A Imagem Do Profissional de Turismo
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A imagem do profissional de Turismo
Sandrina Tralhão
Rosto – pele limpa e sem sinais de oleosidade, os homens devem manter a barba feita
ou aparada, as mulheres devem usar maquilhagem discreta em tons suaves, não devem
usar perfumes muito intensos, evitar piercings e adornos muito excessivos.
Dentes – devem estar sempre limpos, depois das refeições ter o cuidado de os escovar
ou usar fio dental.
Cabelos – devem estar sempre limpos e penteados, os cabelos compridos devem estar
presos, não deixar o cabelo tapar os olhos ou prejudicar o contacto visual.
Unhas– devem estar limpas e cortadas, as mulheres não devem usar vernizes de cores
intensas.
Roupas – quando não existe obrigatoriedade de farda, recomenda-se roupas discretas e
adequadas à função, limpas e passadas a ferro, sapatos bem engraxados, as mulheres
devem evitar usar decotes, roupas mais transparentes e saias curtas, os homens devem
fazer regularmente o nó da gravata, apertar o botão do colarinho assim como os punhos
das camisas.
APARÊNCIA
EXPRESSÃO CORPORAL Manter as costas direitas
Nunca meter as mãos nos bolsos e não cruzar os braços
Não comer durante o serviço, nem mascar pastilhas elásticas
ou rebuçados
Não fumar durante o serviço
Tratar os colegas de forma profissional
Olhar directamente nos olhos dos clientes
Não desviar o olhar, ou dar importância a outras coisas.
Tentar sempre manter uma expressão facial de empatia
com um sorriso natural
VOZ
Dicção e pronúncia – deve-se articular correctamente
todas as as palavras, tentar não “comer” sílabas ou
palavras.
Ritmo – é importante falar pausadamente e manter uma
velocidade uniforme.
Timbre – não deve ser muito agudo (torna-se agressivo
para o cliente) nem muito grave (pode não ser perceptível
Volume – falar muito alto pode causar irritação e
transmitir agressividade, mas um tom muito baixo exige
maior esforço
Principais razões que poderão afastar um cliente:
Dificuldade de acesso a informações
Erros/Enganos
Lentidão no atendimento
Indiferença e desinteresse
Falta de cortesia, de boa educação e de
respeito.
Fases do Atendimento Acolhimento
Exploração
Encaminhamento
Fecho/despedida
1. Acolhimento
Seja simpático Sorria Preste atenção Mostre-se disponível: Levantou a cabeça e olhou para o
interlocutor? Cumprimentou-o? Perguntou-lhe em que podia ajudar? Ouviu-o com atenção? Mostrou que estava a acompanhar e
compreender a sua exposição?
2. Exploração
Descubra o que levou o cliente à Empresa:
·O que deseja? Em que posso ser útil? Faça síntese ou reformulação das palavras do
cliente
Exemplo: “Se bem percebi o que está a quer dizer é …”
3. Encaminhamento
Nesta fase estão em causa os conhecimentos e técnicas de que o atendedor dispõe, por forma a responder ao cliente, dando-lhe:
- Informações
- Orientação para o serviço mais adequado
- Apresentar alternativas e possíveis soluções
4. Fecho e despedida
Se não for da sua competência a resolução do problema/necessidade, despeça-se cordialmente do cliente.
Se é da sua competência, informe-o do que se vai passar a seguir.
Despeça-se de forma simpática
Atendimento Numa empresa é o atendedor quem primeiro
a apresenta ao cliente.
A 1º imagem com que o público fica da instituição é aquela que o atendedor lhe dá.
As primeiras imagens são as que mais perduram na memória das pessoas.
Na relação entre empresa e o cliente, todos têm objectivos a alcançar.
Princípios da Qualidade do Atendimento O Cliente satisfeito é um Cliente Eterno
70 % da satisfação do cliente é formado no momento do atendimento
Nem sempre se tem uma segunda oportunidade para se criar uma boa impressão
Relações eficazes com os clientes, aliadas à qualidade técnica e preço justo, fortalecem a imagem da Empresa
Princípios da Qualidade do Atendimento Recuperar o cliente custará pelo menos 10
vezes mais do que mantê-lo
Cada cliente insatisfeito influencia 20 pessoas
Um Cliente satisfeito influencia 5 pessoas
Razões para a excelência no Atendimento ao cliente O cliente bem tratado volta sempre.
O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente .
Nem sempre se tem uma segunda oportunidade para causar uma boa impressão.
Razões para a excelência no Atendimento ao cliente Relações eficazes com os clientes , aliadas à
qualidade técnica e preço justo , fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.
Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais geram produtividade .
Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo.
Como avaliar a qualidade do atendimento? Confiabilidade (a capacidade de proporcionar
o que foi prometido, com segurança e precisão)
Convicção (dos conhecimentos e da capacidade dos funcionários transmitirem confiança e segurança)
Aspectos tangíveis (as instalações físicas, os equipamentos e a aparência pessoal)
Empatia (o grau de cuidado e de atenção individual proporcionado aos clientes
Receptividade (disposição para ajudar os clientes a fornecer um atendimento imediato).
Requisitos Fundamentais para o Atendimento Ter a devida formação para a função
Saber que um diálogo deve estabelecer-se nos 2 sentidos
Ter autoridade suficiente para dar resposta
ao cliente
Requisitos Fundamentais para o Atendimento Tratar o cliente com consideração
Estar empenhado em satisfazer as dúvidas do cliente de forma a serem esclarecidas
Saber colocar questões
Aspetos Negativos do Atendimento Não ter formação Ignorar o cliente quando chega e não o
cumprimenta
Tratar o cliente com frieza, distanciamento Não saber ouvir
Mostrar irritação, aborrecimento, nervosismo, impaciência, má vontade
Aspetos Negativos do Atendimento Transferência de problemas pessoais para o
cliente
Interromper o cliente
Ser confuso nas ideias Utilizar linguagem que não seja adequada ao
cliente
Aspetos Negativos do Atendimento Pensar que tem sempre razão
Tirar conclusões precipitadas
Deixar o cliente sem resposta
Não olhar o cliente nos olhos
Aspetos Negativos do Atendimento Revelar desinteresse (olhar à volta, mastigar
pastilhas, olhar com frequência para o relógio)
Gesticular muito e falar alto
Prestar informações erradas
Não ter um comportamento social adequado (tossir e espirrar sem colocar a mão, bocejar, usar perfumes agressivos, não ter uma imagem agradável
Bom Profissional do Atendimento Deve conhecer as suas obrigações e o seu papel
A Importância do seu trabalho
O limite das suas responsabilidades
Conhecimento dos seus clientes, características e necessidades
Assegurar a exatidão, transparência e objetividade das informações prestadas aos clientes
Bom Profissional do Atendimento Prestar informações precisas
Procurar soluções e sugestões para as necessidades dos clientes
Produtos e serviços da organização
Atender com cordialidade e simpatia
Os profissionais do atendimento devem ter um bom conhecimento da organização
Bom Profissional do Atendimento Ter consideração pelos outros, inclui: Ter cortesia
Compreender os outros
Saber ouvir
Saber comunicar Ter uma conduta ética irrepreensível (saber o que
vamos fazer, relacionamento, contacto com os outros)
Quando um cliente tem uma má experiência em algum lugar, vai divulgar essa má
experiência .
Atitudes que o profissional de turismo tem de evitar:
Prometer e não cumprir
Indiferença e atitudes indelicadas
Não ouvir o cliente
Dizer que não tem o direito de estar irritado
Questionar a integridade do cliente
Discutir com o cliente
Apresentar aparência e postura pouco
profissionais.
Conselhos práticos para um bom acolhimento:
Não espere que o Cliente diga “Bom Dia” Antecipe-se e diga Bom dia, antes do cliente Se estiver ocupado (ao telefone) quando o cliente
chegar, não o ignore. Deve mostrar disponibilidade imediata para o
atendimento (mesmo estando ocupado) Não dar a sensação de que estamos ocupados com
coisas mais urgentes que o cliente. Faça-lhe sentir que notou a sua chegada, um
simples gesto ou sorriso são o suficiente.
Nunca se afaste da porta ou do balcão quando chega um cliente.
Deve dirigir-se imediatamente ao cliente para o atender.
Nunca fique estático quando che ga um cliente com algum tipo de deficiência.
Deve manter-se calmo, agindo naturalmente e tentar ajudar o cliente.
Nunca deixe um cliente sem resposta
Se não souber dar resposta deve procurar saber.
Nunca demonstre desinteresse pelo que o cliente está a dizer, nem o interrompa.
Mantenha-se atento, para evitar que o cliente tenha que repetir a informação e fale apenas quando o cliente terminar de o fazer.
Ao telefone
Incorrecto
«Tou?», «Tá lá?», «Alô?» ou «Sim, estou!» « Importa-se de se identificar?» «Espere!», «Aguarde!» ou «Não desligue!» «Esse assunto é com o colega que está de férias.
Agora, só quando ele voltar.» «Pode dar-me o número do seu telemóvel?» «É Dr.(a), Eng.(a), Arqt.(a), ou é só Sr.(a)?»
Ao telefone
Correcto «Bom dia/Boa tarde/Boa noite! Fala (...) da empresa (...)» ou «Fala
(...) Em que posso ajudar?»
«Com quem tenho o prazer de falar?»
«Só um momento, por favor.»
«Realmente, o assunto está a ser tratado pelo(a) colega que está
de férias, mas, se quiser aguardar um pouco, talvez possa ajudar.»
«Qual é o contacto mais directo e mais rápido para voltar a falar
consigo?»
«Posso saber qual é o seu grau académico?»
RESUMINDO Sorria , sorria, sorria – mesmo quando estiver
cansado. Seja amável – mesmo com quem não é. Mostre-se disponível – mesmo quando estiver
ocupado. Não fique sentado – mesmo que seja só para dar
uma informação. Diga bom dia primeiro – não espere que o cliente o
diga. Faça-o sentir-se bem vindo – mesmo que seja com
um simples sorriso. Cuide da sua aparência.
Formas de Expressão O sorriso
A linguagem corporal
O tom de voz
As palavras
Sorrir O cliente deve ser acolhido com um sorriso.
Sorrir francamente, amigável querendo dizer: “Estou feliz por vê -lo, Estou aqui para o servir.”
É uma forma de descontrair o cliente que entra. Forçar o cliente a sorrir, o sorriso cria segurança e um clima favorável entre o prestador e o cliente.
Linguagem Corporal O ar seguro, os gestos comedidos, dar-lhe- ão
uma impressão de calma e segurança.
Um ar enérgico e decidido, as costas direitas
Manter o Contacto Ocular Evitar tiques
Estar hesitante e desajeitado.
Expressões a ser evitadas Fazer caretas
Morder os lábios
Franzir a testa
Levantar as sobrancelhas demasiadamente
Balançar a cabeça
Piscar os olhos
Entortar a boca
Bocejar
Mexer-se constantemente
Roer unhas
Mexer no cabelo constantemente
Esconder às mãos sob a mesa
Cruzar os braços
Encolher os ombros
Expressões a adotar Manter uma postura direita
Agir com naturalidade
Saber sentar-se
Se estiver sentado, colocar as mãos visíveis, sobre a mesa
Articular bem as palavras
Colocar corretamente a voz
Evitar tom aguado e desagradável
Destacar as palavras importantes
·Voz envolvente (confiança)
Expressões a evitar
Nunca diga Diga
Não Talvez
Não Sei Vou-me informar
E depois, que mais Há algo mais em que eu possa ajudar
Não é o meu setor Dirija-se antes ao meu colega
Isso não é o hábito da empresa
Vou por à consideração do meu superior
Não há mais Esperamos ter mais a partir de…
Comportamentos a não adotar no atendimento 1. Tratar o cliente com apatia 2. Despachar o cliente 3. Ser frio com o cliente 4.Tratar o cliente com condescendência
5.Trabalhar como um Robot 6. Fazer apenas o que está no "manual"
7. Obrigar o cliente a andar às voltas
Pontualidade
A pontualidade é algo muito importante na vida social e profissional
Ser pontual significa ter consideração para com o próximo
A não pontualidade é uma prova de má educação
Se por alguma emergência tem que chegar atrasado a um acto social ou a uma reunião, deve telefonar para informar do atraso, dando sempre o motivo do mesmo
Gestão das reclamações Deve dar-se a maior importância à
reclamação e tentar transformar o mal em bem.
É importante nunca deixar um cliente sem resposta.
Perante uma reclamação… Não se deixe enervar Não deixe que os restantes clientes sejam
perturbados Não permita que o cliente atinja o extremo –
cólera Não se deixe influenciar pelo tom de voz
elevado do cliente Não pense que o cliente não tem razão sem o
ouvir primeiro. Não dar razão ao cliente sem ele a ter.
Atendimento a turistas portadores de deficiência Muitos profissionais perante uma pessoa com
deficiência tendem a considerar a pessoa como diferente dos restantes clientes e poderão assumir uma atitude embaraçante, a exagerar e a tentar ajudar a todo o custo.
Pessoas que podem necessitar de um apoio especial:
- Portadores de deficiência temporária ou permanente (visual, motora, auditiva, cognitiva)
- Idosos- Crianças- Obesos- Grávidas
Pessoas cegas e com deficiência visual Este grupo necessita de uma contínua troca de
informação oral, precisam de uma descrição mais detalhada do que os rodeia.
Coloque-se junto à pessoa para que ela o possa identificar mais facilmente.
No caso de não ser possível disponibilizar material áudio ou escrito em Braille, leia em voz alta, os menus, as direcções, descrições, etc.
Não se esqueça que não podem ver os gestos ou as expressões, por isso fale.
Se a pessoa se fizer acompanhar do seu cão guia não distraia o animal.
Não desloque objectos pessoais ou mobiliário durante a permanência da pessoa.
No transporte, anuncie oralmente a paragem seguinte.
Informe a pessoa se por algum motivo tem de a deixar.
Pessoas surdas e com deficiência auditiva Coloque-se em frente à pessoa de modo a que
haja um contacto visual, com iluminação apropriada para permitir leitura labial.
Certifique-se que a sua boca está sempre visível. Escolha um meio ambiente sossegado para
comunicar. Fale com a pessoa devagar, articulando bem as
palavras. Evite exagerar os movimentos da boca, não
levante a voz. Tenha sempre à mão papel para o caso de ser
necessário.
Pessoas com mobilidade condicionada Este grupo tem necessidade de obter
informação precisa sobre o grau de acessibilidade dos locais (degraus, rampas, elevadores, largura das portas, instalações sanitárias adaptadas), podem eventualmente precisar de assistência para subir escadas, rampas, para se sentarem ou levantarem ou transportem bagagem.