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INSTITUTO FEDERAL DE SERGIPE CAMPUS ARACAJU PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM EDUCAÇÃO PROFISSIONAL E TECNOLÓGICA JEANE GOMES DOS SANTOS A BIBLIOTECA NA EDUCAÇÃO PROFISSIONAL: análise das práticas educativas de serviço de referência desenvolvidas nas bibliotecas do Instituto Federal de Sergipe Aracaju 2019
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INSTITUTO FEDERAL DE SERGIPE
CAMPUS ARACAJU
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM EDUCAÇÃO PROFISSIONAL E
TECNOLÓGICA
JEANE GOMES DOS SANTOS
A BIBLIOTECA NA EDUCAÇÃO PROFISSIONAL:
análise das práticas educativas de serviço de referência
desenvolvidas nas bibliotecas do Instituto Federal de Sergipe
Aracaju
2019
JEANE GOMES DOS SANTOS
A BIBLIOTECA NA EDUCAÇÃO PROFISSIONAL:
análise das práticas educativas de serviço de referência
desenvolvidas nas bibliotecas do Instituto Federal de Sergipe
Dissertação apresentada ao Programa de Pós-graduação
em Educação Profissional e Tecnológica, ofertado pelo
campus Aracaju do Instituto Federal de Sergipe, como
parte dos requisitos para a obtenção do título de Mestra
em Educação Profissional e Tecnológica.
Orientador: Dr. José Franco de Azevedo.
Aracaju
2019
Ficha catalográfica elaborada pela bibliotecária Jeane Gomes dos Santos – CRB 5/1293
Santos, Jeane Gomes dos
S231b A biblioteca na educação profissional: análise das práticas educativas de
serviço de referência desenvolvidas nas bibliotecas do Instituto Federal de
Sergipe / Jeane Gomes dos Santos. – Aracaju – SE, 2019.
108 f.: il.
Dissertação – Mestrado em Educação Profissional e Tecnológica –
Instituto Federal de Sergipe, Campus Aracaju, 2019.
Orientador: José Franco de Azevedo.
1. Biblioteca na educação. 2. Bibliotecário na educação. 3. Serviço de
referência. 4. Produto educacional. 5. Bibliotecas – Instituto Federal de
Sergipe. I. Azevedo, José Franco de. II. Título.
CDU 02:37
Dedico às minhas queridas fontes de inspiração.
AGRADECIMENTOS
A Deus, o responsável pela fé que me renovou em tantos momentos dessa caminhada.
Ao meu orientador, Franco, pela confiança depositada em mim desde o início.
A Pablo, o mais competente e apaixonado pesquisador que conheci nessa jornada. O seu
apoio foi fundamental.
A Carla, parceira de turma, por compartilhar comigo as “emoções” da pesquisa
acadêmica.
À minha mãe e à minha irmã, Dete e Jaciara, mulheres fortes e inspiradoras com as quais
sempre pude contar.
À minha cunhada, Eliana, e ao meu afilhado, David, pela alegria com as minhas
conquistas.
À minha família, aos amigos e às amigas que, de perto ou de longe, sempre torceram
por mim.
Aos amigos do trabalho, especialmente Paulo Pereira (in memorian), Juciara, Angilene,
Emerson e Ângela, que sempre me disseram palavras encorajadoras.
A todos do IFS que colaboraram, direta ou indiretamente, para a realização da pesquisa,
especialmente bibliotecários, bibliotecárias e colegas do EaD.
Por fim, de modo especial, agradeço às companheiras de quatro patas, por me fazerem
enxergar, principalmente na reta final do mestrado, que, mesmo tão atarefada, havia muito em
mim para ser compartilhado.
RESUMO
A presente pesquisa teve como objetivo analisar as práticas educativas de serviço de referência
nas bibliotecas do Instituto Federal de Sergipe (IFS), a partir de referencial teórico acerca do
histórico e das características das bibliotecas de Institutos Federais (BECKER, 2015; BRASIL,
2008; IFS, 2018); do papel do bibliotecário como um educador (BEHR, 2008; CORRÊA, 2002;
MIRANDA, 2004; SILVA, 1999); e do serviço de referência, trazendo, inclusive as diretrizes
da Reference and User Services Association para o atendimento no setor (FIGUEIREDO, 1996;
Grogan, 1995; MACEDO, 1990; RUSA, 2013). A investigação, de natureza aplicada, possui
abordagem qualiquantitativa. Após levantamento bibliográfico e documental, nove coordena-
dores de bibliotecas do IFS foram entrevistados e responderam o questionário avaliativo do
produto educacional. A entrevista foi analisada sob o ponto de vista qualitativo, tendo como
base a análise de conteúdo proposta por Bardin (2016). O questionário foi analisado sob o ponto
de vista qualiquantitativo. Para a análise dos dados quantitativos foi adotada a estatística des-
critiva. O conteúdo do Curso Introdutório de Serviço de Referência em Bibliotecas, produto
educacional elaborado ao longo desta pesquisa, foi criado com base no referencial teórico a fim
de suprir a carência de capacitação dos auxiliares de bibliotecas nesse assunto. Ao final do
estudo, chegou-se à conclusão de que, independentemente das dificuldades enfrentadas pelo
setor, como o pequeno número de profissionais nas equipes e a sobrecarga de atividades en-
frentada pelos coordenadores das bibliotecas, o serviço de referência existe nestes espaços,
mesmo que as unidades ofertem apenas ações básicas, esporadicamente. Os sujeitos da pesquisa
enxergam a si próprios como educadores, e acreditam que o acolhimento com visita guiada e a
capacitação dos usuários para uso de sistemas e bases de dados sejam as principais atividade
desenvolvidas no setor.
Palavras-chave: Biblioteca na educação. Bibliotecário na educação. Produto educacional.
Serviço de referência. Bibliotecas – Instituto Federal de Sergipe.
ABSTRACT
This research aimed to analyze the educational practices of reference service in libraries of the
Federal Institute of Sergipe (IFS), from the theoretical framework about the history and
characteristics of libraries of Federal Institutes (BECKER, 2015; BRASIL, 2008; IFS, 2018);
the role of the librarian as an educator (BEHR, 2008; CORRÊA, 2002; MIRANDA, 2004;
SILVA, 1999); and the referral service, including the guidelines of the Reference and User
Services Association for service in the sector (FIGUEIREDO, 1996; Grogan, 1995; MACEDO,
1990; RUSA, 2013). The applied research has a qualitative and quantitative approach. After a
bibliographic and documental survey, nine IFS library coordinators were interviewed and
answered the educational product evaluation questionnaire. The interview was analyzed from a
qualitative point of view, based on the content analysis proposed by Bar-din (2016). The
questionnaire was analyzed from the qualitative and quantitative point of view. For the analysis
of quantitative data, descriptive statistics was adopted. The content of the Introductory Library
Reference Service Course, an educational product developed throughout this research, was
created based on the theoretical framework in order to fill the lack of training of library
assistants in this subject. At the end of the study, it was concluded that, regardless of the
difficulties faced by the sector, such as the small number of professionals in the teams and the
overload of activities faced by the library coordinators, the reference service exists. in these
spaces, even though the units offer only basic actions sporadically. The research subjects see
themselves as educators, and believe that welcoming with guided visits and training users to
use systems and databases are the main activities developed in the sector.
Keywords: Library in education. Librarian in education. Educational product. Reference and
user service. Libraries – Instituto Federal de Sergipe.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Expansão da Rede Federal de Educação Profissional, Científica e Tecnológica – Em
números ………………………………………………………………………………………15
Figura 2 – Evolução tecnológica das bibliotecas …………………………………….………18
Figura 3 – Serviço de referência virtual ………………………………………………………35
Figura 4 – Fontes de informação eletrônica..............................................................................37
Figura 5 – Funções do serviço de referência ……...…………………………………….……39
Figura 6 – Mapa conceitual do serviço de referência............……............................................41
Figura 7 – Ocorrência de palavras-chave relacionadas a serviços de referência nas teses e
dissertações (em ordem alfabética)…….....…........................……...............……………..…..49
Figura 8 – Mapa de distribuição dos campi do IFS no estado de Sergipe…............……..........51
Figura 9 – Organograma da DGB ..…….....…........................……...............……………..….52
Figura 10 – Procedimentos metodológicos…...........................................................…….........58
Figura 11 – Vídeo de boas-vindas............…….........................................................................59
Figura 12 – Informações gerais do curso – Parte inicial ...........…….......................................60
Figura 13 – Informações gerais do curso – Parte final .......……...............…………..……..….61
Figura 14 – Módulos Unidades I, II e III..............……...............…………………………..….62
Figura 15 – Módulo Avaliação…............……...........................................................................63
Figura 16 – Módulo Referências............………………………………………………...........64
Figura 17 – Vídeo para ilustração de um tema........................……...............……………..….64
Figura 18 – Atividades de pesquisa…........................……...............…………..…………..….65
Figura 19 – Dica de atividade prática............……....................................................................65
Figura 20 – Leitura fundamental....................……...............…………………………..…..….66
Figura 21 – Sugestões de leitura.....................……...............…………………….………..….66
Figura 22 – Exigências para estruturação do serviço de referência….....................…….........71
Figura 23 – Serviços básicos oferecidos aos usuários............……...............……………..….74
Figura 24 – Ferramentas para comunicação com os usuários.……...............……………..….75
Figura 25 – Serviço de referência educativo...........……………………………………….......78
Figura 26 – Fatores limitantes da prática educativa do bibliotecário..............……………..….81
Figura 27 – Respostas da questão 1…............……...................................................................83
Figura 28 – Respostas da questão 2............…………………………………………..….........84
Figura 29 – Respostas da questão 3...…........................……...............………...…………..….85
Figura 30 – Respostas da questão 4….....…........................……...............………….……..….86
Figura 31 – Resumo da avaliação do curso conforme as questões fechadas..........………........87
Figura 32 – Características do curso segundo os avaliadores.....……...............…………..….88
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
CAPES Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior
CBBI Comissão Brasileira de Bibliotecas da RFEPCT
DGB Diretoria Geral de Bibliotecas
DSI Disseminação seletiva da informação
EaD Ensino a distância
IFs Institutos Federais de Educação, Ciência e Tecnologia
IFS Instituto Federal de Sergipe
RFEPCT Rede Federal de Educação Profissional, Científica e Tecnológica
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................... 12
2 BIBLIOTECAS NO ÂMBITO FEDERAL DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL ......... 15
2.1 BIBLIOTECAS ESCOLARES-UNIVERSITÁRIAS ........................................................ 20
2.2 SERVIÇO OFERECIDOS EM BIBLIOTECAS ESCOLARES E UNIVERSITÁRIAS .. 24
2.3 O BIBLIOTECÁRIO COMO EDUCADOR ..................................................................... 26
3 SERVIÇO DE REFERÊNCIA ........................................................................................... 30
3.1 CARACTERÍSTICAS DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA ............................................... 34
3.2 DIRETRIZES DA REFERENCE AND USER SERVICES ASSOCIATION (RUSA) PARA
SERVIÇOS DE REFERÊNCIA ............................................................................................... 42
3.3 ESTADO DO CONHECIMENTO - 2009 A 2017 ............................................................. 44
4 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ...................................................................... 50
4.1 ABORDAGEM E TIPOLOGIA DA PESQUISA .............................................................. 50
4.2 DO UNIVERSO AOA SUJEITOS ..................................................................................... 51
4.2.1 Caracterização da amostra ........................................................................................... 52
4.3 COLETA E ANÁLISE DOS DADOS ................................................................................ 54
4.4 ELABORAÇÃO DO PRODUTO EDUCACIONAL ........................................................ 58
5 DISCUSSÃO DOS RESULTADOS .................................................................................... 67
5.1 ENTREVISTAS .................................................................................................................. 67
5.2 INSTRUMENTO AVALIATIVO DO PRODUTO EDUCACIONAL ............................... 82
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS .............................................................................................. 90
REFERÊNCIAS ..................................................................................................................... 92
APÊNDICE A – CARTA DE ANUÊNCIA .............................................................................. 99
APÊNDICE B – TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO ................. 100
APÊNDICE C – ROTEIRO DE ENTREVISTA .................................................................... 102
APÊNDICE D – QUESTIONÁRIO DE AVALIAÇÃO DO CURSO INTRODUTÓRIO DE
SERVIÇO DE REFERÊNCIA EM BIBLIOTECAS .............................................................. 104
APÊNDICE E – DADOS GERAIS DAS DISSERTAÇÕES ................................................. 106
APÊNDICE F – DADOS GERAIS DAS TESES .................................................................. 108
12
1 INTRODUÇÃO
O Instituto Federal de Sergipe (IFS), criado pela lei nº 11.892 (BRASIL, 2008) possui
dez campi localizados em regiões estratégicas do estado. As suas bibliotecas, distribuídas em
todos as unidades, são vinculadas à Diretoria Geral de Bibliotecas do IFS (DGB) (2018, p. 1),
cuja missão é “promover o acesso, o tratamento, a disseminação, o uso e o intercâmbio da
informação, por meio das atividades pertinentes ao ensino, pesquisa, extensão e inovação com
serviços integrados, padronizados e atualizados, direcionados à comunidade acadêmica”. A
visão da Diretoria é “ser reconhecida como um modelo de serviços integrados e padronizados
de acesso à informação”.
As bibliotecas precisam, portanto, empenhar-se em desenvolver ações e prestar serviços
em consonância com a missão da DGB. E como unidades que fazem parte de ambientes
educacionais, devem necessariamente, colaborar para que sejam atingidos os objetivos dos
projetos pedagógicos dos cursos oferecidos nos campi em que estejam localizadas.
As vivências da autora como bibliotecária, que também acumula a coordenação de uma
das bibliotecas do IFS há mais de seis anos, naturalmente provocaram inquietações. A principal
delas era a crença de que apenas a transferência de informações ou disponibilização de livros,
periódicos e bases de dados não seriam suficientes para auxiliar na formação de cidadãos
capazes de exercerem sua cidadania em plenitude.
As bibliotecas dos Institutos Federais devem ir muito além dessas atividades,
participando ativamente do desenvolvimento de cidadãos capazes de refletir sobre suas
experiências na vida acadêmica e fora dela. Estas desempenham um papel ímpar entre as
instituições de educação, pois são ambientes onde coexistem o ensino básico e universitário,
gerando demandas específicas.
Nesse cenário, as inquietações surgidas a partir da prática bibliotecária da pesquisadora
deram origem às questões norteadoras desta pesquisa, quais sejam, verificar se havia
efetivamente no IFS os serviços de referência das bibliotecas. Também, buscou-se analisar o
papel integrador do setor com os usuários. Ainda nessa concepção, era importante compreender
se os bibliotecários se consideram educadores e, como consequência disso, saber se promovem
ações que visem a uma participação ativa da biblioteca no processo educativo. No decorrer da
presente dissertação, será analisado se, de fato, as bibliotecas cumprem seus papéis como
mediadoras de informação na educação profissional.
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De acordo com Pintro, Varvakis e Inomata (2017), a satisfação das necessidades de
informação dos usuários é fator imprescindível para o sucesso de uma biblioteca. A forma mais
adequada de se promover a interação entre os profissionais das bibliotecas e o seu público é o
serviço de referência. Para Grogan (2001), este serviço significa a assistência efetiva prestada
pelo bibliotecário de referência aos usuários que necessitam de informação em qualquer suporte.
A presente pesquisa se revelou fundamental para demonstrar de que modo as bibliotecas
desenvolvem o serviço de referência. A investigação revelou também em que situações os
coordenadores destas unidades enxergam a si mesmos como educadores e até que ponto eles
acreditam que as bibliotecas correspondem adequadamente ao seu papel como mediadoras de
informação.
O objetivo geral desta investigação é analisar as práticas educativas de serviço de
referência nas bibliotecas do IFS. Seus objetivos específicos são: explicitar se existem serviços
de referência estruturados nas bibliotecas; elucidar que ações ligadas a serviços de referência
são ofertadas pelas bibliotecas; evidenciar as práticas especificamente educativas dos serviços
de referência das bibliotecas; esclarecer o entendimento dos gestores das bibliotecas sobre a
importância do bibliotecário como educador; elaborar um curso introdutório de serviço de
referência para os auxiliares de biblioteca, a fim de que possam apoiar as atividades de
referência do setor.
Tendo em vista que o presente estudo está vinculado a um mestrado profissional,
durante o desenvolvimento da pesquisa foi necessário elaborar um produto. Segundo Zaidan
(2018), no mestrado profissional, o pesquisador analisa a sua prática a fim de compreendê-la, e
sustentando-se no arcabouço teórico, avança, a ponto de elaborar propostas de produtos
educacionais que promovam mudanças na própria realidade.
O produto desta pesquisa é o Curso Introdutório de Serviço de Referência em
Bibliotecas. O curso, inserido no Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA), da Diretoria de
Educação a Distância do IFS, propõe-se a capacitar os auxiliares de bibliotecas do IFS, a fim
de que possam atuar adequadamente no serviço de referência. A ideia de criar o referido produto
partiu de reflexões acerca das falas dos bibliotecários que participaram da pesquisa.
O estudo foi dividido em 6 seções. A primeira foi a introdução, espaço destinado a
apresentar os aspectos que originaram o estudo, assim como os seus objetivos. A seguinte
aborda o histórico e características das bibliotecas de Institutos Federais, tratando de suas
especificidades como bibliotecas escolares e universitárias, além do papel do bibliotecário
como um educador neste ambiente. O serviço de referência é o tema da seção 3, trazendo
inclusive as diretrizes da Reference and User Services Association para o atendimento no setor.
14
A seção 4 trata dos procedimentos metodológicos adotados na pesquisa, incluindo o
detalhamento da elaboração do produto educacional. Na seção 5, são discutidos os resultados
das entrevistas e do instrumento de avaliação do produto educacional. Por fim, na seção 6, são
feitas as considerações finais acerca da pesquisa.
15
2 BIBLIOTECAS NO ÂMBITO FEDERAL DE EDUCAÇAO PROFISSIONAL
A Lei nº 11.892/2008 (BRASIL, 2008), que instituiu a Rede Federal de Educação
Profissional, Científica e Tecnológica e criou os Institutos Federais de Educação, Ciência e
Tecnologia – RFEPCT, ampliou o objetivo da formação profissional dos discentes das escolas
técnicas do país. A partir de então, ensino, pesquisa, extensão e inovação devem se voltar tanto
para as técnicas profissionalizantes quanto para o desenvolvimento da qualidade social dos seus
estudantes e da região em que esteja situado cada campus da instituição.
Conforme dados do Ministério da Educação (2014), com a expansão das escolas
técnicas ocorrida entre os anos 2003 e 2016, a RFEPCT reúne, atualmente, 644 campi em
funcionamento (Figura 1). São 38 Institutos Federais, 2 CEFETS, 25 escolas vinculadas a
Universidades, uma Universidade Tecnológica e o Colégio Pedro II.
Figura 1: Expansão da Rede Federal de Educação Profissional, Científica e Tecnológica – Em unidades
Fonte: Ministério da Educação (2018)
Por conta da expansão da Rede, o público atendido pela RFEPCT também se ampliou;
além de manter a educação técnica de nível médio, os institutos passaram a oferecer cursos
tecnológicos de nível superior. A forte expansão afetou diretamente as ações de todos os setores
que compõem estas instituições, especialmente das suas bibliotecas. Crivellari e Sima (2016,
p. 29) resumem a evolução das bibliotecas dos Institutos Federais:
16
A transitoriedade ocasionada nas instituições que fazem parte da Rede Federal
de Educação Profissional, Científica e Tecnológica, mediante a constante
alteração da legislação que rege o funcionamento dessas instituições, indicam
mudanças em sua missão e objetivos, implicando em transformações que
atingem diretamente suas bibliotecas. […] Observa-se, então, que as
bibliotecas dos IFs, devem estar inseridas num contexto de educação básica e
superior, ou seja, é biblioteca escolar e universitária ao mesmo tempo, tendo
em vista as finalidades, características e objetivos estabelecidos pela Lei n.
11.892 de 2008.
Becker (2015), bibliotecária brasileira integrante da Comissão Brasileira de Bibliotecas
da RFEPCT – CBBI, esclarece que a criação da RFEPCT teve como consequência a ampliação
do número de bibliotecas e do quadro de servidores bibliotecários e auxiliares de biblioteca. A
Rede tornou-se referência de valorização do papel das bibliotecas e dos bibliotecários no âmbito
educacional. Contudo, a inclusão de bibliotecas nas instituições não significou necessariamente
a prestação de serviços de qualidade por estes espaços.
Sobre a citada CBBI, conforme informação disponível no próprio website1, tal comissão
foi criada em 2011, durante assembleia plenária do VI Fórum Nacional de Bibliotecários dos
Institutos Federais de Educação, Ciência e Tecnologia. A criação da Comissão tende a fortalecer
as bibliotecas dos Institutos Federais por meio das ações e eventos que desenvolve em prol das
bibliotecas da Rede. A CCBI tem como finalidades:
➢ Representar as bibliotecas das RFEPCT junto aos diversos segmentos organizados da
sociedade, tais como: órgãos governamentais; entidades ligadas à educação, pesquisa e
extensão; sociedade civil; dentre outros;
➢ atuar como veículo de articulação, discussão, deliberação, encaminhamento,
acompanhamento e execução de políticas e ações necessárias ao desenvolvimento de
Bibliotecas ligadas e RFEPCT;
➢ desenvolver atividades de capacitação, estudos, pesquisas e propostas vinculadas às
atividades das Bibliotecas da Rede.
A Lei nº 12.244, de 24 de maio de 2010 (BRASIL, 2010), conhecida como Lei das
Bibliotecas, que trata da universalização das bibliotecas em instituições de ensino brasileiras,
recomenda que instituições de ensino públicas e privadas contem com bibliotecas até o ano
2020. Segundo Becker (2015), entretanto, a pesquisa realizada anualmente pelo Censo Escolar
da Educação, que analisa a implementação destes espaços nas instituições, não leva em
consideração a qualidade dos acervos, espaços físicos, qualificação das equipes, inclusive, não
1 Dados sobre a CBBI disponpíveis em http://www.cbbionline.org/quem-somos.html
17
observa se há presença de bibliotecários nas unidades.
Conforme a pesquisadora, há quase cinco décadas, já se analisava questões
fundamentais em relação às bibliotecas da rede federal de ensino profissionalizante, a despeito
de a maioria delas ainda trabalhar de forma isolada, vinculadas diretamente ao Ministério da
Educação. Estudiosos da área já pensavam na qualidade dos acervos em diversos suportes, na
estruturação e conforto que deveriam ser proporcionados por estes espaços, além da
importância da capacitação dos profissionais para que as bibliotecas pudessem oferecer serviços
de qualidade e promover o aprendizado dos usuários da educação básica, profissional e
universitária.
Além de proporcionarem acesso ao conhecimento existente, presente nos acervos
impressos e virtuais, a fim de apoiar as atividades de ensino, pesquisa, extensão e inovação, as
bibliotecas devem formar leitores e promover o acesso à cultura. Vale ressaltar que, no meio
acadêmico, a partir do final do século XX, há uma preocupação com a possibilidade de
obsolescência das bibliotecas por conta dos avanços tecnológicos.
No início dos anos 2000, Cunha (2000, p. 75) , observou que “nos últimos cento e
cinquenta anos, as bibliotecas sempre acompanharam e venceram os novos paradigmas
tecnológicos”. Dez anos depois, o mesmo pesquisador reafirma que enquanto algumas pessoas
acreditam em um cenário pessimista, muitos especialistas da área de biblioteconomia
“vislumbram futuros produtos e serviços de biblioteca que incorporam novas filosofias,
tecnologias e espaços para atender às necessidades de todos os utilizadores” (CUNHA, 2010,
p. 1).
Ao contrário do que se imaginava, as bibliotecas se adaptaram às tecnologias e
abarcaram a imensa gama de informações a fim de tratá-la e disseminá-la aos usuários, como
se pode verificar na Figura 2.
18
Figura 2: Evolução tecnológica das bibliotecas
Fonte: Cunha (2000)
Na visão de Becker (2015), nas bibliotecas da RFEPCT é necessário o desenvolvimento
de competências e habilidades para o uso da informação, especialmente no ambiente virtual,
onde os dados geralmente não encontram-se organizados de modo a facilitar o acesso às fontes
de informação e conhecimento.
Atuando em parceria com professores e equipe pedagógica do campus no qual esteja
situada, a biblioteca deve propor e realizar ações diversas no âmbito da formação educacional
da comunidade atendida. Segundo o Manifesto para Biblioteca Escolar, elaborado pela
Federação Internacional de Associação e Instituições Bibliotecárias – IFLA (1999, p. 2) e
aprovado pela UNESCO, “bibliotecários e professores, ao trabalharem em conjunto,
influenciam o desempenho dos estudantes para o alcance de maior nível de literacia na leitura
e escrita, aprendizagem, resolução de problemas, uso da informação e das tecnologias de
comunicação e informação”.
No primeiro volume de sua coleção Orientações Curriculares para o Ensino Médio,
intitulado Linguagens, códigos e suas tecnologias, o Ministério de Educação (2006) orienta que
as bibliotecas insiram os professores nas atividades da biblioteca, a fim de que possam dar
respostas adequadas às inquietações dos alunos.
As bibliotecas devem contribuir também para a construção de uma valiosa memória da
instituição, registrando na sua história uma marca de valorização da produção e disseminação
de informação, conhecimento e cultura. Acerca de os ambientes de aprendizado serem vistos
como construtoras de memória, Castro esclarece que:
19
[…] a construção, preservação e valorização dos lugares de memória
contribuem para que, no futuro, não se estabeleça, como contraponto à
sociedade do conhecimento, a sociedade do esquecimento, cujo presente será
descontínuo e ausente de sentido. Mas são palavras, expressões, riscos e
rabiscos das materialidades textuais do passado que corporificam e dão
sentido ao presente, a partir dos enunciados, das práticas discursivas que
emanam das séries documentais depositadas em caixas, armários e estantes
de arquivos e bibliotecas (CASTRO, 2006, p. 10).
As instituições de educação profissional devem ter como objetivo o desenvolvimento
de indivíduos tanto para o mercado de trabalho quanto para a vida. Gramsci (2011) afirma que
a educação pode mudar o mundo, tendo em vista que ela altera a sociedade por meio da reflexão
sobre aspectos da vida social. O pesquisador também afirma que a escola é responsável pela
formação massiva de cidadãos. Logo, se a instituição imprimir seus esforços apenas para
disseminação de técnicas de cada profissão, deixando de lado a formação cultural e social dos
estudantes, não contribuirá para a formação de trabalhadores lúcidos acerca de suas condições.
Sobre os propósitos da educação profissional:
Está baseada na concepção de uma educação transformadora, progressista,
que vai além de uma proposta de ensino na escola para aprofundar-se junto
com o projeto político pedagógico dessa instituição que, por certo, nos dias
atuais deve integrar as diferentes categorias do saber, fazer, ou do saber-fazer
para uma grande categoria do saber-ser. Para que alcancemos estas etapas
precisamos estar atentos e acreditar numa educação crítica que dê lugar tanto
aos fundamentos básicos teóricos como à prática social que ela caracteriza.
Educação é esse misto de responsabilidade e de muita esperança na
possibilidade de transformações na sociedade (GRINSPUN, 2001, p. 64).
Segundo Moll (2010), a educação deve fundamentar-se em uma pedagogia
transformadora, que deve proporcionar algo além da integração dos saberes elencados nos
projetos políticos pedagógicos das escolas. É imprescindível a crença em uma educação crítica
que envolva tanto os conhecimentos teóricos quanto a prática social característica dela. “O
mundo contemporâneo requer produtores e consumidores mais reflexivos, mais criativos, mais
autônomos, mais responsáveis e, portanto, mais bem-informados, educados e instruídos de um
modo mais inteligente” (CHARLOT, 2013, p. 83).
Quando se trata de educação profissionalizante, Frigotto e col. (2012) acreditam que ela
não deve ser pautada pelos interesses do mercado, mas deve ter como objetivo constituir-se em
mais possibilidades para que os indivíduos construam projetos de vida, por meio de uma
formação integral. Dessa forma, tratando-se de estar inseridas em instituições dedicadas à
formação profissional, são inúmeras as possibilidades de atuação das bibliotecas de Institutos
Federais, tendo em vista que apresentam ao mesmo tempo os perfis de unidades de informação
escolares e universitárias.
20
2.1 BIBLIOTECAS ESCOLARES-UNIVERSITÁRIAS
É importante que se tornem claras as definições de biblioteca escolar e universitária,
pois suas diferenças e peculiaridades é que tornam mais complexa a atuação das bibliotecas de
IFs, consideradas mistas ou híbridas em decorrência da abrangência de sua atuação. O público
atendido por elas é heterogêneo, formado tanto por profissionais quanto por estudantes da
educação básica, profissional e universitária. As bibliotecas da RFEPCT também podem
atender a população da região em que estejam inseridas a instituição de ensino, por meio de
ações, projetos de extensão e oferta de serviços para este público.
Acredita-se que não haja clareza, para grande parte dos usuários atendidos, sobre o que
deve ser oferecido pelas bibliotecas, em termos de ações, projetos ou oferta de serviços para
cada nível de ensino. Vale ressaltar que poderá ser necessário um olhar mais atento às rotinas
das bibliotecas mistas, a fim de se identificar ações e prestação de serviços voltados tanto aos
usuários da educação básica quanto aos do nível superior.
Iniciando-se a análise pela caracterização de bibliotecas universitárias, Cunha (2010)
reconhece que, com o passar do tempo, o seu papel fundamental continua sendo o de
disseminadora do conhecimento para alunos, professores e pesquisadores, mesmo que elas
tenham a obrigatoriedade de disponibilizar produtos e serviços que foram sendo criados e
aprimorados ao longo de décadas.
Anzolin e Serman (2006, p. 7) definem a biblioteca universitária como “aquela que atua
em instituições de ensino superior, que tem por finalidade dar suporte informacional,
complementando as atividades curriculares dos cursos, oferecendo recursos para facilitar a
pesquisa científica”. Vale ressaltar que a falta de tradição do uso das bibliotecas e o pouco hábito
de ler no Brasil refletirão no uso e valorização destes espaços pelos estudantes e até mesmo
pelos professores. A observação de Miranda (1978), feita no final do século XX, ainda possui
significado, mesmo com o aumento dos índices de leitura da população brasileira. Para ele,
[…] verdadeiras bibliotecas universitárias – entendidas não apenas como
grandes coleções em majestosos edifícios, mas julgadas, sobretudo, pela
excelência de seus serviços à comunidade acadêmica só aparecem neste século
e só agora começam a afirmar-se e a impor-se. O conceito mesmo de biblioteca
varia de país para país e é peculiar no nosso caso, a falta de tradição no uso de
livros e de bibliotecas. É a experiência que limita ou amplia os conceitos. A
nossa é uma sociedade emergente onde, via de regra, o nosso bisavô era
analfabeto, nosso avô concluiu o curso primário e nossos filhos, pelo menos
alguns deles, chegam à universidade, sem haverem convivido com livros em
casa, sem nunca terem frequentado boas bibliotecas públicas (MIRANDA,
1978, p. 4).
21
Maciel e Mendonça (2000) esclarecem que bibliotecas universitárias são organizações
dependentes de uma organização maior, a universidade. Desse modo, encontram-se sujeitas às
influências internas e externas à instituição. O fato de estarem inseridas em instituições de
ensino superior exige das bibliotecas uma atuação que condiga com a vocação das
universidades, qual seja o “[…] apoio científico e da formação cidadã, […] podendo
desencadear processos de formação e de qualificação permanentes na sociedade, que na
interação ensino-pesquisa-extensão realizam a vocação da universidade (LIMA FILHO, 2006,
p. 91).
Machado e Blattmann (2011) reiteram esse pensamento, esclarecendo que a biblioteca
universitária deve apoiar o ensino, a pesquisa, a extensão, prestando serviços à comunidade
interna do campus no qual está inserida, além de promover a troca de informações com outras
bibliotecas e com a sociedade. Os avanços tecnológicos favoreceram a disponibilização à
sociedade de informações antes restritas ao público interno das bibliotecas universitárias,
conforme afirma Cunha (2000, p. 73):
Através dos séculos, o ponto focal da universidade tem sido a biblioteca, com
o seu acervo de obras impressas preservando o conhecimento da civilização.
Atualmente, esse conhecimento existe sob muitas formas: texto, gráfico, som,
algoritmo e simulação da realidade virtual e, ao mesmo, ele existe literalmente
no éter, isto é, distribuído em redes mundiais, em representações digitais,
acessíveis a qualquer indivíduo e, com certeza, não mais uma prerrogativa de
poucos privilegiados da academia.
A missão da biblioteca universitária, segundo Anzolin e Sherman (2006) é disseminar
informação para o ensino, a pesquisa e a extensão, levando em consideração o projeto
pedagógico dos programas de ensino da universidade em que se insere e também as políticas
desta.
No caso das bibliotecas escolares, Côrte e Bandeira (2011) evidenciam a ligação entre
a biblioteca e a escola, enfatizando que o setor deve se dedicar ao desenvolvimento da
curiosidade dos estudantes pelo acervo e cultura geral, mas sem deixar de lado o fato de ela ser
um recurso educacional para a instituição. Ela deve dedicar-se tanto à formação educativa,
quando à formação cultural da comunidade atendida. As bibliotecas escolares, pelo fato de se
dedicarem a usuários muito jovens, devem ser espaços atrativos e aconchegantes, onde os
estudantes sintam-se à vontade e confiantes para iniciar ou manter o hábito de leitura e da
pesquisa.
A despeito da Lei das Bibliotecas (BRASIL, 2010), que obriga escolas a terem
bibliotecas ou salas de leitura, grande parte das instituições ainda não dispõe de bibliotecas
22
adequadamente estruturadas para prestar um atendimento eficiente e eficaz. Fala-se em
adequação porque salas de leitura não são verdadeiras bibliotecas, e profissionais de outras
áreas da educação, como professores e pedagogos, muitas vezes designados como responsáveis
pelas bibliotecas, não são preparados para tal atividade profissional.
Os acervos de bibliotecas escolares têm suas particularidades. Além de material
bibliográfico que apoie o ensino, a pesquisa e a extensão, de acordo com o especificado na
bibliografia no projeto pedagógico de cada curso, como ocorre nas unidades universitárias,
devem ser compostos por obras que ampliem a bagagem cultural e o gosto pela leitura nos
usuários. A observação de Moreira (2017) sobre o uso de outros materiais além do livro didático
no processo educativo dos estudantes, reforça a ideia da necessidade de se oferecer um acervo
rico em variedade e profundidade de conteúdos nas bibliotecas. O pesquisador afirma que :
[…] Artigos científicos, contos, poesias, crônicas, relatos, obras de arte e
tantos outros materiais representam muito melhor a produção do
conhecimento humano. […] Aqui a diversidade de materiais instrucionais é
defendida em substituição ao livro didático, tão estimulador da aprendizagem
mecânica, tão transmissor de verdades […] Não se trata, propriamente, de
banir da escola o livro didático, mas de considerá-lo apenas um dentre vários
materiais educativos (MOREIRA, 2017, p. 229).
Para a IFLA (2002, p. 1), a missão das bibliotecas escolares é promover “serviços de
apoio à aprendizagem e livros aos membros da comunidade escolar, oferecendo-lhes a
possibilidade de se tornarem pensadores críticos e efetivos usuários da informação, em todos
os formatos e meios”.
No final do século XIX, Castrillón (1985) apontava como objetivos das bibliotecas
escolares, segundo parâmetros da Organização dos Estados Americanos:
➢ contribuir para o cumprimento dos objetivos formulados pelo sistema educacional e
expressos através das políticas nacionais;
➢ contribuir para o alcance de metas qualitativas da educação, oferecendo os materiais
solicitados por professores e estudantese proporcionando situações estimulantes para a
aprendizagem;
➢ contribuir para a formação de um leitor autônomo em sua capacidade de seleção, crítico
e criativo em relação com a leitura;
➢ oferecer ao aluno e ao professor fácil acesso a todo tipo de informação e a possibilidade
de adquirir a habilidade de conseguir, por si mesmo, as soluções que busca através da
observação, da investigação e experimentação;
➢ formar e desenvolver no aluno e no professor habilidades de busca e uso da informação
que facilitem a aprendizagem permanente;
23
➢ oferecer a oportunidade de uso do tempo livre através da prática da leitura prazerosa e
de atividades recreativas derivadas da mesma;
➢ estabelecer as condições que propiciem a valorização da informação científica e
tecnológica por parte do professor, facilitando, em primeiro, o acesso a esta e, em
segundo, desenvolvendo atividades educativas no uso da mesma.
Segundo a perspectiva da IFLA (2002, p. 2), já no início do século XXI, os objetivos
das bibliotecas escolares são:
➢ apoiar e intensificar a consecução dos objetivos educacionais definidos na missão e no
currículo da escola;
➢ desenvolver e manter nos usuários o hábito e o prazer da leitura e da aprendizagem, bem
como o uso dos recursos da biblioteca ao longo da vida;
➢ oferecer oportunidades de vivências destinadas à produção e uso da informação voltada
ao conhecimento, à compreensão, imaginação e ao entretenimento;
➢ apoiar todos os estudantes na aprendizagem e prática de habilidades para avaliar e usar
a informação, em suas variadas formas, suportes ou meios, incluindo a sensibilidade
para utilizar adequadamente as formas de comunicação com a comunidade onde estão
inseridos;
➢ prover acesso em nível local, regional, nacional e global aos recursos existentes e às
oportunidades que expõem os aprendizes a diversas ideias, experiências e opiniões;
➢ organizar atividades que incentivem a tomada de consciência cultural e social, bem
como de sensibilidade;
➢ trabalhar em conjunto com estudantes, professores, administradores e pais, para o
alcance final da missão e objetivos da escola;
➢ proclamar o conceito de que a liberdade intelectual e o acesso à informação são pontos
fundamentais à formação de cidadania responsável e ao exercício da democracia;
➢ promover leitura, recursos e serviços da biblioteca escolar junto à comunidade escolar
e ao seu derredor.
Quando uma biblioteca escolar atinge estes objetivos ou, ao menos, parte significativa
deles, pode-se afirmar que cumpriu as suas funções como espaço onde se desenvolvem o
aprendizado científico e cultural.
24
2.2 SERVIÇOS OFERECIDOS EM BIBLIOTECAS ESCOLARES E UNIVERSITÁRIAS
É por meio da oferta de serviços que elas satisfazem as necessidades de informação de
seus usuários. Tratando-se de unidades inseridas em ambientes escolares, profissionalizantes e
universitárias, a oferta de serviços deverá ser voltada para o apoio às atividades de ensino,
pesquisa, extensão e inovação da instituição.
Na visão de Figueiredo (1996, p. 103), nos anos 1990, os serviços prestados pelas
bibliotecas universitárias poderiam ser:
➢ Exploração ampla de suas coleções, com a manutenção de catálogos, índices e
referências sobre assuntos de sua especialidade;
➢ exposições;
➢ fornecimento de cópias;
➢ envio de notificações pessoais;
➢ preparação de listas de novas aquisições, de boletins e publicações especiais, como
cópias de sumários de periódicos, de circulação automática de periódicos;
➢ indexação e resumos de relatórios internos e de correspondência técnica;
➢ serviço de referência para respostas a questões simples ou que requeiram maior busca
na literatura;
➢ compilação de bibliografias;
➢ assistência no uso da coleção;
➢ serviços de tradução;
➢ orientação em levantamentos da literatura;
➢ compilação de dados;
➢ serviços de alerta;
➢ disseminação seletiva da informação, entre outros.
Lubisco (2011, p. 50), pesquisadora contemporânea, elenca os seguintes serviços para
bibliotecas cujos usuários sejam adultos:
➢ consulta dos materiais na sede;
➢ empréstimo domiciliar e interbibliotecário;
➢ comutação bibliográfica;
➢ orientação no uso da biblioteca e dos seus recursos;
➢ prestação de informação geral e especializada;
➢ levantamentos e pesquisas bibliográficas a pedido;
➢ orientação na elaboração de trabalhos segundo normas de documentação;
25
➢ encaminhamento de usuários a unidades de informação mais adequadas às suas
necessidades;
➢ fornecimento de cópias (desde que atendidas a legislação e as normas de direito autoral
vigentes).
Vale ressaltar que a visão de Lubisco (2011) é similar à de Figueiredo (1996) em relação
aos serviços bibliotecários. Apesar de a listagem de Lubisco (2011) parecer mais enxuta, o que
ocorre é que, quando a mesma se refere a algumas atividades, utiliza termos mais abrangentes,
diferentemente do detalhamento das ações utilizado pela outra pesquisadora. É importante
observar que na relação mais atual dos serviços, quando se fala de utilização de recursos da
biblioteca, trata-se também de serviços que envolvem o uso de novas tecnologias, como acesso
a bases de dados, serviço de referência virtual etc.
Em se tratando de bibliotecas com um público juvenil, Lubisco (2011) esclarece que
nem todos os serviços oferecidos aos adultos serão disponibilizados por conta da menor
complexidade da demanda. Então, a pesquisadora relaciona as atividades de recreação,
educação e lazer consideradas adequadas aos adolescentes:
➢ Hora do conto;
➢ teatro;
➢ concursos literários;
➢ apresentações musicais;
➢ palestras educativas;
➢ leituras dramáticas;
➢ oficinas de artesanato;
➢ exposição de artes;
➢ recitais de poesia;
➢ oficinas de cordel;
➢ sessões de cinema;
➢ diálogos com escritores, entre outros.
É possível notar que a gama de serviços que podem ser disponibilizados pelas
bibliotecas inseridas em instituições de ensino básico, profissional e superior são inúmeras. As
ações também são passíveis de variações de acordo com as políticas da instituição de ensino ou
com características regionais e específicas de cursos, de grupos de usuário etc. Vale ressaltar
que as bibliotecas consideradas mistas ou híbridas, como as escolares-universitárias, têm ainda
mais possibilidades para o desenvolvimento de ações e prestação de serviços à comunidade.
Os arranjos que podem ser realizados entre as atividades voltadas para adultos e
26
adolescentes frequentadores de um mesmo espaço podem ser muito favoráveis a ambas as
partes. Entretanto, é notório que algumas condições podem limitar a oferta ou ampliação de
determinados serviços, especialmente em instituições de ensino públicas. Escassez de recursos
financeiros da instituição em que a unidade esteja inserida, falta de estrutura para acolhimento
dos usuários e realização de eventos, equipe insuficiente ou sem qualificação são alguns dos
fatores que podem tornar-se prejudiciais às atividades das bibliotecas.
2.3 O BIBLIOTECÁRIO COMO EDUCADOR
Durban Roca (2012) observa que as bibliotecas devem se dedicar a apoiar o projeto
pedagógico da escola e os conteúdos curriculares dos cursos ofertados. É importante que as
unidades apoiem o processo de aprendizagem por meio do estímulo à pesquisa e às práticas de
leitura e escrita. É imprescindível que as bibliotecas atinjam os seus objetivos, desempenhando
os diversos papeis aos quais se propõem para o apoio na formação de cidadãos informados e
críticos. Elas devem disseminar informações, por meio de práticas educativas e comunicativas.
A observação de Peruccini (2008, p. 44) demonstra a carência de orientação dos estudantes:
Os estudantes não sabem como, onde, por que e para que buscar a informação;
não têm noção clara do que selecionar, de como tomar notas, registrar, extrair
os dados selecionados, organizá-los, comunicá-los; acham-se numa situação
em que tudo lhes é estranho”. Esse fato observado, em um contexto de uma
sociedade da informação, revela que se enfrentam problemas no ambiente
educacional relacionados ao acesso e ao uso da informação.
Diante desse cenário, pesquisadores como Behr (2008), Pereira (2016), Miranda (2001),
Silva (1999) e Corrêa (2002) dissertam sobre o papel de educador que o bibliotecário deve
manter nos ambientes escolares e universitários. Entretanto, tradicionalmente as instituições de
ensino percebem com grande frequência o papel educativo dos professores e pedagogos. No
entanto, o bibliotecário também desempenha a função de educador, por meio de atividades
formativas para o acesso à informação, nos seus mais variados suportes.
No Dicionário Aulete Digital (2017), educar significa “promover o desenvolvimento
moral, intelectual e físico de; ensinar boas maneiras a; transmitir conhecimentos a; instruir”.
Luckesi (2011, p. 144), por sua vez, afirma que “na práxis pedagógica, o educador é aquele que,
tendo adquirido o conhecimento necessário para o desempenho de sua atividade, dá direção ao
ensino e à aprendizagem”. Ele torna-se mediador entre os conhecimentos da sociedade e o
individual do aluno. Trata-se de um processo de elevação cultural. Tais afirmações, somadas à
27
definição de Aranha (2006) para o ato de educar, levam a crer que outros profissionais que
atuam em instituições de ensino, como os bibliotecários, podem ser considerados educadores.
Para o pesquisador, o ato pedagógico é
uma atividade sistemática de interação entre seres sociais, tanto no nível
intrapessoal como no nível da influência do meio, interação essa que se
configura numa ação exercida sobre sujeitos ou grupos de sujeitos visando
provocar neles mudanças tão eficazes que os tornem elementos ativos desta
própria ação exercida (ARANHA, 2013, p. 31).
As atividades técnicas dos bibliotecários, essenciais para a organização dos acervos e
espaços da biblioteca, devem coexistir com as atividades educativas, aquelas que promovem a
conscientização dos usuários sobre a importância do ato de pesquisar. Segundo Behr e col.
(2008), na biblioteca, o bibliotecário, além de gestor, deve ser também um educador. Pereira
(2016) ressalta que cabe a bibliotecários a função educativa, pois as bibliotecas podem oferecer
respostas importantes em uma sociedade que se transforma a cada dia e, desse modo, apoiam a
escola no alcance de seus objetivos.
Os bibliotecários devem compreender que as ações que promovem a competência dos
usuários na busca de informações têm igual importância que as técnicas para disposição do
acervo nas estantes. Um acervo desorganizado, seja ele físico ou virtual, está fadado ao desuso,
porém leitores dependentes e incapazes de realizar buscas satisfatórias, também provocarão a
subutilização do acervo. Segundo Miranda (2004, p. 119), “educar a si próprios e educar aos
outros para a sociedade da informação é um dos grandes desafios para o profissional da
informação e um passo importante para a formação da cultura informacional na sociedade”.
Silva (1999) afirma que os bibliotecários devem realizar parcerias com os professores
durante o planejamento didático, como parte importante das suas atribuições de cunho
educativo. Ele acredita que essa interação possibilitará ao bibliotecário conhecer os conteúdos
a serem ministrados pelos professores e poderá orientar tanto docentes quanto estudantessobre
os materiais bibliográficos disponíveis.
O pesquisador reitera a necessidade de interação entre bibliotecários e professores no
processo educativo, afirmando que “ao bibliotecário escolar, visto como educador, cabe
dedicar-se menos às atividades mecanizadas e muito mais a programas de incentivo à leitura,
junto aos alunos, com o apoio dos outros educadores da escola, como professores e especialistas”
(SILVA, 1999, p. 79).
Pode ser considerado papel básico do bibliotecário educador a promoção da
independência dos usuários em relação ao uso do acervo. Os bibliotecários devem promover
treinamentos para uso dos materiais virtuais, assim como orientar os usuários sobre a
28
localização dos livros e materiais físicos nas estantes. Segundo Corrêa et al. (2002, p. 121):
[...] o bibliotecário desempenha algumas funções educativas, contudo
diferentes das que um educador escolar desempenha em sala de aula. Sua
função educativa concentra-se no sentido de auxiliar a comunidade escolar na
utilização correta das fontes de informação, dando um embasamento para que
o educando saiba usufruir esses conhecimentos, também fora do ambiente
escolar. Ele ensina a socialização, através do compartilhamento de
informações, de utilização de materiais e ambientes coletivos, preparando
assim o educando no desenvolvimento social e cultural.
É necessário que nos cursos de graduação em biblioteconomia se enfatize a importância
do papel educativo dos bibliotecários. Estudantes que são conscientizados do importante papel
dos profissionais que trabalham em bibliotecas escolares e universitárias, o de educadores,
tenderão a se dedicar às atividades apropriadas a esse fim quando assumirem a gestão de uma
biblioteca ou participarem do planejamento de seus serviços.
O Manifesto da IFLA (2002, p. 2) afirma que “a biblioteca escolar é parte integral do
processo educativo”. Portanto, a formação acadêmica dos bibliotecários deve fornecer
subsídios para os futuros profissionais compreenderem aspectos pedagógicos fundamentais à
sua atuação. Pereira (2016) acredita que conhecimentos na área de educação são fundamentais
aos bibliotecários, pois é por meio deles que os profissionais desenvolverão ações de modo
colaborativo, contribuindo no processo pedagógico da instituição.
A atualização permanente sobre temas de cultura e interesse gerais devem fazer parte
da rotina dos profissionais da Biblioteconomia. Por isso, deve estar clara para os profissionais
a necessidade de leitura constante, a fim de que tenham consciência dos assuntos em evidência
nos noticiários, especialmente daqueles que circulam nas redes sociais, e possa selecionar e
disseminar conteúdos de qualidade entre os seus usuários.
A interação do bibliotecário com professores nestas situações, inclusive, poderá gerar
documentos, como artigos com notícias verídicas ou falsas, a serem utilizados para subsidiar
debates em sala de aula e evidenciar para os estudantes os riscos de confiarem em informações
disponíveis na Internet, sem confirmá-las em fontes seguras. Silva e Cunha (2002, p. 81),
afirmam que “os novos perfis profissionais privilegiam a criatividade, a interatividade, a
flexibilidade e o aprendizado contínuo. Além disso, os novos profissionais devem ser capazes
de operacionalizar seu conhecimento de modo integrado às suas aptidões e vivências culturais”.
Há alguns anos, com a explosão informacional, tornou-se essencial que bibliotecários
tenham um mínimo de conhecimento sobre as Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC)
que possam ser utilizadas em bibliotecas, a fim de facilitar o acesso às informações. É
imprescindível que ele pesquise ou busque profissionais que o auxiliem na implementação de
29
tecnologias que potencializarão as atividades da biblioteca. Além da necessidade disseminar
informação, Pereira (2016) é enfática sobre a importância de os profissionais de instituições
que promovem educação atualizarem-se em outros aspectos importantes:
As bibliotecas e as escolas têm uma responsabilidade comum: a ação de
capacitar os estudantes para a seleção, organização e análise crítica das fontes
que vão utilizar. A escola não pode, por isso, permitir-se perpetuar modos de
ensino-aprendizagem magistrais para ler e escrever de forma acrítica. É
preciso acompanhar a mudança nos processos tecnológicos, sociais e
comunicacionais. (PEREIRA, 2016, p. 11).
É importante que o bibliotecário interaja com os usuários da biblioteca, mantendo
sempre aberto um canal de comunicação entre ambos. Esta aproximação é um valioso
instrumento gerador de empatia entre os envolvidos e que tende a aumentar a confiabilidade do
usuário na capacidade de o bibliotecário apoiá-lo no processo de aprendizagem. A interação do
bibliotecário com os usuários em bibliotecas escolares é naturalmente facilitada pelo fato de os
estudantes mais jovens terem mais tempo disponível para atividades que extrapolem as
exigências das salas de aula e serem muito curiosos. Isto não significa que algumas ações não
possam ter como público-alvo também os usuários de nível superior.
O principal facilitador da interação educativa entre usuários e a equipe da biblioteca é
o serviço de referência, atividade da biblioteca cuja principal finalidade é contribuir para que
sejam supridas as necessidades de informação dos seus usuários. Isto, especialmente em tempos
de novos recursos tecnológicos voltados para a disseminação de informação. A próxima seção
trata exclusivamente das práticas do SR.
30
3 SERVIÇO DE REFERÊNCIA
O serviço de referência representa o mais importante meio de a biblioteca se comunicar
com os seus usuários de modo a satisfazer as suas necessidades de informação. Profissionais
preparados adequadamente para desenvolver o chamado processo de referência podem
desenvolver um relacionamento de confiança com usuários das bibliotecas. Dessa relação
depende o sucesso ou fracasso do serviço, o uso apropriado ou não do acervo que a biblioteca
disponibiliza para o seu público.
Conforme Grogan (2001), a expressão ‘serviço de referência’ representa a assistência
efetiva prestada pelo bibliotecário do setor de referência ao usuário que necessita de informação
em qualquer suporte. “Todos os formatos, livros e outros suportes, impressos e eletrônicos,
sonoros e visuais, são atualmente utilizados pelo bibliotecário de referência. Além disso, à
medida que agora se adota é a informação e não mais a peça bibliográfica” (GROGAN, 2001,
p. 30).
Figueiredo (1996) também define o SR:
[…] pode ser considerado como o local onde os recursos da biblioteca (as
coleções) se convertem em serviços ou a atividade de referência pode ser vista
como um processo que transforma recursos em serviços. Assim, dentre as
principais atividades exercidas pelo setor de referência/informação está o
atendimento das necessidades informacionais (NI) dos usuários através do
oferecimento de respostas às questões que são propostas, as quais, por sua vez,
procuram sanar uma lacuna qualquer do conhecimento do usuário.
(FIGUEIREDO, 1996, p. 33).
Aumenta-se, em um cenário positivo, a probabilidade de os indivíduos tornarem um
hábito a consulta aos bibliotecários e, consequentemente, reduzirem o tempo dispensado à
pesquisa documental e bibliográfica a cada necessidade. Independentemente dos meios
utilizados para atender as necessidades de seus usuários, a biblioteca deve tornar-se referência
no apoio ao desenvolvimento científico e cultural do público atendido.
Segundo Grogan (2001), o serviço de referência se mantém vivo desde o final do século
XIX, quando houve a expansão dos acervos e da alfabetização, com a finalidade de
proporcionar aos leitores apoio à localização de informações em bibliotecas. Tratava-se, a partir
de então, de ajuda além da simples localização de exemplares nas estantes. Desejava-se auxiliar
os usuários em sua busca por informações.
Samuel Sweet Green, teólogo e bibliotecário americano, foi o autor do primeiro trabalho
sobre serviços de referência em bibliotecas, abordado na 1ª Conferência da ALA. Conforme
Grogan (2001), a pesquisa de Green, datada de 1876, propunha um serviço de assistência aos
31
usuários. Diversos serviços de apoio ao usuário já existiam neste período, embora não houvesse
uma sistematização clara de seus procedimentos. Esta atividade era considerada menos
importante do que a catalogação dos livros e organização das estantes. Desse modo, significava
apenas um serviço de informações imediatas.
Segundo Grogan (2001), apenas no final do século XIX, Melvil Dewey começou a
utilizar o termo bibliotecário de referência. Porém, o serviço de referência ainda não era visto
como uma função universalmente aceita pelas bibliotecas, o que começou a ocorrer no início
do século XX. As bibliotecas universitárias também estavam em plena expansão neste período,
porém a sua demanda por informações não era comparável àquelas das bibliotecas públicas,
mesmo com o incentivo dos professores para que os estudantes pesquisassem e adquirissem
mais conhecimentos do que aqueles transmitidos pelos seus mestres.
Em meados do século XX, o serviço de referência ainda era incipiente nas bibliotecas
universitárias, falando-se em um serviço de auxílio aos leitores. Se até aquele momento era de
certo modo possível localizar as informações apenas com base nos catálogos das bibliotecas e
nas indicações dos próprios livros, com o aumento significativo do número de periódicos, a
localização dos conteúdos tornou-se mais difícil. Foi a partir do surgimento da Internet, no final
da década de 1990, que os modelos de disponibilização de informações sofreram imensas
transformações. Segundo Crespo, Rodrigues e Miranda (2006), no final do século XX, as novas
tecnologias facilitaram a disseminação de informações, exigindo de bibliotecas e bibliotecários
adaptação às novidades a fim de não perderem espaço.
Os serviços de informação e bibliotecas, neste novo ambiente, adquirem uma
dimensão muito mais ampla e interdependente, uma vez que, com a
disponibilidade crescente de recursos informacionais acessíveis diretamente
da web, as informações de interesse de seus usuários passam a ser não só os
recursos internos à biblioteca, que tradicionalmente eram em papel mas,
também, e de forma crescente, recursos externos, disponíveis somente na web,
sejam eles gratuitos ou não (MARCONDES; MENDONÇA; CARVALHO,
2006, p. 175).
Surgem, então, as bibliotecas digitais ou híbridas, que reúnem “diferentes tecnologias,
diferentes fontes, refletindo o estado que hoje não é completamente digital, nem completamente
impresso, utilizando tecnologias disponíveis para unir, em uma só biblioteca, o melhor dos dois
mundos (o impresso e o digital) (GARCEZ; RADOS, 2002, p. 176). Os pesquisadores
reconhecem a importância de se manter acesso tanto aos recursos convencionais da biblioteca
quanto aos recursos digitais. Pessoa e Cunha (2007, p. 70) observam:
Mudam as maneiras de se prestar os serviços conforme a realidade das
bibliotecas, e, a cada dia, cresce o número de ferramentas que auxiliam na
organização documentária e na busca e recuperação de informações. Muitos
32
recursos tecnológicos são resultados da revolução dos meios de comunicação
e das demandas altamente diferenciadas que os usuários propõem. Por isso,
pressionadas pelo mundo globalizado, as bibliotecas e unidades de informação
acabam por modificar sua estrutura, seus processos, e seus produtos e serviços.
A utilização das novas tecnologias de informação e comunicação (TICs) nos
serviços de referência permite localizar informações e documentos de maneira
muito mais rápida, substituindo instrumentos manuais, como os catálogos em
ficha. Com isso, a eficiência dos serviços de referência e a capacidade de
atendimento das necessidades dos usuários foram grandemente aumentadas e
também a biblioteca economizou tempo de pessoal e recursos financeiros.
Marcondes, Mendonça e Carvalho (2006), esclarecem que diversas ferramentas
utilizadas pelo serviço de referência convencional, como as obras ou recursos de referência
(bibliografias, catálogos, guias e bases de dados), puderam ser incorporadas aos sites das
bibliotecas, por meio de links. Essa possibilidade ampliou a oferta de serviços e, por
conseguinte, aumentou a visibilidade das bibliotecas híbridas por meio do serviço de referência
virtual. Mendonça (2005, p. 239) reitera a importância de que o “serviço de referência digital
seja planejado, visando à sua estruturação ideal, compatível com o interesse dos usuários e a
disponibilidade do sistema, com previsão de uma forma de avaliação periódica, visando a
proporcionar um serviço de qualidade”.
O avanço das tecnologias trouxe benefícios para a disponibilização de informações em
serviços de referências digitais. Contudo, conforme afirmou Mendonça (2005), é importante a
avaliar periodicamente tais serviços. A atualização do bibliotecário no que tange às tecnologias
é imprescindível para que o profissional possa participar de forma mais ativa do processo de
implementação e manutenção das bases de dados, sites etc.
Os programas de computador não poderão substituir o bibliotecário. Ferreira (2004, p.
2) enfatiza que o avanço das tecnologias provocou uma “desintermediação física entre a
biblioteca e o utilizador do balcão de referência. Os bibliotecários deverão integrar […] as
novas tecnologias com a referência tradicional para que as bibliotecas se tornem competitivas
no mercado da informação”. Segundo a pesquisadora, tanto o serviço de referência tradicional
quando o virtual necessitam de bibliotecários de referência para a estruturação dos ambientes
utilizados por usuários virtuais. Marcondes, Mendonça e Carvalho (2006, p. 177) afirmam que
“o serviço de referência é uma das atividades da biblioteca que vem se beneficiando das
facilidades oferecidas pela tecnologia […], favorecendo, sobremaneira, a recuperação da
informação”.
Crespo, Rodrigues e Miranda (2006, p. 6) concordam com a necessidade de preparo
do bibliotecário para colaborar na “adoção de padrões de indexação e descrição bibliográfica,
no processo de alimentação de bases de dados (MARC, metadados, protocolos de comunicação
33
entre computadores, facilitando a recuperação de registros). Eles afirmam:
Atualmente é uma tendência e uma necessidade o desenvolvimento de
serviços que sejam acessados através do website das bibliotecas. Os websites
são utilizados para diversos fins, como: informar sobre os serviços oferecidos,
acervo, horário de funcionamento, contatos, além de reunir as fontes de
informação, auxiliar os usuários através de tutoriais, FAQs (Frequently Asked
Questions) entre outros. Estes serviços tendem a complementar os já
oferecidos presencialmente ou apresentar-se como um novo serviço,
vinculado, de modo especial, somente ao meio eletrônico.
A despeito das possibilidades de implementação das tecnologias para ofertar serviços
mais condizentes com as necessidades atuais dos usuários, uma pesquisa em sites de bibliotecas
universitárias de todas as regiões do Brasil concluiu que os serviços disponibilizados a distância
são muito limitados. Geralmente, restringem-se apenas à disponibilização do catálogo online,
conforme é possível confirmar na listagem com os serviços de referência identificados no
estudo de Marcondes, Mendonça e Carvalho (2006, p. 184):
O mais amplamente encontrado é a disponibilização do catálogo via Web, que
é um subproduto dos sistemas de automação de bibliotecas [...]. Os serviços
mais diferenciados, como pergunta/resposta à biblioteca, normalização,
levantamento bibliográfico, sumários correntes são em menor número [...]. O
que foi aqui tratado como serviços de referência típicos aparecem, em maior
número que os portais […] mas, ainda assim, são muito precários, como no
caso do serviço tipo pergunte à biblioteca, restringindo-se a tirar dúvidas do
usuário sobre o acervo da biblioteca, seus serviços etc. [...]. Apesar dos portais
serem ainda poucos, são os serviços mais elaborados.
Muitos usuários de bibliotecas costumam acreditar em sua própria capacidade de
encontrar as informações que necessitam, com base nos catálogos que as bibliotecas
disponibilizam, especialmente quando se trata de fontes de informação impressa ou quando são
especialistas no assunto que buscam. É sabido também que os avanços tecnológicos
favoreceram muito a disponibilização de informações.
A maior facilidade para localizar os conteúdos aumentaram a confiabilidade dos
usuários em sua própria capacidade para a pesquisa. Sobre a importância da participação do
bibliotecário nas buscas, Cunha (2000, p. 83) afirma que “as atividades de educação do usuário,
tradicionalmente executadas pelo serviço de referência, deverão ter mudanças, mas os
bibliotecários continuarão a ensinar as pessoas a fazer melhor proveito dos recursos
informacionais existentes na biblioteca, ou mesmo na Internet”.
Pintro, Varvakis e Inomata (2017) destacam que o sucesso de uma biblioteca depende
principalmente da capacidade que o seu pessoal tem de satisfazer as necessidades dos usuários
com eficiência e eficácia. Isto, nessa fase de mudanças especificamente marcada pelo
34
desenvolvimento da Web, de evolução dos meios de comunicação e das formas de circulação
de ideias. É importante que o contato estabelecido com o profissional do serviço de referência
seja proveitoso para o usuário, pois será a partir da avaliação do atendimento recebido que o
usuário decidirá retornar ou não à biblioteca em busca de informações. Um atendimento bem-
sucedido tende a fortalecer o vínculo dos usuários com o setor.
Figueiredo (1996) enfatiza a necessidade de bibliotecários preocuparem-se com o
treinamento contínuo dos usuários, de modo que tenham informação suficiente para escolher
os instrumentos de pesquisa mais adequados às suas necessidades.
3.1 CARACTERÍSTICAS DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA
Esta seção pretende evidenciar características dos serviços de referência presenciais e
virtuais. Informações sobre os tipos de SR, seus objetivos e funções, além de fontes de
informação que podem ser integradas a estes serviços. Merece destaque o processo de referência,
descrito por Grogan (2001) pelo fato de ele esclarecer que o serviço de referência vai muito
além da entrega de informações, envolvendo uma relação ímpar entre bibliotecários e usuários
a fim de se chegar à solução dos problemas destes últimos.
Pessoa e Cunha (2007) definem os serviços de referência virtual como síncronos e
assíncronos. Os pesquisadores esclarecem que a interação assíncrona “não é uma interação em
tempo real, como, por exemplo, o correio eletrônico”, ao passo que na interação síncrona são
oferecidos “serviços nos quais bibliotecários e usuários interagem ao mesmo tempo, por
exemplo, chat, videoconferência”. Para os pesquisadores, os serviços virtuais, com suas
vantagens e desvantagens, são os que constam da Figura 3.
35
Figura 3: Serviço de referência virtual
Serviços Descrição Vantagens Desvantagens
Correio eletrônico Esse serviço possui duas
variedades que são: o e-
mail básico e o
formulário via Web. Em
ambas as opções o
usuário envia à biblioteca
seu questionamento via
correio eletrônico,
estando a diferença
somente na maneira
como isso ocorre.
O usuário poder solicitar
informação a qualquer hora e
em qualquer local onde a
Internet esteja acessível; o
usuário poder receber
respostas mais completas do
que as que poderiam ser dadas
pessoalmente; possibilidade do
arquivamento de mensagens
recebidas e enviadas.
Pode frustrar o usuário, ou
porque a esperada agilidade na
resposta não se realizou, ou
porque, ao receber a
informação requisitada, ela já
não é mais necessária; pode
requerer várias trocas de
mensagens até que se tenham
esclarecido as reais
necessidades do usuário; o
bibliotecário acaba por fazer
todo o serviço para o usuário.
Chat A tecnologia do chat
permitiu as mensagens
instantâneas trocadas via
Web, ou seja,
comunicação em tempo
real entre duas ou mais
pessoas por meio da
Internet.
Tipos de chat: Softwares
de mensagens
instantâneas, salas de
bate-papo, softwares de
chat.
Semelhança com a interação
ao vivo entre bibliotecário e
usuário; eliminação dos erros
de compreensão auditiva;
possibilidade do usuário salvar
o texto das mensagens
trocadas; anonimato oferecido
por esse serviço.
Ausência de comunicação não-
verbal (corporal) entre usuário
e bibliotecário; talvez o usuário
não tenha paciência para
aguardar a resposta.
Videoconferência A tecnologia está
disponível há anos,
porém, eram necessários
equipamentos e salas
especiais para realizá-las.
Nos últimos tempos,
foram desenvolvidos
alguns softwares de
videoconferência que
podem ser utilizados no
próprio computador do
usuário.
Permite a comunicação entre
bibliotecário e usuário de
maneira que ambos se vêem;
contato visual contribui para o
sucesso na prestação dos
serviços se o usuário se sentir
seguro e confortável.
O usuário pode sentir
desconforto diante da câmera,
seja para pesquisar algo
complexo, seja para uma
simples pergunta; necessidade
da banda larga para a
transmissão de dados;
inconsistência da qualidade do
vídeo e do áudio;
Web contact
centers softwares
Tecnologias de chat com
um nível muito maior de
interatividade entre
bibliotecários e usuários.
Permitem ao bibliotecário
visualizar a página em que o
usuário está navegando,
sincronizar a página do usuário
com a do bibliotecário para
que toda página visitada por
este também apareça na tela do
usuário (collaborative
browsing) e enviar um correio
eletrônico para o usuário com
a transcrição de toda conversa
ao final do chat
Não citadas.
Fonte: Elaborado pela autora a partir de dados de Pessoa; Cunha (2007)
36
Crespo, Rodrigues e Miranda (2006), por sua vez, elencam os seguintes serviços de
referência virtual:
1. Chat: para atendimento imediato a questões do usuário que substitua a tradicional
entrevista de referência realizada pelo bibliotecário face a face com o usuário. Pode
funcionar em horários pré-determinados ou em tempo integral, conforme a estrutura que
a biblioteca possui. Também são utilizados recursos de voz e imagem, através de
webcams e microfones, com maior interação entre bibliotecário e usuário.
2. DSI eletrônico: serviço de mala direta eletrônica. É utilizado para avisar novas
aquisições, eventos e fazer comunicações em geral.
3. Blog: os blogs institucionais de bibliotecas trazem informações gerais, com atualizações
diárias e a participação dos usuários.
4. Tutorial: serve para dar treinamento ou maiores informações sobre o uso ou
funcionamento de um recurso ou fonte. Desenvolvido em softwares específicos, pode
permitir inclusive a interação com o usuário.
5. FAQ: apresenta respostas, previamente elaboradas, a questões recorrentes, sem
necessitar a mediação humana no momento.
6. Visita virtual: apresenta um tour pelas instalações e ou recursos oferecidos pela
biblioteca. Através de áudio, vídeo etc.
7. E-mail (pergunte ao bibliotecário): para respostas rápidas sobre dúvidas em questões de
referência, serviços prestados e funcionamento da biblioteca. Adota padrões de
atendimento como tempo de retorno etc.
Mendonça (2005, p. 240) afirma que “a tendência atual é que a oferta de ações de
referência digital se amplie nas bibliotecas e que se instalem serviços que funcionem em tempo
real, utilizando-se dos chats e das mensagens instantâneas, entre outros recursos que a
tecnologia possa oferecer”.
Sobre o serviço Disseminação Seletiva da Informação, Cunha e Cavalcanti (2008) o
definem como “difusão automática, selecionada, permanente e personalizada de informações
correntes, relativas a assuntos específicos”. É um serviço valioso em bibliotecas escolares e
universitárias, pois possibilita que os bibliotecários enviem selecionem e enviem a professores
e estudantes informações atualizadas sobre suas áreas de estudo.
Os mesmos pesquisadores ainda descrevem as fontes de informação eletrônica que
podem ser incorporadas ao serviço de referência virtual (Figura 4). Ressalte-se que, como
consequência dos avanços tecnológicos, há um imenso número de fontes de informação em
formato impresso que foram convertidas para o formato digital, sendo produzidas atualmente
37
em ambos os formatos ou tendo sido extinta a forma impressa.
Nesse cenário, dependerá de o bibliotecário criar estratégias para que ambas as formas
sejam mantidas, dentro do possível, de modo a atender as expectativas de todos os tipos de
usuários. Disponibilizar espaços adequados da biblioteca para profissionais capacitarem os
usuários acerca das tecnologias mostra-se uma excelente alternativa para ampliar o uso das
unidades em instituições de educação.
Figura 4: Fontes de informação eletrônica
Fonte Descrição
Periódicos científicos eletrônicos
O periódico eletrônico é aquele “cujo texto pode ser acessado diretamente
por transferência de um arquivo de um computador [...], cujo processo
editorial é facilitado pelo computador e cujos artigos são também
disponibilizados na forma eletrônica.” (SWEENEY, 1997, p. 9).
Bases de dados São recursos que apresentam muitos modos de se pesquisar, com diversos
pontos de acesso, possibilitando a busca por campos específicos, como
palavras-chave, pelo(s) nome(s) do(s) autor(es), utilizando-se de lógica
booleana, escolhendo o período de cobertura, e outros recursos que
permitem buscas muito específicas. Normalmente, fornecem apenas as
referências, mas também podem trazer os textos completos (CAMPELLO;
CENDÓN; KREMER, 2000).
Bibliotecas digitais São definidas, como as bibliotecas que “combinam recursos tecnológicos
e informacionais para acessos remotos, quebrando barreiras físicas entre
eles.” (BLATTMANN, 2001, p. 93).
Bibliotecas digitais de teses e
dissertações
São ferramentas de pesquisa em meio eletrônico e on-line, que contêm os
trabalhos oriundos de cursos de pós-graduação. As teses e dissertações são
consideradas um tipo de literatura cinzenta, por não possuírem um sistema
de publicação e distribuição comercial (CAMPELLO; CENDÓN;
KREMER, 2000).
E-book Livro em formato eletrônico que pode ser visualizado na tela do
computador ou baixado através de download, via Internet, podendo ser
acessado de forma gratuita ou mediante pagamento.
Ferramentas de busca na Internet São definidas como um facilitador para a localização de informações em
buscas gerais, servindo, por exemplo, para identificar o que é
desenvolvido sobre um determinado assunto. Destacam-se recursos como
o Google, Cadê, Lycos e Yahoo.
Publicações de acesso livre Caracterizam-se por permitir o acesso sem barreiras, surgindo como uma
alternativa ao modelo tradicional de publicação científica, podendo
dispensar a necessidade de pagamento ou senhas. Como exemplo,
arquivos abertos (open archives) arquivos online de acesso público, nos
quais o próprio autor deposita o documento no meio eletrônico, garantindo
a visibilidade sem as barreiras impostas pelos sistemas tradicionais.
(CAFÉ; LAGE, 2002).
Fonte: Crespo; Rodrigues; Miranda (2006)
Os objetivos de um SR devem ser identificados de acordo com o seu público. No caso
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de bibliotecas universitárias, o serviço deve ser voltado para atender as necessidades de alunos,
professores, pesquisadores e técnico-administrativos. Suas necessidades são diversas,
especialmente por conta das especializações de cada sujeito ou grupo. Sobre o SR em
bibliotecas universitárias, Mangas (2007, p. 3) esclarece:
Os estudantes recorrerão ao serviço de referência à procura de bibliografia
para estudar para as disciplinas e elaborar os trabalhos pedidos pelos
professores. Quantos aos docentes e investigadores as suas perguntas e
pesquisas obrigarão a um trabalho mais demorado e complexo da parte do
serviço de referência. Estes utilizadores exigirão um grau de pertinência, de
especificidade e de exaustividade da informação solicitada muito superior à
dos estudantes de um curso de licenciatura.
Maciel e Mendonça (2000, p. 33), afirmam que o serviço de referência, em sentido
amplo, tem a função de dinamizar o uso das coleções da biblioteca por meio de atividades que
desenvolva:
[...] engajadas no propósito final das bibliotecas, ou seja, o atendimento aos
usuários reais e virtuais, a conquista dos potenciais e a decorrente dinamização
do uso das coleções. [...] Compreende todas as atividades voltadas, direta e
indiretamente à prestação de serviços ao usuário. Inclui a divulgação de
informações gerais sobre a biblioteca [...] assim como as específicas, voltadas
para um segmento específico. Promove o uso do sistema e de seus recursos e,
para isso desenvolve atividades de treinamento pessoal de clientes na
utilização do acervo, catálogos, bases e o acesso às bibliotecas virtuais.
Segundo Mangas (2007), as funções de um serviço de referência devem ser basicamente
quatro: acolher, informar, formar e orientar (Figura 5). Tão importante quanto fornecer
informações aos usuários é o acolhimento a estes sujeitos e direcioná-los ao local onde
encontrarão os dados que necessitam, caso a biblioteca não disponha deles.
39
Figura 5: Funções do serviço de referência
Funções do
SR
Descrição Exemplos
Acolher Receber os usuários com simpatia e profissionalismo. As
primeiras impressões de um serviço ou de uma instituição
dependem muito deste primeiro contato. A qualidade do
acolhimento é decisiva para a captação de novos usuários,
bem como para a fidelização daqueles que já utilizam o
serviço. Este serviço é, por excelência, a ponte entre a
biblioteca e a comunidade a quem serve. Cabe ao
bibliotecário desempenhar o papel de relações-públicas.
Todos os usuários que pela
primeira vez ou não vão à
biblioteca à procura de ajuda.
Informar Resolver as perguntas e as pesquisas dos utilizadores. Perguntas de resposta rápida,
pedidos de bibliografia,
obtenção de documentação e
de recursos de informação fora
e dentro da biblioteca.
Formar Ensinar os usuários a utilização dos serviços e dos recursos da
biblioteca.
Ações de formação individuais
ou em grupo dirigidas aos
usuários. Como utilizar o
catálogo informatizado, como
pesquisar e recuperar
informação na Internet etc.
Orientar
A orientação pode ser pensada a dois níveis: como orientação
dentro do espaço físico da biblioteca e como orientação
bibliográfica. Ajudar os usuários na biblioteca na localização
das obras ou encaminhá-los para os serviços que melhor
possam responder às suas necessidades Aconselhar os
usuários na seleção de uma obra, fonte ou recurso de
informação.
Sempre que é pedida ajuda na
localização de um documento
ou aconselhamento e
orientação bibliográfica.
Fonte: Elaborado pela autora a partir de dados de Mangas (2007)
A respeito do Quadro 1, vale destacar a formação dos usuários, resultado de
treinamentos que possibilitarão uma maior independência dos sujeitos na busca por
informações, entre outras possibilidades de ações educativas oferecidas pela biblioteca dos
meios escolar e acadêmico. Na sessão 2.3 desta pesquisa, “O bibliotecário como educador”, é
possível obter mais informações sobre o tema.
Grogan (2001) esclarece que, a despeito da ideia de que o serviço de referência
compreenda apenas a fase de busca de informações para o usuário, ele tem início muito antes
de as estratégias para localizar as informações serem postas em prática. A descoberta da
natureza do problema do consulente se antecipa a isso. Este processo, então, conforme será
descrito mais adiante, compreende desde o contato inicial do usuário com o bibliotecário até a
solução do problema.
Grogan (2001) discorre sobre os oito passos do processo de referência, segundo uma
sequência lógica:
40
1. O problema. O primeiro passo do processo de referência tem início com os problemas
que atraem a atenção dos usuários potenciais da biblioteca. Os problemas podem ter
origens externas, quando são oriundos do contexto social e das vivências dos usuários.
Já o problema interno surge nos pensamentos dos usuários e tem origem cognitiva ou
psicológica.
2. A necessidade de informação. Este passo ocorre quando o usuário passa a sentir
necessidade de informação, ainda que não tenha, necessariamente, absoluta clareza
daquilo que necessita.
3. A questão inicial. Quanto o usuário potencial elabora uma pergunta de forma clara, com
base em sua necessidade de informação, a fim de levá-la a alguém que possa ajudá-lo.
4. A questão negociada. Tendo em vista que nem sempre a questão inicial elaborada pelo
usuário poderá ser prontamente compreendida pelo bibliotecário de referência, poderão
ser necessários esclarecimento ou ajustes, a fim que a pergunta se adéque à terminologia
e às estruturas das fontes de informação disponíveis para consulta.
5. A estratégia de busca. Antes de iniciar a busca no acervo, o bibliotecário de referência
deverá tomar duas decisões, tecnicamente falando. A primeira será de que modo o
acervo impresso ou virtual será consultado; a segunda diz respeito às partes do acervo
que serão consultadas e em que ordem a busca nesses trechos ocorrerá.
6. O processo de busca. As buscas geralmente são realizadas pelo bibliotecário, porém a
interferência do usuário poderá ser proveitosa se este for reagindo de imediato aos
resultados encontrados. As pesquisas que resultam mais eficazes são aquelas cuja
estratégia de busca mostram-se flexíveis para permitir possíveis alterações em seu
andamento.
7. A resposta. É nessa fase que o bibliotecário dispõe dos resultados da busca. Se a busca
tiver sido proveitosa, os dados encontrados serão compatíveis com as questões
propostas. Caso a busca seja ineficaz, ela continuará significando uma resposta, apesar
de não ser ideal apresentá-la sem uma boa justificativa ao consulente.
8. A solução. A fim de que haja uma verdadeira solução para a questão negociada, é
importante que bibliotecário e usuário avaliem de maneira conjunta os resultados
encontrados, pois a resposta, como se observou no passo anterior, nem sempre trará a
solução desejada pelo usuário.
Um mapa conceitual poderá esclarecer melhor os passos do processo de referência e o
envolvimento dos bibliotecários na solução de problemas dos usuários, conforme a Figura 6.
Figura 6: Mapa conceitual do serviço de referência
Fonte: Elaborado pela autora a partir de Grogan (2001), Pessoa; Cunha (2007), Crespo; Rodrigues; Miranda (2006), Mangas (2007)
41
42
3.2 DIRETRIZES DA REFERENCE AND USER SERVICES ASSOCIATION (RUSA) PARA
SERVIÇOS DE REFERÊNCIA
Nesta seção, são detalhadas as diretrizes da Reference and User Services Association -
RUSA (2013) para o atendimento ao usuário realizado por profissionais que atuam em serviços
de referência em bibliotecas. A RUSA é uma divisão da American Library Association (ALA),
uma das instituições mais respeitadas internacionalmente na Biblioteconomia. Ciente de que o
comportamento da equipe que atende ao público é determinante para o sucesso ou fracasso do
serviço de referência, o presidente da Associação criou, na década de 1990, um comitê para
elaboração dessas diretrizes. O grupo identificou algumas vertentes nas quais era possível notar
a importância da qualidade da interação dos profissionais com o público.
Atentando-se ao papel educativo que as bibliotecas devem possuir, é importante a
reflexão sobre tais direcionamentos. Assim como foi possível observar nas seções anteriores, o
atendimento de qualidade ao usuário deve ser a prioridade no setor. Sem um bom acolhimento,
sem a devida escuta, como aprofundar o relacionamento entre as partes a ponto de a biblioteca
ser considerada partícipe do processo educativo na instituição? A RUSA (2013) se ocupou de
elencar os elementos imprescindíveis para que a biblioteca, desde o primeiro contato com o
usuário, possa criar uma excelente impressão do setor.
As diretrizes passaram por revisão em 2004, passando também a tratar de formas de
interação inexistentes no serviço de referência no início da década de 1990, como o e-mail, por
exemplo. Nessa revisão, foram criadas cinco áreas principais para estudo:
• Visibilidade e Acessibilidade;
• Interesse;
• Escuta;
• Pesquisa;
• Acompanhamento.
Uma nova revisão das diretrizes foi realizada em 2009, e foram adicionadas três
categorias passíveis de inserção em cada área tratada no documento:
• Geral: diretrizes para o atendimento presencial ou de forma remota, ou seja, para
qualquer tipo de atendimento;
• Em pessoa: orientações para o atendimento face a face, incluindo aqueles realizados por
vídeo;
• Remoto: diretrizes para os atendimentos nos quais não os profissionais não têm acesso
aos sinais não verbais, e aos gestual dos usuários, como os contatos por telefone e e-
43
mail.
Na primeira grande área, Visibilidade e Acessibilidade, a RUSA (2013) afirma que o
serviço de referência requer um alto nível de visibilidade. Portanto, o serviço deve estar
disponível ao público por todos os meios possíveis. Além de oferecer o atendimento presencial,
a biblioteca deve disponibilizar canais virtuais para o serviço, valendo-se dos recursos que
dispuser para ampliar o serviço. Informar sobre as ações na própria biblioteca, por meio de
cartazes e de sites esclarece o usuário sobre os tipos de serviços oferecidos, regras e horários
para o atendimento.
Além disso, os profissionais precisam se mostrar acessíveis aos usuários, para que estes
se sintam confortáveis. Vale lembrar que esse primeiro contato entre as partes irá definir a
profundidade dessa interação e, consequentemente, a satisfação da necessidade daquele que
busca o serviço. Segundo a RUSA (2013), qualquer atividade que os profissionais estejam
desempenhando devem ser interrompidas quando um usuário necessita de ajuda. Mesmo
quando o usuário não se dirigir aos profissionais do atendimento, vale observar sinais verbais
ou não verbais para se aproximar dele e lhe oferecer ajuda.
A área Interesse trata da necessidade de os bibliotecários se mostrarem interessados nas
consultas dos usuários, sem juízos de valor. A satisfação do público tende a ser maior quando
os profissionais que o atendem demonstram que o seu pedido tem grande importância e que há
dedicação imediata à busca pela solução. Naturalmente, nem todas as bibliotecas dispõem de
pessoal para atendimento imediato de quaisquer solicitações. Daí a importância de um bom
acolhimento, a fim de esclarecer a necessidade de respeito aos prazos estabelecidos para cada
tipo de atendimento, caso seja necessário.
Escutar o público com atenção tem grande valor para que a sua questão seja devidamente
compreendida. Nessa área, muitas vezes, os profissionais se precipitam e iniciam uma busca
que, no final, resultará em um conteúdo que não irá satisfazer o usuário. A conversa, chamada
de entrevista de referência (RUSA, 2013), deve ser um momento em que se utiliza uma
linguagem objetiva e adequada ao perfil do público atendido, evita-se julgamentos e se busca
conhecer as fontes de preferência do usuário, como livros, periódicos, material impresso ou
digital etc.
O comportamento adotado pelo bibliotecário no momento da pesquisa será determinante
para fidelizar o público atendido pelo serviço de referência. Isto porque se a pesquisa resultar
em material de interesse do solicitante, em informações que satisfaçam as suas necessidades,
ele tende a confiar no serviço e utilizá-lo mais vezes. O bibliotecário precisa elaborar uma
estratégia de busca com base nos termos mais relevantes, buscando identificar as fontes com
44
maior probabilidade de conter as informações que o usuário necessita. O solicitante sempre
deve ser informado sobre buscas malsucedidas, sendo convidado a rever os critérios de busca.
É importante que o profissional que atende esclareça o usuário sobre a estratégia de busca
utilizada, pois isso irá capacitá-lo para que o mesmo realize as próprias buscas quando julgar
mais apropriado. Conforme Pereira (2016), é responsabilidade de instituições voltadas para a
educação, incluindo-se aí as suas bibliotecas, a capacitação dos estudantes para selecionar as
informações que irão utilizar.
É no acompanhamento, a última grande área das diretrizes, que o bibliotecário procura
entender se o usuário está satisfeito com os resultados encontrados. Caso a busca não tenha sido
satisfatória, cabe conduzir o solicitante a novas fontes de informação ou até mesmo a outras
bibliotecas físicas e virtuais. Deve estar claro para os usuários, em quaisquer situações, que ele
poderá retornar sempre que desejar, inclusive para reiniciar a busca pelo mesmo tema. Por fim,
cabe aos profissionais não encerrarem o atendimento enquanto os usuários não parecerem
satisfeitos com as respostas ou encaminhamentos recebidos.
As diretrizes da RUSA (2013) para o atendimento no serviço de referência apoiaram a
análise dos dados coletados na pesquisa, assim como colaboraram para a construção do produto
educacional descrito na seção 4.5 deste texto. O comportamento adequado dos profissionais
que atendem aos usuários nas bibliotecas é fundamental para fidelizar ou afastar o público de
tais espaços.
3.3 ESTADO DO CONHECIMENTO – 2009 A 2017
Esta seção apresenta o estado da arte em serviços de referência de bibliotecas. Ferreira
(2002) esclarece que as pesquisas em estado da arte mapeiam e discutem uma parte da produção
acadêmica em diferentes campos do conhecimento. Segundo a autora, elas tornam-se
importantes porque realizam uma metodologia de caráter descritivo sobre o tema pesquisado.
Nas descrições dos termos de busca são utilizadas algumas categorias que procuram demonstrar
os aspectos e dimensões que têm sido destacados em diferentes épocas e locais.
O período investigado compreende os anos 2009 a 2017. Esta fase representa os últimos
nove anos de pesquisas acadêmicas realizadas e publicadas por programas brasileiros de pós-
graduação em Biblioteconomia e Ciência da Informação. A seleção desses programas se deve
ao fato de que em cursos de pós-graduação em educação, mais especificamente na área de
ensino da Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES), não há um
volume significativo de teses e dissertações relacionadas ao tema desta pesquisa. Este recorte
45
não desqualifica o estudo, levando-se em consideração que o tema é investigado, via de regra,
por bibliotecários ou estudiosos de Ciência da Informação.
A estratégia de seleção das pesquisas baseou-se no uso de operadores booleanos. Para
Ferneda (2003), um modelo booleano de busca consiste em pesquisas formuladas por meio de
uma expressão na qual os operadores lógicos AND, OR e NOT (E, OU e NÃO) ligam os termos,
satisfazendo às restrições lógicas. Os termos utilizados na busca foram “serviço de referência”
e “biblioteca”, ligados pelo operador booleano AND. O operador booleano NOT foi utilizado
com a finalidade de exclusão dentre os resultados do alto número de pesquisas que tratam dos
serviços de referência em saúde ou relacionados às ciências biológicas.
A seguir, são expostos os dados gerais acerca das pesquisas analisadas.
Análise individual das dissertações
A dissertação intitulada “A disseminação seletiva da informação e a tecnologia RSS nas
bibliotecas de Tribunais em Brasília” tem como objetivo geral verificar a utilização do serviço
de disseminação seletiva da informação (DSI) e a tecnologia RSS1 em bibliotecas dos tribunais
em Brasília – DF. Os objetivos específicos são: verificar de que forma é realizado o serviço de
referência das bibliotecas, incluindo a DSI, e de que modo os recursos tecnológicos são
vinculados ao serviço; evidenciar a opinião dos bibliotecários sobre a relevância da DSI, além
de seus conhecimentos sobre a RSS. Esta tecnologia possibilita que notificações sejam enviadas
automaticamente aos usuários quando novas e relevantes informações são inseridas nos sites
das instituições. Apesar de o termo “serviço de referência” não estar presente no título da
dissertação, ele pode ser identificado nas palavras-chave e no resumo, além de haver um
capítulo específico para caracterizá-lo.
O objetivo geral da pesquisa “Competências conversacionais do bibliotecário na
comunicação via chat em serviço de referência digital de biblioteca universitária” é observar o
uso das competências conversacionais pelos bibliotecários que atuam no serviço de referência
via chat da Divisão de Bibliotecas e Documentação da Pontifícia Universidade Católica – Rio.
São três os objetivos específicos: descrever as conversas via chat no atendimento do serviço de
referência digital; descrever as conversas via chat sob a ótica de três competências
1 RSS é a sigla em inglês para Rich Site Summary ou Really Simple Syndication, ou seja, uma forma simplificada
de apresentar o conteúdo de um site. Pela característica de alimentar de notícias, os documentos RSS também
são chamados de Feeds. Fonte: https://www.ufmg.br/online/web/arquivos/003127.shtml
46
conversacionais (“escutar efetivo”, “pedidos, ofertas e promessas”, “expor e indagar
produtivos”; identificar os graus de importância e uso das competências conversacionais para
o atendimento via chat, segundo a opinião dos bibliotecários. Aqui, competência
conversacional é compreendida como o uso da comunicação para ampliar o entendimento e a
cooperação entre os indivíduos.
“Serviço de referência virtual via chat: uma análise comparativa em bibliotecas
universitárias norte-americanas e brasileiras” é o título da dissertação que pretende,
principalmente, propor sugestões para bibliotecas universitárias brasileiras que desejem
implantar o serviço de referência virtual por meio de chat. A pesquisa tem como objetivos
específicos: investigar a situação do serviço de referência virtual nas universidades americanas
que utilizam o software Skype, seus recursos e características; identificar e propor os elementos
necessários para a implementação do serviço de referência virtual por meio de chat por
bibliotecas públicas brasileiras.
A dissertação intitulada “Serviços de referência e informação para Smartphone:
proposta para acesso e uso da informação” evidencia formas de utilização de tecnologias para
facilitar o acesso do usuário aos serviços da biblioteca independentemente do seu horário de
atendimento e localização física. Como objetivo geral, ela analisa aspectos do uso de serviços
de referência digitais, incluindo os móveis, em bibliotecas brasileiras e norte-americanas.
“Diálogo entre a seção de referência, os usuários e a adesão às tecnologias da
informação e comunicação” é o título da dissertação cujo objetivo geral é analisar as influências
das tecnologias da informação e do conhecimento no uso dos serviços da seção de referência
da Biblioteca Reitor Macedo Costa. Como objetivos específicos, a pesquisa procura identificar
a utilização de equipamentos eletrônicos pelos usuários dos serviços, bem como as
características deste público e suas necessidades informacionais. A pesquisa torna evidente a
necessidade de maior planejamento das atividades do setor a fim de torná-lo atrativos aos seus
usuários potenciais.
A pesquisa “Uma proposta de política de serviço de referência virtual para as bibliotecas
da Universidade Federal Fluminense” sugere a adoção de políticas a partir de orientações de
organismos internacionais e produção bibliográfica da área para o serviço de referência da UFF.
Como objetivos específicos, ela propõe conhecer os serviços de referência oferecidos pelo
sistema de bibliotecas da universidade; identificar o uso de mídias sociais nas bibliotecas, bem
como avaliar a existência de equipamentos de informática e pessoal nas unidades; identificar
as bibliotecas do sistema que têm potencial em termos de equipamentos e pessoal para realizar
47
serviços de referência virtuais; propor padrões e diretrizes de atendimento a fim implantar,
aperfeiçoar e acelerar o serviço de referência virtual.
Discutindo o serviço de referência sob a perspectiva da empatia com os seus usuários,
a dissertação “O bibliotecário de referência e a necessidade de uma atuação empática na
contemporaneidade: uma análise sobre a influência da leitura literária” foca na formação do
bibliotecário que atua no setor. O objetivo geral é estudar o perfil do bibliotecário de referência
como leitor literário. Os específicos são: discorrer sobre o perfil do bibliotecário de referência
na atualidade; discutir a importância da interação empática entre o bibliotecário de referência e
usuário; analisar as práticas de leitura literária dos bibliotecários de referência.
A pesquisa “Serviço de referência educativo (SRE) em bibliotecas universitárias:
análise das práticas voltadas ao desenvolvimento da competência em informação de seus
usuários” demonstra a necessidade de se desenvolver nos usuários habilidades, conhecimentos
e atitudes relacionados à informação que favoreçam o aprendizado destes de forma contínua.
Com o objetivo geral de analisar práticas do serviço de referência educativo em bibliotecas
públicas brasileiras, os seus objetivos específicos são encontram-se caracterizar as bibliotecas
universitárias públicas brasileiras, identificar ações que promovam o desenvolvimento da
competência em informação nos usuários, detectar a necessidade de mudanças no serviço com
base na literatura e nos resultados das análises.
Também focada no desenvolvimento da competência em informação nos usuários, “A
dimensão técnica da competência informacional: estudo com bibliotecários de referência das
bibliotecas universitárias da Grande Florianópolis, SC” busca principalmente investigar a
dimensão técnica da competência informacional sob a perspectiva da literatura e da percepção
dos bibliotecários de referência locais. Além disso, procura apresentar os sentidos da técnica
em uma perspectiva filosófica.
A dissertação intitulada “Serviço de referência em bibliotecas universitárias: um estudo
de competências e qualidade” analisa as competências dos bibliotecários que atuam na seção,
considerados vetores da qualidade do serviço. A pesquisa também procura caracterizar as etapas
do processo de referência.
Não foi localizada na Internet a seguinte dissertação:
MELO, Thelma Marylanda Silva de. Avaliação da qualidade nos serviços de referência da
Biblioteca Central da UECE: uma proposta de política de informação. 2012. Linha de
pesquisa: não especificada. Orientadora: Virgínia Bentes Pinto.
48
Análise individual das teses
Focando nos sistemas integrados de bibliotecas, a tese “Rede colaborativa de serviços e
produtos de informação no contexto das bibliotecas universitárias brasileiras”, a pesquisa
evidencia os impactos dos avanços tecnológicos sobre a oferta de serviços neste setor cujas
atividades devem ser centradas nos seus usuários. Como objetivo geral, a tese propõe a criação
de uma rede de colaboração de produtos e serviços que amplie a oferta destes recursos aos
usuários. Os específicos são: levantar os serviços e os produtos de informação disponibilizados
e apresentar uma proposta conceitual de rede teórico-sistêmica colaborativa. O título da tese
não faz alusão especificamente ao serviço de referência, porém o termo aparece no resumo, nas
palavras-chave e no corpo das seções textuais.
A tese “Serviços de referência digital em bibliotecas universitárias: o caso dos serviços
de referência da divisão de biblioteca e documentação da Puc-Rio” mostrou a estrutura do
serviço, planejamento, acessibilidade, expectativas, satisfação e treinamento dos usuários, o
papel do bibliotecário e a operacionalização da busca do serviço de referência da biblioteca
investigada, revelando as falhas no treinamento de bibliotecários e usuários do serviço. O
objetivo geral da pesquisa é identificar as características do serviço de referência digital,
comparando-o com o modelo do serviço internacional. A tese também sugere um modelo de
serviço de referência digital para bibliotecas universitárias brasileiras.
A necessidade de se ofertar um serviço de referência atrativo e acessível aos usuários,
que considere questões como flexibilidade e adaptabilidade às novas tecnologias e ao novo
perfil de usuários é o foco da tese “SRDigital: proposta de um modelo baseado na linguagem
natural e controlada como instrumentos de apoio ao agente computacional do processo de
referência”. O objetivo geral da pesquisa é discutir o processo de referência de Denis Grogan
em um ambiente de recuperação digital. Os objetivos específicos são estudar as aplicações da
Web 2.0 com o objetivo de ampliar o auxílio aos usuários e as implicações da engenharia
semiótica neste contexto.
Qual o papel do bibliotecário no ambiente escolar? “A colaboração no contexto da
função educativa do bibliotecário” é uma tese que busca compreender o trabalho educativo do
bibliotecário na escola, especificamente com relação à colaboração das ações deste profissional
com a equipe da escola. Tem como objetivos específicos caracterizar tipos e formas de trabalho
colaborativo entre bibliotecários, pedagogos e professores, inferindo fatores que possam
facilitar esse trabalho de colaboração, além de identificar a influência do diretor no ambiente
colaborativo. A pesquisa evidencia a necessidade de os bibliotecários brasileiros trabalharem
49
em colaboração com outros profissionais da escola a fim que todos sigam em uma mesma
direção, favorecendo o seu público.
Figura 7: Ocorrência de palavras-chave relacionadas a serviços de
Referência nas teses e dissertações (em ordem alfabética)
Palavras-chave
Bibliotecário de referência (4) Produtos de informação (1)
Bibliotecas universitárias (8)
Serviço de informação (3)
Competência informacional (3) Serviço de referência (7)
Disseminação seletiva da informação (1) Serviço de referência digital (3)
Educação de usuários (1) Serviço de referência educativo (1)
Formação do bibliotecário (1) Serviço de referência virtual (2)
Informação e tecnologia (1) Tecnologia da informação (2)
Processo de referência (3) Tecnologias móveis (1)
Fonte: Elaborado pela autora a partir de dados do Banco de Teses e Dissertações da CAPES (2018)
Sobre a figura 7, é notória a repetição de palavras-chave relacionadas ao assunto
principal da dissertação nas pesquisas. Os termos serviço de referência, bibliotecário de
referência e competência informacional denotam a importância das teses e dissertações para o
aprofundamento no tema. Vale salientar que a maioria das investigações foi realizada em
instituições de nível superior, em bibliotecas universitárias.
Vale ressaltar que a investigação para elaboração desta seção teve imenso valor para o
desenvolvimento da pesquisa. Ela ocorreu como primeiro passo para a criação do texto
dissertativo. Independentemente do nível de aprofundamento das análises individuais das
investigações aqui expostas, o contato com as pesquisas, seus vieses e metodologias de trabalho
fizeram emergir ideias que só tendem a enriquecer o desenvolvimento e os resultados desta
pesquisa acadêmica.
50
4 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
A pesquisa no mestrado profissional apresenta-se como um instrumento que além de
permitir a investigação e elucidação de determinadas questões, admite a intervenção do
pesquisador na realidade pesquisa por meio da elaboração e aplicação de um produto
educacional. Nessa questão, André e Princepe (2017, p. 105) se aprofundam:
O que se propõe é que o profissional seja um pesquisador de sua prática […].
Nossa posição é que a pesquisa tem um importante papel na formação dos
mestres profissionais em educação, pois lhes dá a oportunidade de analisar a
realidade em que se inserem, localizar áreas críticas que possam ser
esclarecidas por um processo sistemático de coleta de dados e de referenciais
teórico-metodológicos, que lhes permitam atuar mais efetivamente nessa
realidade. A pesquisa, quando promove a reflexão crítica sobre a prática
profissional em educação, possibilita o desenvolvimento de indivíduos
críticos e criativos.
Este tipo de investigação acadêmica, portanto, ocupa um lugar ímpar na produção do
conhecimento científico. A seguir, serão esclarecidos os procedimentos metodológicos
adotados nesta pesquisa.
4.1 ABORDAGEM E TIPOLOGIA DA PESQUISA
A presente pesquisa é de natureza aplicada. Isto significa que ela “objetiva gerar
conhecimentos para aplicação prática, dirigidos à solução de problemas específicos. Envolve
verdades e interesses locais” (GERHARDT; SILVEIRA, 2009, p. 35).
A pesquisa tem abordagem qualiquantitativa. Para Minayo (2017), pesquisas
quantitativas e qualitativas são complementares, a despeito das suas diferenças. Enquanto a
primeira se dedica à magnitude dos fenômenos, a segunda se ocupa de sua intensidade. Ainda
segundo a pesquisadora, enquanto na quantitativa busca-se identificar aquilo que se repete, na
qualitativa, a procura é pelas singularidades do fenômeno e seus significados, como opiniões,
crenças, valores, usos e costumes.
Ainda sobre a abordagem qualitativa, Ludke e André (2015) afirmam que o seu objetivo
é capturar o modo como os informantes enxergam as coisas, considerando os diferentes pontos
de vista dos participantes, discutindo-os abertamente com os participantes ou com outros
pesquisadores para confirmar as informações. As pesquisadoras ainda ressaltam as inúmeras
possibilidades de se obter informações pertinentes para a pesquisa: levantamento bibliográfico,
observação, depoimentos de especialistas sobre o problema, pesquisa documental, contato com
51
pessoas ligadas ao fenômeno estudado e, até mesmo, por meio de especulações baseadas nas
experiências de vida do pesquisador.
Em relação à tipologia da pesquisa, nesta investigação, optou-se pelo método estudo
multicasos, aplicado em nove bibliotecas do IFS. Segundo Severino (2016), estudo de caso é a
investigação de um caso particular, porém significativo e representativo de um conjunto de
casos similares, permitindo deduções com certa generalização.
Segundo Yin (2001), apesar de mais dispendioso para o pesquisador, o estudo multicasos
costuma ser mais convincente do que o estudo de caso único, pois este último pode resultar em
explicações científicas mais frágeis, levando-se em consideração que determinados fenômenos
podem encontrar-se apenas no universo pesquisado. No estudo de casos múltiplos, cada caso é
investigado de modo a obter-se resultados semelhantes ou contrastantes após uma análise
cruzada dos dados obtidos.
4.2 DO UNIVERSO AOS SUJEITOS
O universo desta pesquisa são os ambientes do IFS onde atuam os bibliotecários da
instituição, portanto, as suas bibliotecas e a DGB. A Diretoria busca integrar e padronizar os
serviços oferecidos pelas bibliotecas, ainda que de forma descentralizada, levando-se em
consideração que as bibliotecas se encontram espalhadas por todo o estado de Sergipe (DGB,
2018).
Figura 8: Mapa de distribuição dos campi do IFS no estado de Sergipe
Fonte: Site do IFS (2019)2.
2 www.ifs.edu.br/institucional
52
De acordo com o site da DGB3, o IFS possui dez bibliotecas, nove nos seus campi em
funcionamento e uma em sua unidade dedicada à pós-graduação. As unidades têm a missão de
tratar a informação, promovendo a sua devida disseminação para o público. Conforme o site da
DGB (2018), cada biblioteca possui apenas um bibliotecário, exceto a unidade do campus
Aracaju, que possui duas profissionais. Nestas condições, o profissional bibliotecário torna-se,
naturalmente, o coordenador do setor.
Figura 9: Organograma da DGB
Fonte: IFS (2018)
O critério de inclusão da amostra é ser biblioteca integrante do IFS, tendo em vista que
nestes ambientes podem existir os serviços de referência ou ser disponibilizados serviços
pertinentes ao mesmo. São dois os critérios de exclusão da amostra: o primeiro, ser biblioteca
gerenciada pela pesquisadora responsável por esta investigação; o segundo, ser ambiente onde
bibliotecários atuam sem oferta de atendimento ao público. A exclusão da biblioteca gerenciada
pela pesquisadora ocorreu por questões éticas, pois, acreditou-se que poderia não haver
imparcialidade no momento da coleta de dados. Dessa forma, nove bibliotecas foram
investigadas, sendo excluídas da amostra a biblioteca do campus Itabaiana e a DGB.
4.2.1 Caracterização da amostra
A seguir, serão caracterizadas as nove bibliotecas4 investigadas:
Biblioteca João Ribeiro, do campus São Cristóvão, a unidade mais antiga do IFS,
tem obras registradas desde a década de 1950. Fazem parte da equipe: uma bibliotecária, duas
auxiliares de biblioteca, além de uma funcionária terceirizada. A equipe atende a estudantes de
3 cursos técnicos integrados, 4 cursos técnicos subsequentes e 2 cursos superiores, além de
3 www..ifs.edu.br/reitoria/diretorias/dgb
4 Fonte: Sites do IFS e da DGB, em julho de 2018.
53
servidores e comunidade externa.
Biblioteca Dr. Augusto César Leite, do campus Aracaju. A biblioteca funciona em
instalações provisórias enquanto é aguardada a conclusão da construção do seu prédio definitivo.
A equipe é composta por duas bibliotecárias, sendo uma delas coordenadora, cinco auxiliares
de biblioteca e uma profissional de empresa terceirizada. O setor atende a estudantes de 5 cursos
superiores, 6 cursos técnicos integrados, 10 cursos técnicos subsequentes, além de servidores e
comunidade externa.
Biblioteca Lagarto, do campus Lagarto. A equipe é composta por um bibliotecário,
dois auxiliares de biblioteca e uma funcionária terceirizada. Desde 1995, o espaço atende a
servidores, comunidade externa e estudantes de 3 cursos técnicos integrados, 2 cursos técnicos
subsequentes e 4 cursos superiores.
Biblioteca Gilberto Amado, do campus Estância. A primeira biblioteca do IFS a
funcionar em instalações adequadas às necessidades do setor, possui, desde 2014, salas para
estudo em grupo e acesso de estudantes a computadores. A equipe é composta por uma
bibliotecária e dois auxiliares de biblioteca. A biblioteca atende a comunidade externa,
servidores, além de estudantes de 1 curso superior, 3 cursos técnicos integrados e 3 cursos
técnicos subsequentes.
Biblioteca Glória, do campus Nossa Senhora da Glória, funciona desde 2013. A
unidade conta com uma bibliotecária e dois auxiliares e biblioteca. Atende a estudantes de 1
curso técnico integrado, 2 cursos técnicos subsequentes e 1 curso superior, servidores e
comunidade externa.
Biblioteca Tobias Barreto, do campus Tobias Barreto. A equipe é composta por um
bibliotecário e uma auxiliar de biblioteca. Desde 2014, o espaço atende a servidores,
comunidade externa e estudantes de 2 cursos subsequentes.
Biblioteca Florival Santos, do campus Propriá. O espaço, inaugurado em 2016, conta
com uma bibliotecária e um auxiliar de biblioteca para atender a estudantes de 2 cursos
subsequentes.
Biblioteca Socorro, do campus Nossa Senhora do Socorro. Inaugurada em 2017,
conta com um bibliotecário e um auxiliar de biblioteca. Atende a servidores, estudantes de 1
curso técnico subsequente e comunidade externa.
Biblioteca de Pós-graduação, do Centro de Pós-graduação do IFS, unidade onde são
ofertados 2 cursos de mestrado. Em funcionamento desde 2016, ela conta com duas
bibliotecárias para atender aos estudantes destes cursos.
A despeito de fazerem parte da mesma instituição, cada uma das bibliotecas apresenta
54
particularidades em relação às outras unidades. Diversos fatores influenciam nesse sentido;
desde o perfil do bibliotecário coordenador até o perfil do público atendido, perpassando pelas
suas instalações, recursos humanos, tecnologias disponíveis, acervo impresso, entre outros
aspectos.
4.3 COLETA E ANÁLISE DOS DADOS
A coleta de dados comportou duas fases. A primeira delas, exploratória, consistiu nos
contatos iniciais para acesso ao objeto de estudo por meio da análise de documentos e do
levantamento bibliográfico. Severino (2016) esclarece que a pesquisa exploratória procura
reunir informações sobre um objeto, de modo a definir um campo de trabalho, identificando as
nuances desse objeto.
A análise documental envolveu o levantamento de fontes necessárias ao
aprofundamento no tema por meio de consultas a sites do IFS, a fim de reunir publicações e
documentos relacionados às bibliotecas investigadas. Tornou-se imprescindível a investigação
no site da DGB, consultando detalhadamente as seções que o compõem, como missão, serviços
oferecidos, bibliotecas em funcionamento, bases de dados etc. A pesquisa bibliográfica incluiu
livros, periódicos, teses e dissertações sobre o tema investigado.
A segunda fase, do tipo descritiva, se traduziu no momento de coleta dos dados por meio
de entrevistas estruturadas (Apêndice C) realizadas em visitas aos coordenadores das
bibliotecas selecionadas. A entrevista, segundo Marconi e Lakatos (2016), é uma conversação
de cunho profissional, entre duas pessoas, onde uma dela procura obter informações a respeito
de um determinado tema, solicitando as informações diretamente aos entrevistados.
Segundo Severino (2016), a entrevista estruturada é aquela em que as perguntas são
previamente estabelecidas, aproximando-se do questionário, porém não ocorrendo de forma
impessoal. Para o pesquisador, a entrevista estruturada facilita a categorização dos dados. As
entrevistas desta pesquisa foram realizadas principalmente nos locais de trabalho dos
entrevistados, em dias e horários previamente acordados com estes. Os bibliotecários
selecionados para participar da pesquisa assinaram o Termo de Consentimento Livre e
Esclarecido (Apêndice B), a fim de autorizar o uso dos dados informados por eles.
Para Bardin (2016), a análise dos dados ocorre desde as primeiras leituras do
pesquisador até a fase final, quando ele interpreta os dados obtidos. O método proposto por ela
é um conjunto de técnicas de análise de dados que utiliza procedimentos sistemáticos e
objetivos para descrever as informações coletadas por meio de categorização dos dados para
55
posterior análise.
A organização da análise compreende três fases: a primeira, pré-análise; a segunda,
exploração do material; e a terceira, de tratamento dos resultados, inferência e a interpretação.
Segundo Bardin (2016), na primeira fase, de pré-análise, o pesquisador escolhe os
documentos que pretende analisar, formula hipóteses e objetivos e cria os indicadores que
nortearão interpretação final. A pesquisadora esclarece que esses fatores não são
necessariamente sucessivos, porém estão intimamente ligados, influenciando-se. São atividades
que compõem a pré-análise:
➢ Leitura “flutuante” – leitura inicial para se aprofundar no tema, quando vão emergindo
hipóteses e percebendo-se a possibilidade de aplicação das técnicas utilizadas em
pesquisas similares;
➢ Escolha dos documentos – seleção dos documentos pertinentes às necessidades de
esclarecimento do problema da pesquisa, obedecendo-se às regras de exaustividade (não
deixar de fora os documentos importantes), de representatividade (possibilidade de
seleção de uma amostra que seja representativa do universo inicial, de modo a
generalizá-la para o todo), de homogeneidade (evitando-se a demasiada singularidade
dos documentos) e da pertinência (documentos que correspondam aos objetivos que
provocaram a análise);
➢ Formulação de hipóteses e objetivos – a hipótese, uma afirmação que se pretende
confirmar ou invalidar, não é obrigatória. Os objetivos, no entanto, são a principal
finalidade do estudo;
➢ Referenciação de índices e elaboração de indicadores – os índices representam itens que
se repetem de modo considerável nos dados, servindo de base para a construção de
indicadores;
➢ Preparação do material: organização do material, como recortes de artigos de periódicos,
fichamentos etc., preparando-o para análise.
O desenvolvimento da segunda fase da análise, a exploração do material, depende do
desenrolar da pré-análise, porque trata-se apenas da aplicação de operações de codificação,
enumeração ou decomposição dos dados. Quanto à terceira e última fase da análise, o momento
de tratamento e interpretação dos resultados obtidos, procura validar os dados e torná-los
significativos por meio de quadros, figuras, modelos, diagramas, os quais reúnem e destacam
as informações relevantes. A partir de então, com os dados significativos organizados em mãos,
o pesquisador poderá interpretá-los em busca de atingir os objetivos propostos ou de revelar
56
novas descobertas (BARDIN, 2016).
Foi neste método que se baseou a análise dos dados da presente pesquisa. Vale ressaltar
que se mostrou necessária uma categorização dos dados quando foi organizado o roteiro da
entrevista (apêndice C). A seleção de conteúdos que norteiam cada bloco de perguntas teve base
na literatura pesquisada e na necessidade de se alcançar os objetivos da investigação. As
categorias representam, dessa forma, uma síntese dos principais assuntos que norteiam a
pesquisa, levando-se em consideração as seções e palavras-chave da pesquisa. As seguintes
categorias foram utilizadas como indicadores:
➢ Estrutura do serviço de referência;
➢ Serviços oferecidos;
➢ Serviço de referência educativo;
➢ O bibliotecário como educador.
Foram entrevistados nove bibliotecários coordenadores de bibliotecas do IFS, cada um
identificado nesta análise apenas pela letra B seguida de um número entre 1 e 9. As entrevistas
foram realizadas entre os dias 15 de abril e 15 de maio de 2019, e duraram em média 35 minutos.
Cinco entrevistas foram realizadas pessoalmente e quatro delas por e-mail. O roteiro de
perguntas (apêndice C) foi composto por quatro categorias, descritas na seção 4.3.1: estrutura
do serviço de referência; serviços oferecidos; serviço de referência educativo; o bibliotecário
como educador.
Após a fase de entrevistas e aplicação do produto educacional, cada bibliotecário
recebeu um questionário não identificado (Apêndice D) para avaliação do curso proposto.
Marconi e Lakatos (2016) definem questionário como um instrumento para coleta de dados
formado por uma série de perguntas, de forma ordenada, que serão respondidas por escrito sem
a presença do entrevistador. Severino (2016), por sua vez, esclarece que as perguntas, que
podem ser abertas ou fechadas, devem ser objetivas, evitando dúvidas e ambiguidades.
O questionário Avaliação do Curso Introdutório de Serviço de Referência em
Bibliotecas foi disponibilizado para os profissionais entre os dias 15 e 30 de julho de 2019. O
instrumento é composto por uma introdução explicativa, quatro questões fechadas, cujas opções
de respostas basearam-se na escala de Likert5, e uma questão aberta. Cada questão fechada
ofereceu cinco opções de respostas, numa escala onde cada respondente pôde demonstrar desde
plena concordância com os enunciados até a total discordância deles: Concordo totalmente,
5 A escala de Likert permite medir as atitudes e conhecer o grau de conformidade do entrevistado com
qualquer afirmação proposta. Fonte: www.netquest.com.
57
Concordo na maior parte, Concordo moderadamente, Discordo na maior parte, Discordo
totalmente.
As questões fechadas foram analisadas sob o ponto de vista qualiquantitativo, tendo em
vista o tamanho reduzido da amostra. Os sujeitos participantes desta fase são apenas oito
bibliotecários representantes das bibliotecas do IFS. Optou-se, então, pela estatística descritiva
para apresentação dos dados, seguida de análise qualitativa. De acordo com Crespo (2016), a
estatística descritiva coleta, organiza e descreve os dados. Ela tem o objetivo de resumir os
valores de uma mesma natureza permitindo a sua posterior exploração. Para resumir os dados,
podem ser utilizados gráficos, tabelas e medidas descritivas.
Para a apresentação da análise dos questionários foram utilizados gráficos e outras
imagens que representaram as percentagens levantados nas respostas de cada questão. A
pergunta 5, única questão aberta, foi analisada sob o ponto de vista qualitativo. Um link foi
enviado por e-mail aos sujeitos, direcionando-os para o questionário que se encontrava
disponível por meio do programa Google Forms6. O mesmo programa foi utilizado para tabular
as respostas. Esta fase teve como finalidade aplicar e, ao mesmo tempo, avaliar a qualidade do
produto educacional.
A imagem seguinte (figura 10) ilustra os procedimentos metodológicos desde os
primeiros passos até a análise dos dados.
6 Programa gratuito para criação de formulários para edição remota e compartilhamento por meio da
Internet. Fonte: www.infoescola.com.
58
Figura 10: Procedimentos metodológicos
Fonte: Elaborada pela pesquisadora com base na metodologia adotada para a pesquisa (2019)
4.4 ELABORAÇÃO DO PRODUTO EDUCACIONAL
O produto educacional gerado ao longo desta pesquisa é uma proposta de curso
introdutório de Serviço de Referência a ser ofertado aos auxiliares de bibliotecas do IFS. O
objetivo do curso é capacitar os auxiliares a fim de que possam colaborar mais ativamente com
os bibliotecários no atendimento aos usuários das bibliotecas onde atuam. A importância de
promover esta formação do pessoal foi identificada, principalmente, a partir das falas da maioria
dos bibliotecários coordenadores entrevistados, que apontaram a falta de capacitação e o baixo
número de profissionais nas equipes como uma das principais causas da ausência de um serviço
de referência atuante nas unidades.
O Curso Introdutório de Serviço de Referência em Bibliotecas (figura 11) foi
organizado a fim de demonstrar a importância da satisfação das necessidades de informação
dos usuários por meio de um bom atendimento. Os textos, elaborados pela pesquisadora, com
base em suas vivências profissionais e nos levantamentos bibliográficos, então, reuniram
informações fundamentais para este fim. Além do conteúdo teórico, relacionado adiante, foram
utilizadas estratégias para provocar a reflexão e a pesquisa no âmbito de ações desenvolvidas
em bibliotecas.
59
Figura 11: Vídeo de boas-vindas
Fonte: Dados do curso (2019)
A modalidade educacional adotada é o ensino a distância (EaD). Conforme o decreto
9.057/2017 (BRASIL, 2017, p.1):
Considera-se educação a distância a modalidade educacional na qual a mediação
didático-pedagógica nos processos de ensino e aprendizagem ocorra com a utilização
de meios e tecnologias de informação e comunicação, com pessoal qualificado, com
políticas de acesso, com acompanhamento e avaliação compatíveis, entre outros, e
desenvolva atividades educativas por estudantes e profissionais da educação que
estejam em lugares e tempos diversos.
De acordo com Silva (2008), “a existência imaterial da mensagem online confere aos
interagentes a liberdade de manipular infinitamente os dados digitalizados, criando e recriando
novas possibilidades de representação e de navegação, de acordo com as suas decisões”. O autor
já despertava os educadores para o risco de subutilização das ferramentas de hardware e
software. Ele defende que o professor deve contar apenas com o computador online, mas precisa
se dedicar à criação de um curso que potencialize a aprendizagem. O design do curso deve
favorecer a autoria colaborativa e o compartilhamento de informações entre todos os envolvidos.
O curso foi disponibilizado na plataforma de ensino a distância do IFS após autorização
da Direção de Ensino a Distância do IFS, solicitada pelo orientador da pesquisa. A plataforma
se utiliza do Ambiente Virtual Moodle, um software gratuito utilizado para criação e
gerenciamento de cursos e atividades educacionais. Segundo dados do projeto A Rede Educa
(2016), desde 2001, o Moodle vem permitindo que instituições de várias partes do mundo criem
sites para disponibilizar seus cursos, controlando o acesso e a produtividade dos alunos. Os
recursos do ambiente são muito variados, incluindo algumas ferramentas de interatividade,
como fóruns, tarefas, e-mail, bate-papo e questionários.
Parte da inserção dos dados foi realizada pela equipe da Coordenação de Ensino a
60
Distância o IFS, acompanhada da pesquisadora, em datas previamente agendadas. No entanto,
após capacitação, foi possível que a pesquisadora, facilitadora do curso, também inserisse
informações, como textos e imagens.
O curso contém seis módulos, conforme a seguir:
Geral. O módulo introdutório (figura 12) é iniciado com uma mensagem de boas-vindas
da facilitadora ao aluno(a), em vídeo e em texto. Inclui também o objetivo da
capacitação e fala da importância dos auxiliares e do compartilhamento de ações entre
as bibliotecas do IFS. O módulo traz ainda um quadro (figuras 12 e 13) com informações
gerais do curso em forma de tópicos. Os dados são: objetivo do curso, público-alvo,
endereço para acesso à plataforma virtual de aprendizado, tempo de duração das aulas,
composição dos módulos, exigências para emissão de certificado, dados de contato e
formação da facilitadora.
Figura 12: Informações gerais do curso – Parte inicial
Fonte: Dados do curso (2019)
61
Figura 13: Informações gerais do curso – Parte final
Fonte: Dados do curso (2019)
62
Unidades I, II, III. Os módulos trazem conteúdo teórico e atividades (figura 14).
Figura 14: Módulos Unidades I, II e III
Unidade /
Carga
horária
Habilidades e
competências a
serem desenvolvidas
Conteúdo
I / 8 horas
1. Apropriação de
conhecimentos gerais
acerca dos temas
propostos e da
instituição onde atua.
• 1 Características e histórico de bibliotecas
universitárias e escolares (teoria)
• 1.1 Bibliotecas universitárias e escolares (teoria)
• 1. 2 Serviços disponibilizados pelas bibliotecas
(teoria)
• 1.2.1 Serviços das bibliotecas universitárias e
escolares (teoria)
• 1.3 Um pouco de história das bibliotecas dos Institutos
Federais (teoria)
• 1.4 DGB e bibliotecas do IFS (teoria)
• Pesquisa (fórum)
• Leitura Fundamental (um artigo)
• Sugestões de Leitura (dois artigos)
II / 7 horas 1. Atendimento e
fidelização do usuário.
2. Organização e
ampliação de uso dos
acervos.
3. Apropriação de
conhecimentos gerais
acerca da área na qual
atua.
• 2 Leis da Biblioteconomia e importância das
bibliotecas na educação (teoria)
• 2.1 Cinco leis da Biblioteconomia (teoria)
• 2.2 Importância das bibliotecas na esfera da educação
(teoria)
• Para descontrair e refletir (indicação de literatura)
• Atividade (fórum)
• Leitura fundamental (um artigo)
• Dica (sugestão de atividade prática no ambiente de
trabalho)
• Sugestões de leitura (dois artigos)
III / 14 horas 1. Atendimento e
fidelização do usuário.
2. Educação do
usuário.
3. Ampliação de uso
dos acervos.
• 3 Noções de Serviço de Referência
• 3.1 Conceito
• 3.2 Um pouco de história
• 3.3 Função
• 3.4 Processo de referência
• 3.5 Ações em Serviço de Referência
• Atividade (fórum)
• Dica (sugestão de atividade prática no ambiente de
trabalho)
• Leitura fundamental (um artigo)
• Sugestões de leitura (dois artigos)
Fonte: Dados do curso (2019)
63
Avaliação. Após a conclusão das três unidades, os alunos(as) deverão avaliar o curso
(figura 15). Foi inserida uma mensagem inicial no módulo a fim de conscientizá-los
sobre a importância de suas observações, críticas e sugestões para o aprimoramento do
curso. É necessário responder um questionário com três questões fechadas (acerca de
conteúdo, linguagem e apresentação gráfica), com cinco opções de respostas cada uma,
além de uma questão aberta para registro livre das impressões do aluno(a). A previsão
de tempo para avaliação é de uma hora.
Figura 15: Módulo Avaliação
Fonte: Dados do curso (2019)
Referências. O último módulo (figura 16) traz a bibliografia utilizada como base para
a construção do curso, independentemente de ter sido citada explicitamente no decorrer
dos módulos.
64
Figura 16: Módulo Referências
Fonte: Dados do curso (2019)
A elaboração dos textos e figuras, assim como a seleção das fotos inseridas no curso
foram responsabilidades da pesquisadora. Procurou-se inserir textos claros, objetivos e
descontraídos, com a intenção de tornar a leitura agradável e produtiva. A disposição das
imagens (figura 17) ao longo das unidades pautou-se na necessidade de ilustrar determinados
assuntos ou locais. No estúdio da Diretoria do EaD, foram gravados cinco vídeos da
pesquisadora apresentando o curso, as suas unidades e um dos assuntos tratados. A gravação e
edição das imagens foi realizada pelo técnico de audiovisual daquele setor.
Figura 17: Vídeo para ilustração de um tema
Fonte: Dados do curso (2019)
65
As atividades de fórum (figura 18) procuram estimular o registro e compartilhamento
de pesquisas e ideias entre os auxiliares. A troca de informações também poderá, naturalmente,
promover a aproximação dos profissionais à medida que discutam o aprendizado, seus pontos
de vista e experiências.
Figura 18: Atividade de pesquisa
Fonte: Dados do curso (2019)
As dicas (figura 19) são sugestões de ações simples ou complexas que poderão ser
realizadas nas bibliotecas onde os auxiliares atuam, com base no estudo realizado na unidade.
De posse da teoria, sugere-se que os profissionais, sempre em parceria com a coordenação do
setor, apoiem, proponham ou ampliem alguma ação relacionada às necessidades do público
atendido.
Figura 19: Dica de atividade prática
Fonte: Dados do curso (2019)
A escolha da bibliografia indicada para leitura fundamental (figura 20) destacou artigos
com linguagem objetiva e fundamentação teórica que promovessem o acesso à informação
básica para sedimentar o conhecimento de cada unidade e facilitar a realização das atividades
66
de fórum. A bibliografia escolhida como sugestão de leitura (figura 21) a ser realizada durante
o curso ou após a sua finalização traz informações mais específicas sobre os diversos assuntos,
inclusive algumas práticas de instituições.
Figura 20: Leitura fundamental
Fonte: Dados do curso (2019)
Figura 21: Sugestões de Leitura
Fonte: Dados do curso (2019)
Receberá certificado o(a) aluno(a) que acessar 80% ou mais do conteúdo das unidades
e que responder todas as atividades de fórum. O curso será cadastrado no SisPubli, sistema
utilizado pela Pró-reitoria de Pesquisa e Extensão do IFS para cadastro e publicação de eventos
institucionais. Desta forma, alunos e alunas realizarão a sua matrícula (cadastro) no período
estipulado. Ao final do prazo determinado para a conclusão do curso, a facilitadora solicitará,
no sistema, a liberação do certificado para os alunos que cumprirem as exigências para o
recebimento do documento.
67
5 DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
Em primeiro lugar, serão discutidos os resultados encontrados nas entrevistas. Em
seguida, virão as discussões acerca dos dados revelados pelos questionários de avaliação do
produto educacional.
5.1 ENTREVISTAS
A discussão que se desdobra nas próximas subseções foi organizada por categoria de
perguntas da entrevista (apêndice C), cada uma composta por um grupo de questões alinhadas
aos objetivos da pesquisa. Também procurou-se respaldar a discussão no referencial teórico que
sustenta esta investigação. As entrevistas foram transcritas na íntegra e, após leitura do conteúdo,
foram destacadas as respostas que mais se aproximavam dos objetivos da investigação.
Algumas falas dos respondentes serão incluídas integralmente para melhor apoiar a
argumentação.
• Categoria 1: Estrutura do serviço de referência
As perguntas desta seção versaram sobre questões estruturais do serviço de referência
nas bibliotecas. Importava compreender o que os bibliotecários entendiam como um serviço de
referência bem estruturado, também se havia equipamentos e pessoal preparado para dar
suporte às atividades presenciais ou virtuais.
As primeiras questões do roteiro trataram da existência de um serviço de referência
estruturado na biblioteca, e se ele funciona presencialmente ou virtualmente. Os respondentes
afirmaram que, a despeito da falta de planejamento das ações, incluindo-se aí a ausência de um
instrumento que norteie as suas práticas, existe o serviço de referência nas bibliotecas. Dessa
forma, a visão dos respondentes vai ao encontro das ideias de Grogan (2001) e Figueiredo
(1993), quando os pesquisadores esclarecem que o serviço de referência representa a assistência
efetiva prestada pela biblioteca ao usuário que necessita de informação. Compreende-se então,
que, pelo fato de existir essa assistência na maioria das bibliotecas, é possível concluir que o
serviço esteja disponível na instituição, independentemente da forma como as suas ações
estejam estruturadas.
Quando questionados sobre a capacitação da equipe de trabalho para realizar serviços
de referência, os respondentes salientaram que apenas o bibliotecário tem formação adequada
para tanto, mas que ao desdobrar-se nos diversos papéis que a coordenação da biblioteca exige,
o profissional não consegue dar conta do serviço de referência como deveria. A maioria revelou
68
que busca orientar os auxiliares da biblioteca para o atendimento, tendo em vista que estes
atendem aos usuários com mais frequência. Alguns trechos transcritos das entrevistas podem
ilustrar as dificuldades enfrentadas pelos coordenadores das bibliotecas nesse quesito:
O serviço de referência como a gente aprendeu na faculdade, que é uma função
do bibliotecário, fica meio difícil estruturar na biblioteca onde só há um
bibliotecário trabalhando para ser gestor, para catalogar. [...] então, a gente
acaba treinando os auxiliares para aquele trabalho [...] são eles que estão em
contato direto com os usuários, conhecem um pouco da personalidade dos
usuários (B4).
Pelo acúmulo de atividades, o bibliotecário acaba não realizando essa
atividade, essas competências do serviço de referência. Nós temos auxiliar de
biblioteca que tem até nível superior, porém não tem a formação para prestar
esse tipo de atividade (B6).
Apesar de os auxiliares se empenharem bastante no atendimento ao usuário,
apenas a bibliotecária tem a capacitação e o conhecimento técnico acerca do
serviço de referência (B7).
Observando-se o baixo número de profissionais nas bibliotecas, conforme descrito na
seção 4.2.1, é possível compreender as respostas dos coordenadores diante da realidade que
enfrentam. Atender de forma adequada a centenas de usuários com perfis tão variados exigiria
mais profissionais e capacitação constante daqueles envolvidos no atendimento. Alguns
respondentes destacaram que apenas os bibliotecários são capacitados adequadamente nos
cursos de graduação para o trabalho no setor de referência das bibliotecas, e isso é verdade.
Contudo, apenas duas unidades do IFS possuem mais de um bibliotecário. A maioria dos
coordenadores se vale, então, de orientações superficiais dadas aos auxiliares para que o serviço
disponibilizado seja básico, mas que se mantenha em funcionamento. Segundo a RUSA (2013),
as diretrizes para o comportamento do atendente do serviço de referência valem tanto para
bibliotecários quanto para outros profissionais envolvidos na atividade. Quando a intenção dos
profissionais é disponibilizar as informações adequadamente, formar os usuários, participando
ativamente do processo educativo, atitudes como a descrita pelos bibliotecários do IFS revelam
prudência e zelo para com o setor.
Além dos bibliotecários, os demais profissionais que atuam nas bibliotecas, sejam
servidores ou terceirizados, não possuem curso formal para atuar na área. A descrição das
atribuições do cargo Auxiliar de Biblioteca, publicada no edital do concurso público realizado
em 2014, afirma que cabe ao profissional, entre outras atividades, atuar na disseminação da
informação, além de auxiliar nas atividades de ensino, pesquisa e extensão. Como se pode notar,
as possibilidades são amplas, permitindo, inclusive, que os auxiliares estejam à frente de
determinadas ações na biblioteca. Entretanto, o edital não apresenta qualquer exigência de curso
69
técnico para a posse no cargo.
A ideia do produto educacional elaborado ao longo desta pesquisa, um curso
introdutório de serviço de referência, cujo público alvo são os auxiliares das bibliotecas do IFS,
surgiu principalmente a partir dessas falas dos bibliotecários. É mister uma capacitação
adequada dos profissionais para que as bibliotecas atinjam o seu primeiro e maior objetivo, a
satisfação das necessidades de informação dos usuários.
A capacitação do pessoal tem grande importância, porém ela não garante por si só o
bom funcionamento do serviço. Alguns equipamentos são necessários para o tratamento,
armazenamento e disseminação das informações, principalmente em um serviço de referência
virtual. O uso adequado de computadores e outras tecnologias por uma equipe devidamente
preparada é o melhor cenário para a oferta do serviço e fidelização do público. Garcez e Radoz
(2002) afirmam que bibliotecas como as do IFS, reúnem o melhor dos dois mundos: o impresso
e o digital. Nesse sentido, 8 dos 9 respondentes afirmaram que os equipamentos presentes na
biblioteca são suficientes para manter ou ampliar as suas ações. É interessante que apenas um
respondente abordou espontaneamente a necessidade de equipamentos como câmeras de vídeo,
revelando maior conhecimento em relação às peculiaridades do setor. É possível que quaisquer
itens necessários à gravação de vídeo para visitas guiadas virtuais, por exemplo, estejam à
disposição no setor responsável pela comunicação dos campi. Dessa forma, todos os outros
bibliotecários relataram apenas a necessidade de computadores para a prática do serviço de
referência.
Ainda sobre o tema serviço de referência virtual, os profissionais foram questionados
se acreditam que um serviço de referência a distância favoreceria a biblioteca de algum modo
ou não faria diferença para os seus usuários. Todos os respondentes afirmaram que o serviço no
modo virtual traria ainda mais benefícios para as ações a serem desenvolvidas. Os profissionais
ressaltaram que ambas as formas precisam ser mantidas por conta do público heterogêneo que
atendem, conforme as transcrições a seguir:
Sim, favoreceria, pois toda forma de atendimento pode contribuir tanto para o
esclarecimento de um usuário, ampliando a visibilidade da biblioteca (B2).
Eu acho que as duas formas valeriam, mas a virtual com certeza se adequaria
mais à realidade [...] da biblioteca. O tempo deles é curto, o computador está
sempre acessível, o notebook, o celular (B3).
[...] como a gente não dispõe desse profissional.identificando cada usuário, as
necessidades específicas, então se houvesse um serviço virtual que pudesse
nos auxiliar, seria muito bom (B6).
70
Pessoa e Cunha (2007) já afirmavam que o número de ferramentas para tratamento da
informação se expande conforme a realidade das bibliotecas se alteram. Mudam as necessidades,
amplia-se o público, multiplicam-se as ferramentas para tratar os dados e disseminar a
informação.
Para tratar da qualidade do serviço de referência, foi colocada propositalmente na
sequência, no roteiro da entrevista, a seguinte questão: “O que você compreende como um
serviço de referência bem estruturado?”. A intenção foi provocar nos bibliotecários uma
reflexão sobre as suas falas acerca das realidades que enfrentam nas bibliotecas. Puderam, antes
de responder a esta pergunta, enumerar pontos positivos e negativos dos setores em aspectos
importantes, como instrumentos de trabalho e capacitação de pessoal. Dessa forma, esperou-se
que pudessem elaborar uma fala mais consistente para esta questão, a partir de suas reflexões
sobre qualidades e possíveis defeitos dos serviços prestados pelas bibliotecas.
Segundo Pintro, Varvakis e Inomata (2017) se o pessoal da biblioteca consegue
satisfazer as necessidades dos usuários de modo eficaz, e com eficiência, é possível considerar
que o serviço tem qualidade e sucesso. As falas dos entrevistados foram condizentes com as
respostas às questões anteriores, pois eles relataram neste momento as características de um
serviço de excelência, atributos que, em grande parte, não observam nas bibliotecas em que
atuam. Os respondentes enfatizaram, principalmente, a necessidade de formalização e
planejamento das ações, assim como a presença de pessoal qualificado como imprescindíveis
para a estruturação do serviço. Seguem, para ilustração, alguns trechos das transcrições:
Entendo como serviço cujos procedimentos encontram-se documentados,
contendo padrões a serem seguidos, utilizando ferramentas, formulários, e
demais objetos norteadores (B2). [...] Vai desde verba para que isso aconteça, desde um projeto estruturado [...]
(B3).
O equipamento mais importante é a pessoa, o pessoal (B4).
Bom, o primeiro passo para a gente oferecer esse serviço estruturado seria um
profissional qualificado, e o profissional qualificado é o bibliotecário; teria
que ter outro bibliotecário na biblioteca (B6).
De acordo com as falas dos entrevistados, chegou-se à conclusão que se encontra na
figura 22, a seguir:
71
Figura 22: Exigências para estruturação do serviço de referência
Fonte: Elaborada pela pesquisadora com base em respostas da entrevista (2019)
Para finalizar a categoria, uma questão procurou entender se a participação da DGB no
serviço de referência das bibliotecas era satisfatória, na visão dos respondentes. O site da
Direção disponibiliza dados gerais das bibliotecas, como endereço, algumas ações etc. A página
também dá acesso ao sistema de gerenciamento dos acervos físicos e digitais, além de bases de
dados gratuitas ou assinadas pela instituição (DGB, 2018). Os entrevistados consideraram o
conteúdo importante, porém carente de atualização ou complementação. Também foi relatado
que é importante a interação com os usuários, o que não se mostra possível pelo site. Em
algumas falas essa percepção dos bibliotecários torna-se evidente:
Eu acho que carece de atualização dessas informações de pessoal. E faltam
algumas estatísticas também, faltam muitos tutoriais (B4).
O site da DGB possui um bom conteúdo, pois lá estão divulgadas algumas
ações e projetos da DGB e das bibliotecas de cada campus, além dos sistemas
e recursos que visam satisfazer as necessidades informacionais dos usuários.
No entanto, o conteúdo, por si só, não é suficiente, a intervenção do
bibliotecário, no sentido de treinar, capacitar e guiar o usuário para o uso mais
eficiente desses recursos e sistemas, é de fundamental importância (B7).
Não [é suficiente], pois há a necessidade de interação com o usuário (B2).
É possível observar ao longo das respostas registradas nesta categoria que os
coordenadores das bibliotecas têm consciência da necessidade de uma adequada estruturação
do serviço de referência nas bibliotecas onde atuam. No entanto, os profissionais também estão
cientes de que a escassez de mão de obra especializada dificulta o planejamento e a prestação
de serviços de qualidade. Orientar os auxiliares das bibliotecas para o atendimento aos usuários
tem se mostrado como única opção para os coordenadores que desejam promover ações básicas
do serviço de referência.
Serviço de referência estruturado exige:
1º - PESSOAL CAPACITADO
2º - PLANEJAMENTO
3º - EQUIPAMENTOS
72
• Categorias 2 e 3: Serviços oferecidos e Serviço de referência educativo
Nestas duas categorias, as questões procuraram evidenciar os serviços que as bibliotecas
disponibilizam. O foco estava nas ações que pudessem ser identificadas como serviço de
referência, independentemente de uma boa estruturação do setor ou da ausência disto. Enquanto
a primeira categoria tratou especificamente de tipificar as ações, a segunda abordou uma
questão fundamental para a pesquisa, pois os respondentes foram questionados sobre os
serviços especificamente educativos oferecidos ao público. Esta última questão buscou
esclarecer a opinião dos bibliotecários sobre o papel do serviço numa instituição voltada para a
educação, entender se eles consideram como educativas as ações realizadas.
A primeira pergunta foi direcionada apenas aos coordenadores que afirmaram haver um
serviço estruturado na biblioteca. Dessa forma, foi coletada apenas uma resposta, cujo conteúdo
discorre sobre serviços básicos: “Auxílio ao usuário na localização e disponibilização das
informações necessárias, além do acolhimento e orientações” (B5). Perguntou-se ao
respondente sobre o controle estatístico dos atendimentos. B5 afirmou que o controle é
realizado pelo sistema Pergamum, programa que gerencia o acervo bibliográfico.
Entretanto, é notório para bibliotecários do IFS que este sistema não á capaz de gerenciar
atendimentos do serviço de referência, como número de usuários acolhidos, devidamente
atendidos ou capacitados. Caberia à DGB, com a participação dos bibliotecários, elaborar
instrumentos para a coleta de tais informações, que poderiam ser utilizadas para evidenciar
o percentual do público atendido no campus e esclarecer se os usuários encontraram as
respostas que necessitavam, de modo a acompanhar e aperfeiçoar o serviço. Quando a DGB
(2018) fala que uma de suas finalidades é avaliar as bibliotecas e sugerir ações que se
mostrem necessárias, entende-se que o acompanhamento do número de atendimentos e da
qualidade do serviço prestado deva ser prioridade nessa avaliação.
A próxima pergunta foi feita aos coordenadores que afirmaram não haver serviço
de referência estruturado. Sobre as ações desenvolvidas, surgiram nas falas inúmeros
serviços, alguns deles semelhantes aos detalhados na seção 3, como a capacitação dos
usuários, algo que se mostra muito positivo. A seguir, a transcrição de alguns trechos das
falas dos profissionais:
Atendimento ao usuário, capacitação quanto à utilização dos produtos e
serviços da biblioteca, apresentação do espaço físico, exposição da lista de
últimas aquisições em murais, visita guiada (B2).
Aqui tem o treinamento padrão que ocorre em cada biblioteca [realizado] pela
Direção Geral (B3).
73
[...] hoje nós fazemos. a recepção dos alunos novos, visita guiada, nós
fazemos uma disseminação dos itens novos, livros, revistas, aquisições novas
da biblioteca. A gente divulga no meio dos nossos usuários, dos docentes e
discentes (B6).
É a questão dessa ajuda, do auxílio que nós prestamos ao usuário, tanto em
todos os serviços que a biblioteca oferece quanto em termos de acervo físico
e virtual (B9).
A quase totalidade dos respondentes afirmou realizar visitas guiadas ao setor.
Mesmo quando alguns deles citaram questões como espaço físico limitado ou pequenas
equipes, ficou clara a importância que os bibliotecários dão ao acolhimento aos calouros.
Crespo, Rodrigues e Miranda (2006) descrevem a visita guiada, inclusive a visita virtual,
como de grande importância para as bibliotecas. A lida com os usuários permite aos
profissionais avaliar o quão importante é buscar a aproximação do público com o espaço,
logo após a sua chegada. Segundo a RUSA (2013), o bibliotecário que se mostra acolhedor
e acessível tende a ampliar a possibilidade de os usuários retornarem à biblioteca em busca
de ajuda. Os novos alunos ou servidores, ao visitarem o espaço, acompanhados de um
representante do setor que os acolhe, tendem a se sentir mais confortáveis e confiantes no
uso da biblioteca. Ademais, é natural que parte dos calouros nunca tenha estado em
bibliotecas como as do IFS, pois muitos são oriundos de escolas de nível fundamental que
dispõem apenas de salas de leitura. É importante, então, que conheçam o setor,
compreendam a sua importância e se conscientizem das regras para uso do espaço.
A disseminação seletiva da informação é outro serviço oferecido pela maioria das
bibliotecas do IFS. Na verdade, apenas um respondente relatou que não realiza esta
atividade. Entre bibliotecários, causa estranheza que uma biblioteca acadêmica não
disponibilize o serviço, mesmo que de forma não estruturada, como enfatizaram alguns
respondentes. Cunha e Cavalcanti (2008) afirmam que o serviço de envio de informações
personalizadas deve ser permanente. Vale ressaltar que o sistema Pergamum, que gerencia
os acervos físicos e virtuais, deveria selecionar as informações de interesse do público, de
acordo com dados cadastradas por cada usuário do sistema. Os usuários deveriam ser
informados por e-mail sempre que algum item de sua predileção fosse catalogado.
Entretanto, conforme B4, o serviço encontra-se indisponível por questões operacionais.
Então, o que se observa em muitas falas é a falta de um direcionamento claro, de
planejamento para a atividade. A disseminação seletiva vai ocorrendo apenas à medida que
as demandas chegam, geralmente a partir dos docentes. Seguem alguns trechos de falas dos
profissionais:
74
O próprio Pergamum, ele deveria realizar isso automaticamente [...] porque
são muitos usuários. Então, fazer disseminação seletiva da informação é
complicado. Um bibliotecário para catalogar, para atender, para gerir, ainda
fazer disseminação seletiva é muito complicado (B4).
Sim, nós tentamos com as nossas ferramentas fazer, desenvolver essa
atividade. Agora, nós não fazemos da forma que o serviço deve ser feito. De
uma forma estruturada não desempenhamos ainda, mas a gente consegue
enviar informações seletivas (B6).
Sim, nós realizamos, embora ainda não seja nada tão estruturado. Mas a gente
sempre está passando alguma informação relativa para os professores, para a
parte mais pedagógica do campus (B8).
Geralmente, os professores procuram. Na maioria das vezes, os professores,
mas os discentes também pedem listas de livros (B9).
Os serviços mais citados pelos entrevistados foram ações básicas de serviço de
referência, como consta da figura 23. Não foi possível estabelecer precisamente qual o
serviço mais disponibilizado pelas bibliotecas, pois as respostas dos bibliotecários se
assemelham, demonstrando que quase todas as coordenações promovem as ações apenas à
medida que vão surgindo as demandas.
Figura 23 Serviços básicos oferecidos aos usuários
Fonte: Elaborada pela pesquisadora com base em respostas da entrevista (2019)
Bibliotecas precisam se valer de todos os possíveis canais para se comunicar com o
seu público e disseminar a informação. Essa premissa vale para qualquer uma delas, mas
se torna ainda mais presente quando o assunto é biblioteca mista, que atende a um público
como o do IFS. Prestar serviços a um grupo tão diversificado pode exigir estratégias e
instrumentos diferentes ao longo do tempo. Vale refletir acerca de algumas falas dos
respondentes:
Serviços básicos oferecidos aos usuários:
ACOLHIMENTO
CAPACITAÇÃO (PELA DGB)
DISSEMINAÇÃO SELETIVA DA INFORMAÇÃO
ORIENTAÇÃO AO USUÁRIO
VISITA GUIADA
75
A biblioteca se comunica por meio de murais, redes sociais e comunicados em
sala de aula (B2).
A gente utiliza WhatsApp, e presencialmente (B3).
Nós utilizamos tanto o presencial quanto os meios digitais. Nós temos redes
sociais, e também utilizamos o e-mail para fazer essa comunicação, essa ponte
com os usuários (B6).
[...] Eu sempre tô (sic) fazendo esse link das ações que eu tenho na biblioteca
com os espaços das redes sociais para tentar uma aproximação com eles. Por
grupos de WhatsApp, eu consigo atingir todos os públicos. Então, uso
estratégia tanto para fazer uma disseminação, um serviço de referência mais
específico, mais focado ali no público-alvo, mas ao mesmo tempo uso o
informativo do campus para atingir todos os alunos [...] A gente também tem
a página do Instagram do campus, eu sempre uso também para divulgar
alguma coisa; o Facebook e o próprio e-mail (B8).
Na maioria das vezes, presencialmente; mas em alguns casos, e-mail, redes
sociais [...] A gente utiliza o Facebook do próprio campus, WhatsApp [...]
Geralmente, através de e-mail institucional [fazemos] contato direto com as
coordenadorias (B9).
O que ficou claro nas falas dos bibliotecários é que eles empreendem esforços para
se comunicar com os usuários nas mais diversas situações. Conforme a DGB (2018), é
missão das bibliotecas promover o acesso e a disseminação de informação. Naturalmente,
alcançar essa missão exige planejamento da comunicação do setor com o seu público. E
aqui não se fala de estruturar apenas a comunicação virtual. O fato de um usuário se dirigir
à biblioteca para solicitar uma informação não significa que ele, necessariamente, foi
adequadamente recebido ou que teve a sua necessidade atendida. Além do atendimento
presencial, relatado por todos os bibliotecários, as principais ferramentas citadas para a
comunicação da biblioteca com os usuários encontram-se na figura 24:
Figura 24: Ferramentas para comunicação com os usuários
Fonte: Elaborada pela pesquisadora com base em respostas da entrevista (2019)
Ferramentas utilizadas
para comunicação com os usuários:
1º - REDE SOCIAL
2º - E-MAIL
3º - MURAL
76
A comunicação presencial precisa ser cuidadosamente pensada, inclusive a fim de
ampliar a confiança do público na biblioteca e, consequentemente, nos canais virtuais
disponibilizados. Os meios virtuais ampliam o alcance de usuários, mas, conforme descrito
na seção 3, os possíveis ruídos gerados por meio de seu uso podem criar barreiras entre a
biblioteca e o seu público. Os respondentes não foram indagados se buscam apoio nas
Coordenações de Comunicação dos campi a fim de criar estratégias para o atendimento.
No entanto, alguns relataram que enviam seus comunicados para o setor com a finalidade
de divulgação de informações em sites e redes sociais. É importante lembrar que o setor de
comunicação é uma área capacitada para muito mais do que divulgação de avisos da
biblioteca, podendo apoiá-la, inclusive, no planejamento de estratégias para atrair o público
e diminuir os prováveis ruídos oriundos da interação do setor com seus usuários.
As perguntas seguintes trataram especificamente do serviço de referência virtual.
Primeiro, foi necessário saber se os coordenadores acreditavam que as ações realizadas
presencialmente nas bibliotecas poderiam ser ofertadas virtualmente. Os respondentes
citaram principalmente a capacitação dos usuários e a disseminação seletiva de informação
como importantes. O argumento dos bibliotecários para enfatizarem estes dois serviços é
que os estudantes, principalmente aqueles que também trabalham, dispõem de pouco tempo
fora da sala de aula. Logo, a sua permanência na biblioteca, a fim de que conheçam os
serviços ou para que os utilizem presencialmente, é por tempo muito limitado. Essa fala do
respondente remete a uma das “leis” da Biblioteconomia, publicada pelo bibliotecário
indiano Ranganathan, na década de 1930: Poupe o tempo do leitor (TARGINO, 2010).
Quando questionados sobre a possibilidade de desenvolvimento de um serviço
atrativo para o público heterogêneo que as bibliotecas atendem, todos afirmaram ser
possível realizar, porém a maioria respondeu de forma muito breve. B6 considerou: “Eu
creio que seja possível fazer [...] também não deixa de ser um desafio porque cada série, cada
segmento tem os seus objetivos” (B6). Outro respondente citou mais uma vez a falta de tempo
dos estudantes como algo a ser levado em consideração no planejamento do serviço virtual,
como se pode observar a seguir:
É possível [o desenvolvimento do serviço], mas eu confesso que é muito mais
complicado. Mas o maior fator complicador é justamente a disponibilidade de
tempo que eles têm, principalmente os mais velhos. Porque eles, além do curso,
eles têm trabalho, eles têm faculdade. [...] Então é uma questão a se pensar
estratégias que consigam abarcar todo o público que a gente tem no campus
(B8).
77
No intuito de saber até que ponto os bibliotecários entendem o serviço de referência
como um conjunto de ações cuja finalidade seja promover educação, os entrevistados foram
questionados sobre a oferta de ações educativas voltadas para os níveis médio, superior ou para
ambos os públicos. As vivências entre bibliotecários demonstram que nem todo profissional
acredita que ajudar o usuário a encontrar determinados livros e periódicos nas estantes, por
exemplo, seja uma ação educativa. As ações mais básicas do serviço de referência nem sempre
são consideradas como atividades que educam os usuários. No entanto, é muito comum a
compreensão de que a capacitação do público para uso de sistemas e bases de dados seja
facilmente considerada uma tarefa educativa. Talvez porque essa atividade se assemelhe à que
ocorre nas salas de aulas.
Vale ressaltar que a maioria dos respondentes não fez distinção entre as ações
desenvolvidas nas bibliotecas como educativas ou não educativas, o que pode ser considerado
algo positivo. Eles se limitaram apenas a responder que todas as atividades são direcionadas a
ambos os públicos, ampliando-se o seu grau de complexidade ou a linguagem aplicada de
acordo com os perfis de usuários ou grupos atendidos. É possível notar isso em suas falas:
Geralmente, as atividades são divulgadas de forma a atingir toda a
comunidade (B2).
É basicamente o mesmo treinamento para todos, são as mesmas regras para
todos. Só que, devido à idade, muda o perfil, e cada um deles recebe de uma
forma diferente (B4).
Buscamos desenvolver ações que agreguem a diversidade do nosso
público (B5).
Sim, a gente faz ações para todos os públicos, sendo que para o nível superior
a gente pode aprofundar mais um pouco a questão da pesquisa, mas o nível
médio também ele, já desde o primeiro ano, ele tem contato com todos os
serviços (B6).
Todos os alunos, de todos os níveis e de todos os cursos, participam de todas
as ações propostas pela biblioteca, no sentido de promover um maior e melhor
uso de todos os recursos informacionais (B7).
A partir das falas, é possível concluir (figura 25):
78
Figura 25: Serviço de referência educativo
Fonte: Elaborada pela pesquisadora com base em respostas da entrevista (2019)
Assim como ocorreu na primeira categoria, à medida que as repostas à entrevista foram
analisadas, tornaram-se evidentes as lacunas provocadas pela fala de planejamento das ações
do serviço de referência nas bibliotecas. Apesar de o baixo número de profissionais nas equipes
não ter sido um assunto muito recorrente neste bloco de respostas, é possível acreditar que o
fato de haver apenas um profissional capacitado na maioria dos campi influencia os resultados
observados. Vale ressaltar que, a despeito dos fatores limitantes, a maior parte das bibliotecas
oferece serviços básicos de referência e os considera parte do trabalho educativo das bibliotecas.
• Categoria 4: O bibliotecário como educador
As perguntas desta categoria focaram no perfil do bibliotecário. Tendo em visa que os
bibliotecários do IFS desenvolvem as suas atividades em um ambiente educacional, importa
compreender como esse profissional enxerga a si mesmo e aos colegas, com base em seus perfis
e ações. Bibliotecários não são professores, não estão na sala de aula. Então, são educadores ou
se mostram apenas como apoiadores do ensino? Quando Luckesi (2011) ressalta que educador
é todo aquele que media os conhecimentos da sociedade e o saber individual dos alunos,
elevando a cultura do educando, ele expande o leque de profissionais que podem considerar-se
educadores. Bibliotecários disseminam informação, promovem capacitação dos usuários para
que tenham acesso ao conhecimento, à cultura. E detém o conhecimento para tanto.
A primeira pergunta do bloco foi: “Você acredita que bibliotecários(as) tenham perfil de
educadores?”. A seguir, as respostas:
O perfil do bibliotecário determinará sua aptidão para se tornar um educador,
já que dentro da Biblioteconomia existem diversas esferas de atuação (B2).
Bem, se não tem, precisa ter. [...] Precisa não só de maneira mecânica trazer o
material para o usuário, mas de uma forma consciente como a gente falou do
serviço de referência. Então, eu acho assim, que ele é um educador, mas que
também precisa se conscientizar disso (B3).
Eu acredito que sejam complementadores da educação (B5).
A formação do bibliotecário ela é bem extensa, é vasta em relação à
A maioria dos bibliotecários afirma que
TODA AÇÃO DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA É EDUCATIVA,
porém, ao exemplificar estas ações, os profissionais citam, principalmente, a
CAPACITAÇÃO DOS USUÁRIOS
PARA USO DE SISTEMAS E BASES DE DADOS.
79
educação. Ele tem sim, perfil, porque a gente passa por disciplinas que lhe
preparam para que você desenvolva essas atividades (B6).
Nem todos têm, mas deveriam ter. É uma questão de formação e de
consciência do seu papel na construção de uma sociedade melhor informada
(B7).
Eu acho que o bibliotecário ele não precisa ser só o profissional que fique
tratando da questão técnica, serviço técnico, mas que através de ações ele
consegue atingir o público-alvo que ele tenha na instituição e contribuir para
a educação e desenvolvimento desses indivíduos (B8).
Com certeza, todos nós profissionais dessa área antes de tudo, somos
educadores (B9).
Nota-se que apenas dois respondentes afirmam categoricamente que bibliotecários são
educadores. Diante disso, é necessário trazer uma questão fundamental e recorrente nos
corredores e salas de aula das faculdades de Biblioteconomia. Nesses ambientes, não é
incomum ouvir os docentes menos tecnicistas alertarem os bibliotecários em formação para que
não se tornem excessivamente apegados às técnicas da profissão e não deixem de lado os perfis
de gestor, educador etc. Behr e col. (2008), por sua vez, afirmam que o bibliotecário deve ser
um educador, além de gestor. É possível, então, acreditar que o fato de muitos profissionais
saírem da graduação com perfis imensamente técnicos, sem determinadas habilidades
fundamentais para a lida diária das bibliotecas, seja a causa de poucos respondentes perceberem
o bibliotecário como um educador. De certa forma, há uma controvérsia, pois se os respondentes
consideram as bibliotecas como espaços que educam, como os bibliotecários podem não ser
considerados educadores?
Alguns respondentes acreditam na necessidade de conscientização dos bibliotecários
sobre o seu papel nas bibliotecas. Ora, a graduação lhe deu a formação, e a rotina diária na
biblioteca exige deles certas habilidades. Então, tal conscientização não deveria ocorrer
naturalmente? Pereira (2016) ressalta que cabe a bibliotecários a função educativa, pois as
bibliotecas podem oferecer respostas importantes em uma sociedade que se transforma a cada
dia e, desse modo, apoiam a escola no alcance de seus objetivos.
O ambiente escolar deveria favorecer o desenvolvimento do perfil adequado aos
profissionais. Por que isso nem sempre ocorre? Mais uma vez, é possível acreditar, ao menos
no caso dos coordenadores das bibliotecas do IFS, que a dedicação a tantos papéis no setor
impeça certas reflexões e mudanças de postura. A catalogação é prioridade, pois os livros
precisam chegar às estantes; o atendimento de demandas administrativas também é prioritário,
pois existem prazos legais envolvidos em determinadas situações; garantir o pleno
80
funcionamento do espaço é mais uma prioridade, e esta envolverá também a gestão das
pequenas equipes; e, certamente, há muitas outras atividades. Nesse cenário, convém acreditar
nas limitações dos profissionais para que muitos não enxerguem a si próprios como educadores.
Ao serem questionados especificamente se a formação acadêmica do bibliotecário
favoreceria a construção do perfil de educador, a maioria dos respondentes reiterou o fato de
que as universidades priorizam a formação de técnicos:
Isso dependerá da grade curricular do curso, pois algumas universidades
voltam-se mais para área tecnológica, outras para a gestão, e assim por diante.
Por experiência própria não considero que estimule tal construção. Existem,
sim, algumas disciplinas optativas, mas não vejo como foco (B2).
Eu não sei como tá o currículo hoje, mas eu te digo que no meu currículo eu
não lembro de tantas disciplinas que focam nisso. Eu acredito que o currículo
atual pode estar melhor, o nosso era mais técnico (B3).
Pelo menos, o que eu fiz na Universidade Federal de Sergipe, não focou em
desenvolvimento, não focou em nada disso, e organização de bibliotecas
escolares era uma disciplina optativa. Então, eu chego realmente com muita
dificuldade de lidar com alunos porque a gente não foi preparado na academia
para lidar com alunos. Tem que procurar um conhecimento paralelo, mesmo
(B4).
Infelizmente, não favorece. A academia prepara apenas um técnico para
realizar o processamento técnico dos recursos informacionais e malmente um
administrador para administrar as bibliotecas, mas não prepara o bibliotecário
para ser mais um agente educador, para atuar na sociedade. Vamos aprendendo
isso com a prática, enfrentando grandes dificuldades e tendo que nos
especializar (B7).
Não, infelizmente, eu não sinto isso. Acho que na academia, nos cursos de
Biblioteconomia e Documentação, todas as disciplinas são voltadas para a
questão técnica [...] A gente vê muito pouco essa questão da educação, do
bibliotecário como educador (B8).
De certa forma sim, favorece. Poderia ser ampliado mais. A gente passasse
por treinamentos mais específicos nessa área, com certeza. Eu acho que tere-
mos mais facilidade, né? Mas independente (sic) de qualquer coisa bibliote-
cário é um educador (B9).
O que se pode notar é que, como ocorreu na maioria das questões anteriores, a pequena
quantidade de profissionais nas equipes sobrecarrega os coordenadores, que se sentem
impossibilitados de realizar determinadas ações. Ao se acrescentar a esse cenário a formação
tecnicista (Figura 26) que muitos deles recebem na academia, tal situação o desfavorece, e
consequentemente, prejudica o serviço prestado.
81
Figura 26: Fatores limitantes da prática educativa do bibliotecário
Fonte: Elaborada pela pesquisadora com base em respostas da entrevista (2019)
Pereira (2016) vê como fundamental a inserção de conteúdos pedagógicos nos
currículos de Biblioteconomia. A partir do momento em que os graduandos compreendem o
processo de educar, mesmo que sem o aprofundamento observado em outras áreas como
Pedagogia ou licenciaturas, os perfis profissionais tendem a se modificar. Eles precisam
enxergar que as bibliotecas do meio acadêmico devem responsabilizar-se pela capacitação dos
alunos para que se sintam aptos a selecionar, organizar e analisar criticamente as fontes que
pretendam utilizar. É papel fundamental do bibliotecário planejar e disponibilizar serviços com
esta finalidade.
Diante do exposto, é obrigação do bibliotecário desenvolver ações educativas na
biblioteca? Foi esclarecido para os entrevistados que as suas respostas a esta pergunta, que
finalizou o bloco de questões, independia do entendimento que os profissionais tivessem do
processo de educar. Também não importava saber se o respondente vê o bibliotecário como um
educador, se há deficiências nos currículos de Biblioteconomia , se o IFS não oferece estrutura
ou quaisquer outros fatores limitantes. Surgiram, dessa forma, as seguintes falas:
Isso está muito intrínseco ao perfil da biblioteca e ao papel do bibliotecário.
Mas, a meu ver, ações educativas são, sim, uma obrigação, principalmente
quando seu papel junto a sociedade é compreendido (B2).
Eu não vejo como obrigação, eu vejo como algo natural. Eu não consigo ver
o bibliotecário longe, desassociado da imagem de educar. Porque é como eu
falei no início, o bibliotecário [...] dentro das atividades que ele desenvolve,
está apoiando, está educando. Mesmo que não seja essa educação de sala de
aula (B6). Eu acredito que sim, acredito que, nos dias de hoje, bibliotecário tem que se
reinventar. Não se reinventar, né? Mas ter a consciência de que ele também
tem papel fundamental na escola, como educador [...] E até fazer uma parceria
com os professores, com toda a equipe pedagógica da escola. Acho que a
biblioteca tem que ser vista como uma extensão da sala (B8).
Independente (sic) se tem ou não formação, eu considero uma obrigação [...] (B9).
Principais fatores limitantes da
prática educativa do bibliotecário do IFS:
- EXCESSO DE ATIVIDADES COMO GESTOR
- FORMAÇÃO ACADÊMICA TECNICISTA
82
A maioria dos respondentes vê como uma obrigação a promoção do serviço educativo.
Durban Roca (2012) enfatiza que as bibliotecas do meio escolar devem desenvolver as suas
ações a fim de apoiar o projeto pedagógico dos cursos por meio de ações que ampliem o
aprendizado dos estudantes. Assim, as atividades que envolvam leitura e escrita, por exemplo,
são imprescindíveis. Silva (1999), no final do século XX já afirmava que os bibliotecários
devem ser parceiros dos professores, desde o planejamento didático. Corrêa (2002), contudo,
destaca que o papel do bibliotecário difere daquele do professor na sala de aula. O pesquisador
acredita que o bibliotecário, ao capacitar estudantes para o uso de fontes de informação, ele o
está preparando para melhor aproveitar o conhecimento também fora da vida escolar. O
bibliotecário participa, desse modo, do desenvolvimento social e cultural do seu público.
Segundo Miranda (2004, p. 119), “educar a si próprios e educar aos outros para a
sociedade da informação é um dos grandes desafios para o profissional da informação e um
passo importante para a formação da cultura informacional na sociedade”. Nota-se que a
maioria dos entrevistados está convicta de que biblioteca é espaço de educar. Grande parte dos
profissionais tem consciência que bibliotecários se tornam educadores à medida que informam,
que apoiam o processo de formação de pessoas para a vivência mundo afora.
5.2 INSTRUMENTO AVALIATIVO DO PRODUTO EDUCACIONAL
Um questionário (apêndice D) foi utilizado para que os bibliotecários pudessem avaliar
o produto educacional gerado ao longo da pesquisa, o Curso Introdutório de Serviço de
Referência em Bibliotecas. Os profissionais avaliaram o conteúdo programático, a linguagem
empregada, a apresentação gráfica e a possibilidade de utilização do conteúdo do curso nas
práticas do setor. Os nove profissionais tiveram acesso ao curso, porém apenas oito navegaram
no conteúdo programático e responderam às questões avaliativas ao final.
A seguir, as questões e suas análises:
83
Questão 1: “O curso é um instrumento capaz de provocar a participação dos auxiliares
de bibliotecas em ações de serviço de referência nas bibliotecas do IFS?”
Figura 27 Respostas da questão 1
Fonte: Elaborado pela pesquisadora com base em respostas do questionário (2019)
O gráfico acima (figura 27) demonstra que, nessa primeira questão, 75% dos
respondentes concordaram totalmente com o enunciado e 25% concordaram na maior parte. A
última e mais longa unidade do curso foi especialmente dedicada às ações específicas do serviço
de referência. Além de conceituar o serviço, falou-se de seu histórico, suas características e
exemplos de atividades no setor. Oito possíveis ações foram explicadas, incluindo-se as suas
vantagens e desvantagens de acordo com o número de profissionais na equipe ou com o perfil
dos usuários.
Um trecho do curso, retirado da Unidade III, pode evidenciar a forma como o conteúdo
foi exposto: “O serviço de referência tem a função de dinamizar o uso das coleções da
biblioteca. Conforme Mangas (2007), um pesquisador da área, as funções do serviço devem ser
basicamente quatro: acolher, informar, formar e orientar”. De acordo com o recorte, cuidou-se
para que o curso fosse sustentado por informações oriundas de fontes confiáveis na área de
Biblioteconomia, além de incluir reflexões sobre as vivências comuns às bibliotecas do IFS,
sempre amparadas por referencial teórico. Logo, acredita-se que tal conteúdo tenha
fundamentado as respostas a esta questão. Ademais, ficou comprovado, por meio das entrevistas,
que os auxiliares de bibliotecas do IFS não realizam cursos de capacitação para atuar na área.
Nesse cenário, os bibliotecários tendem a valorizar a apresentação de conteúdos teóricos que
possam instigar a participação dos profissionais em certas atividades.
25%
75%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
CONCORDO NA MAIOR PARTE
CONCORDO TOTALMENTE
84
Questão 2: “O conteúdo do curso é relevante para estimular as práticas de bom
atendimento aos usuários das bibliotecas do IFS?”
Figura 28: Respostas da questão 2
Fonte: Elaborado pela pesquisadora com base em respostas do questionário (2019) .
Conforme o gráfico 2 (figura 28), 87,5% dos respondentes concordaram totalmente que
o curso pode estimular o bom atendimento aos usuários, enquanto 12,5% concordaram na maior
parte com o enunciado. Um resultado tão positivo leva a crer que os respondentes valorizaram
a presença das Leis de Ranganathan (TARGINO, 2010), assunto presente na Unidade II. Cada
uma das leis aborda um aspecto importante acerca do uso das bibliotecas e seus acervos: educar
os leitores para o uso adequado do espaço e seu acervo; suavizar as regras para circulação de
exemplares; cuidar para que cada usuário tenha acesso à informação que necessita; evitar a
subutilização do acervo; poupar o tempo dos usuários. As diretrizes da RUSA (2013), por sua
vez, demonstram como é imprescindível o bom atendimento aos usuários para o sucesso ou
fracasso de uma biblioteca. Saber acolher, ouvir, orientar e acompanhar o público tende a
encantar e fidelizar os usuários, possibilitando o alcance do maior objetivo do setor: a satisfação
das necessidades de informação de todos os que a buscam.
12,5%
87,5%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
CONCORDO NA MAIOR PARTE
CONCORDO TOTALMENTE
85
Questão 3: “A linguagem empregada no curso é clara?”
Figura 29: Respostas da questão 3
Fonte: Elaborado pela pesquisadora com base em respostas do questionário (2019)
O que se pode observar no gráfico 3 (figura 29) é que 87,5% dos bibliotecários
concordam totalmente que a linguagem do curso é clara. Apenas 12,5 % concordaram na maior
parte com a questão. Buscou-se empregar no curso uma linguagem de fácil compreensão, que
pudesse esclarecer ao máximo os temas, tendo em vista que se trata de um curso a distância,
onde o contato com a tutora para esclarecimentos de dúvidas não se dá imediatamente. Observa-
se que, na opinião dos respondentes, esse objetivo foi alcançado.
Outro fator que merece atenção em relação à linguagem é o uso de saudações e algumas
falas que buscaram criar um ambiente menos formal, que pudesse provocar a aproximação dos
estudantes com a tutora, como se pode notar no trecho a seguir, retirado da Unidade I: “Registre
em nosso fórum o resultado de suas buscas, descrevendo um ou mais serviços oferecidos nos
locais que você pesquisou. Não vale pesquisar no próprio IFS. Boa pesquisa!”. Para Diedrick,
Valério e Rigo (2017), o professor precisa simular uma interação face a face com os alunos,
inserindo no texto elementos que promovam uma atmosfera de interação, a fim de criar um
efeito de proximidade com os estudantes. A linguagem interacional foi utilizada, principalmente
no início de cada módulo e nas atividades.
12,5%
87,5%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
CONCORDO NA MAIOR PARTE
CONCORDO TOTALMENTE
86
Questão 4: “A apresentação gráfica do curso é agradável para a leitura?”
Figura 30: Respostas da questão 4
Fonte: Elaborado pela pesquisadora com base em respostas do questionário (2019)
O gráfico 4 (figura 30) evidencia que a maioria dos respondentes se mostrou satisfeita
com a apresentação gráfica do curso, pois 87,5% concordaram totalmente com o enunciado. No
entanto, 12,5% dos bibliotecários concordaram apenas moderadamente com a afirmação.
Segundo o projeto A Rede Educa (2016, p.1), diversas ferramentas podem ser empregadas em
cursos que adotem o sistema Moodle, o mesmo utilizado no Ambiente Virtual de Aprendizagem
do IFS. De acordo com o projeto, o “Moodle é um sistema modular baseado em plugins, que
são como peças que você une para construir o que quiser. Existem plugins para diferentes tipos
de conteúdo e plugins para todos os tipos de atividades de colaboração”. É possível montar a
estrutura do curso em módulos, o que facilita o controle do andamento do curso pelo estudante.
Também é permitido inserir vídeos, fotos, gráficos e outras imagens. No curso para os auxiliares,
foram utilizados diversos recursos a fim de criar um ambiente agradável para o estudo. Além
da organização dos conteúdos em módulos, foram inseridos vídeos de apresentação de assuntos,
fotografias das bibliotecas do IFS, entre outras imagens paradas ou em movimento para ilustrar
diversos temas.
12,5%
87,5%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
CONCORDO MODERADAMENTE
CONCORDO TOTALMENTE
87
Figura 31: Resumo da avaliação do curso conforme as questões fechadas
Fonte: Elaborado pela pesquisadora com base em respostas do questionário (2019)
Conforme os dados do gráfico 5 (figura 31), que resume as respostas das questões 1 a
4, é possível afirmar que o curso foi bem avaliado pelos bibliotecários nas perguntas fechadas.
A resposta Concordo totalmente foi escolhida em 84,38% das vezes, Concordo na maior parte
foi selecionada em 12,49% das respostas e Concordo moderadamente foi identificada em
apenas 3,12% das escolhas. Os motivos dessa avaliação podem ser mais bem esclarecidos a
partir dos comentários extraídos da questão seguinte:
Questão 5: “Por favor, registre a sua percepção do curso. Críticas e sugestões são bem-
vindas. O seu comentário é muito importante para a avaliação do produto educacional.”
Os comentários dos avaliadores variaram muito em relação aos aspectos que desejaram
destacar. Porém, as observações versaram principalmente acerca da qualidade do conteúdo
programático, conforme é possível notar nas respostas a seguir:
A apresentação é bastante intuitiva, prática e simples. B1
O curso expõe de forma clara e objetiva desde a instituição na qual estamos
inseridos, expondo o histórico não apenas do Instituto, mas de áreas da
Biblioteconomia, baseando-se em importantes autores, contemplando as
diversas etapas pertinentes ao bom atendimento no serviço de referência. B2.
Muito bom, bem elucidativo. B3.
A escolha dos tópicos para a parte introdutória abrange exatamente os assuntos
base para aqueles que efetuam a função de atendimento ao público. B4.
Excelente conteúdo. B6.
É um curso prático, objetivo e que, com certeza, irá prender a atenção dos
auxiliares de biblioteca, pois não é maçante e nem tem conteúdo extenso. B7.
O curso possui linguagem clara e conteúdo relevante. B8.
3,12%
12,49%
84,38%
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
CONCORDO MODERADAMENTE
CONCORDO NA MAIOR PARTE
CONCORDO TOTALMENTE
88
Além de abordarem assuntos que já foram discutidos nas questões anteriores, como
qualidade geral do conteúdo, linguagem ou apresentação gráfica do curso, algumas falas trazem
algo mais. B2, por exemplo, cita especificamente o fato de o curso tratar do histórico das
bibliotecas do IFS, enquanto B4 elogia a escolha dos temas introdutórios. O curso tratou
principalmente do serviço de referência. Porém, não se mostrava prudente abordar o tema sem
antes introduzir assuntos essenciais à reflexão acerca da história e peculiaridades das bibliotecas
onde tais profissionais atuam, e principalmente, dos seus papéis como partícipes do processo
educativo. Conforme ressaltado por Pereira (2016), os profissionais das bibliotecas devem se
considerar educadores porque, entre outros fatores, compartilham informações que têm o poder
de transformar a sociedade. Sob essa visão, fez-se necessário incluir determinados temas no
conteúdo programático do curso.
B7 aborda uma característica importante do curso: “[…] não é maçante e nem tem
conteúdo extenso”. O curso foi planejado para despertar o interesse dos auxiliares, de modo que
todos tendessem a realizá-lo por completo. Pensou-se, primeiramente, com base nos teóricos,
que seria necessário utilizar um ambiente virtual de qualidade, inserir ferramentas para maior
engajamento e interação, como fóruns e dicas de atividades (A REDE EDUCA, 2016). E isto
foi feito. No entanto, chegou-se à conclusão, com base nas experiências pessoais da
pesquisadora, que também seria importante reunir os vários temas em textos enxutos,
reservando o aprofundamento dos temas aos livros e artigos acessíveis apenas por meio de links.
Isso tenderia a gerar uma impressão de que o conteúdo programático é menos extenso e,
consequentemente, menos cansativo. Essa estratégia também foi posta em prática e, então,
percebida por B7.
Figura 32: Características do curso segundo os avaliadores
Fonte: Elaborado pela pesquisadora com base em respostas do questionário (2019)
Características do curso segundo os avaliadores:
CONTEÚDO RICO
LINGUAGEM CLARA E OBJETIVA
APRESENTAÇÃO ATRATIVA
TEXTOS ENXUTOS
89
A satisfação dos respondentes com a possibilidade de capacitação dos auxiliares
também ficou evidente:
Acho importante a realização do curso para os auxiliares, muitas vezes sem
pré-qualificação na área. B1.
Achei fantástica a ideia de elaborar um curso para aqueles que auxiliam na
Biblioteca. B4.
[O curso] se mostra como ferramenta de grande importância para treinamento
e qualificação desses profissionais. B8.
[O curso irá] contribuir para provocar nos auxiliares de bibliotecas uma maior
consciência do engajamento deles nos serviços e ações oferecidos pelas
bibliotecas. B9.
A preocupação com a falta de capacitação dos auxiliares de bibliotecas foi um tema
recorrente nas entrevistas realizadas. Quase todos os coordenadores das bibliotecas
apresentaram queixas quanto ao número limitado de profissionais nas equipes e à falta de
formação apropriada destes. Logo, compreende-se o fato de os respondentes utilizarem a
questão aberta do questionário para expor a sua satisfação com a possível realização da
capacitação ora proposta. Vale ressaltar que houve uma preocupação de incluir no curso alguns
assuntos ligados especificamente à qualidade do atendimento ao público nestes ambientes. Algo
sugerido pela RUSA (2013) e certamente muito valorizado pelos coordenadores das bibliotecas.
Por fim, alguns bibliotecários fizeram excelentes sugestões para o aperfeiçoamento do
curso. B1, por exemplo, sugeriu que sejam inseridos vídeos com situações do cotidiano de quem
atua no serviço de referência, apresentando possíveis problemas e suas soluções. B2 salientou
que o curso poderia ser mais dinâmico, apontando os jogos de memória ou de perguntas e
respostas como opções para uma melhor fixação dos conteúdos. As duas sugestões, quando
aplicadas ao curso, poderão ampliar o nível de atenção dos auxiliares aos temas, tornando o
aprendizado ainda mais leve e produtivo.
A análise dos dados coletados trouxe evidências do entendimento dos bibliotecários
acerca do papel que desempenham nas bibliotecas do IFS e de quais ações e serviços são
disponibilizados por estas unidades. Também foi obtido um panorama da realidade das práticas
de serviços de referência no âmbito das bibliotecas e dos modos de ação de seus bibliotecários.
Tal análise contribuiu para a reunião de informações necessárias para a elaboração do produto
educacional.
90
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Ao finalizar a investigação, observou-se que o seu principal objetivo foi alcançado. Foi
possível analisar as práticas educativas do serviço de referência nas bibliotecas do IFS com
base nas entrevistas realizadas com nove coordenadores de bibliotecas. Por meio deste
instrumento, foram reunidas as informações que permitiram o alcance dos objetivos específicos
da investigação.
Quanto à existência de serviço de referência estruturado nas bibliotecas, as análises das
entrevistas revelaram que as ações não são planejadas, além de não haver pessoal em número
suficiente para que um bibliotecário, ou mesmo um auxiliar, possa se dedicar às atividades
específicas de referência. Dessa forma, as atividades são realizadas, geralmente, pelos próprios
coordenadores das bibliotecas, à medida que as demandas vão surgindo. Alguns bibliotecários
orientam superficialmente os auxiliares para que estes desenvolvam ações básicas, como loca-
lizar livros nas estantes ou acolher o público. Apenas em relação aos equipamentos os bibliote-
cários se mostram satisfeitos, pois o número de computadores disponíveis nos setores se mostra
suficiente para a demanda.
A despeito de não haver uma adequada estruturação do setor, na maioria das bibliotecas
ocorre alguma ação pertinente ao serviço. As principais atividades identificadas foram o aco-
lhimento aos usuários; a promoção de capacitação do público para uso de sistemas e bases de
dados; a disseminação seletiva da informação, geralmente para atender a pedidos dos docentes;
orientações aos usuários e as visitas guiadas. Nesse quesito, também ficou evidente que a falta
de planejamento e de pessoal suficiente no setor tem limita o o número de ações e a continui-
dade destas ao longo do tempo.
Os participantes da pesquisa afirmaram que qualquer ação do serviço de referência deve
ser considerada educativa. No entanto, foi curioso notar que quase todos citaram os cursos de
capacitação para uso de bases de dados e do sistema de gerenciamento do cervo da biblioteca
como exemplos da ação educativa. Isso demonstra que existe uma certa tendência a se enxergar
como educativa apenas a ação que se assemelha à do professor na sala de aula.
Os profissionais relataram que veem como importante que os bibliotecários a serviço de
instituições educativas sejam considerados educadores. No entanto, grande parte deles tem um
perfil tecnicista, resultado da formação acadêmica que receberam. A formação tecnicista de
muitos pode acabar se mostrando como um atributo positivo diante da realidade que as biblio-
tecas do IFS apresentam. Cabe apenas ao bibliotecário inúmeras tarefas técnicas, como a cata-
91
logação, entre outras de cunho administrativo. Logo, o tempo disponível para as demais ativi-
dades é muito reduzido. No entanto, ficou evidente para a autora da pesquisa que muitos bibli-
otecários passaram, a partir de suas próprias falas, a refletir sobre a forma como atuam, sobre
suas capacidades e acerca dos fatores limitantes que enfrentam, o que se mostra muito positivo.
Elaborar um curso introdutório de serviço de referência para os auxiliares de biblio-
teca, a fim de possam apoiar as atividades de referência do setor foi mais um objetivo alcan-
çado. O Curso Introdutório de Serviço de Referência em Bibliotecas foi elaborado pela autora
e disponibilizado para os sujeitos da pesquisa no Ambiente Virtual de Aprendizagem do IFS.
O curso recebeu uma excelente avaliação dos bibliotecários nos quesitos conteúdo, linguagem
e apresentação gráfica. Vale ressaltar a satisfação que todos os profissionais demonstraram com
a proposta de capacitação das equipes. As críticas e sugestões ao produto educacional provoca-
ram reflexões e certamente servirão de base para alterações nas formas de interatividade do
curso.
De certo modo, o produto será uma construção coletiva dos bibliotecários do IFS, pois
à medida que forem surgindo novas críticas ou sugestões, o produto poderá ser alterado. Espera-
se que a participação dos profissionais na avaliação do produto, antes mesmo de ele ser dispo-
nibilizado para o público alvo, amplie o incentivo dos coordenadores das bibliotecas para a
realização da capacitação por todos os auxiliares dos campi.
Espera-se que este estudo tenha reunido dados suficientes para instigar ou ampliar a
conscientização dos profissionais acerca da importância de os bibliotecários enxergarem a si
próprios como participantes ativos do processo educativo. Tanto por meio dos relatos das en-
trevistas, quanto pelos resultados da avaliação do produto já foi possível notar que muitas re-
flexões e avaliações das próprias práticas surgiram durante esse processo. O fato de os biblio-
tecários se mostrarem inquietos com a realidade que enfrentam nas bibliotecas, com as dificul-
dades que limitam as suas práticas é um dado que merece atenção especial da Diretoria de
Bibliotecas.
As informações resultantes desta pesquisa poderão facilitar a tomada de decisões por
parte da DGB, um setor fundamental para o planejamento conjunto de ações que proporcionem
o atendimento que os usuários das bibliotecas do IFS necessitam. Sugere-se, então, que seja
estabelecida uma comissão no âmbito das bibliotecas para se discutir os resultados desta pes-
quisa com o intuito de desenvolver um projeto de serviço de referência para as bibliotecas.
92
REFERÊNCIAS
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Universidade Estadual Paulista Júlio de Mesquita Filho. Disponível em:
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Graduacao/CienciadaInformacao/Dissertacoes/vianna_cs_me_mar.pdf>. Acesso em: 20 abr.
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maio 2019.
99
APÊNDICE A – CARTA DE ANUÊNCIA
INSTITUTO FEDERAL DE SERGIPE
PRÓ-REITORIA DE PÓS-GRADUAÇÃO E PESQUISA E EXTENSÃO
DEPARTAMENTO DE PÓS-GRADUAÇÃO
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO DE MESTRADO PROFISSIONAL
EM EDUCAÇÃO PROFISSIONAL E TECNOLÓGICA
CARTA DEANUÊNCIA
Eu, RUTH SALES GAMA DE ANDRADE, reitora do Instituto Federal de Sergipe, CNPJ:
10.728.444/0001-00) autorizo a realização da pesquisa intitulada: A BIBLIOTECA NA EDUCAÇÃO
PROFISSIONAL: análise das práticas de serviço de referência desenvolvidas nas bibliotecas do Insti-
tuto Federal de Sergipe, que tem por objetivo analisar as práticas educativas de serviço de referência das
bibliotecas do IFS. A metodologia a ser utilizada nesse estudo será a pesquisa qualiquantitativa, sendo
o procedimento técnico a ser utilizado o estudo multicaso e tendo por instrumentos de coleta de dados a
análise documental, entrevistas e questionários aplicados aos sujeitos da investigação.
Estou ciente de que a pesquisa será realizada sob a responsabilidade da servidora JEANE GO-
MES DOS SANTOS, mestranda do Programa de Pós-graduação em Educação Profissional e Tecnoló-
gica – PROFEPT, e concordo que a mesma seja realizada no período de 05/03/2018 a 31/08/2019.
A referida autorização está condicionada à aprovação do projeto de pesquisa pelo Comitê de
Ética em Pesquisas, de forma a cumprir as Resoluções Éticas Brasileiras, em especial a Resolução CNS
196/96. Esta instituição está ciente de suas corresponsabilidades como instituição coparticipante da pes-
quisa e de seu compromisso no resguardo da segurança e bem-estar dos sujeitos de pesquisa nela recru-
tados.
Será garantido ao anuente:
• solicitar e receber esclarecimentos antes, durante e depois do desenvolvimento da pesquisa;
• a inexistência de despesa para esta instituição que seja decorrente da participação nessa pesquisa;
• retirar a anuência a qualquer momento da pesquisa sem penalização alguma, caso não sejam cumpridos
os compromissos dispostos nesta Carta de anuência.
Aracaju/SE, 21 de fevereiro de 2018
_____________________________________
RUTH SALES GAMA DE ANDRADE Reitora
100
APÊNDICE B – TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO
INSTITUTO FEDERAL DE SERGIPE
PRÓ-REITORIA DE PÓS-GRADUAÇÃO E PESQUISA E EXTENSÃO
DEPARTAMENTO DE PÓS-GRADUAÇÃO
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO DE MESTRADO PROFISSIONAL
EM EDUCAÇÃO PROFISSIONAL E TECNOLÓGICA
TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO
TÍTULO DA PESQUISA: A biblioteca na educação profissional: análise das práticas de serviço de
referência desenvolvidas nas bibliotecas do Instituto Federal de Sergipe. PESQUISADORA RESPONSÁVEL: Jeane Gomes dos Santos. Telefone para contato: (79) 99191-5758. E-mail: [email protected]. Convidamos você para participar de uma pesquisa do Mestrado Profissional em Educação
Profissional e Tecnológica - PROFEPT intitulada “A biblioteca na educação profissional: análise das
práticas de serviço de referência desenvolvidas nas bibliotecas do Instituto Federal de Sergipe”. Essa
pesquisa tem por objetivo geral analisar as práticas educativas de serviço de referência das bibliotecas
do IFS. Os seus objetivos específicos são: explicitar se existem serviços de referência estruturados nas
bibliotecas; elucidar que ações ligadas a serviços de referência são ofertadas pelas bibliotecas;
evidenciar as práticas especificamente educativas dos serviços de referência das bibliotecas; esclarecer
o entendimento dos gestores das bibliotecas sobre a importância do bibliotecário como educador; por
fim, elaborar um curso introdutório de serviço de referência em bibliotecas para capacitação dos
auxiliares de bibliotecas do IFS.. É importante lembrar que sua participação não é obrigatória. Caso concorde, você será
entrevistado(a) sobre as suas práticas no local de trabalho e responderá um questionário para avaliar o
boletim informativo produzido pela pesquisadora. Vale ressaltar que a pesquisa oferece riscos, pois você
poderá ter desconforto ao participar da entrevista com gravações dos áudios e ao responder o
questionário. Caso ocorra algum desconforto, você comunicará imediatamente à pesquisadora
responsável, para que, se necessário, seja interrompida a sua participação na pesquisa, sem que isso lhe
cause quaisquer danos. Os benefícios esperados com a pesquisa são a possível adoção do curso pela DGB, o que promoverá a capacitação e sensibilização do pessoal que realiza o atendimento aos usuários das
bibliotecas, além da reunião de importantes informações sobre o setor para tomada de decisões tanto
por parte da DGB quanto dos bibliotecários participantes da pesquisa.
Você receberá resposta a qualquer dúvida que porventura venha a ter acerca do assunto.
Asseguramos que a sua identidade será preservada durante e após a pesquisa, mantendo o seu nome e
informações que o relacionem a determinada biblioteca em absoluto sigilo. Além disso, você receberá
uma via deste termo assinada pela pesquisadora responsável. Ressaltamos que as informações fornecidas
poderão ser utilizadas para apresentação de trabalhos em congressos e publicações de artigos, além da
escrita da dissertação de mestrado.
101
INSTITUTO FEDERAL DE SERGIPE PRÓ-REITORIA DE PÓS-GRADUAÇÃO E PESQUISA E EXTENSÃO
DEPARTAMENTO DE PÓS-GRADUAÇÃO
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO DE MESTRADO PROFISSIONAL
EM EDUCAÇÃO PROFISSIONAL E TECNOLÓGICA
TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO
Segue contato do Comitê de Ética e Pesquisa do IFS: Coordenador: José Espínola Júnior.
Endereço: Av. Jorge Amado, 1551, Loteamento Garcia, Jardins, Aracaju – SE. Atendimento: segunda a
sexta-feira, das 8h às 12h. Telefone: (79) 3711-1437, e-mail : [email protected]. Agradecemos a sua participação e colaboração.
Título da pesquisa: A biblioteca na educação profissional: análise das práticas de serviço de referência
desenvolvidas nas bibliotecas do Instituto Federal de Sergipe. Pesquisadora responsável: Jeane Gomes dos Santos. Orientador: Prof. Dr. José Franco de Azevedo. Instituição: Instituto Federal de Sergipe/ Campus Aracaju. Local da coleta de dados: Bibliotecas do Instituto Federal de Sergipe – Pós-graduação e campi Aracaju,
Estância, Nossa Senhora da Glória, Lagarto, Nossa Senhora do Socorro, Propriá, São Cristóvão, Tobias
Barreto.
TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE ESCLARECIDO
Declaro que fui devidamente esclarecido(a), revisei e compreendi o conteúdo deste Termo e
consinto em participar da pesquisa. Estou ciente que receberei uma cópia desse documento.
Participarei deste estudo por livre e espontânea vontade, não tendo sido forçado(a) ou coagido(a).
Nome por
extenso:______________________________________________________________________
Assinatura __________________________________ RG: _____________________________
Local: __________________ Data: ____/____/____
RESPONSABILIDADE DO PESQUISADOR
Certifico que revisei o conteúdo deste Termo de Consentimento com o participante em questão,
explicando os riscos e benefícios conhecidos desta pesquisa. Declaro que este Termo cumpre todas as
exigências contidas no item IV. 3 da Resolução 466/ 2012 CNS - MS. Assumo a responsabilidade pela
realização deste estudo.
__________________________________________ Jeane Gomes dos Santos
Pesquisadora responsável
CPF: 596.459.705-04 Contato: (79)9191-5758, [email protected]
102
APÊNDICE C – ROTEIRO DE ENTREVISTA
ROTEIRO DE ENTREVISTA
O objetivo desta entrevista é reunir informações sobre as práticas de serviços de referência no
âmbito de três bibliotecas do IFS, dando ênfase às ações educativas desenvolvidas pelos
bibliotecários destas unidades.
Entrevistado(a): ______________________________________________________
Data: ______/______/______
Horário de início:__________
Horário de término:________
ESTRUTURA DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA
1) Há um serviço de referência estruturado na biblioteca? Funciona presencialmente,
virtualmente ou de ambas as formas?
2) A biblioteca dispõe de pessoal capacitado para realizar serviços de referência?
3) Os equipamentos disponíveis na biblioteca são suficientes para implantação ou
manutenção de um serviço de referência digital?
4) O que você compreende como um serviço de referência bem estruturado?
5) Caso não possua serviço de referência, você acredita que um serviço de referência
virtual favoreceria a biblioteca de algum modo ou não faria diferença neste momento?
6) O site da DGB possui algum conteúdo específico de serviços de referência (endereços
das bibliotecas, divulgação de algumas de suas ações etc.). Caso não possua serviço de
referência, você considera o conteúdo da página suficiente para o público desta biblioteca?
SERVIÇOS OFERECIDOS
7) Caso haja serviço de referência:
a) Que serviços são disponibilizados pelo setor?
b) Existe controle estatístico dos atendimentos?
8) Caso não haja serviço de referência:
a) Que ações da biblioteca têm relação direta com serviços de referência?
103
b) Como a biblioteca se comunica com os usuários? Somente presencialmente, por e-
mail, rede social etc.?
c) A biblioteca realiza disseminação seletiva da informação?
9) Que serviços da biblioteca poderiam ser adaptados para um serviço de referência
virtual?
10) A biblioteca atende principalmente estudantes adolescentes e adultos, além de
professores. Você acredita que seja possível realizar um serviço de referência virtual que seja
atrativo para esse público heterogêneo?
SERVIÇO DE REFERÊNCIA EDUCATIVO
11) A biblioteca desenvolve ações educativas específicas para usuários de nível básico?
12) A bibloteca desenvolve ações educativas para usuários de nível universitário?
13) A biblioteca desenvolve ações passíveis de oferta a todos os perfis de usuários?
O(A) BIBLIOTECÁRIO(A) COMO EDUCADOR(A)
14) Você acredita que bibliotecários(as) tenham perfil de educadores?
15) A formação acadêmica do(a) bibliotecário(a) favorece a construção do perfil de
educador(a)?
16) Você compreende como uma obrigação o desenvolvimento de ações educativas
pelo(a) bibliotecário(a)?
104
APÊNDICE D - QUESTIONÁRIO DE AVALIAÇÃO DO CURSO INTRODUTÓRIO
DE SERVIÇO DE REFERÊNCIA EM BIBLIOTECAS
QUESTIONÁRIO DE AVALIAÇÃO DO CURSO INTRODUTÓRIO
DE SERVIÇO DE REFERÊNCIA EM BIBLIOTECAS
O serviço de referência das bibliotecas funciona como o principal elo do setor com os seus
usuários. Considera-se que a capacitação das equipes para o desenvolvimento de estratégias e
instrumentos que aproximem os usuários desses espaços são indispensáveis. Portanto, a sua
participação na avaliação deste curso é fundamental para que seja possível esclarecer os níveis
de qualidade e relevância do produto, a fim de aperfeiçoá-lo.
1) O curso é um instrumento capaz de provocar a participação dos auxiliares de bibliotecas
em ações de serviço de referência nas bibliotecas do IFS?
( ) Concordo totalmente
( ) Concordo na maior parte
( ) Concordo moderadamente
( ) Discordo na maior parte
( ) Discordo totalmente
2) O conteúdo do curso é relevante para estimular as práticas de bom atendimento aos usuários
das bibliotecas do IFS?
( ) Concordo totalmente
( ) Concordo na maior parte
( ) Concordo moderadamente
( ) Discordo na maior parte
( ) Discordo totalmente
3) A linguagem empregada no curso é clara?
( ) Concordo totalmente
( ) Concordo na maior parte
( ) Concordo moderadamente
( ) Discordo na maior parte
( ) Discordo totalmente
105
4) A apresentação gráfica do curso é agradável para a leitura?
( ) Concordo totalmente
( ) Concordo na maior parte
( ) Concordo moderadamente
( ) Discordo na maior parte
( ) Discordo totalmente
5) Por favor, registre a sua percepção do curso. Críticas e sugestões são bem-vindas. O seu
comentário é muito importante para a avaliação do produto educacional.
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
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___________________________________________________________________________
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106
APÊNDICE E - DADOS GERAIS DAS DISSERTAÇÕES
DADOS GERAIS DAS DISSERTAÇÕES
Instituição de Ensino Dados gerais
Universidade de Brasília
(UnB) – DF EIRÃO, Thiago Gomes. A disseminação seletiva da informação e a
tecnologia RSS nas bibliotecas de Tribunais em Brasília. 2011. Linha de
pesquisa: Gestão da Informação e do Conhecimento. Orientador: Murilo
Bastos da Cunha.
INAZAWA, Fernandez Kenji. Competências conversacionais do
bibliotecário na comunicação via chat em serviço de referência digital
de biblioteca universitária. 2013. Linha de pesquisa: Comunicação e
Medição da Informação. Orientadora: Sofia Galvão Baptista.
Universidade Estadual do
Ceará (UFC) – CE MELO, Thelma Marylanda Silva de. Avaliação da qualidade nos serviços
de referência da Biblioteca Central da UECE: uma proposta de política
de informação. 2012. Linha de pesquisa: não especificada. Orientadora:
Virgínia Bentes Pinto.
Universidade Estadual
Paulista Júlio de Mesquita
Filho (UNESP) – SP
NAKANO, Natália. Serviço de referência virtual via chat: uma análise
comparativa em bibliotecas universitárias norte-americanas e brasileiras.
2014. Linha de pesquisa: Informação e Tecnologia. Orientadora: Maria José
Vicentini Jorente.
VIANNA, Carolina Segatto. Serviços de referência e informação para
Smartphone: proposta para acesso e uso da informação. 2011. Linha de
pesquisa: Informação e Tecnologia. Orientador: Edberto Ferneda.
Universidade Federal da
Bahia (UFBA) – BA ARAÚJO, Marivalda Santana de. Diálogo entre a seção de referência, os
usuários e a adesão às tecnologias da informação e comunicação. Linha
de pesquisa: Movimentos sociais, políticas públicas, desenvolvimento
nacional e universidade. Orientadora: Flávia G. Rosa e Simone Sampaio.
Universidade Federal
Fluminense (UFF) – RJ SILVA, Fernanda Daniel da. Uma proposta de política de serviço de
referência virtual para as bibliotecas da Universidade Federal
Fluminense. 2016. Linha de pesquisa: Informação, Cultura e Sociedade.
Orientadora: Márcia H. T. de Figueiredo Lima.
Universidade Federal do
Rio de Janeiro (UFRJ) – RJ ORNELLAS, Adriana da Silva. O bibliotecário de referência e a
necessidade de uma atuação empática na contemporaneidade: uma
análise sobre a influência da leitura literária. 2016. Linha de pesquisa:
Informação, Cultura e Sociedade. Orientadora: Patrícia Vargas Alencar.
Continua…
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Instituição de Ensino Dados gerais
Universidade Federal de
Santa Catarina (UFSC) –
SC
FELÍCIO, Joana Carla de Souza Matta. Serviço de referência educativo
(SRE) em bibliotecas universitárias: análise das práticas voltadas ao
desenvolvimento da competência em informação de seus usuários. 2014.
Linha de pesquisa: Fluxos de Informação. Orientadora: Magda Teixeira
Chagas.
OLIVEIRA, Alexandre Pedro de. A dimensão técnica da competência
informacional: estudo com bibliotecários de referência das bibliotecas
universitárias da Grande Florianópolis, SC. 2014. Linha de pesquisa:
Profissionais da informação. Orientador: Elizete Vieira Vitorino.
PINTRO, Sirlene. Serviço de referência em bibliotecas universitarias:
um estudo de competências e qualidade. 2012. Linha de pesquisa: não
especificada. Orientador: Gregório Jean Varvakis Rados.
Fonte: Elaborado pela autora a partir de dados do Banco de Teses e Dissertações da CAPES, 2018.
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APÊNDICE F – DADOS GERAIS DAS TESES
DADOS GERAIS DAS TESES
Instituição de Ensino Dados gerais
Universidade de Brasília
(UnB) – DF ANDRADE, Sônia Cruz Riascos de. Rede colaborativa de serviços e
produtos de informação no contexto das bibliotecas universitárias
brasileiras. 2013. Linha de pesquisa: Gestão de Informação e do
Conhecimento. Orientador: Emir José Suaiden.
SOARES, Maria das Graças. Serviços de referência digital em bibliotecas
universitárias: o caso dos serviços de referência da divisão de biblioteca e
documentação da Puc-Rio. 2009. Linha de pesquisa: Gestão de Informação
e do Conhecimento. Orientadora: Sofia Galvão Baptista.
Universidade Estadual
Paulista Júlio de Mesquita
Filho (UNESP) – SP
SOUZA, Patrícia da Silva Moreno e. SRDigital: proposta de um modelo
baseado na linguagem natural e controlada como instrumentos de apoio ao
agente computacional do processo de referência. 2012. Linha de pesquisa:
Informação e Tecnologia. Orientador: Plácida Leopoldina Ventura Amorim da
Costa Santos.
Universidade Federal de
Minas Gerais (UFMG) –
MG
PEREIRA, Gleice. A colaboração no contexto da função educativa do
bibliotecário. 2016. Linha de pesquisa: Informação, Cultura e Sociedade.
Orientadora: Bernadete Campello.
Fonte: Elaborado pela autora a partir de dados do Banco de Teses e Dissertações da CAPES, 2018.
