A experiência da Fundap na formação para a gestão e qualidade do atendimento no serviço...

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A experiência da Fundap na formação para a gestão e qualidade do atendimento no serviço público Márcia Angare Pereira

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A experiência da Fundap na formação para a gestão e qualidade do atendimento no serviço público. Márcia Angare Pereira. Objetivo da Apresentação. Relato de experiência sobre o Programa de Atendimento ao Cidadão - PowerPoint PPT Presentation

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A experiência da Fundap na formação para a gestão e qualidade do atendimento no serviço público

Márcia Angare Pereira

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Relato de experiência sobre o

Programa de Atendimento ao Cidadão

desenvolvido no âmbito da parceria estabelecida entre a

Fundap/Egap e o Governo do Estado de São Paulo

Objetivo da Apresentação

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Fundap

Fundação do Desenvolvimento Administrativo

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A Fundap

Missão

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A Fundap

Formas de atuação

Gerenciamento de Programas Publicaçõe

s

Eventos

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A EGAPEscola de Governo e Administração

PúblicaCentro de capacitação de profissionais do setor público para o desenvolvimento do exercício da gestão pública

Justiça socialDemocraciaÉtica pública

Ênfase na pratica profissional

Investir no aperfeiçoamento de profissionais

Dinamizar o setor públicoO Profissional é estratégico na ação pública EGAP

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Implementar a gestão por resultados Melhorar o atendimento ao cidadão Diminuir custos e melhorar a eficiência Aumentar a flexibilidade para o trabalho

intersetorial e intergovernamental Maior transparência

Desafios para o gestão pública estadual em 2004

Investir no atendimento ao cidadão: transformar idéias novas (desafios) em ações que gerem valor

para a sociedade.Integra o Programa de Capacitação e

Aperfeiçoamento do Servidor Público Estadual (de 2004 a 2007)

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Referencial teórico

Modelo de atendimento One Window

Criação de Ouvidorias em todos os órgãos da administração pública estadual

Criação de um Sistema de demandas do cidadão

Estabelecimento de Padrões de atendimento (Carta de Serviços)

Disseminação do “Padrão PoupaTempo”

Modelo voltado para o atendimento ao cidadão

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Organização Pública=Presta Presta Serviços Serviços PúblicosPúblicos

PORTA DE ENTRADA

Processo1

C

I

D

A

D

Ã

O

Processo2 Processo3

Processo4 Processo5 Processo6

Atendente / retaguarda / gestorAtendente / retaguarda / gestorCaixa de sugestõesCaixa de sugestõesCarta de serviços / Padrão de qualidadeCarta de serviços / Padrão de qualidadePesquisa de satisfaçãoPesquisa de satisfaçãoOuvidoriaOuvidoria

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ResultadoResultadoAtender as Atender as

necessidades enecessidades esatisfazer o cidadãosatisfazer o cidadão

Estratégia de atuação

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Resultados esperados

Atender melhor o

cidadão que utiliza os serviços públicos

Resolver os problemas e as

necessidades do cidadão

Melhorar a imagem do

serviço público e do servidor

público

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Organização pública estadual

cidadão

resolutividade

Produção do serviço Apoio a Produção

Processo de trabalho

ATENDIMENTO AO CIDADÃO Gestor

Dirigente

Servidor

ProcessoCompetências

Tecnologia Infraestrutura

Ouvidor

Processo de trabalho atendimento ao cidadão

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Atendimento ao Cidadão

Curso de Melhoria da

Qualidade do Atendimento ao

Cidadão*

Atendimento na porta de

entrada da organização

pública

16h aula

Curso de Gestão do Atendimento

Dirigente e/ou gestor responsável pelo

processo de trabalho atendimento ao

cidadão na organização pública

16h aula

Programa de Formação de

Ouvidores

Servidores designados como

Ouvidor na organização

pública

40h aula

Disseminar um conjunto de conhecimentos, habilidades, valores e comportamentos que em seu conjunto deverão

propiciar a competência necessária para que se organizem e sejam prestados serviços públicos com resolutividade e boa

qualidade aos cidadãos.

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Desenho do curso MQAC Identificar os participantes Planejamento e elaboração do conteúdo do

curso e material didático (referencial teórico, planos de aula, apostila, slides)

Visitas técnicas ao PoupaTempo Viabilização do local e estrutura Capacitação de 250 professores Coordenação, supervisão, avaliação do curso

Principais etapas

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Disseminar entre os servidores públicos estaduais o modelo de gestão voltada para o atendimento ao cidadão e sua importância para sustentar os serviços públicos.

Oferecer um conjunto de instrumentos para apoiar e melhorar o trabalho diário de atendimento.

Objetivo

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Servidores que desempenham funções de atendimento direto ao cidadão

acolhem fazem o primeiro atendimento

dão informações orientam pessoalmente o cidadão

na porta de entrada (a recepção, no balcão ou no guichê) das dependências de organizações públicas estaduais.

Público Alvo

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Melhorar a capacidade para decidir e para agir.Ligar a teoria à prática: melhor compreensão da realidade em que atua aplicar os novos conceitos criticar objetivamenteMétodos de ensino: participação ativa e a

interação dos participantes, entre si e com os professores

Estratégias: promover uma aprendizagem ativa e responsável

Orientação Metodológica

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Recursos Didáticos

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Conteúdo Programático

1º móduloA situação do atendimento nos

serviços públicos

2º módulo O cidadão em Primeiro Lugar

3º móduloA organização da área de

atendimento

4º móduloAs competências técnicas e

comportamentais do atendimento

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Capital (salas de aula, sala de coordenação, internet)

Universidade Anhembi MorumbiUniversidade Nove de Julho – Uninove

Interior (professores, secretaria escolar, salas de aula e café)

Polícia Militar do Estado de São Paulo

Parcerias

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Cidades do interior do Estado

São PauloSantosTaubatéCampinasSorocabaAraraquaraRibeirão PretoBauru MaríliaPresidente PrudenteAraçatubaSão Jose do Rio Preto

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ESTRATÉGIAS

Auto questionário sobre competências Formulário de avaliação de reação (módulo,

curso) Relatório do professor Supervisão ao professor Validação do curso (grupos focais e questionário) Entrevistas

com aluno, via telefone com os alunos e suas chefias, no local de trabalho Formulário de perguntas Visitas in loco

Avaliação

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Comunicação, interpretação e lógica foram superestimadas pelos participantes.

Organização, saber trabalhar em equipe e ter método de trabalho: todos alegaram fazer ou ter.

Autoconhecimento, ter talentos e dificuldades, independência: são reconhecidos pelos alunos, porém declararam terem dificuldade de falar de si.

Interpessoal: cooperação, ter amigos e ser sóbrio e cortês: se sobressaiu das demais.

Os participantes na auto-avaliação consideraram-se “muito bom” e “bom” nas habilidades e competências, mas, a grande maioria irá perceber suas deficiências após o curso.

Conclusão do auto questionário

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Aspectos que o curso ajudou a mudar: Buscar informação, ouvir, expressar melhor as

idéias, trabalhar em equipe, respeitar compromissos Planejar o trabalho, organizar o ambiente de

trabalho Melhorar a apresentação pessoal, respeito,

paciência, bom humor, educação Ter consciência dos direitos sociais e públicos,

preocupação com problemas sociais Ter responsabilidade, comprometimento com

trabalho, estabelecer prioridade

Resultados autopercebidos e demonstrados

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Curso atingiu as expectativas para os participantes Ampliação de conhecimentos e aquisição de experiência

Amadurecimento pessoal e profissional Desenvolvimento de habilidades. Comunicação

Clima propiciado pelo curso Interatividade e Diálogo. Integração Grupal: entre

professores e alunos e, entre alunos.Reflexos do curso no trabalho Melhoria no trabalho em equipe. Expressar idéias e

opiniões. Iniciativa. Cumprimento de tarefas. Respeito ao horário. Relacionamento Interpessoal. Organizar o ambiente de trabalho. Relacionamento e atendimento adequado ao Cidadão. Reconhecimento dos direitos e deveres dos que atendem e dos que são atendidos.

Sintese dos resultados

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O curso correspondeu as expectativas

Principais mudanças ocorridas Compreender melhor o cidadão Não discutir com o cidadão (compreensão de seu

papel enquanto agente da construção da cidadania) Ter maior apoio do gestor Cuidar mais das relações interpessoais Comunicar-se com mais intensidade com a equipe Diminuir a burocracia Melhorar o ambiente físico de atendimento

(instalações de placas de identificação e cadeiras para a espera)

Conclusão geral

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Ao final de 2007

Mudanças comportamentais mais paciência, ouvir o cidadão

Mudanças organizacionais organização do serviço, espera sentada, horários de atendimento visíveis, introdução de melhorias previstas na lei, trabalho com metas

Conclusão geral

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Haver alterado qualitativamente o perfil dos servidores, fortalecendo e diminuindo o centro do governo e tornando as pontas mais ágeis

Ter um funcionalismo público pró-ativo, focado nos resultados e prestador de contas e metas

Visão alcançada

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Gestão do atendimento

Papéis do gestor

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“No que diz respeito ao empenho, ao compromisso, ao esforço, à dedicação, não existe meio termo. Ou você faz uma coisa bem feita ou não faz nada.”

Ayrton Senna

Excelência

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BIBLIOGRAFIA BASICA- Izumino, Eduardo Antonio, Gallucci, Liliana Ferraz Lima e Pereira, Márcia Angare CURSO DE MELHORIA DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO AO CIDADÃO, Apostila, Fundap, São Paulo, 2004- Izumino, Eduardo Antonio O SERVIDOR PÚBLICO E CIDADÃO: CIDADANIA DUPLA NO SERVIÇO PÚBLICO, Apostila, Fundap, São Paulo, 2012- Coutinho, Marcelo James Vasconcelos ADMINISTRAÇÃO PUBLICA VOLTADA PARA O CIDADÃO: QUADRO TEORICO-CONCEITUAL, Revista do Serviço Público, ano 51, número 3 jul-set2000- Falco, Salvatore Esposito de INSTRUMENTOS DE VOICE GIVING NA RELAÇÃO ENTRE OS CIDADÃOS E A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA, Revista do Serviço Público, ano 51, número 3 jul-set2000- Brito, Alberto e outros GESTÃO ESTRATÉGICA: Indicação de Execução, Qualidade na Administração Pública e Gestão por Processos e Desburocratização, Desenvolvimento Gerencial na Administração Pública do Estado de São Paulo, Fundap, São Paulo, 2009- Amaral, Augusta E.E.H.Barbosa e Souza, Sandra GESTÃO DE PESSOAS, Desenvolvimento Gerencial na Administração Pública do Estado de São Paulo, Fundap, São Paulo, 2009- Albrecht, Karl REVOLUÇÃO DOS SERVIÇOS (Capítulos 2, 8 e 9), 2ª edição, São Paulo, Pioneira, 1992- Gronroos, Christian, Marketing (Capítulo 5 e 9) 1ª edição, São Paulo, Editora Campus, 1995- Lobos, Julio, Encantando o cliente externo e interno, São Paulo, J.Lobos, 1993- Leitão, Luzeni Regina Gomes NÃO BASTA APENAS OUVIR, É PRECISO ESCUTAR, Saúde em Debate nº 47, jun 95 - Jeffrey, Jaclyn R. CAPACITAR A LINHA DE FRENTE, HSH Management 4/set/1997

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