9 - Mapeamento de Processos e 5W2H

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    27-Nov-2015
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  • MAPEAMENTO DE PROCESSOS

  • Mapeamento de processos

    Aps a aquisio de informaes usando algumas das tcnicas mostradas na aula anterior, ser possvel mapear o processo.

    Uso de Fluxogramas para facilitar representao

  • Mapeamento de processos

    Descrio de processos no deve separar a parte automatizada da manual

    TI trabalha com computadores, mas processos tambm tem pessoas.

    Quando mapeamos processos devemos detalhar o que e quando as pessoas sero afetadas

    Detalhar completamente at o nvel operacional para garantir se o processo exeqvel por sistemas e pessoas

    Uso de Fluxogramas

  • Mapeamento de processos

    Fluxograma

    Objetivo: Para que todos compreendam como funciona o processo, a identificar problemas e melhorias.

    Usar smbolos padro para facilitar comunicao

    Setores, pessoas ocupam faixas verticais ou horizontais

    Tarefas = retngulos

    Procedimentos e normas = trapzio

    Fim = elipse

    Resultado de uma tarefa encaminhado para outra tarefa, sucessivamente

  • Mapeamento de processos

    Processo: Fazer um churrasco Como fazer um churrasco?

    Lista de convidados

    Convites

    Lista de compras

    Bebida para gelar no dia

    Preparar carne, salada, comida

    Receber convidados

    Servir bebidas, churrasco

    Despedir

    Arrumar a casa

  • Mapeamento de processos

    Fluxograma

    Processo: Fazer um churrasco

  • Mapeamento de processos

    Algumas diretrizes para a construo do fluxograma

    O fluxograma dever ser usado como suporte para o objetivo global de melhoria

    O fluxograma deve descrever o processo como ele realmente funciona ou como ele dever funcionar, no caso do projeto ser um novo processo.

    O fluxograma deve conter somente os detalhes suficientes para que possa servir de suporte para o objetivo de melhoria

    O fluxograma dever ser construdo por aqueles que conhecem como o processo funciona no dia-a-dia

  • Mapeamento de processos

    Deve mostrar

    O que feito (ou o que ser feito) atividades realizadas

    A sequncia da execuo das atividades

    Quem as realiza (reas, funo ou pessoas)

  • Mapeamento de processos

    Etapas da construo 1/2 Defina as fronteiras do processo - onde comea, onde

    termina

    Identifique as reas envolvidas no processo, relacionando-as no eixo esquerdo e traando uma faixa horizontal para cada um

    Ilustre as etapas do processo, da direita para a esquerda (ou cima para baixo)

    Use verbos para descrever as atividades

    Use os smbolos propostos, mas complemente-os se necessrio

    Num ponto de deciso, siga um caminho de cada vez

  • Mapeamento de processos

    Etapas da construo 2/2

    Envolva outras pessoas sempre que surgir dvida de como realizado o trabalho

    Verifique se todos os envolvidos numa determinada atividade do processo a realizam da mesma maneira, de forma a retratar as diferenas significativas

    Registre, quando significativo, o nmero de pessoas envolvidas na atividade e/ou seu tempo de durao

    Revise o mapa

  • Mapeamento de processos

    Orientaes Gerais para a construo do Mapa de Processo 1/2

    Evite fazer duas perguntas dentro de um mesmo smbolo de deciso

    Procure utilizar uma nica ao em cada retngulo

    Uma deciso s admite duas respostas: sim ou no

    Procure usar conectores ao invs de ficar cruzando linhas pelo fluxo

    Use papel pardo ou cartolina para representar todo o processo. Uso de apresentao digital s e alguns casos (pequenos processos)

  • Mapeamento de processos

    Orientaes Gerais para a construo do Mapa de Processo 2/2 Utilize quantas folhas forem necessrias, numerando-as com

    conectores de pginas ou sequncia numrica simples

    Se o processo for muito complexo divida-o em sub-processos e crie um Mapa que mostre o relacionamento entre eles.

    Desenvolva o Mapa de Processos em reunies de trabalho planejadas, com os envolvidos no processo ou visitando as reas envolvidas, seguindo o fluxo do trabalho

    Colete documentos, regras de negcios e normas de processo.

  • Mapeamento de processos

    Quantos detalhes so necessrios num Mapa de Processo?

    Cuidado para: No incluir detalhes em demasia e sucumbir sob esse fardo

    Incluir detalhes muito pequenos e tornar o fluxograma intil

    Um Mapa de Processo dever incluir quantidade suficiente de detalhes sobre processos-chave, para que todos os membros tenham compreenso suficiente do processo, comunicando assim, como ele funciona.

    Ex.: Fazer churrasco. Precisa saber a marca da linguia?

  • Mapeamento de processos

  • Mapeamento de processos

    Benefcios do Mapa de Processo

    Fornecer uma experincia de aprendizado para a equipe

    Fornecer uma exibio visual do processo atual

    Facilitar o projeto de um novo processo

    Demonstrar papis e relaes entre as etapas e departamentos envolvidos num processo

    Ajudar a explicar um processo a outras pessoas

    Indicar reas problemticas, ciclos desnecessrios, complexidade e aqueles pontos onde o processo pode ser simplificado

    Ajudar a identificar o lugar para coletar dados e onde uma investigao mais detalhada pode ser necessria

    Ajudar a identificar quais elementos de um processo podem ter um impacto sobre o desempenho

    Documentar e padronizar o processo

  • Identificando Desconexes

    Uma desconexo todo desvio, erro ou no conformidade que impede o alcance de uma situao desejada. So os "fios desligados" do processo: entradas e sadas faltantes, redundantes ou ilgicas que podem afetar o processo.

    Quanto s sadas Est produzindo alguma sada desnecessria? Est deixando de produzir sadas para os clientes

    adequados? Est deixando de atender as expectativas de qualidade

    dos clientes? de prazo? Est deixando de atender as expectativas internas de

    produtividade? de custos?

  • Identificando Desconexes

    Quanto s entradas

    Est deixando de receber alguma entrada necessria?

    Est recebendo alguma entrada desnecessria?

    Existem entradas chegando de fornecedores errados?

    Existem entradas deixando de atender expectativas de qualidade dos clientes, ou de prazo? Expectativas internas de produtividade/custos?

  • Identificando Desconexes

    Quanto s atividades

    Alguma atividade necessria est faltando?

    A atividade existente:

    Est agregando valor?

    Est produzindo alguma sada desnecessria?

    Est fornecendo suas sadas aos clientes necessrios?

    Est produzindo sadas que satisfazem as expectativas dos clientes?

    Est sendo realizada na hora certa no processo?

    Est sendo realizada pela rea/pessoa certa?

    Est criando gargalo ou no est sendo executada com eficincia?

    Apresenta fluxo do processo em srie em vez de paralelo?

    H etapas redundantes?

    Est claro o responsvel pela atividade?

    Existem recursos?

    Existem informaes sobre o desempenho?

  • Identificando Desconexes

    Ex.: Abordagem na recepo Treinamento da Recepo Carlos, Luiz Agendamento muito distante da consulta Aumentar carga horria dos clnicos Robson, Ruth

  • Identificando Desconexes

    Desconexes Estudo mais detalhado s vezes recomendado

    1. Classificar as desconexes levantadas por tipo (sada, entrada, atividade)

    2. Identificar as desconexes que tem maior impacto no alcance dos objetivos e no atendimento das necessidades dos clientes

    3. Identificar quais desconexes dependem exclusivamente do processo e quais dependem de outros processos para serem resolvidas

    4. Analisar as causas das principais desconexes

  • 5W2H

  • 5W2H

    O que o 5W2H? Uma ferramenta para planejar o que deve ser feito;

    Distribuir as tarefas entre os integrantes da equipe;

    Acompanhar o que cada um est fazendo.

    Nos projetos de melhoria de processos serve para: Planejar a investigao de um problema ou processo, para

    aumentar o nvel de informaes e buscar rapidamente onde est a falha.

    Montar um plano do que deve ser feito, para eleminar um problema

    Padronizar procedimentos que devem ser seguidos como modelo, para prevenir o reaparecimento do problema.

  • 5W2H

    Os 5W's e 2H's correspondem a palavras de origem inglesa:

  • 5W2H

    What: Quais os resultados dessa atividade?

    Why: Por que essa atividade necessria?

    Who: Quem o responsvel por essa atividade? Quem executar essa atividade?

    When: Quando essa atividade comear? Quando terminar?

    Where: Onde a atividade ser executada?

    How: Como essa atividade ser executada?

    How much: Quanto custar essa atividade?

  • 5W2H

    Construo:

    Tcnica de realizar 7 perguntas sobre o assunto em estudo.

    A ordem das perguntas pode mudar de acordo com o tipo de anlise que se est fazendo

    Pode-se acrescentar novos campos para melhorar a compreenso

    Respostas do tipo: no, ningum, nunca, etc, so claramente indicativos de problemas em potencial.

    Preencher um formulrio para cada ao e sintetizar num formulrio nico, de forma resumida, todas as aes

  • 5W2H

  • 5W2H: Exemplo 1

  • 5W2H: Exemplo 2

    Montar um plano para um treinamento para 30 colaboradores de uma empresa: tema: A importncia do uso dos EPIs.

  • 5W2H: Exemplo 2 Plano detalhado

    Objetivo

    Conscientizao dos colaboradores quanto a importncia do uso dos EPIs.

    Fazer com que eles usem o EPI adequado s atividades que oferecem riscos.

    Escopo

    Exposio dos E.P.I. s fornecidos pela empresa.

    Palestra com recursos udio visuais

    Vdeo sobre acidentes de trabalho

  • 5W2H: Exemplo 2 Plano detalhado

    Programa:

    Data: 15/10/05

    Horrio: das 9:00 s 12:00hs

    Local: Centro de treinamento da unidade de Bragana Paulista.

    Palestrante: Dr. Joo Nogueira consultor em segurana do trabalho da empresa JN Consultoria Ltda.

    Nmero de vagas: 30.

  • 5W2H: Exemplo 2 Plano detalhado

    Outros: Ao final do treinamento ser aplicado um teste escrito sobre os assuntos

    abordados para verificar a eficcia do aprendizado.

    Aps o treinamento sero monitoradas, por um prazo de 30 dias, as ocorrncias de no uso de E.P.I.s dentro da empresa.

    Para preenchimento das vagas ser feita a indicao, por parte do chefe de cada setor, de trs pessoas.

    Todos os participantes que atingirem nota igual ou superior a 7,0 recebero certificado de participao.

    A ttulo de motivao, aqueles que se destacarem durante o treinamento e tirarem as notas mais altas recebero o Trofu da Segurana e um brinde surpresa.

    Ser fornecido material didtico para todos os participantes.

    Ser oferecido um almoo para os participantes no anexo ao centro de treinamento.

  • 5W2H: Exemplo 2 Plano detalhado

    Custo:

    O custo para a realizao do evento de R$ 3.000,00 assim distribudos:

  • Exerccio

    Primeiro passo

    Mapear um processo qualquer

    Escolher um processo.

    Descrever um processo detalhamente

    Identificar as atividades, pelo menos, 25 atividades, 5 condies

    Identificar os responsveis e/ou setores (pelo menos 5). Planilha de atividades

    Identificar as desconexes (dar solues). Planilha de desconexes. Passar para outra pessoa identificar desconexes.

  • Exerccio

    Segundo passo

    Montar uma newsletter que dever ser enviada para todos os clientes cadastrados no sistema de CRM.

    Usar 5W2H e Plano Detalhado.

    Individual

    Terceiro passo

    Entregar no e-mail