A GESTÃO DA RECLAMAÇÃO
date post
06-Jan-2016Category
Documents
view
26download
3
Embed Size (px)
description
Transcript of A GESTÃO DA RECLAMAÇÃO
A GESTO DA RECLAMAO
COMO SUBSDIO PARA A TOMADA DE DECISO
Roberto Resende Moreira
Etimologia da palavraDo latim: reclamareRe = Repetio; Movimento para trsClamar = Pedir, exigir, bradar
Uma reclamao a renovaoda solicitao de algo que j foipedido e no foi atendido.
Pelo qu as pessoas clamam?Um breve passeio pela evoluo do Conceito de Marketing
???? a 1950 Foco na PRODUO1950 a 1980 Foco na VENDA1980 a 2000 Foco no CLIENTE2000 a ???? Foco no CIDADO
O que a lei 8078 de 11/09/90? a mais legtima declarao de incompetncia do empresrio brasileiro.Assim como a determinao do CMN aos bancos;Assim como a Emenda Constitucional n 19 de 04/06/98, e todos os decretos e leis que se seguiram o so para o setor pblico.
As pessoas tm expectativas a nosso respeito!Ns atramos as pessoas, criamos expectativas e nos tornamos responsveis por isso.As pessoas criam expectativas porque CONFIAM em ns e no nosso trabalho.Mais que uma funo ou obrigao, a gesto de reclamaes uma FILOSOFIA que deve estar entranhada em toda a instituio.
O que uma reclamao?Def. uma declarao de uma expectativa no atendida, ou seja, de um lao de confiana que foi quebrado.
Uma reclamao umadeclarao de amor.
Por que uma Declarao de Amor?S se reclama daquilo que se ama. S reclamamos quando, no fundo, acreditamos que possamos fazer diferena.O reclamante uma pessoa que diz: Eu confiei em vocs, vocs falharam comigo, eu estou louco para que vocs consertem a situao para que eu possa continuar confiando
Ento, por qu a resistncia?Cultura: uma formao judaico-crist que associa erro a punio;Inrcia: consertar d trabalhoAuto-Proteo: atender nos expe ao conflito;Medo: assumir o erro expor a prpria incompetncia;Gentica: o erro o desvio da programao da natureza que nos preparou para o acerto.
Onde esto os vieses?
Filosofia institucional;Seleo de perfil apropriadoTreinamento especficoEmpowerment da equipe de atendimentoDesperdcio de informaes
Ouvidoria uma rea de quem?
Cientistas da InformaoAdministradoresAdvogadosComunicadoresPsiclogos
Informao para Tomada de Deciso
O conhecimento adquirido nos atendimentos a reclamaes so a mais barata e confivel fonte de informaes que uma empresa pode ter. Toda dificuldade reside em transformar informao sem significado em subsdios para o ajuste fino do Mix de Marketing
KDT, Text Mining e Motores de busca
Crescimento avassalador na produo de informaesNecessidade de transformar informao em conhecimentoAusncia de cases de sucesso
KDT (Knowledge Discovery in Text)Etapa 1: Coleta e agrupamento de documentos relevantesEtapa 2: Pr-processamento de documentosEtapa 3: Text Mining busca de significados implcitos; extrao de informaes de alto nvel; criao de metadados.
Text Mining X Data Mining
DM utiliza algoritmos para pesquisar conexes e correlaes entre dadosTM tende a se parecer mais com os processos mentais naturais e esto se tornando cada vez mais eficientes, associando lgica extrema a difuso criativa
Principais operaes de TM
Identificao de fatos e relaesNavegao em termos com potencial significaoBusca e recuperaoDefinio de locais, profundidade e extensoCategorizao e classificaoClustering por similaridadesSumarizao por chaves, com reduo do montante de textosAnlise de tendnciasAssociaes por anlise de atributosVisualizao por representao grfica
Cobertura dos motores de buscaSource: Nielsen//NetRatings, 2007
Tipos de Conhecimento
Conhecimento Tcito: no pode ser exteriorizado por palavras, mas que se deduz de alguma maneira.
Ex: A comida da sua av. A descrio da face de algum que conhecemos.
Tipos de ConhecimentoConhecimento Implcto: conhecimento que, embora ainda no tenha sido documentado, passvel de o ser. conhecimento que possumos e que somos capazes de transmitir.O Conhecimento Implcito s pode ser analisado atravs da observao de casos reais ou da realizao de experincias.
Tipos de ConhecimentoConhecimento Explcito: aquele que possumos e de que temos conscincia, somos capazes de o documentar e as organizaes conseguem armazen-lo. Pode ser expresso em palavras e nmeros e compartilhado em forma de dados, frmulas cientficas, especificaes e manuais; pode ser prontamente transmitido entre indivduos formal e sistematicamente (Nonaka, 1998).
Conhecimento = Vantagem competitivaExternalizao: Transformao do conhecimento tcito em explcitoInternalizao: Transformao do conhecimento explcito em tcitoCombinao: Interao para gerar novos conhecimentosSocializao: Interao entre conhecimentos Nonaka e Takeuchi
Produo de Estudos sobre reclamaes
A maior produo est nos EUA
O maior crescimento em publicaes est em Portugal
Para pensar
The best way to predict the future is to create it.
Peter Ferdinand Drucker19/11/1909 11/11/2005
Muito Obrigadopela ateno.
Roberto Resende Moreiraroremor@gmail.com9975-1592