A APLICAO DO MODELO SERVQUAL PARA PERCEPO DA QUALIDADE DA BIBLIOTECA ACADMICA (1)Gisele Ferreira de Brito1, Waldomiro de Castro Santos Vergueiro2Bacharel em Biblioteconomia e Documentao pela Escola de Comunicaes e Artes, da Universidade de So Paulo (ECA-USP), Especialista em Gesto Empresarial pela FECAP, Bibliotecria snior da FECAP, So Paulo-SP. 2 Mestre e Doutor em Cincias da Comunicao pela ECA-USP, Professor titular e vice-chefe do Departamento de Biblioteconomia e Documentao da ECA-USP, So Paulo-SP.1

RESUMOInvestiga a percepo da qualidade dos servios prestados por uma biblioteca acadmica a partir da perspectiva dos clientes. Utiliza a metodologia SERVQUAL, com base em um questionrio com questes estruturadas, utilizando a escala de Likert a fim de medir a satisfao e importncia da qualidade dos servios. Os resultados mostraram que a comunidade acadmica percebe positivamente a qualidade dos servios prestados pela Biblioteca. Palavras-chave: Bibliotecas acadmicas. Servios aos clientes. Qualidade. Satisfao do consumidor.

ABSTRACTInvestigates the perception of the service quality in an academic library from the customers perspective. Use the SERVQUAL methodology, based on questionnaires with structured questions, using the Likert scale in order to measure both the respondents satisfaction as the importance of service quality. The results show that the academic community perceives the quality of library services positively. Key-words: Academic libraries Customer services. Quality. Customer satisfaction.

1 IntroduoAtualmente, a preocupao com a qualidade est presente nas mais diversas reas. No Brasil, na rea educacional, rgos reguladores exigem um rgido controle da qualidade para que as Instituies de Ensino Superior possam ser credenciadas ou manter-se em funcionamento. Como parte dessas instituies, as bibliotecas tm que avaliar seus servios, porm nota-se uma ausncia de estudos nessa rea. Por se tratar de autoavaliao, cabe s bibliotecas definir a ferramenta que melhor capta a percepo de sua comunidade acadmica em relao aos seus servios. No entanto, como no registram essas experincias, no se sabe que mtodos vm adotando. Esse trabalho nasceu da necessidade de se testar o modelo SERVQUAL, j utilizado no Brasil no mbito das bibliotecas universitrias pblicas, porm sem

registro de sua utilizao no mbito privado. Para isso, realizou-se a aplicao do modelo em uma biblioteca acadmica especfica, a Biblioteca Paulo Ernesto Tolle, da Fundao Escola de Comrcio lvares Penteado FECAP, visando avaliar a percepo de qualidade e de importncia dos servios dessa unidade de informao por sua comunidade acadmica. Em termos metodolgicos, o estudo em questo poder ser classificado como uma pesquisa aplicada, uma vez que voltada para fins prticos (ANDRADE, 2001). Quanto a seus objetivos, caracteriza-se como pesquisa de tipo descritiva, por utilizar uma tcnica padronizada de coleta de dados (GIL, 1999). Quanto aos procedimentos caracteriza-se como pesquisa de campo, pois a coleta de dados se deu por meio da utilizao de questionrio estruturado, utilizando escala de Likert (ANDRADE, 2001).

2 Reviso de LiteraturaNo sentido mais amplo da palavra, a preocupao com a qualidade comeou na dcada de 1920, com a criao do Controle Estatstico de Processo (CEP) e do Ciclo PDCA (Ciclo Plan, Do, Check e Act), chegando Gesto da Qualidade Total na dcada de 50 (LONGO, 1996). O conceito de qualidade conhecido por muitos, mas definido de diversas formas. Para fins deste estudo, foi utilizado o conceito de qualidade de servios de Parasuraman, Berry e Zeithaml (1988), que a definem como sendo a diferena entre a percepo e a expectativa em relao ao servio ofertado. Na rea de bibliotecas, qualidade filosofia bsica e requisito da profisso de bibliotecrio. Porm, pode haver algumas discrepncias entre o que a biblioteca oferece e o que o cliente realmente necessita. Esse desencontro pode resultar tanto da falha da biblioteca em satisfazer as necessidades de seus clientes como de expectativas irreais destes. Torna-se necessrio algum sistema no qual as necessidades dos usurios sejam ouvidas para contribuir ao aumento da qualidade das bibliotecas. a que entra a avaliao. 2.1 Bibliotecas acadmicas e o processo de avaliao de servios Tal como as bibliotecas universitrias, as bibliotecas acadmicas tm como justificativa de sua existncia o apoio ao desenvolvimento e produo do

conhecimento nas atividades de ensino, pesquisa e extenso, trip de sustentao do ensino superior. Para Lancaster (1996) so vrias as razes para um gestor de bibliotecas querer fazer uma avaliao dos servios prestados: a) estabelecer uma escala para mostrar em que nvel de desempenho o servio est funcionando no momento; b) comparar o desempenho de vrias bibliotecas ou servios. Menos usual e somente vlido se adotado padro idntico de avaliao; c) simplesmente a de justificar a sua existncia; d) identificar possveis causa de malogros ou ineficincia do servio ou ainda uma anlise da relao custo-benefcio. Lancaster (1996, p. 8) alerta, tambm, que a avaliao de um servio de informao ser um exerccio estril se no for conduzida com o objetivo especfico de identificar meios de melhorar seu desempenho. Sampaio et al. (2004), por sua vez, defendem a perspectiva dos clientes, afirmando que o desconhecimento das necessidades deles [dos clientes] pode causar prejuzo para as atividades acadmicas, comprometendo o ensino e a pesquisa. No Brasil, alm das finalidades da avaliao listadas pelos autores citados, ainda existe as buscadas por rgos reguladores do governo como parte da infraestrutura de instituies de ensino superior. Um dos mecanismos para avaliao do ensino superior no Brasil o Sistema Nacional de Avaliao da Educao Superior (SINAES) criado pelo Ministrio da Educao em 2004 (BRASIL, 2004). Ele avalia os seguintes aspectos: ensino, pesquisa, extenso, responsabilidade social, desempenho dos alunos, gesto da instituio, corpo docente, instalaes, etc. Especificamente, o SINAES contempla a auto-avaliao institucional, realizada de forma permanente e com resultados a serem apresentados a cada trs anos (INEP, [2008]). Pode-se afirmar que h muitos anos atividades formais para obteno da opinio dos clientes sobre os servios, ou at mesmo para o melhor entendimento de suas necessidades e demandas, j vm sendo realizadas pelas bibliotecas. Atualmente, os processos de avaliao governamentais obrigam as bibliotecas a no se descuidarem deste quesito. Dentre os modelos de avaliao de qualidade

aplicados em bibliotecas, pode-se citar o Modelo de Excelncia da EFQM, Norma 11620:1998 Information and documentation Library performance indicators, Benchmarking, o modelo SERVQUAL, etc. (MELO, 2003). O gestor da biblioteca pode colaborar no processo de auto-avaliao institucional, identificando e testando metodologias que possam ser utilizadas para avaliar seus servios e para melhor compreender as expectativas de seus clientes quanto aos servios prestados e, a partir desse conhecimento, incorporar a viso do cliente na tomada de decises, garantindo assim, vantagem competitiva e qualidade para suas organizaes. Pelo que se pode depreender da literatura especializada e pela observao de experincias em outras bibliotecas, o modelo SERVQUAL parece ser um dos mais apropriados para essa finalidade (VERGUEIRO, 2002). No Brasil, o modelo tornou-se conhecido pela experincia do Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de So Paulo - SIBi/USP, que desenvolveu o Programa de Qualidade de Produtos e Servios de Informao (PAQ), para ser implementado em suas bibliotecas (SAMPAIO et al., 2004). 2.2 O modelo SERVQUAL Atribudo a Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), foi o primeiro modelo especfico que visava captar critrios para avaliao da qualidade em servios. Os critrios de avaliao aplicados levaram em considerao as lacunas (gaps) entre as expectativas dos usurios e o que realmente oferecido. Os autores consideraram esses gaps como grandes obstculos na tentativa de se atingir um nvel de excelncia na prestao de servios. Em 1988, Parasuraman, Zeithaml e Berry criaram uma escala intitulada SERVQUAL, com o intuito de analisar qualitativa e quantitativamente o grau de satisfao do cliente em relao prestao de servios oferecida. Em um primeiro momento, o SERVQUAL foi aplicado em cinco categorias de servios: manuteno e reparo de equipamentos domsticos, varejo bancrio, telefonia de longa distncia, corretagem de seguros e cartes de crdito. Porm, os autores afirmam que o instrumento foi projetado para ser aplicvel a uma variedade de servios. O modelo SERVQUAL fornece um esqueleto bsico por meio do seu formato de expectativas e percepes que inclui sentenas para cada uma das cinco dimenses da qualidade de servio. Esse esqueleto pode ser adaptado quando

necessrio e complementado para atender as caractersticas/necessidades de pesquisas especficas de uma organizao em particular (LOURES, 2009). O modelo aponta cinco dimenses da qualidade do servio, conforme demonstrado no quadro 1:Dimenses Tangibilidade (Tangibles) Confiabilidade/credibilidade (Reliability) Receptividade (Responsiveness) Garantia (Assurance) Definies Facilidades e aparncia fsica das instalaes, equipamentos, pessoal e material de comunicao. Habilidade em fazer o servio prometido com confiana e preciso. Disposio para ajudar o usurio e fornecer um servio com rapidez de resposta e presteza (Presteza). Conhecimento e cortesia do funcionrio e sua habilidade em inspirar confiana (Capacitao). Empatia (Empathy) Cuidado em oferecer ateno individualizada aos usurios. QUADRO 1 AS DIMENSES DE PARASURAMAN, BERRY E ZEITHAML Fonte: Adaptado de Parasuraman, Berry e Zeithaml (1988)

Para as respostas necessrio que os respondentes tenham certo conhecimento e/ou experincia do servio a ser avaliado. Dessa forma, pode-se dizer que o SERVQUAL est limitado a clientes atuais ou antigos. Especificamente para bibliotecas acadmicas e universitrias, tem-se no Brasil, uma aplicao do modelo em bibliotecas especializadas em odontologia (VERGUEIRO; CARVALHO, 2001) e em sistemas de bibliotecas universitrias (SAMPAIO et al., 2004).

3 A Biblioteca Paulo Ernesto TolleA Fundao Escola de Comrcio lvares Penteado FECAP, localizada em So Paulo, capital mantenedora do Centro Universitrio lvares Penteado e h mais de 107 anos conhecida por sua tradio de ensino na rea de gesto de negcios. Em 2002, obteve aprovao pelo MEC para transformar seus cursos superiores em Centro Universitrio, como reconhecimento de sua qualidade. Com a extenso universitria, a FECAP tem promovido a integrao entre ensino, pesquisa e a extenso, com aes abrangendo cursos de extenso presenciais e distncia, cursos de frias, cursos de idiomas, encontros literrios,

cine FECAP, dilogos musicais, teatro FECAP dedicado MPB, iniciao cientfica e apoio psicopedaggico. A Biblioteca Paulo Ernesto Tolle um elemento fundamental da infraestrutura didtico-pedaggica da FECAP. Tem como misso oferecer comunidade interna e externa, servios e produtos de informao necessrios ao desenvolvimento das atividades de ensino, pesquisa e extenso. (FECAP, 2008). Criada juntamente com a escola, a biblioteca tem atualmente um acervo de quase 70 mil volumes e suas instalaes esto distribudas em 850 metros quadrados. O acesso biblioteca livre para toda a comunidade acadmica da FECAP e a visitantes. O catlogo encontra-se online pelo Pergamum, software de gesto integrada de bibliotecas. Os servios prestados abrangem emprstimo domiciliar, reservas e renovaes online, emprstimo entre bibliotecas, comutao, disseminao seletiva da informao, fotocpias, orientaes quanto normalizao de trabalhos e uso de fontes de informao, treinamento para base de dados e visita orientada.

4 Aplicao do Modelo SERVQUAL na Biblioteca Paulo Ernesto TolleA metodologia SERVQUAL foi adotada, aplicando-se o questionrio online Pesquisa de percepo da qualidade dos servios da Biblioteca da FECAP. O instrumento foi desenvolvido com a ferramenta Google Docs e disponibilizado no site da prpria Biblioteca, de 5 a 20 de novembro de 2009. Constava de vinte questes fechadas, elaboradas e distribudas entre as cinco dimenses da qualidade do modelo SERVQUAL empatia). Quanto terminologia, o estudo preferiu utilizar o termo importncia ao invs de expectativas, proposto pelo modelo SERVQUAL, em concordncia com Crossno et al. (2001) que julgaram ser mais fcil para o participante entender o quanto o servio importante para voc que qual a sua expectativa em relao ao servio. Pela mesma razo, percepo foi substituda por satisfao. Os clientes deveriam assinalar uma opo entre 1 e 5 da escala Likert para o item importncia (sendo que na escala 1=menos importante e 5=muito importante) e tambm para o item satisfao (sendo que na escala 1=insatisfeito e 5=muito satisfeito). No questionrio constavam orientaes quanto ao adequado (tangibilidade, confiabilidade, receptividade, garantia e

preenchimento das escalas. Ao final, foi includa uma questo aberta, estimulando os clientes a registrar seus comentrios, sugestes e/ou reclamaes. A divulgao foi feita na prpria home page da Biblioteca, nos seus terminais de pesquisa, por e-mail comunidade acadmica e por cartazes e avisos eletrnicos pelo campus da FECAP.

5 ResultadosUm total de 309 respostas foram coletadas entre a comunidade acadmica, superando em trs vezes a amostra previamente estabelecida para o estudo que deveria ser de no mnimo 98 respondentes. Foram considerados apenas os questionrios que tinham a resposta Sim questo: Voc j utilizou algum servio da Biblioteca? uma vez que para o modelo SERVQUAL necessrio que os respondentes tenham certo conhecimento e/ou experincia do servio a ser avaliado. Quanto ao sexo, 158 eram do sexo feminino e o restante, 151 do masculino, evidenciando equilbrio entre os respondentes. Em termos de faixa etria, 164 participantes da pesquisa, ou seja, 53,07%, tinham entre 15 e 24 anos. Destaca-se a representatividade da faixa etria compreendida entre 25 e 30 anos, com 18,12% dos participantes. Em relao ao tipo de usurio da biblioteca, a pesquisa demonstra que 212 (68,62%) dos participantes eram alunos dos cursos de graduao, em razo de ser este o maior segmento da comunidade da FECAP. Destaca-se tambm a participao dos professores e mestrandos, com respectivamente 39 e 24 respostas (12,62 e 7,77%). Quanto frequncia de utilizao, 174 dos participantes (56%) comparecem biblioteca ao menos uma vez por semana, frequncia essa que pode ser considerada alta a julgar pelos prazos de devoluo dos emprstimos da biblioteca, em geral, de oito dias. Apenas 5 participantes (2%) disseram raramente ou nunca frequentar a biblioteca, outros 14 (5%) freqentam a biblioteca em perodo de provas apenas. 5.1 Importncia e satisfao

O item mais importante na opinio dos participantes foi Acervo atualizado, com 82,85% das respostas. Desafortunadamente, tambm foi este o indicador com a menor satisfao, com apenas 32,36% das respostas marcando a opo referente a muito satisfeito. O segundo em importncia foi Funcionrios gentis e acessveis, com 80,26% das respostas. No tocante importncia, os participantes atriburam, em mdia, uma pontuao para o item que variava entre 4,2 e 4,8 de uma escala de cinco pontos, o que sugere que os fatores selecionados para a pesquisa so realmente relevantes para os clientes da Biblioteca da FECAP. Entre os itens apontados como de maior satisfao, o primeiro deles, com 62,78% da respostas foi Atendimento igualitrio, e o segundo, com 61,17%, Facilidade dos funcionrios em se comunicar. Ambas as questes pertencem dimenso Empatia, do modelo SERVQUAL, o que denota a habilidade da equipe em oferecer o mximo de ateno aos usurios. Ainda no tocante satisfao, os respondentes atriburam s questes da pesquisa, uma pontuao que variava entre 3,8 e 4,4 de uma escala de cinco pontos, apontando um desempenho acima da mdia, porm com uma pequena diferena entre a importncia e a satisfao dos servios. A tabela 1, a seguir, apresenta a mdia da pontuao recebida pelos indicadores da qualidade de servio nos quesitos importncia e satisfao e agrupados por dimenso:TABELA 1 - Importncia e satisfao por dimenso

Dimenso Tangibilidade Confiabilidade Receptividade Garantia Empatia

Importncia 4,52 4,66 4,68 4,74 4,64

Satisfao 4,09 4,31 4,24 4,39 4,39

5.2 Anlise dos Gaps Como uma segunda forma de apresentar os resultados da pesquisa, o modelo SERVQUAL sugere a anlise dos gaps dos fatores de qualidade dos servios selecionados para o questionrio. Para o clculo dos gaps utilizada a frmula:

Gap = Satisfao - Importncia Para calcular as mdias, as pontuaes (de 1 a 5) de cada questo foram somadas e divididas pelo nmero total de respostas (309) tanto para o quesito satisfao como para o quesito importncia; a seguir foi calculada a diferena entre os dois quesitos, obtendo-se assim, o gap por questo. Funcionrios (vestimentas, postura), obteve o menor gap da pesquisa, ou seja, 0,16; ao contrrio de Acervo atualizado, cujo gap foi calculado em 0,90, o maior gap entre os servios includos na pesquisa. Com base em estudo de Nitecki e Hernon (2000), que prope que as pontuaes de gaps entre 0 e -1 no superam as expectativas, mas esto bem prximas de ir ao encontro do que usurios realmente esperam de um servio de qualidade, pode-se afirmar que a comunidade acadmica da FECAP percebe positivamente a qualidade dos servios prestados pela Biblioteca. O grfico 1 apresenta os gaps por dimenso:

Empatia Garantia Receptividade Confiabilidade Tangibilidade -0,60 -0,40 -0,20 0,00

GRFICO 1 Gaps por dimenses

Para o clculo dos gaps por dimenso foram somadas as mdias das questes de cada dimenso e divididos pelo total de questes de cada dimenso do questionrio da pesquisa. Por exemplo, para o clculo dos gaps da dimenso Tangibilidade, foram somadas as mdias das pontuaes das questes relativas a esta dimenso e depois divididas por quatro, que era o nmero de questes relacionadas a esta dimenso.

5.3 Anlise de Quadrante Outra forma de anlise de resultados para o modelo SERVQUAL sugerida por Nitecki e Hernon (2000) a anlise de quadrante, uma correlao grfica que produz uma forma fcil de visualizao dos dados. A tcnica organiza os dados sobre os atributos dos servios em quatro quadrantes definidos por dois quesitos: uma reflete a importncia que os usurios atriburam aos servios, enquanto a outra atriburam indica a satisfao indicada pelos usurios aos servios prestados. O quadro 2 apresenta os servios prestados pela Biblioteca Paulo Ernesto Tolle divididos de acordo com a pontuao recebida nos quesitos importncia e satisfao.

QUADRO 2 - Anlise de quadrante

A concentrao, no quadrante 1, de todos os vinte atributos de qualidade dos servios da biblioteca sugere que os clientes vem todos os atributos como sendo altamente importantes e relativamente bem desempenhados pela Biblioteca.

6 ConclusoA pesquisa permitiu constatar que os clientes percebem positivamente a qualidade dos servios prestados pela Biblioteca. A diferena entre importncia e entre satisfao foi mnima, o que indica que a Biblioteca est muito perto de atingir suas expectativas.

Os resultados demonstraram que o objetivo do estudo foi atingido: em geral, o modelo SERVQUAL se mostrou um instrumento apropriado para medir a qualidade dos servios prestados a partir da perspectiva dos clientes da biblioteca acadmica. Alm disso, pode ser considerado como um instrumento de gesto e tomada de deciso, pois evidenciou os pontos fracos e fortes dos servios, bem como mostrou ser um meio de se contribuir para o sucesso da instituio, como um todo, podendo ser utilizado em outras avaliaes. Pode-se tambm indicar como ponto positivo o fato de aproximar a Biblioteca de seus clientes. Porm, deve-se ter em conta que o cliente sempre pode mudar a direo, forma e caracterstica de qualquer servio, dependendo de suas necessidades. Por esta razo, entende-se que o processo de avaliao deve ser constante, de modo a captar as nuances das necessidades de seus usurios, visando superar suas expectativas. As desvantagens do modelo esto em ter seu questionrio composto apenas por perguntas fechadas, impossibilitando aos usurios expressarem opinies, crticas e sugestes e limitando a pesquisa a dados quantitativos. Para minimizar este problema, sugere-se a incluso de pelo menos uma questo aberta, visando o recebimento de comentrios, sugestes e crticas. Recomenda-se que bibliotecas acadmicas interessadas em replicar este tipo de pesquisa levem em conta que a avaliao no um fim em si mesma e que s deve ser realizada se houver objetivos bem definidos, ou seja, a pesquisa deve ser planejada de forma a responder questes especficas e reunir dados que permitam melhorar o sistema.

7 RefernciasANDRADE, M. M. Como preparar trabalhos cientficos para cursos de ps-graduao. 4. ed. So Paulo: Atlas, 2001. BRASIL. Lei 10.861, de 14 de abril de 2004. Institui o Sistema Nacional de Avaliao da Educao Superior SINAES e d outras providncias. Disponvel em: . Acesso em: 25 nov. 2009. CROSSNO, J. E. et al. Assessment of customer service in Academic Health Care Libraries (ACSAHL): an instrument for measuring customer service. Bulletin of the Medical Library Association v. 89, n. 2, p. 170-176, Apr. 2001. Disponvel em: . Acesso em: 27 nov. 2008.

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8 NOTAS EXPLICATIVAS(1) Trabalho realizado a partir de monografia final apresentada ao Curso de Especializao em Gesto Empresarial, da Fundao Escola de Comrcio lvares Penteado FECAP, por Gisele Ferreira de Brito, em dezembro de 2009, sob orientao da Profa. Lina Eiko Nakata.