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Navegador de Internet
3
Os navegadores de internet possuem
bloqueio automático de janela pop-up;
portanto, o usuário deverá desabilitar
essa funcionalidade para receber o
NÚMERO DE PROTOCOLO de seu
formulário, antes de iniciar o
preenchimento.
1.1
Navegador de Internet
4
Ativar janela pop-up no Internet Explorer:
1º - Clicar em Ferramentas
2º - Escolher Opções da Internet
1.2
Navegador de Internet
5
Ativar janela pop-up no Internet Explorer:
3º - Escolher a aba Privacidade
4º - Na seção “Bloqueador de Pop-
ups” entrar em Configurações
1.3
5º - Digitar na caixa “Endereço do site com permissão”: datasus.gov.br
Navegador de Internet
6
Ativar janela pop-up no Internet Explorer:
6º - Clicar em Adicionar
7º - Fechar
1.4
Navegador de Internet
7
Ativar janela pop-up no Google Chrome:
1º - Clicar em Personalizar e
controlar o Google Chrome
2º - Escolher Configurações
1.5
Navegador de Internet
8
Ativar janela pop-up no Google Chrome:
3º - No fim da página Configurações
clicar em Mostrar configurações avançadas
1.6
Navegador de Internet
9
Ativar janela pop-up no Google Chrome:
4º - Em Privacidade
entrar em Configurações de conteúdo
1.7
Navegador de Internet
10
Ativar janela pop-up no Google Chrome:
5º - Em Configurações de conteúdo -
Pop-ups - entrar em Gerenciar
exceções
1.8
Navegador de Internet
11
Ativar janela pop-up no Google Chrome:
6º - Digitar na caixa “Padrão de
nome do host”: datasus.gov.br
7º - Clicar em Permitir
8º - Clicar em Concluído
1.9
Portal da ANS - www.ans.gov.br
12
No Portal da ANS
acessar a aba
A ANS e entrar na
área da
Ouvidoria
2
Portal da ANS - www.ans.gov.br
14
Acessar o link contido na seção Envio do REA-Ouvidorias
(Relatório do Atendimento das Ouvidorias).
2.2
Login
17
Caso não tenha recebido o seu USUÁRIO e SENHA verifique a
caixa SPAM de seu e-mail. Se não encontrar, entre em contato,
imediatamente, com a Ouvidoria da ANS por meio do endereço
[email protected] (Informar REG ANS e Razão Social).
3.1
Login
18
Após o login você pode efetuar
a troca da senha no menu à
esquerda do formulário,
acessando a opção DADOS
PESSOAIS.
3.2
Imprimir Formulário
19
Clicar em Imprimir Formulário para ajudá-lo na inserção dos dados.
Preencha todas as informações nessa versão em papel (rascunho), e
depois faça a transferência das informações para a versão online.
4
Imprimir Formulário
20
Após clicar em IMPRIMIR FORMULÁRIO
será aberta uma versão PDF para
impressão.
Pronto, agora você pode iniciar o preenchimento do formulário: a maioria das perguntas é de preenchimento obrigatório e estarão com o símbolo asterisco (*). Caso a operadora não tenha ocorrência em algum campo obrigatório deverá preenchê-lo com o número zero (0).
4.1
Identificação da Operadora
21
Registro ANS – composto por 6 dígitos. Deve-se informar apenas números. É
permitido um único preenchimento para cada Registro ANS. Ou seja, cada
Ouvidoria terá apenas um formulário preenchido.
Razão Social – nome
completo da Operadora.
5
Atenção: quando o Ouvidor representar mais de uma Ouvidoria, preencher um formulário para cada operadora usando o mesmo USUÁRIO e SENHA.
Identificação da Operadora
22
E-mail do responsávelPreferencialmente da Ouvidoria (esse e-mail será utilizado para contatos referentes a este formulário).
Após preencher a seção de IDENTIFICAÇÃO DA OPERADORA clicar em Avançar.
a
Contato da OuvidoriaTelefone com DDD
5.1
Número de Protocolo
23
ATENÇÃO: É nesse momento que o número de protocolo do formulário é
apresentado em uma janela pop-up (para ser visualizada seguir as instruções
iniciais desse Tutorial). Portanto, o usuário deverá anotar e guardar esse
número. Caso não o faça nesse momento, o número de protocolo também é
apresentado em todas as páginas de navegação do formulário, abaixo dos
comandos “Voltar”, “Avançar”, “Interromper” ou “Gravar”.
6
Número de Protocolo
24
Somente após a emissão desse número
de protocolo é que o seu formulário
começa a ser gravado na base de dados
da ANS. Dessa forma, você consegue
retornar ao formulário já iniciado e dar
sua continuidade.
6.1
Requerimento de Reanálise no Período – RN n° 395/16
25
Fechar a janela pop-up e assinalar SIM ou NÃO
quanto ao recebimento de REQUERIMENTO DE
REANÁLISE no período (RN n° 395/16).
7
26
Ao escolher a opção NÃO, basta avançar para a próxima
seção.
Requerimento de Reanálise no Período – RN n° 395/167.1
27
Ao escolher a opção SIM, informar o quantitativo de
Requerimento de Reanálise no período que foi objeto de
sua Ouvidoria e quantos foram convertidos em autorização
de cobertura. Em seguida, basta avançar para a próxima
seção.
Requerimento de Reanálise no Período – RN n° 395/167.2
Manifestações Recebidas no Período – RN n° 323/13
28
Assinalar SIM ou NÃO quanto ao recebimento
de MANIFESTAÇÕES de Ouvidoria no período
(RN n° 323/13).
8
Manifestações Recebidas no Período – RN n° 323/13
29
Caso NÃO tenha
recebido manifestações,
responda às questões
não relacionadas às
manifestações do
período (RN nº 323/13).
Finalize o
preenchimento e clique
em GRAVAR.
8.1
30
Ao escolher a opção SIM – todos os
campos do formulário serão abertos
para preenchimento.
Informar o quantitativo de manifestações PRÓPRIAS de Ouvidoria recebidas no ano - Total do Ano (por exemplo: Total do Ano = 100)
Manifestações Recebidas no Período – RN n° 323/138.2
Manifestações Recebidas no Período – RN n° 323/13segundo Canal de Atendimento
31
Nessa seção, informe o quantitativo de manifestações que entraram pelos canais
oferecidos pela Ouvidoria, tais como: e-mail, presencial, redes sociais, site, telefone
ou outros canais.
Conforme nosso exemplo, se no consolidado do ano foram 100 manifestações, você deveinformar quantas dessas 100 chegaram até a Ouvidoria por telefone, quantas por e-mail, quantas por atendimento Presencial, e assim sucessivamente.
8.3
Manifestações Recebidas no Período – RN n° 323/13 segundo Tema
32
ATENÇÃO – o tema SAC diz respeito a todos os assuntos relacionados à prestação
do Serviço de Atendimento ao Cliente. Ou seja, não se trata de demandas recebidas
via SAC da operadora e sim de manifestações sobre esse serviço recebidas na Ouvidoria.
Conforme nosso exemplo, se no consolidado do ano foram 100 manifestações, você deve informar quantas dessas 100 se referiam ao tema Cobertura Assistencial, Rede Credenciada, e assim sucessivamente.
8.4
Manifestações Recebidas no Período – RN n° 323/13 segundo Tipo
33
Conforme nosso exemplo, se no consolidado do ano foram 100 manifestações, você deve informar quantas dessas 100 foram reclamação, consulta, elogio, sugestão ou denúncia.
Atenção: a próxima seção, refere-se apenas ao universo de
manifestações do tipo Reclamação (nesse exemplo Reclamação = 20).
8.5
34
Reclamações no Período – RN nº 323/13segundo Tema
Conforme nosso exemplo, se no consolidado do ano foram 20 reclamações, você deve informar quantas dessas 20 se referiam à Cobertura Assistencial, rede Credenciada, SAC, e assim sucessivamente.
9
35
Reclamações no Período – RN nº 323/13segundo Tipo de contrato
Conforme nosso exemplo, se no consolidado do ano foram 20 reclamações, você deve informar quantas dessas 20 se referiam à Coletivo Empresarial, Coletivo Adesão, Individual/Familiar ou Outro.
9.1
36
Reclamações no Período – RN nº 323/13 segundo o Tipo de demandante
Conforme nosso exemplo, se no consolidado do ano foram 20 reclamações, você deve informar quantas dessas 20 se referiam a Beneficiário, Prestador, Corretor, e assim sucessivamente.
9.2
Como preencher a seção Indicadores das Manifestações recebidas no período – RN n° 323/13
37
Suponhamos que uma Ouvidoria tenha
tido 4 manifestações ao longo do
período em análise. Consequentemente,
cada demanda teve o tempo de
resposta conclusiva (dias úteis)
registrado.
Agora basta seguir a metodologia de
cálculo:
10
• Indicadores - Item 41) TMRO (Tempo médio de resposta da Ouvidoria)
Indicador TMROTempo Médio de Resposta da Ouvidoria
38
TMRO = 197 4
TMRO = 49,25 (dias úteis)
Total de 4 manifestações
Somatório dos tempos = 197 dias
10.1
Indicador PRDPPercentual de Resposta Dentro do Prazo
39
• Indicadores - Item 42) PRDP (% de resposta dentro do prazo)
PRDP = (2 4) * 100
PRDP = 50 (%)
Total de 4 manifestações
2 manifestações com tempo de
finalização até 7 dias
10.2
Indicador PRDPPPercentual de Resposta Dentro do Prazo Pactuado
40
• Indicadores - Item 43) PRDPP (% de resposta dentro do prazo pactuado)
Total de 4 manifestações
1 manifestação com tempo de finalização
entre o 8° e 30° dia útil
PRDPP = (1 4) * 100
PRDPP = 25 (%)
10.3
Indicador PRFPPercentual de Resposta Fora do Prazo
41
• Indicadores - Item 44) PRFP (% de resposta fora do prazo)
PRFP = (1 4) * 100
PRFP = 25 (%)
Total de 4 manifestações
1 manifestação com tempo de finalização
fora do prazo
10.4
Indicador PRFPPercentual de Resposta Fora do Prazo - Motivos
42
• Item 45) Motivo(s) para o NÃO CUMPRIMENTO DO PRAZO
Caso contrário, escrever no campo 45 – NÃO APLICA.
Quando houver caso de manifestação com resposta conclusiva fora do prazo – o(s) Motivo(s) para o NÃO CUMPRIMENTO DO PRAZO deve(m) ser descrito(s).
10.5
Avaliação do Atendimento da Ouvidoria
43
Informar se a unidade de Ouvidoria disponibiliza ferramenta para que o usuário avalie o atendimento recebido, após o seu contato. Se SIM, serão abertos os campos 47 e 48 -informar o total de respondentes e como o atendimento foi avaliado, respectivamente.
10.6
Recomendações e Melhorias – para o período seguinte
44
OBS: Se SIM, abrirá o campo 50 no qual a Ouvidoria
poderá indicar recomendações, melhorias e correções
para o aprimoramento do processo de trabalho, para
período seguinte. Descrever de forma resumida.
11
Status das Recomendações feitas pela Ouvidoria no período anterior
45
11.1
Nessa seção, informar sobre o status das recomendações feitas no REA 2018 (ano base 2017). Caso contrário, escolher a opção “Não houve recomendações propostas no período anterior”.
Estrutura da unidade de Ouvidoria
46
Informar o quantitativo de pessoas que compõem a unidade de Ouvidoria, incluindo o Ouvidor.
13
Finalizado o preenchimento, clicar em GRAVAR.
Preenchimento finalizado
47
Link para atualização ou correção das informações.
14
Número de Protocolo.
Opção para impressão do formulário preenchido.
Atenção – complemento e/ou atualização
48
O formulário deve ser preenchido em sua totalidade não havendo a possibilidade de interrupção.
Caso necessite buscar informações adicionais para dar continuidade ao preenchimento, inserir o número ZERO nos campos subsequentes e clicar em GRAVAR.
Com as informações completas, seguir os passos:
15
49
1. Retorne ao link de acesso ao formulário:
http://formsus.datasus.gov.br/site/formulario.php?id_aplicacao=41595
2. Inserir usuário e senha;
3. Clicar em Altera Ficha.
Atenção – complemento e/ou atualização15.1
50
Inserir o número do protocolo do formulário.
Clicar em Buscar para dar continuidade ao preenchimento.
Dessa forma, o seu formulário preenchido
anteriormente será aberto para edição.
Atenção – complemento e/ou atualização15.2