8 PASSOS DA VENDA

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ETAPA OBJETIVO

Abordagem

Criar um clima positivo no processo de

venda, fazendo com que o cliente se

sinta bem acolhido em nossas lojas.

Fazer com que o cliente goste do

vendedor que lhe atende.

Sondagem

Capturar o máximo de informações

importantes do que o cliente procura,

e assim fazer uma venda mais

assertiva.

Apresentação e

Demonstração do

Produto

Agregar valor ao produto através de

seus benefícios, tornando o mais

atraente ao cliente.

Fechamento

Experimental

Identificar sinais de compra do cliente

e fazer a oferta de produtos

adicionais.

Contornando Objeções Contornar todas as possíveis objeções

do cliente, através de técnica.

Fechamento

Finalização da venda ao cliente,

através da iniciativa do vendedor. É o

vendedor o responsável em tomar a

atitude de fechar a venda.

Confirmações e Convites

Fazer o cliente perceber que está

fazendo um ótimo negócio. Iniciar um

processo de relacionamento com o

cliente.

Pós-Venda

Estreitar relacionamento com o

cliente, resgatando vendas não

finalizadas e solicitações de

indicações de novos clientes.

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1. O QUE É A ETAPA ABORDAGEM?

É o início do processo de atendimento, onde o vendedor irá utilizar os primeiros segundos

com o cliente para se apresentar como um profissional atencioso e confiável.

2. QUAL O OBJETIVO DESTA ETAPA?

− Criar um clima positivo no processo de venda;

− Fazer o cliente se sentir acolhido em nossa loja;

− Fazer com que o cliente goste de você.

3. O QUE O VENDEDOR GANHA FAZENDO UMA ABORDAGEM POSITIVA?

− Cria- se uma conexão positiva entre o cliente e o vendedor;

− Cliente fica mais à vontade para que você possa extrair

− As informações importantes na condução da venda;

− Você ganhará mais credibilidade perante ao cliente;

− A condução da venda se dará de forma mais tranquila.

4. COMO DEVEM SER ABORDADOS: CLIENTES CONHECIDOS E CLIENTES NÃO

CONHECIDOS?

− Cliente não conhecidos:

Quando você atende um cliente pela primeira vez é importante que sua postura seja

formal, pois você ainda não sabe como o cliente gosta de ser tratado.

− Clientes conhecidos:

Para clientes já conhecidos a regra acima não se aplica, pois, ser formal com quem já

atendeu poder parecer que você esqueceu ou não valorizou o cliente quando o atendeu

anteriormente.

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5. QUAIS SÃO AS PRINCIPAIS OBJEÇÕES NA ABORDAGEM? COMO NEUTRALIZAR?

“Estou só olhando”

− Cliente ainda não sabe o que quer comprar/está com dúvidas;

− Acha que o vendedor vai lhe empurrar o produto mais caro, sem atender suas

necessidades;

− Já teve experiências negativas em outros atendimentos.

O que fazer?

− Tenha empatia; − Avise que está à

disposição;

− Fique próximo.

O que falar?

− “O que em específico o senhor deseja, para que eu possa procurar e ir adiantando

o atendimento? Assim quando precisar estarei à disposição com o que você

precisa.”

“Estou só pesquisando”

− Cliente ainda não sabe o que quer comprar/está com dúvidas;

− Algo dentro da loja interessa ao cliente, e provavelmente ele já tenha uma noção

de preço.

O que fazer?

− Sondar o cliente para saber o que procura;

− Trabalhar a oferta dentro do que é esperado por ele, apresentando valor e formas

de pagamento.

O que falar?

− “Qual o produto o senhor está pesquisando e sua faixa de preço? Assim posso já lhe

mostrar as opções que mais estão dentro do que procura.”

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6. O QUE FAZER QUANDO A LOJA ESTIVER CHEIA?

− Caso tenha que atender mais de uma pessoa, peça licença para quem você já está

atendendo antes de abordar o segundo cliente. Encaminhe para outro vendedor,

sempre que possível.

“Com licença Sra. Marina, como a senhora pode perceber a loja está cheia vou

recepcionar outro cliente e volto lhe atender em um minuto. Fique à vontade!”

− Ao cumprimentar o outro cliente:

“Olá, muito bom dia! Muito bem-vindo a Gazin! Meu nome é Linaldo e o seu? (....) Prazer

sr. Carlos, estou atendendo a Sra. Maria, mas vim aqui lhe desejar que fique à vontade.

Posso já solucionar alguma dúvida? (...). Assim que encerrar o atendimento volto lhe

apoiar, mas se tiver algo que esteja ao meu alcance estarei à disposição.”

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1. O QUE É SONDAR O CLIENTE?

Momento de realizar perguntas ao cliente visando descobrir o que ele precisa, o que

valoriza, como deseja pagar e o que fará diferença para que feche o negócio.

2. QUAL O BENEFÍCIO EM SONDAR O CLIENTE?

Capturar o maior número de informações possíveis do cliente, para entender sua

necessidade, seu estilo, gosto, sonhos, etc.

3. O QUE O VENDEDOR GANHA FAZENDO UMA BOA SONDAGEM?

− Conhece melhor seu cliente, suas necessidades e gostos podendo assim

− Oferecer os produtos que mais irão lhe agradar;

− Com maior conhecimento do cliente o vendedor tem mais

− Argumentos para contornar possíveis objeções;

− O atendimento se torna mais ágil tanto para quem vende quanto para quem

compra.

IMPORTANTE: O vendedor deve realizar perguntas abertas que possibilitem conhecer mais

as necessidades do cliente.

A perguntas abertas iniciam com:

O que? Quando? Onde? Qual? Por que? Como? Quando? Quem?

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PARA SONDAR É PRECISO PERGUNTAR!

EXERCÍCIO:

PERGUNTAS FECHADAS

O QUE SÃO PERGUNTAS FECHADAS:

- São perguntas que geram uma resposta direta do cliente, limitando suas

opções e forçando uma escolha imediata

CITE EXEMPLOS DE PERGUNTAS FECHADAS PARA SONDARMOS O CLIENTE:

PERGUNTAS ABERTAS

O QUE SÃO PERGUNTAS ABERTAS:

- São perguntas que não limitam as possibilidades de respostas do cliente,

possibilitando assim que ele possa expor suas preferências

CITE 05 EXEMPLOS DE PERGUNTAS ABERTAS PARA SONDARMOS O CLIENTE:

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4. PORQUE É IMPORTANTE:

SONDAR AS NECESSIDADES DO CLIENTE?

Para descobrir a importância do produto ao cliente, facilitando a oferta, minimizando as

objeções e aumentando a chance de fechar a venda.

SONDAR GOSTOS E ESTILOS DO CLIENTE?

Para descobrir a importância do produto ao cliente, facilitando a oferta, minimizando as

objeções e aumentando a chance de fechar a venda.

SONDAR O POTENCIAL DE COMPRA DO CLIENTE?

Para descobrir a importância do produto ao cliente, facilitando a oferta, minimizando as

objeções e aumentando a chance de fechar a venda.

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1. O QUE É UMA APRESENTAÇÃO E DEMONSTRAÇÃO DO PRODUTO?

É a apresentação do produto, focando em benefícios, com base no que o cliente valoriza.

É neste momento que o cliente precisa ser ENCANTADO.

2. QUAIS SÃO OS OBJETIVOS EM FAZER UMA APRESENTAÇÃO E DEMONSTRAÇÃO DO

PRODUTO?

− É o momento de agregar valor ao produto;

− Envolver o cliente com os benefícios que o produto tem;

− É a etapa onde reduzimos riscos de objeções do cliente.

PARA SER ENVOLVENTE É PRECISO FALAR O QUE CLIENTE GANHA COM ISSO

CARACTERÍSTICAS BENEFÍCIOS

O QUE SÃO?

O QUE UM PRODUTO/SERVIÇO

É OU TEM, OU SEJA, SÃO

ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS

REPRESENTADAS POR: TIPO,

DO QUE É FEITO, NÚMEROS,

ETC.

O QUE SÃO?

O QUE UM PRODUTO/SERVIÇO

FAZ OU OFERECE PARA O

CLIENTE.

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1. O QUE SÃO SINAIS DE COMPRA?

São perguntas ou comentários que o cliente faz indicando intenção de fechar a compra.

Muitas vezes o cliente não fala, mas demonstra que está interessado no produto.

2. QUAIS OS TIPOS DE SINAIS DE COMPRA QUE EXISTEM? ALÉM DOS LISTADOS, CITE

MAIS 1 EXEMPLO DE CADA:

VERBAIS:

− Vou esperar muito tempo para fazer o crediário?

− Qual é mesmo o preço do frete?

− Tem assistência técnica dessa marca na minha cidade?

− Quando você consegue me entregar?

− ____________________________________________________

NÃO VERBAIS:

− Fica segurando o produto por mais tempo;

− Cliente mostra várias vezes o mesmo modelo para os acompanhantes;

− Cliente começa a falar menos e suspirar analisando a proposta e suas

possibilidades;

− O cliente reduz a conversa e começa a pensar.

− ______________________________________________________

3. TÉCNICA DE FECHAMENTO INDIRETO:

− INCENTIVE O CLIENTE A MANUSEAR, “EXPERIMENTAR” O PRODUTO

Quando o cliente manuseia, “experimenta” o produto que quer comprar faz ele se

imaginar já usando o produto em sua própria casa:

“A senhora já conhece o conforto dos nossos colchões?

Sente –se, deite – se neste modelo para ver como é confortável e macio”

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− REFORCE QUE O PRODUTO TEM AS CARACTERÍSTICAS E BENEFÍCIOS QUE O CLIENTE

PROCURA

Reforçando o que o cliente veio procurar em nossas lojas, ele acaba tendo suas

necessidades atendidas e aumenta a chance da venda:

“Senhora Joana está geladeira possui um sistema que não acumula gelo, trazendo mais

comodidade e conforto na sua manutenção.”

− ENVOLVA OS ACOMPANHANTES

Em muitos casos é o acompanhante que define a compra do produto. procure envolvê-

lo na demonstração e na negociação da venda.

“Parabéns senhor José, percebi que sua esposa adorou a máquina de lavar,

certamente irá facilitar muito a vida dela.”

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1. O QUE É CONTORNAR OBJEÇÕES?

São argumentações colocadas pelos clientes, no momento da negociação, se opondo a

compra. Essa oposição precisa ser contornada para que o vendedor não perca a venda.

1. QUAL O BENEFÍCIO?

− Maior chance de fechar a venda;

− O cliente sentirá mais confiança no vendedor, pois diminui suas dúvidas;

− Melhora a conversão de vendas.

COMO CONTORNAR OBJEÇÕES:

SIM – O que fazer! Não – O que não fazer!

ESCUTAR

• Escutar com atenção, de maneira

empática, sem pré-avaliações.

• Demonstrar sincero interesse na

observação do cliente.

PRECIPITAR-SE

• Não ouvir com atenção.

• Expressar sua opinião ou

argumentar sem considerar todos

os aspectos envolvidos.

RECONHECHER

• Demonstrar compreensão sobre o

que foi dito pelo cliente.

• Deixar claro (verbalizar) que

entendeu seu ponto de vista e

está preocupado em atender o

cliente.

CONFRONTO

• Demonstrar impaciência ou

irritação.

• Argumentar apenas para

responder, sem conseguir apoio

do cliente.

• Irritar o cliente.

2. QUAL A MELHOR MANEIRA DE SE CONTORNAR UMA OBJEÇÃO?

DEVOLVER A OBJEÇÃO EM FORMA DE PERGUNTA!

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1. QUAL O BENEFÍCIO DESTA ETAPA PARA O VENDEDOR?

− Mais vendas;

− Destaque na empresa;

− Indicação de novos clientes;

− Maior remuneração.

2. DE QUEM É A RESPONSABILIDADE DO FECHAMENTO? POR QUÊ?

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3. CITE OS 3 TIPOS DE FECHAMENTO VISTOS NO TREINAMENTO:

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1. O QUE VOCÊ GANHA

− Reduz as chances do cliente se arrepender da sua compra.

− Maior fidelidade do cliente.

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1. QUAL O BENEFÍCIO DESTA ETAPA PARA O VENDEDOR?

− Resgatar as vendas que os clientes não fecharam;

− Trazer oportunidades de venda para loja, através do agendamento de clientes;

− Conseguir novos negócios através das indicações de clientes encantados com o

atendimento.

2. CLIENTES QUE FECHARAM A VENDA

O QUE FAZER?

− Agradecer a compra realizada;

− Acompanhar a entrega;

− Colocar-se a disposição para futuros negócios;

3. CLIENTES QUE NÃO FECHARAM A VENDA

O QUE FAZER?

− Agradecer a visita do cliente;

− Colocar-se a disposição fazendo um convite para que ele retorne a loja;

− Pedir indicações de futuros clientes;

− No futuro, faça contato com o cliente falando das promoções de novos produtos;

− Agendar um retorno do cliente a loja com dia e hora marcada.

4. QUAL A UTILIDADE DE SE TER UM BOM SCRIPT DE RESGATE DE CLIENTES? COMO

UTILIZAR?

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