A GESTÃO DA RECLAMAÇÃO

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A GESTÃO DA RECLAMAÇÃO. COMO SUBSÍDIO PARA A TOMADA DE DECISÃO Roberto Resende Moreira. Etimologia da palavra. Do latim: reclamare Re = Repetição; Movimento para trás Clamar = Pedir, exigir, bradar Uma reclamação é a renovação da solicitação de algo que já foi pedido e não foi atendido. - PowerPoint PPT Presentation

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  • A GESTO DA RECLAMAO

    COMO SUBSDIO PARA A TOMADA DE DECISO

    Roberto Resende Moreira

  • Etimologia da palavraDo latim: reclamareRe = Repetio; Movimento para trsClamar = Pedir, exigir, bradar

    Uma reclamao a renovaoda solicitao de algo que j foipedido e no foi atendido.

  • Pelo qu as pessoas clamam?Um breve passeio pela evoluo do Conceito de Marketing

    ???? a 1950 Foco na PRODUO1950 a 1980 Foco na VENDA1980 a 2000 Foco no CLIENTE2000 a ???? Foco no CIDADO

  • O que a lei 8078 de 11/09/90? a mais legtima declarao de incompetncia do empresrio brasileiro.Assim como a determinao do CMN aos bancos;Assim como a Emenda Constitucional n 19 de 04/06/98, e todos os decretos e leis que se seguiram o so para o setor pblico.

  • As pessoas tm expectativas a nosso respeito!Ns atramos as pessoas, criamos expectativas e nos tornamos responsveis por isso.As pessoas criam expectativas porque CONFIAM em ns e no nosso trabalho.Mais que uma funo ou obrigao, a gesto de reclamaes uma FILOSOFIA que deve estar entranhada em toda a instituio.

  • O que uma reclamao?Def. uma declarao de uma expectativa no atendida, ou seja, de um lao de confiana que foi quebrado.

    Uma reclamao umadeclarao de amor.

  • Por que uma Declarao de Amor?S se reclama daquilo que se ama. S reclamamos quando, no fundo, acreditamos que possamos fazer diferena.O reclamante uma pessoa que diz: Eu confiei em vocs, vocs falharam comigo, eu estou louco para que vocs consertem a situao para que eu possa continuar confiando

  • Ento, por qu a resistncia?Cultura: uma formao judaico-crist que associa erro a punio;Inrcia: consertar d trabalhoAuto-Proteo: atender nos expe ao conflito;Medo: assumir o erro expor a prpria incompetncia;Gentica: o erro o desvio da programao da natureza que nos preparou para o acerto.

  • Onde esto os vieses?

    Filosofia institucional;Seleo de perfil apropriadoTreinamento especficoEmpowerment da equipe de atendimentoDesperdcio de informaes

  • Ouvidoria uma rea de quem?

    Cientistas da InformaoAdministradoresAdvogadosComunicadoresPsiclogos

  • Informao para Tomada de Deciso

    O conhecimento adquirido nos atendimentos a reclamaes so a mais barata e confivel fonte de informaes que uma empresa pode ter. Toda dificuldade reside em transformar informao sem significado em subsdios para o ajuste fino do Mix de Marketing

  • KDT, Text Mining e Motores de busca

    Crescimento avassalador na produo de informaesNecessidade de transformar informao em conhecimentoAusncia de cases de sucesso

  • KDT (Knowledge Discovery in Text)Etapa 1: Coleta e agrupamento de documentos relevantesEtapa 2: Pr-processamento de documentosEtapa 3: Text Mining busca de significados implcitos; extrao de informaes de alto nvel; criao de metadados.

  • Text Mining X Data Mining

    DM utiliza algoritmos para pesquisar conexes e correlaes entre dadosTM tende a se parecer mais com os processos mentais naturais e esto se tornando cada vez mais eficientes, associando lgica extrema a difuso criativa

  • Principais operaes de TM

    Identificao de fatos e relaesNavegao em termos com potencial significaoBusca e recuperaoDefinio de locais, profundidade e extensoCategorizao e classificaoClustering por similaridadesSumarizao por chaves, com reduo do montante de textosAnlise de tendnciasAssociaes por anlise de atributosVisualizao por representao grfica

  • Cobertura dos motores de buscaSource: Nielsen//NetRatings, 2007

  • Tipos de Conhecimento

    Conhecimento Tcito: no pode ser exteriorizado por palavras, mas que se deduz de alguma maneira.

    Ex: A comida da sua av. A descrio da face de algum que conhecemos.

  • Tipos de ConhecimentoConhecimento Implcto: conhecimento que, embora ainda no tenha sido documentado, passvel de o ser. conhecimento que possumos e que somos capazes de transmitir.O Conhecimento Implcito s pode ser analisado atravs da observao de casos reais ou da realizao de experincias.

  • Tipos de ConhecimentoConhecimento Explcito: aquele que possumos e de que temos conscincia, somos capazes de o documentar e as organizaes conseguem armazen-lo. Pode ser expresso em palavras e nmeros e compartilhado em forma de dados, frmulas cientficas, especificaes e manuais; pode ser prontamente transmitido entre indivduos formal e sistematicamente (Nonaka, 1998).

  • Conhecimento = Vantagem competitivaExternalizao: Transformao do conhecimento tcito em explcitoInternalizao: Transformao do conhecimento explcito em tcitoCombinao: Interao para gerar novos conhecimentosSocializao: Interao entre conhecimentos Nonaka e Takeuchi

  • Produo de Estudos sobre reclamaes

    A maior produo est nos EUA

    O maior crescimento em publicaes est em Portugal

  • Para pensar

    The best way to predict the future is to create it.

    Peter Ferdinand Drucker19/11/1909 11/11/2005

  • Muito Obrigadopela ateno.

    Roberto Resende Moreiraroremor@gmail.com9975-1592