7 p's dos serviços
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Grupo de trabalho:André Almeida Francisco Taveira João Romano
Diana Teixeira Mónica Amaral
Os 7 P’s dos Serviços
Caso McDonald´s
Serviços
Segundo Kotler,
“Serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. A sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico”.
Características dos serviços
Intangibilidade: Os serviços não podem ser vistos, provados, sentidos, tocados…
Inseparabilidade: O fornecedor, por estar junto do cliente, constituí parte do serviço.
Variabilidade: Os serviços dependem de quem os executam e do lugar onde são prestados.
Perecibilidade: O serviço se não for usado está perdido.
Os 7 P´s dos Serviços
© Miguel PinheiroAdaptado
Neste caso, o McDonald´s encaixa-se num bem puro!
Verdadeiro Falso
Processo
“Service process is the way in which the service system operates”
Processo
Satisfação/ insatisfação
“A satisfactory outcome is one when the customer was satisfied with their service and their interactions with a company.”
vs
Processo
Construção do processo de serviço
Grau de tecnologiaGrau de visibilidade
Grau de acessibilidade Grau de personalização
Grau de integração
Através destes aspetos, o cliente consegue ter uma Perceção do Serviço.
DuraçãoO tempo total da realização do serviço
Esforço A capacidade dos funcionários receberem
o cliente
Processo de realização do serviço
ConfiançaO nível de consistência empregue na
prestação do serviço.
Line of interaction
Line of visibility
Sequencing
Take order
Present Food Maintenance
Assemble order
Cook Food
Maintenance System
Maintenance
Supply Chain
Cash Manage
Stock Supplies
POS System
Training
Training System
Back Office
System © 2008 McDonald’sAdaptado
Blueprint do processo de serviço
Pessoas
Gestão Pessoal
• Os recursos humanos são uma parte importante da empresa;
• O staff é a cara da empresa e o seu comportamento condiciona a perceção que os clientes têm desta;
• A McDonald´s investe muito na formação dos seus empregados, estabelecendo um atendimento uniformizado, baseando-se na simpatia e atendimento eficiente;
• Centro de Formação próprio, certificado pela DGERT;
Pessoas
Para o serviço ser bem produzido, apenas se deve dar enfâse aos funcionários que estão no Back Office, pois são eles que executam a maior parte do serviço.
Verdadeiro Falso
Todos os funcionários devem estar orientados e preparados para executar um bom serviço. Os funcionários que se relacionam diretamente com o cliente devem ser treinados, pois são a cara da organização.
Pessoas
• Criar satisfação nos clientes é o objetivo desta empresa;
• Tem um público alvo muito
alargado neste momento, o que não se verificava na sua criação;
• Os clientes primam esta marca
pela rapidez de serviço e a relação qualidade preço;
• Parte da publicidade com que a marca se depara deriva das opiniões nos clientes;
Evidências Físicas
Evidências Físicas
Marketing dos 5 SentidosDespertar os sentidos humanos é uma das formas mais eficazes de comunicar e promover uma marca.
De que forma pode ser utilizado no McDonald´s?
Marketing dos 5 sentidos
http://www.youtube.com/watch?v=KHVqjkgUu-g