicas Internas.........................................................................................17Chamadas Telefnicas Externas.......................................................................................17

MDULO- CDIGOS E SIGLAS.......................................................................................18Aprenda como realizar chamadas telefnicas com Cdigos e Siglas...............................18Prefixos.............................................................................................................................18Chamada Local..................................................................................................................19Chamada de Longa Distncia Nacional............................................................................19Chamada de Longa Distncia Internacional......................................................................19



4/19

MDULO ORGANIZAO PROFISSIONAL

A palavra chave de uma recepcionista eficiente organizar. importante que arecepcionista seja organizada para ter todos os documentos e informaes disponveisrapidamente, sempre que solicitados.

Organizando o seu Dia

Organize o seu dia a dia, em tudo o que estiver sob sua responsabilidade,principalmente sua agenda com os contatos telefnicos, seu armrio, sua mesa, suasgavetas, seu arquivo, seu computador ou o que poderia estar nele, como fichrio declientes e cartas a enviar.

Essa organizao deve acontecer desde o momento em que assumir a funo,passando dias e at uma semana inteira totalmente dedicados organizao,separao de papis e documentos, confeco de pastas de identificao, alm deescolher e codificar o lugar em que tudo ser guardado. Depois disso, fazerdiariamente a manuteno da organizao, no permitindo que a ordem adotada sejaalterada, perdendo seu trabalho.

Assim procedendo, a recepcionista e ou telefonista evitar o estresse que viver otempo todo correndo atrs das coisas a serem feitas no dia-a-dia. Tendo tudo bemorganizado, sempre que algo lhe for solicitado a resposta ser imediata e o profissionalperceber a diferena entre voc e a secretria anterior, com certeza lhe dando maisvalor e se mostrando mais satisfeito com o seu trabalho. E voc poder ir para casa oupara a aula sem levar a preocupao de ter deixado coisas por resolver.

Definindo Objetivos

Nunca comece uma tarefa sem saber exatamente o que vai fazer, para que serve, equal a melhor, mais rpida e mais segura maneira de faz-la. Pense sempre antes defazer, ainda que seja por um minuto ou segundos, mas pense. Para comear, pensepor que voc trabalha. No pense somente em sua opinio, mas na opinio da pessoapara quem voc trabalha.

Voc no precisa ser a melhor recepcionista e telefonista do mundo, na verdade, bastaser, hoje, melhor do que voc foi ontem e que isto seja notrio, sem que voc precise

ficar falando. Basta que vejam o interesse que voc tem e as mudanas que vocconsegue impor a cada dia. Depois de organizadas as tarefas dirias e estas entraremna rotina, comece a programar objetivos semanais que podero ser executados nashoras de folga como, por exemplo, atualizar os contatos telefnicos da agendaprofissional.



5/19

Gerenciando seu Dia

Habitue-se a ter grades de tarefas. Na verdade, so trs grades, uma para as tarefasdirias, outra para as semanais e outra para as tarefas que voc precisa fazer everificar mensalmente. As coisas de rotina no devem ir para a agenda, basta adquiriro hbito de checar diariamente, de preferncia uma vez pela manh para se programar

e uma vez ao incio da tarde para ver o que no foi executado pela manh eprovidenciar.

Alm das consultas ou entrevistas, somente coisas importantes, que no sejam feitastodos os dias, devem ser anotadas na agenda, coisas do tipo curso noite. Procure seguiar pelo quadro de tarefas, deixando-o sempre visvel, de forma que voc adquira ohbito de consult-lo todos os dias ou sempre que estiver buscando alguma coisa amais para fazer. Neste caso, lembre-se de consultar e adiantar as tarefas semanais oumensais, que muitas vezes envolvem coisas mais demoradas.

No confie em demasia na sua memria, porque no dia em que ela lhe trair, comcerteza ser quando sua falha no poderia acontecer. No tenha vergonha de se guiar

por uma grade de funes, porque at o profissional lana mo de uma agenda paragerenciar o atendimento aos seus clientes.

O Armrio e a Mesa

Dois pontos importantes, no tocante organizao. O armrio, por ser o local em quea maioria das coisas devem estar, bem organizadas e a sua mesa, pois por ela quese pode perceber se uma pessoa mais ou menos organizada. Para permitir bomaproveitamento, o armrio deve ter prateleiras espaadas entre si, sendo as de cimamenos espaadas, para coisas menores e as baixas mais espaadas, para coisas

maiores ou mais pesadas, tais como pastas AZ ou caixas de arquivo morto. No armriodevem ser colocadas as coisas que voc no precisa todo o dia.

Nas gavetas devem estar s coisas de uso cotidiano, inclusive aquelas que durante odia ficam sobre a mesa. Para as gavetas terem mais aproveitamento e organizao bom usar separadores. So encontrados em papelarias, baratos, bastando lembrar-sede levar as medidas de suas gavetas para comprar o tamanho adequado para melhoraproveitamento. Em cima da mesa devem permanecer o computador o telefone eprincipalmente a agenda, lpis e o que estiver sendo usado no momento. Fora dohorrio de trabalho, s a agenda, para a eventualidade de o profissional precisarconsult-la fora do expediente da recepcionista.



6/19

Correspondncia

No prtica comum na maioria dos consultrios ou escritrios, mas obrigatrio nosmais organizados e de profissionais bem sucedidos. Lembre-se sempre de que boasempresas se comunicam muito com seus clientes, no permitindo que eles seesqueam delas. Pense em fazer o mesmo e argumente com o profissional que este

um dos atalhos para o sucesso, j sabendo que neste item sua participao serfundamental. No comece pelas coisas comuns, tipo mandar carto de aniversrio.

Proponha mandar cartas para os clientes que terminaram tratamento ou atendimentoh mais de um ano e no voltaram mais. Estas so vistas pelo profissional comodespesas com retorno que pode ser medido. O importante se conscientizar de queesta uma das atribuies que far diferena entre o seu trabalho e o da outra queno se preocupava com isto, ou de voc mesma, antes de fazer esse curso.

Agendas

Como foi visto antes, alm da agenda de clientes, outras duas so importantes: asocial e a particular. Estas duas no precisam permanecer em cima da sua mesa otempo todo, basta que voc tenha um comando para consult-las diariamente, depreferncia no perodo da manh, para ter tempo para os procedimentos necessrios.

No seu caso recepcionista e telefonista a agenda de telefones tem que estar sempreatualizada e preenchida a lpis para facilitar eventuais correes, e outra agenda muitoimportante a de cartes, tambm conhecida como porta-cartes, do qual devero serretirados de tempos em tempos os cartes que no esto mais sendo solicitadoscostumeiramente. Para finalizar, outro tipo de agenda estratgica para fazer de vocmais que uma recepcionista, e uma quase secretria particular, no caso de o

profissional no a ter, a agenda de pagamentos.



7/19

MDULO POSTURA

A recepcionista e telefonista geralmente so o carto de visita de qualquer escritrio,empresa ou clnica, ento uma boa postura fundamental. A postura pode serentendida como a juno de todos os aspectos relacionados com a nossa expressocorporal na sua totalidade e nossa condio emocional.

Podemos destacar 03 pontos necessrios para falarmos de postura. So eles:

01. Postura de Abertura: ter uma postura que se caracteriza por umposicionamento de humildade, mostrando-se sempre disponvel para atender einteragir prontamente com o cliente.

02. Sintonia entre Fala e Expresso: caracterizada pela existncia de umaunidade entre o que dizemos e o que expressamos no nosso corpo. Quando fazemosisso, nos sentimos mais harmnicos e confortveis. No precisamos fingir, mentir ouencobrir os nossos sentimentos e eles fluem livremente. Dessa forma, nos sentimosmais livres do stress, das doenas, dos medos.

03. Expresses Faciais: das quais podemos extrair dois aspectos: o expressivo,ligado aos estados emocionais que elas traduzem e a identificao destes estadospelas pessoas; e a sua funo social que diz em que condies ocorreu a expresso,seus efeitos sobre o observador e quem a expressa. Podemos concluir, entendendoque, qualquer comportamento inclui posturas e sempre fruto da interao complexaentre o organismo e o seu meio ambiente.

Olhar

Os olhos transmitem o que est na nossa alma. Atravs do olhar, podemos passarpara as pessoas os nossos sentimentos mais profundos, pois ele reflete o nosso estadode esprito.

Ao analisar a expresso do olhar, no vamos nos prender somente a ele, mas afisionomia como um todo para entendermos o real sentido dos olhos.

Um olhar brilhante transmite ao cliente a sensao de acolhimento, de interesse no

atendimento das suas necessidades, de vontade de ajudar. Ao contrrio, um olharaptico, traduz fraqueza e desinteresse, dando ao cliente, a impresso de desgosto edissabor pelo atendimento.

Para atender ao pblico, preciso que haja interesse e gosto, pois s assimconseguimos repassar uma sensao agradvel para o cliente. Gostar de atender opblico significa gostar de atender as necessidades dos clientes.



8/19

Como o olhar revela a atitude da mente, ele pode transmitir:

Interesse: quando brilha; tem ateno; vem acompanhado de aceno de cabea.

Desinteresse: quando aptico; imvel, rgido; no tem expresso. O olhardesbloqueia o atendimento, pois quebra o gelo.

O olhar nos olhos d credibilidade e no h como dissimular com o olhar.

Sorriso

O sorriso abre portas e considerado uma linguagem universal.

Imagine que voc tem um exame de sade muito importante para receber e estapreensivo com o resultado. Voc chega clnica e recebido por uma recepcionistaque apresenta um sorriso caloroso. Com certeza voc se sentir mais seguro e maisconfiante, diminuindo um pouco a tenso inicial. Neste caso, o sorriso foi interpretadocomo um ato de apaziguamento.

O sorriso tem a capacidade de mudar o estado de esprito das pessoas e as pesquisasrevelam que as pessoas sorridentes so avaliadas mais favoravelmente do que as nosorridentes.

O sorriso um tipo de linguagem corporal, um tipo de comunicao no verbal. Comotal, expressa as emoes e geralmente informa mais do que a linguagem falada e aescrita. Dessa forma, podemos passar vrios tipos de sentimentos e acarretar as maisdiversas emoes no outro.

O Tom de Voz

A voz carregada de magnetismo e como tal, traz uma onda de intensa vibrao. Otomde voz e a maneira como dizemos as palavras, so mais importantes do que asprpriaspalavras.

Podemos dizer ao cliente: a sua televiso deveria sair hoje do conserto, mas por faltade uma pea, ela s estar pronta na prxima semana. De acordo com a maneira quedizemos e de acordo com o tom de voz que usamos, vamos perceber reaesdiferentes do cliente. Se dissermos isso com simpatia, naturalmente nos desculpandopela falha e assumindo uma postura de humildade, falando com calma e num tomamistoso e agradvel, percebemos que a reao do cliente ser de compreenso.



9/19

Por outro lado, se a mesma frase dita de forma mecnica, estudada, artificial,rspida, fria e com arrogncia, poderemos ter um cliente reagindo com raiva,

procurando o gerente, gritando...As palavras so smbolos com significados prprios. Aforma como elas so utilizadas tambm traz o seu significado e com isso, cada palavratem a sua vibrao especial.

Apresentao Pessoal

Que imagem voc acha que transmitimos ao cliente quando o atendemos com asunhas sujas, os cabelos despenteados, as roupas mal cuidadas ... ? A recepcionistaest na linha de frente e responsvel pelo contato, alm de representar a empresaneste momento. Para transmitir confiabilidade, segurana, bons servios e cuidado, sefaz necessrio, tambm, ter uma boa apresentao pessoal.

Alguns cuidados so essenciais, so eles:

Banho: tomar um banho antes do trabalho dirio, alm da funo higinica,

tambm revigorante e espanta a preguia; Higiene Pessoal: unhas limpas, cabelos cortados e penteados, dentes

cuidados, hlito agradvel, axilas asseadas, barba feita; Roupas e Sapatos: limpos e conservados. Crach de Identificao: em local visvel pelo cliente;

Quando estes cuidados bsicos no so tomados, o cliente se questiona: puxa, se eleno cuida nem dele, da sua aparncia pessoal, como que vai ter o cuidado de meprestar um bom servio?

A apresentao pessoal, a aparncia, um aspecto importante para criar uma relaode proximidade e confiana entre o cliente e a recepcionista.

Postura Inadequada

A postura inadequada abrangente, indo desde a postura fsica ao mais sutilcomentrio negativo sobre a empresa na presena do cliente.

Em relao postura fsica, podemos destacar como inadequado, o atendente:

Debruar a mesa de trabalho. Mascar chiclete ou fumar em horrio de trabalho Comer na frente do cliente. Gritar para pedir alguma coisa Fazer crticas a outros setores, pessoas, produtos ou servios na frente de

cliente. Desmerecer ou criticar o fabricante do produto que vende ou o parceiro da

empresa denegrindo a sua imagem para o cliente. Falar mal das pessoas na sua ausncia e na presena do cliente. Usar o cliente como desabafo dos problemas pessoais. Reclamar e lamentar na frente do cliente. Reclamar com o cliente questes salariais.



10/19

MDULO COMUNICAO EFICIENTE AO TELEFONE

A comunicao ao telefone uma das principais portas de entrada das empresas,

escritrios e consultrios para um grande nmero de clientes. Muitos deles tm umprimeiro contato atravs do telefone.

Por isso, um bom atendimento transmite uma mensagem de profissionalismo eadequao, causando uma boa primeira impresso e conquista aos clientes queestiverem em dvida quanto empresa. Aqui mostraremos algumas dicas, que voauxili-la em um melhor atendimento telefnico aos clientes. So elas:

Procure atender ao primeiro toque o telefone;

Nunca fale o habitual al. Use a prtica utilizada pela empresa: nome daempresa, seu nome e sua saudao para ligaes externas e apenas seu nome

ou, se preferir, tambm uma saudao para as internas;

Evite o terrvel quem fala?, quem ? quem gostaria?. Seja corts aotelefone e pergunte de outra forma como por gentileza, quem deseja falar ouquem quer falar?;

Se o cliente precisar aguardar na linha, no o deixe esperando por muitotempo, pois correr o risco dele desligar o telefone ou atender outra linhainterna dele;

Nunca digite enquanto fala ao telefone e evite fazer barulho ao redor que possaprejudicar a conversa com o cliente;

Caso esteja em uma ligao particular e seu telefone tocar (linha interna ouexterna), desligue ou coloque sua chamada em espera ou hold. D prioridades ligaes da empresa;

Se tiver uma crise de riso, soluo ou tosse, pea licena ao cliente e coloque otelefone em espera;

Se tocar uma outra linha, pea licena por 1 minuto, atenda a 2a. linha e diga queest em outra ligao e que retornar em seguida;

Evite comer, beber, mascar chiclete ou chupar bala enquanto fala ao telefone;

Caso seu chefe no esteja disponvel para atender o cliente, jamais pea para o

cliente ligar mais tarde ou de novo. Quem deve retornar a ligao voc;

Se combinar dia e horrio para retornar a ligao, faa-o conforme ocombinado, ou, caso haja algum imprevisto, avise ao cliente;

Se a ligao for feita para um celular, sempre inicie a conversa, perguntando sea pessoa pode atender naquele momento;



11/19

Nunca diga Ele no se encontra, afinal ele no est perdido. Diga apenas Eleno est;

Quando for transferir uma ligao externa a algum internamente da suaempresa, tenha a delicadeza de adiantar o assunto ao colega de trabalho e sassim transferir a ligao. No cometa a grosseria de transferir diretamente a

ligao sem mesmo saber se seu colega est em seu local de trabalho oumesmo se ele poder atender o cliente, pois o cliente voltar a ligar para voc,e, provavelmente estar irritado;

Use um tom de voz firme, claro e gentil ao telefone. Evite grias, diminutivos,gritos, intimidades (amor, bem, querida);

Se estiver ao telefone com o cliente, evite conversar com a colega de trabalhoquando ele sair da linha por alguns instantes. Ele poder ouvir algum assuntopessoal ou da empresa;

Se estiver resfriada, evite tossir, espirrar ao telefone enquanto fala. Pea umminuto e coloque o telefone em espera. Caso a situao esteja crtica, pea

desculpas e ligue em seguida, quando estiver se sentindo melhor;

Sorria ao telefone. Voc pode no perceber, mas far toda a diferena. Vocno se sente mais vontade quando algum fala com voc sorrindo?

Se no quiser ofender o cliente, evite falar Ele saiu, Est em reunio, Nopode atender. Procure ser sincera na medida do possvel e evite esses clichs;

Seja natural ao telefone. Voc no percebe quando algum est mentindo aotelefone? Tenha certeza de que os outros tambm!

Tente se conter com clientes mal-educados. Mantenha sua classe e postura e

tente acalm-lo. Jamais o interrompa, grite, ou seja, agressiva com ele.

Na necessidade de anotar um recado para o chefe ou colega de departamento,tenha sempre mo papel e caneta, escreva com letra legvel e fale e anotecorretamente. Ateno: no faa o cliente repetir vrias vezes o recado.Ningum suporta isso!

E, no se esquea de anotar dia, hora e assinar o recado ou, se preferir, envieum e- mail. No faa o que geralmente a maioria faz; que o de transmitir orecado quando se encontrar com o colega. E se voc no v-lo? Ele ficar semreceber o recado?

Quando precisar deixar um recado no celular ou no escritrio do cliente, fale deforma clara e pausada, repita apenas o telefone de contato e agradea.

Por fim, quando ligar para algum, diga j na primeira frase seu nome,empresa e porque est ligando. Assim evitar aqueles interminveis ecansativos dilogos. Diga: Bom dia, sou fulana, e d seu recado. Simplesassim!



12/19



13/19

MDULO BONS HBITOS PARA ATENDIMENTO AO CLIENTE

Atendimento ao Cliente

Atualmente, tudo gira em torno de um objetivo principal: como agradar o cliente. Acompetitividade e o nvel de exigncia esto cada vez maiores e o consumidor estsendo disputado acirradamente.

O cliente , com certeza, a pessoa mais importante da empresa. Tudo que se relacionaa ele deve ser prioridade. Afinal, sem ele toda e qualquer empresa fecharia as portas.

Dentre muitas coisas, como qualidade do produto ou servio prestado, o cliente deseja

ser bem atendido. E um bom atendimento exige um tratamento individualizado. Ocliente tem que se sentir especial. Caso contrrio, ele migra para o concorrente aolado.

Portanto, para vencer a concorrncia e conquistar o fregus, fundamental que seinvista na qualificao e na diferenciao do atendimento ao cliente.



14/19

Cliente

o consumidor que adquire ocasional ou freqentemente o produto/servio quedeterminada empresa oferece.O consumidor passa a ser seu cliente quando, dentre

inmeras possibilidades, ele escolhe a sua empresa e vai ser atendido por voc.

Recepcionista e telefonista: Comisso de Frente:

A recepcionista o carto de visitas da empresa. com ela que o cliente se relacionae, portanto, atravs dela que passada a imagem da empresa. A recepcionista etambm a telefonista representam a organizao. O modo como se vestem, falam e secomportam essencial para se causar uma boa impresso e formar a opinio doconsumidor a respeito da empresa.

Voc, recepcionista precisa cativar e manter o cliente sempre ao seu lado. Fazer com

que ele volte sempre, fale bem do seu atendimento e, conseqentemente, da suaempresa para todas as pessoas com as quais se relaciona.

Para que os consumidores se tornem seus clientes e no visitem o concorrente daesquina preciso que o seu atendimento seja um grande diferencial. Para isso, preciso que voc aprenda a tratar a clientela da forma mais adequada possvel.



15/19

MDULO CHAMADAS TELEFNICAS: INTERNAS E EXTERNAS

Chamadas Telefnicas

Como dito no mdulo anterior a telefonista a "comisso de frente" da empresa, oprofissional responsvel por todo o sistema telefnico. Sua funo atender achamadas telefnicas internas e externas, operando mesa telefnica, ou outrosaparelhos, movimentando dispositivos em geral, para estabelecer comunicaesinternas, locais ou interurbanas.

Na execuo dos servios de telefonistas, cabe a telefonista:

Atender chamadas telefnicas internas e externas, operando em troncos eramais,transferindo-as ou prestando informaes.

Verificar defeitos nos ramais da mesa de operao e providenciar os reparosnecessrios.

Atender a pedidos de informaes telefnicas, anotar recados e registrarchamadas.

A telefonista deve colaborar com a manuteno dos equipamentos de trabalho,zelando por eles, comunicando defeitos e solicitando seu conserto, paraassegurar-lhes perfeitas condies de funcionamento.

Zelar pela guarda, conservao e limpeza dos equipamentos e materiaispeculiares ao seu trabalho.

O que voc telefonista precisa saber

O seu equipamento telefnico no apenas parte do seu material de trabalho. o queh de mais importante. Por isso voc deve saber como ele funciona. Tecnicamente, oequipamento que voc usa chamado de CPCT - Central Privada de ComunicaoTelefnica, que permite voc fazer ligaes internas (de ramal para ramal) e externas.Atualmente existem dois tipos: PABX e KS.

PABX (Private Automatic Branch Exchange): neste sistema, todas as ligaes

internas e a maioria das ligaes para fora da empresa so feitas pelos usuriosde ramais. Todas as ligaes que entram, passam pela telefonista.

KS ( Key System): todas as ligaes, sejam elas de entrada , de saida ouinternas , so feitas sem passar pela telefonista



16/19

Informaes Bsicas Adicionais

Ramal: so os terminais de onde saem e entram as ligaes telefnicas. elesse dividem em

- Ramais privilegiados: so os que podem fazer ligaes para fora sem

passar pela telefonista.

- Ramais semi-privilegiados: nestes ramais necessrio o auxilio datelefonista para ligar para fora.

- Ramais restritos: s fazem ligaes internas.

Linha - Tronco: linha telefnica que liga a CPCT central Telefnica Pblica.

Nmero-Chave ou Piloto: Nmero que acessa automaticamente as linhas queesto em busca automtica, devendo ser o nico nmero divulgado ao pblico.

Enlace: Meio pelo qual se efetuam as ligaes entre ramais e linhas-tronco.

Bloqueador de Interurbanos: Aparelho que impede a realizao de ligaesinterurbanas.

DDG: (Discagem Direta Gratuita), servio interurbano franqueado, cujacobrana das ligaes feita no telefone chamado.

DDR : (Discagem direta a Ramal) , as chamadas externas vo direto para oramal desejado, sem passar pela telefonista . Isto s possvel em algumasCPCTs do tipo PABX.

Pulso : Critrio de medio de uma chamada por tempo, distncia e horrio.

Consultores: empregados da Telems que do orientao s empresas quantoao melhor funcionamento dos sistemas de telecomunicaes.

Mantenedora: empresa habilitada para prestar servio e dar assistncia sCPCTs.

Servio Noturno: direciona as chamadas recebidas nos horrios fora doexpediente para determinados ramais. S possvel em CPCTs do tipo PBX ePABX.



17/19

Chamadas Telefnicas Internas

Chamadas telefnicas internas so chamadas realizadas entre os ramais da prpriaempresa. Geralmente para realizar chamadas internas, o usurio deve retirar o fone dogancho e digitar o nmero do ramal que deseja chamar.

Chamadas Telefnicas Externas

H vrias maneiras de realizar chamadas externas, pois na maioria das vezes todos osramais saem de fbrica programados para realizar ligaes externas atravs do cdigo0. Para realizar as chamadas externas comuns deve-se retirar o fone do gancho edigitar a tecla 0, quando ouvir o tom de linha s digitar o numero do telefone a serchamado. Para atender qualquer tipo de chamada, sendo ela realizada por qualquermodo, deve-se apenas retirar o fone do gancho e atend-la.



18/19

MDULO- CDIGOS E SIGLAS

Aprenda como realizar chamadas telefnicas com Cdigos e Siglas

Cdigo de seleo de Prestadora (CSP)

O CSP identifica a prestadora do STFC, nas modalidades Longa Distncia Nacional eLonga Distncia Internacional sendo composto por 2 caracteres numricos. Estescdigos so escolhidos pelos prestadores de servio entre os nmeros disponveisestando reservados os nmeros em que o primeiro dgito zero e em que os doisdgitos so iguais. A tabela a seguir apresenta alguns cdigos.

Operadora CSP

Embratel 21Intelig 23

Sercomtel 43

Telemar 31

Telefonica 15

Vivo 14

Claro 36

TIM 41

Prefixos

Os seguintes prefixos so utilizados para identificar o tipo de chamada:

0 Prefixo nacional. Identifica chamada de longa distncianacional

00 Prefixo internacional.Identifica chamada de longa distnciainternacional

90 Prefixo de chamada acobrar

Caracteriza uma chamada a cobrar nodestino



19/19

Chamada Local

Um chamada local aquela feita entre terminais em uma mesma rea de numeraofechada. Neste caso necessrio discar apenas o nmero telefnico (cdigo de acesso

de usurio) do terminal com quem se deseja falar. Enquadram-se neste caso asseguintes situaes.

Fixo --> Fixo Os dois terminais esto em uma mesma rea local.

Fixo --> Celular O cdigo nacional (DDD) do Fixo o mesmo da rea emque o Celular est registrado.

Celular --> Fixo O cdigo nacional (DDD) do Fixo o mesmo da rea emque o Celular est no momento em que faz a chamada.

Celular -->

Celular

O celular que faz a chamada est na rea de cdigonacional (DDD) em que o Celular chamado est

registrado.

Chamada de Longa Distncia Nacional

Em uma chamada de longa distncia nacional necessrio discar:

Prefixo Nacional CSP Cdigo Nacional (DDD)Nmero telefnico doassinante

Uma chamada de longa distncia quando no forem satisfeitas as condiesapresentadas acima para uma chamada local. Se voc utilizar os cdigos acima em

uma chamada local est ser completada e cobrada como local.

Chamada de Longa Distncia Internacional

Em uma chamada de longa distncia internacional originada no Brasil necessriodiscar:

00 CSP Cdigo do pas Cdigo de rea (se existir) Nmero do telefone

Para chamada de longa distncia internacional originadas no exterior para o Brasil necessrio discar:

Cdigo de acesso conforme o pas 55 Cdigo Nacional (DDD) Nmero do telefone

65550339 Apostila Telefonista e Recepcionista

Documents

Transcript of 65550339 Apostila Telefonista e Recepcionista