A estratégia

na advocacia

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Credenciais

Camila Berni. Advogada especialista em Direito e Gestão Imobiliária pelo CESUSC. Consultora Sênior Planejamento Estratégico, Societário e Gestão de Pessoas na Advocacia. Coautora do livro "Coaching A Solução" pela Editora Ser+. Experiência na prática forense. Professora Convidada Permanente da Escola Superior de Advocacia da OAB/SC. Sócia da Selem Bertozzi Franquia em Santa Catarina.

LinguagemLinguagem

Cliente – ConvidadoFuncionário – Membro do ElencoÁrea de contato – PalcoÁrea de apoio – BastidoresPesquisa de cliente– Guestologia

LinguagemCadeia de Excelência

Excelência da Liderança

Excelência do Elenco

Experiência do

Convidado

Tema de atendimento: criar felicidade

LinguagemCultura centrada nas pessoas

nos convidados nos membros do elenco

“Cuide das pessoas e elas cuidarão dos seus negócios não só porque é uma obrigação, mas porque desejarão isso.” Lee Cockerell

LinguagemCultura centrada nas pessoas

Calçada na entrada no Magic Kingdon

Criar senso de propriedadeDar sentido ao trabalho

LinguagemPrestação de Serviço

Satisfação x FidelidadePreço e qualidade não garantem repetição do negócio

O que gera a fidelidade do cliente na advocacia?

LinguagemDefinição Disney de Qualidade

SUPERAR as expectativas dos clientes, prestando atenção aos DETALHES.

LinguagemModelo de Serviço de Qualidade

integração

sistemas de atendimento

guestologia

padrão de qualidade

LinguagemGuestologia

O que desejam os convidados da sua Banca? 1)2)3)

LinguagemGuestologia

Quem são os seus clientes e o que desejam?1)2)3)

LinguagemChaves do Padrão de Qualidade

1) Segurança2) Cortesia3) Show4) Eficiência

LinguagemSistemas de atendimento

A magia do elencoA magia do cenárioA magia do processo

LinguagemMatriz de IntegraçãoEl

enco

Cená

rio

Proc

esso

s

LinguagemAtendimento

Envolve relacionamento e ter o foco DO cliente.

A excelência no atendimento ao cliente é um dos maiores diferenciais

competitivos do mercado.

LinguagemAtendimento

Excelência da Liderança

Depende de pessoas para acontecerSustenta um diferencial no mercado

RESU

MO

+“Faça o que você faz tão bem feito que eles vão querer ver de novo e trazer os amigos.” Walt Disney

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