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A Adoo das Melhores Prticas de TI para a Reduo de Custos de Servios de TI: Um estudo de caso em uma Distribuidora de Auto-Peas.

Autor: Toshiaki Saito Filho Co-autor e Orientador da Metodologia: Prof. James Alexandre Baraniuk

Co-autor e Coordenador da Pesquisa: Prof. Neander Larsen Brisola

*Trabalho de Pesquisa de Concluso de Curso Pontifcia Universidade Catlica do Paran - PUCPR

Curso Seqencial de Formao Especfica em Redes de Computadores Curitiba, Brasil

Junho/2009 e-mail: toshiaki.filho@pucpr.br

Resumo: O presente artigo analisa a contribuio das melhores prticas de TI para a reduo dos custos de servios TI dentro das empresas. Partindo inicialmente pela conceituao das metodologia TCO e ITIL e pela apresentao de diversas tecnologias e prticas que suportam as operaes de TI, demonstrando suas vantagens e aplicabilidades. Em seguida descreve o estudo de caso de uma empresa do segmento de distribuio, onde feito um levantamento e anlise da situao atual, na sequncia formalizada uma proposta de implementao de mudanas organizacionais e na infra-estrutura de TI, utilizando as metodologias e ferramentas estudadas, obtendo com isso, alm de maior governabilidade, a reduo de custos de TI.

Palavras Chaves do artigo: Governana de TI; reduo de custos, ITIL, TCO.

I. INTRODUO

Com as frequentes crises financeiras originadas nos anos 90, seguida pelo estouro da bolha da internet e mais recentemente com a crise do subprime que atingiu o seu auge no final do ano 2008, a utilizao de ferramentas e metodologias que atendessem as demandas de controle, transparncia e previsibilidade tornaram-se cada vez mais primordiais para a sobrevivncia das organizaes.

Como a rea de TI (Tecnologia da Informao) tem papel fundamental e estratgico dentro das organizaes, surgiu a necessidade das mesmas reestruturarem os seus processos internos de TI para que pudessem atender a essas demandas. Para atender a essas necessidades, apareceram ao longo do tempo, diversas ferramentas e metodologias que tem como objetivo principal proporcionar uma melhor governabilidade da rea de TI, a qual destacamos a biblioteca de melhores prticas de TI, o ITIL.

Segundo Meirelles [5], os gastos totais em informtica, envolvendo investimentos e despesas, vem aumentando a cada ano, representando em mdia 5,7% do faturamento lquido da empresa (figura1). Sendo que os principais responsveis pelos gastos o aumento da base instalada de computadores e as despesas com funcionrios.

Segundo o ITSM [6], durante o ciclo de vida total dos produtos de TI, a operao responsvel pelo consumo de 70 a 80% do tempo e custos totais e que a adoo das melhores prticas de governana de TI tem papel fundamental para a economia de tempo, otimizao dos recursos e reduo dos custos das operaes e servios de TI.

Figura 1.Gastos e Investimentos em Informtica [5]

II. OBJETIVOS

Este estudo tem como objetivo quantificar e avaliar a reduo de custos dos servios de TI, que podero ser obtidos atravs da implementao das melhores prticas de TI e pela utilizao de ferramentas tecnolgicas e sistemas de informao aderentes ao modelo ITIL .

A primeira parte, base deste estudo, ser destinada fundamentao terica e que consiste na:

conceituao de TCO (custo total de Propriedade);

conceituao da biblioteca de melhores prticas de TI (ITIL);

conceituao das ferramentas. tecnolgicas e sistemas de informao aderentes ao ITIL, utilizadas na implementao da soluo.

A segunda parte, de acordo com a metolodogia adotada para esta pesquisa, ser destinada ao estudo de caso de uma empresa do ramo de distribuio e que consiste das seguintes etapas:

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contextualizao da empresa; diagnstico da situao atual; implementao da metodologia; diagnstico aps implementao.

E por ltimo a anlise dos resultados e consideraes finais.

III. CONCEITOS SOBRE TOTAL COST OF OWNERSHIP (TCO) CUSTO TOTAL DE PROPRIEDADE

Segundo Magalhes [1], o TCO, uma metodologia que foi desenvolvida pelo instituto Gartner e que um mtodo de apurao do custo total de um ativo de TI que leva em considerao desde o custo original de aquisio do hardware e do software e demais custos operacionais deste ativo durante todo o seu ciclo de vida. O TCO importante para a organizao saber como priorizar os investimentos em TI e compreender os seus custos anuais e com isso obter informaes precisas e adequadas para a tomada de decises.

Segundo Silveira [7], o TCO permite que as empresas entendam os custos decorrentes da propriedade e com isso possam implementar as melhorias necessrias para reduzi-los.

Outro indicador, proposto por Meirelles[5], em complemento ao TCO o CAPT (Custo Anual por Teclado) e que calculado a partir do total de gastos em informtica dividido pelo nmero de equipamentos (micros e terminais) em uso. Segundo pesquisa anual realizada em 2008, Meirelles [5] determinou que o custo anual ficou em mdia R$ 20.200,00 por equipamento (figura 2).

Figura 2 Custo Anual por Teclado [5]

Segundo Magalhes [1], os principais objetivos do TCO so:

avaliar os pontos fortes e fracos do TCO atual da organizao;

fornecer uma simulao de custos e benefcios para anlise do retorno de investimentos (ROI);

permitir comparar a situao atual da empresa com as melhores referncias de mercado e identificar os pontos de melhorias;

desenvolver oramentos e meios confiveis para justificar os investimentos de TI;

implementar uma metodologia de apoio deciso que visem a reduo contnua do TCO e maior retorno dos investimentos de TI;

dar maior visibilidade aos custos de aprovisionamento, propriedade e utilizao dos servios de TI.

Em outra pesquisa, Soutes [8], apresenta que a utilizao do TCO pode contribuir para a eficcia de diversas atividades, tais como:

avaliao e comparao de alternativas de desenho de produtos e solues;

avaliao da viabilidade econmica de projetos e de produtos;

identificao de direcionadores de custos; identificao e combinao das melhores

alternativas de reduo de custos; avaliao de alternativas para substituio de

equipamentos ou realizao de atualizaes; definio de polticas de compras e vendas; avaliao de critrios para definio de garantias

de produtos; melhor definio do planejamento financeiro de

longo prazo etc.

IV. BIBLIOTECA DE MELHORES PRTICA DE TI - ITIL

Segundo Sortica [2], o ITIL Information Technology Infrastructure Library, foi desenvolvido pelo governo britnico no final da dcada de 1980. Devido ao fato de ser adotado em diversas empresas de gerenciamento de servios, o mesmo provou que possui uma estrutura til em todos os setores. O foco do modelo ITIL descrever os processos necessrios para gerenciar a infra-estrutura de TI de forma eficiente e com isso garantir os nveis de servio acordados com os clientes internos e externos.

De acordo com Statdobler [4],o ITIL, por se basear em experincias de empresas privadas e governamentais, considerada a mais abrangente abordagem para o gerenciamento de servios de TI, tornando a mesma mundialmente reconhecida e as prticas consideradas um padro de fato.

Segundo Mansur [3], os fatores motivacionais para a adoo da metodologia ITIL, so classificados em trs grandes grupos: financeiro, qualidade e competitividade.

As principais motivaes do ponto de vista financeiro so:

reduo dos custos operacionais de TI; fortalecimento dos controles e da gesto do

ambiente de TI; As principais motivaes do aspecto qualidade so:

Diminuio da indisponibilidade dos recursos e sistemas de tecnologia da informao;

expressiva reduo do tempo de execuo dos servios pela orientao a processos;

Aumento da satisfao dos usurios com os servios de TI.

A principal motivao do aspecto competitividade o reconhecimento dado pela alta direo, acionistas,

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colaboradores e clientes pela capacidade de gerenciamento da TI.

De acordo com Espildora [9], o ITIL oferece uma abordagem completa para o gerenciamento de servios de TI e a adoo do modelo proporciona uma srie de vantagens para a organizao:

melhor qualidade de servio suporte mais confivel para os negcios;

maior disponibilidade e estabilidade dos servios em TI;

viso clara da capacidade das reas vinculadas a prestao de servios em TI;

melhor informao sobre os servios atuais; aumento da flexibilidade e adaptabilidade

dos servios; diminuio dos custos operacionais; aumento da eficincia; maior satisfao do cliente; melhorias na segurana, preciso,

velocidade e disponibilidade dos servios; Segundo o ITSM[6], apesar dos vrios benefcios

que podem ser alcanados com o uso do ITIL importante que no sejam cometidos os erros pelo uso e implementao inadequada, conforme listado a seguir:

A implantao pode exigir muito tempo e requerer esforo significativo, e eventualmente pede uma mudana na cultura da organizao;

uma introduo ambiciosa demais pode levar frustrao porque os objetivos nunca sero atingidos;

se as estruturas de processo tornarem-se um objetivo em si, a qualidade de servio pode ser negativamente afetada;

procedimentos desnecessrios so considerados obstculos burocrticos e que devem ser evitados sempre que possvel;

pode no haver aprimoramento dos servios de TI porque no existe um entendimento sobre o que os processos pertinentes deveriam oferecer, quais seriam os indicadores de desempenho adequados e como os processos poderiam ser controlados;

o aprimoramento dos servios oferecidos e as redues de custos serem insuficientemente visveis porque os dados de referncia no estavam disponveis para comparao ou porque foram identificados objetivos errados;

uma implementao bem-sucedida exige o envolvimento e o empenho de pessoal em todos os nveis da organizao;

deixar o desenvolvimento de estruturas de processo a cargo de um departamento especializado pode resultar no isolamento desse departamento na organizao, e nessa condio ele pode estabelecer uma direo no aceita por outros departamentos;

Se o investimento em treinamentos adequados e em ferramentas de suporte for

insuficiente no se far justia aos processos e o servio no melhorar;

O aumento de recursos e de pessoal ser necessrio a curto prazo se a organizao j estiver sobrecarregada por atividades rotineiras de Gerenciamento de Servios de TI que no esto usando as melhores prticas.

De acordo com Statdlober [4], a biblioteca de melhores prticas de TI, ITIL, composta de oito livros, sendo que dois deles, so considerados os mais populares e correspondem aos dois grandes grupos de processos. So eles:

Service Delivery (Entrega de servios) Service Support (Suporte Servios)

Os processos de entrega de Servio se concentram principalmente nas atividades de longo prazo e esto descritos na tabela 1.

Tabela 1 Os Processos de Entrega de Servios do ITIL PROCESSO DESCRIO

Gerenciamento de Capacidade

Permite que uma organizao gerencie seus recursos e preveja a necessidade de uma capacidade adicional com antecedncia.

Gerenciamento de Finanas

Fornece o entendimento, monitorao e, se necessrio, recuperao de custos dos servios de TI do usurio, permitindo, desta forma, que um balano mais eficiente possa ser tirado entre custo e desempenho para cada nvel de negcio.

Gerenciamento de Disponibilidade

Assegura que os usurios tenham a disponibilidade de servio de TI necessria para suportar seus negcios com um custo justificvel.

Gerenciamento de Nveis de Servio

Assegura e monitora um acordo para prestao de um timo nvel de servio entre provedor e usurio tendo em vista que a execuo de um servio de qualidade requer clareza na definio do servio e a existncia de acordos entre os fornecedores de servios de TI e os clientes destes servios.

Gerenciamento de Continuidade dos Servios de

TI

Planeja a recuperao de crises que necessitam que o trabalho seja executado em um sistema alternativo estabelecendo um plano e descrevendo todas as medidas a serem adotadas em casos de emergncia ou desastres.

Fonte:Sortica, 2004

Os processos de suporte de servio, esto focados nas atividades dirias e na manuteno dos servios j entregues e encontram-se descritos na tabela 2.

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Tabela 2 Os Processos de Suporte de Servios do ITIL.

PROCESSO DESCRIO

Service Desk

o ponto central de contato para os clientes reportarem dificuldades, queixas e questes. Pode servir de interface para outras atividades tais como, solicitaes de mudana, contratos de manuteno, licenas de software, acordos de nvel de servio e gerenciamento de configurao

Gerenciamento de Incidentes

Tm por objetivo restaurar a operao normal do servio o mais rpido possvel e garantir, desta forma, os melhores nveis de qualidade e disponibilidade do servio.

Gerenciamento de Problemas

Identifica e remove erros do ambiente de TI, atravs da anlise dos incidentes registrados no gerenciamento de incidentes, a fim de garantir a estabilidade mxima dos servios de TI.

Gerenciamento de Configurao

Auxilia no gerenciamento do ambiente de TI atravs do registro de todos os seus itens de configurao em um banco de dados efetuando um controle dos componentes de infra-estrutura de TI utilizados na realizao dos servios de TI.

Gerenciamento de Mudanas

Trata da realizao de mudanas na infra-estrutura de TI de forma segura e organizada atravs da implementao de procedimentos que passam pela avaliao do impacto da mudana, autorizao e planejamento de sua implementao.

Gerenciamento de Verses

Assegura que apenas verses testadas e corretas de software autorizado sejam disponibilizadas para a operao, controlando, armazenando, distribuindo e implementando software efetivamente e eficientemente.

Fonte: Sortica, 2004.

Segundo, Sortica [2], na implementao da governana tecnolgica necessrio que sejam seguidos os seguintes passos:

partir dos objetivos do negcio da empresa e produzir uma viso conjunta, da rea de negcios com a rea de TI;

avaliar a situao atual verificando se: os direcionamentos de negcio e de investimento esto suficientemente disseminados e claramente entendidos pelo grupo envolvido na implementao;

estabelecer onde se pretende chegar atravs do estabelecimento de objetivos mensurveis;

determinar como chegar onde se pretende atravs de um trabalho de melhoria dos processos existentes.

Para verificar se os marcos estabelecidos foram atingidos, necessrio fazer as medies e tambm estabelecer um mecanismo que permita estabelecer um processo de melhoria contnua dos passos descritos anteriormente.

Segundo Andrade [10], para implantar o ITIL de uma forma simples, importante que sejam adotadas as seguintes premissas:

implantando um bom sistema de informao de gesto de incidentes, problemas e mudanas, j estar cobrindo aproximadamente 75% das necessidades de adequao de sua estrutura tecnolgica;

demais itens, como configurao, verses e financeiro, j so controlados nas empresas atravs de outras ferramentas que podem fazer interface com a funo denominada Service Desk;

importante que o sistema de informao adotado para gesto fornea informaes gerenciais em tempo real para auxiliar adequadamente a tomada de decises;

relevante ainda, que o sistema de informao tenha interface web, com as facilidades de interao com dispositivos mveis ou celulares, face aos ambientes crticos com dependncia de atendimento ininterrupto

No processo de implantao, os sistemas de informao que iro suportar os processos de Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanas, Configurao, SLA e Service Desk, devem atender aos seguintes requisitos para cada um destes processos[11]:

Gerenciamento de Incidente e Requisio de Servio:

funo central de servios (service desk); integrao total com gerenciamento de

problemas, mudanas e banco de configurao;

histrico de incidentes associados ao usurio; histrico de incidentes associados ao custo de

equipamentos ou softwares (CI) ; permitir registro detalhado das resolues das

atividades; separao de incidentes e requisies de

servios atravs de sub-requisies (garante o registro de diversas atividades por equipes ou analistas)

gerenciamento de servio (SLA) com escalao automtica atravs de correio eletrnico e de indicadores visuais;

pr-configurao de incidentes com dados reais (categorias, tipos, prioridades, cdigos) ;

estatsticas de relatrios, painel de bordo, grficos, indicadores de performance e exportao de dados.

Gerenciamento de Configurao e Inventrio (CMDB):

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CMDB com vrios tipos de CI (itens de configurao) pr-configurados (hardware, software ou tipos lgicos);

completa configurao e possibilidades para adicionar outros tipos de CI, relacionamento dos tipos de CI e definio dos atributos de CI;

gerenciamento dos status das CI's ; gerenciamento da localidade das CI's; gerenciamento dos usurios com

relacionamento a um CI; gerenciamento de dependncias e

relacionamentos entre CI's ; inventrio automtico de servidores,

desktops e softwares instalados ; indicador de nvel de criticidade de CI; histrico de incidentes associados a um CI ; gerenciamento de contratos de locaes e

informaes de compras; gerenciamento de contratos de servios com

notificaes sobre prioridade de expirao; Ferramenta de monitorao de mudanas na

CMDB. Gerenciamento de Problemas:

Impacto, causa, workaround (situao de contorno) e gerenciamento da soluo permanente;

compartilhamento de erros conhecidos e de solues de contorno;

associao de incidentes a um problema ; associao de um CI ao problema ; fechamento automtico de incidentes ao

concluir o problema; detalhamento do log de atividades ; relacionamento com a RFC (solicitao de

mudana) ; ferramenta que facilita a correlao de

incidentes para problemas ; ferramenta que identifica CIs mais

problemticos; possibilidade de marcar incidentes como

"problemas potenciais". Gerenciamento de mudanas

documentao de impactos, recursos necessrios e autorizaes ;

aprovaes do Comit de Mudanas; detalhe do registro de atividades ; gerenciamento de aprovaes; funcionalidades que permitam o

gerenciamento compartilhamento do conhecimento;

base de conhecimento com anexos e busca em todo o texto ;

busca de histrico de incidentes ; busca de histrico de problemas ; funo de pesquisa de solues integradas

para gerenciamento de incidentes.

Gerenciamento de Acordo de Nvel de Servio (SLA):

painel de bordo que oferea uma viso geral rpida do estado atual do trabalho da central de servios ;

informaes sobre quais servios foram solicitados;

estatsticas completas sobre a resoluo de metas definidas (SLA);

estatsticas sobre os atrasos dos incidentes e requisies que esto sendo processados e resolvidos;

integrao com ferramentas de relatrios para buscas eficientes de dados;

escalao de eventos quando o SLA descumprido ;

KPI : Indicadores de performance; gerenciamento dos Acordos de Nveis de

Servio (SLA); definio do catlogo de servios e

gerenciamento pelo servio escolhido.

V. ESTRATGIAS E FERRAMENTAS, ALINHADAS AO ITIL, QUE PODERO SER UTILIZADAS PARA A MELHORIA

OPERACIONAL E REDUO DE CUSTO DE TI.

O estudo das ferramentas a seguir objetiva avaliar a contribuio das mesmas na melhoria operacional e na reduo dos custos de TI e auxiliar a corporao na governana de TI.

A. Gerenciamento do Desktop (Estao de trabalho)

Segundo Troni [13], a forma mais efetiva de reduzir o custo total de propriedade dos desktops atravs da implementao das melhores prticas de gerenciamento em todas as fases do ciclo de vida do mesmo. De acordo com Stevens [12], um desktop bem gerenciado 42% mais barato de se manter em relao a um que no tenha nenhum tipo de gerenciamento (figura 3).

figura 3 Custo total de Propriedade de Desktop, em dlares. Fonte: Gartner Group, 2008

No cenrio onde os desktops no possuem gerenciamento, os mesmos tem as seguintes caractersticas:

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os usurios tem privilgios totais e administrativos;

os usurios podem instalar e remover qualquer aplicao;

os usurios podem mudar as configuraes do sistema operacional a qualquer momento;

h pouco ou nenhuma ferramenta de gerenciamento.

E no cenrio em que o desktop bloqueado e bem gerenciando, observasse as seguintes caractersticas:

o usurio tem perfil restrito; somente pessoal autorizado e capacitado tem o

privilgio para instalar ou desinstalar programas;

no permitido ao usurio efetuar qualquer mudana nas configuraes do sistema operacional;

existe a utilizao de ferramentas, processos e polticas que foram os usurios a utilizarem os computadores dentro de padres definidos pela organizao.

Segundo a Symantec [15], um ambiente bem gerenciado deve possuir as seguintes caractersticas:

adoo de polticas de bloqueio da estao do usurio;

utilizao de equipamentos padronizados; utilizao de interface do usurio e aplicaes

padronizadas; utilizao de ferramentas de distribuio de

softwares automatizadas; utilizao de ferramentas de correes

automatizada do sistema operacional; utilizao de ferramentas de inventrio de

hardware e software ; utilizao de ferramentas para suporte remoto

das estaes de trabalho. Segundo a HP [15], alm da reduo do TCO, um ambiente de desktops bem gerenciado oferece vrios benefcios:

aumento da satisfao e a produtividade dos usurios;

elevao, de forma consistente, da qualidade dos nveis de servios de TI;

permite oferecer servios de suporte de alta-qualidade.;

suporte gil e consistente de acordo com as necessidades do cliente;

melhor entendimento e controle sobre todo o ambiente de TI;

obter maior facilidade na implementao de novos programas ou tecnologias;

reduo da complexidade. De acordo com a HP [15] , a padronizao de

hardware, software e das configuraes em um ambiente computacional distribudo, colabora significativamente na reduo da complexidade operacional e com isso permite elevar a qualidade dos os nveis de servio de TI.

Segundo a DELL [16], alguns dos fatores que aumentam a complexidade do ambiente de desktops e

contribuem para os aumento dos custos e de suporte so os seguintes:

ambiente com uma grande variedade de modelos de desktops e de diversos fabricantes;

programas de dispositivos e de componentes de hardware que sofram mudanas frequentes;

atualizaes espontneas de imagens de sistema operacional e de pacotes de software;

processos improvisados de distribuio. Segundo a DELL [16], a medida que se aumenta

a complexidade do ambiente de desktops o custo para suport-lo aumenta proprocionalmente, (figura 4).

Figura 4: Custo da Complexidade da Infrestrutura de Desktops [16]

B. Application Solution Provider (ASP)

Segundo Luciano, [17] um ASP tem como funo a hospedagem, execuo e gerenciamento de aplicaes e sistemas em seus prprios servidores, dentro de suas instalaes e os clientes acessam a aplicao atravs de linhas privadas ou pela internet. Como pontos positivos na utilizao de um ASP, temos a reduo de custos em hardware, software e pessoal, uma vez que no preciso ter equipamentos e software rodando na empresa, nem pessoal especializado para suporte e manuteno de tais equipamentos e sistemas. Alm desses pontos positivos, podemos listar outros benefcios na utilizao do ASP:

facilidade de acesso a aplicativos lderes de mercado de qualquer computador, a qualquer hora, de qualquer parte do mundo;

a estrutura dos centros de dados garantem monitorao 24 horas por dia, 7 dias por semana, backup constante , redundncia de equipamentos, e polticas de segurana complexas e certificadas;

alta disponibilidade; a empresa pode se dedicar aos seus negcios e

utilizar a tecnologia para agilizar a gesto e os processos, deixando de se preocupar com a atualizao dos aplicativos, sistemas operacionais, banco de dados, backups, suporte, consultoria, treinamento e hardware.

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C. Virtualizao

De acordo com Silva [18], a virtualizao uma tecnologia que fornece a abstrao dos recursos de uma mquina, fornecendo um hardware virtual para cada sistema, escondendo as caractersticas fsicas e forma como os sistemas operacionais e aplicaes interagem com os recursos computacionais.

As principais vantagens da virtualizao so: o reaproveitamento de recursos, a portabilidade e a segurana.

Com a virtualizao podemos: executar diferentes sistemas operacionais em

um mesmo hardware simultaneamente; executar um sistema operacional (e suas

aplicaes) como um processo de outro; utilizar sistemas operacionais e aplicaes

escritas para uma plataforma em outra. Segundo Laureano [19], h outras vantagens para a

utilizao da virtualizao: Facilitar o aperfeioamento e testes de novos

sistemas operacionais. auxiliar no ensino prtico de sistemas

operacionais e programao ao permitir a execuo de vrios sistemas para comparao no mesmo equipamento.

simular configuraes e situaes diferentes do mundo real;

Simular alteraes e falhas no hardware para testes ou reconfigurao de um sistema operacional;

garantir a portabilidade das aplicaes legadas ; permitir o desenvolvimento de novas aplicaes

para diversas plataformas, garantindo a portabilidade dessas aplicaes;

diminuir os de custos com hardware, utilizando a consolidao de servidores;

facilidades no gerenciamento, migrao e replicao de computadores, aplicaes ou sistemas operacionais;

prover um servio dedicado a um cliente especfico com segurana e confiabilidade.

D. Centralizao do ERP Zrimsek [20], realizou um estudo comparativo entre

ERP (Enterprise Resource Planning) centralizados e descentralizados e concluiu que o ERP descentralizado o que apresenta o maior custo de propriedade e se deve a:

Mltiplas configuraes e instncias, ao invs de uma configurao padronizada;

cada singularidade exigir treinamento e suporte especfico;

aumento da equipe de pessoal necessria para o sistema;

consumo de rea fsica com mais equipamentos;

maior tempo necessrio para a consolidao de todos os ERPs da empresa;

o cenrio agravado no caso das unidades de negcio utilizarem solues diferentes,

demandando a criao de formas de comunicao entre elas.

Alm disso, o autor constatou que os sistemas descentralizados e no padronizados compartilham poucas informaes, processos e conhecimentos com o sistema principal, alm de necessitarem de alta interveno manual para a elaborao de relatrios e mtricas de negcios.

VI. ESTUDO DE CASO

De acordo com a metodologia adotada nesta pesquisa, foi feito um estudo de caso cuja empresa selecionada atua no ramo de distribuio de auto-peas, tendo iniciado as operaes em 1988. Sendo que a rea de atuao abrange as regies: sul, sudeste e centro-oeste do Brasil e possuindo uma rede de atendimento e distribuio composta por escritrios e depsitos prprios, com a matriz em Curitiba e as filiais em Porto Alegre, So Caetano do Sul, Belo Horizonte e Cuiab.

Na matriz esto centralizados os estoques principais, os processos de compras e distribuio para as filiais, vendas e entregas para os clientes de Curitiba e estados do Paran e Santa Catarina. Nas filiais, so mantidos estoques dos produtos de maiores sadas e os processos de vendas e entregas da cidade e estado em que atuam.

Trata-se de uma empresa familiar, onde os cargos de diretoria, gerncia de filiais, gerncia financeira e de TI, so ocupados por membros da famlia.

Atualmente os departamentos mais dependentes da rea de TI, so os de vendas, faturamento e expedio, tanto que quando o ERP foi implantado no final de 2007, a idia inicial era de que o mesmo deveria ficar centralizado na matriz e as filiais acessariam o sistema utilizando uma soluo de servios de terminais em uma infra-estrutura de rede montada para esta finalidade.

Com o passar do tempo, esta arquitetura se mostrou bastante frgil, sofrendo todos os tipos de problemas e que resultaram numa medida emergencial de descentralizao do ERP com a montagem de uma infra estrutura de servidores em cada filial , a implantao de uma rotina de replicao peridica dos bancos de dados e contratao de mais tcnicos para cada localidade para operar a infra-estrutura e dar suporte aos usurios do ERP.(figura 5).

Com esta experincia ficou evidente que qualquer falha no sistema ou indisponibilidade de um componente de infra-estrutura ou do ERP bastante crtico para o negcio.

Aps a descentralizao do ERP, foram feitos novos investimentos em TI e mesmo assim as experincias tem demonstrado que a empresa continua bastante vulnervel, pois neste meio tempo ocorreram diversas paradas no sistema devido falhas de infra-estrutura de TI, ataques por vrus e com isso os usurios tem demonstrado cada vez mais insatisfao com os servios prestados pela TI e pedindo uma ao mais efetiva por parte da direo.

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Figura 5 Infra Estrutura Atual de rede

A. Diagnstico da situao atual da empresa

Foram efetuadas diversas visitas a empresa, no sentido de coletar informaes e mapear os principais problemas e medir o nvel de maturidade nos processos e servios de TI.

Para isso foram realizadas vrias entrevistas com os gestores, profissionais de TI e usurios; efetuado o preenchimento de questionrios e listas de verificao de itens de conformidade do modelo ITIL, baseado nos documentos citados por Magalhes [1], Comi resultado destas entrevistas, depoimentos e verificaes foram identificados algumas situaes que serviro de base para o diagnstico:

Em nenhuma das localidades existe uma ferramenta para controlar as atividades de desenvolvimento e suporte realizado pela TI.

A abertura de chamados so realizadas por telefone, isto , o usurio liga direto para o ramal do atendente ou aborda o mesmo diretamente.

Para controlar este chamado, cada atendente utiliza o seu prprio mtodo e ferramenta .

O atendimento pode ser realizado direto pelo contato telefnico ou com o deslocamento do atendente at o local onde se encontra o usurio.

No existe registros ou laudo tcnico dos servios executados pelos tcnicos;

Em cada localidade h um tcnico administrativo, que tem a funo de auxiliar no atendimento telefnico no caso da ausncia do tcnico,efetuar cotaes de preos com fornecedores, enviar os equipamentos para assistncia tcnica externa e demais tarefas administrativas;

H uma alta rotatividade dos tcnicos de TI, principalmente nas filiais;

Com a inexistncia de registros detalhados dos atendimentos realizados e nenhum processo de avaliao dos servios, fica difcil , para os gestores de TI, identificar os principais problemas e avaliar a real percepo que os usurios tem da TI;

O que se soube, informalmente, que os usurios possuem baixa confiana, pouca ou nenhuma percepo da TI e no geral esto insatisfeitos com a qualidade dos equipamentos e dos servios prestados;

Verificou-se que os problemas esto sendo resolvidos repetidamente ao invs de serem eliminados;

Identificou-se que os tempos de resposta e de atendimento so bastantes altos e muitos sem previso;

Verificou-se que no existem papis bem definidos, dificultando a escalao dos problemas e a cobrana de uma soluo;

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Ficou evidenciado que no existe uma escala de priorizao ou classificao de usurios e servios considerados estratgicos e que por esta razo demandam atendimento imediato;

Outro dado importante, verificou-se que a maior parte das informaes so vagas e inconsistentes, que no existem informaes gerenciais disponveis para suportar as decises e que as mesma tem sido tomadas baseadas em especulaes e suposies ao invs de serem baseadas em fatos e dados.

Alm dos problemas e situaes listadas anteriormente, foram identificados outros fatores e falhas nos processos que contribuem para o agravamento da situao:

No existe na empresa estoque de peas para reposio, pelo fato dos equipamentos serem de fabricantes diferentes , possurem componentes de hardware diversos e muitos deles possurem vrios anos de uso.

Na eventualidade da necessidade de troca de algum componente, o mesmo tem que ser adquirido no mercado, processo que bastante demorado e que pode ser agravado no caso de equipamento ser considerado obsoleto pelo mercado;

H vrias verses de sistemas operacionais em uso, o tempo de instalao dos mesmos bastante demorado e complicado, pelos mesmos motivos explicados anteriormente, isto , a diversidade do hardware;

Alm da variedade de microcomputadores, h uma variedade de impressoras, de diversas marcas e tipos (Matriciais, Laser e Jato de Tinta) e todas elas ligadas diretamente aos microcomputadores;

No existe uma biblioteca de CDs ou disquetes com os programas de instalao do sistema operacional, dos dispositivos e demais programas utilizados na empresa.Cada tcnico de suporte mantm o seu prprio conjunto de programas e ferramentas e a guarda e armazenamento fica disperso pela empresa, no havendo um controle de verses e licenciamento;

Todos os usurios possuem perfil administrativo nos micros que utilizam, permitindo aos mesmos a instalao de programas e a mudanas nas configuraes do sistema operacional, abrindo brechas para a ocorrncia de problemas;

No existe um gerenciamento efetivo dos programas de anti-virus das estaes, deixando a cargo de cada usurio efetuar as devidas atualizaes e devido ao fato dos mesmos possurem perfil administrativo, o usurio tem o poder de desativar ou remover o programa;

No existe ferramenta para efetuar o suporte remoto do usurio pela tcnico de suporte, fazendo com que o mesmo tenha que se deslocar at onde o usurio se encontra para efetuar o atendimento;

Toda as vezes que necessria alguma interveno importante no ERP, como por exemplo: a incluso ou modificao de uma funcionalidade ou manuteno do banco de dados SQL, necessrio o deslocamento do analista de sistema at as filiais, pelo fato do mesmo estar lotado na matriz. Devido a freqncia destas ocorrncias, foi necessrio dedicar um analista apenas para estas tarefas.

Apenas na matriz os equipamentos utilizados como servidores foram construdos para desempenhar esta funo, nas filiais foram utilizados microcomputadores comuns para a funo de servidor.

Tanto na matriz e nas filiais, no existe uma sala de servidores e que tenha acesso restrito, que possua controle de temperatura e umidade, tenha um sistema de condicionamento de energia e de baterias para os casos de falta de alimentao eltrica.

Verificou-se que muitos equipamentos que tiveram peas trocadas, devido a defeitos de fabricao, estavam dentro do perodo de garantia, porm na poca da substituio esse fato no foi observado e tanto a pea como o servio acabaram sendo pagos.

Constatou-se que muitos usurios que possuem notebooks (Gerentes e Vendedores), tambm possuem no escritrio um computador de mesa;

Como no existe nenhum controle dos programas instalados nas estaes, segundo relato dos tcnicos de suporte, muitas estaes de usurios esto repletas de arquivos de msicas e vdeos, que na maioria das vezes foram baixados da internet e muitos deles representam a quebra de direitos autorais, expondo a empresa sanes legais, alm dos impactos nos links de acesso e na produtividade dos usurios.

No se tem controle de quem utiliza o micro, pois no existe nenhum mtodo de autenticao e controle de acesso. Desta forma no h como evidenciar quem utilizou o equipamento ou sequer gerar uma trilha de auditoria nos sistemas e recursos utilizados pelo usurio.

No existe um repositrio central de documentos, ao contrrio cada departamento cria compartilhamentos nos prprios micros, no havendo um controle de acesso, nenhuma garantia de disponibilidade e que os mesmo sero arquivados.

As linhas de comunicao entre a matriz e as filiais so pouco utilizadas, resumindo o trfego apenas a mensagens de correio e atualizaes dirias das bases de estoque no sistema ERP.

Com base nestas informaes e nos dados obtidos das lista de verificao, os mesmos foram tabulados para avaliar o nvel de maturidade nos principais processos de gerenciamento da infra-estrutura e servios de TI, e pontuados numa escala de zero a dez.

Sendo que o grau zero, significa a inexistncia do uso das melhores prticas e o grau dez, a adoo total das

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melhores prticas integradas com as ferramentas apropriadas, processos, polticas e pessoas.

Para que fosse possvel avaliar o nvel de maturidade e com isso saber o quanto a empresa precisaria melhorar, os mesmos foram comparados os resultados obtidos em empresas consideradas bem gerenciadas pelo Gartner [21] e que sero demonstrados nos grficos a seguir.

Figura 6 Nvel de Maturidade Gerenciamento de Mudanas

No grfico da figura 6, a comparao demonstra o baixo nvel no gerenciamento de mudanas. J que foi constatado que existe pouco ou nenhum planejamento nas mudanas ; que as mesmas so improvisadas e sem a devida anlise de impactos ou riscos. Quase no existe a prtica de comunicao aos usurios das mudanas realizadas, registros e avaliaes aps a realizao das mesmas.

Figura 7 Nvel de Maturidade no Gerenciamento Operacional

O grfico da figura 7, no quesito gerenciamento operacional , onde so observados diversos aspectos de segurana, monitorao e manuteno, demonstra que a empresa tem muito o que melhorar. Neste quesito, foram observados diversos aspectos que impactaram nos resultados: falta de gerenciamento do software de antivrus; inexistncia de rotinas de backups sistematizadas; duplicidade de arquivos e dados; inexistncia de processos e ferramentas de monitorao de rede, servidores e estaes; processos de suporte e manuteno totalmente desordenado.

Figura 8 Nvel de Maturidade no Gerenciamento de Configurao.

No grfico da figura 8, que avalia o nvel maturidade no gerenciamento de configurao, a comparao demonstrou novamente o baixssimo nvel de aderncia, devido ao fato de no existir praticamente nenhum processo ou prtica que evidencie o atendimento a este qeusito. Praticamente no h controle dos equipamentos instalados, da configurao dos mesmos, dos softwares instalados; no h controle das garantias; h muitos equipamentos sem notas fiscais; no h controle do estoque e muito menos do licenciamento dos softwares etc.

No quesito gerenciamento de Servios a Usurios , demonstrado no grfico da figura 9, onde so pontuados os aspectos do processo e ferramentas de service desk e mecanismos de avaliao dos servios, mais uma vez os nveis observados foram baixos e resultado da falta de definio e padronizao do processo de atendimento; da inexistncia de um ponto nico de contato; da falta de ferramentas adequadas para suporte e registro dos servios realizados; pela no utilizao de ferramentas de avaliao e pesquisas de satisfao dos usurios etc.

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Figura 9 Nvel de Maturidade no Gerenciamento de Servios a Usurios.

Diante de tantos problemas relatados, anomalias encontradas, falta total de padres e procedimentos, inexistncia de controles e ferramentas de gerenciamento, mal uso dos recursos de TI, j era esperado que o resultado deste diagnstico seria desastroso, demonstrando uma total imaturidade em governana de TI na empresa objeto deste estudo.

B. Proposta da implantao

Baseado nos resultados obtidos no diagnstico, foi proposto um pacote de solues, que visam atacar os principais problemas estruturais identificados,de forma que com a implantao dos mesmos, em conjunto com a metodologia e desenho dos processos , o resultado final seja satisfatrio.

O processo de implantao da soluo, consistir na adoo das melhores prticas do ITIL, sendo que toda a proposta foi baseada na identificao da causa raiz dos problemas levantados no diagnstico, em seguida pela avaliao e homologao da soluo e finalmente pelo planejamento e gerao das requisies de mudanas necessrias para a implementao da soluo. Tudo isso sendo realizado com a utilizao de sistema de informao para suportar a metodologia, alm da adoo e divulgao de polticas e procedimentos para adequar a empresas aos novos padres.

Como parte da soluo, sero efetuadas alteraes significativas na infra-estrutura de TI, com adoo de soluo de hosting , ASP, virtualizao e de ferramentas de gerenciamento de desktops, antivrus e monitorao do ambiente.

Proposta da nova infra estrutura (figura 10):

Os servidores SQL e ERP das filiais sero desativados e centralizados nos servidores SQL e ERP da Matriz. Aps a centralizao, os mesmos sero hospedados em empresa de Hosting, que prover toda a infra-estrutura de

gerenciamento, garantindo performance, disponibilidade e suporte tcnico. Alm disso, sero contratados dois servidores virtuais, que mantero os servios de servidor de domnio corporativo; servios de DNS primrio; servidor de gerenciamento de atualizaes do sistema operacional; sistema de gerenciamento de desktops (Inventrio de Hardware e Software; distribuio de softwares ,controle remoto de estaes e de monitorao);

Na matriz e nas filiais, ficar apenas um servidor em cada localidade e que tero a funo de servidor de autenticao no domnio; servios de rede (DNS Secundrio e DHCP; servio de atualizao de atualizaes de sistema operacional e de anti-vrus; servidor de arquivos e impresso;

Ser desativado o servidor de correio da matriz e utilizado o servio de correio disponibilizado pela empresa de hosting.

O software de anti-virus ser instalado no servidor e computadores clientes, alm do controle de vermes e ameaas, gerenciamento de atualizaes do antivrus, oferecer o recurso de controle de contedo acessado na internet.

A seguir os itens propostos para a implantao da metodologia ITIL, ferramentas de suporte, tecnologias, processos, diretrizes e polticas:

Contratao de ferramenta de gerenciamento de Service Desk sob demanda , contemplando os processos de service Desk, Gerenciamento de Incidentes e Problemas, Configurao e SLAs.

Treinamento do Gerente de TI, analistas e tcnicos estratgicos nos fundamentos do ITIL

Treinamento dos Analistas e tcnicos na ferramenta de Service Desk;

Definio da estrutura de atendimento de 1 e 2 nvel e suporte especializado (ERP) e modelagem dos processos e acordo de nveis de servio;

Divulgao aos usurios do catlogo de servios de TI, das formas de atendimento e acionamento do Service Desk; dos tempos de soluo; dos nveis de servio e das formas de avaliao;

Divulgao aos usurios das polticas, diretrizes de segurana de informao e demais procedimentos quanto ao uso dos recursos de informtica da empresa.

Acordo de Nvel de Servios:

Estrutura do Service Desk / Papis e responsabilidades: O service Desk ser composto por 1 Analista de

Sistema, que ter a funo de coordenao; 1 operador de infra-estrutura, que ficar

responsvel pelos servidores, rede e contas de usurio;

3 tcnicos de suporte que faro atendimentos de 1 e 2 nvel, utilizando ferramenta de acesso remoto e deslocamento at o local ;

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1 programador, responsvel pelo atendimento especializado ao sistema de ERP e 1 tcnico administrativo, responsvel pela gesto da configurao, contratos de manuteno e garantias.;

Esta estrutura atender a matriz e todas as filiais;

No caso das filiais, haver um tcnico de suporte de segundo nvel, apoio de infra estrutura e gerenciamento da configurao.

Funes e Responsabilidades do Departamento de TI: Criar documentao apropriada para resoluo

de problemas ao Service Desk; cumprir os tempos de respostas associados com

a prioridade dos clientes; atender dentro dos valores especificados nas

mtricas do servio; manter equipe treinada e disponvel.

Funes e Responsabilidades dos usurios da matriz e filiais:

Seguir os procedimentos adequados de uso do servio;

Ao detectar um problema fazer contato inicialmente com o Service Desk;

Manter seus computadores conforme as recomendaes;

Auxiliar na determinao da prioridade do caso. Escalonamento de Problemas: Caso algum problema no seja resolvido ou

algum usurio no esteja satisfeito com a soluo apresentada o mesmo poder ser escalonado para o coordenador do Service Desk e o mesmo dever comunicar o gerente de TI.

Figura 10 Proposta da nova Infraestrutura

Horrio de Servio: Durante todo o ano o servio ficar disponvel das

08:00 as 18:00, de segunda sexta. ; Aos sbados, haver um tcnico de sobre-aviso

no perodo das 08:00 s 12:00. Disponibilidade do servio: Os servios devero apresentar disponibilidade

mnima de 97% do tempo. Tempo de Resposta no Atendimento:

70% dos problemas referentes a programas e sistema operacional devero ser resolvidos em at 1 hora;

85% dos problemas de hardware devero ser resolvidos em at 9 horas;

Os usurios considerados VIPs e estratgicos o percentual ser de 90% dos chamados serem resolvidos em at 1 hora.

Estabilidade / Confiabilidade O servio deve ser estvel, apresentando o menor

nmero de falhas possveis; Todas as falhas devem ser registradas e

apresentar o menor tempo possvel entre elas. Satisfao dos Servios O nvel de satisfao ser medido atravs de

pesquisa automtica enviada ao usurio e o nvel acordado ser de 90% de satisfao com os servios prestados.

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Padronizao do Hardware e software das estaes de trabalho:

Contratao de empresa de fornecimento de hardware atravs de linha de financiamento via leasing com prazo de pagamento em 3 anos.

Durante a vigncia do contrato de leasing os equipamentos tero cobertura de peas e suporte on-site.

Ao final do leasing os equipamentos sero devolvidos, cabendo ao fornecedor arcar com os custos de transporte e descarte dos mesmos;

Todos computadores tero como sistema operacional o Windows XP, pelo fato do ERP, ter sido desenvolvido nesta plataforma , devero possuir o mesmo pacote de aplicativos conforme listado a seguir: 1. Sute de Escritrio BR-Office; 2. Navegador Mozilla Firefox; 3. Adobe Acrobat Reader; 4. Software Anti-vrus; 5. PDF Creator; 6. Cliente ERP; 7. Cliente de Acesso Remoto e

gerenciamento da estao; A instalao ser efetuada atravs de ferramenta de

clonagem de disco, a partir de uma imagem matriz, que constar o sistema operacional e os pacotes de aplicativos. Caber a equipe de suporte da TI, manter esta imagem atualizada e armazenada no BSD (Biblioteca de Software Definitivo);

A instalao de programas nas estaes de trabalho e notebooks dever ter a prvia anuncia da gerncia, dever ser homologada pela TI e o servio de instalao efetuado pelo tcnico da TI.

O uso de protetor de tela com senha ser obrigatrio e ser ativado aps 10 minutos de inatividade ou via comando;

no ser permitido ao usurio alterar os arquivos do sistema operacional;

no ser permitido ao usurio alterar as configuraes de rede;

a senha de setup(BIOS) dever ser ativada e acessada somente pelo pessoal de TI;

o boot atravs de CD ou disquete dever ser desabilitado;

as informaes armazenadas no disco local das estaes de trabalho e notebooks devero estar em reas exclusivas;

no ser permitido ao usurio compartilhar o disco ou outro dispositivo local;

no ser permitido ao usurio instalar perifricos externos de armazenamento;

no ser permitido a existncia de compartihamento de rede com acesso irrestrito de leitura e gravao por todos os usurios;

Para configurao do sistema operacional foi definido os seguintes itens: a) Definido que o tipo de usurio dever ser

comum e apenas o grupo de suporte de TI poder pertencer ao grupo de administradores da estao;

b) Horrio de vero desabilitado e sem permisso para o usurio alterar estas configuraes;

c) Hora da mquina atualizada atravs de script de logon;

d) Resoluo padro de 1024 x 768. O usurio pode alterar esta configurao;

e) Configurao regional padro; f) Configurao de rede, sem permisso de alterao

pelo usurio; i. Somente protocolo TCP/IP;

ii. Mquina inserida no domnio e no em grupo;

iii. Utilizao de DHCP; iv. Utilizao de DNS;

g) Compartilhamento de pastas e impressoras bloqueados;

h) Nome da mquina padronizado pela rede local e sem permisso de alterao por parte do usurio.

Diretrizes para contas e senhas de usurios:

A conta de usurio dever ser nica com todas as atribuies necessrias ao exerccio das funes dos usurios.;

Cada administrador dever utilizar conta especfica para esta funo;

A conta de usurio dever ser bloqueada aps um mximo de cinco tentativas de logon sem sucesso;

A reativao ou desbloqueio da conta de usurio no poder ser automtica e ser necessria a formalizao da solicitao para reabilitao de contas;

No ser permitida a reutilizao de contas de usurios;

No ser permitida a utilizao de contas do tipo convidado e administrador. As contas de administrador devero ser renomeadas e as suas senhas alteradas;

A senha de acesso rede dever ter as seguintes caractersticas: 1. Ter tamanho mnimo de sete caracteres; 2. Incorporar requisitos de complexidade; 3. Exigir trocas freqentes e a no repetio da

senhas num perodo de doze meses.

Utilizao de ferramenta de anti-vrus:

Dever ser instalada nos servidores, estaes de trabalho e notebooks a ferramenta de antivrus com atualizao regular e automtica;

No ser permitido ao usurio desabilitar ou abortar a ferramenta antivrus das estaes de trabalho e notebooks e nem alterar a sua configurao;

A ferramenta de antivrus das estaes de trabalho dever ser ativada: no recebimento de arquivos anexados ao correio; no recebimento de arquivos da internet; na insero de disquetes ou cd; na inicializao do micro; na execuo de arquivos de sistema.

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Recuperao de arquivos e registros de logs:

a restaurao de arquivos dever ser feita apenas pelo administrador da rede e mantendo as permisses de acesso previamente existentes;

dever ser definida e implementada uma poltica de gerao e reteno de arquivos de logs conforme o tipo de informao e considerando inclusive questes legais.

C. Diagnstico ps Implantao

Considerando que foram implementados todas as sugestes propostas e que o ambiente tenha atingido a estabilizao, foi feito outro diagnstico da empresa no novo cenrio encontrado. Com a suposio de que todos os itens propostos foram implementados com sucesso e na sua totalidade, foi efetuado uma nova anlise do ambiente e coleta de dados e que se basearam nos mesmos itens do diagnstico inicial.

De posse destes resultados, constatou-se que a empresa atingiu um patamar elevado de maturidade nos processo de TI, verificando que a empresa se superou em vrios aspectos se comparada as empresas bem gerenciadas.

Figura 11: Nvel de maturidade no Gerenciamento de Mudanas

Como pode ser observado no grfico da figura 11, a empresa atingiu um timo nvel de maturidade no gerenciamento de mudanas, pelo uso adequado da metolodogia e das ferramentas e pelo controle rgido nas instalaes de softwares e hardware e planejamento melhorado das manutenes e alteraes da infra-estrutura.

O fato da adoo de sistema de informao alinhada ao ITIL, foi de fundamental importncia para o cumprimento dos passos necessrios para a implementao das mudanas dentro dos prazos, com menores impactos e riscos para o negcio e com mnimo ndice de falha ou considerada sem sucesso.

Figura 12 Nvel de Maturidade no Gerenciamento da Operacional

A implantao de ferramenta de gerenciamento de antivrus centralizado, do gerenciamento melhorado dos desktops, adoo de soluo de hosting dos servidores e aplicaes, atualizao e padronizao do parque de equipamentos e a adoo de polticas e diretrizes de segurana de informao, contriburam significativamente para a reduo do nmero de incidentes, problemas e para o aumento da confiabilidade e disponibilidade dos sistemas, demonstrando que todas as aes resultaram num elevado nvel de gerenciamento operacional, como demonstrado no grfico da figura 12.

Figura 13 Nvei de maturidade no Gerenciamento da Configurao

A utilizao de ferramenta de inventrio de software e hardware, aliado s polticas de uso e movimentao de equipamentos e uso adequado das ferramentas de gesto de ativos de TI, foram fundamentais para o alcance do alto nvel de gerenciamento de configurao(figura 13).

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Figura 14 Nvel de maturidade no Gerenciamento de Servios a Usurios

A adoo de sistema de informao para o gerenciamento do service desk, definio do portflio de servios e dos acordos de nvel de servio, a utilizao de ferramentas de controle remoto e de sistemtica de pesquisa de satisfao dos servios foram os fatores que contriburam para o alcance de nveis elevados no gerenciamento de servios a usurios (figura14). D. Anlises e resultados obtidos

Conforme apresentado no diagnstico ps implantao, o nvel de maturidade atingido foi significativo e com isso o resultado foi a maior governabilidade dos servios de TI na empresa estudada.

Outro resultado obtido, foi a reduo dos custos diretos, liderados pelos de suporte e administrao, que geraram uma economia na ordem de R$ 120.040,00 anuais, j que antes da implementao da soluo os custos anuais de TI eram de R$ 1.089.480,00 e passaram para R$ 969.440,00 e que correspondem a uma reduo de 11,02% (figura 15)

Segundo o Gartner [12], o clculo do TCO resultado as soma dos custos diretos e indiretos. Para estimarmos os custos indiretos, os ndices dos mesmos foram calculados a partir dos resultados dos estudos realizados pelo Gartner, onde ficou constatado que em um ambiente sem gerenciamento, os custos indiretos representam 62% dos custos totais do TCO e num ambiente bem gerenciado estes custos caem para 45%.

Partindo do princpio que antes da implementao os custos diretos estavam na ordem de de R$1.089.480,00 e que os indiretos representam 62% dos custos totais, podemos pressupor que o TCO anual era de R$ 2.368.434,78 e que os custos indiretos eram de R$ 1.278.954,78, correspondendo a 62% do TCO anual.

Aplicando o mesmo conceito, porm no ambiente ps-implementao e bem gerenciado, onde os custos diretos reduziram para R$ 969.440,00, podemos inferir que o TCO anual agora representa um total R$1.589.245,90 e os custos indiretos so da ordem de

Figura 15 Comparativo Custo Anual por Teclado x TCO por Desktop Anual

R$629.805, 90, porm com um percentual de 45% do TCO anual.

Com base nestas informaes podemos concluir que com a implementao da soluo, os custos totais de TI diretos e indiretos, isto o TCO, reduziram em 32, 90%, sendo que a maior contribuio desta reduo foram os custos indiretos.

Desta forma alm dos valores economizados com os custos diretos, tivemos uma reduo de 51,54 % dos custos indiretos e que representam uma economia de R$ 659.148,88.

Somando os ganhos obtidos na reduo dos custos diretos e os indiretos, chegamos a um valor estimado de R$ R$ 779.188,88 de economia total.

Outra anlise efetuada foi o impacto da mudana no CAPT e no TCO por desktop (figura 16).

Figura 16 Comparativo Custo Anual por Teclado x TCO por Desktop - Anual

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Para o clculo do CAPT, foram considerados os gastos de TI (custos diretos) e divididos os mesmos pelo nmero de equipamentos. No clculo do TCO por desktop, o processo similar ao CAPT, porm contabilizado, alm dos custos diretos, os custos indiretos e dividido a soma dos dois pelo nmero de equipamentos.

Antes da implantao do pacote de solues os gastos representavam R$1.089.480,00 e o nmero de estaes eram de 170 equipamentos, com isso o CAPT para este cenrio era de R 6408, 71. Aps a implantao os gastos reduziram para R$969.440,00 e o nmero de estaes reduziram para 136 equipamentos e com isso o CAPT resultou em R$ 7128.24, representando um aumento de 11,23%.

O que se conclui com este resultado, que apesar da reduo dos gastos anuais com TI, o CAPT aumentou e a razo principal foi a diminuio do parque de mquinas, pois se fosse mantido o mesmo parque inicial o CAPT teria diminudo. O grande benefcio do CAPT auxiliar o gestor da empresa no acompanhamento do gasto unitrio por equipamento e o rateio dos custos entre os departamentos, baseando-se no nmero de equipamentos em cada um deles.

Seguindo a mesma linha de raciocnio similar ao CAPT e aplicando-o para o clculo do TCO, chegamos a um resultado onde o TCO por desktop antes da implantao era na ordem de R$13.331,97 e passou para R$11.370,88, demonstrando uma reduo de 18,38%, puxado principalmente pela reduo dos custos indiretos, relativos a perda de produtividade dos usurios nas tentativas de resolver por si prprio os problemas decorrentes das falhas de infra-estrutura de TI.

E. Consideraes finais

Com base nos resultados obtidos, conclui-se que um bom trabalho de planejamento, onde sejam abordados todos os aspectos gerenciais, tcnicos e organizacionais, so fundamentais para o sucesso da implementao.

Considerando todos estes aspectos, que comprovam a implementao da metodologia na totalidade, percebemos que a soluo adotada promove significativa reduo dos custos operacionais dos servios de TI, trazendo ganhos de produtividade, permitindo a otimizao do uso dos recursos de TI e a elevao do grau de satisfao do usurio, na empresa pesquisada, o que configura uma histria de sucesso.

Neste estudo ficou comprovado que as despesas com funcionrios e o tamanho da base instalada de computadores, so os principais fatores responsveis pelos custos em informtica dentro da corporao.

Constatou-se que aps a implantao, a direo tem maior visibilidade de onde priorizar e focar os investimentos em TI , como tambm identificar as lacunas e falhas e permitindo direcionar adequadamente os esforos para implementao de novas melhorias e evoluo nos processos e ferramentas.

Como ponto de ateno, importante avaliar o nvel de comprometimento dos usurios e da prpria equipe de TI, avaliando o nvel de qualificao dos mesmos e

observando se possuem uma viso clara e adequada dos objetivos , para que no saiam do foco ou influenciem negativamente toda a corporao, como tambm estar preparado para encontrar resistncia das pessoas s mudanas.

Outro aspecto a ser considerado, que as tecnologias e solues que fizeram parte deste estudo, so apenas parte da soluo e que existem outras que no foram exploradas ou citadas e que podem ser objeto de estudo futuros e oferecer alternativas mais econmicas e que maximizem os resultados obtidos no cenrio estudado.

Considerando tudo o que foi descrito anteriormente, respondendo questo da pesquisa proposta, conclui-se que a adoo das melhores prticas de TI, alm de contribuir para a reduo de custos de servios de TI, colabora profundamente para a melhoria operacional e retorno financeiro, aspectos que possibilitam a empresa conquistar vantagem competitiva e se destacar no cenrio atual e futuro.

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